航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置對策研究

導論1.1研究背景和意義民航客運、貨運在我國交通運輸業(yè)比重越來越大，目前國內(nèi)現(xiàn)有航線2100余條，1900架民航客機，但民航延誤率也隨著民航市場的發(fā)展在增長，航空領域的安全屬性下，其延誤受到很多的因素影響黃嘉慧,姚紅光,劉佳麗,彭忠瓊.航班延誤擴散影響因素及其敏感性分析[J].中外企業(yè)家,2020(10):231-232.。而航班延誤所引發(fā)的群體性事件符合公共危機中的突發(fā)性、無序性、社會性、公共性等特點，航班延誤的群體性事件治理屬于典型的公共危機管理問題。近年來，頻繁地航班延誤使得航空公司和旅客之間的矛盾日益突出，雙方之間的矛盾也日益激化。一\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"些不理智的旅客拒絕登機、拒絕下機、搶占航空器、沖擊現(xiàn)場工作人員等，\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"而反過來，飛行員因受旅客辱罵而拒絕飛行、旅客與工作人員發(fā)生肢體沖突讓服務中斷等事件也時常發(fā)生，并見諸新聞報端陳謹.公共危機管理的航班延誤問題與對策研究[D].陜西師范人學2015.。黃嘉慧,姚紅光,劉佳麗,彭忠瓊.航班延誤擴散影響因素及其敏感性分析[J].中外企業(yè)家,2020(10):231-232.陳謹.公共危機管理的航班延誤問題與對策研究[D].陜西師范人學2015.同時，部分國內(nèi)外學者及國外學者在航班延誤和群體性事件的文獻研究還是比較深入的，內(nèi)容涵蓋了航班延誤群體性事件的發(fā)生原因及相關的處理措施等進行了不少研究，但是，這些研究的內(nèi)容還是比較側重航班延誤之前的研究，對改善措施方面的研究比較薄弱，這也是此次研究的關鍵所在。為此，本文研究不僅豐富了航班延誤后續(xù)治理的研究視角，也拓展了公共危機理論的適用范圍。1.1.1理論意義當前，我國頻繁地航班延誤使得航空公司和旅客之間的矛盾日益突出，其所引發(fā)的群體性事件符合公共危機中的突發(fā)性、公共性等特點，航班延誤的群體性事件治理屬于典型的公共危機管理問題。為此，此次論文研究可以在一定程度上豐富航班延誤后續(xù)治理的研究視角。1.1.2實際應用意義進入21世紀以來，我國航班延誤所引發(fā)的旅客群體性事件逐年呈現(xiàn)從上升的趨勢，引起了很多人的關注，尤其是每年的節(jié)假日期間，尤其突出。對于旅客而言，在出行過程中，根據(jù)需要實時的選擇適合自己的航空公司是非常關鍵的問題，如果他們選擇了航空運輸服務則即為對航空公司的信任與托付，因此，無論是那個層面來說，航空公司地都是有義務為他們提供最優(yōu)的服務。而在航班延誤的過程中，及時制定航班延誤的補償機制和各種必要的補償條件則是對旅客合法權益的保障，與此同時，也是航空公司服務標準的依據(jù)，可以更加全面的抑制和緩解旅客群體性事件大有神益。因此，本文的選題對航空公司等部門處理航班延誤可以提供一定的參考，對于打造航空公司品牌意義深遠。1.2國內(nèi)外研究動態(tài)1.2.1國外研究現(xiàn)狀McCarthey、Martin等人(2007)將群體性事件參與者的規(guī)模劃分為五個等級。分別是少數(shù)、一群、人群、數(shù)百、數(shù)千等。在面對航空公司延誤是造成的群體性事件中，部分旅客可能采取打砸機場的電腦，毀壞公物、報警等方式來發(fā)泄自己的不滿，但是，即便如此，這種方式卻是無法根本上達到維權目的，因此，在這樣的背景下，承擔著重要的民航運輸任務的航空公司必須要及時的制定相關措施，在爆發(fā)群體性事件之前就解決問題。KathrynM.Zeitz，HeatherM.Tan(2009)在研究過程中，通過詳細分析和總結一些群體性事件研究傳統(tǒng)后，提出了三個比較著名的集體性事件處理的理論，分別是群體意識傳統(tǒng)理論、前置理論、緊急規(guī)范理論等。將這三個理論結合實踐，成立航班延誤處置機構，構建聯(lián)動應急處理機制，以此來解決航班延誤造成的服務糾紛問題，避免旅客的不滿、投訴，有效整合、統(tǒng)一發(fā)布航班延誤信息，全面規(guī)避事件導致的不良沖突。同時，要安撫旅客，緩解二者之間的關系，有效安撫其不穩(wěn)情緒。ChiweiYan(2019)對通過自己的研究指出：在當前世界各國的民航飛行過程中，面臨各種天氣影響因素是造成航班延誤的關鍵因素，尤其是受極端雷暴、暴雨及低能見度等因素影響較為嚴重。在通常情況下，如果在受極端雷暴、暴雨及低能見度的天氣中強行起飛，可能會給整個飛行帶來巨大的影響，從而導致航班危險系數(shù)的增加。因此，必須要及時的提出對現(xiàn)行規(guī)則進行修訂，做好航班飛行和延誤之間的平衡。因此，綜上所述，可以看出，國外學者和專家對于航班延誤的研究也是一個逐漸成熟的體系，相比于國內(nèi)，國外航班延誤的法律、政策體系較為成熟，并且，也將一些比較新的技術應用到了實踐中。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀宋寶安在研究中指出：群體性事件一般發(fā)生的非常突然，具有一定的組織性，群體的行為比較激烈，而且矛盾焦點比較多，具有很大的處理難度，如果持續(xù)發(fā)生群體性事件，必然給社會帶來了比較大的負面影響。同時，群體性事件的形成必然需要。而且，需要參與者具有共同的利益和一致的目的。向德平在研究指出，當發(fā)生航班延誤情況時，旅客與航空公司在瞬間會形成對立關系，對于航空公司而言，如果不能及時采取措施會導致旅客情緒負面的加劇，對機場秩序和航班服務會造成不良影響。同時，在面對大面積的航班延誤的情況下，部分工作人員對于矛盾沒有很好的處理意識，缺乏必要的群體性事件工作經(jīng)驗，必然會進一步造成旅客以更加激烈的表現(xiàn)形式干擾正常秩序。曾麒銘（2015）通過詳細分析昆明長水機場在近年來發(fā)生的航班延誤處置情況，在研究中，他比較詳細分析了昆明長水機場航班延誤處置的意義，指出航班延誤的正確處置有助于維持社會穩(wěn)定，并且，可以在一定程度上防止群體性事件的發(fā)生。相反，航班延誤發(fā)生之后，如果處置不當，就會給整個航空公司造成嚴重影響，也會給旅客出行帶來不便，從而加重了航空公司工作人員職責和面臨的問題。王巡，段云飛（2015）在研究中指出：在一般航班中，如果航班在機場被延誤的時間越長，則延誤所造成的影響就會越大，而且，航班延誤造成群體性事件波及的范圍會全面擴大。但是，在具體實踐中每個機場航班正點率對其其他機場的航班正點率有所影響。楊秀云，王軍，何建寶等（2014）指出，在對待具體的航班延誤中，無論是作為機場的管理者還是航空公司，都必須要及時制定延誤處理措施，重點做好航班延誤的善后工作。但是，在這之前，需要通過強力措施來搞清楚航班延誤的真正原因，避免再次出現(xiàn)這種情況。綜上所述，我們可以看出，國內(nèi)學者及國外學者已經(jīng)在航班延誤和群體性事件方面都開展了很多研究，總體得來，文獻研究還是比較深入的，研究的內(nèi)容涵蓋了航班延誤群體性事件的發(fā)生原因及相關的處理措施等進行了不少研究，但從公共危機管理角度進行研究的則比較少，這也是此次研究的關鍵所在。1.3研究內(nèi)容本文研究內(nèi)容是航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置對策。通過對群體性事件處置進行分析、研究，從而找出可行性的對策來解決這一問題。重點分析航班延誤引發(fā)群體性事件的界定及其表現(xiàn)形式，具體從協(xié)調(diào)機構缺失、信息傳遞不暢、補償標準不一、宣傳力度不夠等四個方面分析了航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置過程中存在的問題及成因，之后，從構建協(xié)調(diào)聯(lián)動機制、暢通相關信息傳遞、制定統(tǒng)一補償標準、加強媒體宣傳等四個方面提出了提升航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置能力的對策建議。2航班延誤引發(fā)群體性事件的界定及其表現(xiàn)形式當前，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，人們出行選擇的交通工具逐漸的傾向于飛機。因此，隨著旅客人數(shù)的增加和航班本身限制的條件比較多，導致航班延誤的事件發(fā)生數(shù)量增加，從而引發(fā)的旅客群體性事件也逐漸多了起來，目前成為我國公眾及媒休比較關注的熱點問題杜世民.民航在大面積航班延誤中應對公其關系的措施[J]_管理觀察2012(3)144-144.杜世民.民航在大面積航班延誤中應對公其關系的措施[J]_管理觀察2012(3)144-144.2.1群體性事件的定義及特點2.1.1群體性事件的定義群體性事件是指基于自身的共同利益進行的一種具有干擾社會治安和破壞公共社會秩序的行為。一般情況下，這些事件本身涵蓋了可能的公民之間利益沖突，并且是部分群體對于社會公共設施所采取的一些具有損害性的行為田南陽.淺談航班延誤后機場的危機公關[J].空運商務，2010(4):15-17.田南陽.淺談航班延誤后機場的危機公關[J].空運商務，2010(4):15-17.2.1.2群體性事件的主要特點社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，使人們看待問題和處理問題的方式有了比較大的改變，在涉及到自身利益的各種群體性事件中，人們不再像以前那樣抱著觀望的態(tài)度，而是會積極的參與其中。對于解決問題的一方而言，如果不能及時采取必要的管理措施，則可能會給他們帶來了巨大負面影響。群體性事件具有比較明顯的特征，比如，事件發(fā)生的非常突然，具有一定的組織性，群體的行為比較激烈，而且，本身所涵蓋的矛盾焦點比較多，具有很大的處理難度，社會影響也較大。一般來說，群體性事件的形成，必然需要具備誘因、根源等要素。2.2航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的表現(xiàn)形式航班延誤后，機場候機旅客由于情緒失控，從而引起不必要的群體性事件。在旅客看來，航班延誤是不可容忍的，如果短時間內(nèi)不能得到解決，旅客由于內(nèi)心焦慮，在表達利益訴求時，則可能過渡表達自己的憤怒或者發(fā)泄內(nèi)心的不滿。旅客在情緒失控的時候，就容易造成言語沖突、毆打、占機霸機、阻礙機場等行為，進而全面造成比較大的公共安全事件。造成航班延誤的最大原因是服務糾紛問題，一旦發(fā)生延誤，旅客原本的出行計劃被打斷，因而產(chǎn)生不滿、投訴。近幾年來，航班延誤引發(fā)的各種沖突不斷升級，一些非理性的旅客甚至和服務人員發(fā)生糾紛，引起了機場的暴力和群體性事件吳抗抗.航班延誤及其衍生事件預測預警方法研究[D]南京航空航天大學2012.吳抗抗.航班延誤及其衍生事件預測預警方法研究[D]南京航空航天大學2012.2.2.1言語及肢體沖突航班延誤后，由于機場候機旅客情緒失控，導致言語或肢體沖突，這種群體性事件表現(xiàn)形式比較常見。旅客在不耐煩的情況下，往往出言不遜，進行抗議和處理。但是，很多時候，面對這些事件，航空公司采取的推誘、逃避的手段，從而加劇了原有的旅客憤怒的情緒，導致肢體沖突以及后續(xù)的不可控事件發(fā)生曾麒銘.民用機場大面積航班延誤間題預防及處置研究[D].云南大學，2015.曾麒銘.民用機場大面積航班延誤間題預防及處置研究[D].云南大學，2015.比如，2011年北京首都國際機場MU5180航班發(fā)生延誤達4個小時，到達目的地后航空公司立即安排了休息。但一部分旅客并不買賬，并提出了需要現(xiàn)金2000元的補償。雙方談判一直僵持不下，一名情緒激動的旅客拽住服務人員的工作牌不讓其離開，接著旅客又搶了工作人員的對講機和證件，從爭執(zhí)發(fā)展到肢體沖突，最后演變?yōu)楣ぷ魅藛T和旅客之間的群斗毆。2.2.2占機霸機和沖擊安檢通道相比于言語沖突，占機霸機和沖擊安檢通道也是航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的主要表現(xiàn)形式之一，但是，這種形式不太常見。旅客在采取言語溝通手段進行抗議和處理難以取得想要的結果和答案的時候，就會考慮采取占機霸機等行為。出現(xiàn)這種行為，則表明原有的問題已經(jīng)升級，并且現(xiàn)有的工作人員不能解決旅客面臨的問題，需要航空公司高層人員解決該事件。當然，這種情況面臨的法律問題也會比較大，如果不能適時的控制行為，可能會加劇原有旅客憤怒的情緒，導致后續(xù)的不可控事件發(fā)生趙斌.社會燃燒理論框架下的航班延誤引發(fā)群體性事件應對研究[D].古林大學2012.趙斌.社會燃燒理論框架下的航班延誤引發(fā)群體性事件應對研究[D].古林大學2012.2.2.3堵塞登機口航班延誤后出現(xiàn)的各種群體性事件中，堵塞登機相比于言語沖突，占機霸機更嚴重，這種行為嚴重的干擾到了機場工作的開展，是航班延誤引發(fā)的連鎖反應。對航空公司而言，旅客對登機口和安檢通道的堵塞，最終的目的都是為了擴大事態(tài)影響，從而爭取必要的理賠，當然，這種情況的發(fā)生一般會導致比較嚴重的事情發(fā)生。比如，2016年5月，華南航線空域連續(xù)出現(xiàn)大范圍暴雨云團，危險性較大，為此，空管部門根據(jù)實際情況，及時的實施了流量控制，產(chǎn)生了大面積的延誤、取消等\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"，導致大量的旅客滯留機場長達二十多個小時。機場方面的服務幾近癱瘓，一部分旅客發(fā)生了過激行為，毆打地服人員，破壞機場設備，擠占柜臺，擁堵登機口等，類似的事件發(fā)生了20多起，機場部分設施被嚴重破壞，三十多名員工受到不同程度的人身傷害。2.2.4其他表現(xiàn)形式群體性事件中，部分滯留旅客可能采取其他的形式，比如，打砸機場的電腦，毀壞公物、報警等也時有發(fā)生。旅客采取這種方式，主要是群體性旅客通過之前的渠道仍然無法達到維權目的，因此，在這樣的背景下，此類群體性事件的事態(tài)可能進一步擴大，進而發(fā)生拉橫幅、“打砸搶”等嚴重違法行為楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D上海交通大學，2015.楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D上海交通大學，2015.3航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置過程中存在的問題及成因分析飛機不像高鐵，高鐵即使在惡劣天氣下也可以正常運行，但飛機在高空高海拔中，遇到極端的天氣會給設備帶來極大的損害，飛機一旦受損，或是發(fā)生事故后果就不堪設想。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"因此，一旦存在可能的不良天氣因素，為了安全起見，航空公司會合并或取消航班、返航、備降。與此同時，在我國一般的民航飛行過程中，受各種天氣因素影響，尤其是受極端雷暴、暴雨及低能見度等因素影響較為嚴重，這些因素也是整個航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的關鍵節(jié)點所在。如果在這些因素的影響下，強行起飛，可能會給整個飛行帶來巨大的影響，從而導致航班危險系數(shù)的增加李楊.航班延誤引發(fā)群體性事件的形成機理與應對策略[J].中國民用航空，2014（7）)97-98.。目前，我國一些航空公司或者機場的管理者在處置旅客的群體性事件中出現(xiàn)的問題，具體表現(xiàn)有以下幾點：李楊.航班延誤引發(fā)群體性事件的形成機理與應對策略[J].中國民用航空，2014（7）)97-98.3.1協(xié)調(diào)機構缺失3.1.1缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機構群體性事件發(fā)生后，由于缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機構，不能形成處置合力，無法向旅客發(fā)布權威的延誤信息及后續(xù)服務措施，導致事件難以有效的緩解和解決。航班延誤后，尤其是大面積航班延誤大面積時，航空公司和機場應聯(lián)手盡力疏導，并做好各項后續(xù)的服務，可是最終卻效果甚微。最近幾年，由航班延誤造成的群體性事件較多，航空公司服務和旅客之間的矛盾日益激化，有時甚至會上升至暴力型的打架斗毆事件。當發(fā)生航班大面積延誤時，候機廳內(nèi)都是人滿為患，旅客只能無奈的地等待。隨著等待的時間越來越長，旅客不滿的情緒就會在不斷的積累，最終導致極端的憤怒，引發(fā)群體性事件。3.1.2處置預案銜接不暢當前，很多航空公司都認識到，做好航班延誤處置預案是第一位，也都制定了各自的應急處置預案，但缺乏相應的協(xié)調(diào)機構對事件的處置進行統(tǒng)籌規(guī)劃。當然，我們需要了解，但是，不可否認相比較其他的運輸工具，航空運輸?shù)陌踩允亲罡叩?，載客量也較大，航班延誤一旦發(fā)生，影響也是比較大的。所以，航空公司在服務的過程中，除去做好旅客服務和飛機安全之外，還需要充分的考慮航班延誤帶來的處置問題，因此要通過預案來處理好這些問題，才能保證公司的形象不受影響，不然，其帶來的后果將是災難性的楊勁松.重慶機場航班延誤引發(fā)旅客群體性件處置策略研究[D].重慶大學，2014.楊勁松.重慶機場航班延誤引發(fā)旅客群體性件處置策略研究[D].重慶大學，2014.3.2信息傳遞不暢3.2.1航班動態(tài)信息不準確在航班延誤的原因中，天氣因素是主要的因素，目前很多航空公司出現(xiàn)的航班延誤即為天氣造成。在這些機場和航空公司之間，就因為缺乏必要的信息傳遞平臺，導致信息不暢和不及時，使得整個旅客的運行保障和旅客服務非常被動，難以發(fā)布準確的航班動態(tài)信息。根據(jù)研究整理的資料來看，近年來世界上很多國家航空公司出現(xiàn)的航班延誤有80%左右是因為惡劣天氣引起，也因此造成了很多群體性事件。為此，各種空管部門對于飛行的要求比較嚴格，如果不符合條件，則絕對不允許放飛，極力避免天氣因素造成的航空事故。因此，我國的民航總局和各個航空公司在飛機飛行中有著極為嚴格的標準，但是，盡管有標準，部分航空公司和機場管理方對于各種可能的延誤信息動態(tài)更新不準確，不夠及時，尤其涉及天氣方面因素。對于旅客而言，只看到出發(fā)地或目的地天氣良好，而實際上如果在某個時間段內(nèi)有積云也是不能起飛的許紅.我國航班延誤糾紛的現(xiàn)狀誘因及對策[D].湖南大學2017許紅.我國航班延誤糾紛的現(xiàn)狀誘因及對策[D].湖南大學20173.2.2溝通交流機制缺乏很多的航空公司在處理航班延誤后續(xù)情況的過程中，對于和旅客的溝通不夠重視，只是簡單的和機場管理方進行處理，而對于處于情緒失控中的旅客不管不聞。部分航空公司雖然制定了相關的延誤處置辦法，但是缺乏足夠的執(zhí)行能力，而且對于危機事件的處理十分依賴于其中各保障單位的協(xié)調(diào)合作，缺乏足夠的彈性。在基本的工作范圍內(nèi)或者不是節(jié)假日能夠滿足需求，而在出現(xiàn)了航班大面積延誤之類的特殊情況，則難以發(fā)揮原有的效果，保證旅客的需求。更為關鍵的是，部分機場和航空公司之間缺乏必要的溝通交流的機制，導致工作開展非常難進行，引起了旅客的情緒不穩(wěn)定性和危險性。3.3補償標準不一3.3.1缺乏統(tǒng)一的規(guī)范當前，我國的民航法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)章中在對于航空公司出現(xiàn)延誤時做出的延誤后的補償未有全國性的統(tǒng)一標準。正是這樣的背景使得航空公司對面對航班延誤后的補償問題難以具有一定的操作性，并且，操作性較差，最終導致極端的憤怒，引發(fā)群體性事件。不管是哪一種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，只要出現(xiàn)了延誤的情況，則對于地面的工作人員和機場的服務人員而言，就是噩夢的開始。面對情緒失控的旅客，工作人員無論做出怎么樣的解釋和安排，都很難讓旅客接受。對于旅客本身而言，他們認為航空公司無視他們的權益，沒有很好的為他們提供服務，因此應該給予賠償。而根據(jù)我國當前的《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容來看，“因航空公司原因在起飛地延誤超過4小時(不超過8小時)賠償200元，延誤超過8小時賠償400元”，但相比機票價格和旅客的形成計劃被耽擱，很多旅客對這一賠償標準并不買賬才力.大面積航班延誤處置工作的應對策略[]中國民用航空，2013年第11期才力.大面積航班延誤處置工作的應對策略[]中國民用航空，2013年第11期3.3.2各航空公司標準不一我國目前在營業(yè)的42家航空公司對航班延誤補償，多數(shù)給予最高400元的經(jīng)濟補償，對于因天氣、突發(fā)事件等“不可控”原因在飛行中造成的航班延誤情況是不能獲取相應補償?shù)耐舴钇?航班延誤處置：完善兩個機制、維護三個權益、做到四個及時[J]空運商務，2014（20）汪奉奇.航班延誤處置：完善兩個機制、維護三個權益、做到四個及時[J]空運商務，2014（20）當然，在一般的實踐工作中，當發(fā)生航班延誤情況時，所有的旅客與航空公司在瞬間會形成比較強的對立關系，對于航空公司而言，如果不能及時進行必要的措施則會導致旅客情緒負面的進一步加劇，對機場秩序和航班服務會造成不良影響。同時，在面對大面積的航班延誤的情況下，部分工作人員對于矛盾沒有很好的處理意識，缺乏必要的群體性事件處置經(jīng)驗。此外，現(xiàn)有的很多小型機場和航空公司保障資源比較有限，無法在旅客提出訴求、問題時進行及時的解決，總是出現(xiàn)“我要向領導請示”等比較敷衍的溝通方式的話，這樣必然會全面激發(fā)旅客的憤怒情緒，從而加劇航班延誤群體性事件處理難度。3.4宣傳力度不夠3.4.1延誤原因解釋不夠民航在各類交通運輸方式中具有其特殊性，而在近年來，部分媒體在后面的推動使得民航飛行面對的壓力逐漸增加，社會大眾關注的比較多，一旦出現(xiàn)由于航班延誤而引起的群體性事件，則必然會引發(fā)強大的社會輿論，使得航班延誤成為社會焦點問題而飽受非議，被炒得沸沸揚揚。這其中最主要的原因即為航空公司對于航班延誤原因的解釋過于簡單，對于如何造成航班延誤的天氣等因素宣傳力度不夠。出現(xiàn)這種情況的原因也由于法制宣傳的缺失和不到位使航空公司往往處于被動地位。3.4.2法制宣傳不到位當前，部分航空公司對于航班延誤出現(xiàn)的群體性事件所可能帶來的嚴重后果的法制宣傳缺失或不到位，使航空公司往往處于被動地位，并引發(fā)旅客的過激行為，如圍毆工作人員、霸機占機、打砸值機柜臺、沖擊機坪等。其實，代理人、代理機構也會造成航班延誤，例如：分揀行李、旅客的配餐、貨運等方面的服務問題也會造成航班延誤，正是這些容易忽略的簡單事件帶來嚴重后果，并上升到了違法的程度張棟.航班延誤法律規(guī)定分析[D].北京:中國政法大學，2012張棟.航班延誤法律規(guī)定分析[D].北京:中國政法大學，20124提升航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置能力的對策建議航空公司承擔著重要的民航運輸任務，航空公司的服務項目較多，很容易在某個因素上造成航班延誤。例如：飛行時的安全標準高，駕駛艙內(nèi)設備眾多，一旦飛機出現(xiàn)機械故障，就需要進行排查，就會導致航班延誤。以上這些延誤原因都具有很強的不確定性，為了保障飛行安全，其延誤的具體時間無法明確。盡管部分航空公司在發(fā)生航班延誤后采取了補救的措施，但是效果甚微。因此，必須要從以下幾點做起，才能保證群體性事件處置得當。4.1構建協(xié)調(diào)聯(lián)動機制4.1.1成立航班延誤處置機構面對逐年增加的航班延誤引發(fā)的群體性事件，航空公司有必要構建聯(lián)動應急處理機制，有效整合、統(tǒng)一發(fā)布航班延誤信息，以此來解決航班延誤造成的服務糾紛問題，避免旅客的不滿、投訴，全面規(guī)避群體性事件導致的不良沖突。同時，近年來航班延誤帶來的服務矛盾與糾紛的事件呈頻發(fā)趨勢，繁忙的機場候機廳人滿為患，到處是急切出行的旅客，要安撫一群處在極度的不滿意狀態(tài)下的旅客，對機場的服務人員也是一個巨大的挑戰(zhàn)。而且沒有任何一家航空公司能夠保障自己的服務能夠完全準點，航班延誤一旦發(fā)生，需要安排大量的資金、人力、資源來處理和善后，造成對公司的資源和成本的擠占，航班延誤處置機構缺乏，將大大影響到當事旅客對航班延誤相關信息的了解，從而惡化旅客與航空公司之間的關系，激化二者之間的矛盾，最終導致惡性社會事件的出現(xiàn)何韋強.航班延誤中的空管原因及對策探討[J]_中國民航飛行學院學報，2013年第7期何韋強.航班延誤中的空管原因及對策探討[J]_中國民航飛行學院學報，2013年第7期4.1.2統(tǒng)籌規(guī)劃應急預案如果一旦航空公司發(fā)生高頻率的延誤，必然會導致其市場形象受到極大的損害，并引起顧客的投訴宋寶安.于天琪.我國群體性事件的根源與影響[J].吉林大學社會科學學報，2010(5)宋寶安.于天琪.我國群體性事件的根源與影響[J].吉林大學社會科學學報，2010(5)首先，航班延誤產(chǎn)生的不良影響預案應該從組織機構、航班延誤處置響應級別的設定、預測和預警、空管應急處置以及信息管理等方面進行分工與細致部署。同時，在整個預案的處理程序中，應該簡化上報的程序，增加實時的相應機制，在必要的時間內(nèi)，及時的開放地面席和放行席，降低塔臺管制席的運行壓力。此外，在航班延誤預案的處理過程中，及時的傾聽旅客的不滿，航空公司主動的承擔責任，態(tài)度決定一切，學會傾聽、理解、實實在在、主動地解決旅客問題，旅客提供一切旅客可能需要的服務、全力爭取旅客的理解，避免發(fā)生投訴。4.2暢通相關信息傳遞4.2.1建立信息發(fā)布平臺服務的質(zhì)量是由互動的過程加上其結果構成，相比于其他實物的商品是特殊的、無形的。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"服務質(zhì)量主要以顧客滿意度為標準，有客觀公正的評價。航空服務的工作是航空公司從購買機票開始到辦理乘機手續(xù)再到候機的幾乎所有環(huán)節(jié)，我們很難去具體的測量，因此旅客的滿意度是一個最直觀的指標。當發(fā)生航班延誤時，及時的進行服務補救，采取得當?shù)拇胧┯兄讷@得旅客的諒解，消除旅客不滿意的情緒，建立信任李伊.航班延誤一-航空公司說不出的痛[J]中國民用航空2016.(10)。航空公司應該在航班延誤后，建立統(tǒng)一的信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，播出相關航班延誤信息和原因。李伊.航班延誤一-航空公司說不出的痛[J]中國民用航空2016.(10)同時，在互聯(lián)網(wǎng)普及的背景下，航空公司應充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段，積極通過官網(wǎng)、微信、微博還有短信的形式將航班延誤的信息傳達每個旅客手中，方便旅客結合信息重新規(guī)劃行程。同時，機場利用候機樓內(nèi)的一切資源，如：屏顯系統(tǒng)、登機口告示、增加移動告示牌圖片供旅客。其次，一旦出現(xiàn)航班延誤，各部門考慮積極的采取措施，將資源進行整合，協(xié)調(diào)統(tǒng)一進行延誤的群體性事件處理。第三，還要根據(jù)現(xiàn)場服務秩序與旅客情緒，實時的制定各項措施，配備標志醒目的服務協(xié)助人員，幫助旅客排憂解難。4.2.2提供可替換方案相關機場及航空公司需要做好信息的傳遞通報工作，最大限度的方便有需求的旅客及時方便了解機場延誤信息，幫助旅客選擇可替換方案，從而方便旅客出行。為此，航空公司和相關機場部門應當協(xié)同配合，積極響應，共同完善應急處理服務流程。我們知道，由于機場是一個復雜而又龐大的運行系統(tǒng)，在服務保障上，地面系統(tǒng)就要充分發(fā)揮現(xiàn)行航班延誤運行機制功能作用馮敏，李鶴，朱新華航空公司的航班延誤成本模型[J].中國民航大學學報，2017(06)。在提供可替換方案的過程中，可以實時的按照廣播、航班顯示屏向旅客滾動播報延誤航班信息；幫助旅客進行各種托運行李的處理，各種票務工作的退辦，各種可能影響航班的取消及后續(xù)的安排，以及旅客的住宿安排，乘車地點等。如果在處理中發(fā)生了群體性事件，則及時向有關部門匯報馮敏，李鶴，朱新華航空公司的航班延誤成本模型[J].中國民航大學學報，2017(06)4.3制定統(tǒng)一補償標準4.3.1制定規(guī)范賠償標準由于當前政策層面缺乏航班延誤后的補償標準，因此，使得旅客在面對延誤時，無法依法依規(guī)爭取自身的合法權益，從而很容易聚集引發(fā)群體性事件，甚至采取過激行為，要求賠償也就成了一種無奈選擇。為此，在當前的市場環(huán)境下，及時的將航班延誤的服務和賠償標準具體化、規(guī)范化，制定相應法律法規(guī)，讓航空公司和旅客在遇到相應爭端時均有法可依，最大化的避免不必要爭端。4.3.2統(tǒng)一賠償標準和水平相關部門應該盡快統(tǒng)一制定航班延誤補償?shù)木唧w標準的指導意見，通過規(guī)章制度的形式，統(tǒng)一對于航班延誤的處置程序、服務標準和賠償水平。尤其是對于延誤造成的影響，所采取的補償標準必須要統(tǒng)一，切忌形成旅客“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的潛規(guī)則，從根本上化解矛盾根源戴軍.空中交通曾制服務與航班延誤[J].中國民用航空，2014，(08)戴軍.空中交通曾制服務與航班延誤[J].中國民用航空，2014，(08)4.4加強媒體宣傳4.4.1主動宣傳航班延誤是各國民航業(yè)都無法避免的現(xiàn)實問題，大面積航班延誤后會引發(fā)旅客群體性事件，帶來不利影響。因此，如何把握好正確的輿論導向，提高引導水平，防止負面效應成為關鍵問題。同時，對于旅客而言，現(xiàn)在的市場處于供大于求的狀態(tài)，因此，航空公司的服務成為旅客關注的焦點。但是，航空公司服務的實施和形成又是環(huán)環(huán)相扣，想提升服務質(zhì)量就必須得從最薄弱的環(huán)節(jié)開始。如今，航班延誤的后續(xù)處理成為顧客不滿意的主要方面，地面服務作為直接對接的服務事項，應做好安排準備。由于航班延誤引發(fā)旅客群體性事件的敏感性，新聞媒體會投入相當大的關注度，因此，相關管理部門必須要充分運用新聞媒體的力量，對于航班延誤可能帶來的影響主動宣傳，增加旅客的知曉率，保證旅客能夠了解到更多的民航法律法規(guī)，從而最大化的避免發(fā)生此類群體性事件，也使得旅客能夠在心理層面樹立延誤的準備意識。4.4.2正面引導對于航班延誤后旅客的過激維權行為，新聞媒體應多進行正面引導。同時，做好服務是獲得諒解的第一途徑，無論何時，地服人員都需要立足于旅客的需求，與媒體建立良好的溝通機制，客觀和合理的對群體性事件進行報道。此外，在航班延誤出現(xiàn)之后，媒體也需要從旅客的心理需求出發(fā)，對其加以正面引導，切忌片面。5結語在此次研究中，本文立足實際，收集各種航班延誤資料，對航班延誤和群體性事件方面開展一些基礎研究，重點分析了航班延誤群體性事件的發(fā)生原因及機理，又基于收集到的案例，對航班延誤引發(fā)的群體性事件進行歸類分析，得出此類事件的基本特點，詳細分析和制定了航班延誤后可能需要的措施，在一定程度上豐富航班延誤后續(xù)治理的研究視角。參考文獻：[1]黃嘉慧,姚紅光,劉佳麗,彭忠瓊.航班延誤擴散影響因素及其敏感性分析[J].中外企業(yè)家,2020(10):231-232.[2]陳謹.公共危機管理的航班延誤問題與對策研究[D].陜西師范大學，2015.[3]戎向平.我國公共危機管理問題與對策研究[D].河北師范大學，2007.[4]田南陽.淺談航班延誤后機場的危機公關[J].空運商務，2010(4):15-17.[5]杜世民.民航在大面積航班延誤中應對公其關系的措施[J].管理觀察，2012(3)144.[6]吳抗抗.航班延誤及其衍生事件預測預警方法研究[D].南京航空航天大，學2012.[7]曾麒銘.民用機場大面積航班延誤間題預防及處置研究[D].云南大學，2015.[8]趙斌.社會燃燒理論框架下的航班延誤引發(fā)群體性事件應對研究[D].古林大學2012.[9]楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D].上海交通大學，2015.[10]李楊.航班延誤引發(fā)群體性事件的形成機理與應對策略[D].中國民用航空，2014（7）97-98.[11]楊勁松.重慶機場航班延誤引發(fā)旅客群體性件處置策略研究[D].重慶大學，2014.[12]許紅.我國航班延誤糾紛的現(xiàn)狀誘因及對策[D].湖南大學，2017.[13]才力.大面積航班延誤處置工作的應對策略[]].中國民用航空，2013（11）[14]汪奉奇.航班延誤處置：完善兩個機制、維護三個權益、做到四個及時[J]空運商務，2014（20）[15]張棟.航班延誤法律規(guī)定分析[D].北京:中國政法大學，2012[16]何韋強.航班延誤中的空管原因及對策探討[J].中國民航飛行學院學報，2013（7）[17]宋寶安.于天琪.我國群體性事件的根源與影響[J].吉林大學社會科學學報，2010(5)[18]李伊.航班延誤一-航空公司說不出的痛[J].中國民用航空,2016(10)[19]馮敏，李鶴，朱新華航空公司的航班延誤成本模型[J].中國民航大學學報，2017(06)[20]戴軍.空中交通曾制服務與航班延誤[J].中國民用航空，2014(08)致謝：時光飛逝，我的大學四年的生活即將結束?；叵脒^去，大一時那張稚嫩的臉還浮現(xiàn)在我眼前，可轉(zhuǎn)眼四年的大學生活就要結束了，很舍不得。在此，我要感謝一直陪伴著我成長的同學和老師們，謝謝你們對我的關心，照顧和教導。還有我真心感謝我的論文指導老師，在繁忙的工作之余抽出寶貴的時間批改和檢查我的論文，還耐心的給我提出指導意見，從論文的選題到最終的定稿，每一個過程都是在她的細心指導下完成的。最后，我還要感謝我的父母和朋友一直默默的支持著我。謝謝你們一直以來對我的付出和關心。

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復到初始設置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設為下標(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設為上標(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結尾Ctrl＋T（O）設置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預覽Ctrl+W關閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分數(shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設為大寫Ctrl+Shift+C復制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關閉任務欄上的“修訂”標記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖