DB13-T 1775-2013 五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

DB13DB13/T1775—2013五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范ServiceStandardintheServiceAgencyofFiveBranches2013-09-05發(fā)布2013-09-30實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省內(nèi)五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡2規(guī)范性引用文件GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染五院合一服務(wù)機(jī)構(gòu)fivebranch24.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適用的固定場所。4.1.7應(yīng)建立食品檢測、衛(wèi)生防疫、環(huán)境衛(wèi)生工作制度，國家公告的傳染性疾病爆發(fā)時(shí)期，機(jī)4.1.8應(yīng)建立與其服務(wù)相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。4.1.9應(yīng)建立良好的溝通渠道，明確溝通的方式和時(shí)機(jī)。4.1.10應(yīng)為每一個(gè)崗位都建立服務(wù)流程、4.1.11應(yīng)建立科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系，對服務(wù)4.1.12應(yīng)為服務(wù)對象提供服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，指導(dǎo)服務(wù)對象正確使用和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)4.2服務(wù)管理4.2.1應(yīng)制定服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。所有服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)制定服務(wù)流程或程序，流34.2.5應(yīng)保留提供服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)4.3服務(wù)人員4.3.2應(yīng)具有工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。4.3.3應(yīng)具有相應(yīng)的技術(shù)資格證書，掌握相適應(yīng)的崗位技能。4.4基礎(chǔ)設(shè)施4.4.1應(yīng)配置與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場所及設(shè)施，并合理劃分服務(wù)用房。4.4.3服務(wù)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。服務(wù)場所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。室內(nèi)裝修應(yīng)符合無障4.4.5應(yīng)配置衛(wèi)生保健室、多功能活動室、閱覽室、休息室及室外活動場地等設(shè)施和餐廳、廚5服務(wù)流程5.1服務(wù)接待5.2服務(wù)合同5.2.1應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)三方，對服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用5.2.4服務(wù)合同評審應(yīng)明確服務(wù)對象和相關(guān)第三方的服務(wù)要求及應(yīng)履行的義務(wù)，確定服務(wù)機(jī)務(wù)的能力和服務(wù)對象及相關(guān)第三方履行義務(wù)的能力，確保合5.2.5合同評審、會審及修改記錄均45.3服務(wù)提供5.3.1應(yīng)針對服務(wù)對象和客戶的特定要求編制服務(wù)方案。服務(wù)方案包括服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容5.4服務(wù)終結(jié)服務(wù)合同期滿或因其他原因終結(jié)服務(wù)時(shí)，做好移5.5特殊情況處理5.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出5.5.2出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知服務(wù)6.1.2個(gè)人生活照料服務(wù)包括服務(wù)對象個(gè)人清潔衛(wèi)生、穿衣、飲食起居、入廁、口6.1.4室內(nèi)整齊清潔、空氣新鮮無異味，個(gè)人干凈整潔、精神6.2.3提供保健服務(wù)包括為服務(wù)對象建立健康檔案，做好服務(wù)對象常見病、多見病6.2.4應(yīng)制定實(shí)施康復(fù)保健服務(wù)的檢查程序和要求，有定期檢查評估記錄，保證56.3.5采取安全預(yù)防措施包括：評估服務(wù)對象不安全因素、制定意外事故的防范措6.4.1提供滿足服務(wù)對象需要的文化教育和休閑娛樂服務(wù)。制定有休閑娛樂服務(wù)流6.5.5有指定精神關(guān)懷服務(wù)的檢查程序6.6.2膳食服務(wù)的范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供6.6.4制定膳食服務(wù)檢查程序和要求，有定期檢6.7.3制定有實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，有定期檢查評估記錄，保證67.1.2建立有效的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價(jià)和外部7.1.4匯總對服務(wù)對象滿意度調(diào)查的信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，確定滿意7.2.1應(yīng)有專人負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并保證原始記錄真實(shí)7.2.2對于服務(wù)提供