港口郵輪碼頭服務要求-地方標準草案報批稿

ICSCCS03.220.4037RequirementsforcruiseterminalserviceofportIDB37/TXXXX—XXXX前言 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34基本要求 35設備設施 46服務人員 57服務內(nèi)容與服務要求 58服務評價與改進 5本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由山東省交通運輸廳提出并組織實施。本文件由山東省交通運輸標準化技術(shù)委員會歸口。3DB37/TXXXX—XXXX港口郵輪碼頭服務要求本文件規(guī)定了港口郵輪碼頭服務的基本要求、設備設施、服務人員、服務內(nèi)容與服務要求、服務評價與改進。本文件適用于港口郵輪碼頭服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB6944危險貨物分類和品名編號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T16890-2008水路客運服務質(zhì)量要求GB/T18973-2022旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB37487-2019公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488-2019公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB37489.1公共場所衛(wèi)生設計規(guī)范第1部分：總則GB50016建筑設計防火規(guī)范GB/T51305碼頭船舶岸電設施工程技術(shù)標準GB55036消防設施通用規(guī)范JGJ/T60交通客運站建筑設計規(guī)范JT/T557港口裝卸區(qū)域照明照度及測量方法JT/T1293客運碼頭安全管理基本要求JT/T1294-2019郵輪港服務規(guī)范JTS170郵輪碼頭設計規(guī)范WS394公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范XF654人員密集場所消防安全管理3術(shù)語和定義JT/T1294界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1運營保障4.1.1港口郵輪碼頭應符合JT/T1294—2019中4.1的規(guī)定。44.1.2港口郵輪碼頭設計應符合JTS170規(guī)定。4.1.3港口郵輪碼頭應結(jié)合實際采取有效措施及時控制和消除公共衛(wèi)生事件的危害，保障公眾身體健康和生命安全，維護正常社會秩序。4.1.4港口郵輪碼頭應建立健全惡劣氣候、防臺防汛、船舶溢油、應急疏散、防恐防暴、消防和服務糾紛等異常事件處理應急預案，并定期組織實施培訓和演練。4.2環(huán)境衛(wèi)生4.2.1碼頭環(huán)境應符合GB37489.1和GB/T16890—2008中第7章的規(guī)定。4.2.2公共場所衛(wèi)生管理應符合GB37487—2019中第5章的規(guī)定。4.2.3服務場所空氣質(zhì)量各項衛(wèi)生指標應符合GB37488—2019中4.2的規(guī)定。4.2.4服務場所的通風系統(tǒng)應符合WS394的規(guī)定。4.2.5供水和飲水水質(zhì)應符合GB5749的規(guī)定。4.2.6衛(wèi)生間應符合GB/T18973—2022中7.3規(guī)定的AAA級規(guī)定。5設備設施5.1碼頭設備設施5.1.1港口郵輪碼頭設計應符合JTS170規(guī)定。5.1.2應配備岸基供電供水設施，岸基電源系統(tǒng)應符合GB/T51305的規(guī)定。5.1.3消防設備設施配備應符合GB50016、GB55036、JGJ/T60、JT/T1293和XF654的規(guī)定。5.1.4照明設備應符合JT/T557的規(guī)定。5.1.5登船梯等登船設施應符合JT/T1293的規(guī)定。5.2港區(qū)交通設施港區(qū)道路交通設施、車道、人行道和停車場等應符合JT/T1294的規(guī)定。5.3候船設施5.3.1旅檢大廳應配備出入境查驗設備和安保設備等基礎設施。5.3.2候船區(qū)域應根據(jù)年出入境旅客數(shù)量提供足夠的休息座椅和飲水供應設施，滿足旅客休息、候船的需要。5.3.3候船區(qū)域應配備與旅客高峰值相匹配的行李手推車，擺設整齊，方便旅客取用。5.3.4洗手間設計應與客流量相適應，并設有無障礙廁位。5.3.5候船區(qū)域應設有母嬰室和特殊旅客休息室。5.3.6旅檢大廳應設立無障礙通道和綠色通道，宜配置輪椅等助殘障者的服務設施。5.3.7旅檢大廳應設有銀行外匯兌換點、免稅商店和便民醫(yī)療箱，宜提供手機充電和無線網(wǎng)絡服務。5.4標志標識5.4.1港口郵輪碼頭應設置齊全、醒目的中英文標志標識，為旅客提供引導、安全和警示等服務。5.4.2通用標志標識、港區(qū)交通、警告、無障礙標志標識設置應符合JT/T1294的規(guī)定。安全標志應配有齊全、醒目的中英文標識，符合GB13495.1和GB2894的規(guī)定。6服務人員5DB37/TXXXX—XXXX6.1應具備票務、旅客人身及行包安檢、行包接卸、客流疏導等業(yè)務知識和技能，定期接受技能培訓和考核。6.2具備滿足妥善處理服務過程中各類問題的語言表達能力、觀察能力和應變能力。6.3面容整潔，頭發(fā)整齊、美觀，著裝統(tǒng)一，佩戴工作牌。6.4坐姿、站姿端正，步履適中，面帶笑容，端莊穩(wěn)重。6.5舉止文明，熱情周到，禮貌用語，態(tài)度和藹，語言清晰，使用普通話，接待外籍旅客宜使用外語交流。6.6誠實守信、尊重旅客，維護旅客合法權(quán)益。6.7在服務過程中，不做與本職工作無關的事，不擅自撤離工作崗位。7服務內(nèi)容與服務要求7.1信息服務7.1.1港口郵輪碼頭應滿足信息化服務需求，信息傳遞應符合GB/T16890—2008中A.1.7的規(guī)定。7.1.2應通過LED屏等提供始發(fā)地名稱、船舶名稱、登船時間、預計到達時間及天氣情況。7.1.3應通過自助式查詢系統(tǒng)及船期自動顯示系統(tǒng)終端為旅客提供查詢服務。7.1.4宜通過旅游咨詢服務臺為旅客提供旅游服務指南、市內(nèi)交通等服務信息。7.1.5應急情況下，應通過廣播、網(wǎng)絡等多種形式向社會發(fā)布公告。7.2票務服務7.2.1港口郵輪碼頭應設置售票窗口。7.2.2港口郵輪碼頭應通過多種渠道公示票價表、票務政策等信息。7.2.3港口郵輪碼頭應為旅客提供票務咨詢、引導、秩序維護等服務。7.2.4港口郵輪碼頭應按規(guī)定提供相關發(fā)票或憑證。7.3接發(fā)船服務7.3.1港口郵輪碼頭應根據(jù)船舶靠離港時間組織人員提前不少于30min到達碼頭，做好清泊、系纜、避讓、客梯搭接、靠離泊等準備工作。7.3.2應為入境或出境旅客提供港區(qū)內(nèi)短駁交通服務。7.3.3應為入境或出境旅客提供引導服務。7.4候船服務7.4.1聯(lián)檢區(qū)應實行封閉管理。7.4.2通關時，服務人員應引導出境旅客進行有效證件和有效憑證驗證及人身行李安檢，安檢中危險貨物分類應符合GB6944的規(guī)定。7.4.3港口郵輪碼頭應為進入候船廳的旅客提供咨詢、引導服務，對老幼病殘孕特殊旅客提供特殊關照。7.4.4港口郵輪碼頭應配合海關及出入境邊防檢查機關做好驗票入關、旅客及行李聯(lián)檢、交接等工作。7.4.5港口郵輪碼頭應提供行李托運服務，服務人員應做好行李交接、接卸及核發(fā)工作。8服務評價與改進68.1服務評價8.1.1港口郵輪碼頭應建立顧客評價體系，對郵輪碼頭運行情況、服務質(zhì)量和信用、服務效率和服務人員服務態(tài)度等進行評價。8.