DB1506-T 53-2024 矛盾糾紛分級分類多元化解規(guī)范

ICS03.080.01CCSA011506DB1506/T53—20242024-08-15發(fā)布2024-09-15實施IDB1506/T53—2024前言 III 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5工作機構 5.1管理機構 5.2受理機構 6人員配置 6.1基本要求 6.2人員條件 7矛盾糾紛排查與分類 7.1矛盾糾紛排查 7.2矛盾糾紛分類 8事項受理 8.1基本要求 8.2線上受理 8.3線下受理 8.4辦理要求 8.5檔案管理 9矛盾糾紛調處化解 9.2分流分調 9.3聯(lián)管聯(lián)調 9.4矛盾糾紛分級分類多元化解工作流程 8 11評價與改進 附錄A（資料性）矛盾糾紛受理單 附錄B（資料性）矛盾糾紛調解記錄表 IIDB1506/T53—2024附錄C（資料性）矛盾糾紛調解協(xié)議書 附錄D（資料性）矛盾糾紛流程圖 IIIDB1506/T53—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中共鄂爾多斯市委政法委員會提出并歸口。本文件起草單位：中共烏審旗委政法委員會、浙江省標準化研究院、中共鄂爾多斯市委政法委員會、烏審旗司法局、烏審旗公安局、烏審旗信訪局、烏審旗人民法院、烏審旗人民檢察院、中共烏審旗委組織部。本文件主要起草人：王蛟、常玉君、賈佳、劉振海、韓玉峰、王耀強、李向兵、張子榮、白云、高健、麗麗、紀新瑞、王一璇、應珊婷。1DB1506/T53—2024矛盾糾紛分級分類多元化解規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了矛盾糾紛分級分類多元化解的基本原則、工作機構、人員配置、事項受理、矛盾糾紛調處化解、監(jiān)督管理、評價和改進要求。本文件適用于社會矛盾糾紛多元化解工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33200社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規(guī)范SF/T0083全國人民調解工作規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。通過和解、調解、仲裁、行政裁決、行政復議、訴訟等多種矛盾糾紛化解途徑，采用分級負責，分類處理的方式解決矛盾糾紛的活動。在黨的建設引領下，基于屬地管理、地理布局、管理現(xiàn)狀等因素，以居民小區(qū)、自然村落或者一定數(shù)量住戶為基本單元劃分的，整合多方力量，形成的“一網(wǎng)運行，全域覆蓋”“多員合一、一員多用”的基層治理單元。4基本原則4.1堅持黨的領導。建立黨委統(tǒng)一領導，職能部門、人民團體、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織和基層群眾性自治組織分工配合的矛盾糾紛分級分類多元化解工作機制。4.2堅持依法化解矛盾糾紛。遵守法律法規(guī)、遵循國家政策、尊重公序良俗。4.3堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，深化用好“三分吸附法”。2DB1506/T53—20244.4堅持屬地管理。按照分級負責、誰主管誰負責的原則，落實矛盾糾紛化解工作責任，建立健全矛盾糾紛風險防范、排查預警、處置化解等機制。4.5堅持源頭治理。多措并舉、綜合施策，加強源頭預防和前端化解，落實首接首辦責任制，做好跟蹤反饋，把矛盾糾紛化解在基層。4.6堅持協(xié)調聯(lián)動。充分發(fā)揮司法行政部門、公安機關、人民法院、人民檢察院、信訪部門及有關行政部門、地方政府在矛盾糾紛化解中的主體作用，廣泛引導和推動社會多元主體參與矛盾糾紛化解，形成合力，促進矛盾糾紛精準分流與及時調處。5工作機構5.1管理機構管理機構應符合DB15/T3001的要求，主要負責組織、指導、督查、考核矛盾糾紛分級分類多元化解工作。5.2受理機構5.2.1市綜治中心（市域社會治理中心）發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調指導作用，協(xié)調有關事權部門化解下級上報和同級部門轉交的重大疑難、復雜糾紛，指導旗（區(qū)）綜治中心處理化解重大、遺留矛盾糾紛。5.2.2.1按照GB/T33200要求建立實體化運行機制，整合綜治中心、訴訟服務中心、信訪接待中心、公共法律服務中心、檢察服務中心等場所功能，加強“一站式”矛盾糾紛多元化解中心建設，對矛盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。5.2.2.2推行“重點部門集中常駐、一般部門輪換入駐、涉事部門隨叫隨駐”的工作機制，以人民調解為基礎和依托，依托矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺，整合信息資源，提升服務管理效能。5.2.2.3設置信訪接待、法律咨詢、調解服務、仲裁申請、行政復議、檢察申訴、訴訟服務、公證事項等服務窗口，對事實清楚責任明確的事項，各業(yè)務窗口履行“首接首辦”職責，做到“即知即調”。5.2.3蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)綜治中心5.2.3.1按照GB/T33200要求建立協(xié)作配合、精干高效、便民利民的實體化工作平臺，受理群眾提出的糾紛化解、信訪訴求、法律服務等各類事項。5.2.3.2由蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心牽頭，集中整合司法所、派出所、基層法庭等公共服務資源和人民調解、法律咨詢、心理服務等社會服務資源入駐綜治中心。嘎查村（社區(qū)）要發(fā)揮“兩代表一委員”、駐村第一書記、配備的法律顧問、民（輔）警、專兼職網(wǎng)格員等基層力量，通過網(wǎng)格調解方便群眾就近表達訴求，努力在基層一線定分止爭。注：“兩代表一委員”指的是各級中國共產(chǎn)黨代表、各級人民代表大會代表和各6人員配置3DB1506/T53—20246.1基本要求6.1.1根據(jù)矛盾糾紛調處化解需求，配置工作人員，宜建立勞動爭議、道路交通、醫(yī)療衛(wèi)生、物業(yè)管理、消費者權益保護、土地承包、生態(tài)環(huán)境保護、金融、保險、知識產(chǎn)權以及其他新業(yè)態(tài)等專門領域的矛盾糾紛調解隊伍，針對性開展矛盾糾紛調處工作。6.1.2矛盾糾紛調解員由綜治中心的專職工作人員、全科網(wǎng)格的專兼職網(wǎng)格員，以及司法行政機關、公安機關、人民檢察院、人民法院、信訪等各部門從事矛盾調解的工作人員構成；社會層面聘請的矛盾糾紛調解員應符合SF/T00836.1.3宜建立調解員旗（區(qū)）級專家數(shù)據(jù)庫，包括：a)鄉(xiāng)賢、“兩代表一委員”、退休干部成員等；b)村（嘎查）委會干部、居委會干部、專兼職網(wǎng)格員等；c)轄區(qū)民（輔）警、法官、檢察官等；d)人民調解員、律師、事權部門責任人等。6.1.4建立包括教育培訓、業(yè)務規(guī)范、考勤考核、保密工作等人員管理制度。6.1.5調解員在矛盾糾紛調解中應做到語言文明、態(tài)度熱情、細致周到、操作規(guī)范。6.2人員條件從事矛盾糾紛調解的人員應具備以下條件：a)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。b)掌握相關的國家方針政策、法律法規(guī)和基層業(yè)務的辦理規(guī)程。c)具備相應的組織協(xié)調、管理服務等能力。d)具備從事矛盾糾紛調解工作所需的專業(yè)技能。e)符合有特殊要求崗位的相應執(zhí)業(yè)技術要求，并持證上崗。f)定期參加業(yè)務培訓，掌握工作職能必備的業(yè)務技能，并能夠提供全面的調解服務。7矛盾糾紛排查與分類7.1矛盾糾紛排查通過嘎查村（社區(qū)）等基層組織，開展矛盾糾紛常態(tài)化排查并做好記錄：——日常排查。通過村嘎查村（社區(qū)）干部、網(wǎng)格員日常走訪，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛問題，及時研判化解及匯總上報——集中排查。結對包戶干部與社區(qū)黨員定期與嘎查村（社區(qū)）干部、駐村工作隊、網(wǎng)格員、社區(qū)工作者集中入戶，“全覆蓋”排查矛盾糾紛；——重點排查。對農(nóng)村牧區(qū)住房或者棚圈施工現(xiàn)場、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場、工業(yè)園區(qū)等易產(chǎn)生糾紛區(qū)域，開展針對性排查。關注重點人群并定期走訪。旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)、嘎查村（社區(qū)）等各級矛盾調處機構（綜治中心、市域社會治理中心、嘎查村（社區(qū)）黨群服務中心、便民服務站、基層派出所、司法所等）日常收集的、矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺受理的、市民熱線投訴電話反饋的等矛盾糾紛事項。4DB1506/T53—2024上級指派、下級報送、部門轉辦、窗口受理等矛盾糾紛事項。7.2矛盾糾紛分類7.2.1按照矛盾糾紛調處的難易程度主要劃分為：——一般矛盾糾紛；——復雜矛盾糾紛；——疑難矛盾糾紛。7.2.2根據(jù)涉及的領域將矛盾糾紛的類別主要劃分為：——農(nóng)業(yè)農(nóng)村類糾紛；——國土資源類糾紛；——城鄉(xiāng)建設類糾紛；——衛(wèi)生計生類糾紛；——教育文體類糾紛；——民政類糾紛；——政法類糾紛；——經(jīng)濟管理類糾紛；——交通運輸類糾紛；——商貿旅游類糾紛；——科技與信息類糾紛；——環(huán)境保護類糾紛；——其他糾紛。8事項受理8.1基本要求8.1.1構建以旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)綜治中心，嘎查村（社區(qū)）黨群服務中心為主的矛盾糾紛調處化解主陣地，堅持屬地管理、就近受理，登記受理、分流化解各類矛盾糾紛事項。8.1.2各級綜治中心（黨群服務中心）應采用一窗受理模式受理各類矛盾糾紛事項，建立群眾訴求受理、辦理、反饋、評價、回訪全過程閉環(huán)管理機制。8.2線上受理8.2.1依托矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺，對接由政法、信訪、司法機關、法院等多部門聯(lián)動的線上分類化解系統(tǒng)，為群眾提供專業(yè)優(yōu)質服務。8.2.2線上受理系統(tǒng)應包括咨詢、調解、訴訟等服務功能，設置群眾提出申請、分級分類轉辦、業(yè)務部門受理承辦、人民調解員受理承辦、全程跟蹤督辦、辦理結果反饋、辦結歸檔等工作流程。8.2.3線上登記的內容模塊包括：a)事項類型：以模塊化顯示用戶反映的矛盾糾紛類型，如家庭矛盾糾紛、物業(yè)糾紛、勞資糾紛、金融糾紛、交通事故糾紛、醫(yī)療糾紛、土地糾紛、環(huán)境污染糾紛等；b)材料上傳：事件證據(jù)材料、處理結果等可通過電子文檔上傳，事件處理全過程可溯源；c)受理人員：記錄負責本次事件處理的工作人員；d)案件流轉：可根據(jù)矛盾糾紛類型、屬地等進行受理事件傳遞和處理的過程；5DB1506/T53—2024e)辦理答復：以文字形式對當事人的矛盾糾紛處置情況進行反饋；f)問題反饋：通過文字、圖片上傳等方式反映矛盾糾紛化解過程中存在的問題；g)跨平臺協(xié)同：通過數(shù)據(jù)互通，可對矛盾糾紛多元化解數(shù)字平臺與其他數(shù)字化平臺進行案件協(xié)h)工作評價：接受過矛盾糾紛處理的群眾可通過問題勾選以及文字描述形式對受理人員的工作成效進行滿意或者不滿意的評價。8.3線下受理旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)、嘎查村（社區(qū)）等各級矛盾糾紛調處機構應受理群眾反映的矛盾糾紛事項，并說明需提供的相關材料要求。申請材料不齊全或者不符合法定條件的，應一次告知申請人需要補正的全部內容。符合條件的當場受理，對不符合受理條件的應當場告知。其中，嘎查村（社區(qū)）由網(wǎng)格員、“兩委”工作人員等直接受理轄區(qū)群眾反映的情況；旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)綜治中心綜合受理窗口登記受理群眾反映問題。8.4辦理要求8.4.1矛盾糾紛受理后，堅持“調解優(yōu)先、應調盡調”，對于符合調解且經(jīng)當事人同意的，受理單位宜視情況委派一名或者數(shù)名調解員進行調解，或者由當事人選擇一名或者數(shù)名調解員進行調解。對于不宜調解或當事人不同意調解的應當及時告知當事人選擇其他途徑解決矛盾糾紛。有下列情形之一的，調解員應當自行回避，但經(jīng)當事人一致同意由其調解的除外：a)是一方當事人或者其代理人近親屬的；b)與調解事項有利害關系的；c)存在其他可能影響公平調解的情形。8.4.2調解員應填寫矛盾糾紛受理單，見附錄A。調解員通過以下方式調查了解糾紛事實：a)聽取糾紛當事人的陳述和要求；b)審閱糾紛當事人的申請材料；c)查勘有關現(xiàn)場；d)查閱有關資料；e)查問相關知情人士；f)其他依法可用的調查了解方式。8.4.3調解員應在了解糾紛事實的基礎上，根據(jù)相關的法律、法規(guī)、政策，確定調解重點，擬定調解方案。8.4.4調解期間應做好調解記錄，見附錄B，應注意當事人個人隱私的保密和個人信息的保護。8.4.5雙方調解達成一致，應制作調解協(xié)議書，見附錄C；調解員應當記錄協(xié)議內容，由當事人、調解員簽字確認，留檔備案。8.4.6經(jīng)人民調解委員會調解達成協(xié)議，且雙方當事人認為有必要的，應告知并幫助雙方當事人自人民調解協(xié)議生效之日起30日內共同向有管轄權的人民法院申請司法確認。8.4.7雙方當事人無法達成一致，應認定為調解失敗。應做好調解過程及失敗原因的記錄，并告知當事人其他矛盾糾紛化解途徑。8.5檔案管理8.5.1建立矛盾糾紛化解全過程檔案整理、留存、使用制度。8.5.2采用電子檔案和紙質臺賬同步存檔。8.5.3做好矛盾調解服務對象和服務內容的保密。6DB1506/T53—20249矛盾糾紛調處化解9.1即知即調9.1.1.1科學繪制網(wǎng)格地圖，按照DB15/T3005要求配備網(wǎng)格長、專兼職網(wǎng)格員，組織開展網(wǎng)格內各項工作，廣泛發(fā)動群眾參與網(wǎng)格化服務管理，優(yōu)化“全科網(wǎng)格”。9.1.1.2因地制宜在網(wǎng)格內打造老支書調解室、地企議事廳等一批品牌調解室，組織嘎查村（社區(qū)）“兩委”成員、網(wǎng)格員、法律顧問、“兩代表一委員”、鄉(xiāng)賢等專兼職調解員深入網(wǎng)格開展走訪活動，常態(tài)化收集社情民意、化解矛盾糾紛。9.1.1.3推動在職黨員下沉網(wǎng)格擔任兼職網(wǎng)格員，認領政策法規(guī)宣傳員、矛盾糾紛調解員、社情民意聯(lián)絡員等崗位，服務居民、融入網(wǎng)格治理，實現(xiàn)“群眾點單、網(wǎng)格派單、黨員接單”。構建旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）“三級”矛盾糾紛聯(lián)動調處工作機制，選配具備專業(yè)調解能力的調解員，聘任為專業(yè)人民調解員，聯(lián)動辦理“接訴即辦”群眾訴求工單，明確辦理時限。9.1.3.1在蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、嘎查村(社區(qū))，依托黨群服務中心設立信訪代辦窗口，建立以鄉(xiāng)、村兩級工作人員為主體，“兩代表一委員”、駐村第一書記、網(wǎng)格員、老黨員、鄉(xiāng)賢等共同參與的信訪代辦員隊伍，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢作用，推動代辦事項妥善化解。9.1.3.2運用信息化手段暢通群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，對群眾在網(wǎng)上反映的訴求做到快速辦理、當日轉送交辦、實現(xiàn)“日清日結”。9.2分流分調9.2.1.1嘎查村(社區(qū))對于矛盾糾紛應采取法、理、情相結合等方法，第一時間解決雙方矛盾糾紛；未能即時解決的矛盾糾紛可分流至“兩委”成員、駐村第一書記、“一村一警”、法律顧問等調解力量進行調處化解，對于無法調解的矛盾糾紛及時上報至上級綜治中心。9.2.1.2蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心對于上報的矛盾糾紛可分流至所屬的涉及農(nóng)業(yè)農(nóng)村、社會事務、綜合執(zhí)法等事權部門調處化解，經(jīng)調解不成功或者明顯超過調處能力的矛盾糾紛，上報至上級綜治中心調處化解。9.2.1.3旗（區(qū)）綜治中心對于上報的情況復雜、事項交叉的矛盾糾紛進行分析研判，明確牽頭部門和相關配合單位進行調處化解，經(jīng)調解不成功或者無法調處的矛盾糾紛，提出采取仲裁、裁決、訴訟等司法途徑解決建議。9.2.1.4在調解過程中，如遇涉及群體多、情況復雜，有引發(fā)群體性或者極端事件傾向的矛盾糾紛，應及時依法果斷處置，并立即向上級綜治中心和同級黨委政府報告案情及處置情況。7DB1506/T53—20249.2.2.1對于涉及行業(yè)和專業(yè)領域矛盾糾紛，應分流至勞動爭議、道路交通、醫(yī)療衛(wèi)生、物業(yè)管理、消費者權益保護、土地承包、生態(tài)環(huán)境保護、金融、保險、知識產(chǎn)權以及其他新業(yè)態(tài)等專門領域的矛盾糾紛調解組織，針對性開展矛盾糾紛調處工作。9.2.2.2對于矛盾糾紛當事人，加強釋法說理和心理疏導，做好教育說服工作，防止矛盾糾紛激化。9.2.3.1矛盾糾紛雙方可以依法自主選擇和解、調解、仲裁、行政裁決、行政復議、訴訟以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑解決矛盾糾紛。9.2.3.2矛盾糾紛受理組織應鼓勵和引導當事人優(yōu)先通過協(xié)商自行達成和解，并為和解協(xié)商工作提供相應幫助，促成和解。9.2.3.3各級綜治中心、人民調解委員會、行政調解組織、商事調解組織，或者行業(yè)性專業(yè)性調解組織以及其他具有調解職能的組織應加強協(xié)調配合，實現(xiàn)矛盾糾紛多元化解。9.2.3.4統(tǒng)籌基層法律服務、公證、法律援助等法律服務資源，加強與行政調解、行業(yè)性專業(yè)性調解、仲裁、行政裁決、行政復議和訴訟相銜接。9.2.3.5公安機關應當建立人民調解與非警務警情對接分流機制，將適合人民調解的矛盾糾紛分流至各級綜治中心進行調解。9.2.3.6人民法院應加強訴前調解，推行網(wǎng)格、訴前、訴中、訴后“四線調解”，通過“咨詢、評估、調解、仲裁、訴訟”的順序將矛盾糾紛逐層分流消化。9.2.3.7人民檢察院在辦理刑事訴訟、公益訴訟案件，以及開展民事、行政訴訟監(jiān)督工作過程中，對于具備法定和解條件的，應當建議和引導當事人通過和解的方式解決糾紛；經(jīng)當事人同意，可以邀請相關組織和人員參與，以促成和解。9.2.3.8民商事仲裁機構、勞動爭議仲裁機構、農(nóng)村土地承包仲裁機構應當依法開展矛盾糾紛化解工作，對受理的案件依法調解，調解不成功的，應當及時作出裁決。9.3聯(lián)管聯(lián)調9.3.1.1對于一般矛盾即知即調和復雜矛盾分流分調后無法調處的矛盾，綜合運用聯(lián)席會議、聯(lián)合下訪接訪等方式進行聯(lián)管聯(lián)調。9.3.1.2對于復雜、疑難矛盾糾紛，調動行政力量、專業(yè)力量、社會力量，參與疑難復雜糾紛聯(lián)調、會商、應急處置等，綜合運用法律、政策、經(jīng)濟、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導等方法，認真解決群眾訴求。9.3.1.3根據(jù)實際開展人民調解、行政調解、司法調解聯(lián)動化解，做好“三調銜接”工作，做到調解優(yōu)先、多元化解、訴訟斷后、自愿平等、協(xié)同配合、便民高效。建立旗（區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兩級矛盾糾紛化解工作聯(lián)席會議機制，發(fā)揮聯(lián)席會議綜合協(xié)調、組織推動、督導落實等職能作用，重點推動復雜、疑難等矛盾糾紛協(xié)商化解，各相關部門各司其職、相互配合。9.3.3聯(lián)合下訪接訪9.3.3.1按照“公開透明、規(guī)范有序、方便群眾、解決問題”的原則，做好領導干部公開接待群眾來訪工作。8DB1506/T53—20249.3.3.2召集駐地部門以及法律顧問，組建工作組定期開展“聯(lián)合下訪”。9.3.3.3接訪領導應在公示確定的時間、地點接待上訪群眾，現(xiàn)場受理和辦理群眾反映的問題，并建立領導干部接訪臺賬檔案。9.3.3.4針對群眾合理訴求，及時作出承諾并限期辦結答復；對訴求無理的，正面予以回應，并做好思想教育；對生活困難的群眾，積極爭取司法救助和困難幫扶。9.3.4.1建立領導干部包案化解機制，落實掌握情況、思想疏導、教育穩(wěn)控、解決化解、息訴罷訪等責任。9.3.4.2明確包案化解第一責任人，協(xié)調各方資源力量，由包案第一責任人負責統(tǒng)籌處置，綜合運用行政、法律、經(jīng)濟等手段，有效推動積案化解。9.4矛盾糾紛分級分類多元化解工作流程矛盾糾紛分級分類多元化解工作流程圖見附錄D。10監(jiān)督管理10.1監(jiān)督主體各監(jiān)督主體的責任要求如下：a)旗（區(qū)）人大：對各級綜治中心矛盾糾紛調處進行工作監(jiān)督和法律監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；b)旗（區(qū)）政協(xié)：對各級綜治中心矛盾糾紛調處進行民主監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；c)旗（區(qū)）委督查室、旗（區(qū)）政府督查室：負責對領導批示的重大案件進行督辦跟蹤，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；d)旗（區(qū)）紀委：對未處理的矛盾糾紛和群眾負向反饋事項進行紀律監(jiān)督，對查實的啟動追責程序，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；e)旗（區(qū)）檢察院：對未處理的矛盾糾紛和群眾負向反饋事項進行法律監(jiān)督，并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；f)旗（區(qū)）司法局：對未處理的矛盾糾紛和群眾負向反饋事項進行行政執(zhí)法監(jiān)督,并將監(jiān)督情況系統(tǒng)反饋；g)群眾：對工作人員是否熱情接待、依法依規(guī)、公平公正、及時告知調處結果，以及是否存在扯皮推諉、辦事拖拉、行為不規(guī)范等問題進行監(jiān)督。10.2首問責任制10.2.1當事人來訪時，在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。10.2.2根據(jù)當事人訴求完整答復或者有效答復情況、引導當事人依法合理解決糾紛情況以及矛盾糾紛外置到位情況，建立對首問責任人的責任追究機制。10.3責任督辦各級矛盾糾紛調處機構宜做好個案進展情況匯總，督促案件辦理責任落實：a)一般糾紛受理后在7日內辦結且反饋滿意歸檔；b)超過7日未辦結的矛盾糾紛事件分流至蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門主要領導領辦；9DB1506/T53—2024c)疑難矛盾糾紛分流至旗（區(qū)）分管領導牽頭督辦，啟動領導包案、部門聯(lián)動機制。11評價與改進11.1.1矛盾糾紛調解管理部門宜統(tǒng)計矛盾糾紛發(fā)生率、調解成功率、訴中調撤率、復雜疑難糾紛辦結率等指標，采用自我評價、第三方評價等方式，對矛盾糾紛調解工作進行評估。11.1.2矛盾糾紛調解管理部門宜對矛盾糾紛調解工作進行定期回訪和持續(xù)跟蹤。11.1.3矛盾糾紛調解管理部門宜對人民調解委員會、社會調解組織的調解工作進行評價和獎勵。11.2.1矛盾糾紛調解組織及調解員應根據(jù)調解效果評估情況，做好問題的總結，持續(xù)提升矛盾調解工作質量。11.2.2矛盾糾紛調解管理部門應積極總結提煉各地矛盾糾紛多元化解經(jīng)驗做法，加大宣傳推廣力度。DB1506/T53—2024附錄A矛盾糾紛受理單矛盾糾紛受理單見表A.1。表A.1矛盾糾紛受理單DB1506/T53—2024附錄B矛盾糾紛調解記錄表矛盾糾紛調解記錄表見表B.1。表B.1矛盾糾紛調解記錄表□調解成功□調解不成功□有待繼續(xù)調解DB1506/T53—2024附錄C矛盾糾紛調解協(xié)議書矛盾糾紛調解協(xié)議書見表C.1。表C.1矛盾糾紛調解協(xié)議書經(jīng)調解，自愿履行方式、時限當事人（簽名蓋章或按當事人（簽名蓋章或按DB1506/T53—2024附錄D矛盾糾紛流程圖矛盾糾紛排查各級交辦法律咨詢/法律援助心理咨詢/心理疏導司法行政部門轉有關部門認真研究、具有可行性的應當采納或部分采納并予以回復心理咨詢師紀檢監(jiān)察機關政法部門、民政部門其他有權處理機關矛盾糾紛分級分類多元化解工作流程圖見圖D.1。矛盾糾紛排查各級交辦法律咨詢/法律援助心理咨詢/心理疏導司法行政部門轉有關部門認真研究、具有可行性的應當采納或部分采納并予以回復心理咨詢師紀檢監(jiān)察機關政法部門、民政部門其他有權處理機關各渠道收集事項受理事項受理司法救助/社會救助不愿調解、對調解結果不滿意不愿調解、對調解結果不滿意以及宜通過行政復議、行政裁決、行政許可、行政處罰、仲裁和訴訟方式化解的法院訴訟其他申訴求決類信訪聽取信訪人陳述，轉交有關行業(yè)領域部門調查核實，核查后應書面告知信訪人辦理結果、救濟途徑法院訴訟其他申訴求決類信訪聽取信訪人陳述，轉交有關行業(yè)領域部門調查核實，核查后應書面告知信訪人辦理結果、救濟途徑應當通