鐵路運(yùn)輸客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1 3 4 4 4 5 5 6 7 22 22 22 23 一.系統(tǒng)概述額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)經(jīng)動(dòng)搖，這很大程度上是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不夠高引起的。同時(shí)，隨著我也提出了更多、更高的要求，如乘火車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的火車站咨詢服務(wù)一直是旅客投訴最多的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是火車站的問訊電話難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競爭力已成為應(yīng)著重前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門提供客戶服務(wù)，但這些服務(wù)相對(duì)太少，太單一，太分散，號(hào)碼不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶的實(shí)際需要相差很遠(yuǎn)。因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄠?cè)面多層次多樣化的，立全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心將成為正常開展服同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服用戶咨詢、查詢、投訴等問題，從而提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意率，留住市場競爭告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競爭的最后是服務(wù)的競爭。必須的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)才能得到。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢在必息查詢和在線瀏覽。客戶可在開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的地區(qū)，隨時(shí)撥打，查詢信息?？蛻舴?wù)中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，鐵路客戶服務(wù)中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及1.2.客戶服務(wù)中心概述北電客戶服務(wù)中心解決方案是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信心的語音服務(wù)緊密，客戶服務(wù)中心將在營銷、銷售、服務(wù)支持等方面1.3.建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢有問題的目標(biāo)。“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做”不僅有助于改善“鐵老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的完美統(tǒng)一。CTI客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)鐵路部門利用這一智能服務(wù)平臺(tái)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、市場調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)靈活的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需二.客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的l統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一鐵路服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)2.2.建設(shè)原則鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求技術(shù)，利用現(xiàn)有鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)l先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系l安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)三.整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)IVR服務(wù)器CTILinkLAN3.1.1.數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分3.1.2.CTI服務(wù)器叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對(duì)手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)而用戶端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的3.1.6.應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無需更改客戶數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤陣詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)安全連接，如鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，四.應(yīng)用軟件平臺(tái)在鐵路客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于MicrosoftWindowsDNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工系統(tǒng)采用分層設(shè)計(jì)，各層之間的技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)透明，這樣業(yè)務(wù)處系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將每個(gè)業(yè)務(wù)看作一個(gè)獨(dú)立對(duì)象處果送入結(jié)果信息描述表中。當(dāng)修改、刪除某項(xiàng)業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時(shí)，理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯(cuò)誤的、失效的、致命的利用層與層之間的標(biāo)準(zhǔn)接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術(shù)制約，使利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接4.2.BackOffice系統(tǒng)軟件平臺(tái)分支機(jī)構(gòu)，以及中型企業(yè)的開發(fā)，管理和配置方案。它還包括了應(yīng)用程序支持。企業(yè)客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于入高端領(lǐng)域，在市場上和UNIX操作系統(tǒng)平分秋色，但從市場增長一個(gè)伸縮性很大的，關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務(wù)處理性的企業(yè)系列應(yīng)用程序，包括順序處理，在線分析處它讓用戶能夠在企業(yè)中用軟件配置，目錄管理和控制、遠(yuǎn)程調(diào)試五.支撐子系統(tǒng)支持計(jì)算機(jī)/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；用自動(dòng)語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)5.3.CTI服務(wù)器控制交換機(jī)與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能及5.4.座席子系統(tǒng)人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語音控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)5.5.監(jiān)控管理子系統(tǒng)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。主要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話）；業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，5.8.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)六.業(yè)務(wù)功能語音網(wǎng)絡(luò)接入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入計(jì)算機(jī)用戶通過WWW和電子郵件訪問呼叫中心6.3.業(yè)務(wù)功能6.3.1.業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)快速列車及夕發(fā)朝至列車管理辦法"五定"班列貨物運(yùn)輸暫行辦法業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組共享這些資源。比如，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)正確、及時(shí)。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)6.3.2.業(yè)務(wù)查詢用戶可選擇按出發(fā)地、到達(dá)地、車次三種方式進(jìn)行查詢，系統(tǒng)便），通過人工或IVR系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶可通過自動(dòng)語音、EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達(dá)對(duì)大客戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動(dòng)提通過電話等形式定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，征詢用戶對(duì)列車旅游、客管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)6.4.6.數(shù)據(jù)接口管理功能七.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)用戶以特服號(hào)撥入用戶以特服號(hào)撥入否工作時(shí)間內(nèi)是播放語音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動(dòng)語音服務(wù)人工服務(wù)自動(dòng)語音服務(wù)是客戶其它服務(wù)要求否否是7.2.業(yè)務(wù)咨詢流程用戶以特服號(hào)撥入用戶以特服號(hào)撥入業(yè)務(wù)代表詢問需求業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果是業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶函等方式回復(fù)客戶7.3.業(yè)務(wù)查詢流程用戶以特服號(hào)撥入業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往發(fā)送請(qǐng)求并等待是告知客戶不成功生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶否自動(dòng)語音通知客戶結(jié)果錄音、E-Mail用戶特服號(hào)撥入業(yè)務(wù)代表詢問并操作員處理輸入客戶信息受理范圍內(nèi)否是輸入用戶信息系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制派單送相應(yīng)部門系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作員責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)操作員錄入必要信息責(zé)任部門回復(fù)中心把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶!用戶特服號(hào)撥入用戶特服號(hào)撥入錄音、E-Mail業(yè)務(wù)代表接入操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置處理的響應(yīng)時(shí)間限制系統(tǒng)在必要時(shí)通知操作員相應(yīng)部門或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實(shí)結(jié)果及處理要點(diǎn)通知中心派單送相應(yīng)部門操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)八.北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能答、留言服務(wù)、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應(yīng)答等多中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實(shí)時(shí)語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。采用回音消除和覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁郵件等來自各使用網(wǎng)絡(luò)ACD