禮儀與溝通課件-模塊三

禮儀與溝通全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫(xiě)孔春花主編倪頤莫舒玥馬驪歌副

主

編彭靜主審全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育高職汽車(chē)運(yùn)用與維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材模塊五溝通力的應(yīng)用模塊一禮儀與溝通的基本理論模塊二形象禮儀模塊三職場(chǎng)溝通禮儀模塊四溝通技能模塊三職場(chǎng)溝通禮儀一日常交往禮儀三求職面試禮儀二商務(wù)溝通禮儀四通信溝通禮儀日常交往儀表常用的見(jiàn)面禮儀有握手禮、鞠躬禮、脫帽禮、擁抱禮、親吻禮等，適用于不同國(guó)家不同地區(qū)不同場(chǎng)合眼神禮儀注視時(shí)間與別人談話時(shí)，眼睛的注視時(shí)間一般占談話時(shí)間的三分之一到二。注視角度平視，表示平等；斜視，表示失禮；俯視，表示輕視。注視部位公務(wù)型注視-額頭，在不太重要的事情和時(shí)間也不太長(zhǎng)的情況下適用；關(guān)注型注視-眼睛；社交型注視-眼睛至唇部；眼睛到胸部，屬于親密型注視。注視方式注意與一人和多人、或者與不同關(guān)系的人交流溝通時(shí)，注視方式不同。注視變化注視時(shí)眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與速度都要適度，不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)快表明聰明、有活力，但太快表示不成熟、不誠(chéng)實(shí)，給人輕浮、不莊重的印象；太慢則顯遲鈍。注視禁忌直盯對(duì)方是失禮的行為；上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示；在別人講話時(shí)眼睛東張西望、心不在焉、玩弄東西或者不停地看手表是很不禮貌的行為。（一）見(jiàn)面禮儀日常交往儀表在工作交往中，人們彼此之間的稱(chēng)呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規(guī)范。可使用以下幾種適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼：（1）職業(yè)性稱(chēng)呼以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別，敬意有加，這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼。（2）職稱(chēng)性稱(chēng)呼對(duì)于具有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，在工作中直接以其職稱(chēng)相稱(chēng)。稱(chēng)呼職稱(chēng)時(shí)可以只稱(chēng)職稱(chēng)、在職稱(chēng)前加上姓氏、在職稱(chēng)前加上姓名，如“教授”、“王教授”、“李**教授”，都適用于十分正式的場(chǎng)合。（二）稱(chēng)呼禮儀1.工作中的稱(chēng)呼日常交往儀表（3）行業(yè)性稱(chēng)呼在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱(chēng)呼，對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)，如老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名，如：“劉會(huì)計(jì)”、“馬律師”等。（4）性別性稱(chēng)呼對(duì)于從事商界、服務(wù)行業(yè)的人，一般約定俗成地按照性別的不同分別稱(chēng)呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱(chēng)未婚女性，“女士”是稱(chēng)已婚女士。（5）姓名性稱(chēng)呼在工作中稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間日常交往儀表（1）錯(cuò)誤性的稱(chēng)呼（2）不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼（5）綽號(hào)性的稱(chēng)呼（4）庸俗性的稱(chēng)呼（3）不通行的稱(chēng)呼2.正式場(chǎng)合的忌稱(chēng)商務(wù)溝通禮儀握手的標(biāo)準(zhǔn)方式平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。握手的姿態(tài)相距一米、身體前傾、右手相握、四指并攏、虎口相對(duì)、目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力、時(shí)間三秒。（一）握手禮儀1.握手動(dòng)作要求商務(wù)溝通禮儀在比較正式的商務(wù)場(chǎng)合，行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問(wèn)題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)“發(fā)起”握手。倘若對(duì)此一無(wú)所知，在與他人握手時(shí)，輕率地?fù)屜壬斐鍪秩ザ貌坏綄?duì)方的回應(yīng)，那種場(chǎng)景一定是令人非常尷尬的。序號(hào)握手具體情況伸手先后順序1上級(jí)與下級(jí)握手應(yīng)由上級(jí)首先伸手2年長(zhǎng)者與年幼者握手應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸手3長(zhǎng)輩與晚輩握手應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手4老師與學(xué)生握手應(yīng)由老師首先伸手5女士與男士握手應(yīng)由女士首先伸手6已婚者與未婚者握手應(yīng)由已婚者首先伸手7社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手應(yīng)由先至者首先伸手8職位身份高者與職位身份低者握手由職位、身份高者首先伸手9主人與客人握手迎客時(shí)主人先伸手，以示歡迎；送客時(shí)客人先伸手，表示感謝。2.握手的先后順序商務(wù)溝通禮儀握手時(shí)為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對(duì)方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外握手時(shí)間的長(zhǎng)短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見(jiàn)面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘左右，切忌握住異性的手久久不松開(kāi)。即使握同性的手，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免對(duì)方欲罷不能。但時(shí)間過(guò)短，會(huì)被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。3.握手的力度4.握手時(shí)間的長(zhǎng)短商務(wù)溝通禮儀（1）忌用左手與他人握手；（2）忌在握手時(shí)心不在焉或面無(wú)表情；（3）忌在握手時(shí)戴著手套（如下圖）；（4）忌在握手時(shí)戴著墨鏡；（5）忌在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里；（6）忌先后錯(cuò)序；（7）忌在握手時(shí)掌心下壓或用力不當(dāng)；（8）不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論；（9）不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖；（10）不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，推過(guò)去；（11）不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌；（12）不要雙手握異性的手，不要拒絕與他人握手。5.握手的禁忌商務(wù)溝通禮儀（1）遞送的名片不能放在錢(qián)包中，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。（5）當(dāng)幾個(gè)人在場(chǎng)的時(shí)候，盡管其中只有一個(gè)人是自己要交往的對(duì)象，但也應(yīng)該在座的每一個(gè)人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒(méi)帶夠時(shí)，應(yīng)向他人道歉，說(shuō)明情況。4）名片代表一個(gè)的身份,在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前,不要輕易遞出名片,否則,不僅有失莊重,而且可能日后被冒用。（2）向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方（3）交換名片的順序：遵循“尊者享有先知權(quán)”的原則，一般是“先客后主，先低后高”。（二）名片禮儀1.遞送名片的禮儀商務(wù)溝通禮儀接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并視情況說(shuō)“謝謝”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。名片接到手后，應(yīng)十分珍惜，切不可在手中擺弄，也不要隨意放在桌上，或隨便拎在手上搓來(lái)揉去。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，再如?shí)說(shuō)明理由。21三32.接受名片的禮儀商務(wù)溝通禮儀02講究態(tài)度04自我介紹禮儀06注意順序05注意內(nèi)容03注意時(shí)間01注意時(shí)機(jī)（三）介紹禮儀1.自我介紹禮儀商務(wù)溝通禮儀注意順序注意順序：在商務(wù)交往中，遇到下列情況時(shí)，有必要進(jìn)行介紹：1.本人接待的對(duì)象遇見(jiàn)了其不認(rèn)識(shí)的人，而對(duì)方又跟自己打了招呼；2.打算推薦某人加入某一方面的交際圈；3.受到為他人作介紹的邀請(qǐng)；4.陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打招呼。注意方式：1.一般式2.簡(jiǎn)單式3.引薦式為他人作介紹時(shí)的禮儀順序?yàn)?“尊者居后”，男先女后、輕先老后、主先客后、下先上后。如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開(kāi)始介紹。2.介紹他人禮儀商務(wù)溝通禮儀1234被介紹者在介紹者詢(xún)問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說(shuō)明緣由，取得諒解；當(dāng)介紹者走上前來(lái)為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方，態(tài)度要注意；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意；介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ?，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見(jiàn)，切勿開(kāi)口就講，這樣會(huì)顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及；3.注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié)商務(wù)溝通禮儀預(yù)約不可少目的明確禮物不可少自身儀表不可忽卻拜訪之前必須提前預(yù)約，這是最基本的禮儀。拜訪必須明確目的，出發(fā)前對(duì)此次拜訪要解決的問(wèn)題應(yīng)做到心中有數(shù)。無(wú)論是初次拜訪還是再次拜訪，禮物都不能少。禮物可以起到聯(lián)絡(luò)雙方感情，緩和緊張氣氛的作用骯臟、邋遢、不得體的儀表，是對(duì)被拜訪者的輕視。被拜訪者會(huì)認(rèn)為你不把他放在眼。（四）拜訪禮儀1.拜訪前的準(zhǔn)備商務(wù)溝通禮儀具備較強(qiáng)的時(shí)間觀念舉止大方，溫文爾雅先通報(bào)后進(jìn)入開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，切記羅嗦把握拜訪時(shí)間2.拜訪過(guò)程商務(wù)溝通禮儀拜訪結(jié)束時(shí)，如果談話時(shí)間已過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”歉意。出門(mén)后，回身主動(dòng)與主人握別，說(shuō)“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步再回首揮手致意“再見(jiàn)”。商務(wù)拜訪是當(dāng)今最流行的一種辦公形式，也是對(duì)禮儀要求最多的活動(dòng)之一。掌握好上述禮儀要領(lǐng)，將有助于你的商務(wù)工作順利進(jìn)行。3.拜訪結(jié)束求職面試禮儀心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：初次會(huì)面，45秒鐘就能產(chǎn)生第一印象，主要包括容貌、衣著、姿勢(shì)和面部表情等，第一印象會(huì)在后續(xù)交往中占據(jù)主導(dǎo)地位；另一個(gè)概念“首因效應(yīng)”，也證實(shí)初次見(jiàn)面應(yīng)給人留下好印象，人們都愿意與衣著整齊、落落大方的人交往。所以，對(duì)于面試，是需要精心準(zhǔn)備儀容儀表的。①

頭發(fā)干凈自然，如要染發(fā)則注意顏色和發(fā)型不可太標(biāo)新立異。②

服飾大方整齊合身，選擇服裝的關(guān)鍵是看職位要求。③

面試前一天修剪指甲，忌涂指甲油。④

不要佩戴標(biāo)新立異的裝飾物。⑤

選擇平時(shí)習(xí)慣穿的皮鞋，出門(mén)辦事前一定要清潔擦拭。1.面試準(zhǔn)備———儀容儀表（一）求職面試前的注意事項(xiàng)求職面試禮儀2.守時(shí)守時(shí)是職業(yè)道德的基本要求，提前10~15分鐘到達(dá)面試地點(diǎn)效果最佳。3.各類(lèi)材料的充分準(zhǔn)備參加面試的時(shí)候要準(zhǔn)備好個(gè)人簡(jiǎn)歷、自薦信、推薦表、協(xié)議書(shū)、成績(jī)單以及各種相關(guān)證書(shū)等材料和一支筆。求職面試禮儀(二)面試中的禮儀1.進(jìn)入主考官的辦公室，任何情況下都要注意敲門(mén)而入。2.入座禮儀進(jìn)門(mén)后，等主考官示意坐下再就座。如果沒(méi)有指定的座位，可選擇主考官對(duì)面的位子坐下。另外，注意坐姿的優(yōu)美與精神。坐椅子時(shí)，最好只坐2/3，兩腿并攏，身體可稍稍前傾。3．自我介紹的竅門(mén)當(dāng)主考官要求做自我介紹時(shí)，不要象背書(shū)似的把簡(jiǎn)歷上的一套再說(shuō)一遍，那樣只會(huì)令主考官覺(jué)得乏味。用舒緩的語(yǔ)氣將簡(jiǎn)歷中的重點(diǎn)內(nèi)容稍加說(shuō)明即可，如姓名、畢業(yè)學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、特長(zhǎng)等。如主考官想深入了解某一方面時(shí)，再作介紹。求職面試禮儀4.行為舉止求職者在面試時(shí)要注意自己的行為舉止:（1）注意站正坐直，不要彎腰低頭；（2）眼睛平視，面帶微笑，神情專(zhuān)注；（3）雙手放在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁卜€(wěn)，手勢(shì)不宜過(guò)多，需要時(shí)適度配合。不要做些玩弄領(lǐng)帶、掏耳朵、挖鼻孔、撫弄頭發(fā)、掰關(guān)節(jié)、玩弄招聘者遞過(guò)來(lái)的名片等多余的動(dòng)作；（4）禁止腿不停的晃動(dòng)、翹起等；（5）自己隨身帶著公文包或皮包，也不要掛在椅子背上，可以把它放進(jìn)自己坐的椅子旁邊或背后。求職面試禮儀（三）求職面試結(jié)束時(shí)的禮儀1. 主考官宣布面試結(jié)束時(shí)，可禮貌地與主考官握手并致謝。2. 輕聲起立并將座椅輕推至原位置。3. 出公司大門(mén)時(shí)對(duì)接待小姐表示感謝。4. 24小時(shí)之內(nèi)可發(fā)出感謝短信或者郵件。5.三天后，可打電話詢(xún)問(wèn)面試結(jié)果，不可過(guò)早，通話時(shí)間不要超過(guò)五分

鐘;先表示感謝，再詢(xún)問(wèn)面試情況;通信溝通禮儀

(一)電話溝通禮儀1.打電話禮儀

（1）通話時(shí)間的選擇①

因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。②

若非特殊情況，工作電話不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。③

打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。（2）通話時(shí)間的長(zhǎng)度①

在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話的三分鐘原則?！币蟠螂娫挼娜擞泻軓?qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。②

如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間（3）通話中的態(tài)度表現(xiàn)①

通話開(kāi)始②

通話進(jìn)行中③

結(jié)束通話通信溝通禮儀2.接電話禮儀及時(shí)接電話確認(rèn)對(duì)方講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)接電話的方式3.微信短信禮儀起名要規(guī)范加友要禮貌溝通要對(duì)等短信發(fā)送要完整重要信息要斟酌通信溝通禮儀4.電子郵件禮儀(1)關(guān)于主題在填寫(xiě)主題時(shí)，要注意，標(biāo)題要簡(jiǎn)短扼要，讓人一目了然清楚郵件的內(nèi)容，不要過(guò)于冗長(zhǎng)。在回復(fù)對(duì)方的郵件的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際的內(nèi)容作出相應(yīng)的調(diào)整，比如刪除多余的Re：Re：這樣的重復(fù)標(biāo)題。(2)關(guān)于頭尾關(guān)于稱(chēng)呼：對(duì)于收件人的稱(chēng)呼，要注意拿捏尺度，如果對(duì)方有職務(wù)，可以稱(chēng)呼對(duì)方為的職務(wù)，如趙總、李部這樣，不清楚的可使用一般性稱(chēng)呼。開(kāi)篇語(yǔ)一般都以“您好”的問(wèn)候打頭，結(jié)尾附上“誠(chéng)祝：工作愉快，一切順利！”“順祝商祺”等等，畢竟禮多人不怪。(3)關(guān)于正文正文要簡(jiǎn)明扼要