索賠人員試題庫

一、填空題

1、整車的保修期是以購車發(fā)票開具日期開始記,開始實(shí)施保修。

2、任何項(xiàng)目的保修期不得超過車輛保修的時間和距離限制。

3、經(jīng)銷商需要提供及時、有效和最具成本有效性的保內(nèi)維修服務(wù)。

4、監(jiān)控保修管理標(biāo)準(zhǔn)的一個重要組成部分是定期有規(guī)律的進(jìn)行他是一

種已證實(shí)的管理工具，可提供內(nèi)部績效監(jiān)控。

5、保修的主要作用有獲得客戶依賴和收集市場信息。

6、在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包

憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時費(fèi)和材料費(fèi)）。

7、三包是指包修、包換、包退o

8、在進(jìn)行需要實(shí)現(xiàn)得到批準(zhǔn)的保修是，應(yīng)首先填寫好質(zhì)量信息報(bào)告。

9、整車質(zhì)量擔(dān)保期的形式是：按時間計(jì)算、按里程計(jì)算。

10、家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)

者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質(zhì)量保證期由

生產(chǎn)者明示在三包憑證上。生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類范圍應(yīng)當(dāng)符合

國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。

11、生產(chǎn)廠生產(chǎn)的車輛產(chǎn)生可能危及人生健康，財(cái)產(chǎn)安全時需要進(jìn)行召回。

12、處理家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議，需要對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和鑒定的，按照

質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

13、汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的原則，但本品牌的車輛可以在全國廠方認(rèn)

正的維修站點(diǎn)進(jìn)行保修作業(yè)。

14、丟失三包憑證或購車發(fā)票，但能夠證明所購汽車產(chǎn)品在三包期內(nèi)的，用戶可

以申請補(bǔ)辦三包憑證。

二、單項(xiàng)選擇題

1、汽車三包法規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品三包有效期不低于：（A）

A、2年5萬公里B、3年6萬公里

C、5年10萬公里D、1年2萬公里

2、家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自起計(jì)算。（B）

A、車輛生產(chǎn)日期B、經(jīng)銷商開具購車發(fā)票日期

C、經(jīng)銷商收車日期D、消費(fèi)者提車日期

3、家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起_日內(nèi)或者行駛里程一公里之

內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者

可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。（C）

A、120S/10000KMB、30S/2000KMC、60B/3000KMD、90H/5000KM

4、對于沒有正當(dāng)理由而延期的保修廠方將會（C）。

A、酌情補(bǔ)貼80%B、下月受理再申請C、拒絕D、立即批準(zhǔn)

5、生產(chǎn)廠生產(chǎn)的車輛產(chǎn)生可能危及人生健康，財(cái)產(chǎn)安全時需要進(jìn)行（C）

A、賠償B、退貨C、召回D、更換車輛

6、丟失三包憑證或購車發(fā)票，但能夠證明所購汽車產(chǎn)品在三包期內(nèi)的，用戶可

以申請補(bǔ)辦（B）

A、保養(yǎng)手冊B、三包憑證C、購車發(fā)票D、其他

7、三包法規(guī)定在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括

等待修理備用件時間）超過一日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理

的交通費(fèi)用補(bǔ)償。（D）

A、7B、3C、10D、5

8、汽車“三包”是依據(jù)（A）制定

A、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

B、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

D、《合同法》

9、在家用汽車產(chǎn)品三包有限期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑有

效的（C）由銷售者更換、退貨。

A、保養(yǎng)手冊B、行駛證C、三包憑證D、保養(yǎng)記錄

10、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計(jì)超過（）日的,

或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過（）次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車

發(fā)票、由銷售者負(fù)責(zé)更換。（B）

A、305B、355C、3510D、3010

11、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)復(fù)核更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換

貨之日起（D）個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明

A、35

B、30

C、20

D、15

12、家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可以通過下面哪些途徑解決（ABC）

A、與經(jīng)營者協(xié)商解決

B、向消費(fèi)者協(xié)會反映

C、向質(zhì)量監(jiān)督部門申述

D、向經(jīng)營者施壓

13、對廠方下發(fā)的文件、通知應(yīng)該（A）

A、統(tǒng)一管理，打印，有序存放

B、隨意擺放

C、向車間機(jī)修培訓(xùn)

14、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求

換貨之日起（A）個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。

A、15B、20

C、25D、30

15、功率是汽車發(fā)動機(jī)的重要動力參數(shù)，發(fā)動機(jī)功率是100千瓦，折合成馬力，

數(shù)值應(yīng)該是（A）。

A、136B、73.5C、169D、150

16、汽車進(jìn)廠首先要向駕駛員查詢車況，下列項(xiàng)目中要查詢的是（D）。

A、車容B、輪胎C、全車電氣D、該車歷次維修內(nèi)容

三、判斷題

1、作為正常保養(yǎng)計(jì)劃更換的零部件涵蓋在制造缺陷保修范圍內(nèi)。（J）

2、保修期從車輛移交給第一位零售客戶或其代表的當(dāng)天開始生效。（X）

3、未能及時按照廠方指定保養(yǎng)間隔進(jìn)行保養(yǎng)不會對保修產(chǎn)生影響。（義）

4、對于可能由保內(nèi)故障導(dǎo)致車主或其他人的時間損失、不便、運(yùn)輸損失或任何

其他附帶或間接損失，保修都對其負(fù)責(zé)。（X）

5、對于索賠更換下的發(fā)動機(jī)，由于機(jī)油臟污，可以對臟污進(jìn)行全面的清洗，使

其非常潔凈（X）

6、車主重新加注了不正確的燃油導(dǎo)致的損壞可視情況申請索賠。（X）

7、對于雨刮片，剎車盤等易損件的索賠要求可以不分情況直接拒賠（X）。

8、庫存車在未交付給客戶之前發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的錯裝件時可以向廠方要求索賠

更換（V）0

9、對于廠方下發(fā)的召回措施，過保的或者一直未來店維修保養(yǎng)的車輛也同樣享

有召回的權(quán)利（J）。

10、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書面要求更換、退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)

自收到消費(fèi)者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，作出書面答復(fù)。逾期

未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。

（V）

11、易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，經(jīng)營者可

以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。（V）

12、車輛在雨天進(jìn)行涉水行駛，自動熄火后多次打馬達(dá)導(dǎo)致發(fā)動機(jī)缸體損壞的，

可以進(jìn)行索賠（X）。

13、同品牌的三包期限應(yīng)當(dāng)與質(zhì)保期限保持一致。（X）

14、接受新車時必須在首次交車時檢查所有車輛，以確認(rèn)其未被弄臟、無損壞。

（V）

15、車子在索賠期內(nèi)更換某一配件，此配件享有廠方規(guī)定的配件保修期。（X）

16、客戶自費(fèi)更換一剎車燈泡，第二天后此燈泡再次損壞，那么可以要求索賠。

（X）

17、在整車質(zhì)保期內(nèi)，因質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的損壞，備件享有無數(shù)次的更換權(quán)利（J）。

18、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者對家用汽車產(chǎn)品三包問題的咨詢、查詢和投訴。

（V）

19、電鍍件、漆膜、橡膠覆蓋件收環(huán)境影響或使用而產(chǎn)生的外觀變化或銹蝕不屬

于質(zhì)量擔(dān)保范圍。（J）

20、在庫存期間的蓄電池電壓低于11.6V時必須立即進(jìn)行廢品處理。（X）

21、所有家用汽車產(chǎn)品都在《三包規(guī)定》的調(diào)整范圍內(nèi)，但不包括包括家用的新

能源汽車。（X）

22、保修中間提到的易損件包括千斤頂。（義）

23、汽車的保修費(fèi)用項(xiàng)目包括零部件費(fèi)用、工時費(fèi)、零部件管理費(fèi)用、必要的潤

滑劑、消耗品費(fèi)用。（

24、三包憑證應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容有：產(chǎn)品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代

號、生產(chǎn)日期；生產(chǎn)者名稱、地址、郵政編碼、客服電話、銷售者名稱、地址、

郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點(diǎn)資料、銷售日期、修理者名稱、地址、郵政編碼、電

話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料或者相關(guān)查詢方式。（J）

25、三包規(guī)定，車輛因質(zhì)量問題維修，需要特定的底盤號定制的防盜系統(tǒng)，是不

計(jì)入累計(jì)修理時間的。（J）

四、簡答題

1、簡單闡述總成件的修理和更換原則。

答：在修理時，原則上不應(yīng)更換總成，應(yīng)采取更換其中單個零件的修理方法。

但在更換單個零件的費(fèi)用高于更換總成的費(fèi)用時例外。為了修復(fù)總成，特約店沒

有對應(yīng)的零件更換，而主機(jī)廠又無法提供時，也可以通過更換總成的方式解決。

2、索賠崗位職責(zé)是什么？

答：1）處理日常保修工作，包括判斷和確認(rèn)保修案例，提交和跟蹤索賠單,

收集和存儲索賠件等

2）回運(yùn)索賠件

3）歸檔和存儲保修文檔

4）接收并共享廠方發(fā)布的新的保修政策和公告，接受必要的保修培訓(xùn)

3、對于進(jìn)行改裝、安裝、加裝或拆卸零部件的保修，（包括改造車身、底盤

或其他組件）導(dǎo)致的車輛損壞或故障，有哪幾方面的原因廠方將不提供保修?

答：1）未使用原廠備件或附件；

2）未由廠方或經(jīng)銷商進(jìn)行改裝、安裝、加裝或拆卸零部件；

3）未按廠方規(guī)定的操作流程進(jìn)行改裝、安裝、加裝或拆卸零部件。

4、保修的定義是什么？

答：在保修期限之間為所有廠家生產(chǎn)并經(jīng)合法保修注冊登記、正常使用

的汽車提供免費(fèi)車輛保修服務(wù)（不包括不屬于保修索賠范圍的內(nèi)容），其目

的是為了糾正車輛在材料和制造加工過程中的缺陷，保修的開始日期為購車

發(fā)票開具之日，結(jié)束于車輛累計(jì)時間的期限或累計(jì)公里數(shù)的期限（以兩者中

先到達(dá)為準(zhǔn)）

5、關(guān)于易損件，請列舉哪些汽車零部件屬于易損件（列出5個以上）？

答：燈泡皮帶前制動摩擦襯片、后制動摩擦襯片空氣濾清器、機(jī)

油濾清器、燃油濾清器輪胎火花塞風(fēng)擋玻璃雨刮片離合器從動盤

蓄電池

6、試舉出哪些項(xiàng)目原則上不屬于保修范圍:

答：發(fā)動機(jī)怠速調(diào)整發(fā)動機(jī)點(diǎn)火正時調(diào)整發(fā)動機(jī)co調(diào)整發(fā)動

機(jī)皮帶、壓縮機(jī)皮帶張緊度調(diào)整輪胎動平衡調(diào)整發(fā)動機(jī)控制單元基本

設(shè)定5051、5052檢測調(diào)整發(fā)動機(jī)燃油消耗量測定車輪定位參數(shù)的調(diào)

整（前束，外傾）大燈光束調(diào)整調(diào)整

7、什么是售前車輛保修？

答：自經(jīng)銷商之日在卸貨接車起，包括PDI檢查起至出售給終端客戶（以

下簡稱“客戶“）的新車提供的保修，稱之為售前保修。售前維修信息一般

不告知客戶。

8、備件保修分為哪幾類？

答：

1）庫存?zhèn)浼Ｐ蓿?/p>

如果通過外觀檢查發(fā)現(xiàn)備件存在缺陷或損壞，備件負(fù)責(zé)人員應(yīng)按照廠方零

件操作指南或相關(guān)文件做出索賠或其它處理。

2）新車保修期內(nèi)維修或更換的備件：

新車保修期內(nèi)維修或更換的備件享有新車保修期剩余的保修期間。新車保

修期不隨備件更換而延長。任何在新車保修期內(nèi)維修的零部件在新車保修

期截止前均可享受保修服務(wù)。

3）客戶自費(fèi)更換的備件客戶自費(fèi)更換原廠備件（區(qū)別于新車保修），如果在備

件保修期內(nèi)由于材料缺陷或制造工藝問題導(dǎo)致備件需要修理或更換的，可

以索賠。

9、三包憑證應(yīng)當(dāng)哪些內(nèi)容？

答：1、產(chǎn)品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代號

2、生產(chǎn)日期；生產(chǎn)者名稱、地址、郵政編碼、客服電話

3、銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點(diǎn)資料、銷售日期

4、修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料或者相關(guān)查詢方式；

10、汽車質(zhì)量保修分類有哪些？

答：1、新車整車質(zhì)量保修，2、零件質(zhì)量保修3、優(yōu)惠保修

五、案例題

1、王女士不久前剛剛買了一輛新車，一次王女士開車回家，轉(zhuǎn)彎時突然聽見右

前輪處有“咯嘲、咯嘲”的異響。開到特約服務(wù)站檢查，發(fā)現(xiàn)右前輪處的球籠防

塵套已經(jīng)破損，進(jìn)入其中的泥沙使球籠磨損嚴(yán)重，已經(jīng)不能使用了。王女士要求

索賠，但是特約服務(wù)站的索賠員鑒定后認(rèn)為，球籠防塵套的破損處為三角口，存

在人為損壞的現(xiàn)象，不屬于防塵套本身的質(zhì)量問題，不予索賠。而王女士堅(jiān)決認(rèn)

為是產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求索賠。請問你是保修員該怎么處理？

答：首先安撫客戶減少客戶抱怨，將客戶不滿意度降到最低。對故障部位進(jìn)

行仔細(xì)認(rèn)真的鑒定，如果自己無法準(zhǔn)確判斷是否存在人為損壞的現(xiàn)象，可以

與技術(shù)主管或車間技師同客戶一起對產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，如果該車確實(shí)存在人為

損壞的現(xiàn)象，應(yīng)該拿出有效的證據(jù)去說服客戶。如果確實(shí)無法判斷是否存在

人為損壞可以向廠方保修部門尋求幫助，爭取客戶利益的最大化。

2、張先生在2015年2月份購買一臺某豪華品牌轎車，該車在今年8月份出現(xiàn)加

速無力，并且發(fā)動機(jī)故障燈點(diǎn)亮現(xiàn)象，經(jīng)4s店檢查確認(rèn)為渦輪增壓器故障導(dǎo)致,

需要更換。張先生要求4s店給予索賠維修，但是4s以張先生車輛保養(yǎng)記錄不全

直接拒絕保修。（張先生車輛目前行駛5萬多公里，只是首保在4s店維修過，其

余都在外面汽修廠進(jìn)行維修保養(yǎng)。）請問4s店的做法是否正確？應(yīng)該怎么做？

答：1）、4s店做法欠妥，不應(yīng)該直接拒絕客戶。

2）、根據(jù)交通部2015年7月23日修改的<機(jī)動車維修管理規(guī)定>任何單

位和個人不得封鎖或壟斷機(jī)動車維修市場。托修方有自主選擇維修經(jīng)營者進(jìn)

行維修，任何單位和個人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制制定維修經(jīng)營者。首先應(yīng)該

詢問客戶是否有外觀維修廠維修記錄單據(jù)和汽修廠的維修資質(zhì)，如果能夠完

全提供維修保養(yǎng)記錄，就要判斷該故障部件是否與保養(yǎng)有關(guān)，如果沒有關(guān)系，

應(yīng)該給予保修。如果判斷該故障部位與保養(yǎng)維修有關(guān)，應(yīng)該鑒定維修保養(yǎng)使

用的材料是否符合該車要求標(biāo)準(zhǔn)，如果符合應(yīng)給予保修，如果不符合應(yīng)該給

予拒絕。

3、2010年豐田全球召回事件，對于制動系統(tǒng)和腳墊問題全球召回800萬輛車，

不包括中國市場，而由于加速踏板相關(guān)問題只召回中國7.5萬輛RAV4,引起

中國消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，之后豐田公司社長豐田章男向中國消費(fèi)者道歉，并

承諾將為中國上市的新型豐田汽車安裝制動優(yōu)先系統(tǒng)（B0S）,豐田召回事件

使豐田陷入前所未有的信任生存危機(jī)，影響新車的銷量。對于本次豐田在中

國的召回，如果豐田公司能夠在一開始主動在中國市場進(jìn)行召回可能中國消

費(fèi)者的抱怨就會大大降低，請闡述主動召回的好處？

答：首先召回是為了改進(jìn)機(jī)動車輛的性能和配置，目的是讓汽車的質(zhì)量更高,

讓消費(fèi)者更加滿意。一次成功的召回不會對廠商及產(chǎn)品的形象造成危害，反而有

利于提高人們對生產(chǎn)商的信任度和忠誠度。主動召回是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，有利于

增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。

4、一客戶前兩天在4s店索賠了一個剎車燈開關(guān)，客戶車輛還有兩個月就要出了

質(zhì)保期，現(xiàn)在客戶疑慮該車如果過了質(zhì)保期能否進(jìn)行保修？如果剎車燈在過了

保修期再一次出現(xiàn)故障，請問是否能夠保修？

答：1）、如果該車在出了原廠質(zhì)保期，出現(xiàn)的任何問題需要更換的配件，廠

方都不給予保修。客戶可以購買延保產(chǎn)品，來延長車輛的保修期限。

2）、車輛在出了質(zhì)保期后，剎車燈出現(xiàn)問題，廠方也是不給予保修。因

為在更換剎車燈時是保修的，非客戶自費(fèi)更換，如果是客戶自費(fèi)更換應(yīng)該享

有配件保修。

5、某品牌車輛客戶在車輛34個月/102400Km時（該車原廠質(zhì)保期為3年10萬

公里）自費(fèi)更換了散熱器風(fēng)扇，安裝后使用了6個月/9990Km后（該車配件

享受1年2萬的保修期），由于風(fēng)扇的質(zhì)量問題導(dǎo)致了水箱的損壞，請問水箱

和風(fēng)扇是否能夠同時保修？為什么？

答：水箱和散熱器都可以保修，因?yàn)轱L(fēng)扇之前是由于質(zhì)量問題，該車過了保

修期，客戶自費(fèi)更換的。并且該車配件享有1年2萬的質(zhì)保期，該車更

換風(fēng)扇后才形式了6個月9990Km,散熱器風(fēng)扇還享有1年2萬的保修

期。由于散熱器風(fēng)扇的質(zhì)量問題，導(dǎo)致了水箱的損壞可以申請保修水箱。

6、顧客家用的第八代索納塔車正常保養(yǎng)、使用。在1年10月3.6萬公里時，

在4s店自費(fèi)購買了A零件（A零件質(zhì)保期為1年不限公里數(shù)），在1年11

個月3.8萬公里時，A零件因質(zhì)量問題損壞，請問A零件是否可以索賠？

如果可以索賠A零件剩余的保修期限為多久？

答：A零件可以索賠。A零件剩余的保修期為11個月。

7、呂女士是于10月1日當(dāng)天購買的菲亞特菲翔，車輛行駛不足200公里時出現(xiàn)

故障，與4s店技術(shù)人員取得聯(lián)系后，4S店技術(shù)人員也趕至現(xiàn)場檢查并確認(rèn)為變

速箱故障，但仍需將車輛拖至4s店進(jìn)行進(jìn)一步檢查，車輛拖至4s店檢查后，問

題沒有進(jìn)一步得到解決。呂女士認(rèn)為，問題已經(jīng)非常明顯，新車便出現(xiàn)如此嚴(yán)重

的故障，4S店必須退換車。請利用三包知識簡要分析呂女士是否可以退換車？

答：即2013年10月1日起購買的車輛其保修期限是不低于3年、6萬公里，三

包有效期限是不低于2年或者是行駛里程5萬公里。而呂女士的車輛剛好購買于

10月1日，所以也享有"三包“權(quán)力。而在"汽車三包“中規(guī)定有五種質(zhì)量問

題消費(fèi)者可以選擇退換車：

從銷售者開具購車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；

嚴(yán)重的安全性能故障累計(jì)做2次修理仍然沒有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重

安全性能故障的；

發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)

量問題，累計(jì)更換2