醫(yī)療咨詢與咨詢服務(wù)制度

醫(yī)療咨詢與咨詢服務(wù)制度一、前言為供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，我院特訂立醫(yī)療咨詢與咨詢服務(wù)制度。本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部咨詢的管理流程，保障患者的合法權(quán)益，提升患者滿意度，建立良好醫(yī)患關(guān)系。全部參加醫(yī)療咨詢與咨詢服務(wù)的人員必需遵守本制度。二、咨詢服務(wù)流程患者咨詢患者就診前，可通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、電話預(yù)約、在線咨詢等方式進(jìn)行咨詢。前臺(tái)接待人員應(yīng)供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)的醫(yī)療咨詢服務(wù)，并向患者介紹醫(yī)院咨詢服務(wù)流程。患者也可以直接到醫(yī)院咨詢窗口進(jìn)行咨詢，由專業(yè)咨詢?nèi)藛T供應(yīng)個(gè)性化、專業(yè)的咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)記錄前臺(tái)接待人員或?qū)I(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)認(rèn)真記錄咨詢過(guò)程中的關(guān)鍵信息，包含患者個(gè)人信息、咨詢問(wèn)題、咨詢內(nèi)容、咨詢結(jié)果等。咨詢服務(wù)記錄必需保密，并妥當(dāng)保管，不得泄露患者隱私信息。咨詢服務(wù)評(píng)估醫(yī)院將定期對(duì)咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以確保咨詢服務(wù)質(zhì)量和效果的連續(xù)改進(jìn)。評(píng)估內(nèi)容包含咨詢服務(wù)流程是否規(guī)范、專業(yè)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和技能等方面。評(píng)估結(jié)果將作為專業(yè)咨詢?nèi)藛T的績(jī)效考核依據(jù)，以激勵(lì)其供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。三、咨詢服務(wù)人員要求專業(yè)知識(shí)專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備相關(guān)醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識(shí)背景，了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理及相關(guān)法律法規(guī)。專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)定期參加培訓(xùn)和學(xué)術(shù)溝通，不絕提升專業(yè)知識(shí)和咨詢服務(wù)本領(lǐng)。服務(wù)態(tài)度專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)以友善、耐性、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待患者，傾聽(tīng)并敬重患者的需求和權(quán)益。專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)保護(hù)患者隱私，嚴(yán)守執(zhí)業(yè)操守，不得泄露患者的個(gè)人信息。語(yǔ)言本領(lǐng)專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)和表達(dá)本領(lǐng)，擅長(zhǎng)使用簡(jiǎn)明清楚、易于理解的語(yǔ)言進(jìn)行咨詢服務(wù)。專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)妥當(dāng)處理患者的情緒和心理需求，避開(kāi)造成患者的誤會(huì)和不適。人際關(guān)系專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)與其他醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬保持良好的人際關(guān)系。專業(yè)咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)院的工作紀(jì)律和規(guī)章制度，保持良好的職業(yè)道德品質(zhì)。四、咨詢服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)患者權(quán)利患者有權(quán)獲得醫(yī)院供應(yīng)的專業(yè)咨詢服務(wù)，包含咨詢機(jī)會(huì)、咨詢解答、咨詢服務(wù)記錄等。患者有權(quán)了解本身的病情和治療方案，提出疑問(wèn)并得到解答。患者有權(quán)拒絕或選擇接受醫(yī)院供應(yīng)的咨詢服務(wù)?；颊吡x務(wù)患者應(yīng)如實(shí)供應(yīng)個(gè)人信息及病情，以便咨詢?nèi)藛T能夠供應(yīng)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)?；颊邞?yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，敬重咨詢?nèi)藛T的工作和看法。患者應(yīng)定時(shí)前往商定的咨詢服務(wù)時(shí)間，如因特殊情況無(wú)法如約，應(yīng)提前通知醫(yī)院。五、違規(guī)處理與申訴違規(guī)處理對(duì)于違反咨詢服務(wù)制度和規(guī)定的咨詢?nèi)藛T，醫(yī)院將依照醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行相應(yīng)的違規(guī)處理。違規(guī)處理包含口頭警告、書(shū)面警告、降低績(jī)效評(píng)定、停職、調(diào)離崗位等，嚴(yán)重違規(guī)者將予以解雇和追究法律責(zé)任。申訴程序患者對(duì)咨詢服務(wù)不滿意或?qū)ψ稍內(nèi)藛T的欠妥行為有異議，可以向醫(yī)院提出申訴。醫(yī)院將成立獨(dú)立的申訴處理機(jī)構(gòu)，并依照醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)流程和程序進(jìn)行申訴處理。醫(yī)院將對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)作出處理結(jié)論。如有需要，醫(yī)院將對(duì)申訴人供應(yīng)的信息進(jìn)行保密。六、附則本制度自發(fā)布之日起生效，對(duì)過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)不適用。本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人。本制度如需修改，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院管理層討論通