2021電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)資料

產(chǎn)品特點(diǎn)買家的利益自身優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買家有什么好處產(chǎn)品的賣點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu)崗位流程-了解接待流程產(chǎn)品介紹“能不能便宜點(diǎn)？給點(diǎn)優(yōu)惠吧？”對(duì)策：留下好印象，適當(dāng)推薦其他搭配套餐親，我們的價(jià)格本身已經(jīng)是最優(yōu)惠了呢，不過(guò)現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)還有幾份禮品，本來(lái)是不送了的，只有我們家高級(jí)會(huì)員才喲限量領(lǐng)取的，我?guī)推鹕暾?qǐng)一份哦哦~親，這個(gè)寶貝有一個(gè)很實(shí)惠的搭配套餐，我給您看下哈~試探型崗位流程-了解接待流程促進(jìn)成單“太貴了，第一次來(lái)給我便宜點(diǎn)，下次我再帶朋友來(lái)的?！睂?duì)策：記住，這種客戶已經(jīng)有決心要買的，只是算計(jì)小便宜。非常感謝親的惠顧，我們的品質(zhì)管理的非常嚴(yán)格，價(jià)格也已經(jīng)是很厚道的，所以我們這里的回頭客還是蠻多的。允諾型崗位流程-了解接待流程促進(jìn)成單“誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家的東西都比你的便宜，你便宜點(diǎn)吧？”對(duì)策：王婆賣瓜，自賣自夸親，我們不知道別家的產(chǎn)品是不是與我們一樣是正品的，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量絕對(duì)是有信心的，現(xiàn)在淘寶上這款商品有很多以假亂真的，需要親慧眼哦，另外我們還有很完美的售后服務(wù)哦，親絕對(duì)可以放心。對(duì)比型崗位流程-了解接待流程促進(jìn)成單“其他都好，就是太貴了”對(duì)策：砍價(jià)心理，贊美買家，介紹產(chǎn)品物超所值親，我完全贊同你，但俗話說(shuō)的好，一分價(jià)錢一分貨，買的時(shí)候價(jià)格跟質(zhì)量也是息息先關(guān)的，這個(gè)商品關(guān)于到后續(xù)親的使用，所以相信親有正確判斷的。武斷型崗位流程-了解接待流程促進(jìn)成單“就是我說(shuō)的這個(gè)價(jià)格拉，不肯的話我就去別的店買了。”對(duì)策：買家怕買虧心理，不要讓步，堅(jiān)定自己的價(jià)格親，這個(gè)價(jià)格真的是最實(shí)惠的了，這樣吧，我這里送您一份小禮物，本來(lái)滿200才送的，還請(qǐng)親多多包涵。威逼利誘崗位流程-了解接待流程促進(jìn)成單“我還是學(xué)生啦，老板您就便宜點(diǎn)吧~”對(duì)策：他可憐你就更可憐。親，現(xiàn)在淘寶真的不好做，我們基本都是虧本在賣，大家都不容易，何苦彼此為難呢？親也理解下我們的苦衷吧，最近您看又有賣家猝死了，都是累著的。博取同情型崗位流程-了解接待流程促進(jìn)成單有話術(shù)，能靈活使用8第一步：進(jìn)門問(wèn)好。進(jìn)門問(wèn)好，我們把它歸結(jié)為一個(gè)字，就是“迎”?！坝敝傅氖怯涌蛻舻乃囆g(shù)，良好的第一印象是成功的溝通基礎(chǔ)，無(wú)論是售前還是售后服務(wù)，“迎”的失敗都會(huì)影響到你處理的結(jié)果。客戶接待-話術(shù)問(wèn)題9迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果客戶接待-話術(shù)問(wèn)題進(jìn)門問(wèn)好買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)迎迎好客就意味著交易成功了一半客戶接待-話術(shù)問(wèn)題進(jìn)門問(wèn)好買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？迎問(wèn)候庫(kù)存材質(zhì)還價(jià)關(guān)聯(lián)追單送別客戶接待-話術(shù)問(wèn)題話術(shù)流程客戶溝通的基本原則態(tài)度熱情不直接否定客戶主動(dòng)溝通主動(dòng)服務(wù)客戶接待-溝通的基本原則案例態(tài)度熱情-語(yǔ)言客戶接待-溝通的基本原則A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？B：親，這款沒(méi)貨了，不好意思哦。案例態(tài)度熱情-語(yǔ)言客戶接待-溝通的基本原則A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？B：不好意思哦，Y款現(xiàn)在沒(méi)貨了，不過(guò)我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款差不多的哦，反饋也非常不錯(cuò)，親可以看下這款包包的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。A：嗯，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！不好意思——委婉表達(dá)拒絕實(shí)在對(duì)不起——表達(dá)歉意麻煩您——表達(dá)請(qǐng)求謝謝——表達(dá)贊賞和感謝禮貌用語(yǔ)客戶接待-溝通的基本原則不直接否定客戶如何找客戶“搭訕”？客戶接待-溝通的基本原則主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)溝通問(wèn)題買家問(wèn)題看錯(cuò)了不細(xì)看2024/9/26不切入主題引導(dǎo)客戶，突出亮點(diǎn)2024/9/26主動(dòng)性問(wèn)答式聊天2024/9/26切忌確定性承諾買家：今天可以發(fā)貨嗎？賣家：親我們倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨是很給力的哦，這邊跟倉(cāng)庫(kù)說(shuō)下盡快安排給親發(fā)貨的呢買家：幾天能到XXX賣家：親正常情況下3到4天的呢，我跟倉(cāng)庫(kù)那邊說(shuō)下，讓倉(cāng)庫(kù)優(yōu)先幫親發(fā)出的呢買家詢問(wèn)物流，發(fā)貨等等不要給予肯定性答復(fù)，話術(shù)引導(dǎo)買家盡量，正常情況下，一般，應(yīng)該2024/9/262024/9/262024/9/26包包清洗2024/9/26大家都知道包包是直接和衣服接觸的，時(shí)間一長(zhǎng)，難免對(duì)皮面有磨損情況。如何解決這個(gè)問(wèn)題呢。愛(ài)美女士都有指甲油，你可以找一種和包包顏色同色或者近似的的指甲油，如果是皮面起皮，就在起皮的下層涂抹指甲油，對(duì)起皮的部位起到粘合的作用，然后在接縫處淡淡的涂抹一層指甲油即可。如果是皮面剝落，那么可以在剝落部位涂抹同色指甲油（注意別涂抹太多），同樣能起到護(hù)理美觀的效果。第二種就是皮面染色，沾染污物，去污的問(wèn)題?？梢允褂们鍥鲇停ㄐA鐵盒裝的那種，黃色膏狀物），使用棉球粘著清涼油在沾染部位擦洗，也有很好的去污效果。染上雜色了聽(tīng)說(shuō)還可以用橡皮擦，不但可以將雜色擦掉還能把臟的地方也都擦掉。有污垢還可以嘗試一下用棉簽沾上少量洗潔精,點(diǎn)在污垢處,幾分鐘后用柔布輕輕擦拭,然后用濕布將洗潔精擦干凈。二、PU皮革制品保養(yǎng)方法清潔方法：

1.沾水及洗滌劑清洗，忌汽油擦洗

2.不能干洗

3.只能水洗，且水洗溫度不能超過(guò)40度

4.不能用陽(yáng)光曝曬

5.不能接觸一些有機(jī)溶劑

6.PU皮的外套需要掛裝套袋收藏,不可以折裝用40度的溫?zé)岱试硭?0分鐘，再進(jìn)行常規(guī)處理。對(duì)于純白面料的產(chǎn)品可在用肥皂水浸泡后，將發(fā)霉處放在太陽(yáng)下晾曬10分鐘后，再進(jìn)行常規(guī)處理。2024/9/26第三節(jié)售后處理2024/9/26接待客戶檢查物流異常維權(quán)申訴管理評(píng)價(jià)歸類售后信息售后售后——1.接待客戶查單查件退換貨及退款處理糾紛處理

運(yùn)輸損壞舉證后補(bǔ)發(fā)或退款偷梁換柱聯(lián)系快遞取證逾期不達(dá)快速反應(yīng)能減輕客戶焦慮度（黃金60秒）要更注意熱情主動(dòng)耐心解答（想他所想）掌握外部影響了解自然因素（防患未然）有問(wèn)題以誠(chéng)