第七章-前廳信息管理

前廳與客房管理大連理工大學出版社

第七章賓客關(guān)系管理第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié)前廳客情預測第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表第四節(jié)前廳文檔管理

第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通第七章前廳信息管理

第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)【引言】

前廳是酒店信息集散中心，它提供的信息是酒店其他部門安排工作及酒店領導進行業(yè)務決策的重要依據(jù)。為了酒店其他部門的工作能夠順利展開，前廳部必須及時、準確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。一、酒店管理信息系統(tǒng)二、前廳管理信息系統(tǒng)功能模塊三、常見國內(nèi)外酒店前廳管理信息系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)一、酒店管理信息系統(tǒng)（一）酒店管理信息系統(tǒng)的含義

“HotelManagementInformationSystem”，簡稱“HMIS”，是由人和計算機網(wǎng)絡等組成的能進行信息的收集、傳遞、傳遞、儲存、加工、維護和使用，并以人為主對酒店各種信息進行綜合控制和管理的系統(tǒng)。

第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)（二）酒店管理信息系統(tǒng)的作用1.提高效率2.增加收入3.提高賓客滿意度4.輔助決策支持第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)二、前廳管理信息系統(tǒng)功能模塊（一）客房預訂功能模塊（二）房價銷售管理模塊（三）客戶資料管理功能模塊（四）前臺服務功能模塊（五）收銀功能模塊（六）客房管理功能（七）應收賬款功能模塊（八）報表功能模塊（九）后臺接口功能模塊（十）系統(tǒng)接口模塊第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)三、常見國內(nèi)外酒店前廳管理信息系統(tǒng)（一）常見國外酒店前廳管理信息系統(tǒng)1.ECI（EECO）酒店系統(tǒng)2.HIS酒店系統(tǒng)3.Fidelio酒店系統(tǒng)4.OPERA前臺管理系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)（二）常見國內(nèi)酒店前廳管理信息系統(tǒng)1.杭州西軟Foxhis酒店管理系統(tǒng)2.北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)3.北京華儀酒店管理系統(tǒng)4.廣州萬迅千里馬酒店管理系統(tǒng)5.北京泰能公司酒店信息系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)

前臺閃電式接待

——千里馬首創(chuàng)前臺“閃電式”接待功能千里馬V7前臺身份證信息自動掃描登入系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)

千里馬V7前臺身份證信息自動掃描登入系統(tǒng)目前研制成功并投人使用，該系統(tǒng)利用身份證專用掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識別方法，將身份證各部分信息(包括姓名、性別、出生年月、地址、證件號、有效期、頭像等)進行識別，并將識別結(jié)果自動導人前臺的客歷表中。該系統(tǒng)不僅有效解決了身份證的信息錄入問題，而且保留了身份證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正具有高效、快速的應用數(shù)據(jù)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實現(xiàn)前臺“閃電式”接待。

-----摘自：劉偉《現(xiàn)代飯店前廳部運營與管理》，中國旅游出版社，2008第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié)前廳客情預測一、近期客情預測

一般是指半月或一月以上的客情預測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。二、每周客情預測三、翌日抵店客情預測第二節(jié)前廳客情預測二、每周客情預測

預訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務等部門，請他們做好準備。第二節(jié)前廳客情預測第二節(jié)前廳客情預測三、翌日抵店客情預測賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準備工作。酒店在這方面常使用的表格有：“翌日抵店賓客一覽表”、“重點賓客（VIP）接待規(guī)格呈報表”、“鮮花水果籃通知單”等。第二節(jié)前廳客情預測第二節(jié)前廳客情預測第二節(jié)前廳客情預測

一、前廳報表的種類二、前廳報表設計的原則三、前廳常用統(tǒng)計報表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表

一、前廳報表的種類前廳的經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析是酒店經(jīng)營管理工作的重要信息，某種意義上講，是否具有良好的報表管理體系是衡量前廳部管理的關(guān)鍵性因素。（一）接待服務類報表（二）聯(lián)絡溝通類報表（三）統(tǒng)計分析類報表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表

二、前廳報表設計的原則（一）符合酒店運轉(zhuǎn)體系要求（二）正確列項（三）定期審查、修正第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表三、前廳常用統(tǒng)計報表（一）客房營業(yè)日報表（二）客房營業(yè)分析對照表（三）房價及預訂情況分析表（四）客源分析表（五）客源地分布表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計報表第四節(jié)前廳文檔管理一、文檔管理的原則二、文檔管理的內(nèi)容一、文檔管理的原則（一）有章可循

1.明確哪些文件、表格應該存檔；2.存放的順序，如按字母、日期等，或先按日期，后按字母；3.存放的時間、地點；4.銷毀時的批準程序與方法。（二）專人負責第四節(jié)前廳文檔管理二、文檔管理的內(nèi)容（一）歸類管理（二）制作索引

文檔歸類存放之前，負責整理文檔的人員應在文檔的右上角寫上索引，如按姓名的字母順序排列的文檔，寫上客人的姓的前兩個字母；如按日期排列文檔，則應寫上客人抵店的日期，以方便查找。第四節(jié)前廳文檔管理一、前廳部信息傳遞溝通的渠道二、前廳部內(nèi)外信息傳遞與溝通三、前廳信息溝通的障礙及克服糾正方法第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通一、前廳部信息傳遞溝通的渠道（一）計算機系統(tǒng)（二）各類口頭、書面通知、通告與備忘錄（三）各類交接班日記與記事簿（四）各類協(xié)調(diào)會、例會、班組會（五）各類表單與報告（六）團體活動第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通二、前廳部內(nèi)外信息傳遞與溝通（一）前廳部對內(nèi)信息傳遞與溝通

1.接待處與預訂處

2.接待處與前臺收銀處（二）前廳部對外信息傳遞與溝通第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通（二）前廳部對外信息傳遞與溝通1.前廳部與客房部2.前廳部與營銷部3.前廳部與餐飲部4.前廳部與財務部5.前廳部與總經(jīng)理室6.前廳部與宴會部7.前廳部與其他部門第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通三、前廳信息溝通的障礙及克服糾正方法（一）信息溝通的障礙（二）克服及糾正的方法第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通（一）信息溝通的障礙1.個人主義嚴重，互相拆臺2.部門之間缺乏尊重與體諒3.缺少團隊意識和集體主義精神4.處理問題缺乏理性第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通（二）克服及糾正的方法1.加強人員培訓2.及時總結(jié)反饋3.加強相互了解第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通自我溝通技能測試

評價標準：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)測試問題：1.我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2.當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3.當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4.當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5.當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6.當我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7.在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8.即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9.我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10.在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11.我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12.我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13.我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14.討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15.我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。自我溝通技能測試

自我評價：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴格地訓練你的溝通技能

選擇得分最低的6項，作為技能學習提高的重點自我溝通技能測試

本章小結(jié)

本章首先從酒店管理信息系統(tǒng)的概念入手，闡述了酒店管理信息系統(tǒng)的作用，并具體介紹了目前國內(nèi)外常用的酒店前廳管理信息系統(tǒng)，然后對前廳客情預測