服務(wù)業(yè)論文5000字

服務(wù)業(yè)論文5000字剖析服務(wù)行業(yè)內(nèi)部模型的搭建論文論文關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè);內(nèi)部結(jié)構(gòu);影響因素;調(diào)整目標(biāo)論文內(nèi)容摘要：按照陜西省“十一五”規(guī)劃中服務(wù)業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，探究了2010年陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。結(jié)果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)和金融業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重擬下降，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重擬上升。本文在分析服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)影響因素的基礎(chǔ)上，建立了各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值比重的回歸模型。本文在分析影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要因素的基礎(chǔ)上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，預(yù)測2010年陜西省服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況，并據(jù)此對未來陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出合理化建議。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受經(jīng)濟、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也隨之呈一定趨勢變動。影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素（一）居民收入水平收入水平的變動是引起需求結(jié)構(gòu)變動的最主要因素之一。由于服務(wù)消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務(wù)消費品的需求收入彈性也不同，因此服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。（二）城市化水平城市是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務(wù)業(yè)的大部分勞動力，提供了大部分服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。同時，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務(wù)的功能，是市場和商業(yè)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)，也是生產(chǎn)和生活服務(wù)的主要對象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的服務(wù)業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。（三）工業(yè)化程度隨著工業(yè)的專業(yè)化程度的提高和生產(chǎn)關(guān)聯(lián)復(fù)雜程度的提高，部門結(jié)構(gòu)更加細(xì)化，促進(jìn)了分工和專業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，既提高了社會生產(chǎn)的專業(yè)化，也提高了人們的物質(zhì)生活水平；另一方面，工業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高，使大量的勞動者從生產(chǎn)領(lǐng)域分離出去，從而為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。（四）人口密度服務(wù)需求來自于人口。人口密度高，其服務(wù)需求積聚在有限的區(qū)域內(nèi)，就容易達(dá)到服務(wù)業(yè)和內(nèi)部各行業(yè)發(fā)展的起點規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟原理，只有具備相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)需求，新的服務(wù)種類才會產(chǎn)生。否則，服務(wù)需求的數(shù)量和種類過少，也就不利于產(chǎn)生新的服務(wù)種類。同時，在人口密度大、數(shù)量多的基礎(chǔ)上，由于競爭和技術(shù)進(jìn)步的原因，原有的服務(wù)行業(yè)會逐漸裂變成分工更細(xì)的服務(wù)行業(yè)，這樣也會影響服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（任振東，2007；李江帆，1994）。（五）服務(wù)業(yè)開放水平現(xiàn)代商品經(jīng)濟的發(fā)展中，經(jīng)濟區(qū)域是開放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢等差異而導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個地區(qū)的服務(wù)凈輸出比較大，區(qū)域外的服務(wù)需求多，可能導(dǎo)致服務(wù)的種類增多，從而對區(qū)域內(nèi)的服務(wù)供給產(chǎn)生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。（六）基礎(chǔ)設(shè)施的改善隨著固定資產(chǎn)投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施的改善，有些直接可以轉(zhuǎn)化為第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出，有些為更多服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，從而影響各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。（七）市場化程度提高市場化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國經(jīng)濟中對服務(wù)行業(yè)存在著較多進(jìn)入管制和壟斷問題，如保險、電訊、教育、文化等。其中不少服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量差、品種少、價格高，制約了消費的同時也抑制了其自身的發(fā)展。市場化程度提高，則能夠通過市場的競爭提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價格，從而促進(jìn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。（八）經(jīng)濟政策經(jīng)濟政策是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動的外在動因，經(jīng)濟政策往往確定主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)。對于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，國家會投以大量的人力物力以支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，對于夕陽產(chǎn)業(yè)，投入便會相應(yīng)減少。因此，不同的產(chǎn)業(yè)政策對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大的影響（李慧娟，2003）?；貧w模型的建立本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素的分析，從陜西省的實際情況出發(fā)，結(jié)合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標(biāo)如下：X1：人均國內(nèi)生產(chǎn)總值。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人均國內(nèi)生產(chǎn)總值的對數(shù)值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總?cè)丝谥?；X3：工業(yè)化率，為工業(yè)產(chǎn)值與生產(chǎn)總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人口密度的對數(shù)值來代替，即Ln（X4）；X5：服務(wù)業(yè)開放水平。由于服務(wù)進(jìn)出口的衡量較難，而商品進(jìn)出口的同時，也是運輸、信息、科技等服務(wù)的對外進(jìn)出口，所以本文采用外貿(mào)進(jìn)出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產(chǎn)投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。本文利用所選指標(biāo)建立多元回歸模型：Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ其中，Yn代表各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重，X1為人均GDP（元/人），X2為城市化率（%），X3為工業(yè)化率（%），X4為人口密度（萬人/平方公里），X5為外貿(mào)出口總額占GDP的比重（%），X6為固定資產(chǎn)投資額占GDP比重（%），X7為政府支出占GDP比重（%）。本文借助SPSS17.0對服務(wù)業(yè)各行業(yè)進(jìn)行多元回歸分析。得到交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)（Y1）、批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)（Y2）、金融業(yè)（Y3）、房地產(chǎn)業(yè)（Y4）的最終的回歸方程分別為：Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）以Y1為例，其實際值與回歸預(yù)測值如圖1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的實際值及其回歸預(yù)測值。陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)探究根據(jù)《陜西省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》，2010年陜西省相關(guān)指標(biāo)如表1所示。根據(jù)表1中各項指標(biāo)值以及各服務(wù)行業(yè)的回歸模型，2010年陜西省各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重（Y*n）如表2所示。參考文獻(xiàn)：1.李勇堅.中國服務(wù)業(yè)內(nèi)部各個行業(yè)發(fā)展的影響因素分析.財貿(mào)經(jīng)濟[J]，2004(4)2.羅吉.我國第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動影響因素的實證研究[J].統(tǒng)計與決策，2008(14)李慧娟.中國第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的演變規(guī)律[D].華南師范大學(xué)，2003服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建論文服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f明兩點：(1)服務(wù)市場商機無限；(2)未來服務(wù)市場必將競爭慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵因素，并從四個方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面?！胺?wù)文化不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來，有以下四點差別：1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務(wù)、在何時何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性；4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體，如辦公室、機器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場所等。這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導(dǎo)的作用?；诤诵膬r值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導(dǎo)的過程中，又會得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務(wù)文化企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個方面：一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動與其他活動結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識。三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時，要特別關(guān)注企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。服務(wù)文化建設(shè)是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領(lǐng)會，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對同行競爭?；谏鲜龇治觯髽I(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評員工績效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計、績效考評、激勵政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。(三)加強服務(wù)知識的教育為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)知識的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識，及時向所有員工宣傳最新的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會時刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關(guān)服務(wù)知識?？傊?，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實踐。在制定培訓(xùn)計劃時，應(yīng)同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個人的知識積累越多，他對服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會并加以實踐。筆者認(rèn)為，知識的準(zhǔn)備同時也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務(wù)戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導(dǎo)向的運作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責(zé)的認(rèn)識、對下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識，不加強服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關(guān)注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協(xié)作也會上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進(jìn)行不實誘導(dǎo)，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會喪失信譽。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎勵顧客服務(wù)的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。服務(wù)型