項目應急管理方案

項目應急管理方案

目錄TOC\o"1-3"\h\u196671.項目應急管理 頁1.項目應急管理緊急情況的反應和處理是服務質(zhì)量的重要方面。當前，信息系統(tǒng)往往承擔著用戶的重要，甚至關鍵的業(yè)務或管理系統(tǒng)。當嚴重的信息系統(tǒng)故障發(fā)生，或影響生產(chǎn)的較大故障較長時間不能得到有效處理時，對客戶而言，該故障實際上就形成了緊急情況。1.1緊急情況處理流程我公司有一成熟高效的緊急情況管理體系，為項目應急管控提供雙備份方案體系，任何時候客戶都可以及時找到服務工程師和我公司的服務工程師對緊急情況進行處理。1.1.1重大情況的處理對于對客戶業(yè)務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務經(jīng)理負責，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關記錄。該小組具有高度權威，能快速調(diào)動相關資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。1.1.2項目應急預案為保證項目的正常運行，針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。在系統(tǒng)日常運行過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對此項目的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計相應的預防與解決措施，并提供完整的應急處理流程。1.1.3項目應急基本流程當緊急情況發(fā)生時，應急流程如下圖所示：應急處理流程1.2項目應急預防措施針對系統(tǒng)日常過程中可能遇到的各種各樣的風險，對一些可能出現(xiàn)的情況，制定系列的預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)密浖?shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉運維人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應措施B/S結構系統(tǒng)，瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查瀏覽器選項設置，分析原因進行修復網(wǎng)絡或服務器B/S結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓Ｅ袛喾掌魇欠癞惓?，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒人員資源人員不符合角色要求、人員異動做好人員入場審核，關注人員異動情況盡快進行人員協(xié)調(diào)，做好交接。1.2.1突發(fā)事件應急策略突發(fā)事件應急策略是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷、病毒爆發(fā)、木馬程序侵害、黑客攻擊等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，為此針對這種情況，制定突發(fā)事件應急策略。系統(tǒng)巡檢人員要在中心平臺中隨時查看系統(tǒng)工作情況，定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。根據(jù)長期以來的運維工作經(jīng)驗，建立常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或服務的方式解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。

緊急情況預防措施應急策略硬件損壞平時做好相關備件在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，替換相關硬件。操作失誤加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。1.2.2針對病毒爆發(fā)計算機病毒形式及傳播途徑日趨多樣化，網(wǎng)絡防病毒工作已不再是簡單的單臺計算機病毒的檢測及清除，需要建立多層次的、立體的病毒防護體系，而且要具備完善的管理系統(tǒng)來設置和維護病毒防護策略。這里的多層次病毒防護體系是指在企業(yè)的每臺客戶端計算機上安裝防病毒系統(tǒng)，在服務器上安裝基于服務器的防病毒系統(tǒng)，在Internet網(wǎng)關安裝基于Internet網(wǎng)關的防病毒系統(tǒng)。對企業(yè)來說，防止病毒的攻擊并不是保護某一臺服務器或客戶端計算機，而是從客戶端計算機到服務器到網(wǎng)關以至于每臺不同業(yè)務應用服務器的全面保護，這樣才能保證整個網(wǎng)絡不受計算機病毒的侵害。針對病毒爆發(fā)應及時更新服務器病毒庫，下載專殺工具，對整個網(wǎng)絡分段隔離查殺；服務器系統(tǒng)被攻擊導致服務器連接不穩(wěn)定時，先配合技術部門人員，查找攻擊源，確定攻擊源后，切斷其網(wǎng)絡、檢查客戶機攻擊服務器的原因并及時處理。1.2.3軟硬件及網(wǎng)絡故障定期檢查各服務器數(shù)據(jù)備份情況，如發(fā)生服務器數(shù)據(jù)丟失，可還原最近一次備份文件，最大化縮小損失的范圍。為保證網(wǎng)絡安全的上下行通腸，安全事件進行最初的應急處置以后，應及時采取行動，抑制其影響的進一步擴大，限制潛在的損失與破壞，同時要確保應急處置措施對涉及的相關業(yè)務影響最小。安全事件被抑制之后，通過對有關事件或行為的分析結果，找出其根源，明確相應的補救措施并徹底清除。在確保安全事件解決后，要及時清理系統(tǒng)、恢復數(shù)據(jù)、程序、服務，恢復工作應避免出現(xiàn)誤操作導致數(shù)據(jù)丟失。1.2.4事件記錄及上報網(wǎng)絡與信息安全事件發(fā)生時，應及時向網(wǎng)絡與信息安全應急處置工作組匯報，并在事件處置工作中作好完整的過程記錄，及時報告處置工作進展情況，保存各相關系統(tǒng)日志，直至處置工作結束。系統(tǒng)恢復運行后，信息中心對事件造成的損失、事件處理流程和應急預案進行評估，對響應流程、預案提出修改意見，總結事件處理的經(jīng)驗和教訓，撰寫事件處理報告，同時確定是否需要上報該事件及其處理過程，需要上報的應及時準備相關材料；屬于重大事件或存在違法犯罪行為的，第一時間向公安機關網(wǎng)絡監(jiān)察部門報案。1.2.5突發(fā)事件應急策略流程1.2.6應急團隊及成員能否成功實施本次項目，項目人員的穩(wěn)定和充足非常重要。本次項目我公司擁有豐富的分布式數(shù)據(jù)庫實施經(jīng)驗和物流業(yè)務知識以及流程控制項目經(jīng)驗，能夠有效地為客戶提供服務，同時公司還提供了相應的人員后備保證，保證項目隊伍的穩(wěn)定和充足。我公司實施人員在項目進行期間，如因各種原因而無法繼續(xù)參與此項目的，保證以同等水平和經(jīng)驗的人員替換，但必須提出書面申請并經(jīng)得同意。1.2.7問題報告及記錄總結在