DB41-T 2701-2024 醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范

41I 2 2 4 6 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定張偉、王華、竹懷星、王亞楠、李強(qiáng)、趙華、史曉韋、張新沛、1醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法GB/T27769—2011社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)GB/T31596.1社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)第1部GB/T31596.4社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)第4部分：醫(yī)療GB/T31596.6社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)第5部分：生育GB/T31596.1、GB/T31596參保信息查詢、定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)管理、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)分析等醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)24基本原則4.1合法合規(guī)4.2便民惠民4.3及時(shí)高效4.4公開(kāi)誠(chéng)信依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)行服務(wù)信息公開(kāi)，履行服務(wù)承諾，自覺(jué)接受政府、社會(huì)和群眾5服務(wù)提供5.1服務(wù)要求5.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供窗口服務(wù)，推行前臺(tái)綜合受理、任務(wù)智能推送、后臺(tái)分類5.1.2醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推行業(yè)務(wù)集成、協(xié)同聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)一表5.1.4醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)跨地域、跨部門、跨層級(jí)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障經(jīng)辦5.1.5醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)服務(wù)延伸和事項(xiàng)下沉居民社區(qū)，實(shí)現(xiàn)“就近辦”、“馬上辦”。5.1.6醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議管理，健全協(xié)商談判機(jī)制，建立反饋機(jī)制，提高醫(yī)5.1.7醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)推進(jìn)醫(yī)療保障信息業(yè)務(wù)編碼、醫(yī)藥企業(yè)藥品和醫(yī)用耗材掛網(wǎng)等集中采購(gòu)工針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體開(kāi)通業(yè)務(wù)辦理綠色通道，并根據(jù)需要提供上門、授權(quán)代辦等服務(wù)。3——設(shè)置投訴意見(jiàn)箱，公開(kāi)投訴電話、網(wǎng)址等信息；——按GB/T17242的規(guī)定受理投訴，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.2服務(wù)方式——窗口服務(wù)：醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，向服務(wù)對(duì)象提供的柜臺(tái)服務(wù)和服務(wù)對(duì)象通過(guò)——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站向服務(wù)對(duì)象提供的醫(yī)療保障——電話服務(wù)：醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)立的，運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)以自助語(yǔ)音或人工接聽(tīng)方式——移動(dòng)終端服務(wù)：醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過(guò)移動(dòng)服務(wù)終端、微信公眾號(hào)、小程序等向服務(wù)對(duì)象提5.3服務(wù)內(nèi)容5.3.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦基本公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)涵蓋醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所列內(nèi)容，具體服務(wù)內(nèi)容分，編制醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南并動(dòng)態(tài)——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員異地就醫(yī)備案；——基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷；45.3.2信息公開(kāi)——協(xié)議定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)名錄等。服務(wù)告知單等渠道進(jìn)行信息公開(kāi)。公開(kāi)的各項(xiàng)信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作的調(diào)整及時(shí)更新?！瀼芈鋵?shí)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策法規(guī)，參與制定醫(yī)療——負(fù)責(zé)基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記及變更、個(gè)人權(quán)益記錄、關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇審核支付、咨詢查——根據(jù)經(jīng)辦工作需要，與符合條件的機(jī)構(gòu)簽訂醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議，規(guī)范醫(yī)強(qiáng)服務(wù)協(xié)議管理，建立健全集體協(xié)商談判機(jī)制，優(yōu)化基——編制基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金的預(yù)決算，通過(guò)預(yù)算實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障基金收支平衡；——指導(dǎo)基層醫(yī)療保障經(jīng)辦業(yè)務(wù)工作；6.2.1醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備應(yīng)與服務(wù)對(duì)象數(shù)量和業(yè)務(wù)5——正常履行職責(zé)的身體條件和心理素質(zhì)；對(duì)于有特殊需求的崗位，還應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)6.2.3應(yīng)建立符合工作發(fā)展和人員成6.2.4醫(yī)療保障經(jīng)辦人員儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、行為舉止應(yīng)符合醫(yī)療保障經(jīng)辦人員行為規(guī)范。醫(yī)療保6.3.1.1經(jīng)辦場(chǎng)所應(yīng)按城市規(guī)劃要求、服務(wù)對(duì)象需求、輻射和覆蓋范圍，進(jìn)行選址和建設(shè)，相關(guān)要求6.3.1.2建筑面積應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量和業(yè)務(wù)量等因素確定，設(shè)置符合服務(wù)對(duì)象需求的集中式或開(kāi)放6.3.1.3醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能合理劃分引導(dǎo)咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)區(qū)、等候休息區(qū)、柜臺(tái)受理服務(wù)區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)、母嬰?yún)^(qū)等經(jīng)辦6.3.1.4應(yīng)按照工作人員的實(shí)際數(shù)量和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的需求配備必要的設(shè)備和物品。經(jīng)辦大廳基本設(shè)備和6.3.1.5延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，在符合相關(guān)法律法規(guī)及政策的要求下，合理劃分功能區(qū)6.3.2.1視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)清晰、統(tǒng)一、可識(shí)別。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置在醒目位6.3.2.2公共標(biāo)識(shí)風(fēng)格應(yīng)保持和諧統(tǒng)一，定位精確直觀，指示應(yīng)簡(jiǎn)潔清晰，公共信息圖形符6.3.3.1窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的數(shù)量和業(yè)務(wù)流量變化，合理配備并動(dòng)態(tài)調(diào)整。窗口設(shè)置應(yīng)滿足醫(yī)6.3.3.2窗口標(biāo)識(shí)采用的顏色、文字、符號(hào)等要素應(yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。6.3.3.3窗口設(shè)備和物品應(yīng)實(shí)行定置管理，配置數(shù)量應(yīng)符合服務(wù)和管理需求。工作人員私人物品不應(yīng)6.3.3.4窗口應(yīng)設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼6.4.1應(yīng)建設(shè)完善統(tǒng)一的醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)，對(duì)接省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端。66.4.2宜推進(jìn)數(shù)據(jù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障與稅務(wù)、人社、公安、司法、市場(chǎng)監(jiān)管、民政、衛(wèi)生健康等相6.4.3醫(yī)療保障公共服務(wù)平臺(tái)（如網(wǎng)上平臺(tái)、手機(jī)APP、自助服務(wù)終端等）應(yīng)滿足適老化需制定應(yīng)急響應(yīng)管理措施，確保醫(yī)療保障信息平臺(tái)安7.1.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合7.1.2服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)及結(jié)果應(yīng)用應(yīng)符合GB/T19038和GB/——微信公眾號(hào)、小程序；7——服裝應(yīng)整潔、無(wú)破損。A.2儀容儀表——表情自然，態(tài)度和藹；——手勢(shì)得體，指引明確；A.3服務(wù)用語(yǔ)A.3.1首問(wèn)語(yǔ)包括但不限于：A.3.2引導(dǎo)語(yǔ)包括但不限于：——您好，此項(xiàng)業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上操作，請(qǐng)網(wǎng)上辦理。A.3.3經(jīng)辦語(yǔ)包括但不限于：——很抱歉，正在為您查詢，請(qǐng)稍等。——請(qǐng)把您的證件和單據(jù)拿好。8——您看這樣可以嗎？——感謝您的配合和理解！——很抱歉，這超出了我的服務(wù)范圍，我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再與您聯(lián)系，好嗎？A.3.4結(jié)束語(yǔ)包括但不限于：——請(qǐng)問(wèn)對(duì)我們提供的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。——不客氣，很高興為您服務(wù)。A.4行為舉止A.4.1迎送時(shí)：A.4.2解答時(shí)：——應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)，做到對(duì)答如流；——能解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心完整解答；不能即時(shí)解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心說(shuō)明原因或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)人9表B.1醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)大廳各功能區(qū)經(jīng)辦服務(wù)區(qū)C.1.1經(jīng)辦人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，向來(lái)訪（來(lái)電）者亮明身份，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪（來(lái)若不符合法律法規(guī)或手續(xù)不完備，應(yīng)按規(guī)定履行告——對(duì)非職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象辦事內(nèi)容，引導(dǎo)或告知服務(wù)對(duì)象到C.2.1服務(wù)對(duì)象咨詢政策或辦理事項(xiàng)時(shí)，——經(jīng)辦人應(yīng)以書面形式（電話咨詢除外）向服務(wù)對(duì)象一次性告知。——不予受理的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策依據(jù)；C.3.1服務(wù)對(duì)象到醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）辦理事務(wù)時(shí)，符合法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)——限時(shí)辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)限，應(yīng)向社會(huì)公示。C.4.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員以書面形式（含電子文本）將——申請(qǐng)人可自主選擇是否采用證明事項(xiàng)告知承諾制方式辦理業(yè)務(wù)；——申請(qǐng)人有較嚴(yán)重的不良信用記錄或存在曾做出虛假承諾等情形的，在信用修復(fù)前不應(yīng)采用證C.4.3告知承諾事項(xiàng)：國(guó)家法律法規(guī)、政策文件等明確規(guī)定，或在醫(yī)療保障經(jīng)辦事項(xiàng)指南中明確公開(kāi)——參保人員個(gè)人賬戶一次性支取業(yè)務(wù)中，參保人死亡通過(guò)數(shù)據(jù)共享無(wú)法查詢死亡信息的證明事——常駐異地工作人員備案業(yè)務(wù)中，無(wú)參保地工作單位派出憑證或異地工作勞C.5.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含延伸服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）在遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策規(guī)定的基礎(chǔ)上，應(yīng)