事故處理預案課件

事故處理預案各類危機處理預案事故處理預案火災處理原則原則——先控制、后消滅；先救人、后救火，先重點，后一般。

四懂四會：懂火災的危險性會報警懂預防措施會使用滅火器懂撲救方法會撲滅初期火災懂逃生方法會組織疏散聯(lián)系當?shù)叵啦块T做消防培訓，分店每季度做一次消防演習。事故處理預案火災處理程序*各崗位清楚自己的崗位職責*遇火災沉著冷靜，不慌張*服從現(xiàn)場最高指揮的統(tǒng)一安排……前臺主機報警電話報警人員報警前臺接待就近服務員保安維修技師（到電房和消防泵待命）到現(xiàn)場確認正常，主機復位有火情，組織滅火通知前臺通知店長最高當值人維修工服務員安排人員路口接消防車趕赴現(xiàn)場指揮組織滅火疏散斷電，啟動消防泵逐間房通知客人事故處理預案逃生自救1、逃離后隨手關門2、簡易防護，匍匐前進3、利用防煙防火面具或毛巾4、緩降逃生，滑繩自救5、利用自然條件作逃生工具6、善用通道，莫用電梯7、不入險地，不貪錢財8、輕晃拋物，尋求救助事故處理預案電梯故障應急處理案例

11月5日，酒店前臺接待李麗聽到三方通話電話響起，立即接起，電梯內客人急呼：“我們被困在電梯了！”。。。何為“三方通話電話”？事故處理預案電梯故障應急處理發(fā)現(xiàn)故障報告故障解救客人故障處理善后處理具體我們該注意哪些呢？事故處理預案突發(fā)停電停水應急處理3月2日，15:10酒店前臺接待王麗接待301房間客人李先生電話：“為什么洗著澡就沒有水了呢？”李麗立即通知維修技師。。。。停水案例

怎么沒水了呢？事故處理預案突發(fā)停電停水應急處理發(fā)現(xiàn)問題、報告檢查維修通知停電、停水維持秩序配套工作善后處理今天講的你都明白了嗎？事故處理預案突發(fā)疾病或傳染病客人應急流程1月2日，下午6:13酒店前臺接待李麗正在接待王先生辦理入住手續(xù)，但是王先生一些異常情況疑似得了禽流感的患者，李麗不知所措。。。。。。案例事故處理預案突發(fā)疾病或傳染病客人應急流程疾病按嚴重程度可分為幾類呢？又改如何處理呢？普通疾病發(fā)現(xiàn)客人生病或提出就診要求，先了解客人姓名、房號和病情注意：盡可能建議客人到醫(yī)院就醫(yī)，提供就近醫(yī)院信息，不可給客人提供任何口服藥重癥病人接到報告，值班經理/客房領班及時趕赴現(xiàn)場探望病情；征得客人同意，向急救中心求救，專人護送。注意：不可驚擾其他客人客人治療期間，主動幫助聯(lián)系家屬，派專人代表酒店探望；與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人病情妥善處理賬務，酒店總經理填寫《酒店事故報告》傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，須立即與醫(yī)院聯(lián)系；避免其他員工靠近，專人看管勸阻客人進入酒店公共區(qū)域；聯(lián)系相關部門進行消毒；做好內部保密工作妥善處理客人賬務事故處理預案鬧事人員應急處理

8月4日，晚上8點多，酒店大堂走進一位男士，手上提一個啤酒瓶子，看樣子是喝多了，走進大堂后大喊大叫，要開一個房間，前臺接待李麗慌張的叫保安到前臺來。。。。。案例事故處理預案鬧事人員應急處理現(xiàn)場控制發(fā)現(xiàn)有客人鬧事，離其最近的服務員應主動詢問原因；耐心聽取意見，切勿推脫或解釋，以緩解客人急躁情緒；不影響其他客人，盡量到僻靜的地方處理問題現(xiàn)場人員要隨機應變，等待值班經理、保安等到來，注意保護好自己及時報告現(xiàn)場人員當值最高人員立即上報立即上報酒店總經理趕赴現(xiàn)場酒店總經理第一時間趕赴現(xiàn)場現(xiàn)場處理了解起因，具體情況酒店制度允許下，適當讓步；情節(jié)嚴重者，酒店管理人員可與保安一起將鬧事人制服，以免事態(tài)擴大對于惡意破壞的，酒店總經理可決定是否報警或直接扭送公安機關善后處理查明原因；對員工進行再教育，避免再發(fā)生和加強控制技巧酒店總經理填寫《酒店事故報告》事故處理預案通緝對象處理流程案例2月4日，17：21前臺接待李麗正在為一位李先生辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)這位李先生就是公安機關正在通緝的殺人犯，心里鎮(zhèn)定一下后繼續(xù)為其辦理。。。。事故處理預案通緝對象處理流程發(fā)現(xiàn)/報告前臺發(fā)現(xiàn)被通緝可疑人員，應不動聲色，正常辦理入住手續(xù)待被通緝可疑人員離開后，立即通知值班經理，值班經理通知酒店總經理由酒店總經理報警監(jiān)查控制符合資料，確認無誤注意員工人身安全通過監(jiān)控注意通緝可疑人員舉動，注意遠距離觀察，切勿打草驚蛇配合執(zhí)法酒店配合公安人員執(zhí)法，盡量避免影響其他客人如可疑人員離店，不可阻攔，盡量了解其去向善后處理妥善處理可疑人員賬務酒店總經理填寫《酒店事故報告》事故處理預案可燃氣體泄露處理流程提問！發(fā)現(xiàn)可燃氣體泄露了怎么辦？回答！事故處理預案可燃氣體泄露處理流程發(fā)現(xiàn)控制處理酒店任何員工發(fā)現(xiàn)氣體泄露都要保持鎮(zhèn)定，嚴禁開關“電氣設備”打開附近所有門窗通風，撤離到安全區(qū)域

電氣設備有那些？通知酒店總經理通知維修技師關閉閥門調集盡可能多的服務員控制酒店各個出入口，避免閑雜人員闖入安排專門人員控制相關通道盡量杜絕無關人員到達事故原發(fā)現(xiàn)場確認危險區(qū)域換氣一段時間，在安全無氣的情況下方可進入清理危險區(qū)域附近的雜物和可燃物品事故處理預案對詐騙犯罪的防范與處理案例晚上20：46，前臺，兩員工當班。兩男子到前臺要求開房，一男子拿出一疊50元鈔票，要求幫忙換100元，期間另一男子纏住一員工詢問會員卡事宜。接待員工心想正缺零錢，接錢過了驗鈔機，確認共70張，從收銀柜點了35張100元給了該男子，該男子接過35張100元錢后當著前臺員工點了一遍，期間該男子熟練的抽走17張100元的裝入左褲口袋，把剩下的18張100元給回前臺，并借故暫時先不換，要求把50元的先還給他，這時前臺員工并沒再點過35張100元的便把70張50元的還給了該男子。后來兩男子借故離開……事故處理預案對詐騙犯罪的防范與處理以上的此種案例一般節(jié)日期間會頻繁出現(xiàn)，酒店要做好各項防范措施，店內要經常組織學習社會上常見的詐騙手法的識別與防范。防止住店不法人員的詐騙詐騙犯罪的處理凡是住店人員入住，必須填寫住宿登記表，預付押金，持有效證件如住店客人消費金額超過預付押金，要及時追加發(fā)現(xiàn)有人在店內行騙，報告最高當值管理人員和保安，立即讓保安制止，請其離開，若有必要報警協(xié)助如接到客人在酒店內受騙，由主管級以上人員處理，了解詳情（時間、地點、過程），在交班本上記錄，依照客人要求，提供店內能做的幫助或協(xié)助報警事故處理預案突然死亡事故處理發(fā)現(xiàn)/報告封鎖信息現(xiàn)場處理善后處理發(fā)現(xiàn)客人有任何異常，立即上報主管及酒店總經理酒店總經理應立即一起進行確認，注意：保護現(xiàn)場；如初步判斷死亡，應立即撥打“110“報警”絕對不得傳播事件，注意保密不能驚擾其他住店客人公安人員到場后，匯報發(fā)現(xiàn)客人死亡經過，提供證詞最佳移尸路線；路線一定遠離賓客，一般使用防火通道及時和家屬及同行人員整理、清點和記錄死者遺留物品，并妥善保存在房間內由酒店專人陪同控制，避免不利影響酒店總經理要監(jiān)督員工的猜測，議論并安撫員工；事故房停售幾天；公安機關定案后，對房間進行徹底清潔、消毒后售賣事故處理預案爆炸與可疑爆炸物品的處理案例4月3日，某酒店發(fā)生發(fā)火災，幸好無人員傷亡，經查實，由于酒店防火通道內存放大量裝修遺留下來的油漆，邊角廢料等……事故處理預案爆炸與可疑爆炸物品的處理發(fā)現(xiàn)/報告發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜，不可大聲呼叫，通知值班經理或主管盡可能保護、控制現(xiàn)場，不要輕易移動爆炸物；值班經理通知保安、酒店總經理，注意：使用暗語”火龍果“處理值班經理通知維修技師，關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場可以移動的貴重物品劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關閉防火門；酒店總經理報警，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合做好工作如有必要就臨時成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導賓客，在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯；執(zhí)行疏散程序后，即做搜尋善后處理配合公安做好取證工作安撫員工情緒統(tǒng)一說法向客人解釋，情況嚴重將客人轉移到其他連鎖店事故處理預案食物中毒應急流程案例

6月4日，上午11:13，413房間客人王先生到前臺大叫，“吃了你們的早餐以后，到現(xiàn)在我的小孩都拉肚子，你們那個早餐是什么早餐？”，前臺值班經理李麗將客人請到餐廳一邊了解情況。。。。事故處理預案食物中毒應急流程發(fā)現(xiàn)處理善后處理接到報告，值班經理或主管第一時間趕赴現(xiàn)場，了解客人情況

積極安撫客人，防止客人情緒激動，建議客人及時就診。注意；保密，防止事態(tài)擴大

調查中毒原因，有關食物留樣待檢，視情況決定是否需要送檢如送檢，了解客人就診后的診斷報告

診斷或檢驗結果不管是否確認是酒店食物引起中毒，都要請相關機構出示證明文件。食物中毒條件有？客人就診期間，酒店派專人到醫(yī)院進行探望

在原因未查明之前，禁止食用可疑食品，必要時餐廳停業(yè)營業(yè)評估損失情況和影響范圍，與客人協(xié)商彌補事宜

不直接回答外界詢問，具體操作咨詢公司相關部門事故處理預案其他治安事件處理案例1月4日，23:38一群蒙面的歹徒闖進某酒店大堂，前臺員工嚇得驚慌失措，歹徒搶走了前臺13000多元現(xiàn)金逃跑……事故處理預案其他治安事件處理酒店遭遇搶劫防范遭搶處理善后所