民宿行業(yè)常見消費(fèi)糾紛處置指引

民宿行業(yè)常見消費(fèi)糾紛處置指引（試行）

第一章

總則第一條

為高效處置民宿行業(yè)常見消費(fèi)糾紛，深化訴源治理和“放心消費(fèi)”建設(shè)，營(yíng)造**良好旅游氛圍，切實(shí)保障消費(fèi)者和民宿經(jīng)營(yíng)主體（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)主體）合法權(quán)益，根據(jù)**和其他有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合**實(shí)際，制定本《指引》。第二條

根據(jù)《**省人民政府辦公廳關(guān)于確定民宿范圍和條件的指導(dǎo)意見》（號(hào)）定義結(jié)合**實(shí)際，本《指引》所指民宿：是利用城鄉(xiāng)居民自有住宅、集體用房或其他配套用房，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋摹⒆匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林牧漁業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)，為旅游者休閑度假、體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化提供住宿、餐飲等服務(wù)的處所（含提供住宿的漁農(nóng)家樂(lè)，不含出租房、網(wǎng)約房、露營(yíng)設(shè)施）。民宿的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，單棟房屋客房數(shù)不超過(guò)15間，建筑層數(shù)不超過(guò)4層，且總建筑面積不超過(guò)800平方米。民宿的建筑設(shè)施、消防安全、經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定報(bào)經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第三條

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要，通過(guò)線上或線下以預(yù)付全款形式預(yù)訂民宿客房，因合同變更、解除等事項(xiàng)以及消費(fèi)者在民宿發(fā)生人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失等情況引發(fā)消費(fèi)糾紛時(shí)適用本《指引》。單位為職工生活需要預(yù)訂民宿的（如療休養(yǎng)），依照本《指引》處置；其他類型的住宿經(jīng)營(yíng)主體如遇類似情形可視情自行或由行業(yè)主管部門參照處置。第四條

處置民宿行業(yè)消費(fèi)糾紛應(yīng)遵循以下原則：（一）合法原則。應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《**省實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。（二）誠(chéng)信原則。消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)主體均應(yīng)具有“契約精神”，在誠(chéng)信基礎(chǔ)上主張自己的權(quán)益，提供真實(shí)的證據(jù)，各方違反相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定或“合同”約定，致使對(duì)方權(quán)益受損時(shí)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）合理原則。應(yīng)充分考慮海島特殊地理位置、氣象條件、交通客運(yùn)、飲食習(xí)慣等相關(guān)因素，合理界定雙方責(zé)任。

第二章

糾紛處置第五條

遇地震、臺(tái)風(fēng)（大風(fēng)）、大霧、突發(fā)公共事件二級(jí)以上應(yīng)急響應(yīng)等不可抗力直接導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按約定入住民宿，消費(fèi)者要求取消訂房并能提供有效證據(jù)的，應(yīng)予全額退款。第六條

民宿所在地為限流區(qū)域或離島，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)盡到告知義務(wù)，并詳細(xì)告知限流區(qū)域預(yù)約方式，提前購(gòu)買船票及購(gòu)買方式等信息，如因經(jīng)營(yíng)主體未履行告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按約定入住民宿的，應(yīng)予全額退款。第七條

因交通事故、突發(fā)疾病以及因局部惡劣天氣、管制引起飛機(jī)停航、班車停運(yùn)、離島船班停航、高速公路封閉等非主觀原因，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按約定入住民宿，消費(fèi)者或其善意代理人要求取消訂房并能提供有效證據(jù)的，可予全額退款，也可選擇延期入住或由經(jīng)營(yíng)主體代為銷售后退還代售房費(fèi)等方式解決，或應(yīng)允許消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓他人入住。第八條

消費(fèi)者因主觀原因改變行程，取消訂房的，綜合考量交通客運(yùn)，同行惡意競(jìng)爭(zhēng)，二次銷售客房可能性等因素，消費(fèi)者提出申請(qǐng)后，原則上按以下標(biāo)準(zhǔn)處置：（一）下單后，30分鐘內(nèi)退訂的，應(yīng)予全額退款；（二）以入住當(dāng)日17:00為基準(zhǔn)時(shí)間，提前48小時(shí)（含48小時(shí)）以上退訂的（即前2日17:00前，含17：00），應(yīng)予全額退款；（三）以入住當(dāng)日17:00為基準(zhǔn)時(shí)間，提前24至48小時(shí)（含24小時(shí)）退訂的（即前1日17:00前，含17：00），經(jīng)營(yíng)主體最高收取全額房費(fèi)30%，剩余房費(fèi)退還；（四）以入住當(dāng)日17:00為基準(zhǔn)時(shí)間，提前5至24小時(shí)（含5小時(shí)）前退訂的（即當(dāng)日12:00前，含12：00），經(jīng)營(yíng)主體最高收取全額房費(fèi)50%，剩余房費(fèi)退還；（五）入住當(dāng)日12:00至17:00期間退訂的（含17：00），經(jīng)營(yíng)主體最高收取全額房費(fèi)70%，剩余房費(fèi)退還；（六）在入住當(dāng)日17:00至24:00退訂的（含24：00），經(jīng)營(yíng)主體最高收取全額房費(fèi)90%，剩余房費(fèi)退還；（七）超過(guò)入住當(dāng)日24:00后退訂非離島民宿的，或入住當(dāng)日正常氣象條件下，最后一班前往經(jīng)營(yíng)主體所在地客運(yùn)船班開航后退訂離島民宿的，經(jīng)營(yíng)主體可不予退還房費(fèi)。正常氣象條件下，限流區(qū)域或離島民宿，消費(fèi)者未按經(jīng)營(yíng)主體提示預(yù)約、提前購(gòu)買船票導(dǎo)致無(wú)法按約定入住民宿的，按本條前述標(biāo)準(zhǔn)處置。（八）二次離島民宿（即需乘坐2次客運(yùn)船班才能到達(dá)的民宿）或其他偏遠(yuǎn)海島民宿免費(fèi)取消時(shí)限可酌情提前至72小時(shí)（即入住當(dāng)日17：00前72小時(shí)，含72小時(shí)，可免費(fèi)取消）；逾時(shí)取消的，可參照本條第三至第七款退費(fèi)額度協(xié)商解決；下單30分鐘內(nèi)取消的，仍應(yīng)予全額退款。（九）為防止同行惡意競(jìng)爭(zhēng)，特殊訂單：如特價(jià)房、特惠房，整棟民宿，單筆訂單超過(guò)5間客房或單筆訂單超過(guò)5000元的，經(jīng)營(yíng)主體可另行設(shè)置符合《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定的特殊退訂規(guī)則或格式合同，但須經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交軟件銷售客房的，應(yīng)當(dāng)在銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)，或經(jīng)由消費(fèi)者通過(guò)社交軟件、手機(jī)短信等形式確認(rèn)；線下銷售的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)盡到告知義務(wù)，并經(jīng)消費(fèi)者書面或其他形式確認(rèn)（須可證明）；處置該類爭(zhēng)議糾紛按特殊退訂規(guī)則處理。如未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，按本條第一款至第八款處置。（十）消費(fèi)者如有其他特殊預(yù)訂或定制項(xiàng)目，如按消費(fèi)者要求裝飾客房或公用部分，預(yù)備特定餐飲食材，預(yù)訂其他游樂(lè)項(xiàng)目等，因消費(fèi)者無(wú)法履約造成經(jīng)營(yíng)主體損失的，消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)主體就特殊預(yù)訂、定制項(xiàng)目所產(chǎn)生的合理支出。第九條

民宿住宿場(chǎng)所應(yīng)符合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，其中空氣、水質(zhì)、噪聲、顧客用品用具等應(yīng)符合GB

37488-2019《公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》，同時(shí)應(yīng)落實(shí)鼠、蠅、蟑螂等病媒生物防控措施，并符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》和相關(guān)病媒生物密度控制水平國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者如因民宿衛(wèi)生問(wèn)題（包括噪音）引發(fā)糾紛的，應(yīng)先由衛(wèi)生監(jiān)督部門或其他具有相應(yīng)監(jiān)管職能的部門對(duì)民宿衛(wèi)生狀況進(jìn)行認(rèn)定，如不符合相關(guān)規(guī)定要求的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)先予安置符合衛(wèi)生要求的同標(biāo)準(zhǔn)客房；如無(wú)法安置或消費(fèi)者提出退房的，應(yīng)予全額退款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者由此產(chǎn)生的其他必須支付的合理費(fèi)用或給予消費(fèi)者不低于房費(fèi)30%的補(bǔ)償。為快速處置因噪音引起的糾紛，建議一線處置人員提前安裝噪音檢測(cè)相關(guān)APP或由所屬單位配置簡(jiǎn)易檢測(cè)設(shè)備，進(jìn)行快速檢測(cè)；如糾紛雙方對(duì)手機(jī)APP或簡(jiǎn)易設(shè)備檢測(cè)數(shù)據(jù)不認(rèn)可的，可再請(qǐng)求相關(guān)專業(yè)部門進(jìn)行檢測(cè)認(rèn)定。具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB37488-2019《公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》4.1.5.1條款要求。第十條

民宿經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)按照約定或承諾提供相應(yīng)的客房和服務(wù)，并保障正常提供其他約定或承諾的免費(fèi)或優(yōu)惠增值服務(wù)。如消費(fèi)者所訂客房空調(diào)、電視、熱水、網(wǎng)絡(luò)等主要設(shè)施設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行或使用（約定或承諾中明確無(wú)某項(xiàng)設(shè)施設(shè)備或服務(wù)的除外），經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)予及時(shí)解決或更換本民宿其他客房，或就近另行安排其他住宿場(chǎng)所；更換或另行安排的客房應(yīng)不低于原客房標(biāo)準(zhǔn)，如高于原客房標(biāo)準(zhǔn)的，差價(jià)由經(jīng)營(yíng)主體承擔(dān)；如消費(fèi)者接受更換低于原客房標(biāo)準(zhǔn)客房的，應(yīng)退還差價(jià)；如無(wú)法更換客房，消費(fèi)者接受繼續(xù)入住原客房的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)給予不低于房費(fèi)30%的補(bǔ)償；消費(fèi)者提出退房要求的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)予全額退款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者由此產(chǎn)生的其他必須支付的合理費(fèi)用或給予消費(fèi)者不低于房費(fèi)30%的補(bǔ)償。由于消費(fèi)者實(shí)際入住客房面積小于約定或承諾面積，但未構(gòu)成虛假宣傳的，依照本款處置。經(jīng)營(yíng)主體如無(wú)法提供約定或承諾的增值服務(wù)，如免費(fèi)或優(yōu)惠停車、早餐等，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)補(bǔ)償消費(fèi)者因停車、外出就餐等增值服務(wù)所產(chǎn)生的合理費(fèi)用。消費(fèi)者到店后，認(rèn)為客房未達(dá)到預(yù)期，提出退房要求，但無(wú)法證明民宿違約或侵權(quán)的，按第八條處置。第十一條

民宿經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，履行價(jià)格承諾，不作虛假或者引人誤解的宣傳。消費(fèi)者下單成功后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)主體有下列行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門查實(shí)的，除應(yīng)全額退款外，還應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，增加賠償消費(fèi)者受到的損失。（一）通過(guò)線上線下發(fā)布虛假或引人誤解的文字、圖片、視頻，但實(shí)際所在位置，周邊景觀，民宿設(shè)施、房型面積等實(shí)際情況與所宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符或有較大差異的；（二）經(jīng)營(yíng)主體要求消費(fèi)者在原訂單金額基礎(chǔ)上加價(jià)才能入住的；（三）經(jīng)營(yíng)主體無(wú)正當(dāng)理由擅自取消訂單的；（四）其他被認(rèn)定為欺詐行為的情形。第十二條

除明顯標(biāo)注為特價(jià)房、特惠房等情況外，經(jīng)營(yíng)主體不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一客房在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)主體和授權(quán)第三方代理在同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布同一客房?jī)r(jià)格信息應(yīng)當(dāng)一致，如消費(fèi)者事后發(fā)現(xiàn)存在價(jià)差的，應(yīng)以價(jià)低者為準(zhǔn)，消費(fèi)者提出退差價(jià)要求的，應(yīng)予退還。第十三條

因經(jīng)營(yíng)主體或授權(quán)第三方代理原因?qū)е隆耙环慷嘤啞?、超量訂房的，?jīng)營(yíng)主體應(yīng)妥善安置到店消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者同意另行安排其他住宿場(chǎng)所客房的，另行安排的客房應(yīng)不低于原客房標(biāo)準(zhǔn)，如高于原客房標(biāo)準(zhǔn)的，差價(jià)由經(jīng)營(yíng)主體承擔(dān)；如消費(fèi)者接受安排低于原客房標(biāo)準(zhǔn)客房的，應(yīng)退還消費(fèi)者差價(jià)；如無(wú)法另行安排其他住宿場(chǎng)所客房，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)全額退款，并承擔(dān)消費(fèi)者額外的合理支出或給予不低于房費(fèi)30%的補(bǔ)償。經(jīng)營(yíng)主體因正當(dāng)理由擬取消訂單的，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通協(xié)商，并參照本款處置。因其他未授權(quán)方發(fā)布訂房信息，導(dǎo)致“一房多訂”、超量訂房、價(jià)格糾紛的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)按本條上述內(nèi)容進(jìn)行處置，如有相關(guān)損失的，應(yīng)向未授權(quán)發(fā)布訂房信息方追索。第十四條

民宿經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求；對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所和設(shè)施，應(yīng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說(shuō)明、警示標(biāo)識(shí)，并采取必要安全防護(hù)措施；經(jīng)營(yíng)主體在提供相關(guān)服務(wù)期間未履行相關(guān)安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入；具體賠償額度根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等相關(guān)規(guī)定確定；造成財(cái)產(chǎn)損失的，由消費(fèi)者舉證證明損失財(cái)產(chǎn)價(jià)值，并按照相應(yīng)折舊率折算后確定賠償額度。經(jīng)營(yíng)主體兼營(yíng)可能危及人身安全的游樂(lè)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定配備安全防護(hù)人員并督促其履行職責(zé)；在提供相關(guān)服務(wù)過(guò)程中未履行相關(guān)義務(wù)，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損失的，參照前款處置。經(jīng)營(yíng)主體兼營(yíng)餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得餐飲經(jīng)營(yíng)許可或備案，不超范圍經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員應(yīng)取得健康證明并規(guī)范制作菜品，盡到生冷食品安全食用等提示警示義務(wù)，確保食材、調(diào)料、灶具、加工、就餐環(huán)境和餐具符合食品安全、餐飲監(jiān)管要求；如因經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任造成消費(fèi)者出現(xiàn)“急性胃腸道不良反應(yīng)癥狀”的，參照本條第一款“人身?yè)p害”處置；消費(fèi)者自行購(gòu)買食材，交經(jīng)營(yíng)主體加工的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)對(duì)消費(fèi)者所提供食材進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)為國(guó)家明令禁止銷售、采購(gòu)、加工的食材（如織紋螺，俗稱海螄螺），或發(fā)現(xiàn)食材有變質(zhì)、腐敗或存在其他性狀改變情況的，應(yīng)及時(shí)告知、提醒消費(fèi)者并拒絕加工，未盡到相關(guān)義務(wù)造成消費(fèi)者人身?yè)p害的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；消費(fèi)者借用經(jīng)營(yíng)主體設(shè)施設(shè)備自行加工的，消費(fèi)者出現(xiàn)“急性胃腸道不良反應(yīng)癥狀”，經(jīng)營(yíng)主體原則上不承擔(dān)責(zé)任。第十五條

遇民宿消費(fèi)糾紛，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人義務(wù)，及時(shí)予以處置；相關(guān)單位、部門、組織要充分借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)以及查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，需要聯(lián)動(dòng)處置的應(yīng)盡力予以配合，盡量將矛盾糾紛化解在基層、萌芽階段，做到消費(fèi)糾紛“不出店”、“不出村”。一般情況下相關(guān)消費(fèi)糾紛按以下流程進(jìn)行處置：（一）先由經(jīng)營(yíng)主體根據(jù)本《指引》與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，同時(shí)可邀請(qǐng)屬地行業(yè)協(xié)會(huì)介入促成和解；（二）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)主體協(xié)商未果的，可通過(guò)“支付寶”查找“消費(fèi)寶”進(jìn)行投訴，要求相關(guān)單位、部門進(jìn)行調(diào)解；如需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處置的，建議撥打“12345”進(jìn)行投訴；（三）經(jīng)屬地相關(guān)單位、部門調(diào)解，無(wú)法達(dá)成一致的，可由調(diào)解單位、部門與屬地共享法庭聯(lián)系法官會(huì)商后，通過(guò)共享法庭進(jìn)行調(diào)處；（四）經(jīng)共享法庭調(diào)處仍無(wú)法和解的，消費(fèi)者可依據(jù)《仲裁法》《民事訴訟法》等相關(guān)法律規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁申請(qǐng)或向人民法院提起民事訴訟。

第三章

附則第十六條

消費(fèi)者以“定金”或“訂金”形式預(yù)訂民宿，消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)主體違約的，依照《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。第十七條

鼓勵(lì)**市行政區(qū)域內(nèi)各縣、區(qū)、功能區(qū)（風(fēng)景區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以本《指引》為基準(zhǔn)，結(jié)合本地實(shí)際，制定出臺(tái)更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益且具有執(zhí)行力的屬地版《指引》；鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)主體作出比本《指引》更有利于保障消費(fèi)者權(quán)益的客房退訂承諾。第十八條

屬地政府（派出機(jī)構(gòu)）、相關(guān)行業(yè)管理部門應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和本《指引》的宣傳，履職盡責(zé)強(qiáng)化日常監(jiān)管；行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體要強(qiáng)化自律，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守正創(chuàng)新，積極主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度獲得感；消費(fèi)者要培植科