鄉(xiāng)村旅游服務規(guī)范

1范圍本標準適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的鄉(xiāng)村旅游服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,但是,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB/T15624.1-1995服務標準化工作指南GB/T15971-1995導游服務質(zhì)量DB37/T1671-2010山東省好客人家農(nóng)家樂等級劃分與評定3術語和定義3.1鄉(xiāng)村旅游3.2鄉(xiāng)村旅游服務人員主要指在各類鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營服務實體中,為鄉(xiāng)村旅游游客提供服務的專職或兼職從業(yè)人員。4

4.1

空氣質(zhì)量符合GB3095要求。4.2

聲環(huán)境質(zhì)量符合GB3096要求。4.3

地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB3838要求。4.4

生活飲用水質(zhì)量符合GB5749要求。4.5

污水排放符合GB8978要求。4.6

固體廢棄物處理符合國家相關標準和要求。55.1遵守國家法律和行政法規(guī),誠實守信,公平交易。5.2尊重游客的宗教信仰、民族風俗和個人習慣。5.3對游客熱情、友好、禮貌、真誠,一視同仁。5.4

自覺保護自然資源、社會資源和地方特色民俗文化,倡導綠色消費。66.1職業(yè)道德要求6.1.1遵守社會公德,創(chuàng)建健康、文明、和諧的服務環(huán)境。6.1.2遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動紀律。6.1.3遵守職業(yè)道德,有良好的服務意識、強烈的責任心和敬業(yè)精神。6.2

制度要求6.2.1建立管理制度和服務人員職業(yè)操守規(guī)范。6.2.2制定管理人員和服務人員業(yè)務培訓制度。6.2.3制定完備的旅游質(zhì)量規(guī)范、旅游安全應急預案,記錄完整、及時。6.2.4建立科學的醫(yī)療急救措施和制度。6.3

基本禮儀規(guī)范6.3.1

統(tǒng)一著工裝,干凈、整潔,符合職業(yè)特點,不得有污漬、殘缺。6.3.2

舉止得體大方,態(tài)度溫和友善,表情親切自然,提供微笑服務。6.3.3

男服務人員以背頭、平頭、分頭為標準發(fā)型。6.3.4

女服務人員可化淡妝上崗,頭飾以小巧、不耀眼為宜。6.3.5與游客談話時保持適當距離,目視對方,注意傾聽,不隨便插話;游客交談時,不旁聽,不窺視。6.4語言要求6.4.1能夠使用普通話服務,應客人要求可提供方言服務。6.4.2

語句完整規(guī)范,表達清晰流暢。6.4.3

使用禮貌用語,不使用服務禁用語。(參見附錄1.2)6.5服務技能要求6.5.1所有上崗人員應經(jīng)過相應崗前和在職培訓,掌握本崗位服務技能、特點和要求。6.5.2熟知本區(qū)域歷史文化、風土人情和主要旅游資源,能正確回答游客提出的相關問題。6.5.3熟悉本區(qū)域旅游公共服務設施和旅游及相關部門的地理位置和交通方式。6.5.4鄉(xiāng)村展覽館、博物館等應有相對固定講解人員,能夠為游客提供特色講解服務。6.5.5采摘活動服務人員應熟知相關果蔬品質(zhì)、成分、特點及營養(yǎng)保健知識等。6.5.6鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務人員應熟知本景區(qū)特色、游覽線路、經(jīng)營項目、營業(yè)時間和服務特點。6.5.7開心農(nóng)場服務人員應熟知先關果蔬種植、養(yǎng)護、收獲、儲存等相關知識。6.5.8農(nóng)家樂(漁家樂)服務人員應符合DB37/T1671-2010相關要求。77.1服務準備7.1.1形象準備。進行自我檢查,確保儀容儀表規(guī)范得體。7.1.2心理準備。做好接待及突發(fā)事件發(fā)生的情緒調(diào)整。7.1.3設施準備。仔細檢查設施、設備以及各種商品、食物等物品的準備情況,運行狀態(tài)及質(zhì)量保證情況。7.2接待服務7.2.1及時回答游客旅游中遇到的問題;介紹服務內(nèi)容時客觀真實,不夸大其詞。7.2.2游樂、垂釣、登山等活動應提供針對性保障措施,確保安全。7.2.3農(nóng)事、采摘、民俗體驗等活動應提示游客相關注意事項,防止摔倒、劃傷、溺水等意外情況發(fā)生。7.2.4為散客提供游覽參考線路,能夠提供本地代表性景點和節(jié)事活動供游客選擇。7.2.5為攝影、寫生、特殊體驗等專項旅游游客提供相應時間、地點、路線、注意事項等建議。7.2.6山地、湖區(qū)等鄉(xiāng)村旅游區(qū)域應提供特殊情況下的聯(lián)系方式和渠道,以備游客在迷失方向時聯(lián)絡。7.2.7能夠為殘障、智障游客提供特殊服務。7.2.8導游服務質(zhì)量符合GB/T15971-1995要求。7.3商品服務7.3.1應實事求是介紹土特產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品的特色、品質(zhì)、價格等相關知識。7.3.2對原產(chǎn)地生產(chǎn)的綠色、無公害等農(nóng)產(chǎn)品應客觀真實向游客介紹。7.3.3對購物客人和非購物游客一視同仁,不厚此薄彼。7.3.4

不強買強賣、尾隨兜售商品和服務。7.4送客服務7.4.1應準確、及時為游客提供結(jié)賬服務。7.4.2提醒游客帶好隨身物品。7.4.3與游客友好道別,目送游客。88.1鄉(xiāng)村旅游點應設立專用投訴電話,并設置在明顯位置。8.2受理人員應文明、熱情、耐心處理游客投訴,不得以任何理由與游客發(fā)生爭執(zhí)。8.3受理投訴事件,能夠現(xiàn)場解決的,應及時給予解決;受理人員不能解決的,及時上報有關部門,并告知投訴者。8.4投訴結(jié)果及處理過程應作詳細記錄。

附錄1:服務禮貌用語1您好,歡迎光臨。2您好,需要幫忙嗎?3您好,很高興為您服務。4不用謝,這是我們應該做的。5對不起,這個問題我現(xiàn)在無法回答,讓我了解清楚再告訴您,請留下您的聯(lián)系方式。6對不起,請您再說一遍好嗎?7對不起,請稍等。8對不起,讓您久等了。9對不起,我可以占用一下您的時間嗎?10請您坐下,慢慢說。11感謝您的批評。12歡迎您再次光臨。附錄2:服務禁用語1不知道、不清楚、沒辦法、