提升全員服務(wù)意識

提升全員服務(wù)意識提升全員服務(wù)意識篇一作為現(xiàn)代社會人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實力雄厚的國際快速巨頭，如敦、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、天地快運等。據(jù)了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上?！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。當前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮；同時ems比較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準確率、信息錄入及時率等問題，客戶難以掌握郵件的實時狀況，影響ems美譽度；二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息；三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進行主動的關(guān)懷行動，未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿意的目的。主動關(guān)懷客戶，針對流失的客戶進行電話回訪，圍繞客戶對服務(wù)的滿意度、對速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見。注重對重點客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負責受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實行回訪制，在接聽客戶意見后，對于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進行評價，推動ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評比活動，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”采取動態(tài)管理。面對廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功，進一步強化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。提升全員服務(wù)意識篇二大家常說：“齒唇相依，裙帶相連”，大家也常說：“皮之不存，毛將焉附？”，這兩句話都道出了一個道理：人與人，事與事，物與物之間，都是彼此相互依存、相互聯(lián)系的。即一個事物的存在，總是與身邊的另一個事物相聯(lián)系，相支撐，從而創(chuàng)造了一種“和諧”，求得發(fā)展。由此，我們可以聯(lián)想到企業(yè)與員工的關(guān)系，不也是這種關(guān)系嗎？說白了一點，二者都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，企業(yè)離不開員工，員工也離不開企業(yè)。因此，這里不得不把“服務(wù)”當作企業(yè)生存和發(fā)展的重要鏈條和任務(wù)，讓企業(yè)員工樹立“人人服務(wù)”的服務(wù)觀?！胺?wù)”二字，對企業(yè)自身來說，就是要求人與人之間、部門與部門之間，企業(yè)與企業(yè)之間，相互提供服務(wù)和支持，求得企業(yè)內(nèi)部間的整體和諧，使之良性運轉(zhuǎn)，對外向客戶輸出滿意，從而最大限度地得到目標客戶的信任和支持，增強企業(yè)的知名度和美譽度，提高企業(yè)的市場競爭力。既然“服務(wù)”對企業(yè)如此重要，那么，我們?nèi)绾握J識企業(yè)的“服務(wù)”呢？其實，從企業(yè)內(nèi)外講，分為兩種服務(wù)：一是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，是指企業(yè)內(nèi)部人與人之間、部門與部門之間，相互提供的人、財、物、信息等資源的支持和共享，從而促進企業(yè)內(nèi)部的和諧和運轉(zhuǎn)。這里要強調(diào)的一點是：“服務(wù)是雙向的、整體的、相互的，不是一般意義上的后勤服務(wù)，如飲食、住宿、保安等。因此，在當前員工一定要打破狹隘的服務(wù)觀念和意識，養(yǎng)成“我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)”的全員服務(wù)意識；同時在生產(chǎn)運營的這根鏈條上，每個部門、每個員工都要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)意識，從而在企業(yè)內(nèi)部形成市場服務(wù)供應(yīng)鏈，不斷對下道工序、下個部門輸出滿意，提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保障。同時，決策部門即是指導(dǎo)下屬部門的工作，也需積極為下屬部門做好服務(wù)。二是企業(yè)外部服務(wù)，諸如產(chǎn)品的采購、配送、投訴的處理、產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)、員工對外的禮儀、項目推進等。這里強調(diào)一下：外部服務(wù)要注意講究服務(wù)的及時性、完美性、持久性等等?！胺?wù)”是企業(yè)對外交往和宣傳的窗口，服務(wù)的好不好，到位不到位，直接關(guān)系著客戶是否重復(fù)購買和消費，甚至波及到企業(yè)的人脈關(guān)系。因此，對外服務(wù)首先要講究及時性，這樣從心理上給顧客安慰和信任感。其次，對外服務(wù)，要講究可靠性。你的服務(wù)雖然及時，但是產(chǎn)品的維修性得不到有效保障，總是不能消除，也會失去客戶對企業(yè)的信任和支持。另外，對外服務(wù)要講究“持久性”，不要象“剃頭刀子一時熱”，這樣才能維持和擴展客戶對企業(yè)的信任和支持。這如人的“三頓飯”，頓頓不能缺，頓頓不能少。既然，我們對“服務(wù)”有了一定認識，那么，我們就要“全員”行動起來，共同養(yǎng)成服務(wù)意識，做好企業(yè)內(nèi)外的服務(wù)工作。從縱向來說，這就要求從高層到中層、從中層到基層，都要形成相互服務(wù)、共同服務(wù)的意識。從橫向來說，部門與部門之間，一定要形成資源共享，相互支撐的大服務(wù)觀。從企業(yè)生產(chǎn)運營鏈來說，上下部門之間、上下工序之間，更要形成“下道工序就是客戶”的服務(wù)觀念和行為，促進市場服務(wù)規(guī)則在企業(yè)內(nèi)部