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XXXX運(yùn)維綜合管理平臺(tái)

操作手冊(cè)V1.0

XXXX（天津）科技有限公司

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序號(hào)版本變更說(shuō)明修改人/日期

01V1.0新建張冠洲/2023年1月

書目

1.平臺(tái)介紹.................................................................3

1.概述..............................................................3

2.平臺(tái)架構(gòu)........................................................4

2.1展示層........................................................5

2.2功能層........................................................7

2.3技術(shù)層........................................................8

2.4外部接口層....................................................8

1.XXXX運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能..............................................9

2.1服務(wù)臺(tái)........................................................9

2.2自助服務(wù)中心..................................................10

2.3配置管理模塊..................................................10

2.4事務(wù)管理模塊..................................................12

2.5問(wèn)題管理模塊..................................................15

2.6變更管理模塊..................................................17

2.7服務(wù)管理模塊.................................................20

1.平臺(tái)介紹

1.概述

XXXX運(yùn)維綜合管理平臺(tái)是為了業(yè)務(wù)須要進(jìn)行開(kāi)發(fā)，適用于IT服務(wù)的日常運(yùn)維管理。

它基于ITSS最佳實(shí)踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實(shí)踐的流程，同時(shí)它又很敏捷，可以適應(yīng)一

般的IT服務(wù)管理流程。

XXXX運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的功能包括：

/記錄IT配置項(xiàng)(如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機(jī)、聯(lián)系人、位置、VLAN

等)及其各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；

/管理事務(wù)、用戶懇求和變更審批與執(zhí)行等；

/歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，包括SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)；

/手動(dòng)或腳本方式導(dǎo)出全部信息；

/批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)全部來(lái)自外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)；

xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)基于Apache/IIS、MySQL和PHP,它可以在任何支持這些

程序的操作平臺(tái)上運(yùn)行,如Windows、Linux(Debian>UbuntufnRedhat)、Solaris和

MacOSX等。此外，由于平臺(tái)是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不須要在用戶電腦上部署任

何客戶端，只須要一個(gè)簡(jiǎn)潔的Web閱讀器(IE8+、Firefox3.5+Chrome或Safari5+)

即可運(yùn)用。

2.平臺(tái)架構(gòu)

平臺(tái)架構(gòu)如下圖所示:

服務(wù)臺(tái)

LDAP/AD

IT■第管建

郵件/短信

能

層

監(jiān)控系統(tǒng)

報(bào)表工具

第三方系統(tǒng)

技術(shù)層數(shù)據(jù)庫(kù)

IT基礎(chǔ)架構(gòu)

圖1平臺(tái)架構(gòu)圖

技術(shù)架構(gòu)如下圖:

圖2技術(shù)架構(gòu)圖

2.1展示層

平臺(tái)呈現(xiàn)層，即為用戶供應(yīng)了一個(gè)統(tǒng)一集中的訪問(wèn)平臺(tái)，使得用戶可以更關(guān)注于實(shí)

際業(yè)務(wù)，便利企業(yè)決策。通過(guò)門戶技術(shù)，每個(gè)用戶都擁有自己獨(dú)立的訪問(wèn)視圖，便利用

戶在各個(gè)模塊和流程之間快速切換，平臺(tái)供應(yīng)儀表盤，可以供應(yīng)用戶可以快速查看IT

服務(wù)健康狀況窗口；

圖3功能展示界面

平臺(tái)供應(yīng)五種訪問(wèn)視圖，即服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理限制臺(tái)和

移動(dòng)客戶端。

/服務(wù)臺(tái)：

-服務(wù)書目；

-用戶詢問(wèn)投訴；

-客戶特性化工作流程；

-客戶組織架構(gòu)、人員信息。

,自助服務(wù)中心：

-服務(wù)書目；

-提交懇求及進(jìn)度查看；

-滿足度反饋；

-學(xué)問(wèn)閱讀。

/服務(wù)管理中心：

-工作任務(wù)安排列表；

-事務(wù)管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；

-便利與服務(wù)級(jí)別管理有效連接和溝通；

團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作。

,管理限制臺(tái)：

-為報(bào)表統(tǒng)計(jì)供應(yīng)呈現(xiàn)平臺(tái)；

-對(duì)人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺(tái)信息進(jìn)行集中展示和配置。

/移動(dòng)客戶端：

-為工程師（尤其是駐場(chǎng)人員）供應(yīng)隨時(shí)接單、處理工單和消息通訊功能；

-為管理者供應(yīng)重大事務(wù)報(bào)警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報(bào)表等功能。

2.2功能層

平臺(tái)功能層，即平臺(tái)架構(gòu)中的其次層，它為門戶中須要呈現(xiàn)的內(nèi)容供應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯支

撐。該部分主要包括以下內(nèi)容：

/服務(wù)臺(tái)：供應(yīng)IT運(yùn)營(yíng)人員接受和跟蹤用戶的懇求服務(wù)。

/自助服務(wù)臺(tái)：供應(yīng)Web界面供用戶自助查詢和申報(bào)服務(wù)等操作。

/配置管理：供應(yīng)配置處理流程的流程邏輯；

/事務(wù)管理：供應(yīng)事務(wù)處理流程的流程邏輯；

/問(wèn)題管理：供應(yīng)問(wèn)題處理流程的流程邏輯；

/變更發(fā)布：供應(yīng)變更處理流程的流程邏輯；

/服務(wù)設(shè)計(jì)&SLA：供應(yīng)服務(wù)級(jí)別管理流程的流程邏輯。

/已知錯(cuò)誤數(shù)管理：供應(yīng)記錄已知問(wèn)題的修復(fù)方法；

同時(shí)包含對(duì)IT服務(wù)供應(yīng)商（ITSP或MSP）的功能支持：

/客戶：供應(yīng)對(duì)多個(gè)客戶的IT服務(wù)的管理；

/'業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即依據(jù)所供應(yīng)服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服

務(wù)供應(yīng)商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨(dú)立同時(shí)又能共享企業(yè)公共資

源；

平臺(tái)面對(duì)服務(wù)供應(yīng)商，使得IT組織可以輕松地管理多個(gè)客戶或組織。它作為

OpenSourceWeb2.0的一個(gè)強(qiáng)大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績(jī)效、

提高客戶滿足度。

應(yīng)用運(yùn)維過(guò)程管理平臺(tái)管理IT服務(wù)的好處：

/更有效地管理日益困難化的IT環(huán)境；

,漸進(jìn)推動(dòng)的方式采納ITIL理念來(lái)管理IT服務(wù)；

/管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。

2.3技術(shù)層

基礎(chǔ)服務(wù)層用于連接運(yùn)維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。

平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)層包括以下組件：

/基礎(chǔ)對(duì)象：

-People人員；

-Asset資產(chǎn)；

-Case工單；

/工作引擎

-工作流引擎：該組件是流程限制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它

是平臺(tái)的微內(nèi)核；

-排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時(shí)提示等工作；

/其它組件

-通知提示；

-角色權(quán)限；

-平安框架；

-門戶框架；

-客戶管理。

2.4外部接口層

外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺(tái)邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來(lái)描述

關(guān)聯(lián)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。支持LDAP及

CAS等方式集成客戶認(rèn)證，并支持用戶信息同步的二次開(kāi)發(fā)。

可支持外圍平臺(tái)主要包括：

/單點(diǎn)登陸(MicrosoftAD)；

/輕量級(jí)書目協(xié)議LDAP；

/統(tǒng)一驗(yàn)證中心CAS；

/呼叫中心；

/郵件平臺(tái)；

,短信平臺(tái)；

,監(jiān)控平臺(tái)；

/報(bào)表工具。

數(shù)據(jù)同步方式:

/實(shí)時(shí)同步;

/定期同步。

1.XXXX運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能

2.1服務(wù)臺(tái)

服務(wù)懇求指的是用戶對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT服務(wù)訪問(wèn)的懇求，例如重置密

碼、為新用戶供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)。很多懇求實(shí)際只是小變動(dòng)-一低風(fēng)險(xiǎn)、高發(fā)生率、低

成本的特點(diǎn)。

服務(wù)懇求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門服務(wù)的用戶所提出的服務(wù)

懇求，供應(yīng)清楚的服務(wù)書目和服務(wù)路徑，來(lái)規(guī)范服務(wù)的整個(gè)申請(qǐng)和交付過(guò)程，提升IT

服務(wù)的專業(yè)性，并降低溝通成本°

服務(wù)臺(tái)為IT服務(wù)供應(yīng)單一接口，從而有效地為廣闊用戶供應(yīng)支持。

狀態(tài)是打開(kāi)的請(qǐng)求處理人的打開(kāi)請(qǐng)求

所有打開(kāi)的

諳求

導(dǎo)共：0個(gè)對(duì)總共：0個(gè)對(duì)象.

‘我支持的呼

狀態(tài)。計(jì)效，處理人?計(jì)費(fèi)?

去管理技類型匯總按客戶匯總的萌求

總共：0個(gè)對(duì)象.總共：0個(gè)對(duì)象.

類別?計(jì)數(shù)?所在姐統(tǒng)?訪數(shù)?

主要功能:

通過(guò)自定義當(dāng)前客戶的服務(wù)書目，配置對(duì)應(yīng)的工作組或工程師（或駐場(chǎng)模式），為

客戶供應(yīng)針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員還可以接受用戶的詢問(wèn)、投訴等操作。在這里

可以實(shí)現(xiàn)：

/查看懇求匯總信息、創(chuàng)建新懇求、搜尋懇求;

/查看指派給我的懇求；

,查看熱門懇求；

/查看全部已打開(kāi)的懇求；

/查看我支持的懇求列表；

/服務(wù)工單。

2.2自助服務(wù)中心

顯示已打開(kāi)的請(qǐng)求創(chuàng)建一個(gè)新的請(qǐng)求顯示已關(guān)閉的請(qǐng)求修改室碼斷開(kāi)連接

我的待解決的請(qǐng)求

該類目中沒(méi)有請(qǐng)求.

我的已解決的請(qǐng)求

該類目中沒(méi)有請(qǐng)求

主要功能：

IT自助服務(wù)（Portal）供應(yīng)應(yīng)最終用戶運(yùn)用，目標(biāo)是提高用戶參加度，增進(jìn)用戶滿

足度，并減輕服務(wù)臺(tái)的工作量。它主要有以下功能：

/依據(jù)服務(wù)書目在線提交服務(wù)懇求并查看其狀態(tài)；

,顯示打開(kāi)懇求；

/顯示關(guān)閉懇求；

,顯示待解決的懇求

/顯示已解決的懇求；

/閱讀服務(wù)書目，快速定位所須要的服務(wù)。

2.3配置管理模塊

每個(gè)企業(yè)的信息化中心都有很多關(guān)于IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配

置管理供應(yīng)了一個(gè)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)記錄大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并供應(yīng)

科學(xué)化的流程來(lái)負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更和配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄是否正確、

監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠精確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版

本狀況。一般來(lái)講，對(duì)配置項(xiàng)的修改不應(yīng)干脆進(jìn)行，必需由變更管理流程發(fā)起，因此配

置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和限制對(duì)配置項(xiàng)的修改；相反，配

置管理向變更管理供應(yīng)具體的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評(píng)估變更帶來(lái)的影響。

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圖4配置管理界面

平臺(tái)包括了一個(gè)完備的CMDB,使得IT運(yùn)營(yíng)人員可以管控其所轄的全部配置項(xiàng)。

它通過(guò)識(shí)別、限制、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有的全部配置項(xiàng)（Cis）的版本，供應(yīng)一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)

施的邏輯模型。由于CMDB也會(huì)記錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易

舉地分析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依靠關(guān)系。

平臺(tái)當(dāng)前版本包括：

/聯(lián)系人、團(tuán)隊(duì)和工作組；

J位置；

/基礎(chǔ)設(shè)施（臺(tái)式機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補(bǔ)丁等）；

/配置項(xiàng)組（CI組）；

/各類文件（Word、Excel>PowerPoint>Html等）。

全部CI都在平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型中得到呈現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和

漫游。CI的全部變更都受到強(qiáng)大的狀態(tài)機(jī)制限制，針對(duì)CI的全部變更可以通過(guò)變更的

時(shí)間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來(lái)跟蹤。

導(dǎo)入csv文件的功能，使得IT工程師可以從一個(gè)csv或excel文件來(lái)批量創(chuàng)建/更新

CI及其關(guān)系。

優(yōu)點(diǎn)：

/供應(yīng)CI的精確信息；

/有利于遵循法律和合同義務(wù)；

/有利于識(shí)別變更的影響及對(duì)變更進(jìn)行分析。

平臺(tái)在配置管理中實(shí)現(xiàn)的CI關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例如下:

2.4事務(wù)管理模塊

事務(wù)包括IT服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事務(wù)、信息平安事務(wù)等。事務(wù)管理的任務(wù)和目標(biāo)是

盡快復(fù)原正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作并將事務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響削減到最小，從而確保維持服

務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。假如有故障無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決或者沒(méi)有解決方案，

服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)將事務(wù)轉(zhuǎn)派給二線等更有閱歷的技術(shù)支持人員來(lái)解決，并須要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方

面的資源來(lái)快速解決故障。對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)或者重大故障，可以升級(jí)到問(wèn)題管理來(lái)

分析根本緣由，防止以后再次出現(xiàn)。

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圖6事務(wù)單創(chuàng)建界面

平臺(tái)具有一個(gè)完備的事務(wù)管理模塊，用以跟蹤任何帶來(lái)或可能帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量降低的

事務(wù)。它有助于支持工程師：

/記錄事務(wù)；

/分類和分級(jí)；

/管理事務(wù)責(zé)任人；

,定義事務(wù)的影響；

/鏈接關(guān)聯(lián)事務(wù)；

/對(duì)處在生命周期的事務(wù)進(jìn)行跟蹤。

優(yōu)點(diǎn)：

/降低事務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響；

/提高事務(wù)的修復(fù)率；

/防止事務(wù)丟單；

/增加事務(wù)的可視性，并更好地通知客戶；

,提高用戶和客戶的滿足度。

事務(wù)狀態(tài)：己解決、未解決、正在處理

事務(wù)管理流程涉及流程節(jié)點(diǎn)：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開(kāi)、滿足

度回訪、關(guān)閉。

事務(wù)管理模塊泳道圖如下:

事件管理流程

事件記錄》事件分類與排序》診斷及恢復(fù),事件關(guān)閉

監(jiān)控及管理升級(jí)

器

粗

觸

氐

Y、

變更管理流程

興

更

記錄事件

8

1記錄與配置

7項(xiàng)關(guān)聯(lián)關(guān)系

觸

單

確

謔

過(guò)

前|建立事件關(guān)聯(lián)|

英

記

錄

僚

解

調(diào)

解

決

等待原事件查

函

事件關(guān)閉決

及

處理結(jié)束，及

i方用戶回

恢

診

案訪通知

復(fù)

o斷

細(xì)

節(jié)

賽

川

H

創(chuàng)建知識(shí)單J|關(guān)闈事件L?Q

歌

的

tt?

牌

搜

酷知識(shí)管理

氐緊急事件流程

、van

因

器

2.5問(wèn)題管理模塊

問(wèn)題是導(dǎo)致一起或者多起事務(wù)的潛在緣由。問(wèn)題管理的任務(wù)和目標(biāo)是將IT基礎(chǔ)架

構(gòu)內(nèi)由錯(cuò)誤引起的事務(wù)和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并將事務(wù)和問(wèn)題出現(xiàn)的頻率

降到最低。同時(shí)，預(yù)防這些相關(guān)的事務(wù)、問(wèn)題和錯(cuò)誤的再度發(fā)生。問(wèn)題管理與事務(wù)管理

的不同之處主要在于，后者以盡可能快地復(fù)原服務(wù)為目標(biāo)，而前者更加關(guān)注事務(wù)產(chǎn)生的

根本緣由。

問(wèn)題管理是ITIL服務(wù)支持流程之一，平臺(tái)具有一個(gè)完備的問(wèn)題管理模塊，用于幫

助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問(wèn)題處理流程，管理問(wèn)題并跟蹤記錄這些問(wèn)題的處理過(guò)

程，同時(shí)為運(yùn)用者供應(yīng)一個(gè)安排、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問(wèn)題的工作平臺(tái)。

問(wèn)題管理模塊供應(yīng)：

/記錄問(wèn)題單；

,支持多種發(fā)起方式，如事務(wù)單升級(jí)為問(wèn)題單、干脆提交問(wèn)題等；

/工單關(guān)系管理；

-工單與用戶

■工單與配置項(xiàng)（CI）

-工單與工單

-工單與學(xué)問(wèn)

工單與IT支持人員之間的關(guān)系

/分類和定義優(yōu)先級(jí);

/關(guān)聯(lián)事務(wù)記錄。

優(yōu)點(diǎn)：

/降低重復(fù)發(fā)生的事務(wù)和懇求對(duì)業(yè)務(wù)的影響;

/提高典型問(wèn)題的解決率；

/供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的學(xué)問(wèn)條目至已知錯(cuò)誤庫(kù)；

/防止問(wèn)題工單的遺失；

,提高工程師對(duì)重復(fù)事務(wù)的解決速度；

,與配置變更等流程緊密連接；

問(wèn)題管理模塊流程泳道圖如下：

睞

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施與

泳道圖

理過(guò)程

問(wèn)題管

圖9

模塊

管理

變更

2.6

是

環(huán)境

外部

臨的

業(yè)面

，但企

支持

供應(yīng)

運(yùn)作

業(yè)務(wù)

為其

的是

本目

的根

技術(shù)

信息

運(yùn)用

企業(yè)

業(yè)

，支持

應(yīng)地

。相

調(diào)整

做出

改變

境的

部環(huán)

著外

需隨

也必

運(yùn)作

業(yè)務(wù)

它的

因而

的，

改變

不斷

確