DB12∕T 969-2020 黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范

DB12Partyandgovernmentorgansconference天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I 1 1 1 1 4 7 7 8 9本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給1黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分:旅游休b)女員工不得化濃妝、染指甲、配帶飾品，頭發(fā)整潔；c)工作人員應(yīng)微笑服務(wù)、儀態(tài)大方，并統(tǒng)一著裝，工作服干凈無褶皺，衣服紐扣扣齊；d)工作人員應(yīng)著裝規(guī)范、標(biāo)識(shí)鮮明、禮貌用語，熟悉會(huì)議禮儀和禮賓常識(shí)。b)十一字：您好、您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。a)應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模配置會(huì)議送賓服務(wù)人員數(shù)量并設(shè)立相關(guān)崗位，基本應(yīng)包括：禮賓員、引領(lǐng)員、b)每年應(yīng)組織不小于2次的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長不少于20課時(shí)，包括：思想教育、專業(yè)技能、法律4會(huì)前服務(wù)4.1會(huì)議室預(yù)訂2視預(yù)訂活動(dòng)具體情況，委派業(yè)務(wù)人員前往客人單位進(jìn)行洽談。業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫電話預(yù)訂記錄（附錄A:），業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)介紹情況，陪同賓客到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，介紹經(jīng)營項(xiàng)目,幫助賓客策劃具體細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)賓客的具體要求進(jìn)行預(yù)訂登記，并請(qǐng)賓客進(jìn)行確認(rèn)，預(yù)訂結(jié)束。4.1.3會(huì)議通知制作下發(fā)4.2會(huì)場(chǎng)布置4.2.1會(huì)場(chǎng)標(biāo)識(shí)4.2.2主席臺(tái)布置4.2.2.1準(zhǔn)備工作4.2.2.2布置工作4.2.2.2.1主席臺(tái)應(yīng)及時(shí)清潔，布臺(tái)時(shí)，應(yīng)按主辦單位的具體要求擺放桌椅，并按臺(tái)面的規(guī)格擺放桌簽、毛巾托、杯托、茶具和話筒，主席臺(tái)服務(wù)人員還應(yīng)準(zhǔn)備好開水、小4.2.2.2.2電聲人員應(yīng)做好話筒、音響等電聲設(shè)備的檢查工作，確?；顒?dòng)時(shí)電聲設(shè)備運(yùn)行正常。4.2.2.2.3具體要求一般包括但不限于:b)椅子一條線，椅子距離桌沿25cm；g)文件或紙筆擺放，應(yīng)正對(duì)賓客，緊貼桌子下沿，筆緊貼文件；3h)如因特殊情況，主辦單位提出會(huì)場(chǎng)物品擺放變更要求時(shí)，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)班，及時(shí)處理。4.2.3會(huì)議廳布置4.2.3.1布置準(zhǔn)備a)擺臺(tái)時(shí)，工作人員應(yīng)佩戴白手套，并根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備好所需物品；b)檢查座椅是否牢固，物品是否準(zhǔn)備齊全；4.2.3.2布置工作4.2.3.2.1擺臺(tái)時(shí)應(yīng)注意站姿端正，走姿敏捷，動(dòng)作規(guī)范，安全操作。b)椅子一條線；c)杯子一條線，應(yīng)橫成排、豎成列、斜視成直線（杯托擺在椅子的右上方，緊靠桌沿f)毛巾托應(yīng)與桌簽右邊對(duì)齊，前后距離2g)茶杯擺在杯托上，杯把朝右側(cè)45°,茶葉量應(yīng)以覆蓋杯底為宜；h)文件或紙筆擺放，應(yīng)正對(duì)客人，緊貼桌子下沿，筆緊貼文件。4.3簽字儀式布置c)在座椅前的桌面上，整齊擺放簽字所用的文具（桌簽、簽字筆、筆架、吸墨器、合同夾等d)需擺放國旗時(shí)，應(yīng)按主辦方意見確定擺放位置；e)主辦方要求擺放鮮花時(shí)，應(yīng)在簽字臺(tái)中央擺放；f)簽字雙方需要站立合影時(shí)，應(yīng)在相應(yīng)位置放置高低層踏腳板；g)調(diào)試好音響、燈光、空調(diào)等設(shè)備，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.4會(huì)議用餐預(yù)訂4.4.1當(dāng)訂餐賓客步入宴會(huì)廳，接待人員應(yīng)第一時(shí)間向賓客問好，4.4.3查詢并向賓客介紹宴會(huì)廳預(yù)訂情況，積極向賓客推薦空擋日期，并主動(dòng)引領(lǐng)賓客參觀場(chǎng)地，介4.4.6把賓客預(yù)訂情況登記在預(yù)訂一覽表上，并注明預(yù)訂時(shí)間及聯(lián)系人、聯(lián)系方式。4并請(qǐng)客人在預(yù)訂單上簽字確認(rèn)。如客人預(yù)訂有違約行為，按4.4.8如賓客有會(huì)場(chǎng)布置需求，接待人員應(yīng)提前告知賓客，并請(qǐng)賓客或會(huì)4.5會(huì)前檢查4.5.1會(huì)議信息備工作，是否需要準(zhǔn)備茶歇服務(wù)；會(huì)見外賓是否需要擺放4.5.2設(shè)備設(shè)施及物品a)根據(jù)會(huì)議要求認(rèn)真檢查廳、室設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常；b)按照會(huì)議要求，提前1h準(zhǔn)備好會(huì)議所需物品，調(diào)試好投影儀、投影幕、麥克風(fēng)、音響等，使c)檢查會(huì)場(chǎng)的桌椅、杯具、毛巾碟、紙巾碟、座牌、筆筒、資料等會(huì)議用品是否整齊擺放。4.5.3會(huì)議室衛(wèi)生a)檢查地面、地毯、桌椅、茶幾、花架、衣帽架等是否干凈整潔；c)檢查護(hù)墻板、墻角有無灰塵，天花板有無蛛網(wǎng)；d)檢查花燈、吊燈是否干凈，有無塵土及塌灰；e)檢查窗簾是否順直平整，是否按會(huì)議要求開啟或關(guān)閉；f)檢查綠植及套盆是否干凈無塵，有無枯枝敗葉和昆蟲；g)檢查杯具有無污漬或破損，水壺水溫等是否符合要求；5.2禮儀迎賓服務(wù)55.2.1.1迎賓人員應(yīng)在會(huì)前60min上崗，按規(guī)范著裝，以飽滿的精神（右手放在左手之上），不倚靠它物，嚴(yán)禁來回走5.2.1.2當(dāng)賓客到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑，表情自然大方，語氣溫和親切，并使用手5.2.1.3迎賓人員應(yīng)熟悉各廳室位置，會(huì)議情況（地點(diǎn)、時(shí)間、名稱、規(guī)模、主辦單位等），掌握禮提高安全意識(shí)，對(duì)進(jìn)出會(huì)議室的人員要注意觀察或詢問，防止5.2.1.5隨時(shí)注意大廳內(nèi)情況，解答賓客的詢問，有情況5.2.1.7賓客離開后，對(duì)大廳衛(wèi)生進(jìn)行徹底清整，5.2.2.1服務(wù)人員應(yīng)提前60min5.2.2.2站姿端正，兩手自然下垂，不能倚靠它物或來回走動(dòng)，隨時(shí)觀察區(qū)域內(nèi)來往車輛，協(xié)助疏通5.2.2.3當(dāng)賓客的車輛抵達(dá)時(shí)，應(yīng)將其引至便于下車的位置，待車輛停穩(wěn)后，在安全的情況下用左手5.2.2.4對(duì)兒童、年老體弱或行動(dòng)不便的賓客，應(yīng)扶助下車。當(dāng)賓客從副駕駛位下車時(shí)，應(yīng)用右手拉5.2.2.5當(dāng)賓客離開時(shí)，應(yīng)將車輛引導(dǎo)到便于上車的位置，將車門拉開，待賓客上車后，輕輕的關(guān)上車門，不要用力太大。車子即將駛離，應(yīng)端正的站在車子的5.2.2.6雨雪天應(yīng)鋪設(shè)防滑毯，設(shè)立防滑牌，提醒賓客小心滑倒，為來往賓客撐傘，有積水時(shí)應(yīng)及時(shí)5.3茶水服務(wù)5.3.2上茶水時(shí)，應(yīng)用托盤端送，茶杯在托盤上的擺放應(yīng)均衡、合理，防傾倒，方便端取。將杯蓋揭開后，用拇指、食指和中指握住杯把端起茶杯，不可將杯蓋扣放在茶幾上。5.3.5兩只腳一前一后側(cè)身把水倒入杯中，倒水5.4會(huì)議休會(huì)會(huì)場(chǎng)整理服務(wù)5.4.2將使用過的杯具、小毛巾、水壺撤掉，茶具內(nèi)茶根倒掉，與使用過的小毛巾一并送往消毒間。5.4.3擦拭桌面、墊碟，清理書桌、地面的垃圾，調(diào)整桌椅擺放位置，桌椅擺放要整齊，橫成排，豎5.4.5服務(wù)人員在完成以上工作后，應(yīng)在會(huì)議室門外端正站立，做好迎賓工作。65.5茶歇服務(wù)5.5.1茶歇服務(wù)前，茶歇服務(wù)班組應(yīng)明確人員分工，做好茶歇部署工作；了解茶歇服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)5.5.3當(dāng)賓客步入茶歇區(qū)域時(shí)，茶歇服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問好，并以手5.5.5賓客茶歇完畢離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)善意提醒賓客檢查個(gè)人物品，防止賓客物品遺漏，并指引賓5.5.6賓客離開后，茶歇服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理茶歇用具，整理茶歇區(qū)域，并做好茶歇用具清潔和歸還5.6簽字儀式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5.6.2賓客到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑、使用敬語服務(wù)，說：“您好”“請(qǐng)”，視情況接過賓客的衣帽，掛5.6.3儀式開始后，服務(wù)人員應(yīng)站在一旁等候，以便及時(shí)提供服務(wù)和處置應(yīng)急情況。5.6.4簽字儀式后，根據(jù)會(huì)議主辦方要求，及時(shí)提供慶祝服務(wù)，若需要開啟香檳慶祝時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)5.6.5慶祝時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將香檳酒端送至賓客面前，示意其端取，端送順序應(yīng)從桌后站立者中間處5.6.6簽字代表干杯后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)用托盤接5.7會(huì)議用餐服務(wù)會(huì)議用餐宜采用自助餐。迎賓服務(wù)員應(yīng)根據(jù)會(huì)議用餐時(shí)間，提前10min站在餐廳門口迎候賓客。迎好，歡迎光臨！”請(qǐng)賓客出示相關(guān)票證后，以手勢(shì)指引賓客進(jìn)入餐廳；當(dāng)賓客步出餐廳時(shí)，迎賓服務(wù)理，保持餐桌整潔；對(duì)賓客提出的合理要求7畢餐后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐具、酒具等物品，做好餐廳清潔工作，并將相關(guān)物6.1.1會(huì)議結(jié)束時(shí)，門前接送服務(wù)人員應(yīng)迅速到達(dá)會(huì)議室門口，為賓客開門，并立于門口兩側(cè)，6.1.2會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫助賓客穿好外衣（服務(wù)人員應(yīng)雙手將賓客外衣外肩部挺起，略低于將賓客送至禮堂大門臺(tái)階處，并上身微微前傾與賓客道別。6.1.3車門服務(wù)人員，應(yīng)將車輛引導(dǎo)至賓客便于上車的位置。車輛到達(dá)后，將車門拉開，待賓客6.2.1會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)將窗戶打開通風(fēng)，并進(jìn)入會(huì)場(chǎng)檢查，如發(fā)現(xiàn)有參會(huì)人員遺留物品6.2.2撤下會(huì)議所使用的杯具、小毛巾等相關(guān)物品，送至消毒間進(jìn)行清洗6.2.7關(guān)閉窗戶，拉上并整理好窗簾，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備設(shè)施，切斷6.3.1會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)檢查會(huì)議室有無賓客遺留的物品或文件，如有，應(yīng)及時(shí)上繳予主辦方，并做好記錄。賓客遺留的文件，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁7.1臨時(shí)增加會(huì)議的應(yīng)急處置：確認(rèn)會(huì)議召開時(shí)間、人數(shù)、設(shè)備和其他使用需求，選擇合適的會(huì)議廳室，向會(huì)務(wù)方進(jìn)行說明和現(xiàn)場(chǎng)展示。雙方確認(rèn)無誤后，7.2調(diào)換會(huì)議室應(yīng)急處置:確認(rèn)調(diào)換原因,聯(lián)系會(huì)議業(yè)務(wù)人員,選擇符合會(huì)議的廳室,進(jìn)行7.3非參會(huì)人員闖入會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置:服務(wù)人員對(duì)闖入者進(jìn)行勸阻,及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)聯(lián)系會(huì)議主辦方,協(xié)助維持好會(huì)場(chǎng)秩序；如遇到闖7.4會(huì)場(chǎng)設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)急處置:及時(shí)與工程維修人員聯(lián)系,進(jìn)入會(huì)場(chǎng)進(jìn)行維修,攜帶并連接87.5會(huì)議入場(chǎng)和散會(huì)人員擁堵情況的應(yīng)急處置：現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議服務(wù)人員和安全值班人員指導(dǎo)帶領(lǐng)參會(huì)人員7.6會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)火災(zāi)等事故的應(yīng)急處置：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，會(huì)務(wù)管理、服務(wù)人員和安全保衛(wèi)人員組織8.2有關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施方案并加以持