【F省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度的實踐調(diào)研報告6700字（論文）】

第第頁F省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u6589摘要 I13196１引言 142381.1患者滿意度的基本概念 1211631.2研究背景 1203761.3研究意義 2253332研究對象及方法 2201322.1研究對象 335092.2研究內(nèi)容 3122472.3研究方法 3149402.3.１文獻研究法 3233582.3.2問卷調(diào)查法 3158032.3.3數(shù)據(jù)分析法 3295783福建省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果與分析 4297543.1問卷的描述性分析 476773.2福建省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析 698983.2.1服務環(huán)境對患者滿意度的影響 677963.2.2服務流程對患者滿意度的影響 7221653.2.3服務態(tài)度對患者滿意度的影響 843263.2.4服務質(zhì)量對患者滿意度的影響 8138933.2.5服務綜合情況對患者滿意度的影響 950874對策建議 10291484.1優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 1050464.2完善醫(yī)療費用收費結(jié)構(gòu)，增強價格透明度 10230784.3創(chuàng)新醫(yī)療服務新模式，提升患者就醫(yī)體驗感 1193604.4做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)抓落實，建立健全考核機制 11181955結(jié)語 112421參考文獻 12摘要患者滿意度是社會公認能夠反映醫(yī)院社會效益的指標，基于此，本文在患者滿意度相關理論和文獻綜述的基礎上，結(jié)合福建省第二人民醫(yī)院的實際情況及當前社會背景下，對門診患者滿意度調(diào)查表進行了修改與完善，通過醫(yī)療服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、綜合情況五個維度進行調(diào)查，運用SPSS21.0統(tǒng)計分析軟件對收集到數(shù)據(jù)進行分析。結(jié)果顯示該醫(yī)院附近交通及停車情況、醫(yī)院收費價位、門診候診、藥房等候時間掛號收費處等候時間的滿意度較低。對此結(jié)果提出建議。關鍵詞：患者滿意度門診醫(yī)療服務１引言1.1患者滿意度的基本概念滿意度最初是用于商業(yè)領域，患者滿意度的概念來源于商業(yè)領域的顧客滿意度。患者滿意度這一詞是美國學者WeismanCS在1956年時第一次用在醫(yī)療領域，用它來衡量醫(yī)療護理的服務質(zhì)量[1]。在此之后，各國的專家和學者不斷對患者滿意度進行研究和補充。在2014年，全國科學技術(shù)名詞審定委員會在《全科醫(yī)學與社區(qū)衛(wèi)生》一書中對患者滿意度做出了明確的定義，它是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種預期期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的一種情感狀態(tài)的反映[2]。1.2研究背景在醫(yī)療行業(yè)快速發(fā)展、遍地開花的21世紀，醫(yī)院的服務宗旨逐漸從單一的疾病診療模式開始向以患者為中心轉(zhuǎn)變，在醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的過程中，患者滿意度受到了更多醫(yī)療機構(gòu)的重視，漸漸變成醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的衡量標準之一。但是，目前我國的醫(yī)療服務依然停留在“以診療為中心”，還沒有實現(xiàn)向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。由于醫(yī)務人員在醫(yī)學院校時沒有接受專門的醫(yī)學人文教育，對醫(yī)療服務的作用和地位,在功能、制度、常規(guī)上講得太多,造成醫(yī)務人員僅從傳統(tǒng)的醫(yī)療常規(guī)中去認識、處理疾病;只知道診療正確與否,而不了解體會患者的就醫(yī)體驗、心理怎樣，沒有真正地建立起“以人為本”接受醫(yī)療服務的體驗上去感受[3]。自從2020年我國爆發(fā)疫情以來，各醫(yī)院都采取不同的措施做好院內(nèi)疫情防控工作，醫(yī)院提供的醫(yī)療服務或醫(yī)療服務流程也相對有些變化。比如，從就醫(yī)流程來看，在疫情前，患者進出醫(yī)院不需佩戴口罩、測量體溫等，很方便進出門診大樓。自爆發(fā)疫情之后，醫(yī)院出入口處設置了體溫監(jiān)測點，需要掃健康碼登記個人信息、戴好口罩才能進入門診大樓等等。即使處于疫情背景下，醫(yī)院管理者也不能只考慮如何做好疫情防控工作，還要關注患者就醫(yī)過程中的需求。關于患者滿意度，衛(wèi)生部在醫(yī)院等級評審中已有明文規(guī)定，將患者滿意度作為等級評審的一項關鍵評審指標。2018年，國家衛(wèi)生計生委下發(fā)的通知中明確要求各衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)加強衛(wèi)生行風建設，進一步落實改善醫(yī)療服務措施，創(chuàng)建人民群眾滿意的醫(yī)療機構(gòu)[4]。在這一新形勢下，只有不斷認真調(diào)查當前患者滿意度情況，探索其關鍵影響因素，提升醫(yī)療服務水平、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善服務態(tài)度，才能贏得患者滿意，才能使醫(yī)院在激烈的競爭中生存發(fā)展下去。1.3研究意義隨著醫(yī)療的不斷深化改革、居民健康知識的普及和健康素養(yǎng)的提高、患者醫(yī)療服務需求多樣化，患者滿意度評價已納入醫(yī)療服務質(zhì)量的評價體系。我國目前調(diào)查患者滿意度，是從宏觀管理的需求出發(fā)，但是從在醫(yī)院管理微觀的角度進行調(diào)查數(shù)據(jù)時，不能滿足醫(yī)院內(nèi)部管理的需求，因為宏觀的患者滿意度調(diào)研，不能體現(xiàn)出醫(yī)院的服務特點和細節(jié)[5]，所以，該如何去建立既符合宏觀的管理需求，又能滿足醫(yī)院內(nèi)部微觀的管理需求，降低調(diào)查成本和提高效率的患者滿意度測評，值得我們探討和研究。隨著社會的發(fā)展，為了提高人民健康水平及素養(yǎng)，習近平總書記在“十九大”報告中明確指出要全面實施“健康中國”這一戰(zhàn)略。在我國，《醫(yī)院評審標準實施細則(2018年)》中規(guī)定醫(yī)院需要開展社會評價，設計醫(yī)院社會滿意度測評標準，建立醫(yī)院滿意度指標體系?；颊邼M意度調(diào)查有利于改善醫(yī)療質(zhì)量，對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)院核心競爭力都具有重大的現(xiàn)實意義。針對福建省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度的調(diào)查結(jié)果，找出該院在提供醫(yī)療服務過程中的不足之處，進而提供一些參考決策。2研究對象及方法2.1研究對象考慮到數(shù)據(jù)完整性等因素，選取2021年2月21日至3月31日在福建省第二人民醫(yī)院門診就醫(yī)的患者作為調(diào)查對象，以隨機攔訪的形式對患者進行調(diào)查。選取研究對象的標準：（1）患者年齡處于18～65歲之間；（2）患者頭腦意識清楚，能明確自主表達意思和溝通；（3）了解本研究目的且自愿配合此次調(diào)查[6]。2.2研究內(nèi)容根據(jù)門診患者就診過程，結(jié)合當前社會的背景，自行設計調(diào)查問卷。問卷的內(nèi)容包括：服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、綜合情況共計5個維度。此次問卷調(diào)查滿意度結(jié)果采用Likert五級標度方法編制[7]，將患者對每個條目的滿意程度設為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“非常不滿意”，并分別賦予5、4、3、2、1的分數(shù)。2.3研究方法2.3.１文獻研究法通過知網(wǎng)、超星等數(shù)據(jù)庫查閱相關資料，進一步加深對國內(nèi)外患者滿意度研究的背景、歷史、現(xiàn)狀、意義等，從而對相關文獻進行篩選、整理，形成對患者滿意度這一概念的科學認識，為后面的研究提供依據(jù)，為后面的分析做好鋪墊。2.3.2問卷調(diào)查法本研究向福建省第二人民醫(yī)院的門診患者發(fā)放自制的患者滿意度調(diào)查問卷，患者通過掃描問卷二維碼進行填寫，問卷不讓各科室醫(yī)生和護士知曉，收集完問卷后認真檢查，梳理門診患者對就醫(yī)過程中的滿意度情況，通過統(tǒng)計問卷為實證分析提供數(shù)據(jù)。2.3.3數(shù)據(jù)分析法通過問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，運用SPSS21.0統(tǒng)計分析軟件進行統(tǒng)計，對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計等處理。3福建省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果與分析3.1問卷的描述性分析本文的分析數(shù)據(jù)來源于對福建省第二人民醫(yī)院門診患者發(fā)放問卷所得，本次發(fā)放問卷205份，回收問卷188份，有效問卷171份。本次研究主要從醫(yī)院提供醫(yī)療服務的影響因素進行調(diào)查，影響因素包括服務流程、服務質(zhì)量、服務態(tài)度等。對回收的問卷進行整理，門診患者就醫(yī)體驗各項評價調(diào)查結(jié)果如下：表3-1門診患者就醫(yī)體驗各項評價調(diào)查結(jié)果評價指標非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意醫(yī)院附近的交通及停車狀況20.47%40.35%29.24%8.77%1.17%醫(yī)院的空間布局、寬敞明亮程度27.49%42.69%25.15%3.51%1.17%醫(yī)院整體醫(yī)療環(huán)境清潔度28.07%46.20%19.30%5.26%1.17%醫(yī)院疫情防控標識40.94%44.44%12.28%2.34%0.00%醫(yī)院防控工作42.69%42.11%13.45%1.75%0.00%醫(yī)院網(wǎng)站、微信、自助機等使用34.50%42.69%18.71%4.09%0.00%掛號收費處的等候時間28.65%40.94%21.05%8.78%0.58%門診候診時間28.65%40.35%19.88%8.77%2.35%藥房取藥的等候時間28.65%%38.01%26.32%5.85%1.17%門診導診的服務態(tài)度及服務效率33.92%40.94%21.05%4.09%0.00%接診護士的服務態(tài)度及護理技術(shù)32.75%40.35%18.71%7.60%0.58%接診醫(yī)生的服務態(tài)度及服務效率30.41%44.44%19.30%4.68%1.17%醫(yī)院的保安及保潔人員服務態(tài)度31.58%40.35%19.30%8.19%0.58%醫(yī)生傾聽病情的耐心程度30.99%43.27%19.88%5.26%0.58%醫(yī)生尊重患者隱私的情況30.99%43.86%18.13%7.02%0.00%醫(yī)生的技術(shù)水平35.09%43.86%16.96%4.09%0.00%醫(yī)生交代用藥及有關事項的服務29.82%46.20%19.30%4.09%0.58%醫(yī)護工作人員的職業(yè)道德水平36.26%38.60%18.71%5.26%1.17%整個就診過程自身需求的滿足程度32.75%38.60%20.47%6.43%1.75%本院的收費價位28.07%33.92%28.65%8.77%0.58%為確保本次問卷調(diào)查結(jié)果的準確性、一致性和精確性，采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbachα）來測評本問卷的信度?？死拾凸禂?shù)的標準為：如果α系數(shù)不超過0.6，一般認為內(nèi)部一致信度不足；達到0.7-0.8時表示量表具有相當?shù)男哦?，達0.8-0.9時說明量表信度非常好[8]。檢驗結(jié)果顯示，此次研究的滿意度調(diào)查表各維度的α系數(shù)均＞0.8，而整個調(diào)查表的α系數(shù)為0.963，說明本研究的調(diào)查問卷具有非常好的信度。表3-2問卷信度系數(shù)表因素項目數(shù)Cronbachα系數(shù)服務環(huán)境80.844服務流程40.928服務態(tài)度40.940服務質(zhì)量40.943綜合情況40.857總體240.9633.2福建省第二人民醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析3.2.1服務環(huán)境對患者滿意度的影響調(diào)查患者對醫(yī)院服務環(huán)境的滿意度主要是從“醫(yī)院附近交通及停車狀況”、“空間布局及寬敞明亮程度”、“醫(yī)院整體環(huán)境清潔度”、“疫情防控標識”、“防控工作”5個方面進行調(diào)查，滿意度分值分別為3.70、3.92、3.95、4.24、4.26，滿意度最低的是“醫(yī)院附近交通及停車情況”。具體見表3-3。表3-3服務環(huán)境各條目的滿意度項目N極小值極大值均值標準差醫(yī)院附近的交通及停車狀況171153.700.932醫(yī)院的空間布局、寬敞明亮程度171153.920.877醫(yī)院整體醫(yī)療環(huán)境清潔度171153.950.890醫(yī)院疫情防控標識171254.240.756醫(yī)院防控工作171254.260.754有效的N（列表狀態(tài)）171在問卷調(diào)查的基礎上，本人參觀了整棟門診樓，發(fā)現(xiàn)疫情期間醫(yī)院采取了很多防控措施，如進入進入門診樓需體溫監(jiān)測、工作人員及患者需佩戴口罩、地板上貼有患者之間要保持間距的黃標、各樓層大廳擺放有關新冠肺炎知識立牌、電梯間內(nèi)擺放免水洗洗手液等。這些措施獲得了患者的認可。在醫(yī)療服務環(huán)境的五個指標中，醫(yī)院附近交通及停車情況滿意度相對較低，可能是醫(yī)院處于市中心，車輛來往較多，以及疫情期間大部分人選擇自駕出行，導致醫(yī)院停車位緊張。3.2.2服務流程對患者滿意度的影響如表3-4所示，除“醫(yī)院網(wǎng)站、微信、自助機等使用”滿意度的均值在4以上外，“掛號收費處、候診、藥房取藥等候時間”滿意度均值均在3.8左右。表3-4服務流程各條目的滿意度項目N極小值極大值均值標準差醫(yī)院網(wǎng)站、微信、自助機等使用171254.080.833掛號收費處的等候時間171153.880.945門診候診時間171153.841.014藥房取藥的等候時間171153.870.937有效的N（列表狀態(tài)）171疫情期間，門診樓各樓層有志愿者值班，引導患者使用自助機、網(wǎng)上預約掛號、繳費等，大大簡化了患者就診流程，所以患者對自助機、微信的使用滿意度較高。在醫(yī)療流程中，“掛號收費處等候時間”、“候診時間”、“取藥等候時間”的滿意度都較低，福建省第二人民醫(yī)院可以從這三個方面入手，從而改善醫(yī)療服務流程的效果，提升整體滿意度。3.2.3服務態(tài)度對患者滿意度的影響調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者對醫(yī)院各崗位工作人員服務態(tài)度滿意度均值都在4.0左右，說明患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度為較滿意。表3-5服務態(tài)度各條目的滿意度項目N極小值極大值均值標準差門診導診的服務態(tài)度及服務效率171254.050.846接診護士的服務態(tài)度及護理技術(shù)171153.970.936接診醫(yī)生的服務態(tài)度及服務效率171153.980.891醫(yī)院的保安及保潔人員服務態(tài)度171153.940.944有效的N（列表狀態(tài)）171大部分患者處于生病狀態(tài)時，內(nèi)心比較脆弱，覺得自己處于一個比較弱勢的群體，因此醫(yī)護人員需要時刻關心患者的心理狀況和感受，所以醫(yī)護人員的服務態(tài)度非常重要。醫(yī)護人員的素質(zhì)水平越高和服務意識越強，就能獲得病人的認可。3.2.4服務質(zhì)量對患者滿意度的影響從表3-6看出，福建省第二人民的醫(yī)療服務質(zhì)量各項目的評分均在4.0左右，表明該院的醫(yī)療服務質(zhì)量得到患者的認可。表3-6服務質(zhì)量各條目的滿意度項目N極小值極大值均值標準差醫(yī)生傾聽病情的耐心程度171153.990.881醫(yī)生尊重患者隱私的情況171253.990.881醫(yī)生的技術(shù)水平171254.100.824醫(yī)生交代用藥及有關事項的服務171154.010.844有效的N（列表狀態(tài)）171對于患者來說，醫(yī)療技術(shù)水平是患者最關心的問題，患者來到醫(yī)院就診，為的就是能減輕病痛或者盡快康復，以便改善生活質(zhì)量，所以醫(yī)護人員技術(shù)水平越高，患者就越滿意。3.2.5服務綜合情況對患者滿意度的影響從調(diào)查結(jié)果來看，醫(yī)院收費價位的滿意度是最低的，評分為3.80，說明大部分患者對醫(yī)院的的收費不太滿意。表3-7綜合情況各條目的滿意度項目N極小值極大值均值標準差醫(yī)護工作人員的職業(yè)道德水平171154.040.932整個就診過程自身需求的滿足程度171153.940.974本院的收費價位171153.800.968有效的N（列表狀態(tài)）171一方面，大部分患者的經(jīng)濟條件都比較一般，過高的藥品、檢查費用超出他們的心理承受能力，會影響患者的滿意度情況。再者，患者在診療過程中做檢查時不能及時了解檢查費用，會對自己支付的費用產(chǎn)生懷疑和誤解，有些患者會猜測醫(yī)院為了盈利而濫收費。4對策建議4.1優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境體現(xiàn)的是一個醫(yī)院的外部風貌，要為患者營造舒適的醫(yī)療服務氛圍，在最大程度上讓患者以最佳的狀態(tài)進行治療和康復[9]。在國家醫(yī)管中心開展的患者滿意度調(diào)查中，結(jié)果顯示環(huán)境與標識維度是滿意度較低指標之一。而本次對福建省第二人民醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果表明，該院的醫(yī)療環(huán)境的整體滿意度較低，特別是醫(yī)院附近交通及停車情況，所以福建省第二人民醫(yī)院應當科學合理地對現(xiàn)有的停車場進行改造升級，或建立新的停車場，增添更多的車位，滿足前來就診的患者停車需求。同時，福建省第二人民醫(yī)院通過與第三方物業(yè)管理公司合作，將院內(nèi)、院外的環(huán)境清潔包干管理，責任到人，為病人營建干凈、舒適的就醫(yī)環(huán)境。4.2完善醫(yī)療費用收費結(jié)構(gòu)，增強價格透明度福建省第二人民醫(yī)院要根據(jù)國家相關規(guī)定和制度，建立完善醫(yī)院治療收費體系，積極推進醫(yī)療深化改革工作。落實國家基本藥物制度，并建立起藥物使用的激勵及約束機制，除此之外，要完善對于醫(yī)保藥品目錄的調(diào)整機制，使其動態(tài)化，并將符合條件的藥品，按照規(guī)范程序納入醫(yī)保目錄[10]。除了按照國家規(guī)定實施政策外，福建省第二人民醫(yī)院還要在醒目位置公示各種藥品、檢查項目的收費標準，以便患者了解收費項目。同時，還要按照有關政策規(guī)定提供具有法律效力的清單，讓患者都能查詢到自己醫(yī)療過程中產(chǎn)生費用的支出明細，讓患者放心，令患者滿意。4.3創(chuàng)新醫(yī)療服務新模式，提升患者就醫(yī)體驗感國家衛(wèi)生健康委梳理和研究了目前醫(yī)療服務領域人民群眾感受最強烈的前10位問題，主要集中在服務態(tài)度、服務流程、信息透明、就診環(huán)境等領域[11]。福建省第二人民醫(yī)院可以運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將診前、診中、診后各個環(huán)節(jié)串通起來，患者可通過包括APP、自助機、微信公眾號、人工服務窗口等多種渠道預約門診號源、網(wǎng)上繳費、打印報告單等，大大減少患者的排隊等候時間。引進藥房智能化安全發(fā)藥系統(tǒng)，自動調(diào)劑設備快速調(diào)劑藥品，實現(xiàn)準確、快速地發(fā)放藥品，極大地減少患者等候取藥時間[12]。除此之外，還要增加志愿者服務點和增加服務窗口，安排志愿者加大巡查督導力度，一旦發(fā)現(xiàn)高峰人流，即時開放新的服務窗口。4.4做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)抓落實，建立健全考核機制福建省第二人民醫(yī)院要想提高患者滿意度，就會涉及到醫(yī)院各個層面，首先需要醫(yī)院領導的高度重視，把提高患者滿意度作為醫(yī)院發(fā)展的首要任務之一，將其納入醫(yī)院的發(fā)展和規(guī)劃中，并由領導分工負責[13]。其次，各相關部門之間要加強溝通、相互配合，要建立績效考核信息和結(jié)果部門共享機制，形成部門工作合力，共同做好提升患者滿意度的工作。最后將患者滿意度結(jié)果納入醫(yī)院的管理體系中，將患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為重要指標來考核，考核結(jié)果與醫(yī)護人員的獎勵、職稱晉升等掛鉤，提升醫(yī)院精細管理效率。通過做好醫(yī)院各部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，實施績效管理模式，逐步提高醫(yī)院患者滿意度。5結(jié)語在疫情及醫(yī)療改革不斷深化的背景下，福建省第二人民醫(yī)院要想在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場占據(jù)更加有利的地位，獲得群眾群眾的認可，必須提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升自身核心競爭力，滿足患者的各類就醫(yī)需求。本次對福建省第二人民醫(yī)院門診患者的滿意度調(diào)查，研究了影響患者滿意度的因素，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和資料，分析后提出了一定的建議和對策。但是，由于各方面的條件限制，本次調(diào)查存在一些問題與不足，且限于自身的能力和眼界，個人提出的對策和想法，可能不是絕對的適用。參考文獻[1]WeismanCS,NathansonCA.Professiona