餐飲公司前廳組織結(jié)構(gòu)及行為規(guī)范

餐飲公司前廳組織結(jié)構(gòu)及行為規(guī)范一、前廳組織結(jié)構(gòu)1、餐廳經(jīng)理2、部門主管3、領(lǐng)班4、訓(xùn)練員5、服務(wù)員6、見習(xí)服務(wù)員二、前廳服務(wù)組工作責(zé)任1、領(lǐng)班條件及工作責(zé)任：1）能以身作則100%遵守公司的規(guī)章制度。監(jiān)督、追蹤、管理服務(wù)組成員遵守規(guī)章制度的狀況，并提供服務(wù)組績效評估意見。2）能以身作則作好顧客服務(wù)，并能夠協(xié)調(diào)、計劃服務(wù)組的工作，提升餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）能夠利用有效的訓(xùn)練方式，對新進訓(xùn)練員進行訓(xùn)練工作訓(xùn)練，并對訓(xùn)練成果負責(zé)。4）能夠協(xié)助管理組執(zhí)行各項計劃并追蹤回饋。5）具有良好的人際關(guān)系、溝通、協(xié)調(diào)、組織能力。6）計劃組織服務(wù)組有效的開展各項工作站競賽、活動。7）對服務(wù)組各工作方式及流程清晰、熟練。2、訓(xùn)練員條件及工作責(zé)任：1）能以身作則100%遵守公司的規(guī)章制度。監(jiān)督、追蹤服務(wù)組成員遵守規(guī)章制度狀況，并反饋信息給領(lǐng)班。2）能以身作則作好顧客服務(wù)，并協(xié)助領(lǐng)班管理協(xié)調(diào)服務(wù)組工作，提升餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）能有效的利用訓(xùn)練方式，對新進服務(wù)員進行訓(xùn)練，并對訓(xùn)練成果負責(zé)。4）具有良好的人際關(guān)系、溝通、協(xié)調(diào)、組織能力。5）配合領(lǐng)班開展各項工作站競賽、活動。6）對服務(wù)組工作站工作方式及流程清晰、熟練。3、服務(wù)員條件及工作責(zé)任：1）能夠100%遵守公司的規(guī)章制度。2）能夠以身作則作好顧客服務(wù)。3）對執(zhí)行工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)熟練掌握。4）具有良好的人際關(guān)系、溝通能力。5）能認真積極參與工作站競賽、活動。4、見習(xí)服務(wù)員條件及工作責(zé)任：1）能夠100%遵守公司的規(guī)章制度。2）在崢習(xí)期間積極努力的學(xué)習(xí)工作站知識。3）能體現(xiàn)出很強的待客服務(wù)意識。4）具有較好的人際關(guān)系、和溝通能力。5）能吃苦耐勞，有禮貌。三、員工協(xié)議公司會與你簽訂一定期限的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達到我們的要求，雙方均可提前提出終止協(xié)議（提前時間請見人事篇）。并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。四、工作時間本酒店工作制度分兩班倒：早班時間：10:00—14:0016:00—21:00晚班時間：16:00—23:30（注：早班14:00-16:00、晚班23:30還有顧客的話須留人值班）五、上下班及休息用餐制度上下班：酒店實行打卡制度，必須由自己打卡，嚴(yán)禁代他人打卡。員工應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)著裝提前5分鐘打卡上班，工作結(jié)束時應(yīng)征得管理人員同意后打卡下班；不可擅自提前下班或在卡鐘前提前等候。下班后不得無故在酒店逗留，更不可便衣進入生產(chǎn)區(qū)域。休息、用餐：A：員工應(yīng)在規(guī)定的休息時間內(nèi)到指定的休息區(qū)域休息或用餐；B：嚴(yán)禁在顧客消費區(qū)、食品加工區(qū)、貨物儲藏區(qū)里休息或用餐；C：在休息或用餐時應(yīng)保持區(qū)域內(nèi)的清潔，嚴(yán)禁大聲喧嘩。D：員工每周有一天帶薪休假，節(jié)假日按相應(yīng)天數(shù)進行節(jié)后補休。六、請假：（見人事篇）七、基本服務(wù)理念：顧客的6大基本需求：美觀整潔的用餐環(huán)境（我們需要做好整個餐廳清潔）真誠友善的接待（我們要微笑、禮貌、熱情、尊重）準(zhǔn)確無誤的供餐（我們要重復(fù)點餐、仔細對菜、認真檢查）優(yōu)良維護的設(shè)施（我們要真確使用、愛護、維護設(shè)備設(shè)施）高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品（我們要按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、制作、儲存產(chǎn)品）快速迅捷的服務(wù)（我們要團隊合作，提升工作效率）我們的服務(wù)理念：給顧客101%滿意的服務(wù)（在滿足顧客的6大基本需求的基礎(chǔ)上，主動、熱情、有禮的盡其的盡其所能滿足顧客的其他需求讓我們的服務(wù)超出顧客的期望）■在我們的服務(wù)觀中，顧客是最重要的?！鑫覀兯峁┑姆?wù)并不是對顧客的一項恩惠。每一位顧客的光臨都是我們的榮幸與機會?！鲱櫩筒粫蓴_我們的工作，為顧客服務(wù)是我們工作的目的?！鲱櫩筒灰欢ㄓ肋h是對的，但是讓他不愉快的離去，便是我們的不對。■顧客不是一個冷漠的名詞，他們是有血，有肉和我們一樣有情緒有感情的人?！鰧ξ覀儊碚f，每天成百上千的顧客，但對每一位顧客而言他們都是唯一的。他們應(yīng)該享受到的是我們所承諾的真誠友善及最專注的招待?！鲱櫩筒灰欢ㄐ枰覀?，但是我們一定需要顧客。八、儀容儀表要求：我們是屬于餐飲服務(wù)行業(yè)，整潔的儀容對客人極為的重要，因此在上班時，必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)的服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：1、工作時必須穿戴整潔的全套制服，并著深色、平跟、包頭、防滑的鞋；2、工作時除管理人員以外，員工不可佩帶手機；3、女性須畫淡裝，香味清淡不宜太濃。男士不可留須；4、根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作時間是不可戴任何手飾及手表，只有在顧客區(qū)服務(wù)的員工可配戴手表、戒指及一付穿孔式耳環(huán)（單個直徑不應(yīng)超過1.25cm）。5、女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須固定在發(fā)套內(nèi)。男性頭發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不越領(lǐng)，不能留怪異發(fā)型。6、我們應(yīng)做到四勤：勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤修指甲。6、手指甲應(yīng)修剪整齊，不能涂指甲油，指甲縫中不能有污垢。7、在開始工作之前，休息后、回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候必須洗手消毒。8、員工工號牌應(yīng)佩帶于左胸規(guī)定位置。9、著工裝不能出入公共場所，如特殊原因應(yīng)該注意維護企業(yè)形象，遵守公共道德。九、形體規(guī)范要求 （一）站姿要求1、頭要正、頸要直、抬頭挺胸收腹、提臀，兩腳跟并攏，兩肢尖分開約60度，兩眼平視前方，面帶微笑，下頜微收，兩肩略向后張，兩臂自然下垂，虎口相交。男士：雙手背于背后自然相握，虎口相交，右手位于左手之上，手心向外；腳尖相距兩拳半，腳后跟一拳距離。女士：雙手相交自然于腹前，右手位于左手之上，掌心向內(nèi)；腳尖相距一拳半，腳后跟并攏。2、總體要求：自然輕松、優(yōu)美挺拔。站姿禁忌：歪脖、探頸、斜肩、駝背、翹臀曲腿。（二）走姿要求1、上身保持立正姿勢，身體略向前傾。2、雙臂距身體一著拳半距離，于體側(cè)自然擺動，向前擺時稍向里合，虎口朝前，肘關(guān)節(jié)微彎曲，擺動幅度前后為30—45度。3、手部要求：五指自然彎曲，拇指輕靠食指第二節(jié)，成半握姿態(tài)。4、行走時兩腳平行向前。忌：內(nèi)八字、外八字。5、女員工步距為20cm左右；男員工步距為25cm左右。（前腳腳后跟與后腳腳尖的距離）。6、路遇客人、上司和同事須面帶微笑，點頭問候，并停步側(cè)身讓路，不可左顧右盼、搖晃肩膀或低頭看地。7、走姿禁忌：大搖大擺，拖沓呆板等。（三）坐姿要求1、入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳后轍半步，輕輕坐下，落坐在椅面1/2—1/3處。2、抬頭挺胸立腰，頭正肩平脖梗直，目光平視面帶微笑，下頜微收、背部與臀部成一直角。3、雙手自然放于膝上，指尖向前。4、調(diào)整腿的位置至大腿與小腿成直角略小于90度。5、雙腳相距兩拳，雙手自然置于大腿上，指尖觸膝。男：膝間兩拳距離，腳尖向前。女：兩膝并攏，雙腳平行，腳尖距離一拳。6、禁忌：靠坐、翹腿坐，女性兩腿分開坐。（四）蹲姿要求1、左下蹲：左腳向后撤小半步，直體下蹲。（頭正、肩平、上身挺直）2、右下蹲：右腳向后撤小半步，直體下蹲。（頭正、肩平、上身挺直）3、下蹲拾物：行走時，應(yīng)盡量走至物品的左側(cè)，（物品左前腳尖和后腳跟之間）下蹲拾物。（五）手勢手語1、拇指緊貼食指，五指并攏伸直。2、手臂微彎曲，手心斜向上。（手背與水平面成15—45度角），指尖朝所指方向。3、指示的同時眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。4、批示的同時，有相應(yīng)的禮貌服務(wù)用語。5、整個過程中應(yīng)保持上身正直不晃動。6、不可用一手指或物體代替為客人指引。（六）送客要求1、面帶微笑、站立、雙手交握于腹前、兩眼目視客人并鞠躬30度。2、同時應(yīng)有相應(yīng)的禮貌用語，目光注視客人。3、注意語言與動作要同時進行，做到聲落行止。送客時應(yīng)站在客人右后側(cè)1米左右，手舉高度在肩與腰部之間十、服務(wù)基本禮節(jié)禮貌：（一）禮貌定義禮貌是人與人之間交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。1、禮貌的基本要求：做到誠懇、謙虛、和善、有分寸。2、禮貌的現(xiàn)現(xiàn)方式：通過儀容、儀表、儀態(tài)，以及語言和動作來。（二）禮貌服務(wù)1、禮貌服務(wù)是公于對客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務(wù)以外的再現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。2、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容A、主動服務(wù)B、熱情服務(wù)C、周到服務(wù)3、禮貌服務(wù)的基本要求1）儀表、儀容、儀態(tài)A、講究儀容儀表儀表即人的外表，它包括：容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀容儀表對員工的要求從三方面體現(xiàn)：服飾、修飾、個人衛(wèi)生。B、講究儀態(tài)