項目二-旅游公關(guān)調(diào)查

項目二旅游公共關(guān)系調(diào)查沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握公關(guān)調(diào)查方案的內(nèi)容與編制；掌握問卷調(diào)查設(shè)計的內(nèi)容與方法；掌握公關(guān)攔截調(diào)查的方法與技巧；掌握公關(guān)調(diào)查報告的內(nèi)容與方法；能力目標(biāo)：能編制公關(guān)調(diào)查方案；能設(shè)計公關(guān)調(diào)查問卷；能依據(jù)調(diào)查方案進行實地攔截調(diào)查；能依據(jù)調(diào)查方案與調(diào)查結(jié)果撰寫調(diào)查報告；項目分析公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作人員對自己或服務(wù)的組織的公共關(guān)系狀態(tài)進行的情報搜集與研究工作。調(diào)查過程基本內(nèi)容有：調(diào)查什么？即目標(biāo)問題；誰去調(diào)查？即具體實施者是誰；向誰調(diào)查？在本項目中，主要掌握公關(guān)調(diào)查的方法、內(nèi)容與相關(guān)技巧。重點掌握調(diào)查的方案、問卷的設(shè)計、調(diào)查的實施及調(diào)查報告的撰寫。難點是問卷的設(shè)計、調(diào)查方案與調(diào)查報告的撰寫?！皼]有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)”，公共關(guān)系調(diào)查研究是公關(guān)工作程序的第一步，是組織卓有成效地開展公關(guān)活動的前提和基礎(chǔ)。任務(wù)一旅游公共關(guān)系調(diào)查方案的編制情境設(shè)計沿著寬敞筆直的秦嶺北麓環(huán)山公路驅(qū)車西行，記者日前來到曾經(jīng)在全國森林旅游市場風(fēng)靡一時的太白山旅游區(qū)。如今這里的景象讓記者切身感受到陣陣“涼意”。湯峪鎮(zhèn)幾乎看不到旅游車輛和外地自駕車，十多年前的繁華之地如今已是“門前冷落鞍馬稀”?？吹接浾咦哌^，一位站在路旁的餐廳伙計急忙上前招攬生意：“吃飯不？這里有土雞、山野菜！”昔日紅火的水利賓館如今正在為生計犯愁。站在賓館大廳苦苦等客的副總經(jīng)理聶浩告訴記者：“現(xiàn)在已是下午6點，我們的房客還是零。”太白山賓館總經(jīng)理劉振華說，2003年3月，投入1000萬元進行改造裝修，7年間酒店基本能正常運營。過去，酒店相關(guān)接待是酒店的主收入，盡管游客數(shù)每年在減少，但經(jīng)營上還說得過去，現(xiàn)在，除節(jié)假日，酒店平均每天僅十多間客房有人入住。劉振華向記者講述了昔日的勝景：在太白山第一批酒店建設(shè)起來的1992年和1993年，家家生意非常火爆，游客絡(luò)繹不絕，客滿后酒店便出租涼席被單和長凳子供游客使用。劉振華說，8年了，旅游區(qū)幾乎沒有變化，風(fēng)景依舊美麗，卻留不住人。過去一說湯峪，大家首先想到的是太白山。這幾年藍田湯峪飛速發(fā)展，人氣極旺，現(xiàn)在我說是湯峪的，別人馬上就說我是藍田湯峪的人，我們覺得很悲哀。游客減少，酒店生意難做?，F(xiàn)在我們酒店客房實行浮動價，我每天下午開車到湯峪口轉(zhuǎn)一圈，觀察一下旅游人數(shù)，回來之后才確定當(dāng)天客房售價。太白山旅游區(qū)有大小30多家酒店，當(dāng)時因太白山開發(fā)而興建，曾是西部起步最快、規(guī)模最大的休閑度假群落。然而時過境遷，物是人非，守著開發(fā)很早的美麗的國家森林公園，酒店業(yè)主和經(jīng)營者們卻只能日復(fù)一日地祈禱和期待太白山旅游豐碑再一次樹起來。然而，時至今日，太白山旅游區(qū)的軟硬件發(fā)展環(huán)境卻遠不如從前。對太白山旅游區(qū)的現(xiàn)狀，社會各方反響強烈，區(qū)內(nèi)的經(jīng)營者和從業(yè)者怨聲載道。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，太白山國家森林公園開園近20年，游客接待量最高峰是2000年，當(dāng)年接待游客量是20萬人次；次高峰是“十一五”初年的2006年，全年接待游客18.52萬人次；而2009年全年接待游客量是15.47萬人次，這一數(shù)字比2000年減少4.53萬人次?，F(xiàn)陜西省旅游局國內(nèi)（港澳臺）旅游事務(wù)處處長趙正寧，談起太白山旅游有一肚子話要說。如今太白山的退卻和沉寂，讓他傷透了心，他說，河南的云臺山比太白山幾乎晚開發(fā)了10年，但最近幾年云臺山的接待人數(shù)至少是太白山的10倍以上，門票收入至少是太白山的10倍以上，綜合收入也至少是太白山的10倍以上。他認(rèn)為太白山旅游陷入低谷的主要原因是人、機制和政府主導(dǎo)方法的失衡。今年剛上任不久的公園主任張輝說，以前太白山國家森林公園作為第一批開發(fā)森林旅游的典型時，前來學(xué)習(xí)的人很多。當(dāng)時，商洛市商南縣準(zhǔn)備開發(fā)金絲峽，到太白山學(xué)經(jīng)驗。短短幾年時間，金絲峽火了，成了旅游市場上的知名品牌，太白山現(xiàn)在反過來要去金絲峽考查學(xué)習(xí)。看到大秦嶺很多地方旅游搞得紅紅火火，太白山要想趕上，難題很多。在陜西旅游特別是秦嶺生態(tài)旅游突破發(fā)展的大環(huán)境下，太白山旅游區(qū)這個我國森林旅游開發(fā)的先行者卻每況愈下，其中的深層次原因是什么？有人說是縣里重視不夠，失去了太多發(fā)展機遇；有人說是缺乏大投入、大思路，缺少專業(yè)人才；也有人說是沒有進行文化包裝和專業(yè)營銷，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)換得太勤，缺乏科學(xué)運營的連貫性。有人曾戲稱：“太白山旅游業(yè)走進了怪圈，太白山的旅游夢十年未圓?！苯?jīng)歷太白山從創(chuàng)業(yè)到輝煌，再到停滯不前的人們，在嘆息之后又在尋找著造成這種“十年旅游夢未圓”的真正原因。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)2-01：1、討論該景區(qū)出了什么問題。2、依據(jù)前面的討論結(jié)果，為該景區(qū)設(shè)計內(nèi)部管理以及外部競爭與游客滿意度等方面的綜合調(diào)查方案。任務(wù)分析該森林公園到底出現(xiàn)了什么問題，總體而言，是比較復(fù)雜的。應(yīng)明確：首先，通過公關(guān)工作，能發(fā)現(xiàn)組織存在的問題，并提供決策依據(jù)。其次，通過公關(guān)工作能改善其境況嗎？這不得而知。公關(guān)調(diào)查的作用在于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題存在的根源，并提供解決問題的方法與策略。而問題的根本解決，還得各運營部門依據(jù)公關(guān)策略，采取切實有效的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，以實際行動解決存在的問題。對該森林公園進行內(nèi)部管理和外部競爭與形象的狀況進行調(diào)查，不失為發(fā)現(xiàn)問題的好途徑。游客是旅游活動的中心，游客不到公園旅游，肯定是有原因的。所以，通過調(diào)查可發(fā)現(xiàn)游客對該森林公園不滿意的地方，也即發(fā)現(xiàn)了改森林公園存在的問題。那接下來，就得分析游客滿意度涉及的方方面面，包括旅游活動中的六要素“吃、住、行、游、購、娛”以及內(nèi)部管理等，即設(shè)計游客滿意度的相關(guān)指標(biāo)。景區(qū)基本情況及其他環(huán)境狀況同樣可以這樣分析。任務(wù)實施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報步驟五任務(wù)總結(jié)知識鏈接一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容1．內(nèi)部基本情況調(diào)查（1）旅游組織的基本條件。（2）旅游組織的理念系統(tǒng)。（3）旅游組織的管理狀況。（4）旅游經(jīng)營狀況。（5）旅游廣告與宣傳。（6）管理制度。一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容2．外部目標(biāo)公眾調(diào)查旅游公眾調(diào)查有兩方面內(nèi)容：其一，旅游組織在外部目標(biāo)公眾心目中的形象；其二，特定公眾的評價。旅游組織在目標(biāo)公眾心目中的形象可以用知名度和美譽度兩個指標(biāo)來衡量。一、旅游公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容3．社會環(huán)境調(diào)查旅游公共關(guān)系的社會環(huán)境調(diào)查涉及內(nèi)容廣泛，主要有以下三個方面：（1）國家的相關(guān)政策與法規(guī)。（2）旅游行業(yè)狀況與發(fā)展趨勢。（3）社會問題調(diào)查。二、旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法（一）根據(jù)調(diào)查對象包括的范圍分類公關(guān)調(diào)查方法重點調(diào)查抽樣調(diào)查全面調(diào)查非全面調(diào)查典型調(diào)查二、旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法（二）根據(jù)取得調(diào)查資料的具體形式分類公關(guān)調(diào)查方法觀察法信函文獻調(diào)查—第二手資料訪談第一手資料網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（三）調(diào)查對象與調(diào)查方式的相互關(guān)系普查、重點調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查只是調(diào)查方式，主要用來確定調(diào)查對象的范圍。收集資料的具體形式是觀察法、訪談法、信函調(diào)查、文獻研究和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查方式與具體形式是相互交叉的。各種調(diào)查方式均可在某種具體形式的調(diào)查中運用；一種具體調(diào)查形式可以運用多種調(diào)查方式。同時，就各種調(diào)查方式與調(diào)查形式來看，各自都有自己的特點，也有自己的長處和不足。因此，在調(diào)查時，往往需要綜合運用，相互補充。（四）抽樣方法與抽樣過程⒈抽樣方法的概念抽樣方法非隨機抽樣隨機抽樣判斷抽樣滾雪球抽樣配額抽樣偶遇抽樣簡單隨機抽樣多級隨機抽樣整群抽樣分層抽樣系統(tǒng)抽樣3．抽樣過程抽取樣本的過程一般由以下五個步驟組成：（1）確定調(diào)查總體。（2）編制總體名單。（3）確定樣本規(guī)模。（4）抽取樣本。（5）評估樣本。三、公共關(guān)系調(diào)查方案的內(nèi)容1．調(diào)查題目2．調(diào)查背景3．調(diào)查目的4．調(diào)查地點5．調(diào)查對象與內(nèi)容6．調(diào)查進度7．調(diào)查方法與分析方法8．人員組織9．經(jīng)費預(yù)算10．附件9．經(jīng)費預(yù)算①調(diào)查方案設(shè)計費；②調(diào)查問卷設(shè)計費、印刷、裝訂費；③調(diào)查實施費用(包括試調(diào)查費用、調(diào)查員勞務(wù)費、采訪對象禮品費、督導(dǎo)員勞務(wù)費、差旅費、交通費)；④數(shù)據(jù)錄入費(包括資料編碼、數(shù)據(jù)的錄入和整理)；⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析費(包括統(tǒng)計、制表、作圖及必需品花費等)；⑥調(diào)查報告撰寫費；⑦資料費、復(fù)印費等辦公費用；⑧管理費、稅金等。四、旅游公關(guān)調(diào)查范例

杭州休閑服務(wù)市場調(diào)研方案評價考核

調(diào)查方案的編制任務(wù)完成情況及技能評價考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)小組評價（50%）教師評價（50%）綜合得分（百分制）理論知識（20）掌握公關(guān)調(diào)查內(nèi)容和公關(guān)調(diào)查方案內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20）能編制公關(guān)調(diào)查方案；通用技能（20）具有團隊協(xié)作能力；具有信息收集能力；具有團隊處理問題的能力；任務(wù)完成（20）紙質(zhì)作業(yè)、PPT，任務(wù)問答有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評價及建議：任務(wù)二調(diào)查問卷的設(shè)計情境設(shè)計景區(qū)相關(guān)人員完成調(diào)查方案后（接任務(wù)一），他們又面臨著有一項工作任務(wù)：具體調(diào)查內(nèi)容如何設(shè)計，如何把游客滿意度相關(guān)指標(biāo)的內(nèi)容具體化，并具有可操作性。他們又一次陷入思索之中。根據(jù)以上情境，完成下列任務(wù)：1、請為該景區(qū)設(shè)計游客滿意度調(diào)查問卷。任務(wù)分析要設(shè)計好景區(qū)的游客滿意度問卷，首先要確定滿意度的指標(biāo)，并且在滿意度這一級指標(biāo)下包含若干相應(yīng)的二級指標(biāo)如設(shè)施、服務(wù)、住宿等，在二級指標(biāo)下可設(shè)計更細化三級指標(biāo)。經(jīng)過這樣逐層設(shè)計相關(guān)指標(biāo)就能全面的反映游客滿意度所涉及的相關(guān)內(nèi)容。在各級指標(biāo)確定后，就可以具體設(shè)計各指標(biāo)項目的提問內(nèi)容了。各指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計應(yīng)注意相應(yīng)的邏輯與技巧，達到科學(xué)設(shè)計問卷的要求。任務(wù)實施步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報步驟五任務(wù)總結(jié)知識鏈接一、調(diào)查問卷的構(gòu)成1．標(biāo)題2．調(diào)查說明3．填表說明4．主題內(nèi)容5．編號6．調(diào)查實施情況記錄二、主題內(nèi)容設(shè)計1．總體框架的設(shè)計2．提問語句的設(shè)計3．選擇答案的設(shè)計（1）定類問題。（2）定序問題。（3）定距問題。（4）定比問題。（5）定量問題。4．主題內(nèi)容編排的設(shè)計5．調(diào)查問卷設(shè)計應(yīng)注意事項不論設(shè)計哪類問卷，提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(1)問題要具體，不要籠統(tǒng)、抽象。如問：“您覺得我們的改革怎么樣?”這樣的提問太寬泛應(yīng)問：“你對這次調(diào)工資滿意嗎?”等等。(2)問題要單一，不要復(fù)合雜糅。如：“你父母是否喜歡我廠的老年人用品?”事實上可能只一個人喜歡，另一人不喜歡。(3)用詞要通俗、易懂，不要用公眾感到陌生的詞語或?qū)I(yè)術(shù)語，也不要口語化或土話。如：“您認(rèn)為游客的消費結(jié)構(gòu)怎樣？”顯得過于專業(yè)化。應(yīng)問：“您認(rèn)為游客的各項旅游消費比例怎樣?”(4)用詞要簡潔，盡量不要用形容詞、副詞修飾。如：“您是否特別愛購物?”很多人“愛”，但不“特別愛”，選擇答案時心里就拿不準(zhǔn)了。提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(5)語義要清晰準(zhǔn)確，要盡可能用量詞，盡量不要用副詞。如：“您是‘經(jīng)?！€是‘偶爾’出去旅游?”對“經(jīng)常、偶爾”這類副詞每個人的理解并不一樣?？蓡枺骸澳骄吭鲁鋈ヂ糜螏状?”(6)要客觀中立，不要滲人影響對方回答的觀點。如：“您愿意為利國利民的希望工程捐款嗎?”給人的感覺是，不愿捐款就成了不支持“利國利民”了。(7)要保護答題者的自尊與自我個性，不要提侵略性的問題。對敏感性問題應(yīng)選用“釋疑法”、“假定法”或“轉(zhuǎn)移法”，減少答題者的內(nèi)心壓力。釋疑法，即在問題前面寫一些消除疑慮的功能性文字。如：“憲法規(guī)定‘中華人民共和國公民對于任何國家機關(guān)和國家工作人員，有提出批評和建議的權(quán)利’，您對您所在城市的地方政府機關(guān)主要負(fù)責(zé)人有何評價和看法?”。假定法，即用一個假言判斷作為問題的前提，然后再詢問被調(diào)查者的看法。如：“假如允許專業(yè)人員自由流剛動的話，您是否還愿意留在原單位工作?”。轉(zhuǎn)移法，即將對問題的直接回答轉(zhuǎn)移到別人身上，然后再請被調(diào)查者對他人的回答作出評價。如：“對于實行景區(qū)體制制改革，一些人認(rèn)為利大于弊，另—些人認(rèn)為弊大于利，您認(rèn)為哪種意見更符合實際?”提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(8)選擇題所列項目要互斥，不要出現(xiàn)包容。如：“您認(rèn)為這種款式最合適誰?A．男土；B．女士；C．教師；D．軍人……”現(xiàn)實生活中，軍人有男也有女，教師也包括軍事院校教師，該填哪一項?隨便一答，結(jié)果一定不準(zhǔn)。(9)問數(shù)字要準(zhǔn)確，不要交叉。例如問年齡，應(yīng)指明是周歲，并列出：“A.20歲以下；B．21歲-30歲；C．31歲～40歲；……”不應(yīng)交叉，如：“A．20歲以下；B．20歲—30歲；C．30歲—40歲；……”結(jié)果20歲、30歲就出現(xiàn)了交叉。(10)選擇題所列項目要窮盡各種情況，不能窮盡的要加一項“其他”，不要讓有些人找不到自己應(yīng)填的位置。如文化程度除“小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)”外，還應(yīng)有“小學(xué)以下、中職、高職、大學(xué)以上”等。(11)要有時間觀念，要問近期之事，不要問難以回憶的事。如可問：“您本月買衣服花了多少錢?”或問：“最近一次買衣服花了多少錢?”不要問：“您去年買衣服花了多少錢?”提問時都應(yīng)做到“十五要，十五不要”：(12)要將容易的問題放在前面，不要將涉及個人隱私的、比較難答的問題放在前面，尤其是涉及收入問題時一定要慎重。(13)要有防偽檢測裝置，不要一概都相信，應(yīng)能去偽存真、排除無效問卷。(14)設(shè)計時智慧含量越高越好，要采用迂回戰(zhàn)術(shù)，點到為止，潛移默化，使人不知不覺道出心愿，不要亂問。例如，想了解企業(yè)凝聚力如何，直接問未必能得到真實的答案。如果問：“你來到本企業(yè)感到自豪嗎?”這樣就好些。如果問：“你的親友是否知道你在什么單位?”可能會得到更真實的回答。(15)填答形式要越簡單越好，不要讓人感到吃力、煩躁，盡量少用復(fù)合式提問。這樣就方便了被調(diào)查者，也節(jié)約了調(diào)查時間。在實際調(diào)查中，往往被調(diào)查者5～10分鐘便可把一般的調(diào)查問卷填寫完畢。三、問卷的試調(diào)查主題內(nèi)容設(shè)計出來以后，應(yīng)該認(rèn)真地審查；同時還應(yīng)在小范圍內(nèi)進行試驗性調(diào)查。試調(diào)查是一個不可忽視的環(huán)節(jié)，運用問卷在小范圍內(nèi)（20～30人）作試調(diào)查。它有兩大好處：其一，可以找出問卷中存在的問題。其二，可以測試問卷的信度與效度。信度是指問卷的可靠性與一致性：效度是指問卷的有效性和正確性，即問卷測量的問題是否有效，是否能回答調(diào)查人員想要了解的真實情況。四、確定調(diào)查問卷印數(shù)調(diào)查問卷應(yīng)印多少份，可以根據(jù)研究對象的多少，回復(fù)率、有效率的高低確定?；貜?fù)率是指問卷返回的比率。有效率是指符合標(biāo)準(zhǔn)的問卷的比率，用以檢查問卷質(zhì)量和真實可信程度。一般問卷調(diào)查有效率達50%以上，即認(rèn)為調(diào)查有效。按常規(guī)，調(diào)查對象多、回復(fù)率低、有效率低就多加印些，對象少、回復(fù)率高、有效率高就少加印些。五、調(diào)查問卷范例杭州市旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷表評價考核

調(diào)查問卷的設(shè)計任務(wù)完成情況及技能評價考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)小組評價（50%）教師評價（50%）綜合得分（百分制）理論知識（20分）掌握問卷調(diào)查設(shè)計的內(nèi)容與方法的程度；專業(yè)技能（20分）能運用問卷設(shè)計技巧；通用技能（20分）具有團隊協(xié)作能力；具有PPT制作能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、PPT及回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評價及建議：思考與討論1．討論如何設(shè)計一份優(yōu)秀的調(diào)查問卷。技能訓(xùn)練題1．訪問本地的公關(guān)組織機構(gòu)包括公關(guān)公司或旅游企業(yè)的公關(guān)部的主要負(fù)責(zé)人，請設(shè)計訪談提綱。2．扮作游客對本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）進行暗訪，請設(shè)計暗訪內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。3．設(shè)計一份本地旅游節(jié)慶活動的游客知名度或美譽度調(diào)查表。4．設(shè)計一份本地酒店或旅行社或景區(qū)的游客滿意度調(diào)查表。任務(wù)三調(diào)查內(nèi)容的實施情境設(shè)計經(jīng)過努力（接任務(wù)二），該景區(qū)完成了調(diào)查問卷的設(shè)計，接下來他們又面臨著一項重要任務(wù)去實施：完成問卷實地調(diào)查。這讓相關(guān)人員再次陷入沉思，到底該怎么完成問卷調(diào)查，又派誰去完成。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：任務(wù)：請為該景區(qū)完成問卷的調(diào)查，每組有效問卷數(shù)量不得少于50份。任務(wù)分析問卷的實地調(diào)查是調(diào)研過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即使有好的調(diào)研方案，如果調(diào)研過程不嚴(yán)謹(jǐn)，馬虎了事，同樣不會有一個令人信服的調(diào)研結(jié)果，所以調(diào)研過程中一定要重視調(diào)研的嚴(yán)密實施。攔截調(diào)查是最常見的調(diào)查實施方式之一，其實施中也有具體而嚴(yán)格的要求。國外市場研究專家經(jīng)常援引的一句名言：“Rubbishin，rubbishout!”(垃圾進，垃圾出!)。其含義即如果調(diào)查員采集來的第一手資料謬誤百出，那么無論你的抽樣技術(shù)多科學(xué)，數(shù)據(jù)處理多精確、分析水平多高超，最后得出來的結(jié)論仍將一文不值。由此，在一些國外著名市場研究公司都將調(diào)查員的挑選培訓(xùn)與管理置于其整個調(diào)查工作的第一位。實施好調(diào)查問卷的關(guān)鍵在于調(diào)查前要對調(diào)查人員進行培訓(xùn)，嚴(yán)格遵循調(diào)研方案的調(diào)查要求，并且也能適當(dāng)靈活的處理調(diào)查中可能出現(xiàn)的意外。調(diào)查人員只有親身深入調(diào)查實踐，才能不斷地積累體驗，從而真正掌握這種調(diào)查方式。并且調(diào)查人員經(jīng)過實際的調(diào)查，也為接下來的調(diào)查結(jié)果分析與報告撰寫提供了良好的感性基礎(chǔ)。任務(wù)實施完成任務(wù)的具體操作步驟，建議如下：步驟一領(lǐng)受任務(wù)步驟二分析任務(wù)步驟三實施任務(wù)步驟四任務(wù)匯報步驟五任務(wù)總結(jié)知識鏈接

一、攔截調(diào)查的準(zhǔn)備

（一）調(diào)查員的培訓(xùn)1．熟悉攔截調(diào)查的操作流程2．基本素質(zhì)培訓(xùn)3．專業(yè)性培訓(xùn)4．模擬及小結(jié)（二）調(diào)查資料及相關(guān)物品的準(zhǔn)備1．檢查調(diào)查所需的資料與用具2．旅游過程中的必須物品熟悉攔截調(diào)查的操作流程調(diào)查員培訓(xùn)模擬及小結(jié)正式調(diào)查現(xiàn)場督導(dǎo)及問卷審核問卷復(fù)核介紹說明抽樣致謝攔截訪問拒絕圖2-4攔截調(diào)查操作流程二、攔截調(diào)查的操作1．抽樣2．?dāng)r截3．介紹說明4．訪問5．致謝三、攔截調(diào)查的質(zhì)量控制1．調(diào)查員嚴(yán)格履行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查技術(shù)規(guī)則，督導(dǎo)人員及時現(xiàn)場督導(dǎo)。2．調(diào)查員必須進行直接調(diào)查，不允許出現(xiàn)二次委托調(diào)查。3．調(diào)查員必須與被調(diào)查者之間良好溝通，在此基礎(chǔ)上進行問卷調(diào)查。4．一般不能由被調(diào)查者自己填寫。5．對于團隊游客只能調(diào)查其中的一個人。6．減少被訪者間的相互干擾，便于收集更多的信息。7．現(xiàn)場及時對問卷進行百分百審核，審核無誤后才讓被調(diào)查者離開及送禮品，便于及時補問以確保問卷質(zhì)量。8．調(diào)查資料原則上要求調(diào)查完成后立即上交組織者，并進行審查。評價考核

調(diào)查內(nèi)容的實施任務(wù)完成情況及技能評價考查表學(xué)習(xí)目標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)小組評價（50%）教師評價（50%）綜合得分（百分制）理論知識（20分）掌握公關(guān)調(diào)查方案的內(nèi)容的程度；專業(yè)技能（20分）能運用實地問卷調(diào)查的技巧；通用技能（20分）具有團隊協(xié)作能力；具有團隊處理問題的能力；任務(wù)完成（20分）紙質(zhì)作業(yè)、回答任務(wù)的有效性；學(xué)習(xí)態(tài)度（20分）完成任務(wù)的態(tài)度、責(zé)任感；綜合評價及建議：思考與討論1．調(diào)查過程中，如何使游客樂意配合你的調(diào)查。2．問卷攔截調(diào)查過程中，你有何高招。技能訓(xùn)練題1．訪問本地的公關(guān)組織機構(gòu)包括公關(guān)公司或旅游企業(yè)的公關(guān)部的主要負(fù)責(zé)人，請教公關(guān)的發(fā)展及公關(guān)的入門建言等。2．扮作游客對本地主要旅游企業(yè)（酒店、景區(qū)、旅行社等）進行暗訪，提出自己的發(fā)現(xiàn)的問題與建議。任務(wù)四調(diào)查報告的撰寫情境設(shè)計又經(jīng)過努力（接任務(wù)三），該景區(qū)完成了問卷實地調(diào)查工作，接下來他們還有最后一項工作需完成：完成調(diào)查問卷的結(jié)果分析以及撰寫調(diào)查報告。在欣喜之余，他們又一次陷入了沉思，如何整理分析調(diào)查問卷資料，如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查結(jié)果，這些問題又?jǐn)[到了他們的面前。請根據(jù)以上情境，完成以下任務(wù)：1、請為以上完成調(diào)查的問卷進行結(jié)果分析，并撰寫調(diào)查報告。任務(wù)分析撰寫調(diào)查報告是公關(guān)調(diào)查的最后程序。撰寫調(diào)查報告的目的，是為制訂科學(xué)的公共關(guān)系計劃方案提供依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。撰寫出一份具有說服力的好調(diào)查報告，這是卓有成效地進行公關(guān)調(diào)查的一個不可忽視的方面。調(diào)查報告的好壞有時甚至影響調(diào)查結(jié)果在有關(guān)決策中的作用。如何撰寫好調(diào)查報告，首先應(yīng)分析調(diào)查結(jié)果，再從中提煉有價值的發(fā)現(xiàn)，并提出建設(shè)性的