崗前客服測試題

PAGEPAGE5應(yīng)聘淘寶客服試題請仔細答題請于明天晚上六點之前呈交答題試卷至郵箱企業(yè)郵箱：suixin2821yahui@163.com企業(yè)公司：艾麗兒網(wǎng)絡(luò)科技密碼如果您通過考核會電話通知您進一步安排語音面試與淘寶天貓商家姓名：吉玲玲工號：yy:1327811852期望職位：客服手機號碼體資料客服語言規(guī)范準(zhǔn)則客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點客服應(yīng)該具備的知識（略）產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要事情，及時上報客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切了解需求（細心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗貨嗎？驗貨說是假的怎么處理呢？問題提問背景解答掌握和技巧你家賣的是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無網(wǎng)購經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯ι坛遣涣私忸櫩陀H，我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，本店鋪為官方商城評估驗證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪，您可以放心購買的。1、強調(diào)是官方商城評估驗證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們產(chǎn)品的顧客了，親您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求支持專柜驗貨嗎懂得一些維權(quán)知識，對網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略有了解十分的支持啊，假一罰十哦。言語上一下親切和拉近距離這雙鞋，沒有吊牌，是不是假的呀質(zhì)疑產(chǎn)品品質(zhì)和貨源退換貨尺碼不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？郵費誰承擔(dān)？可以換其他款式的嗎？吊牌被拿掉了可不可以退換？退貨要用什么快遞？退換貨郵費可以到付嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質(zhì)量問題我們一定會妥善處理，給客戶一個滿意的答復(fù)）內(nèi)褲等貼身衣物一經(jīng)售出，由于商品特殊，不接受退貨換問題提問背景解答掌握和技巧尺碼不對可不可以換？擔(dān)心尺碼不合適，1、闡明政策并解釋2、提醒換貨費用由對方支付的買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？擔(dān)心圖片與實物差異說明政策，提醒仔細、慎重選款下單退換貨都有什么流程不了解，提醒對方詳細閱讀條款吊牌被拿掉了可不可以退換？提出可能的問題提醒下單慎重穿時注意退貨要用什么快遞？細心的顧客類型退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？關(guān)心核心問題詳細說明退貨時的退款是怎么算的？問得很細致？把兩種類型都說下交代公司都會酌情處理的退款一般什么時候打到我們賬戶交代正常情況下的執(zhí)行并告知不可預(yù)測情況商品屬性信息及推薦衣服的具體長度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏?。﹩?？什么時間出產(chǎn)的？什么材料？穿著會不會熱（冷）？什么材質(zhì)的？產(chǎn)地是哪里的？重不重??？問題提問背景解答掌握和技巧衣服的具體長度和胸圍有沒有？專業(yè)人士或傻問。最好讓顧客自己對照尺碼表，除非顧客報數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號，我們再給意見鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？平常穿阿迪，準(zhǔn)備看下耐克鞋子了客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進行對比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）這款商品尺碼偏大（偏小）嗎？以前遇到過慎重問一下客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進行對比就有數(shù)了（需要銷售部提供資料）XXX尺碼的商品有哪些？比較懶或商品少的時候，對方不耐煩自己找了原則上讓顧客自己找，客服時間有限，商品還有其他顏色嗎?根據(jù)時間靈活把握什么材料？穿著會不會熱（冷）？也許是個門外漢，也許是個專家，：客服要具備各類產(chǎn)品基本知識（計劃在每個品牌頁提供產(chǎn)品導(dǎo)購信息供參考）你們貨品的產(chǎn)地是哪里的業(yè)內(nèi)人士咨詢（或競爭對手刺探）這鞋子重不重??？很關(guān)注鞋子的性能，比較專業(yè)或許會用于某個使用環(huán)境看具體款式判斷來說什么時間出產(chǎn)的？顧客也許關(guān)心的是：是否新款？建議多拋一些問題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的？價格段，自己穿還是送人？等等你們家有沒有×××的衣服啊一般是在查找沒有后會這樣問，直接購買欲望強先肯定，贊揚，后推薦或者如果覺得該品牌有什么大家都知道的缺點，不妨告知對方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌能不能幫忙找下XXXX樣子的商品？準(zhǔn)備想買，如果合適就會買盡量抓住顧客促成交易有沒有適合這款T恤的運動短褲，幫我推薦一下啊準(zhǔn)備想買一套想幫忙，但心有余力力不足提醒有困難，還是可以及時幫助的這個商品買回去，洗護要注意什么嗎想了解售后服務(wù)知識。庫存、缺貨商品一定有貨嗎？到時候拍下付款后沒貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒貨了？能不能先確定有貨？以后還會有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么缺貨了不早點通知？問題提問背景解答掌握和技巧商品一定有貨嗎？老買家了，以前有過退款經(jīng)歷，慎重提問告知與線下專賣店同步銷售；庫存變化快，早下單到時候拍下付款后沒貨怎么辦？不太放心，心理有些虛吃過虧告知缺貨率5%左右，比行業(yè)30%還是低很多的庫存都是動態(tài)的為什么拍之前說有貨，第二天又通知沒貨了？質(zhì)疑服務(wù)態(tài)度。最主要是專賣店賣現(xiàn)貨，比我們走貨快造成安慰話語能不能先確定有貨？不放心，希望踏實后再買）這里主要是給對方下單的信心并加快和督促完成下單以后還會有貨嗎？很希望擁有這一款能推薦替代品，并下單，才是成功者能不能幫忙調(diào)一件？收到貨，需要換了熱心解決為什么缺貨了不早點通知？氣氛心情，質(zhì)問心平氣和聽顧客講完，耐心理解對方，給予道歉說明情況看顧客反應(yīng)和要求機動處理支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？問題提問背景解答掌握和技巧我是菜鳥，怎么買你們東西呀新手，準(zhǔn)備嘗試網(wǎng)購。熱情支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的如果有需要注意的事項，最好能提醒對方支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？經(jīng)常會碰到你們不是說已經(jīng)退款了嗎？我怎么還沒有收到啊顧客比較急，發(fā)貨速度、快遞單號當(dāng)天能發(fā)貨嗎？什么時候能發(fā)？用什么快遞？什么時候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢嗎？你們家發(fā)貨怎么這么慢呀問題提問背景解答掌握和技巧什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？都會問的問題說明操作說大家的貨也這樣發(fā)，他也特殊不了的其他家店鋪，當(dāng)天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁床恍心?？還是希望或者質(zhì)疑說明情況，做對比轉(zhuǎn)移話題，點名優(yōu)勢用什么快遞？什么時候能到？老買家了交代會及時安全送達能不能指定快遞？有些老習(xí)慣盡量不指定如果要，請顧客留言換快遞要加錢嗎？）提醒合作不多的公司，服務(wù)不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒有收到貨，著急正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些如果有什么具體要求，機動處理你么說發(fā)貨了，但是快遞單號沒見著呀不相信，想確認一下正常服務(wù)我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀？懷疑倉庫要以實際情況操作，不能作弊投訴你們服務(wù)態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是多少工號的？問題提問背景解答掌握和技巧你們服務(wù)態(tài)度（工作質(zhì)量）這么差，我要投訴你們受到不公正禮遇或服務(wù)態(tài)度差，引起顧客不滿先壓壓對方火氣表示一定會處理好，給顧客滿意的你是多少工號的？我要投訴你們給差評氣話或者威脅詢問代理、公司等情況可不可以代理？問題提問背景解答參考掌握和技巧你們招聘代理是嗎？有什么條件嗎？誠意或者隨意問問我想看看你們的代理政策？廖斌是你們老板嗎你們與網(wǎng)盛生意寶什么關(guān)系呀其他問題問題提問背景解答參考掌握和技巧你們有淘寶客服電話嗎？你家店鋪怎么沒看到信譽啊隨便問或有些看不起商城積分是干什么用的呀你家信譽怎么這么低呢淘寶C店剛開業(yè)可以問顧客是怎么找到店鋪的？做個簡單的調(diào)查歡迎