汽車(chē)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理計(jì)劃書(shū)

汽車(chē)售后服務(wù)部部管理計(jì)劃書(shū)

一、主要工作：

1、5S現(xiàn)場(chǎng)管理體系的建立和實(shí)施

2、各崗位職責(zé)的制定（完善）和確認(rèn)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整

3、售后相關(guān)流程的制定（完善）

4、薪酬制度的制定

二、5s現(xiàn)場(chǎng)管理體系的實(shí)施計(jì)劃

5s起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方

法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的

目視化工具。

5s是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU

（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）這五個(gè)單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱(chēng)

為“5S”。

整理：區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品；

整頓：將尋找必需品的時(shí)間減少為零；

清掃：將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)；

清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化；

素養(yǎng)：對(duì)于規(guī)定的制度員工都要自覺(jué)遵守，直至養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

5s活動(dòng)不僅能夠改善生產(chǎn)環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、維修品質(zhì)、

服務(wù)水準(zhǔn)、員工士氣等等，是減少浪費(fèi)、提高生產(chǎn)力的基本要求，也

是其他管理活動(dòng)有效展開(kāi)的基礎(chǔ)，因此建議公司實(shí)施5s現(xiàn)場(chǎng)管理，從細(xì)

節(jié)著手進(jìn)行部管理，具體步驟如下：

1）在公司進(jìn)行5s管理體系理論知識(shí)培訓(xùn)

2）5s管理體系理論知識(shí)考核

3）劃分5s責(zé)任區(qū)，制定5s檢查表、5s獎(jiǎng)罰制度

4）定期、不定期進(jìn)行5s檢查，每月進(jìn)行5s得分評(píng)比，依據(jù)獎(jiǎng)罰

制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰

5）不斷整改并繼續(xù)實(shí)施5s

5S考核表見(jiàn)附件1

5s獎(jiǎng)罰制度見(jiàn)附件2

二、各崗位職責(zé)的制定和確認(rèn)

1、根據(jù)廠方要求制定各崗位職責(zé)（或?qū)σ延械膷徫宦氊?zé)進(jìn)行完

善）

2、打印出各崗位職責(zé)發(fā)給相應(yīng)崗位的人員，由他們簽字確認(rèn)

3、每月對(duì)各崗位人員的崗位職責(zé)進(jìn)行對(duì)照和考評(píng)

各崗位職責(zé)樣本見(jiàn)附件3

三、售后相關(guān)流程的制定和完善

1、根據(jù)廠方要求制定流程（或?qū)σ延械牧鞒踢M(jìn)行完善）

2、進(jìn)行流程培訓(xùn)（除了理論培訓(xùn)還進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練）

3、工作過(guò)程進(jìn)行流程檢查

4、每月進(jìn)行流程考評(píng)

售后相關(guān)流程樣本見(jiàn)附件4

四、薪酬制度的制定

1、結(jié)合公司現(xiàn)有情況制定薪酬制度試行稿

2、測(cè)算3個(gè)月，各月進(jìn)行對(duì)照看是否合理，不合理處進(jìn)行改進(jìn)

3、推行薪酬制度正式稿

薪酬制度樣稿見(jiàn)附件5

容序號(hào)項(xiàng)目評(píng)分得分

1、考核分早晚兩次進(jìn)行2

2、考核分動(dòng)態(tài)、靜態(tài)進(jìn)行2

—■檢查每天的5S3、對(duì)每個(gè)責(zé)任區(qū)的責(zé)任人進(jìn)行打分2

考核表4、注明不達(dá)標(biāo)的容2

55、不達(dá)標(biāo)責(zé)任人的處罰措施2

1、看板上有不合格項(xiàng)目的照片2

S二檢查5S現(xiàn)場(chǎng)2、看板上有不合格的責(zé)任人與處罰措施2

管理看板3、看板上有整改期限2

現(xiàn)三每月進(jìn)行5s先進(jìn)員工的評(píng)比并進(jìn)行表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)2

四每天開(kāi)早會(huì)并有早會(huì)記錄（星期六、星期日除外）2

場(chǎng)

1、業(yè)務(wù)接待區(qū)定位標(biāo)識(shí)與引導(dǎo)標(biāo)識(shí)檢查1

2、電腦、控制臺(tái)、辦公桌的固定擺放與清潔檢查1

管

3、業(yè)務(wù)員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌1

4、文件歸檔并擺放整齊1

理

5、車(chē)間做到三不落地1

6、升降機(jī)能正常使用、經(jīng)常保養(yǎng)1

7、維修技師服裝統(tǒng)一、干凈，佩帶工作證1

8、工具箱工具整潔，擺放有序1

9、專(zhuān)用工具間物品擺放整齊、干凈，經(jīng)常保養(yǎng)、檢測(cè)1

10、5s責(zé)任區(qū)劃分清楚1

11、固定設(shè)備和移動(dòng)設(shè)備的定位標(biāo)識(shí)檢查1

責(zé)任區(qū)負(fù)一喬人12:30扣分原因17:00扣分原因5S嚴(yán)重違失1

12、車(chē)間與業(yè)務(wù)接待區(qū)垃士2筒與時(shí)清理1

1

五5s現(xiàn)場(chǎng)檢查13、維修設(shè)備干凈,經(jīng)常力自養(yǎng)、維護(hù)1

2

14、油漆工帶口罩噴漆，e木漆工具與時(shí)清洗1

3

15、烤漆房與時(shí)清理廢品,定期進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)1

16、氣泵房干凈、，氣泵經(jīng)常保養(yǎng)1

17、舊件庫(kù)和索賠庫(kù)的舊件定期清理1

18、員工休息室干凈整潔，桌椅保護(hù)完好1

19、客戶(hù)休息室物品齊全、整潔1

20、洗手間干凈，空氣清新，有廁紙和洗手液1

小計(jì)滿(mǎn)分：40

附件1:5S考核表

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附件2:5s獎(jiǎng)罰制度

5s獎(jiǎng)罰制度

為了順利實(shí)施5s現(xiàn)場(chǎng)管理，加大員工的積極性，特制定此5

S獎(jiǎng)罰制度，具體如下：

1、獎(jiǎng)罰依據(jù)：5s考核檢查表

2、獎(jiǎng)罰措施：依據(jù)5s檢查表的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)是優(yōu)秀的給予1

00元獎(jiǎng)勵(lì)，分?jǐn)?shù)是差的處以100元的處罰。（分?jǐn)?shù)優(yōu)

秀與否的判定、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的金額根據(jù)公司實(shí)際確定）

附件3:各崗位職責(zé)樣本

維修企業(yè)員工崗住職責(zé)

崗位名稱(chēng)：服務(wù)經(jīng)理

一崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行合同，公司章程和董事會(huì)決議。

2、負(fù)責(zé)同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點(diǎn)維修協(xié)議。

3、制定規(guī)章制度，確定下屬主管的分工與職責(zé)，全面組織領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管

理，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件與經(jīng)營(yíng)方

式，合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或工作

計(jì)劃，不斷提高經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益。

4、編制企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，確定勞動(dòng)工資、

獎(jiǎng)金、利潤(rùn)、分配方案和會(huì)計(jì)預(yù)（決）算報(bào)表。

5、決定調(diào)整企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，人員編制，與決定員工的招聘、辭退、

晉升、獎(jiǎng)罰免職，決定對(duì)資金的運(yùn)用、員工的獎(jiǎng)金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)

的開(kāi)支。

6、審批企業(yè)的人員編制、財(cái)務(wù)開(kāi)支、人員培訓(xùn)、設(shè)備更新等重大計(jì)劃。

7、協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的

外部環(huán)境。

8、積極努力抓好企業(yè)的文化建設(shè)，使員工的觀念，形象、素質(zhì)都能跟

上企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要。

9、努力創(chuàng)建一流的企業(yè)品牌、一流的企業(yè)形象。

10、以書(shū)面形式按月向總經(jīng)理匯報(bào)維修服務(wù)工作狀況。

崗位名稱(chēng)：技術(shù)總監(jiān)

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹

和執(zhí)行。

2、編制技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，

員工培訓(xùn)率，98%。

3、負(fù)責(zé)將維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制和對(duì)技術(shù)文件的負(fù)責(zé)。

5、對(duì)車(chē)輛維修的質(zhì)量進(jìn)行檢查，負(fù)責(zé)車(chē)輛維修的檢驗(yàn)和試驗(yàn)與其狀

態(tài)標(biāo)識(shí)。

6、負(fù)責(zé)檢、測(cè)、試設(shè)備控制的技術(shù)支持。

7、負(fù)責(zé)操作規(guī)程組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促質(zhì)量管理和車(chē)輛維修質(zhì)量

不合格的控制工作。

8、做好造成返工/返修的原因分析與統(tǒng)計(jì)工作。

9、以書(shū)面形式向總經(jīng)理匯報(bào)月度維修質(zhì)量狀況。

10、與時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

崗位名稱(chēng)：前臺(tái)主管

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、貫徹執(zhí)行年初制訂計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排本部門(mén)的計(jì)劃和任務(wù)。

3、積極開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

4、響應(yīng)廠方服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)24小時(shí)晝夜服務(wù)與免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)的開(kāi)展與檢查工作。

6、尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓事故車(chē)業(yè)務(wù)。

7、與時(shí)妥善處理顧客抱怨，重大事件與時(shí)上報(bào)，或協(xié)同相關(guān)部門(mén)共

同解決。

8、做好本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。

9、做好下屬人員的月度考核工作。

10、以書(shū)面形式向總經(jīng)理匯報(bào)每月業(yè)務(wù)狀況。

11、負(fù)責(zé)掛帳協(xié)議單位應(yīng)收款的定期收回。

崗位名稱(chēng)：車(chē)間主任

一崗位職責(zé)：

1、積極完成廠部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，模遵守廠部各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、積極做好宣傳教育工作，使每個(gè)職工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，爭(zhēng)做文明職

工，創(chuàng)文明班組。

3、組織開(kāi)展本車(chē)間每日早會(huì)，做好會(huì)議記錄，做好本車(chē)間考勤工作。

4、抓好車(chē)間調(diào)度、派工工作，合理安排勞力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到

均衡生產(chǎn)。

5、切實(shí)抓好車(chē)間質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格檢驗(yàn)，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒

定分析，與時(shí)上報(bào)廠部處理。

6、抓好車(chē)間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格操作規(guī)。

7、負(fù)責(zé)車(chē)間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)定

期對(duì)工人進(jìn)行考核。

8、抓好車(chē)輛維修工期管理，落實(shí)到時(shí)點(diǎn)、責(zé)任，積極組織好檢測(cè)診

斷、剖檢、加班和備料。

9、檢查督促修理工按維修工藝規(guī)程進(jìn)行操作，指導(dǎo)修理工做好維修

質(zhì)量的自檢、互檢工作；

10、協(xié)調(diào)車(chē)間與業(yè)務(wù)部、配件部等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

11、認(rèn)真做好車(chē)間各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，建立車(chē)間業(yè)務(wù)

技術(shù)檔案。

12、抓好車(chē)間工具、設(shè)備、輔助消耗料的管理，勵(lì)行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

13、有權(quán)對(duì)車(chē)間員工提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)，做出權(quán)限圍的獎(jiǎng)勵(lì)和處分。

14、杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。

15、搞好車(chē)間的安全文明生產(chǎn)工作，做好防火、防爆、防盜工作，

車(chē)間確保無(wú)煙區(qū)，無(wú)明火，無(wú)違章作業(yè)，滅火器材擺放明顯，

使用有效，更換與時(shí)。

16、組織安排修理工外出搶修工作。

崗位名稱(chēng)：質(zhì)量檢驗(yàn)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對(duì)各車(chē)間的竣工車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄，竣工出廠

合格率達(dá)100%,維修一次送檢合格率三97%。

2、督促各維修作業(yè)人員嚴(yán)格按委托書(shū)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行

作業(yè)；

3、凡檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題與時(shí)同車(chē)間主任和維修作業(yè)人員進(jìn)行排

除；

4、協(xié)助車(chē)間主任督促各維修作業(yè)人員進(jìn)行自檢和互檢工作；

5、搞好質(zhì)量信息管理，與時(shí)地收集、核實(shí)、傳遞、反饋各種質(zhì)量信

息，虛心聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)我站修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)；

6、同車(chē)間主任認(rèn)真負(fù)責(zé)處理各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題，凡本站承修的汽車(chē)，一

旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)采取實(shí)事的態(tài)度，分析原因，分清責(zé)任，耐

心向用戶(hù)解釋?zhuān)谌〉糜脩?hù)諒解的基礎(chǔ)上，與時(shí)進(jìn)行返修。

7、定期進(jìn)行維修質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析，并針對(duì)前期存在的問(wèn)題，提出下

一步提高維修質(zhì)量的建議和措施；

8、積極開(kāi)展“質(zhì)量第一”的宣傳教育活動(dòng)，在各種場(chǎng)合各種對(duì)象中

積極灌輸質(zhì)量意識(shí)，使維修質(zhì)量爭(zhēng)創(chuàng)一流的觀念深入人心；

9、做好質(zhì)量管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，與時(shí)

收集整理反饋質(zhì)量狀況的原始單證，保證每輛承修汽車(chē)的維修質(zhì)

量有可追溯性；

10、督促與本部門(mén)有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理工作計(jì)劃的實(shí)施，對(duì)車(chē)

間、班組進(jìn)行維修質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核。

11、開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。

崗位名稱(chēng)：年檢送審員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)本站維修車(chē)輛的年審送檢工作。

2、按規(guī)定做好送檢車(chē)輛技術(shù)準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。

3、遵守交通規(guī)則、安全法規(guī)，確保車(chē)輛安全送檢。

4、做好年審送檢車(chē)輛的資料檔案工作。

5、完成公司交辦的其它工作。

崗位名稱(chēng)：業(yè)務(wù)接待

一、崗位職責(zé)：

1、接待車(chē)主，受理車(chē)主的維修項(xiàng)目。

2、熱情接待好客戶(hù)，與時(shí)耐心地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。

3、儀表整潔，舉止文明，談吐禮貌，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識(shí)。

5、與技術(shù)部聯(lián)系、檢測(cè)、確診修理項(xiàng)目，填寫(xiě)預(yù)檢單。

6、準(zhǔn)確判斷故障，合理估價(jià)，填寫(xiě)估價(jià)單。

7、確定維修項(xiàng)目的工期、價(jià)格。

8、確定零配件供應(yīng)方式與價(jià)格（自供、廠購(gòu)）。

9、車(chē)輛的交接登記清楚。

10、受理車(chē)主的附加要求。

11、填寫(xiě)維修合約，并與時(shí)傳遞車(chē)間與有關(guān)部門(mén)。

12、負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和配件同客戶(hù)的聯(lián)系工作。

13、負(fù)責(zé)車(chē)鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。

14、負(fù)責(zé)出廠的驗(yàn)收與客戶(hù)的交車(chē)工作。

15、做好年審車(chē)輛保險(xiǎn)卡的登記和管理。

16、做好外返與調(diào)整車(chē)輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧

客滿(mǎn)意。

17、填好交接單，辦好交接手續(xù)，保管好各種隨車(chē)物品，修車(chē)前套上

三件套，將車(chē)輛和委托單親自交于車(chē)間班組。

18、負(fù)責(zé)工期延長(zhǎng)車(chē)的向客戶(hù)聯(lián)系工作，（小修提前1小時(shí)，大修提

前1天）與時(shí)報(bào)告車(chē)主。

19、建立客戶(hù)檔案，負(fù)責(zé)客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，填寫(xiě)跟蹤服務(wù)表。

20、建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫(xiě)業(yè)務(wù)接待的各種報(bào)表（包括：業(yè)務(wù)接待

統(tǒng)計(jì)表等）。

21、負(fù)責(zé)客戶(hù)的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。

22、嚴(yán)把結(jié)算關(guān)，在結(jié)算時(shí)對(duì)工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)要認(rèn)真審核，嚴(yán)格控制

應(yīng)收款，按誰(shuí)同意掛帳誰(shuí)負(fù)責(zé)收回的原則，按時(shí)收回應(yīng)收款。

23、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)解答工作，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)市場(chǎng)。

24、做好客戶(hù)委托的各種代繳費(fèi)用、保險(xiǎn)等工作。

崗位名稱(chēng)：事故車(chē)業(yè)務(wù)專(zhuān)員

一、崗位職責(zé)：

1、處理好與各大保險(xiǎn)公司定損員與經(jīng)理的關(guān)系，落實(shí)車(chē)損業(yè)務(wù)。

2、處理好保險(xiǎn)公司與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)好顧客，展現(xiàn)良好形象。

3、確認(rèn)顧客要求的維修項(xiàng)目，進(jìn)行全面車(chē)輛診斷，準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間

和維修費(fèi)用，完整填寫(xiě)報(bào)價(jià)單。

4、按汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)控制程序要求簽訂修理合同，并進(jìn)行合同評(píng)審,

確定維修方案，制訂維修計(jì)劃，與時(shí)掌握維修進(jìn)度并反饋給用戶(hù)。

5、與時(shí)反饋顧客與保險(xiǎn)公司對(duì)維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究

制訂對(duì)策。

6、做好事故車(chē)的結(jié)算工作，原則上帶款提車(chē)，對(duì)保戶(hù)需權(quán)益轉(zhuǎn)讓的，

負(fù)責(zé)辦理權(quán)益轉(zhuǎn)讓的相關(guān)手續(xù)。

7、細(xì)致做好外返與調(diào)整車(chē)輛受理工作，消除顧客抱怨。

8、配合整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)部，對(duì)代理保險(xiǎn)服務(wù)的車(chē)輛須全面跟蹤掌握信息，

拓展事故車(chē)業(yè)務(wù)。

崗位名稱(chēng)：索賠員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，熱情接待

好顧客，與時(shí)耐心地回答顧客提出的問(wèn)題。

2、準(zhǔn)確、與時(shí)地做好索賠項(xiàng)目的、外結(jié)算工作，并做好完整的資料統(tǒng)

計(jì)。

3、配合業(yè)務(wù)接待搞好三包服務(wù)工作，認(rèn)真辦理齊全的三包手續(xù)，并建

檔，便于追溯。

5、處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問(wèn)題，杜絕爭(zhēng)吵，遇到重大問(wèn)

題與時(shí)與服管中心聯(lián)系。

6、做好廠方聯(lián)絡(luò)工作，與時(shí)向廠方結(jié)算首保和三包費(fèi)用。

7、做好索賠件倉(cāng)庫(kù)的管理工作，做到索賠件清潔，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清

楚。

8、做好各個(gè)專(zhuān)案，整理好專(zhuān)案的資料。

9、做好索賠件的回寄工作。

崗位名稱(chēng)：班組長(zhǎng)

一、崗位職責(zé)：

為了保證班組生產(chǎn)正常進(jìn)行，特制定本責(zé)任制。

1、班組長(zhǎng)是全組的負(fù)責(zé)人，在車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，應(yīng)帶頭

模遵守廠部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)全班工作負(fù)全面責(zé)任。

2、負(fù)責(zé)組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本

組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、

衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過(guò)程中的自檢和互檢工作，并代表

本組接受廠部技術(shù)檢驗(yàn)或上級(jí)檢驗(yàn)。

3、負(fù)責(zé)貫徹、傳達(dá)廠部各種行政指令，組織組員完成廠部下達(dá)的臨

時(shí)性的任務(wù)。有權(quán)向上級(jí)提議對(duì)本組員工的表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)和處分意

見(jiàn)，有權(quán)在本職工作圍進(jìn)行工作的改進(jìn)。

4、負(fù)責(zé)組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進(jìn)行規(guī)作業(yè)，開(kāi)展

質(zhì)量、安全競(jìng)賽，搞好本組車(chē)間、工位的衛(wèi)生。

5、負(fù)責(zé)管理好本組的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車(chē)輛。

6、組長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé)，工資分配在本組是最高的。

7、凡能認(rèn)真履行上述職責(zé)的組長(zhǎng)，廠部應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

8、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下班組做好日常的5S工作。

崗位名稱(chēng)：機(jī)電工

一、崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格按工藝規(guī)程進(jìn)行操作，正確使用各種專(zhuān)用工具與測(cè)試設(shè)備；

2、服從車(chē)間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車(chē)輛與時(shí)完工，按時(shí)

出廠。

3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，

維修一次送檢合格率三97%。

4、做好車(chē)間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。

5、與時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品。

6、不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭(zhēng)吵。

7、做好維修設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。

8、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。

9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作。

10、車(chē)輛維修過(guò)程中做到工具、配件、油水三不落地。

11、愛(ài)護(hù)顧客車(chē)輛，維修作業(yè)時(shí)必須保持車(chē)輛整潔。

12、必須按合同項(xiàng)目修理，不得私自修改合同，修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合同

外的重大情況必須向車(chē)間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報(bào)。

崗位名稱(chēng)：鍍金工

一、崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格按鍍金工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，正確使用各種專(zhuān)用工

具與測(cè)試設(shè)備，正確使用氧氣和乙烘氣，參數(shù)記錄，并做好消防安

全工作。

2、服從車(chē)間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車(chē)輛與時(shí)完工，按時(shí)

出廠。

3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。

4、做好車(chē)間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。

5、與時(shí)處理作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的廢舊物品。

6、不得刁難顧客，不得向顧客索賄受賄，不得與顧客爭(zhēng)吵。

7、做好維修設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。

8、飯金操作過(guò)程中做到工具、配件、油水“三不落地”。

9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作。

10、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。

11、愛(ài)護(hù)客戶(hù)車(chē)輛，維修作業(yè)時(shí)必須保持車(chē)輛整潔。

12、必須按合同項(xiàng)目修理，不得私自修改合同，修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)合同

外的重大情況，必須向車(chē)間主任或業(yè)務(wù)接待匯報(bào)。

崗位名稱(chēng)：油漆工

一、崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格按油漆工工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，正確使用各種專(zhuān)用

工具與測(cè)試設(shè)備；

2、服從車(chē)間主任調(diào)度，合理安排工藝流程，確保車(chē)輛與時(shí)完工，按時(shí)

出廠；

3、做好修理過(guò)程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量；

4、正確使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，

5、正確使用烤漆房，并做好工藝參數(shù)記錄；

6、做好車(chē)間的文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境，與時(shí)處理作業(yè)過(guò)

程中產(chǎn)生的廢舊物品；

7、車(chē)間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5s工作。

8、油漆過(guò)程中要做到工具、配件、油水三不落地；

9、做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的保護(hù)工作

10、做好維修設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作。

崗位名稱(chēng)：學(xué)徒工

一、崗位職責(zé)：

1、學(xué)習(xí)遵守公司的各種規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位。

2、嚴(yán)禁駕駛維修車(chē)輛，車(chē)輛在維修時(shí)如能避免盡量不要進(jìn)入車(chē)。

3、服從班組長(zhǎng)的管理與分工，工作有疑問(wèn)多向師傅請(qǐng)教。

4、整理好本班組的生產(chǎn)工具，設(shè)備，以與幫助本班組人員進(jìn)行5s

清掃工作。

5、必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后與時(shí)向師傅匯

報(bào)，并要求檢驗(yàn)。

6、實(shí)際操作中遇到不懂時(shí)，與時(shí)向師傅請(qǐng)教。

崗位名稱(chēng)：DCRC專(zhuān)員

一、崗位職責(zé)：

1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、在公司規(guī)定日期對(duì)新車(chē)用戶(hù)和維修客戶(hù)進(jìn)行回訪工作，完整填寫(xiě)《回

訪記錄》，要求具體時(shí)間：新車(chē)用戶(hù)和維修客戶(hù)在3天后完成。

3、在每月10日之前就上月回訪情況遞交回訪報(bào)告，要求對(duì)滿(mǎn)意度情

況、維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門(mén)的工作態(tài)度制作報(bào)告。

4、完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計(jì)情況，通過(guò)電訪和寄信增加維修

輛次。

5、負(fù)責(zé)對(duì)回訪信息的整理工作，根據(jù)回訪信息制作滿(mǎn)意度報(bào)表。

6、負(fù)責(zé)跟蹤回訪信息的反饋工作，評(píng)估客戶(hù)需求。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的投訴處理、協(xié)調(diào)工作，并與時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；

崗位名稱(chēng)：施救車(chē)服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的拖車(chē)服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)車(chē)輛的外出搶修服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)上門(mén)服務(wù)車(chē)的接送。

5、負(fù)責(zé)因年檢業(yè)務(wù)繁忙，需要的送車(chē)服務(wù)。

6、負(fù)責(zé)因維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)搶修車(chē)日常維護(hù)和管理工作，確保正常使用。

8、外出搶修、拖車(chē)必須填好外出搶修記錄，在服務(wù)之前，有關(guān)服務(wù)

收費(fèi)須跟客戶(hù)達(dá)成一致。

崗位名稱(chēng)：工具保管員

一、崗位職責(zé)：

1、做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備

處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料;

2、負(fù)責(zé)對(duì)工具、設(shè)備分類(lèi)、統(tǒng)一編號(hào)，建好臺(tái)帳；

3、建立完整的工具、設(shè)備臺(tái)帳，借用手續(xù)齊全，流向明確；

4、每周一次盤(pán)點(diǎn)工具、設(shè)備，做到帳實(shí)相符，對(duì)于流向不明、手續(xù)

不全而缺少的工具、設(shè)備，由管理員賠償全部損失；

5、發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與時(shí)向車(chē)間主任匯報(bào)，與

時(shí)排除故障；

6、工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔；

7、按照工具、設(shè)備定期送檢計(jì)劃與時(shí)提交車(chē)間主任送檢；

8、保證檢測(cè)試設(shè)備送檢一次成功。

崗位名稱(chēng)：清潔人員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。

3、清潔員工需著裝干凈。

4、每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。

5、對(duì)所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要與時(shí)清掃，如遇客戶(hù)在場(chǎng)，應(yīng)

有禮貌主動(dòng)避讓。

6、持客戶(hù)休息區(qū)地面的整潔，維修客戶(hù)離廠后與時(shí)清潔茶杯、煙缸。

7、與時(shí)清倒垃圾筒的垃圾、并且進(jìn)行分類(lèi)。

崗位名稱(chēng)：車(chē)輛清洗員

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)清洗設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)；

3、保證清洗車(chē)輛達(dá)到規(guī)定要求；

4、車(chē)身底盤(pán)必須沖洗干凈，無(wú)泥沙、油污；

5、車(chē)身外部必須沖洗干凈，無(wú)灰塵、油污；

6、車(chē)廂所有附件必須擦干凈，無(wú)灰塵、油污；

7、煙灰缸清洗干凈，無(wú)煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗；

8、清洗好車(chē)輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域。.

崗位名稱(chēng)：結(jié)算員

一、崗位職責(zé)：

1、做好維修部結(jié)算分析表的日?qǐng)?bào)、月報(bào)的填報(bào)、分析工作，對(duì)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)的有效性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2、對(duì)修理工、業(yè)務(wù)接待、車(chē)間主任的工時(shí)和差價(jià)，按輛次進(jìn)行登記,

做好日結(jié)、月結(jié)工作并與時(shí)公布。

3、對(duì)索賠車(chē)輛進(jìn)行登記，并按正常索賠進(jìn)行材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)的分類(lèi)

統(tǒng)計(jì)工作。

4、對(duì)節(jié)約材料與報(bào)銷(xiāo)費(fèi)進(jìn)行核對(duì)登記。

5、按照工資獎(jiǎng)金分配政策，每月對(duì)維修部各部門(mén)的各種分配報(bào)表進(jìn)

行匯總、結(jié)算。

6、準(zhǔn)確、與時(shí)地計(jì)算員工的工資。

7、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、與時(shí)提供。

8、按時(shí)做好合同歸檔工作。

門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)：

1、非本公司人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入廠。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；

3、外來(lái)人員如需進(jìn)入廠必須出示有效政件，辦理登記后方可進(jìn)入

廠。

4、進(jìn)出廠的車(chē)輛與裝的任何物品有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

5、負(fù)責(zé)維修車(chē)輛出站時(shí)出門(mén)證的檢查，不得對(duì)任何沒(méi)有車(chē)門(mén)正的維

修車(chē)輛放行。

6、負(fù)責(zé)公司、報(bào)刊與時(shí)發(fā)送，特快專(zhuān)遞與掛號(hào)信必須交于收件本人,

報(bào)刊與時(shí)發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。

7、下班后負(fù)責(zé)與時(shí)檢查車(chē)間、辦公室門(mén)窗、晚上關(guān)閉業(yè)務(wù)區(qū)、車(chē)間

辦公室的燈，整個(gè)業(yè)務(wù)大廳在非上班時(shí)間（包括周六、周日的非

上班時(shí)間）的物品保管。

8、晚上值班需進(jìn)行巡查，謹(jǐn)防被盜。

9、遇到異常情況應(yīng)與時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)對(duì)外單位人員來(lái)本公司進(jìn)行登記。

11、負(fù)責(zé)夜間對(duì)商品車(chē)、過(guò)夜車(chē)的保衛(wèi)工作。

附件4:售后相關(guān)流程樣本

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、簡(jiǎn)介

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程針對(duì)客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的期望所制定的。

它包括：1、預(yù)約、2、溫馨接待、3、目錄式報(bào)價(jià)、4、客戶(hù)關(guān)懷、5、工作排程、6、

品質(zhì)控制、7、完工結(jié)算、8、交車(chē)咨詢(xún)、9、售后關(guān)懷、10、抱怨處理。

該十大流程集國(guó)外所有汽車(chē)廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國(guó)汽消費(fèi)者對(duì)售后

服務(wù)的要求。

二、目的、作用

推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程可以在企業(yè)部形成統(tǒng)一規(guī)、提高整體形象、素養(yǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期

望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，確保長(zhǎng)期的發(fā)展和贏利。

遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程將有利于滿(mǎn)足和超越顧客的期望，贏得顧客滿(mǎn)意和客戶(hù)對(duì)公司的

忠誠(chéng)。

①預(yù)約?A②溫馨接待（個(gè)性化接待）③目錄式報(bào)價(jià)

/三

⑩抱怨處理④客戶(hù)關(guān)懷

DV

⑨售后關(guān)懷⑤工作排程

%/

⑧交車(chē)咨詢(xún)⑦完工結(jié)算⑥品質(zhì)控制

三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程步驟

依據(jù)汽車(chē)服務(wù)條例，結(jié)合汽車(chē)服務(wù)理念，在4s維修站推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為便于管理、推行、

統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程建立如下具體操作步驟:

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一預(yù)約代與

編制單位維修管理部日期

客戶(hù)DCRC業(yè)務(wù)專(zhuān)員車(chē)間主任

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一預(yù)約代用

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明與控制重點(diǎn)輔助資料

①根據(jù)客戶(hù)資料對(duì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約，注意應(yīng)對(duì)話(huà)通知

01預(yù)約用戶(hù)術(shù)

②根據(jù)客戶(hù)上次的保養(yǎng)時(shí)間和里程來(lái)決定客客戶(hù)資料登

戶(hù)是否該進(jìn)行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份記表

告之客戶(hù)大致針對(duì)客戶(hù)提出的保養(yǎng)維修容，告之大致的時(shí)間

02的維修時(shí)間、費(fèi)和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。對(duì)于不能確定的小

用修與時(shí)請(qǐng)教業(yè)務(wù)專(zhuān)員或車(chē)間技師

根據(jù)客戶(hù)的資料與所提的維修項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間預(yù)約單

03填寫(xiě)預(yù)約等準(zhǔn)確的填寫(xiě)在預(yù)約單上

單

DCRC人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專(zhuān)

04匯總預(yù)約員，并由業(yè)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行匯總，按預(yù)約日期、維

單修項(xiàng)目分類(lèi)。

在客戶(hù)預(yù)約的前一天由DCRC對(duì)客戶(hù)進(jìn)行再一次溝通

05前一日確認(rèn)確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶(hù)是否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠，客戶(hù)

不能進(jìn)廠進(jìn)行重新預(yù)約。

DCRC根據(jù)前一天的確認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠的

06登錄預(yù)約看板客戶(hù)，根據(jù)預(yù)約單的容登錄到預(yù)約看板上預(yù)約看板

與客戶(hù)再次確定了時(shí)間和維修項(xiàng)目后，通知車(chē)

安排場(chǎng)間主任，車(chē)間主任將根據(jù)維修項(xiàng)目和時(shí)間安排

07地、人員、場(chǎng)地、人員、設(shè)備和零件

設(shè)備、零

件

客戶(hù)由于某些原因不能與時(shí)進(jìn)廠維修，請(qǐng)為客

戶(hù)進(jìn)行重新預(yù)約。溝通

08未入廠若客戶(hù)超過(guò)30分鐘未入廠，立即與客戶(hù)跟蹤確

認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間。

預(yù)約車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)專(zhuān)員為客戶(hù)辦理一

09車(chē)輛進(jìn)廠切手續(xù)并派工

客戶(hù)進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢

10進(jìn)入后續(xù)流程進(jìn)入后續(xù)流程。

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一溫馨接待代號(hào)

編制單位維修管理部日期

客戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)員

預(yù)約客戶(hù)

主動(dòng)上前出迎客戶(hù)01

未預(yù)約客戶(hù)

用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)02

客戶(hù)上預(yù)約臺(tái)一

I、二1/忌03

接收車(chē)輛信息并登錄05

發(fā)動(dòng)機(jī)與附件檢查08

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一溫馨接待代號(hào)

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明與控制重點(diǎn)輔助資料

01主動(dòng)上前看到客戶(hù)來(lái)廠業(yè)務(wù)專(zhuān)員主動(dòng)出迎

出迎客戶(hù)

引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成90度,掌心向，作前后移動(dòng)。

用標(biāo)準(zhǔn)手停車(chē)手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向

02勢(shì)引導(dǎo)客上。

戶(hù)上預(yù)檢直至車(chē)輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上

臺(tái)

迎接客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：

①為用戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，親切有禮貌的寒喧、問(wèn)候（自

03問(wèn)候客戶(hù)然、真誠(chéng)、主動(dòng)、和藹）

②自我介紹

③迅速開(kāi)展接待工作

04使用防護(hù)為客戶(hù)的車(chē)輛套上防護(hù)三件套

三件套

05接收車(chē)輛請(qǐng)客戶(hù)得供車(chē)輛行駛證、使用說(shuō)明書(shū)等，并將客戶(hù)

信息并登資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上

錄

06提取手工取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛預(yù)檢手工預(yù)檢單

預(yù)檢單

07車(chē)輛外觀關(guān)車(chē)門(mén)，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄

檢查在手工預(yù)檢單上

08發(fā)動(dòng)機(jī)與行到車(chē)前方，找開(kāi)機(jī)蓋，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)與附件，并記

附件檢查錄在手工預(yù)檢單上

09頂車(chē)、底盤(pán)啟動(dòng)升降機(jī)，將車(chē)舉升起來(lái)，在車(chē)身底盤(pán)下從車(chē)頭

檢查至車(chē)尾，檢查各部件有無(wú)異常，做好記錄

10底部環(huán)繞從車(chē)尾出來(lái)，按逆時(shí)針?lè)较蚶@車(chē)一周，檢查車(chē)身各

檢查飾板下部，做好記錄

11預(yù)檢完畢所有檢查工作完畢后，將升降機(jī)放下

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一目錄式報(bào)價(jià)代號(hào)

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一目錄式報(bào)價(jià)代號(hào)

（再次報(bào)價(jià)）

編制單位維修管理部日期

車(chē)間客戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)員

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一目錄式報(bào)價(jià)代號(hào)

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明與控制重點(diǎn)輔助資料

01修理項(xiàng)目確定對(duì)客戶(hù)要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定

02建議維修項(xiàng)目在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有查覺(jué)的故障，向客戶(hù)

確認(rèn)確認(rèn)是否進(jìn)行維修

03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確

報(bào)價(jià)

04材料費(fèi)報(bào)價(jià)對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行

準(zhǔn)確報(bào)價(jià)

05核定維修總價(jià)將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出

與預(yù)估時(shí)間完成所有維修項(xiàng)目所需的總價(jià)；將完成所有維修

項(xiàng)目所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算

06客戶(hù)口頭認(rèn)可將各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶(hù)解釋。

07打印合約單同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶(hù)同意后簽字合約單

08打印估價(jià)單做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，由客戶(hù)簽字結(jié)算單

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一客戶(hù)關(guān)懷代號(hào)

編制單位維修管理部日期

客戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)員車(chē)間主任

注：流程圖虛線(xiàn)部分為再次報(bào)價(jià)流程，不屬于客戶(hù)關(guān)懷流程。

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一客戶(hù)關(guān)懷代號(hào)

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明與控制重點(diǎn)輔助資料

01提醒客戶(hù)提醒客戶(hù)將車(chē)貴重物品（如：錢(qián)包、現(xiàn)金、手機(jī)

等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車(chē)

02引導(dǎo)至休息區(qū)將當(dāng)天提車(chē)的客戶(hù)引導(dǎo)至客戶(hù)休息區(qū)，感客戶(hù)

03茶水、報(bào)刊、為用戶(hù)提供茶水或咖啡，提供客戶(hù)喜歡的報(bào)刊、

上網(wǎng)服務(wù)等雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶(hù)聊聊天

04控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專(zhuān)員隨時(shí)與車(chē)間主任一起控制維修進(jìn)度，并

與時(shí)與客戶(hù)溝通（間隔1個(gè)小時(shí)要向客戶(hù)維修進(jìn)

程溝通）

05項(xiàng)目調(diào)整在維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)與時(shí)收集信

（屬于再次報(bào)息，并做出調(diào)整

價(jià)流程）

06重新報(bào)價(jià)將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)與重新報(bào)

（屬于再次報(bào)價(jià)，并得到客戶(hù)認(rèn)可

價(jià)流程）

07離廠關(guān)懷對(duì)于當(dāng)天不能提車(chē)的客戶(hù)進(jìn)行送別，并為客戶(hù)叫

好出租車(chē)或派車(chē)送客戶(hù)回家

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一工作排程代號(hào)

編制單位維修管理部日期

業(yè)務(wù)專(zhuān)員車(chē)間主任

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一工作排程代號(hào)

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明與控制重點(diǎn)輔助資料

01技師能力分析業(yè)務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)要求的維修保養(yǎng)項(xiàng)目與車(chē)型，

分析技師工作能力和強(qiáng)項(xiàng)來(lái)決定派工

02工作排程看板查看工作排程看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來(lái)控工板

決定派工

03技師工作狀態(tài)分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車(chē)輛數(shù)

04設(shè)備分析車(chē)間主任根據(jù)車(chē)型、維修項(xiàng)目分析設(shè)備承受能力

和場(chǎng)地

業(yè)務(wù)專(zhuān)員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合考慮，選擇合適班

05班組技師選擇組、技師進(jìn)行派工，登陸電腦選定人員

06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)記：確定車(chē)

輛進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)估出廠時(shí)間與維修人員

07移交派工單業(yè)務(wù)專(zhuān)員進(jìn)車(chē)間，將派工單交給所派班組人員，

對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行交待

08控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專(zhuān)員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間（半小時(shí)）到車(chē)

間關(guān)注車(chē)輛維修進(jìn)度，做好用戶(hù)溝通、進(jìn)度匯報(bào)

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一品質(zhì)控制代號(hào)

編制單位維修管理部日期

技師質(zhì)量檢驗(yàn)員洗車(chē)工

作業(yè)流程圖審核制作

流程名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一工作排程代號(hào)

編制單位維修管理部日期

作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明與控制重點(diǎn)輔助資料

01接受派工業(yè)務(wù)專(zhuān)員打印派工單，并將車(chē)輛和派工單交到技

師手中，技師根派工單的容進(jìn)行維修作業(yè)

02維修