自考00154企業(yè)管理咨詢密押120題含答案

目錄

第一章咨詢原理...............................................................................................................................1

第二章咨詢定位..............................................................................................................................4

第三章咨詢產(chǎn)業(yè)..............................................................................................................................8

第四章咨詢抉擇.............................................................................................................................11

第五章咨詢問題............................................................................................................................14

第六章咨詢調(diào)查............................................................................................................................20

第七章咨詢方案............................................................................................................................23

第八章咨詢實施............................................................................................................................26

第一章咨詢原理

一、簡答題

1.企業(yè)需要外部診斷的問題有哪些。

2.現(xiàn)代咨詢的科學(xué)性和科學(xué)化要求體現(xiàn)出哪些特點？

3.現(xiàn)代咨詢與過去經(jīng)驗咨詢的本質(zhì)區(qū)別表現(xiàn)在哪些方面?

4.管理咨詢的實質(zhì)是什么？管理咨詢與管理診斷有何區(qū)別？

5.管理咨詢的特性有哪些？

6.我們應(yīng)該如何學(xué)習(xí)管理咨詢這門課程？

7.簡述管理咨詢的品質(zhì)因素

8.學(xué)習(xí)管理咨詢課程可以培養(yǎng)哪些方面的能力？

9.如何保持管理咨詢的中立性？

二、論述題

10.管理咨詢的教學(xué)可以采用哪些教學(xué)形式？

11.試分析企業(yè)咨詢按人員的分類方式及各方式的優(yōu)缺點。

12.試從應(yīng)用的角度分析管理咨詢的形式

13.試分析管理咨詢師在咨詢過程中要遵守的原則。

三、案例分析題

14.

新到任的張科長

張科長在負責(zé)某市農(nóng)村工作之前，一直在部隊從事行政工作。剛從部隊轉(zhuǎn)業(yè)到地方，張科長一下子還

沒有適應(yīng)過來，在部隊里，一切都井井有條，大家各司其職，工作效率也很高，怎么這里的同事們卻是閑

的時候閑，忙的時候又忙得一團糟呢？

特別是有一次開會，張科長感觸頗深：會議時間定在上午8：00，張科長準(zhǔn)時來到會議室，卻發(fā)現(xiàn)會

議室的門都沒有打開，一直等到8：30，秘書科的小王才過來開門，看到張科長一個人站在那里等著，小

王很奇怪張科長為什么來得這么早，他有些抱歉她對張料長說:“不好意思，會議室的鑰匙是由秘書科負責(zé)

1

保管、但是科長也沒有規(guī)定具體由誰負責(zé)，今天要開會，科長讓我來開門，我也不知道鑰匙在哪兒，這不，

找了好久才找到。不過您也來的太早了，按以往的情形，不到9：00人來不齊呢?！惫?，又過了十來分

鐘，人們才三三兩兩走進會議室。9:30主任宣布開會，并指定由小李做會議記錄，小李心里有點不高興，

“我又不是秘書科的，為什么讓我做記錄！”當(dāng)然，說歸說，小李最終還是承擔(dān)了記錄的任務(wù)。

會上領(lǐng)導(dǎo)布置新一年的任務(wù)，許多處室的人員都認為自己擔(dān)負了不該承擔(dān)的其他處室的工作，所以爭

論得很激烈。會議一直開到中午12：00還沒有完，吃過簡單的工作餐后，接著開會，看見沒爭出個什么結(jié)

果來，主任發(fā)話了：“都不要再吵了，在座的各位大多是共產(chǎn)黨員，共產(chǎn)黨人是不怕吃虧的，多做一點少

做一點有什么關(guān)系呢！就這么定了，今年各處室的工作就按我們領(lǐng)導(dǎo)班子定的任務(wù)來分配?！鄙?，張

科長總感到有哪里不對勁，覺得該向主任提提建議，但問題究竟出在哪兒呢，他一時半會兒還沒有想明白。

（1）張科長所在的組織存在那些問題？

（2）如果你是張科長，你將提出什么樣的建議？

15.KD公司是一個中型企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是為用戶設(shè)計和制作商品目錄手冊。公司在A、B兩地各設(shè)有一個

業(yè)務(wù)中心。A中心內(nèi)設(shè)有采購部和目錄部。采購部負責(zé)接受用戶的訂單，選擇和訂購制作商品目錄所需要

的材料，其中每個采購員都是獨立工作的；目錄部負責(zé)設(shè)計用戶訂制的商品目錄，該部的設(shè)計人員因為必

須服從采購員提出的要求，因此，常常抱怨受到的約束過大，因而不能實現(xiàn)藝術(shù)上的完美性。B中心則專

門負責(zé)商品目錄的制作。最近，根據(jù)經(jīng)營主管的建議，公司在B地又成立了一個市場部，專門負責(zé)分析市

場需求，挖掘市場潛力，向采購員提出建議。但采購員和設(shè)計員都認為成立市場部不但多余，而且干涉了

自己的工作。市場部人員則認為采購員和設(shè)計員墨守成規(guī)、缺乏遠見。雖然公司經(jīng)營主管做了大量的說服

工作，并先后調(diào)換了有關(guān)人員，效果仍不理想。

思考題

（1）市場部工作不順利的主要原因是什么？

（2）KD公司在B地成立市場部是否有必要，為什么？

————答案&解析————

一、簡答題

1.答案：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大的變化或企業(yè)經(jīng)營管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患問題的時候。（2）時間問題。

一些企業(yè)為了集中在一段時間內(nèi)系統(tǒng)地解決某一個問題需要聘請外腦。（3）人員問題。一些企業(yè)雖然有能

力自己解決某一個問題，卻沒有足夠的人手。

2.答案：（1）對被咨詢的問題，強調(diào)以客觀求實的態(tài)度進行調(diào)查、預(yù)測、分析和研究；（2）對研究范式，

強調(diào)集體協(xié)作和智能互補；（3）對研究過程，強調(diào)保持獨立自主性、不受任何外力的干擾和左右；（4）

對咨詢研究的結(jié)果，強調(diào)要經(jīng)過相關(guān)專家、學(xué)者的客觀認證。

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3.答案：（1）現(xiàn)代咨詢的內(nèi)容對象主要是政府、企業(yè)、社團、公益部門提出的需要慎重決策的方向性、戰(zhàn)

略性、策略性、政策性、對策性之類的重要問題。（2）現(xiàn)代咨詢最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和

科學(xué)化。

4.答案：（1）實質(zhì)：運用自己的專業(yè)知識和技術(shù)，為用戶提供經(jīng)營管理各個方面的診斷，并開出處方（解

決方案），幫助用戶盡早擺脫在發(fā)展過程中不可避免地要遇到的各類管理癥狀。（2）區(qū)別：含義不同、來

源途徑不同。

5.答案：（1）中立性；（2）局外性；（3）綜合評價性；（4）建議性；（5）指導(dǎo)性。

6.答案：學(xué)習(xí)管理咨詢應(yīng)把握三個導(dǎo)向：解決問題、能力導(dǎo)向；未雨綢繆、方法導(dǎo)向；統(tǒng)籌運用、融會貫通。

7.答案：（1）智力創(chuàng)造；（2）契約關(guān)系；（3）互動過程；（4）問題導(dǎo)向；（5）咨詢報告；（6）創(chuàng)造價

值。

8.答案：（1）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)管理咨詢這門課，或者從事管理咨詢工作，使我們有機會理論聯(lián)系實際，綜

合運用到所學(xué)的專業(yè)課知識解決企業(yè)中存在的問題，并培養(yǎng)我們整體考察、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。（2）商業(yè)洞察。

具備敏銳的商業(yè)洞察力，能及時發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的企業(yè)管理者已成為中國企業(yè)急需的一類人才。（3）

知識優(yōu)化管理咨詢是稀缺的教學(xué)資源，是知識與能力、理論與實踐的橋梁和概念遷移、知識轉(zhuǎn)化的觸媒。

9.答案：（1）避免同時為具有競爭關(guān)系的多家企業(yè)提供咨詢；（2）盡早披露任何可能會影響中立性的特殊

關(guān)系、情況或商業(yè)盈利；（3）嚴格遵守商業(yè)道德、管理咨詢行業(yè)規(guī)則和管理咨詢職業(yè)行為規(guī)范。

二、論述題

10.答案：（1）課外閱讀。教師指定教材與參考書目，讓學(xué)生閱讀。教材與參考書目上已有的知識內(nèi)容不再

花時間在課堂上講授。（2）小組分享。就是指在小組范圍內(nèi)進行知識分享和思考探討。有時候教師規(guī)定的

必讀書目和選讀書目閱讀量非常大，學(xué)生們未必有足夠時間看完，因此可以把整個班級的學(xué)生分為若干個

討論小組，為保證閱讀和討論效果，每組成員不要超過四個人。（3）課堂討論。以課堂討論為主的教學(xué)可

以更好地培養(yǎng)我們分析問題和解決問題的能力。（4）咨詢報告?？梢酝ㄟ^模擬實踐，為某一家企業(yè)進行一

次模擬性質(zhì)的管理咨詢服務(wù)，并撰寫咨詢報告。（5）嘉賓講座。在條件允許的情況下，可以舉辦嘉賓講座，

即請來資深的咨詢師來講述其從業(yè)的實踐經(jīng)驗和心得。

11.答案：咨詢按人員分類：（1）企業(yè)內(nèi)部人員咨詢，內(nèi)容包括外部環(huán)境咨詢、企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢、企業(yè)經(jīng)

營顧問咨詢等。（2）企業(yè)外部人員咨詢，內(nèi)容包括需方人員咨詢、體系認證前的體系咨詢、咨詢機構(gòu)進行

的咨詢等。優(yōu)缺點：（1）內(nèi)部人員咨詢費用低，時間自主，介紹情況的時間短；缺點是對已有問題習(xí)以為

常，視而不見，不易發(fā)現(xiàn)問題。（2）外部人員咨詢的優(yōu)點是客觀公正，易于發(fā)現(xiàn)問題；缺點是費用高，時

間長，咨詢方案的可操作性和有效性往往達不到預(yù)期效果。

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12.答案：管理咨詢從應(yīng)用的角度可分為：（1）經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢；（2）組織結(jié)構(gòu)咨詢；（3）制度體系咨詢；

（4）管理流程咨詢；（5）營銷工具與營銷形式咨詢；（6）生產(chǎn)管理咨詢；（7）質(zhì)量管理咨詢；（8）業(yè)

務(wù)流程咨詢；（9）薪酬績效管理咨詢；（10）人力資源管理與開發(fā)咨詢；（11）企業(yè)文化咨詢。

13.答案：（1）行為合法；（2）量力而行；（3）自主公正；（4）尊重隱私；（5）不謀私利；（6）結(jié)果

有效；（7）尊重同業(yè)；（8）善于學(xué)習(xí)；（9）咨詢中立。

三、案例分析題

14.（1）答案：組織設(shè)計不合理，職責(zé)不清，責(zé)任不明；規(guī)章制度不健全；組織文化有問題，沒有形成良好

的價值觀和行為習(xí)慣；工作效率低下。

解析：本題的關(guān)鍵在于分析材料?？忌鷱牟牧现刑釤挸鲎约核l(fā)現(xiàn)的問題即可。

（2）答案：1）塑造積極進取的組織文化，提高工作效率；2）設(shè)計嚴格規(guī)范的的管理制度；3）組織設(shè)計

上要明確各崗位的管理職責(zé)，建立嚴格的獎懲制度。

解析：本題重在分析和理解?？忌Y(jié)合材料中的問題，提出自己的想法即可。

15.（1）答案：1）組織架構(gòu)設(shè)置存在職能重疊的問題。2）公司各職能部門之間缺乏溝通。3）機械式組織

結(jié)構(gòu)，工作流程設(shè)計不合理，限制了員工的創(chuàng)新。4）部門及人員之間協(xié)作能力差。

（2）答案：沒有必要，可以由A地有關(guān)部門人員承擔(dān)市場需求分析工作。

第二章咨詢定位

一、簡答題

16.咨詢顧問遵循有限參與的原則主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

17.管理咨詢方法的理論工具有哪些?

18.跨國部門工作團隊在哪些方面對管理創(chuàng)新起到了重要作用？

19.如何進行咨詢決策的實施?

20.企業(yè)管理可以分為哪幾個層次？

21.簡述企業(yè)管理三個層次的側(cè)重點。

22.簡述自發(fā)管理的特點？

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23.簡述方案實施的可行策略的方式。

24.簡述咨詢方案的實施難題。

25.試對時髦管理理論進行分析。

26.為什么目前中國企業(yè)中達到二流企業(yè)的比例較??？

27.管理促進的途徑有哪些？

二、論述題

28.試分析管理咨詢過程中客戶參與的意義及其主要形式。

29.試分析管理咨詢過程中咨詢顧問與企業(yè)保持距離的必要性及其好處。

30.企業(yè)咨詢可以幫助企業(yè)做什么？

————答案&解析————

一、簡答題

16.答案：（1）對重點問題的識別；（2）與客戶保持距離；（3）對效益的合理期望。

17.答案：（1）知識管理；（2）市場信息；（3）協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。

18.答案：跨部門工作團隊在以下兩個方面對管理創(chuàng)新起到了重要作用：①實現(xiàn)了創(chuàng)新的管理落地，即實現(xiàn)

了對管理創(chuàng)新的專門資源投入，跨部門工作團隊利用項目管理工具的工作方式也使得管理創(chuàng)新工作更可控。

②有效地整合了公司的創(chuàng)新資源與能力，實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新并使得最終的創(chuàng)新成果能夠被落地實施，

同時也能幫助企業(yè)通過項目組的方式對創(chuàng)新活動進行更有效的管理。

19.答案：（1）客戶參與；（2）尋求共識；（3）企業(yè)文化。

20.答案：企業(yè)管理劃分為三個層次：基礎(chǔ)管理層次、分析管理層次和共同管理層次。

（1）基礎(chǔ)管理：基礎(chǔ)管理又稱約束管理層次，以防弊查錯、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主。（2）分析管理：

分析管理層次又稱激勵管理層次。其重點在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。（3）共同

管理：共同管理層次又稱協(xié)作主動管理層次，是一種自發(fā)管理。自發(fā)管理是管理中的最高層次，這一管理

層次除了要建立在前兩種管理層次都已完善的基礎(chǔ)上，還需要企業(yè)形成良好的精神面貌。

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21.答案：①基礎(chǔ)管理層次：側(cè)重控制不利行為，約束和規(guī)范行為；②分析管理層次：側(cè)重分析，加之引導(dǎo)、

激發(fā)有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的行為；③共同管理層次：側(cè)重達成共識，培養(yǎng)形成參與意識，產(chǎn)生主動創(chuàng)

造、積極管理的行為。

22.答案：（1）除了要建立在基礎(chǔ)管理和分析管理都已完善的基礎(chǔ)上，還需要企業(yè)形成良好的精神面貌。（2）

培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造力的壞境，能滋生企業(yè)全員參與創(chuàng)造、開發(fā)的欲望和信心。

23.答案：方案實施的可行策略：①先選擇較容易的部分來執(zhí)行。②選擇對方案有強烈認同感的部門先實施。

③集中力量抓住核心環(huán)節(jié)。

24.答案：①咨詢方案的落實需要很長的一個過程，但是在這個過程中，顧問往往不會一直參與。②顧問由

于其外部身份，往往難以被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)利，難以有效處理在方案推動過程中遇到的各種阻力。③

一個項目僅僅歷時數(shù)月，顧問難以理解企業(yè)的文化和內(nèi)部的人員關(guān)系，在方案的推動過程中也容易陷入被

動。

25.答案：時髦管理理論的特征：玩的是概念，追求的是時尚。表現(xiàn)為三種形式：（1）以點帶面，夸大局部

個案的經(jīng)驗。（2）直接玩概念，把沒有經(jīng)過實踐的想法作為管理理論來炒作。（3）加上咨詢公司和學(xué)術(shù)

界人士的推波助瀾，造成管理界魚龍混雜的局面。

時髦管理理論的兩大影響：（1）對企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。（2）對企業(yè)的影響：影響了企

業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。

26.答案：（1）企業(yè)管理層的企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不明確，沒有將其融入企業(yè)文化和戰(zhàn)略管理中；（2）

企業(yè)員工普遍存在思想觀念上的問題，如缺乏追求卓越的強烈理念等；（3）沒有優(yōu)秀的管理體系可資借鑒。

27.答案：（1）方向牽引；（2）走向融棄；（3）優(yōu)勢復(fù)制。

二、論述題

28.答案：意義：有助于提高建議的有效性和權(quán)威性。①企業(yè)主動的學(xué)習(xí)這些理論方法，可以更好的理解、

消化和創(chuàng)新。②只有企業(yè)高層管理者的直接參與，才能使方案得到認可。③理論與實踐結(jié)合也是理論創(chuàng)新

的源泉。

主要形式：客戶小組；客戶投入；客戶邀請。

29.答案：必要性：（1）管理既是門科學(xué)，又是門藝術(shù)。（2）咨詢顧問從科學(xué)的角度看待問題，關(guān)注的是

方案在邏輯上的嚴謹及其項目的目標(biāo)與完成期限；而企業(yè)從藝術(shù)的角度看待問題，關(guān)心的是問題的順利解

決。（3）兩者目標(biāo)的差異使得咨詢顧問需要與企業(yè)保持一定的距離。

好處：（1）方案實施和決策的風(fēng)險留給了企業(yè)，咨詢公司可以全身而退。（2）顧問可以把主要精力用于

單純的管理研究與分析之中，可以制定更加嚴謹和科學(xué)的方案，不必考慮企業(yè)內(nèi)部紛雜的不同意見。（3）

保證顧問不會在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保咨詢項目按期完成。

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30.答案：（1）問題分析。管理咨詢最重要的作用是可以幫助企業(yè)對關(guān)鍵的管理問題進行全面梳理和分析。

1）調(diào)查比較：咨詢顧問在分析企業(yè)的管理問題時，會進行大量的調(diào)研和訪談，同時也會對比其他企業(yè)的做

法和經(jīng)驗，全面分析和梳理企業(yè)的關(guān)鍵管理問題，并對問題產(chǎn)生的原因進行分析和論證。這些問題的論證

將有助于企業(yè)的高層管理人員對企業(yè)的現(xiàn)狀和問題有更全面、更清醒的認識，也能知道企業(yè)自身與其他先

進企業(yè)之間的差距。

2）外部介入：管理咨詢顧問在開展咨詢項目的時候往往會提出自己的觀點和建議。這種外部的、客觀的觀

點對于企業(yè)高層管理人員非常重要。顧問提出的方案往往觀點更加鮮明、更加嚴謹、更加具體。企業(yè)的高

層管理人員可以從中吸取合理的觀點，并對方案提出完善的意見。通過顧問在企業(yè)內(nèi)部的廣泛溝通，企業(yè)

的高層管理人員也可以全面了解內(nèi)部的不同意見，并通過顧問的溝通來盡可能地達成共識，為方案的最終

落實和執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。

3）主動思考：管理咨詢不僅在于解決企業(yè)現(xiàn)實存在的重要管理問題，更在于通過管理咨詢的實踐培育企業(yè)

管理者去主動發(fā)現(xiàn)問題、認識問題，并有效地解決問題。

（2）理論工具。由于咨詢顧問往往通過項目方式來解決企業(yè)的具體管理問題，而要在既定的時間內(nèi)完成對

這些復(fù)雜管理問題的分析，并提出解決方案，顧問必須具備一些實用有效的管理工具和分析方法。（3）決

策實施。對于西方企業(yè)來說，很多時候聘請咨詢公司并不是因為外部力量有多么高明，而是按照咨詢公司

的研究方案來操作，就不會有人犯錯了。

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第三章咨詢產(chǎn)業(yè)

一、簡答題

31.簡述管理咨詢特質(zhì)演變的過程。

32.簡述中國古代咨詢和現(xiàn)代咨詢的主要區(qū)別。

33.簡述現(xiàn)代管理咨詢發(fā)展依托的三大基礎(chǔ)。

34.從21世紀商界呈現(xiàn)出創(chuàng)新和兼并收購的主要趨勢中，可以得到哪些啟示？

35.信息化的速度和廣度時空兩維的復(fù)雜程度的提高造成的直接結(jié)果是什么？

36.簡述美國咨詢的特點。

37.歐洲咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點如何?

38.德國咨詢公司主要分為哪幾類？

39.簡述日本咨詢產(chǎn)業(yè)的特點。

40.簡述日本咨詢市場的供給方和需求方。

41.簡述我國咨詢產(chǎn)業(yè)在咨詢品質(zhì)上存在的重要問題。

二、論述題

42.試分析中國管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特點。

43.試分析我國咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題。

44.試分析不同歷史時期管理咨詢業(yè)務(wù)重點的變化。

45.蘭德(RAND)公司有很多成功的咨詢預(yù)測案例，你認為它成功的主要原因是什么?

————答案&解析————

一、簡答題

31.答案：（1）謀士咨詢。（2）企業(yè)咨詢。（3）專業(yè)咨詢

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32.答案：從古至今，咨詢的發(fā)展腳步就從來沒有停止過。在中國古代，咨詢大多是指謀略方面，不同朝代

的謀略家運用各種計謀、意見，幫助君主奪得天下、贏得戰(zhàn)事、治理國家、運用人才。今天的咨詢，更多

的是從企業(yè)未來發(fā)展角度出發(fā)，對企業(yè)提高管理能力、改善經(jīng)營管理體系的基本策略提出建議。如何使管

理咨詢切實發(fā)揮其投資價值，是咨詢提供方和服務(wù)方都很關(guān)心的關(guān)鍵問題。

33.答案：（1）理論發(fā)展：（2）實踐需求；（3）信息技術(shù)與知識。

34.答案：①“大魚吃小魚”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱祠~吃慢魚”，技術(shù)更新?lián)Q代速度的提高要求企業(yè)以更快的速度

對外界需求變化作出反應(yīng)，不斷推陳出新才能維持強有力的競爭地位；②隨著全球疆域的拓廣，企業(yè)之間

的競爭范圍也日益擴大，通過資本運作，一家公司能迅速將另一家企業(yè)吞并，從而實現(xiàn)在全球范圍的壟斷

優(yōu)勢。

35.答案：信息化的速度和廣度時空兩維的復(fù)雜程度的提高造成的直接結(jié)果是：（1）企業(yè)成功的關(guān)鍵因素趨

于多樣，不再像過去那么單一。（2）企業(yè)所面臨的問題可能聞所未聞，沒有過去的經(jīng)驗可以借鑒。

36.答案：（1）領(lǐng)域拓展；（2）管理專家；（3）產(chǎn)品推銷。

37.答案：規(guī)模巨大；行業(yè)規(guī)范；人才競爭。

38.答案：德國的咨詢公司主要分為四類：政府決策咨詢機構(gòu)、兼有投資功能的咨詢機構(gòu)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的

咨詢機構(gòu)和純盈利性的咨詢機構(gòu)。

39.答案：（1）公共咨詢；（2）政府扶植；（3）組織依賴

40.答案：在日本，咨詢市場的供給方有綜合研究所、管理咨詢機構(gòu)、工程技術(shù)咨詢機構(gòu)三類；需求方則主

要分為政府部門和企業(yè)兩類。

41.答案：（1）經(jīng)驗缺乏：活躍在中國管理咨詢市場的本土公司不少是學(xué)院派咨詢，缺乏有效的操作性，這

與管理咨詢讓企業(yè)能夠有效實施的最終目的是背道而馳的。同時，本土企業(yè)缺少真正的咨詢公司必備的組

織體系和人力體系，缺乏一家咨詢公司必須具備的資訊、研發(fā)、咨詢和培訓(xùn)開發(fā)的核心體系。（2）文字報

告：國內(nèi)行業(yè)分析和咨詢報告，最顯著的特點是文字眾多、理論詳盡但缺乏感性。（3）數(shù)據(jù)有限中國沒有

良好的信息披露機制、缺乏權(quán)威的統(tǒng)計機構(gòu)，這使得它們不得不花費更高的成本以盡職調(diào)查。

二、論述題

42.答案：（1）成熟客戶群。特點是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模小，管理咨詢市場需求較飽和。（2）核心客

戶群。特點是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模大，可挖掘市場較大。（3）萌芽客戶群。特點是市場滲透率低，行

業(yè)規(guī)模小，是潛在的重點咨詢客戶。（4）潛力客戶群。特點是市場滲透率低，行業(yè)規(guī)模較大，可挖掘的市

9

場空間大。

43.答案：（1）產(chǎn)業(yè)低端。產(chǎn)業(yè)規(guī)模小，咨詢業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比重小，咨詢業(yè)務(wù)在低端市場掙扎。

（2）人員素質(zhì)差，大部分無法從事戰(zhàn)略咨詢。（3）行業(yè)缺乏規(guī)范。產(chǎn)業(yè)政策及其行業(yè)規(guī)范嚴重不夠，監(jiān)

管體系不健全。（4）經(jīng)驗缺乏。（5）咨詢文字報告不成熟，理性有余感性不足，紙上談兵較多。（6）數(shù)

據(jù)有限。咨詢報告定性分析較多，精確的數(shù)據(jù)分析較少。

44.答案：①19世紀末的科學(xué)管理時期，管理咨詢的重點是如何運用科學(xué)管理提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。②20世

紀初至20世紀50年代的戰(zhàn)略管理時期，管理咨詢的重點從審計業(yè)務(wù)發(fā)展到戰(zhàn)略咨詢，咨詢中運用了經(jīng)驗

曲線、成長與份額矩陣等方式。③20世紀70年代開始的知識管理時期，管理咨詢的重點是軟硬件與信息系

統(tǒng)及客戶關(guān)系模式的咨詢。

45.答案：（1）人才優(yōu)勢，大量的咨詢專家聚集。（2）科學(xué)的咨詢方法，如德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法等。（3）

悠久的歷史。（4）科學(xué)的咨詢程序。

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第四章咨詢抉擇

一、簡答題

46.簡述管理咨詢中接洽咨詢階段的工作步驟。

47.管理咨詢可劃分為哪幾個階段?

48.管理咨詢各步驟的目標(biāo)和任務(wù)是什么？

49.簡述正式咨詢階段的工作步驟。

50.簡述經(jīng)營咨詢?nèi)绾芜M行差距分析，找出并解決企業(yè)的經(jīng)營瓶頸。

51.咨詢項目競標(biāo)包括哪幾個主要階段?

52.簡述項目競標(biāo)階段客戶的目的。

53.試述咨詢項目競標(biāo)的階段及各階段的技能要求。

54.簡述項目競標(biāo)階段咨詢公司的目的。

55.簡述咨詢公司在分析客戶人力資源狀況時需要了解哪些問題？

56.簡述模型診斷方法的內(nèi)涵及其主要研究內(nèi)容。

57.何謂5W1H解析法？

二、論述題

58.試述系統(tǒng)分析方法的步驟

59.分析關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動的主要因素及其表現(xiàn)形式。

60.方案實施過程中，咨詢?nèi)藛T給企業(yè)應(yīng)提供哪些幫助?

61.試分析管理咨詢后續(xù)服務(wù)的價值及內(nèi)容。

————答案&解析————

11

一、簡答題

46.答案：接洽咨詢階段的工作步驟是：（1）初步接洽；（2）研究回復(fù)；（3）深入商談。

47.答案：（1）接洽咨詢階段（2）預(yù)備咨詢階段（3）正式咨詢階段（4）方案實施階段（5）追蹤改進（后

續(xù)服務(wù)）階段

48.答案：（1）接恰咨詢階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商,明確咨詢雙方是否有合作的意向。

（2）預(yù)備咨詢階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并

簽署咨詢協(xié)議。

（3）正式咨詢階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過深入的調(diào)查分析，判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因，提出系統(tǒng)、可

行的改善方案，并為方案的實施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。

（4）方案實施階段的目標(biāo)和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實施改善方案，使整個咨詢工作產(chǎn)生實效。

（5）后續(xù)服務(wù)階段的目標(biāo)和任務(wù)是提供良好的后續(xù)服務(wù)，完善方案。

49.答案：正式咨詢階段的工作步驟是：（1）深入調(diào)查研究；（2）分析問題的原因；（3）擬訂改善方案；

（4）提交咨詢報告。

50.答案：首先，進行單項差距分析。然后，在單項差距分析的基礎(chǔ)上進行綜合的差距分析。最后，根據(jù)企

業(yè)存在的問題，提出可操作性的方案，并由咨詢機構(gòu)幫助企業(yè)培訓(xùn)相關(guān)人員，指導(dǎo)實施改進方案。

51.答案：（1）對問題的陳述及其范圍達成協(xié)議；（2）項目規(guī)劃；（3）準(zhǔn)備項目建議書；（4）演示說明

項目建議書。

52.答案：（1）從咨詢介入所產(chǎn)生的結(jié)果中獲得經(jīng)濟利益；（2）尋找同自己的理解一致的咨詢公司的觀點；

（3）了解咨詢公司的能力；（4）使自己相信相應(yīng)的咨詢公司就是最佳選擇，能夠提供所期望的價值；（5）

簽訂一個使咨詢能夠產(chǎn)生期望效果的法律合同；（6）加強自己的判斷：相應(yīng)的公司就是最合適的候選對象。

53.答案：（1）項目問題。積極傾聽；提問有效；理解業(yè)務(wù)；職業(yè)銷售；澄清；解決問題的技能；創(chuàng)造性思

維等。（2）項目規(guī)劃。形成概念；清晰結(jié)構(gòu)；理解咨詢公司的咨詢與能力；項目管理。（3）項目建議。

確定范圍；估計時間和成本；撰寫項目建議書等。（4）項目演示。演示技能。

54.答案：（1）從咨詢項目中獲取經(jīng)濟利益；（2）理解客戶所面臨的真正問題；（3）確保咨詢公司有能力

提供優(yōu)秀的咨詢項目；（4）說服客戶相信自己就是客戶的選擇；（5）簽訂有關(guān)付費的法律合同；（6）即

便投標(biāo)不成功也要建立公司的信譽。

55.答案：（1）人力資源戰(zhàn)略；（2）戰(zhàn)略與組織的匹配；（3）戰(zhàn)略的投入；（4）政策地位；（5）戰(zhàn)略效

應(yīng)。

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56.答案：（1）內(nèi)涵：基于模型的診斷方法是將企業(yè)抽象為一個可以計算化的模型，通過該模型將被診斷系

統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和行為方面的深層知識應(yīng)用于企業(yè)診斷；通過檢測診斷系統(tǒng)所對應(yīng)的模型狀態(tài)，可以得到更

可靠的診斷結(jié)果，并提供對系統(tǒng)處理結(jié)果更深刻、更詳細的解釋。（2）研究內(nèi)容：企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查方法與過

程、企業(yè)診斷模型的建立方法與過程、企業(yè)模型性能評價體系、企業(yè)診斷規(guī)則的表示與管理、企業(yè)診斷過

程與優(yōu)化方法、企業(yè)需求確定過程以及企業(yè)診斷與企業(yè)需求分析過程管理等。

57.答案：“5W1H”解析法是蘭德公司在20世紀50年代創(chuàng)造出來的有效的分析方法之一，當(dāng)問題與現(xiàn)狀

不清楚時可使用此法，這種方法的原理是把分析的對象作為一個整體，然后按構(gòu)成這個整體的因素進行分

解，通過對這些因素的分析來界定問題的性質(zhì)：（1）對象（What）。

（2）目的（Why）。（3）場所（Where）。（4）時間（When）。（5）人員（Who）。（6）方法（How）。

二、論述題

58.答案：（1）限定問題。（2）確定目標(biāo)。（3）調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)。（4）提出備選方案和評價標(biāo)準(zhǔn)。

（5）備選方案評估。（6）提交最可行方案。

59.答案：（1）戰(zhàn)略驅(qū)動。引入和培育新的業(yè)務(wù)；改變經(jīng)營模式；收購、兼并與重組等。（2）營銷驅(qū)動。

使用各種營銷手段增加市場需求，通過需求拉動業(yè)務(wù)增長。（3）結(jié)構(gòu)驅(qū)動。改變各類業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織方式；

流程改造；改變管理結(jié)構(gòu)；改變組織結(jié)構(gòu)等。（4）激勵驅(qū)動。改變薪酬政策；使用新的激勵手段；變革職

業(yè)通道等。（5）制度驅(qū)動。強化各類標(biāo)準(zhǔn)化工作；提高規(guī)范化程度；提高工作約束程度等。（6）文化驅(qū)

動。引入新的競爭理念、工作理念；改變價值認識等。

60.答案：（1）制定執(zhí)行計劃和保證計劃完成的措施；（2）對客戶負責(zé)實施咨詢方案的人員提供培訓(xùn)和指

導(dǎo)；（3）在實施初期負責(zé)對實施計劃進行調(diào)整和修改，具體商討對方案實施效果的評價標(biāo)準(zhǔn)。

61.答案：（1）服務(wù)價值：①為客戶和咨詢方搭建良好的溝通平臺，形成長期密切的合作關(guān)系；②對整個咨

詢業(yè)的推動作用；③解決咨詢方案實施后緩慢暴露的問題。

（2）服務(wù)內(nèi)容：①建立客戶服務(wù)檔案，保留客戶資料以便隨時提取，并且及時進行更新；②對咨詢項目階

段性成果的實施、改進提供有效的指導(dǎo)，及時更正錯誤，調(diào)整方向；③監(jiān)督環(huán)境，對咨詢項目的效果進行

進一步的跟蹤或指導(dǎo)改進；④采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶保持溝通，了解客戶的想法；⑤對客

戶需配套或需升級的管理內(nèi)容提供進一步的咨詢或指導(dǎo)；⑥幫助客戶解決日常工作中遇到的疑難問題；⑦

客戶對時間要求比較高的，可以采取入駐客戶公司的咨詢方式；⑧幫助客戶培訓(xùn)其內(nèi)部方案實施相關(guān)人員，

提高其專業(yè)水平等。

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第五章咨詢問題

一、簡答題

62.簡述因果/魚骨圖的作用。

63.中國企業(yè)在成長和發(fā)展過程中面臨的人力資源管理瓶頸有哪些?

64.企業(yè)精細管理的特征如何?

65.企業(yè)在發(fā)展過程中存在著什么樣的動力。

二、論述題

66.試分析企業(yè)成功運營的架構(gòu)。

67.試分析與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)的管理問題。

68.有人說現(xiàn)代企業(yè)重組模式已由“大魚吃小魚”向“快魚吃慢魚”轉(zhuǎn)變，請分析產(chǎn)生該轉(zhuǎn)變的原因及實質(zhì)。

69.試分析影響企業(yè)成長的要素及其影響方式。

70.試分析因果圖方法的作用和類型。

71.試分析企業(yè)壯年期的非正?，F(xiàn)象及管理重點。

72.試分析企業(yè)老化期穩(wěn)定階段的特征和管理重點。

73.簡述從企業(yè)生命周期的角度分析，在學(xué)步期有哪些主要問題。

三、案例分析題

74.當(dāng)星巴克董事會主席、總裁兼CEO霍華德?舒爾茨(HowardSchultz)出現(xiàn)時，照例引起現(xiàn)場1,200

名員工的歡呼與口哨。在全球30萬名星巴克的員工中，他是偶像一般的存在，除了因為他所創(chuàng)造的商業(yè)奇

跡，更因為他堅持在公司內(nèi)部推崇“分享”與“尊重”的理念，他對自己的員工從來都是稱為“伙伴”。

今年霍華德第二次到中國與“伙伴及家屬”進行面對面交流，這次迎接他的是廣州地區(qū)的1,200名“伙伴”

及他們的家人。在中國，這家快速擴張的公司目前擁有1,200家門店和近2萬名“伙伴”，而三年前，星

巴克在中國的門店僅450家，按照這樣的勢頭下去，中國今年底便會成為星巴克僅次于美國的第二大市場。

星巴克目前正在中國推行一項名為“伙伴回家”計劃一一那些希望更近距離照顧家人的“伙伴”們，開始

有機會在離家最近的某個城市擔(dān)任新開門店的店長，而這個充滿人情味的計劃，又與星巴克在中國二三線

城市的擴張有機結(jié)合。

在星巴克內(nèi)部，流傳著一個形容霍華德工作狂熱程度的故事：2008年他再次擔(dān)任CEO后做的第一件

14

事就是邀請“伙伴”們直接發(fā)電子郵件給他，并在第一個月收到了約5,000封電子郵件，這些郵件他全都

盡量回復(fù)了。盡管已經(jīng)從昔年的貧民窟少年，成長為如今掌控全球2萬多家咖啡店的咖啡帝國之王，但霍

華德與妻子仍然會教育孩子：財富或事業(yè)成功不意味擁有特權(quán)，而是意味著責(zé)任；個人的自尊要靠努力取

得，他人的尊重則來源于自己對他人的分享和幫助。在他的理念中，星巴克從來不是為了賺錢而存在的。

從星巴克創(chuàng)立之日起，他就一直努力把它打造成一個獨特的公司：在這里，最重要的資產(chǎn)是“伙伴”，其

次是顧客，最后才是股東?！盎锇椤笔切前涂梭w驗文化的靈魂與核心。過去數(shù)年，全球經(jīng)濟遇到了嚴重的

衰退或危機，但星巴克的業(yè)績卻逆流而上，從2010年至今一直保持上揚。2014年第一季度，星巴克凈利

潤同比增長9%，門店銷售額增長6%，這已經(jīng)是它連續(xù)多個季度保持業(yè)績遞增。霍華德認為，這是星巴克

成立40多年來最好的時期，未來它仍有更大的機會和更大的發(fā)展空間，但他希望是通過激發(fā)和孕育星巴克

的人文精神，來推動業(yè)績的上揚。無論何時，他最關(guān)注的指標(biāo)始終是星巴克體驗文化是否做得足夠好，而

不是利潤或規(guī)模。

盡管作為締造了咖啡體驗文化的創(chuàng)始人，霍華德?lián)碛斜姸喾劢z，當(dāng)中不乏成功企業(yè)家，但在霍華德看

來，要成為一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)，最重要的核心并不是個人魅力或是人格個性。對大家來講，他們需要從領(lǐng)導(dǎo)

者身上看到的是公開透明，是一種可以信任的真誠，人們追隨他，不是因為他能告訴大家應(yīng)該做什么，而

且還因為他能讓大家理解為什么要這樣做，企業(yè)存在的意義與使命是什么。而他覺得最重要的是，作為一

個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須在早期就確立一個組織的責(zé)任以及能由此所獲得的回報，這種回報必須由所有人共

享，“這就像一項須由團隊達成的體育競賽”。

每天要喝5杯咖啡、自稱“血液都變成了咖啡色”的霍華德，除了熱愛咖啡、關(guān)懷員工外，他另外一

項為人熟知的基因是熱愛創(chuàng)新。比如霍華德透露，在15年前，星巴克要向歐美之外拓張時，他選擇了中國，

當(dāng)時很多人勸他，中國人只喝茶不喝咖啡，咖啡擴張的未來應(yīng)該在印度。但霍華德卻認為中國人不愛喝咖

啡正是一個機會，他從來都對中國市場充滿信心，在2008年之后的結(jié)構(gòu)調(diào)整中，星巴克關(guān)閉的主要是澳

洲或美國本土的門店，而中國市場卻朝著星巴克最大的海外市場這一目標(biāo)前進?；羧A德說，不管我們身在

何處，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展到怎樣的程度，現(xiàn)狀不管有多好，都是不夠的。我們需要不斷地再造自己，用更多

的創(chuàng)新來適應(yīng)當(dāng)今的市場環(huán)境。而本地化創(chuàng)新是非常重要的一環(huán)。只有這樣星巴克才不會像其他美國潮流

一樣在中國轉(zhuǎn)瞬即逝。

自從2008年回歸CEO位置，霍華德做出了許多重大決策：明晰星巴克所處的時代背景，重新定位星

巴克在其中的角色。不同于大多數(shù)“創(chuàng)始人回歸鮮有好結(jié)果”的故事結(jié)局，他創(chuàng)造了自己和星巴克的東山

再起。而他親手將星巴克推進數(shù)字時代，也是因為“我們不是一家只賣咖啡的公司，我們是一個致力于讓

人們創(chuàng)立聯(lián)系的品牌。當(dāng)我們看到新科技的發(fā)展，便重新定義了自己讓人們聯(lián)系在一起的方式”。當(dāng)星巴

克倡導(dǎo)的“第三空間”已為大家所熟知的時候，它又在迅速地打造以移動互聯(lián)網(wǎng)為平臺的“第四空間”。

在中國，星巴克的“第四空間”指的是通過手機APP、微博和微信為主的各類社交媒體和消費者連接的平

臺，這些平臺已經(jīng)擁有200萬的粉絲。通過科技技術(shù)，星巴克可以隨時隨地掌握當(dāng)?shù)啬繕?biāo)消費者的口味以

及對于品牌的反饋，而它的社交媒體計劃也不僅局限于品牌與顧客間的交流，更希望通過社交媒體給顧客

提供一個平臺，讓顧客之間進行交流，數(shù)字化幫助星巴克的店員和公司述說星巴克的故事，并與顧客聯(lián)系

在一起。

（1）星巴克是如何激勵員工的？

（2）星巴克的核心競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？

15

75.以下問題為雷軍“小米的未來智能家庭”的演講文字實錄：

我覺得，夢想對一個人還是非常重要的，因為有夢想的話你才能夠堅持幾十年不動搖，孜孜不倦的去

追求。我在辦小米的時候，我就想我們有沒有機會把它辦成世界級的偉大公司。換句話說，我們甚至有沒

有可能辦成百年公司，百年基業(yè)。不少企業(yè)家都在談百年基業(yè)，金山軟件已經(jīng)干了25年，我知道百年基業(yè)

是非常不容易的，尤其在中國，我甚至不相信在中國有人能干過百年。我?guī)е@個問題研究了一下，我發(fā)

現(xiàn)居然有幾個公司干了百年，大家知道是哪幾個公司嗎？有三四家，最出名的叫“同仁堂”。我這一研究

不要緊，發(fā)現(xiàn)同仁堂不是100年，是340年，跨越了幾個朝代，經(jīng)歷了多少輪戰(zhàn)火還能活下來，我就很好

奇憑什么？

我認為同仁堂能做百年，最最重要的事情是同仁堂的創(chuàng)始人講的幾句話：“品味雖貴必不敢減物力，

炮制雖繁必不敢省人工?！钡谝痪渚褪遣灰倒p料，第二句就是工作不偷懶，這兩句話合在一起就是“貨

真價實”。在我們今天這個社會，做到貨真價實不容易，這些問題是怎么造成的？我覺得核心問題是我們

能不能堅信“貨真價實”。我相信絕大部分的創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)家都希望做到貨真價實，那為什么他們的企業(yè)

做不到百年，文化傳承為什么傳不下來？同仁堂還有第二句話：“修合無人見，存心有天知?！币馑际悄?/p>

做的事情沒有人知道，但是上天知道。所以用這種約束力讓同仁堂代代相傳，秉承了“貨真價實”的這種

經(jīng)營理念。這是我在辦小米之前琢磨最多的一家公司，給了我很大的啟發(fā)。

我們中國產(chǎn)品便宜，為什么感覺質(zhì)量很差？我們能不能竭盡全力做好產(chǎn)品？我們到工廠和供應(yīng)鏈看的

時候，品質(zhì)管理、加工細節(jié)、做工會遙遙領(lǐng)先。我們剛開始做手機的時候，處理器全部買的高通最貴的處

理器，包括所有配置都選的最高端的。當(dāng)時絕大部分國產(chǎn)手機公司都是做幾百塊錢的手機，很多人是怎么

便宜怎么來，我們在進入這個市場的時候，因為每一個手機都是給我自己做的，我一定要叫它好用。所以

我在想，我們只有向蘋果和三星學(xué)習(xí)，用全球最好的供應(yīng)鏈、最好的原材料、最好的工廠，才有機會做出

最好的手機。這句話我可以展開說得更透，只有用最好的供應(yīng)商，最好的原材料，最好的加工廠，才有機

會做出最好的手機。所以，我覺得好的品質(zhì)是花錢花精力找最好的人才有機會做出來的。

海底撈為何能讓我嘆為觀止？我有一次在機場買了一本書《海底撈你學(xué)不會》，我覺得我學(xué)會了，為

了驗證我有沒有學(xué)會我還專門吃了幾次海底撈，去完以后真的嘆為觀止。我最震撼的是什么？海底撈的裝

修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點點非常不一樣的感受，它的服務(wù)員非常熱情，非常親切，讓

你都覺得整個餐館都很好。有一次吃飯我就問那個服務(wù)員，你整天那么樂為什么？你不就做個服務(wù)員嗎，

結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個月給我四千多工資，我睡覺做

夢都會笑醒。那句話真給我震住了，就是海底撈對員工很好，員工在公司感覺很好的時候他對客戶就完全

不同。海底撈最重要的還有，就是海底撈的口碑非常強大?？诒暮诵牟缓唵问呛卯a(chǎn)品有口碑，或者又好

又便宜的產(chǎn)品有口碑，有口碑的其實是超出消費者的預(yù)期！海底撈就是和用戶做朋友，超出用戶預(yù)期。

只有專注，并且做到極致，你才有機會做到世界第一?，F(xiàn)在還需要做什么呢？防偽。怎么才能讓用戶

檢測是真的還是假的呢？其實就是要做到專注和極致。小米的夢想：帶動中國企業(yè)在各自領(lǐng)域成為世界第

一。小米用中國產(chǎn)地成本價，用中國最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，造福全世界，造福全人類。所以光小米一家不夠，我

們應(yīng)該像當(dāng)年索尼帶動日本整個工業(yè)一樣，讓中國所有產(chǎn)品都變得更加優(yōu)質(zhì)。所以，去年年初我有了這個

計劃。我們未來的目標(biāo)是什么？從去年年初開始，我們的目標(biāo)就是帶動一百家這樣的企業(yè)一起成長，一起

在中國做大，一起揚帆出海，成為全球企業(yè)。在今年7月份，我們講到當(dāng)初創(chuàng)辦小米時的夢想，這個夢想

四年前還不敢講。所以我們的夢想是什么呢？我們的夢想就是“星辰大?！薄覀円讶蚩闯晌覀兊?/p>

市場，我們希望帶動中國企業(yè)在各自的領(lǐng)域成為世界第一，這就是我們的目標(biāo)。我真的沒有想到只用了三

16

年時間我們就成了世界前三，我以為明年才會做到世界前三，但是我真的相信用五到十年時間，小米手機

有機會成為世界第一。而且小米所帶動的周邊合作伙伴，我們至少會有20個世界第一。我希望小米的這波

創(chuàng)業(yè)對中國的影響，就像三星之于韓國，索尼之于日本。我希望小米的夢想成為中國的未來，中國越來越

多的企業(yè)在全世界范圍內(nèi)崛起，成為“優(yōu)質(zhì)平價”的代名詞。讓全世界享受中國科技創(chuàng)新的力量，我覺得

這才是整個我做小米希望對社會有點幫助的地方。

（1）雷軍講了哪些內(nèi)容？這個案例給你哪些啟示？

（2）你認為在未來激烈的競爭中，小米如何取得優(yōu)勢？互聯(lián)網(wǎng)思維的關(guān)鍵是什么？

————答案&解析————

一、簡答題

62.答案：因果/魚骨圖的作用在于：（1）使項目小組能集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或組員

不同的個人觀點；（2）使組員了解項目小組在圍繞某個問題時產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的

解決方案；（3）使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。

63.答案：人才退出機制；領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)；家族成員間的矛盾；家族成員與員工的矛盾。

64.答案：是管理哲學(xué)；精神文化的具體體現(xiàn)；戰(zhàn)略實施的管理平臺；企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺。

65.答案：PAEI：P——行動力（企業(yè)的行動力）A——程序力（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）E——

創(chuàng)新力（創(chuàng)新和冒險的能力）I——整合力（整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力）

二、論述題

66.答案：“上層結(jié)構(gòu)”：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺?！拔宕笾е笔牵荷a(chǎn)管理、營

銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財務(wù)管理?！暗讓踊A(chǔ)”：是個人效能。

67.答案：①戰(zhàn)略制約。②制度約束，如企業(yè)產(chǎn)權(quán)及產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化問題。③集團管理。④組織支撐。⑤競

爭優(yōu)勢。

68.答案：本題答案是參考性的，閱卷時應(yīng)適度靈活掌握，根據(jù)考生答題的邏輯性酌情給分。

（1）原因：市場的瞬息萬變要求企業(yè)有較強的應(yīng)變能力與創(chuàng)新變革能力。（2）實質(zhì)：不斷創(chuàng)新，推陳出

新。

69.答案：（1）影響企業(yè)成長的要素有企業(yè)彈性與企業(yè)控制能力。（2）企業(yè)彈性隨時間的推移會越來越低，

原因在于企業(yè)在發(fā)展進程中的規(guī)章制度越來越嚴，企業(yè)管理層次的增多和產(chǎn)品線的拓寬控制會日益嚴密。

（3）企業(yè)控制力在企業(yè)發(fā)展初期是不斷增強的，但發(fā)展到一定階段后（成熟期）控制力又不斷下降。（4）

隨時間的推移，企業(yè)彈性和控制力會有一個交叉點，該點就是企業(yè)具有最佳競爭力的時期，即企業(yè)成長最

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好的時期。

70.答案：（1）類型有：整理問題型魚骨圖；原因型魚骨圖；對策型魚骨圖。

（2）作用：①使項目小組能集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或組員不同的個人觀點；②使組員

了解項目小組在圍繞某個問題時產(chǎn)生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決方案；③使項目小組聚焦

于問題的原因，而不是問題的癥狀。

71.答案：（1）非正?，F(xiàn)象：①企業(yè)過度自滿自大。②過度享受。

（2）管理重點：①做好戰(zhàn)略重整，改造整個流程，快速提高競爭力。②激發(fā)危機意識，以防老化。③最好

能建設(shè)自己的培訓(xùn)學(xué)校，全面化地培養(yǎng)一批擁有自己獨特文化的干部和員工。④要把自己的企業(yè)文化扎根，

以此來彌補管理的空缺。⑤要快速積累核心競爭力，避免讓競爭對手進入或侵擾本企業(yè)的領(lǐng)域。

72.答案：特征：（1）注重人際關(guān)系，不敢冒險，不思變革，喜歡獎勵聽話的人；（2）忽視開發(fā)新市場及

推出新產(chǎn)品；（3）依靠老市場、老產(chǎn)品維持生命，熱衷于回顧過往而不是構(gòu)筑愿景。

管理重點：（1）不斷強化危機意識，提醒目前存在的憂患；（2）不斷重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新

獎勵機制；（3）避免整個企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象；（4）容許犯錯，避免保守。

73.答案：（1）過快地多元化；（2）過早地分權(quán)；（3）落入創(chuàng)辦人陷進；（4）因為規(guī)劃不周而導(dǎo)致危機。

三、案例分析題

74.（1）答案：1）根據(jù)馬斯洛的需要層次論，滿足員工尊重和自我實現(xiàn)的需要。他堅持在公司內(nèi)部推崇“分

享”與“尊重”的理念，他對自己的員工從來都是稱為“伙伴”。2）根據(jù)馬斯洛的需要層次論，滿足員

工社交的需要。星巴克為伙伴們創(chuàng)造了顧家的機會，充滿人情味的計劃，又與星巴克在中國二三線城市的

擴張有機結(jié)合。3）根據(jù)麥克利蘭的成就需要理論，該公司滿足了員工的友誼需要。2008年他再次擔(dān)任CEO

后做的第一件事就是邀請“伙伴”們直接發(fā)電子郵件給他，并在第一個月收到了約5,000封電子郵件，這些

郵件他全都盡量回復(fù)了。從星巴克創(chuàng)立之日起，他就一直努力把它打造成一個獨特的公司：在這里，最重

要的資產(chǎn)是“伙伴”，其次是顧客，最后才是股東?！盎锇椤笔切前涂梭w驗文化的靈魂與核心。4）運用雙

因素理論，內(nèi)在激勵與外在激勵相結(jié)合。激發(fā)了員工的工作熱情、興趣和責(zé)任，促使員工努力工作、積極

進取。5）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合。既給員工創(chuàng)造了優(yōu)渥的物質(zhì)條件，也滿足員工的精神需要，這是激

勵的重要手段，效果顯著且持續(xù)。霍華德是希望通過激發(fā)和孕育星巴克的人文精神，來推動業(yè)績的上揚。

6）運用公平理論，讓員工感受到公平。在霍華德看來，要成為一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)，最重要的核心并不是個人

魅力或是人格個性。對大家來講，他們需要從領(lǐng)導(dǎo)者身上看到的是公開透明，是一種可以信任的真誠。

（2）答案：1）熱愛創(chuàng)新?；羧A德說，不管我們身在何處，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展到怎樣的程度，現(xiàn)狀不管有多

好，都是不夠的。我們需要不斷地再造自己，用更多的創(chuàng)新來適應(yīng)當(dāng)今的市場環(huán)境。2）正確的經(jīng)營戰(zhàn)略。

自從2008年回歸CEO位置，霍華德做出了許多重大決策：明晰星巴克所處的時代背景，重新定位星巴克

在其中的角色。不同于大多數(shù)“創(chuàng)始人回歸鮮有好結(jié)果”的故事結(jié)局，他創(chuàng)造了自己和星巴克的東山再起。

3）推崇“分享”與“尊重”的理念。4）重視自己的員工。5）良好的激勵機制和學(xué)習(xí)平臺。6）與顧客

建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

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75.（1）答案：第一，小米模式的核心就是“同仁堂式”的貨真價實，“海底撈式”的超預(yù)期口碑，和沃爾

瑪、好市多（Costco）高效率的模式創(chuàng)新。第二，這一套模式能夠幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，中國市場不缺產(chǎn)

品，但缺好產(chǎn)品，缺又好又便宜的產(chǎn)品，缺高端客戶體驗的產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)思維能幫助中國的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型

升級，最最重要的是觀念，要做優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，做世界級的產(chǎn)品。

（2）答案：第一、小米最重要的優(yōu)勢就是和用戶做朋友，傾聽用戶聲音，按照用戶的要求改善。和用戶做

朋友，邀請用戶參與，快速改進是最關(guān)鍵的。第二、互聯(lián)網(wǎng)思維總結(jié)成七個字，就是專注、極致、口碑、

快。

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第六章咨詢調(diào)查

一、簡答題

76.管理咨詢需要的外部數(shù)據(jù)的來源有哪些?

77.咨詢調(diào)查中收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意哪些問題？

78.簡述普通網(wǎng)站調(diào)查的弊端。

79.簡述咨詢師能通過哪些方面獲得內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)？

80.咨詢調(diào)查過程中的關(guān)聯(lián)分析的主要內(nèi)容包括哪些方面?

81.咨詢調(diào)查過程中原因分析的方法有哪些？

二、論述題

82.試論述問卷結(jié)構(gòu)的構(gòu)成及對問卷語言的要求。

83.試用帕累托原則分析成功管理者與失敗管理者的區(qū)別。

84.試分析咨詢調(diào)查的主要方法及各方法的使用要注意的問題。

————答案&解析————

一、簡答題

76.答案：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場數(shù)據(jù)；（5）競爭力數(shù)據(jù)；（6）

競爭對手。

77.答案：（1）歷史數(shù)據(jù)；（2）收集清單；（3）資料保密。

78.答案：①此種調(diào)查比較依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實現(xiàn)。②無論是

誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必須具有代表性的原則相背離。

79.答案：（1）銷售業(yè)績；（2）財務(wù)健康性；（3）IT信息；（4）人力資源。

80.答案：（1）內(nèi)部匹配；（2）外部匹配；（3）相互依賴。

81.答案：1.鑒別病因。2.多因原則。3.原因關(guān)聯(lián)。

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二、論述題

82.答案：（1）問卷結(jié)構(gòu)的構(gòu)成①卷首語。②問題和回答方式。③編碼。④其他資料：問卷名稱、被訪

問者的地址或單位（可以是編號）、訪問員姓名、訪問開始時間和結(jié)束時間、訪問完成情況、審核員姓名

和審核意見等。（2）對問卷語言的要求①文字。應(yīng)該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。提問題的方

式要委婉，不能使用命令式的口吻。②內(nèi)容。要對調(diào)查目的有用。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個

主題，不要提被調(diào)查者不愿回答或難以回答的問題。③提問。問題要能清楚地傳達調(diào)查者的目的；問題要

層次分明，可以首先提出概括性的問題，然后再提出具體的問題。④格式。開頭要有問候語，要寫明此次

調(diào)查的目的；每個問題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以便被調(diào)查者能自由給出答案；問題的排列要先易后難；調(diào)查

問卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給被調(diào)查者留下好印象。

83.答案：（1）帕累托原則又叫“2—8原則”，它是指80%的價值來自20%的因素，其余20%的價值來自

80%的因素，即關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)原則。（2）帕累托原則的基本內(nèi)涵是：在任何特定的群體中，重

要的因素通常只占少數(shù)，而不重要的因素則占多數(shù)，因此只要能控制關(guān)鍵的少數(shù)因素即能控制全局。（3）

成功管理者與失敗管理者的一個重要區(qū)別是，前者善于重點抓住關(guān)鍵的少數(shù)，適度照顧次要的多數(shù)，即抓

住重點，照顧一般：后者則總是陷于繁雜的事務(wù)之中，分不清主次，顧頭不顧尾。

84.答案：常用的調(diào)查方法：

（1）資料調(diào)查：調(diào)查重點在于統(tǒng)計調(diào)查。在調(diào)查時，多采用分項的形式，最好采用標(biāo)準(zhǔn)的格式。

（2）問卷調(diào)查：問卷設(shè)計“六忌”：忌提不必要的問題；忌措辭不得體；忌含義籠統(tǒng)；忌帶誘導(dǎo)性；忌題

義不準(zhǔn)確；忌題序排列不恰當(dāng)。

（3）訪談?wù){(diào)查：雙方談話時間控制在3：7左右；處理好開放式問題和封閉式問題之間的關(guān)系；根據(jù)環(huán)境

和對方的肢體語言判斷對方的基本心態(tài)和性格；一邊訪談，一邊整理問題樹，靈活改變提綱；在對方的意

思表達得不是很清楚時，及時重復(fù)，取得被訪者的認可；任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄；留心被訪者的興趣；

關(guān)注個人隱藏的目的；注意特殊的信息；注意特殊的反應(yīng)。

（4）實地觀察：要取得現(xiàn)場工作者及其主管的信任；不要影響現(xiàn)場工作者工作的正常進行；詳細記錄有關(guān)

資料；觀察完成后向現(xiàn)場工作者表示感謝；與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果；將觀察的結(jié)果進行匯總

整理。

（5）在線調(diào)查：大體上可以分：普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查。普通網(wǎng)站調(diào)查需注意：①比較依賴網(wǎng)站的

技術(shù)人員，每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實現(xiàn)。②無論是誰都可以來參與調(diào)查，與調(diào)查對象必

須具有代表性的原則相背離。

【延伸知識點】

1.簡述“拉大網(wǎng)法”和“定點撒網(wǎng)法”各自的含義及其優(yōu)缺點比較。

2.簡述問卷語言的具體要求。

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3.簡述問卷設(shè)計的具體要求。

4.簡述何為問卷調(diào)查中的封閉式問題和開放式問題？其特點如何。

————延伸知識點答案&解析————

1.答案：（1）拉大網(wǎng)法是指不管重點或者非重點,把來訪者的過去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料一股腦兒

地收集過來,就像漁人用一個大網(wǎng)把池塘中的魚兒悉數(shù)捕上來一樣。優(yōu)點:不易失誤。缺點:費時,并且收集到

的資料可能雜亂無章,需要另外分析、歸納。

（2）定點撒網(wǎng)法是以咨詢者的某種假定判斷為依據(jù),定向收集相關(guān)資料,就像漁人用小網(wǎng)在不同水域撤網(wǎng)一

樣,哪兒有他要打的魚,要憑經(jīng)驗判斷。優(yōu)點:比較經(jīng)濟、靈活,收集和分析理解資料可同時進行。缺點:難免有

失誤之處。

2.答案：①文字。文字應(yīng)該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。提問題的方式要委婉，不能使用命令式的

口吻。②內(nèi)容。調(diào)查問卷的內(nèi)容要對調(diào)查目的有用。問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提

被調(diào)查者不愿回答或難以回答的問題。③提問。問題要能清楚地傳達調(diào)查者的目的；問題要層次分明，可

以首先提出概括性的問題，然后再提出具體的問題。④格式。開頭要有問候語，要寫明此次調(diào)查的目的；

每個問題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以便被調(diào)查者能自由給出答案；問題的排列要先易后難；調(diào)查問卷的結(jié)尾要

有感謝調(diào)查的字樣，給被調(diào)查者留下好印象。

3.答案：①調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計，所提問的問題的內(nèi)容、形式、語言和次序都應(yīng)該經(jīng)過斟酌。②任職

人員填寫問卷最好就填寫要領(lǐng)進行必要的輔導(dǎo)，以保證回收的問卷的質(zhì)量。③任職人員獨立填寫，以保證

問卷能反映任職人員的心聲。④調(diào)查問卷的內(nèi)容要簡明、扼要，不要過于復(fù)雜、繁瑣。

4.答案：（1）含義：封閉式問題由問卷提供答案選項，調(diào)查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案；開放

式問題不提供答案選項，調(diào)查對象可以自由回答問題而沒有任何限制。

（2）特點：開放式問題的答案能夠出現(xiàn)出人意料的、更豐富的材料，但對其答案進行歸類和統(tǒng)計比較麻煩，

對調(diào)查對象的要求也較高。

封閉式問題的回答更加簡單明了，易于統(tǒng)計結(jié)果，有效性得到保障。

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第七章咨詢方案

一、簡答題

85.在咨詢建議和推薦方案時，咨詢師需要考慮哪些問題？

86.總體來講，咨詢師應(yīng)該扮演哪幾種角色?

87.采用頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該遵循哪些原則？

88.何謂頭腦風(fēng)暴法？頭腦風(fēng)暴法可以細分為哪兩類？

89.企業(yè)咨詢報告文化的要求有哪些?

90.簡述質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用程序。

91.簡述撰寫報告的時候必須考慮組織文化的哪些方面？

二、論述題

92.試分析德爾菲法的特點及過程。

93.試分析組織文化對咨詢報告的影響。

94.分析麥肯錫咨詢方案評價模型涉及的內(nèi)容及其權(quán)重分配的思路。

95.試分析德爾菲法與頭腦風(fēng)暴法的主要區(qū)別及其優(yōu)缺點。

96.試分析頭腦風(fēng)暴法的操作程序及其應(yīng)用原則。

97.試分析咨詢最終方案的形成途徑及其具體措施。

98.試分析如何進行咨詢方案的創(chuàng)造?

99.試論述咨詢報告的主要內(nèi)容。

————答案&解析————

一、簡答題

85.答案：（1）客戶的核心問題是什么。（2）在問題中,最關(guān)鍵的問題是什么。（3）問題解決的優(yōu)先序列

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是什么。

86.答案：（1）專家；（2）幫手；（3）合作者；（4）風(fēng)險承擔(dān)者。

87.答案：（1）庭外判決原則；（2）歡迎各抒己見，自由鳴放；（3）追求數(shù)量；（4）探索取長補短和改

進的辦法。

88.答案：（1）頭腦風(fēng)暴法是一種通過小型會議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造

性思維的程序法。它是一種能夠保證群體決策的創(chuàng)造性、提高決策質(zhì)量的方法。（2）頭腦風(fēng)暴法又可分為

直接頭腦風(fēng)暴法（通常簡稱為頭腦風(fēng)暴法）和質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（也稱反頭腦風(fēng)暴法）。直接頭腦風(fēng)暴法是

在專家群體決策中盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法；質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法是對直接頭腦風(fēng)暴法

提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實可行性的方法。

89.答案：適宜的組織文化；客戶為主，信息保密。

90.答案：（1）要求參加者對每一個提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑,并進行全面評論;（2）對每一組或每一個設(shè)想

編制一個評論意見一覽表,以及可行設(shè)想一覽表;（3）對質(zhì)疑過程中抽出的評價意見進行評估，以便形成一

個對解決所討論問題實際可行的最終設(shè)想一覽表。

91.答案：組織文化：在撰寫報告的時候，必須考慮組織文化。需要做到兩方面：①理解并且表明你認知組

織演講發(fā)展起來的方式、組織現(xiàn)在運作的方式以及人們表達價值觀和信念的方式。②所采用的語言也要反

映和配合組織的語言。

二、論述題

92.答案：特點：（1）匿名性。（2）多次有控制的反饋。（3）小組的統(tǒng)計回答。

過程：（1）把委托方提出的咨詢內(nèi)容寫成若干條含義十分明確的問題，分別發(fā)給不同的專家。（2）專家

們在背靠背、互不通氣的情況下闡述個人對問題的看法，作出書面的回答，送交組織。（3）把收回的專家

意見進行定量的統(tǒng)計歸納。（4）將統(tǒng)計歸納的結(jié)果反饋給專家們，每位專家根據(jù)結(jié)果修訂自己的意見，再

送交給組織者。

93.答案：（1）咨詢報告的表達語言必須符合被咨詢企業(yè)的文化傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。（2）咨詢報告提出的意

見和建議必須符合被咨詢企業(yè)表達價值觀和信念的方式。（3）咨詢報告的內(nèi)容設(shè)計必須以客戶為主，隨時

站在客戶的立場分析問題，樹立一切為客戶著想的經(jīng)營理念。（4）為客戶的信息保密，養(yǎng)成把客戶利益放

在首位的理念。

94.答案：（1）涉及三方面的內(nèi)容：外觀樣式（A）、結(jié)構(gòu)邏輯（B）、內(nèi)容分析（C）。（2）評價的總結(jié)

論為：從A到B到C，權(quán)重越來越高，三個子模型的權(quán)重為2：3：5，反應(yīng)其分析評價的內(nèi)容越來越重要。

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95.答案：（1）區(qū)別：（1）頭腦風(fēng)暴法的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上，而德爾菲分析中專家對調(diào)查問

卷的回答是獨自秘密進行的（2）頭腦風(fēng)暴法的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu)性，同時也是按照小組會議的形式

來進行的；而在德爾菲模型下，進行分析診斷的是咨詢師本人。

（2）各自的優(yōu)缺點：（1）德爾菲法的優(yōu)點是能避免由于崇拜權(quán)威而產(chǎn)生的相互影響，能得到真實的咨詢

方案，缺點是討論問題的深度不夠。（2）頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點是討論問題的結(jié)構(gòu)性強，深度較大，缺點是可

能產(chǎn)生相互影響，得到的方案真實性不夠。

96.答案：操作程序：（1）準(zhǔn)備階段；（2）熱身階段；（3）明確主題；（4）重新表述問題；（5）暢談階

段；（6）篩選階段。應(yīng)用原則：（1）庭外判決原則；（2）