TLWSZSW 06-2023 潔具直播電商營銷與售后服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.20CCSA00/09Cleanwarelivee-commercemarketingandafter-salesservicestandard2023-11-29發(fā)布靈武市數(shù)字商務(wù)協(xié)會(huì)發(fā)布I 22規(guī)范性引用文件 23術(shù)語和定義 24總體要求 35直播電商營銷服務(wù) 46直播電商售后服務(wù) 1本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定編寫。本文件由寧夏嘉宏環(huán)?？萍加邢薰咎岢觥１疚募伸`武市數(shù)字商務(wù)協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：寧夏嘉宏環(huán)?？萍加邢薰?、寧夏年成工貿(mào)有限公司。本文件主要起草人：楊純玲、吳嘉宏、賀洋。2本文件規(guī)定了潔具直播電商營銷的總體要求、直播主體、主播、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家、直播營銷平臺(tái)營銷服務(wù)和相關(guān)方售后服務(wù)的要求。本文件適用于潔具直播電商相關(guān)企業(yè)為消費(fèi)者開展的營銷活動(dòng)與售后服務(wù)。本文件不適用于跨境潔具直播電商營銷與售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T35409-2017電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T38652-2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語SB/T11052電子商務(wù)售后服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則ISO22059消費(fèi)者保證/擔(dān)保指南3術(shù)語和定義3.1直播livestreaming基于互聯(lián)網(wǎng)，以視頻、音頻、圖文等形式向公眾持續(xù)發(fā)布實(shí)時(shí)信息的活動(dòng)。3.2主播livestreamer通過直播方式，直接面向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品或服務(wù)信息、與消費(fèi)者互動(dòng)并引導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的主要營銷或銷售人員。注：主播包括自然人主播、虛擬主播3.3虛擬主播virtuallivestreamer利用人工智能、數(shù)字視覺、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)進(jìn)行直播的虛擬形象。3.4直播間live-streamingroom主播在直播介紹產(chǎn)品或服務(wù)等活動(dòng)時(shí)直接呈現(xiàn)給消費(fèi)者的場景或所利用的頻道。3.5直播電商營銷livee-commercemarketing3通過直播方式向消費(fèi)者進(jìn)行商品展示、導(dǎo)購、互動(dòng)的一種電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)。3.6售后服務(wù)after-salesservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。3.7直播主體legalentityoflive-streaming即直播間運(yùn)營者，在直播營銷平臺(tái)上注冊直播賬號(hào)或通過自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，開設(shè)直播間從事直播營銷相關(guān)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織。注：直播主體可包括：商家、直播營銷人員、直銷營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他組織等。3.8直播營銷人員live-streamingmarketers采用網(wǎng)絡(luò)直播的方式，從事商品或服務(wù)的策劃、推廣、銷售以及客戶管理等相關(guān)工作的人員。3.9直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceorganizationforlive-streamingmarketers依法注冊登記的，為直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)提供培訓(xùn)、內(nèi)容策劃、制作、運(yùn)營、經(jīng)紀(jì)、推廣等開展直播營銷服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注：直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)包括：MCN（Multi-ChannelNetworkorganization,多渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容提供商）機(jī)構(gòu)、商家自建機(jī)構(gòu)。3.10商家merchant依法注冊登記的，通過電子商務(wù)平臺(tái)、自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)等從事銷售商品或服務(wù)并進(jìn)行發(fā)貨和提供售后服務(wù)的經(jīng)營者。3.11直播營銷平臺(tái)live-streamingmarketingplatform通過開放直播主體入駐功能，為直播主體采用直播方式宣傳、介紹或推廣產(chǎn)品或服務(wù)等活動(dòng)提供直播技術(shù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。4總體要求直播電商營銷及售后服務(wù)的總體要求如下：a)應(yīng)堅(jiān)持正確導(dǎo)向、誠實(shí)信用、公平競爭等原則，積極參與行業(yè)自律，保障直播電商營銷活動(dòng)更加規(guī)范。b)應(yīng)制定和公開直播營銷服務(wù)管理規(guī)則，并對直播過程進(jìn)行監(jiān)測，與社會(huì)各相關(guān)機(jī)構(gòu)合作共同完善平臺(tái)生態(tài)治理。c)應(yīng)嚴(yán)格履行直播電商法定職責(zé)義務(wù)，合法合規(guī)，不應(yīng)有虛假或夸大宣傳、虛假交易等不當(dāng)行為。d)應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或服務(wù)信息，依法保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。4e)應(yīng)采取有效技術(shù)手段做好數(shù)據(jù)安全保護(hù)工作、個(gè)人信息保護(hù)工作等。5直播電商營銷服務(wù)5.1直播主體5.1.1入駐要求直播主體（直播間運(yùn)營者）入駐直播營銷平臺(tái)應(yīng)滿足但不限于：a)直播主體為自然人的，應(yīng)提供真實(shí)有效的身份信息；b)直播主體為法人的，應(yīng)提供真實(shí)有效的營業(yè)執(zhí)照信息；c)使用虛擬主播的，應(yīng)通過合法合規(guī)途徑獲得虛擬主播使用權(quán)，并配置相應(yīng)的硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；使用的虛擬主播形象應(yīng)符合公序良俗；d)根據(jù)直播營銷或服務(wù)的性質(zhì)，依法依規(guī)取得相應(yīng)的資格或資質(zhì)，并進(jìn)行亮證亮照；e)從事特定商品或行業(yè)的，應(yīng)根據(jù)國家或平臺(tái)有關(guān)規(guī)定依法取得資格和資質(zhì)，并進(jìn)行亮證亮照；f)曾在虛假廣告中做推薦、證明受到行政處罰且未滿三年的自然人、法人或者其他組織不得入駐。5.1.2責(zé)任及義務(wù)5.1.2.1直播主體為商家的，為其經(jīng)營的商品開展直播營銷活動(dòng)并構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)。5.1.2.2直播主體與商家簽訂相關(guān)協(xié)議，通過直播電商營銷活動(dòng)從事商品宣傳、銷售的，對直播過程的宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)有審查義務(wù)；發(fā)布的內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)。5.1.2.3從事廣告發(fā)布的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度。5.1.2.4應(yīng)當(dāng)對商家信息進(jìn)行核驗(yàn)，包括：商家的營業(yè)執(zhí)照、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息，并留存相關(guān)記錄備查。5.1.2.5應(yīng)對商品信息進(jìn)行核驗(yàn)，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價(jià)格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢測報(bào)告、各類標(biāo)志及其他有效證明等。5.1.2.6應(yīng)對直播間場地、標(biāo)題、封面、布景、道具、商品展示、商品鏈接等環(huán)節(jié)的設(shè)置進(jìn)行核驗(yàn)，確保直播內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，不得含有違法和不良信息，不得以暗示等方式誤導(dǎo)用戶。5.1.2.7應(yīng)按照本文件5.2.3規(guī)定的行為要求規(guī)范主播（包括自然人主播、虛擬主播）5行為；使用虛擬主播的，應(yīng)提前對虛擬主播的腳本、動(dòng)作等內(nèi)容進(jìn)行核驗(yàn)，確保直播內(nèi)容不含違法和不良信息。5.1.3直播電商營銷場地及設(shè)備5.1.3.1宜與商家、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播營銷平臺(tái)等相關(guān)方相互配合，根據(jù)不同的場景搭建直播場景、配置相應(yīng)音視頻設(shè)備和電源設(shè)備等。5.1.3.2直播電商營銷場地為虛擬場景的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式予以標(biāo)識(shí)，應(yīng)配置相應(yīng)的技術(shù)管理人員。5.1.3.3直播電商營銷場地使用真實(shí)場所的，基本要求包括：a)宜具備經(jīng)營資質(zhì)，例如：真實(shí)有效的營業(yè)執(zhí)照、合法的商鋪?zhàn)赓U合同等；b)宜具備一定的隔音效果，確保直播過程中不易受外界噪音干擾。5.1.3.4不得在下列場所進(jìn)行直播電商營銷活動(dòng)：a)涉及國家安全及公共安全的場所；b)涉密場所；c)影響社會(huì)正常生產(chǎn)、生活秩序的場所；d)涉及黃賭毒等影響社會(huì)治安的場所；e)中小學(xué)校園、幼兒園內(nèi)；f)影響他人正常生活的場所。5.1.4人員配備5.1.4.1直播前應(yīng)配備直播營銷人員、設(shè)備管理員。5.1.4.2應(yīng)配備熟悉商品特性和商品使用方法的產(chǎn)品人員。5.1.4.3應(yīng)配備熟悉相關(guān)法律法規(guī)及國家政策導(dǎo)向的人員，確保直播順利進(jìn)行。5.1.4.4配備自然人主播的，應(yīng)核實(shí)自然人主播為完全民事行為能力人。5.1.4.5使用虛擬主播或使用其他人肖像、聲音合成虛擬形象從事直播電商營銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式予以標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)征得虛擬形象著作權(quán)人或肖像、聲音權(quán)利人同意，不得利用信息技術(shù)手段偽造等方式侵害他人的合法權(quán)益。5.1.5直播間管理5.1.5.1直播間不得發(fā)布違法信息和不良信息。5.1.5.2應(yīng)建立直播宣傳風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處置機(jī)制，對違法違規(guī)信息、虛假宣傳行為、主播不規(guī)范言論等情況，應(yīng)采取相應(yīng)的處置措施。具體措施包括：a)終止直播；6b)下架或刪除違規(guī)商品或內(nèi)容；c)禁播。5.1.5.3應(yīng)當(dāng)記錄、保存直播內(nèi)容，保存時(shí)間不少于六十日；直播內(nèi)容中的商品和服務(wù)信息、交易信息，保存時(shí)間應(yīng)自交易完成之日起不少于三年；應(yīng)配合執(zhí)法部門提供直播回看視頻、交易信息等。5.2主播5.2.1資質(zhì)要求自然人主播資質(zhì)要求應(yīng)滿足但不限于：a)具有完全民事行為能力；b)具有完全民事行為能力且年齡在16周歲（含）以上的未成年人，申請成為主播的，應(yīng)征得監(jiān)護(hù)人的同意；c)應(yīng)配合平臺(tái)提供真實(shí)有效的身份信息進(jìn)行實(shí)名注冊；d)對于需要較高專業(yè)水平（如財(cái)經(jīng)金融、法律、教育）的直播內(nèi)容，主播應(yīng)取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，并向直播營銷平臺(tái)進(jìn)行執(zhí)業(yè)資質(zhì)報(bào)備；e)了解電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并掌握直播相關(guān)技能。5.2.2責(zé)任及義務(wù)5.2.2.1主播是直播間運(yùn)營者或商家，為其經(jīng)營的直播間或商品開展直播電商營銷活動(dòng)并構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)。5.2.2.2主播與商家簽訂相關(guān)協(xié)議，通過直播電商營銷活動(dòng)從事商品宣傳、銷售的，對直播過程的宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)有審查義務(wù)；發(fā)布的內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)；發(fā)布的內(nèi)容超出商家提供的宣傳資料或要求且構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)。5.2.2.3主播在直播過程中以自己名義和形象對商品或服務(wù)作出推薦、證明并構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告代言人的責(zé)任義務(wù)。5.2.2.4從事廣告發(fā)布的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，配合直播主體或直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)或直播營銷平臺(tái)等，建立、健全廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度。5.2.2.5應(yīng)提前對商品信息進(jìn)行核驗(yàn)，至少包括：商品生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價(jià)格、檢測報(bào)告、有效期限、服務(wù)承諾等，確保直播中宣傳的商品信息客觀真實(shí)。5.2.2.6直播過程中不應(yīng)出現(xiàn)與直播電商營銷無關(guān)或引人誤解的語言、動(dòng)作等；出現(xiàn)不良、違規(guī)等問題應(yīng)及時(shí)在直播中糾正并進(jìn)行解釋說明；情節(jié)嚴(yán)重造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)及時(shí)7與直播主體、商家等相關(guān)方協(xié)商并提供解決方案。5.2.3行為要求5.2.3.1語言表達(dá)直播時(shí)，主播應(yīng)口齒清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、肢體語言適當(dāng)，以避免歧義，不得發(fā)表以下內(nèi)容：a)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；b)削弱、歪曲、否定中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)主義制度和改革開放的；c)損害國家榮譽(yù)和利益的；d)破壞民族團(tuán)結(jié)的；e)破壞國家宗教政策的；f)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；g)散布暴力、恐怖或者教唆犯罪的；h)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序的；i)涉政、涉黃、違法、侵權(quán)、或威脅生命健康的內(nèi)容；j)其他禁止發(fā)表的內(nèi)容。5.2.3.2儀容儀表直播時(shí)，主播形象應(yīng)保持良好得體，適度反映其直播產(chǎn)品及服務(wù)特性，不得違反公序良俗。5.2.3.3營銷行為直播過程中，主播宣傳的內(nèi)容不應(yīng)出現(xiàn)下列情形：a)使用或變相使用中華人民共和國的國旗、國歌、國徽，軍旗、軍歌、軍徽、警旗、警徽、國家機(jī)關(guān)、國家機(jī)關(guān)工作人員的名義或者形象；b)使用“國家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等用語；c)對社會(huì)熱點(diǎn)和敏感問題進(jìn)行炒作或者蓄意制造輿論“熱點(diǎn)”；d)發(fā)布虛假或引人誤解的信息，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；e)通過有組織炒作、雇傭水軍刷單或通過其他技術(shù)手段，虛構(gòu)或篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假；f)刪除、屏蔽相關(guān)不利評價(jià)、虛構(gòu)交易或編造用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)等方式欺騙、誘導(dǎo)用戶；g)知道或應(yīng)當(dāng)知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為，仍為其推廣、引流；h)采用誤導(dǎo)性展示方式、將好評前置、差評后置、或者不顯著區(qū)分不同商品和服務(wù)的評8價(jià)等；i)采用謊稱現(xiàn)貨、虛構(gòu)預(yù)定、虛假搶購等方式進(jìn)行虛假營銷；j)采用虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等方式誘騙消費(fèi)者進(jìn)行交易；k)實(shí)施混淆行為，引人誤認(rèn)為是他人商品、服務(wù)或者與他人存在特定聯(lián)系；l)編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)；m)銷售假冒偽劣、以次充好的產(chǎn)品或服務(wù)；n)誘導(dǎo)消費(fèi)者繞過合法交易程序進(jìn)行線下交易；o)利用未成年人或未成年人角色進(jìn)行非廣告類的商業(yè)宣傳、表演或作為噱頭獲取商業(yè)或不正當(dāng)利益，指引錯(cuò)誤價(jià)值觀、人生觀和道德觀的內(nèi)容；p)其他違法違規(guī)行為。5.2.3.4商品信息宣傳直播過程中，應(yīng)對商品以下信息做必要的、清晰的說明或標(biāo)示：a)使用中可能會(huì)危害消費(fèi)者的情形或潛在的危險(xiǎn)說明；b)對特殊人群使用的保護(hù)警示；c)發(fā)生安全事故時(shí)的處理方法或措施；d)售后服務(wù)承諾；e)產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或有效日期、限期使用日期等；f)主播宣傳的商品信息超出商家提供的宣傳資料或要求時(shí)，應(yīng)在直播中說明或提供相關(guān)信息的來源；g)直播過程開展促銷活動(dòng)的，主播應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確地介紹或標(biāo)示促銷范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動(dòng)限制性條件等促銷信息。5.3直播營銷人員5.3.1基本要求直播營銷人員基本要求應(yīng)滿足但不限于：a)應(yīng)掌握與直播電商營銷相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)；b)應(yīng)掌握與直播電商營銷相關(guān)的管理能力、營銷技能；c)應(yīng)學(xué)習(xí)、了解、掌握相關(guān)法律法規(guī)、政策導(dǎo)向及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。5.3.2責(zé)任及義務(wù)5.3.2.1直播營銷人員在直播過程中參與商品或服務(wù)的宣傳、銷售的，不應(yīng)出現(xiàn)與直播電商營銷無關(guān)或引人誤解的語言、動(dòng)作等；發(fā)布的內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告發(fā)布者9的責(zé)任義務(wù)。5.3.2.2直播營銷人員在直播過程中以自己名義和形象對商品或服務(wù)作出推薦、證明并構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告代言人的責(zé)任義務(wù)。5.3.2.3從事廣告發(fā)布的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度。5.3.2.4應(yīng)對商品信息進(jìn)行核驗(yàn)，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價(jià)格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢測報(bào)告、各類標(biāo)志及其他有效證明等。5.3.2.5在主播或其他人員在直播過程出現(xiàn)不良或違規(guī)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予提醒并督促其糾正。5.3.3直播電商營銷管理直播營銷人員對直播電商營銷活動(dòng)的管理工作包括以下內(nèi)容：a)根據(jù)直播需要提前準(zhǔn)備好直播所需要的設(shè)備和道具；b)提前對直播商品進(jìn)行排品，確定商品的直播順序；c)根據(jù)直播需求在銷售后臺(tái)對商品進(jìn)行上架，下架，庫存調(diào)整，價(jià)格調(diào)整等；d)與直播間受眾互動(dòng)，及時(shí)查看觀眾評論、滿足消費(fèi)者合理訴求等；e)組織處理預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)情況時(shí)及時(shí)予以處理。5.4直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)5.4.1基本要求直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求應(yīng)滿足但不限于：a)對需獲得相關(guān)許可方可銷售的產(chǎn)品或服務(wù)類型、直播行為等，應(yīng)獲得相應(yīng)的市場營銷相關(guān)資質(zhì)（如相關(guān)機(jī)構(gòu)從事演出經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)性演出許可證）；b)應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)相關(guān)的技術(shù)條件，并配備相應(yīng)的直播營銷專業(yè)人員。5.4.2責(zé)任及義務(wù)5.4.2.1直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)與商家簽訂相關(guān)協(xié)議，組織、策劃直播電商營銷活對商品進(jìn)行宣傳、銷售，內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)。5.4.2.2從事廣告發(fā)布的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度。5.4.2.3應(yīng)與商家、平臺(tái)等共同對直播營銷的產(chǎn)品或服務(wù)建立相應(yīng)的品控管理體系，品控管理主要內(nèi)容包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、計(jì)量、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、遵循的標(biāo)準(zhǔn)檢測檢驗(yàn)以及追溯等。5.4.2.4應(yīng)與直播營銷平臺(tái)、直播主體、主播、商家等相互配合，簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，明確各方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。5.4.2.5提供虛擬主播服務(wù)的，應(yīng)對虛擬主播的形象、腳本等設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)范化管理，直播前核驗(yàn)虛擬主播動(dòng)作、宣傳內(nèi)容等信息，確保直播過程無違法和不良信息。5.4.3服務(wù)要求5.4.3.1營銷管理要求直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)提供直播電商營銷服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：a)根據(jù)直播電商營銷的商品或服務(wù)的特性和行業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)對直播電商營銷商品或服務(wù)進(jìn)行擇優(yōu)選品，宜建立商家、商品或服務(wù)的篩選、準(zhǔn)入、審核、退出等相關(guān)制度和合作方案；b)在直播前，不得對直播效果、收益、回報(bào)率或者其他相關(guān)情況作出保證性承諾或虛假的商業(yè)宣傳；c)應(yīng)提前核驗(yàn)商品信息、直播間及主播宣傳的內(nèi)容等；宜組織直播主體、主播、直播營銷人員對直播內(nèi)容進(jìn)行預(yù)演，確保直播內(nèi)容無違法和不良信息。5.4.3.2主播管理和培訓(xùn)直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對主播進(jìn)行規(guī)范化管理，主要包括：a)應(yīng)建立健全的內(nèi)部管理規(guī)范，簽約具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的主播；b)對簽約主播開展法律、法規(guī)、規(guī)章、有關(guān)政策文件及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等的培訓(xùn)，并督促簽約主播加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升簽約主播的規(guī)則意識(shí)；c)對簽約主播開展基本素質(zhì)、直播營銷相關(guān)知識(shí)（如營銷技能）、產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)知識(shí)、直播應(yīng)急處理及危機(jī)公關(guān)等的培訓(xùn)，提升簽約主播的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)知識(shí)；d)應(yīng)當(dāng)對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布進(jìn)行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為事后及時(shí)處置；對其他方式合作（如委托合作等）的主播發(fā)生違規(guī)時(shí)及時(shí)給予提醒，并督促主播糾正；e)宜根據(jù)主播粉絲量、交易額、直播內(nèi)容供給導(dǎo)向、違法違規(guī)情況等，對簽約主播進(jìn)行分級(jí)分類管理，宜對各級(jí)主播設(shè)置對應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃、管理機(jī)制；宜對影響力較高的主播加強(qiáng)規(guī)范管理；f)與直播營銷平臺(tái)合作，對主播和商家等進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查。5.5商家5.5.1基本要求5.5.1.1商家資質(zhì)要求應(yīng)符合GB/T35409-2017中第5章要求。5.5.1.2商品應(yīng)符合國家節(jié)能減碳政策要求，不應(yīng)提供國家明令禁止在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的商品和服務(wù)。5.5.1.3禁止采購使用重金屬含量、溶劑殘留等超標(biāo)的劣質(zhì)包裝和有毒有害材料制成的填充物。5.5.1.4在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，應(yīng)自覺保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇等合法權(quán)益。5.5.1.5不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。5.5.2責(zé)任及義務(wù)5.5.2.1直播電商營銷活動(dòng)中，商家作為商品或服務(wù)的提供者，應(yīng)承擔(dān)廣告主的責(zé)任義5.5.2.2商家或商家雇傭的人員，在直播過程中參與商品或服務(wù)的宣傳、銷售，內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告發(fā)布者的責(zé)任義務(wù)。5.5.2.3提供給直播主體、主播、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播營銷平臺(tái)等的宣傳資料或約定的宣傳內(nèi)容，應(yīng)符合客觀、真實(shí)、科學(xué)的原則，不得夸大、虛假宣傳。5.5.2.4應(yīng)當(dāng)按照商品交易約定的時(shí)限提供商品；未約定提供商品時(shí)限的，應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者的匯款之日起三個(gè)工作日內(nèi)交寄商品。5.5.3營銷管理商家在直播電商營銷活動(dòng)中的管理工作包括以下內(nèi)容：a)提前給直播主體、主播等相關(guān)方提供賣點(diǎn)卡、商品樣品、相關(guān)道具等；b)安排客服人員、銷售人員協(xié)助直播電商營銷活動(dòng)，在直播過程中，及時(shí)解答消費(fèi)者疑問或?yàn)橹鞑ヌ峁┥唐酚嘘P(guān)的信息；c)直播過程開展促銷活動(dòng)的，商家應(yīng)配合直播主體、主播等，真實(shí)準(zhǔn)確地標(biāo)示促銷范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動(dòng)限制性條件等促銷信息，或者提供上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。5.6直播營銷平臺(tái)5.6.1資質(zhì)和經(jīng)營條件應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件主要包括但不限于：a)取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》及直播營銷產(chǎn)品或服務(wù)所需的相關(guān)行政許可，并公開明示從事電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的相關(guān)資質(zhì)；b)具有將營銷和交易過程相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)與備份、維護(hù)直播營銷信息安全的技術(shù)能力以及與其相匹配的資質(zhì)；c)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的直播內(nèi)容審核、管理的專業(yè)人員，原則上直播內(nèi)容審核、管理的專業(yè)人員與在線直播間數(shù)量總體配比不得少于1:50。5.6.2責(zé)任及義務(wù)5.6.2.1直播營銷平臺(tái)與直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)方簽訂相關(guān)協(xié)議，為直播間或直播間的商品提供推送或?qū)Я鞣?wù)，內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)承擔(dān)廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責(zé)任；從事廣告發(fā)布的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度。5.6.2.2應(yīng)具備與直播相匹配的軟硬件環(huán)境的技術(shù)和服務(wù)能力，主要包括提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所（直播網(wǎng)絡(luò)）、直播內(nèi)容服務(wù)（包括主播和消費(fèi)者的實(shí)時(shí)互動(dòng)）、產(chǎn)品或服務(wù)的信息發(fā)布（包括產(chǎn)品或服務(wù)的圖文和視頻展示）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴和糾紛處理、數(shù)據(jù)備份、直播內(nèi)容安全管理等。5.6.2.3應(yīng)制定并公示直播電商營銷限禁售商品和服務(wù)目錄。5.6.2.4應(yīng)建立并公示直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家入駐資質(zhì)核驗(yàn)機(jī)制，包括個(gè)人主體的實(shí)名登記、企業(yè)和組織等主體的營業(yè)資質(zhì)審核、相關(guān)主體信息發(fā)生變動(dòng)及時(shí)更新的流程等，并公示入駐名錄；應(yīng)加強(qiáng)主播賬號(hào)注冊核驗(yàn)管理，且為16周歲（含）以上的未成年人提供網(wǎng)絡(luò)主播服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得監(jiān)護(hù)人同意。5.6.2.5應(yīng)建立用戶身份實(shí)名注冊機(jī)制，引導(dǎo)用戶在直播互動(dòng)活動(dòng)中，遵守平臺(tái)規(guī)則和國家相關(guān)行為規(guī)范，規(guī)范其在直播間的言論。5.6.2.6應(yīng)以客觀、真實(shí)為原則，建立并公示商品或服務(wù)信息發(fā)布規(guī)范、審核機(jī)制，明確平臺(tái)、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播、商家在產(chǎn)品或服務(wù)的信息發(fā)布、銷售等過程中的權(quán)利、義務(wù)和管理責(zé)任等。5.6.2.7應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全保護(hù)制度、個(gè)人信息保護(hù)制度等，并采用有效的管理和技術(shù)手段，履行數(shù)據(jù)安全保護(hù)義務(wù)、個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)等。5.6.2.8應(yīng)以顯著位置提示消費(fèi)者交易信息保密原則和內(nèi)容，包括但不限于消費(fèi)者個(gè)人信息、信息獲取渠道、保密方式、信息使用目的、信息使用范圍等。5.6.2.9應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人及隱私保護(hù)相關(guān)機(jī)制，消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、處理、披露、安全處置等應(yīng)遵循GB/T35273的規(guī)定。5.6.2.10應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷信息內(nèi)容管理，開展信息發(fā)布審核和實(shí)時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)違法和不良信息，應(yīng)當(dāng)立即采取處置措施，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。5.6.2.11應(yīng)配合相關(guān)執(zhí)法部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)支持和協(xié)助。5.6.3商品信息及營銷管理5.6.3.1應(yīng)定期或不定期核驗(yàn)商品信息，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價(jià)格、有效期限、服務(wù)承諾、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢測報(bào)告、各類標(biāo)志及其他有效證明等；發(fā)生變更時(shí)，督促商家及時(shí)更新商品信息。5.6.3.2應(yīng)明確直播營銷平臺(tái)、直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家等相關(guān)主體之間各自權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。5.6.3.3應(yīng)以顯著方式對直播電商營銷的商品或者服務(wù)及其實(shí)際經(jīng)營主體等信息進(jìn)行展示，或者提供上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。5.6.3.4應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)新技術(shù)新應(yīng)用新功能上線和使用管理，對利用虛擬形象從事直播電商營銷服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式予以標(biāo)識(shí)，并確保信息內(nèi)容安全。5.6.3.5應(yīng)當(dāng)規(guī)范平臺(tái)內(nèi)部交易秩序，確保商品鏈接所示商品應(yīng)與直播中展示實(shí)物一致，鏈接中應(yīng)清晰、詳細(xì)展示產(chǎn)品信息；如鏈接跳轉(zhuǎn)至其他交易平臺(tái)的，應(yīng)告知或提醒消費(fèi)者；應(yīng)禁止直播主體、主播在直播過程中誘導(dǎo)消費(fèi)者繞過合法交易程序進(jìn)行線下交易。5.6.3.6應(yīng)對直播間進(jìn)行場景審核、內(nèi)容監(jiān)測和信息安全管理，并設(shè)置違法違規(guī)舉報(bào)通道，對直播主體、主播、商家等相關(guān)方在直播過程的行為及發(fā)布的信息進(jìn)行規(guī)范管理。5.6.3.7應(yīng)對直播過程中用戶的評論內(nèi)容進(jìn)行審核，及時(shí)清理違規(guī)內(nèi)容，并設(shè)置違法違規(guī)舉報(bào)通道，對用戶在使用直播服務(wù)期間的言論進(jìn)行規(guī)范管理。5.6.3.8在直播過程中，應(yīng)對主播營銷行為進(jìn)行規(guī)范，并根據(jù)直播商品或服務(wù)的行業(yè)范圍（或直播類型）、主播內(nèi)容供給導(dǎo)向、付費(fèi)模型、主播行為、主播粉絲量、交易額、用戶年齡等對主播賬號(hào)進(jìn)行分級(jí)分類管理，對涉及違法違規(guī)的直播賬號(hào)應(yīng)根據(jù)其影響或危害程度進(jìn)行暫?；蚍饨忍幜P；宜對影響力較高的主播加強(qiáng)規(guī)范管理。5.6.3.9在直播過程中，應(yīng)采取適宜的技術(shù)和管理方法保障合理時(shí)間段內(nèi)直播電商營銷數(shù)據(jù)的真實(shí)性，直播電商營銷數(shù)據(jù)可包含直播觀看人數(shù)、直播要素點(diǎn)擊率（如產(chǎn)品鏈接點(diǎn)擊率、關(guān)注度）、產(chǎn)品銷量、直播銷售金額、產(chǎn)品退貨率等。5.6.3.10應(yīng)建立直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家的黑名單制度和退出機(jī)制，對相關(guān)方發(fā)生違反法律法規(guī)或直播營銷平臺(tái)規(guī)則等情形時(shí)，應(yīng)采取警示提醒、限流或暫停其直播服務(wù)等不同措施，將嚴(yán)重違法違規(guī)或造成惡劣社會(huì)影響的相關(guān)方列入黑名單，必要時(shí)應(yīng)注銷其賬號(hào)，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。5.6.3.11結(jié)合直播營銷、交易以及售后服務(wù)等活動(dòng)，應(yīng)對直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)以及商家等建立信用評價(jià)體系，信用評價(jià)信息宜在平臺(tái)進(jìn)行公示，或不同直播營銷平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行共享。5.6.3.12應(yīng)當(dāng)記錄、保存直播內(nèi)容，保存時(shí)間不少于六十日；直播內(nèi)容中的商品和服務(wù)信息、交易信息，保存時(shí)間應(yīng)自交易完成之日起不少于三年；應(yīng)配合執(zhí)法部門提供直播回看視頻、交易信息等。6直播電商售后服務(wù)6.1基本要求6.1.1積極保護(hù)消費(fèi)者享有的合法權(quán)益。6.1.2配備專業(yè)服務(wù)人員，積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。6.1.3建立售后服務(wù)制度并提供不少于一種渠道供給消費(fèi)者進(jìn)行售后行權(quán)。6.1.4直播主體、商家和直播營銷平臺(tái)應(yīng)建立并公示投訴處理制度，明確處理流程、節(jié)點(diǎn)、反饋期限和各方責(zé)任。6.1.5直播主體、商家和直播營銷平臺(tái)應(yīng)建立并公示退換貨和退款制度，明確處理期限、各方責(zé)任等，并提供商品退換貨及退款渠道。6.2直播前關(guān)于開展售后服務(wù)的要求6.2.1直播主體直播主體直播前工作包括但不限于以下內(nèi)容：a)可與商家、直播營銷平臺(tái)簽訂相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，以明確各相關(guān)方提供的售前、售中、售后服務(wù)；b)可對商家提報(bào)的售后保障方案進(jìn)行評估，確保商家的客服人力配置，人員服務(wù)能力；c)可開通商家銷售載體賬戶的監(jiān)控權(quán)限，監(jiān)控商家的服務(wù)履約能力；d)應(yīng)建立應(yīng)急處理機(jī)制，明確投訴處理流程和反饋期限，積極解決消費(fèi)者投訴。6.2.2商家商家直播前服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)提前與直播主體確定交付時(shí)間，現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量，物流方式，退換貨方式和處理期限、投訴處理流程和反饋期限等服務(wù)方案；b)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方案，提報(bào)的現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量，預(yù)售日期等評估配置相應(yīng)數(shù)量的客服人員；c)宜根據(jù)產(chǎn)品特性，提前準(zhǔn)備售后保障方案，以快速解決消費(fèi)者提出的商品、售后、物流、購買等相關(guān)問題的咨詢；d)宜對客服人員提前進(jìn)行崗前培訓(xùn)。6.2.3直播營銷平臺(tái)直播營銷平臺(tái)直播前服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)提前建立售后保障體系，并與商家、主播和直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等相關(guān)主體之間應(yīng)明確各自權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；b)宜提前采用適宜的信息技術(shù)以支持商家和直播主體的售后服務(wù)和投訴舉報(bào)處理等，并明確相應(yīng)的處理流程和反饋限期。6.3直播中關(guān)于開展售后服務(wù)的要求6.3.1直播主體直播主體在直播過程中服務(wù)內(nèi)容如下：a)應(yīng)準(zhǔn)確，清晰的介紹或標(biāo)示商品價(jià)格、交付時(shí)間，現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量，物流方式，服務(wù)承諾、退換貨方式等信息，對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，