小區(qū)物業(yè)業(yè)主投訴處理基本原則及方法說(shuō)課講解

上傳人：知*** IP屬地：江西上傳時(shí)間：2024-09-26 格式：PPT 頁(yè)數(shù)：11 大小：1.16MB 積分：7.2 舉報(bào) 版權(quán)申訴

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小區(qū)物業(yè)業(yè)主投訴處理的基本原則及方法主講人：楊國(guó)斌培訓(xùn)主要內(nèi)容介紹一、業(yè)主投訴的定義二、業(yè)主投訴的分類三、正確理解業(yè)主的投訴四、如何處理業(yè)主的投訴

一、業(yè)主投訴的定義

來(lái)訪其它（如登報(bào)）來(lái)函來(lái)電投訴二、業(yè)主投訴的分類

按投訴的性質(zhì)分（1）溝通性投訴（2）有效投訴按投訴的內(nèi)容劃分對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴（培訓(xùn)）突發(fā)性事件的投訴三、正確理解業(yè)主投訴

（1）指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。（2）給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。（3）給我們機(jī)會(huì)去令業(yè)主忠于我們。四、如何處理用戶的投訴

投訴處理的基本原則投訴處理的基本程序處理投訴的基本原則（1）真心誠(chéng)意地幫助業(yè)主解決問(wèn)題（2）把“對(duì)”讓給用戶（3）不損害公司的利益投訴處理的基本程序聆聽(tīng)與記錄判斷處理回訪總結(jié)接訴

謝謝大家2008年6月30日

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