貴賓賓客接待程序及注意事項(xiàng)

第第頁貴賓賓客接待程序及注意事項(xiàng)為了體現(xiàn)我公司VIP客人的尊貴感，維系良好的客戶公共關(guān)系，最大程度上提高VIP客人的滿意指數(shù)，現(xiàn)對(duì)于貴賓賓客的接待程序及注意事項(xiàng)作出以下統(tǒng)一：1.0程序目的明確VIP接待的流程、相關(guān)服務(wù)的提供和檢查控制規(guī)范。2.0適用范圍適用于各營(yíng)運(yùn)部門、VIP客人的接待活動(dòng)。3.0主要職責(zé)3.1前廳及客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP客人的迎賓和送客；3.2各相關(guān)部門員工負(fù)責(zé)VIP客人鎖牌、更衣柜、專用物品、所訂房間、所訂技師的準(zhǔn)備及日常服務(wù)。4.0支持文件4.1《VIP接待服務(wù)規(guī)范》4.2程序內(nèi)容流程5.0記錄《顧客滿意度調(diào)查表》VIP級(jí)別級(jí)別級(jí)別范圍二、VIP接待要求VIP客人抵達(dá)前的檢查工作由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)：檢查所訂房間設(shè)備是否完好。檢查所訂房間是否清潔。檢查所訂技師是否做好準(zhǔn)備。接送車是否準(zhǔn)時(shí)到位，如開車則停車場(chǎng)是否留停車位。前臺(tái)準(zhǔn)備專用柜鎖。更衣室檢查更衣柜、專用物品是否完缺。三、VIP抵店方式：V1抵店前，由賓客提前告之客戶經(jīng)理通知或賓客自行來到；V2抵店前，由總辦通知貴賓到達(dá)時(shí)間。四、VIP客人抵店A、由門前保安主動(dòng)上前幫開車門，并引導(dǎo)車輛開往所留車位；B、V1、V2客人到店由前廳當(dāng)班最高管理人員和客戶經(jīng)理迎接。VIP客人在店期間客戶經(jīng)理隨時(shí)注意客人的需求，落實(shí)客人各項(xiàng)服務(wù)需求，并及時(shí)通知相關(guān)部門；各相關(guān)部門最高管理人員加強(qiáng)對(duì)VIP客人所在位置的服務(wù)工作及優(yōu)先服務(wù)；由客戶經(jīng)理及前廳經(jīng)理親自帶VIP客到達(dá)更衣室門口交接于更衣當(dāng)班管理層；更衣管理層全程進(jìn)行隨身服務(wù)后，親自帶VIP客入休息廳或餐飲部，交接于休息廳或餐飲部當(dāng)班最高管理層；如總經(jīng)理、總值在場(chǎng)的情況下，應(yīng)及時(shí)通知到達(dá)貴賓所在休息區(qū)域親臨接待，對(duì)貴賓的到來表示歡迎，維系好客戶關(guān)系；當(dāng)貴賓進(jìn)行樓層、SPA、美容部等區(qū)域時(shí)同樣由接待部門最高管理層進(jìn)行接待工作。VIP客人離店由更衣提前通知前廳提前準(zhǔn)備好V1、V2客人的各類結(jié)算單據(jù)；優(yōu)先為V1、V2客進(jìn)行結(jié)帳離店；門童將客人行李送至大門口，由客人清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；V1V2客人離店由客戶經(jīng)理和前廳當(dāng)班最高管理人員在前廳歡送。VIP客人離店后前廳部收銀做好VIP客人消費(fèi)資料，交營(yíng)銷部存檔。八、注意事項(xiàng)：A、當(dāng)貴賓賓客辦卡時(shí)，用相機(jī)拍下賓客的半身照，以便以后的識(shí)別；B、營(yíng)銷部經(jīng)理將所有VIP專柜客人姓氏、鎖牌統(tǒng)一抄送各部門；C、所有部門員工必須熟記會(huì)員鎖牌主人姓氏、外形特征、性格愛好；D、貴賓賓客具有以下貴賓待遇：1排位、排房、買單優(yōu)先權(quán)；2可贈(zèng)送第二、三杯等飲品及生果盤；3可提