組織溝通管理學(xué)習(xí)

■

有明確目的,其目的是影響組織中的每一個人的

行為,使之與實現(xiàn)組織的整體目的相符,并最終實

現(xiàn)組織目標(biāo).■

其活動是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、

方向

、順序進行,作為一種管理的日?；顒佣l(fā)生.■

與公司規(guī)模有關(guān)(大

—

規(guī)范

—

過程長

;小

—

不夠規(guī)

范

—

過程短

—

效果容易控制)■

其活動作為管理的一項日常功能,組織對信息傳

送者有一定的約束.第四講組織溝通

組織溝通類型■

內(nèi)部溝通–縱向溝通(下行

、上行)和橫向溝通(部門間)–正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進行溝通）和非正式溝通（對象

、

時間及內(nèi)容未經(jīng)計劃）–書面溝通（有形展示

、長期保存

、法律依據(jù)）

和口頭溝通（快速傳遞

、

即時反饋）■

外部溝通組織溝通的流向–縱向

–

橫向

–

斜向

–外向–書面的(指南

、聲明

、

公司政策

、

公告

、報

告

、信函

、備忘錄等)–面談的(口頭指示

、談話

、

電話指示

、廣播

、

各種會議

、評估會

、通知性質(zhì)會議

、

咨詢會、

批評會

、

小組演示乃至口頭相傳的小道信息)

–

電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播

、

電話會議

、

傳真

、

電子信箱等)下行溝通■

3種主要形式下行溝通的作用1

、傳遞工作指示2

、加深員工對工作任務(wù)的了解3

、

向下級提供關(guān)于程序與操作實務(wù)的資料4

、探討員工的職責(zé)

、成就和地位5

、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動6

、

向員工闡明企業(yè)的價值觀和工作流程

?員工理解的信息20%

?班組長理解的信息30%信息理解漏斗圖?高級管理者的原始信息100%?副總經(jīng)理理解的信息66%?生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%?工段長理解的信息40%?丟失的

?信息?丟失的

?信息下行溝通中的障礙■

管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式

、扶持式

、委托式)■接受者溝通技能上的障礙■溝通各方心理活動引起的障礙■

不善傾聽■

草率評判■

編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異企業(yè)組織機構(gòu)復(fù)雜化對溝通的忽視管理層與員工的隔閡上級很少檢查自己的溝通技巧上級不愿意與下屬溝通下行溝通的策略■制定溝通計劃建立溝通制度■“精兵簡政

”,減少溝通環(huán)節(jié)

■“去繁從簡

”,減輕溝通任務(wù)

■授權(quán)的加盟■

啟用反饋■

多介質(zhì)組合1、遵循5W1H原則2、激發(fā)意愿3、口吻平等，用詞禮貌4、確認下屬理解5、為下屬提供支持6.相應(yīng)授權(quán)7、讓下屬提出疑問8、問下屬會怎樣做1、充分運用傾聽技巧2、約定時間3、當(dāng)場對問題做出評價4、及時指出問題5、適時關(guān)注下屬工作過程6.主動聽取下屬匯報7、恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價1、注意傾聽2、多使用鼓勵性言辭3、不要做暗示4、不要評價5、讓下屬來下結(jié)論6.事先準(zhǔn)備方式一:下達命令方式二:聽取匯報方式三:商討問題與下屬溝通的主要方式及要點溝通要點與下屬溝通方式減少抵觸

、怨恨的溝通5法則■

首先掌握事實■

了解當(dāng)事人的想法■選擇合適的場合■對事不對人■

不要意氣用事■友好的結(jié)束批評善于運用贊揚■

贊揚的態(tài)度要真誠■

贊揚的內(nèi)容要具體■注意贊揚的場合■適當(dāng)運用見解贊揚的技巧上行溝通的作用■提供員工參與管理的機會■加強員工對政策的理解和支持,減少員工

因不能理解下達的信息而造成的誤失■

營造開放式氛圍■提高企業(yè)創(chuàng)新能力■

緩解工作壓力上行溝通■下屬向上司的溝通■3種主要形式:–意見反饋系統(tǒng)–員工座談–巡視員上行溝通的主要障礙1

、

高層管理者不鼓勵上行溝通2

、

各級管理者過濾上行溝通信息3

、存在溝通瓶頸4

、

下級員工缺乏上行溝通動機上行溝通的策略■

建立信任■

走動管理,鼓勵非正式的上行溝通–共同進餐–

四下走動–深入工地–娛樂活動■

改革管理體制,讓員工參與建立意見反饋系統(tǒng)

、舉行員工座談會

、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度

、設(shè)立巡視員方式三:商討問題方式三:商討問題方式三:商討問題方式三:商討問題1、傾聽2、事先確認時間、時限3、及時澄清不明白之處4、首先接受，并表示執(zhí)行5.不要討論1、學(xué)會勤于報告2、以點帶面，從抽象到具體3、突出中心，避免泛泛而談4.把握好分寸與上級溝通的主要方式及要點方式一:接受指示方式二:匯報溝通要點與上級溝通方式橫向溝通■組織中同一層面上的管理者或員工進行的溝通■橫向溝通的作用:–保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)–彌補縱向溝通的不足■

部門本位主義■

員工短視傾向■對組織結(jié)構(gòu)的偏見■

個性沖突橫向溝通的障礙■

樹立

‘

內(nèi)部顧客

’的理念■傾聽而不是敘述■

換位思考■選擇正確的溝通形式■

設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力橫向溝通的策略小道消息?H?A?B?D?F?G?C?E非正式溝通渠道:即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類型:1、單串型:通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型:信息由一個人傳遞給其他人。3、概率型:信息由一個人隨機地傳給某幾個人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型:信息由幾個中心人物傳遞?！?/p>

不受管理層控制■被大多數(shù)員工視作可信并可靠■

傳播迅速■

關(guān)系到人們的切身利益小道消息的特點非正式組織的積極作用1

、

能夠滿足個人心理和興趣的需要2

、可以彌補正式溝通的不足3

、可以了解員工真正的心理傾向與需要4

、有利于加強溝通和提高工作效率減少小道消息的消極影響■

公布重大決策及時間安排■

公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策

和行為■

公開討論組織的未來計劃■

公布組織內(nèi)外的一些必要信息■

公開討論事物可能的最差結(jié)局1

、正確對待2

、

目標(biāo)引導(dǎo)

3

、感情維系

4

、核心控制公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚揚。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？?社區(qū)?

外國公司?媒體?供應(yīng)商?政府?客戶外部溝通?組織一、組織外部溝通的作用1、為實現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò),拓展發(fā)展空間4、維護組織形象5、為顧客提供服務(wù)二

、組織外部溝通的內(nèi)容（一

）企業(yè)與顧客的溝通

1

、提供產(chǎn)品服務(wù)2

、與顧客直接溝通3

、給顧客打電話4

、信函往來5

、顧客調(diào)查6

、廣告宣傳7

、

公共關(guān)系8

、CIS設(shè)計（二）

企業(yè)與股東的溝通1

、信函2

、股東會議3

、年度報告4

、

郵寄新產(chǎn)品樣品5

、

宴會6

、個人拜訪7

、媒體（三）

企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1

、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2

、邀請參與決策3

、提供各種支持4

、正