第3章飯店督導的管理職能

決策職能

3.1

3.3

組織職能3飯店督導的管理職能指揮職能協(xié)調(diào)與控制職能計劃職能3.23.43.5教學目標理解督導管理的決策職能熟悉督導管理的計劃職能掌握督導管理的組織職能掌握督導管理的指揮掌握督導管理的協(xié)調(diào)熟悉督導管理的控制重點：計劃的撰寫決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制決策計劃指揮組織協(xié)調(diào)與控制督導管理職能3.1決策職能決策職能是在調(diào)查研究的基礎上，對本部門的發(fā)展進行科學預測，選擇方向，明確目標，擬定實現(xiàn)目標的基本途徑、方法、程序，對工作中的重大問題確定對策的活動。飯店決策可分為三種類型：戰(zhàn)略性決策、制度性決策和業(yè)務性決策。決策的分類業(yè)務性決策戰(zhàn)略性決策經(jīng)營目標、經(jīng)濟指標、遠景規(guī)劃、市場定位和營銷策略、重大要事組織架構(gòu)安排和對重大事件的處理決策等。制度性決策部門任務、崗位職責、運行程序、工作表單和規(guī)章制度等。崗位工作流程操作規(guī)程服務規(guī)范服務方式、促銷主題和產(chǎn)品的設計各種日常事務性工作的決策常見問題處理規(guī)則高層決策中層決策督導層決策3.1.1決策程序1.提出問題2.確定決策目標3.擬定備選方案4.評估與選擇備選方案5.制定行動計劃與執(zhí)行6.評估決策結(jié)果1.提出問題到底發(fā)生或出現(xiàn)了什么問題？什么原因引起的這個問題？什么時候發(fā)生的？已經(jīng)帶來了哪些后果？2.確定決策目標SMART原則：目標必須是具體的（Specific）

目標必須是可以衡量的（Measurable）目標必須是可以達到的（Attainable）目標是實實在在的，可以證明和觀察(Realistic)目標必須具有明確的截止期限（Time-bound）3.擬定備選方案提出兩個或兩個以上的可行方案以供比較和選擇。擬定方案過程中要盡量將各種可能實現(xiàn)預期目標的方案擬定和設計出來。備選方案的提出既要有足夠的數(shù)量，又要注意方案的質(zhì)量。集體決策時需要考慮的因素：一是否收集和掌握了足夠的信息，是否進行了廣泛的咨詢，參考了多數(shù)人的意見，為決策提供支持？二是員工是否具備決策能力？決策時，督導要充分考慮參與決策的人是否具備了一定的知識和相關(guān)經(jīng)驗，是否能夠?qū)Q策提供幫助？三是員工是否愿意參與決策？只有有意愿參與決策的人才能盡心盡力的收集信息，提供方案，勇于承擔責任和后果，才能對督導的決策起到幫助。4.評估與選擇備選方案對擬定的多個備選方案進行分析評價，從中選出在現(xiàn)階段、現(xiàn)有條件下最合理的、最滿意的方案。合理的決策必須具備的三個條件第一，決策結(jié)果符合預定目標的要求；第二，決策方案實施所帶來的效果大于所需付出的代價，即有合理的費用效果比或成本收益比；第三，妥善處理決策方案的正面效果與負面效果、收益性與風險性的關(guān)系。

評估合理方案的參考標準見表3-15.制定行動計劃與執(zhí)行一整套的詳細行動計劃應包括：為什么去做？（WHY）由誰去執(zhí)行？（WHO）應采取哪些行動?（WHAT）什么時候開始？什么時候結(jié)束(WHEN)在哪做？（WHERE）需要哪些資源或條件？（HOWMUCH）怎么做？（HOW）制定和落實行動計劃的三大法則表3-2執(zhí)行過程應做好的工作制定具體措施，保證方案落實執(zhí)行；對具體執(zhí)行時進行講解和培訓，確保決策方案的各項內(nèi)容都為所有人了解；運用目標層次分析法把決策目標層層分解，逐級落實，責任到人；跟蹤方案的落實與執(zhí)行，隨時了解方案進展情況，及時調(diào)整行動；對局部與既定目標相偏離的方案應采取糾正措施，以保證既定目標實現(xiàn)。6.評估決策結(jié)果在決策方案執(zhí)行一段時間后，要對決策結(jié)果進行評價。要客觀評價每一種方案的優(yōu)缺點是什么?可能造成的正反面結(jié)果？這些選擇方案是否符合既定的預期目標?

自己是否有足夠的資源與人力采取這項選擇方案。評估方案的四個維度見表3-3。飯店督導的決策內(nèi)容與實施飯店督導承擔著飯店日常事務的管理工作，決策內(nèi)容主要包括業(yè)務性決策、日常事務性工作、常見問題的處理和主題活動決策。1.業(yè)務性決策-督導層決策崗位工作流程1、崗位工作流程包括工作的環(huán)節(jié)和程序要求。2、屬下員工各崗位在一天中不同時段該做哪些工作。3、每項工作的步驟和流程操作的規(guī)定性程序標準服務規(guī)范操作規(guī)程服務規(guī)范是指服務人員在操作過程中的動作、語言、目光、時間、空間等方面的規(guī)范標準和要求。促銷主題活動針對某一促銷活動所開展的策劃和營銷活動。（1）崗位工作流程的制定崗位工作流程的制定需要考慮的要素：①任務分析②地點分析③順序分析④人員分析⑤方法分析⑥時間分析⑦結(jié)果考核分析（2）操作規(guī)程的制定

操作規(guī)程是指操作的規(guī)定性和程序標準。

請同學們回憶并復述：客房大整理的操作程序?？头看笳淼牟僮饕?guī)程一般有１９個步驟，包括：準備工作車——準備吸塵器——領客房鑰匙——定清掃房序——推車到門——敲門開門——拉簾開窗——關(guān)掉不必要的電源——收集垃圾——檢查小酒吧——撤床鋪車——抹塵檢驗——整理衛(wèi)生間——吸塵——補充物品——打開必要光源——關(guān)窗拉簾——巡視檢查——關(guān)門記錄（3）服務規(guī)范的制定服務規(guī)范是指服務人員在操作過程中的動作、語言、目光、時間、空間等方面的規(guī)范標準和要求。在確定規(guī)范時，督導人員應注意遵循兩條原則：一是科學性：指確定的規(guī)范是否讓客人感覺良好。二是統(tǒng)一性：指在本飯店內(nèi)都必須按此規(guī)范統(tǒng)一要求去做，以形成自己的風格和特色，也給客人留下有統(tǒng)一規(guī)格并非隨意的印象。飯店服務規(guī)范①形體規(guī)范②禮節(jié)規(guī)范③儀容儀表④賓客關(guān)系⑤接受預定⑥禮貌迎客⑦點菜服務⑧上菜服務⑨宴會服務⑩席間服務討論：結(jié)合飯店禮儀及其它課程學習內(nèi)容，談一談飯店服務規(guī)范要求①

形體規(guī)范員工如何站立？員工的坐姿？如何為客人指示方向？在飯店內(nèi)外走時需注意什么？如何迎接客人？如何送客？②

禮節(jié)規(guī)范如何稱呼客人？如何引鞠身弓禮？如何遞賬單給客人？進入房間或貴賓房的要求在飯店內(nèi)接聽電話的規(guī)范要求③

儀容儀表穿著制服時應注意什么？穿著鞋補襪時應注意什么？頭發(fā)如何修飾？女員工上崗前的個人衛(wèi)生員工的修飾及裝容要求員工如何保持良好的表情？④

賓客關(guān)系如何為小孩子服務？遇到飲醉酒的客人如何處理？客人對賬單收費懷疑不愿付款如何處理？客人損壞餐廳物品如何處理？客人要求點菜牌上沒有的菜怎么為？客人要向服務員敬酒怎么為？客人在用餐時突然生病怎么為？客人出現(xiàn)不禮貌行為時怎么為？客人向我們投訴時怎么為？⑤

接受預定如何應對客人電話預定？如何面對客人親身預定？接到宴會預訂后該做什么？接客人要求開好菜單，客人不滿意怎么為？兩位客人要求訂同一個房間怎么為？⑥

禮貌迎客為了能禮貌接待客人怎么為？客人喜歡坐的位置已被預訂怎么為？遇到相貌特別，體態(tài)異常的人來就餐怎么為？宴會開始前服務員該做什么？⑦

點菜服務點菜之前服務員應知什么？客人要求點菜時服務員怎么做？如何向客人介紹菜式？客人點的菜已用清或已過了季節(jié)、怎么為？客人急于趕時間怎么為？⑧

上菜服務傳菜員把菜傳到臺邊時怎么為？上菜時，臺前已擺滿菜怎么為？如何為客人上湯？菜已上完怎么為？⑨

宴會服務客人訂了宴會，過了用餐時間仍未到怎么為？接到宴會預定之前服務員要應知什么？賓客在宴會期間發(fā)表講話，服務員該怎樣做？臨開席時、客人要求更換菜式怎么為？客人詢問宴會廳內(nèi)的字畫古玩擺設服務員該怎么為？為客人點酒水飲品時怎么為？如何為客人開瓶裝酒？如何為客人湛酒？⑩

席間服務如何派菜單、酒牌？

如何為客拉椅？如何鋪口布？如何派、收小毛巾？如何湛汁醬？如何開筷子套？如何更換骨碟？如何換煙灰缸？…（4）促銷主題活動促銷主題活動是針對某一促銷活動所開展的策劃和營銷活動。如圣誕節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)促銷方案的制定與設計等。促銷方案主要內(nèi)容①市場分析②確定活動主題③明確活動的目的④制定活動安排⑤設計活動內(nèi)容⑥策劃活動操作策略⑦場地、場景布置⑧預算練習：促銷方案設計促銷主題:如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。課堂練習：如何設計春節(jié)促銷方案2.日常事務性工作決策督導的日常事務性工作的決策主要包括員工考核標準及員工的業(yè)績考核與評估、員工違反工作要求的紀律處罰、員工培訓、素質(zhì)訓練、技能考核、勞動競賽、計劃衛(wèi)生、重要團隊、會議或ＶＩＰ接待方案等的制定。3.2計劃職能3.2.1計劃的種類及內(nèi)容按時間分為：長遠規(guī)劃和近期計劃按頻率劃分：常規(guī)計劃和單一性計劃

種類按時間分按內(nèi)容分按范圍分按層級劃分計劃的定義與種類按內(nèi)容分：經(jīng)濟指標計劃、開展營銷活動計劃、業(yè)務工作計劃和管理工作計劃（部門計劃）計劃是指對一個特定時期內(nèi)根據(jù)決策目標將要進行的工作進行預先的具體安排。按范圍分：全面工作計劃和專項工作計劃（督導層計劃）按性質(zhì)分：工作計劃、學習計劃、文體計劃和生產(chǎn)計劃（3）按頻率劃分為：常規(guī)計劃和單一性計劃按性質(zhì)劃分為：工作計劃、學習計劃、文體計劃和生產(chǎn)計劃。按性質(zhì)劃分為：工作計劃、學習計劃、文體計劃和生產(chǎn)計劃。按性質(zhì)劃分為：工作計劃、學習計劃、文體計劃和生產(chǎn)計劃。2.計劃的內(nèi)容3.2.2飯店督導的計劃內(nèi)容與步驟1.飯店督導的計劃內(nèi)容1.飯店督導的計劃內(nèi)容一份完整的計劃至少應當包括以下內(nèi)容：標題：計劃的名稱前言：即制定此計劃的緣由、目的或指導思想。正文：正文的主體部分。工作的具體內(nèi)容工作計劃的要求工作計劃的重點工作計劃的具體措施工作計劃的實施步驟工作計劃的安排：時間、地點、及人力安排、方法、信息傳遞方法等。落款日期2.計劃的步驟計劃的步驟包括：（1）調(diào)查研究、發(fā)現(xiàn)問題（2）確定目標（3）制定行動方案（4）計劃的實施（5）計劃的評估與反饋計劃的步驟計劃確定目標制定實施方案實施、評價與反饋調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問題弄清問題的性質(zhì)如果純屬個案就應具體情況具體處理重復出現(xiàn)就應對計劃、規(guī)章制度進行重新修訂查找影響問題的主要原因（1）調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題（2）確立目標

例子：目標-“增強客戶意識”這個目標的描述明確嗎？為什么做?（Why）做什么?(What)在哪做?(Where）何時做?（When）何人做?（Who）如何做?（How)（3）制定行動方案（5W1H)（4）計劃的實施、評價與反饋改變計劃的原則測試：撰寫XXX計劃（標題名稱）

要求：3-4人/組,先由小組成員商議，選定一個計劃主題討論計劃的內(nèi)容和實施方案。由一個代表宣讀本小組計劃方案其它小組同學評論該計劃內(nèi)容是否完整，有哪些不足？應如何修改？

經(jīng)營管理產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷人力、物力、財力、信息、時間、聲譽（品牌）及質(zhì)量管理等。飯店督導的作用在于收集第一手資料，聽取一線員工的意見與建議，匯總、歸納、分析，形成報告及時向上級反映。全面計劃專項工作計劃

經(jīng)營管理如某中餐廳主管擬定為完成某月營業(yè)指標作出的計劃促銷活動計劃英語強化培訓計劃、技能達標計劃、ＶＩＰ接待方案飯店督導的作用在于收集第一手資料，聽取一線員工的意見與建議，匯總、歸納、分析，形成報告及時向上級反映。專項工作計劃即為達到某一專項工作目標而做的具體安排。教師評價與小結(jié)一份計劃的框架結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容：標題：計劃的名稱前言：即制定此計劃的緣由、目的或指導思想。正文：正文的主體部分（Why)。

內(nèi)容包括：工作的具體內(nèi)容、要求及工作重點（Ｗhat）、時間（Ｗhen）、地點（Ｗhere）、及人力安排（Ｗho）,措施、步驟、方法、信息傳遞方法等（How）。計劃中有時還有備注說明、附帶資料等。計劃制定計劃時間、制定單位或個人。要求：知識方面：結(jié)構(gòu)完整、層次清晰、內(nèi)容豐富能力方面：具有較強的口頭語言表達能力具有團隊合作能力，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力、具有場面、氛圍的掌控能力，態(tài)度方面：團隊討論熱烈、學生積極參與3.3組織職能專項工作的組織：如計劃衛(wèi)生、ＶＩＰ接待、促銷主題活動、技能考核等活動的組織。（2）內(nèi)容專項工作的組織日常例行工作的組織組織的定義與內(nèi)容（1）定義組織是指一種行為，即通過組合企業(yè)各種資源進行業(yè)務活動的行為。日常例行工作的組織：如班前、班后會、例會、日常檢查等。

3.3.1組織活動

1.類型

（1）作業(yè)活動（2）組織的戰(zhàn)術(shù)活動（3）戰(zhàn)路計劃活動2.組織職能的基本內(nèi)容與程序管理者的組織職能主要包括組織設計、組織運行與組織變革三大部分內(nèi)容。3.3.2飯店督導的組織內(nèi)容飯店督導所負責的組織工作主要包括專項工作組織和日常例行工作組織。專項工作組織主要有計劃衛(wèi)生、ＶＩＰ接待、促銷主題活動、技能考核等。日常的例行工作的組織包括班前、班后會等。

專項工作組織內(nèi)容與步驟宣傳動員人員安排下達任務公布計劃、召開會議、口頭宣傳、個別談話、分別動員等。明確誰做什么工作有什么權(quán)限（有職有權(quán)）哪些人歸誰指揮（上下從屬關(guān)系明確）交代清楚完成什么工作做到什么標準或效果。任務到人，交代明確。資源分配協(xié)調(diào)合作關(guān)系對內(nèi)部需要合作的崗位、環(huán)節(jié)適時進行溝通必要時還要與外部相關(guān)部門聯(lián)絡、協(xié)商。時間資源：何時進行工作，進度如何把握，要求何時完成。物資資源，如物資、財務等。告知下屬信息如何溝通，必須填寫哪些表單何時反饋，反饋給何人等。>>>請試講一次你組織的小組活動或班級活動。比照專項活動組織安排的步驟，試析本小組活動安排還有哪些不足?如果現(xiàn)在讓你重新做，你會怎么做？練習職業(yè)能力訓練;作為督導如果讓你組織一次計劃衛(wèi)生、ＶＩＰ接待、促銷主題活動、技能考核等活動，你會怎么做？2.日常工作的組織

員工考勤員工儀容儀表、儀態(tài)檢查例會、班前會、班后會的組織123本班組短時間的培訓4>>>內(nèi)容1：制定飯店圣誕節(jié)促銷活動策劃方案——營銷方案（20分鐘）內(nèi)容2：小組討論如何撰寫一份專項計劃（20分鐘）實訓3：計劃與組織能力訓練命令渠道唯一原則，即下級只有聽命于一個頂頭上司?；蛞?guī)定某種業(yè)務統(tǒng)一由某一部門發(fā)出指令。（2）指揮的原則等級鏈原則命令統(tǒng)一原則服從原則指揮的定義與內(nèi)容（1）指揮的概念指揮是管理人員對被管理者下達命令，使之服從管理意志并付諸行動的過程。3.4指揮職能等級鏈原則，即指令由一級下達一級，逐級下達。服從原則，即下級必須服從上級指令。3.4.1指揮的方式與原則指揮的方式指揮的原則1.指揮的方式1）根據(jù)指揮場所進行劃分（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）會議指揮（4）現(xiàn)代通訊指揮（5）現(xiàn)場指揮2）根據(jù)強度進行劃分（1）命令、決定（2）建議與說服（3）暗示、示范（4）規(guī)范2.指揮的原則等級鏈原則，即指令由一級下達一級，逐級下達。命令渠道唯一原則，即下級只有聽命于一個頂頭上司?；蛞?guī)定某種業(yè)務統(tǒng)一由某一部門發(fā)出指令。服從原則，即下級必須服從上級指令。3.4.2飯店督導下達指令的步驟（1）明確告知員工工作任務

（2）把企業(yè)的目標和個人的目標緊密結(jié)合（3）放手讓員工去做（4）下達指令時要包括執(zhí)行紀律（5）因材施教3.4.3指揮的注意事項1.飯店督導要對自己的工作有深入的了解2.要了解下屬3.要注意指揮方式和方法3.3.2督導管理的控制

3.5.1督導管理的協(xié)調(diào)與第七章沖突管理內(nèi)容相結(jié)合與第8章質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容相結(jié)合部門員工賓客事前事中事后教學目標：督導應學會如何針對不同類型的沖突進行協(xié)調(diào)？督導應學會如何進行管理控制?3.5協(xié)調(diào)與控制職能3.5.1協(xié)調(diào)職能(2)協(xié)調(diào)的作用有利于理順飯店內(nèi)部協(xié)作關(guān)系。有利于改善飯店與賓客之間的關(guān)系有利于充分利用飯店的各種資源，從而提高效率。協(xié)調(diào)的定義與作用(1)協(xié)調(diào)的概念督導管理的協(xié)調(diào)是指對飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排、人際關(guān)系進行調(diào)整。部門之間的協(xié)調(diào)：人力、物力、時間、空間、目標、任務、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)等飯店員工之間的協(xié)調(diào):事業(yè)、利益、性格、信息、認知偏差等與賓客之間沖突與協(xié)調(diào)：利益、服務態(tài)度、承諾等1.協(xié)調(diào)的內(nèi)容(1)協(xié)調(diào)目標(2)協(xié)調(diào)思想認識(3)協(xié)調(diào)工作計劃(4)協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系(5)協(xié)調(diào)政策措施(6)協(xié)調(diào)資源解決方法。部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)沖突類型（1）人力協(xié)調(diào)。盡可能在本部門內(nèi)協(xié)調(diào)，只有部門內(nèi)解決不了才上報部門經(jīng)理出面解決。（2）物力協(xié)調(diào)。一般建立二級庫或三級庫，其庫存量維持一個整數(shù)，一段時期或一次接待活動之后再從一級庫或二級庫補充。（3）時間、空間協(xié)調(diào)。盡量在制定計劃時已對員工在時間和空間上作出安排。如需調(diào)整，必須體現(xiàn)在排班表變更和發(fā)出通知上（一般采用書面的）。（4）目標、任務的調(diào)整。督導層對目標、任務的調(diào)整一般都局限在本管轄范圍。若涉及部門或飯店整體，就必須根據(jù)部門、飯店的調(diào)整精神來調(diào)整本管轄范圍的工作目標和任務。（5）突發(fā)性事件需上報本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理出面處理.常規(guī)（例行）的部門之間的協(xié)調(diào)；另一類是突發(fā)事件。2.飯店督導的協(xié)調(diào)內(nèi)容與解決辦法3.5.2控制職能預先控制(事前控制)同步控制(事中控制)反饋控制(事后控制)（1）定義：控制是指管理人員根據(jù)任務、目標、計劃、標準等要求，對業(yè)務開展情況進行監(jiān)督、檢查和糾正偏差的過程。對督導人員來說，控制，更多的在于產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面，成本控制也是督導人員所關(guān)心的問題。業(yè)務發(fā)生之前檢查落實業(yè)務進行過程中的監(jiān)督和檢查。例如，大型宴會進行中的檢查VIP住店期間的跟蹤服務監(jiān)督投訴處理過程中的補救、補償措施的落實等?！笆酆蠓铡薄⒒蜓永m(xù)服務。例如，一場會議結(jié)束，是否安全地送走最后一位客人，主辦方對這次會議是否滿意，會議結(jié)束費用結(jié)算是否有差錯，今后主辦方是否有可能繼續(xù)安排在本飯店開會等等。

（2）種類1.飯店督導控制的內(nèi)容、

原則與要求（1）