LS-ITSS-10-01運(yùn)維工具應(yīng)用情況

朗新科技股份有限公司

ITSS體系文件

運(yùn)維工具應(yīng)用情況

文檔編號(hào)LS-ITSS-10-01保密等級(jí)內(nèi)部公開

版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控

作者周宇編寫日期2014-12-25

審核人畢華審批日期2014-12-26

批準(zhǔn)人黃千峰批準(zhǔn)日期2014-12-26

發(fā)布日期2015-01-01生效日期2015-01-01

版本控制記錄

修改日期版本號(hào)修改內(nèi)容修改人

目錄

1概述............................................................4

2過程管理工具....................................................4

2.1工具名稱..............................................................4

2.2工具來源...............................................................4

2.3工具應(yīng)用情況..........................................................4

2.4工具的主要功能........................................................4

1概述

朗新科技股份有限公司創(chuàng)立于2003年，是一家專注于電力及能源行業(yè)從事

信息技術(shù)研發(fā)、技術(shù)咨詢服務(wù)與系統(tǒng)運(yùn)營管理的大型股份制有限公司，公司致力

于為全球電力及能源企業(yè)提供領(lǐng)先高效的IT解決方案與服務(wù)，幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)市

場(chǎng)變革與競(jìng)爭挑戰(zhàn)，構(gòu)建清潔可靠的能源供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)與優(yōu)質(zhì)便捷的客戶服務(wù)體系。

目前已為超過1.4億的電力用戶提供服務(wù)，是中國最大的電力及能源行業(yè)關(guān)鍵業(yè)

務(wù)解決方案和服務(wù)提供商之一。同時(shí)，在全球智能電網(wǎng)浪潮急速來臨之際，公司

將以領(lǐng)先的IT技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全面深度介入智能電網(wǎng)全業(yè)務(wù)領(lǐng)域，

立志成為智能電網(wǎng)和新能源時(shí)代技術(shù)與服務(wù)的領(lǐng)先者。

公司使用的運(yùn)維工具主要是過程管理工具：BRT平臺(tái)。運(yùn)維監(jiān)控工具正在籌

建中。

2過程管理工具

2.1工具名稱

BRT平臺(tái)。

2.2工具來源

白建。

2.3工具應(yīng)用情況

目前朗新有十二個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，每個(gè)網(wǎng)省運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都部署安裝了BRT平臺(tái)，

另外開發(fā)中心也有自己的BRT平臺(tái)，所有的問題管理和需求變更都通過網(wǎng)省運(yùn)

維團(tuán)隊(duì)與開發(fā)中心BRT平臺(tái)進(jìn)行交互。其中問題管理、需求變更管理應(yīng)用非常

良好，事件管理、知識(shí)管理今年在做完事，預(yù)計(jì)在7月份可以完全應(yīng)用。

2.4工具的主要功能

1）事件管理

事件記錄：服務(wù)臺(tái)和在線客服兩種方式觸發(fā)事件記錄功能；

事件優(yōu)先級(jí)確定：依據(jù)重要性和緊急程度2個(gè)維度，動(dòng)態(tài)計(jì)算得出事件優(yōu)先

級(jí)；

事件分派：按照既定事件分類及人員列表完成派工；

事件處理：提供處理過程的信息填寫與設(shè)置；

事件與知識(shí)庫關(guān)聯(lián)：事件處理過程中，關(guān)聯(lián)知識(shí)庫；

事件監(jiān)控：多檢查點(diǎn)的時(shí)間監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制，提供屏顯和郵件、短信等多種

提醒機(jī)制；

事件轉(zhuǎn)單：提供多級(jí)轉(zhuǎn)單功能，為事件的升級(jí)處理提供便捷功能；

事件補(bǔ)單：考慮先處理后記錄的特殊情況，提供補(bǔ)單登入功能，可將處理完

成的事件記錄到系統(tǒng)中；

事件掛起：對(duì)于特殊事件，提供暫停處理功能，在此功能下，事件計(jì)時(shí)及監(jiān)

控將掛起；

事件關(guān)閉：事件處理結(jié)束，提交關(guān)閉；

用戶回訪：客戶滿意度調(diào)查功能；

運(yùn)維展板。

2）變更管理

變更錄入：變更申請(qǐng)的記錄；

變更審批：變更申請(qǐng)的在線審批，支持多級(jí)審批；

變更審計(jì)：變更執(zhí)行完畢后，將由變更發(fā)起人對(duì)變更結(jié)果進(jìn)行審計(jì)和評(píng)價(jià)；

變更關(guān)閉：變更審計(jì)結(jié)束后，提交關(guān)閉。

3）問題管理

問題錄入：問題申請(qǐng)的記錄；

問題審批：問題申請(qǐng)的在線審批，支持多級(jí)審批；

問題審計(jì)：問題執(zhí)行完畢后，將由問題發(fā)起人對(duì)問題結(jié)果進(jìn)行審計(jì)和