《中高端汽車數(shù)字化維修保養(yǎng)服務(wù)工時定額標準》-征求意見稿

1中高端汽車數(shù)字化汽修汽配一站式服務(wù)規(guī)范本文件適用于從事中高端汽車數(shù)字化汽修汽配一站式服務(wù)的服務(wù)商和機構(gòu)（包括但不限于汽車4SGB/T3730.1-2022汽車、掛車及汽車列車的術(shù)語和定義第1部分：GB/T16739.1-2023汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2-2023汽車維修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶GB/T18344-2016汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T22125-2008汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范GB/T28827.1-2022信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用GB/T28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付GB/T29632-2021家用汽車產(chǎn)品三包主要零部件種類范圍及三包憑證GB/T32007-2015汽車零部件的統(tǒng)一編碼與標識GB/T34432-2017售后服務(wù)基本GB/T36683-2018汽車售后服務(wù)評價GB/T36684-2018汽車售后零配件市場服GB/T36686-2018汽車售后服務(wù)GB/T38370-2019農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)汽車維修養(yǎng)護服務(wù)JT/T640-2021汽車維修管理信息系統(tǒng)JT/T774-2010汽車空調(diào)制冷劑回收、凈化、加注JT/T816-2021機動車維修JT/T900-2023汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度JT/T1132.1-2017汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第1部分：總體JT/T1133-2017機動車維修JT/T640-2021汽車維修管理信息系統(tǒng)JT/T1132.2-2017汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)第2部分：數(shù)據(jù)采集技SJ/T11693.1-2017信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第1部分DB44/T2407-2022質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)GB/T5624、GB/T18344和GB/T34432界定的以及下列3.12——載運人員和/或貨物；3.2也可俗稱轎車；在其設(shè)計和技術(shù)特性上主要用于載運乘客及其隨身行李和/或臨時物品的汽車，包括駕駛員座位在內(nèi)最多不超過9個座位；它也可以牽引3.33.4統(tǒng)、高級的空調(diào)系統(tǒng)等一系列豪華舒適和科技配置的品牌影響力和聲譽強大的汽車；且符——車身：封閉式，前后座之間可以設(shè)有隔板；）：3.53.63.73.83.9汽車維修automotivemaint3.10汽車維修服務(wù)automotivemaintenancese汽車維修服務(wù)商向顧客提供汽車維護、檢測、診斷、修理、救援等業(yè)務(wù)服務(wù)的總稱。3.11汽車售后服務(wù)vehicleafter-saless33.12汽車售后服務(wù)商vehicleservicepro提供汽車維護和修理等服務(wù)且具有國家承認維修資質(zhì)的3.13將汽車維修、保養(yǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)委托給汽車售后服務(wù)商，接受汽車售后服務(wù)的組織或個人。3.143.153.163.17質(zhì)量相當配件equivalentqualitysparean3.183.19從報廢汽車上拆解或維修汽車上替換的能夠繼續(xù)使用3.20車輛驗收交接單vehicleacceptanceh3.21顧客期望值與體驗的匹配程度，即顧客通過對維修服務(wù)感知的效果與其期望值相比較后得出的指3.22數(shù)字化運維digitaloperationandmain3.23服務(wù)商中用于交付運行維護服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無注：主要包括運行維護工具、服務(wù)臺、服務(wù)數(shù)據(jù)、備件庫、數(shù)字軟件庫和服務(wù)知識等。3.243.2544汽修汽配服務(wù)分類a)車輛故障診斷與排查：使用專業(yè)設(shè)備檢測并確定車輛的問題所在；b)發(fā)動機維修：包括故障診斷、零部件更換、發(fā)動機調(diào)校等；d)變速器維修：手動和自動變速器的維修、保養(yǎng)和故障排除；e)制動系統(tǒng)維修：剎車片和剎車盤更換、剎車液更換、制動系統(tǒng)故障排查；f)懸掛和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維修：減震器更換、球頭和拉桿維修、四輪定位等；k)冷卻系統(tǒng)維修：水箱、水泵、散熱器的維修和冷卻液更換；l)汽車尾氣排放系統(tǒng)維修：三元催化器、氧傳感器等e)懸掛部件：減震器、彈簧、控制臂f)輪胎和輪轂：輪胎更換、輪轂修復(fù)或更換；g)機油和濾清器：供應(yīng)各種規(guī)格的機油和不同類型的濾清器；h)制動部件：剎車片、剎車盤、剎車鼓、剎車油管等；k)外觀配件：保險杠、車門把手、后視鏡等；55.1.1服務(wù)商應(yīng)有與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的經(jīng)營場所，配置技術(shù)條件包括但不限于：5.1.7服務(wù)場所至少包括適量的汽車專用維修工位、符合國家規(guī)范的拆卸專用場地、存放庫、專用停5.1.8服務(wù)場所宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實時查看在維修車輛。5.1.9服務(wù)場所應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)事項等。5.1.11服務(wù)場所應(yīng)整潔，安全，汽車零配件分區(qū)存放，消防通道、人流5.1.12服務(wù)場所應(yīng)在醒目位置設(shè)置信息導(dǎo)向標識5.1.13服務(wù)場所不得開展影響正常經(jīng)營的活動及行為，確保經(jīng)營行為有序。5.2.1應(yīng)設(shè)有接待室,一類企業(yè)的接待室面積應(yīng)不小于5.4生產(chǎn)廠房及場地5.4.1生產(chǎn)廠房面積應(yīng)能滿足所配備設(shè)備的工位布置、二類企業(yè)生產(chǎn)廠房面積應(yīng)不小于200m6.3.2從事小型車、大中型客車以及大型貨車維修多個經(jīng)營項目5.4.2生產(chǎn)廠房內(nèi)應(yīng)設(shè)有預(yù)檢工位、總成維修間或隔離工位,并與其承修車型相適應(yīng),一、二類企業(yè)總成維修間或隔離工位面積均應(yīng)不小于20m65.4.3生產(chǎn)廠房地面應(yīng)平整堅實。調(diào)試車間或調(diào)試工5.4.4涂車間采用濕打工藝,應(yīng)設(shè)有專用的廢水排放及處理設(shè)施。采用干打磨工藝,應(yīng)設(shè)置粉塵收集裝5.4.5從事燃氣汽車、危險貨物運輸車,電動汽車維修的企業(yè)應(yīng)有專用維修車間并設(shè)置明顯的指示性標志和必要的靜電消除設(shè)施,面積應(yīng)與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)。車間內(nèi)通風(fēng)良好,不應(yīng)堆放可能危及安全的物5.4.6從事燃氣汽車維修的企業(yè)還應(yīng)設(shè)有密封性檢查,卸壓操作的專用場地,可設(shè)在室外。場地應(yīng)遠離5.4.7從事電動汽車維修的企業(yè)應(yīng)設(shè)有動力蓄電池存放專用場地66.1服務(wù)商應(yīng)配有專職或兼職管a)取得服務(wù)商專項的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書或具有相關(guān)從業(yè)資格證明；b)掌握崗位職責(zé)和維修養(yǎng)護工藝、規(guī)范；c)熟練使用計量器具、維修儀器和設(shè)6.4服務(wù)商與從業(yè)人員的勞動關(guān)系應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)。6.6服務(wù)商應(yīng)定期對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進行測評，保持從業(yè)人員資格的有效性。6.7服務(wù)商應(yīng)建立教育培訓(xùn)制度，制訂并實施培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)記錄，對培訓(xùn)效果實施考核評估。服務(wù)商應(yīng)開展和積極參與技能競賽活動，提高員工的技能6.8服務(wù)商應(yīng)加強對從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進從業(yè)人員誠信、規(guī)范地從事汽車維修作業(yè)。7.1服務(wù)商應(yīng)依法經(jīng)營、誠實信用、公平競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并落實安全生產(chǎn)、環(huán)境保護和維修質(zhì)量主b)具備服務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談、客戶休息區(qū)域、車輛維修、備件儲存和停車等固定場所；c)具備相應(yīng)維修車型種類的專項技術(shù)能力和技術(shù)支撐；e)提供汽車緊急維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、內(nèi)容和收費標7,4服務(wù)商應(yīng)在業(yè)務(wù)接待區(qū)域醒目位置公示以下信息：f)從事汽車維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費標準；g)服務(wù)商負責(zé)人，技術(shù)負責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗員及主要維修技術(shù)人員等信息。73567便攜式氣體檢漏儀（針對燃氣汽車維修企業(yè)1234567898.2電動汽車維修專用設(shè)備81234568.3其他設(shè)備要求8.3.1服務(wù)商的業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。8.3.3維修設(shè)備至少包括故障診斷儀、氣密性檢測儀、絕緣電阻表、數(shù)字電流鉗、示波器、數(shù)字萬用器、整車控制器及子系統(tǒng)和相關(guān)部件的故障診斷專用儀器和8.3.4專用高壓（絕緣）維修工位周邊不得有易燃物品及與工作無關(guān)的金屬物品，應(yīng)配備安全隔離警緣服等必要的安全防護用品，如戶外作業(yè)不8.3.5應(yīng)急設(shè)備應(yīng)至少包括水基滅火器、防毒面罩、絕緣棒8.3.6服務(wù)場所宜配備齊全，供入駐汽車零配件服務(wù)商使用的服務(wù)設(shè)備，如汽車制動系統(tǒng)，電氣儀表8.3.7服務(wù)商應(yīng)配置國家規(guī)定的計量器具，計量器具、檢測設(shè)備應(yīng)按規(guī)8.3.8服務(wù)過程中應(yīng)配置一定數(shù)量的監(jiān)控設(shè)備，保8.3.9服務(wù)場所醒目處應(yīng)配置多種信息服務(wù)設(shè)施，例如信息展示、信息查詢等，并列出使用保養(yǎng)清單8.3.12從事電動汽車和危險貨物運輸車輛維修的企業(yè)應(yīng)配備與所承修車型安全要求相適應(yīng)的絕緣工8.3.13從事電動汽車維修的企業(yè)應(yīng)配備絕8.3.14從事營運車輛二級維護的8.3.16允許外協(xié)的設(shè)備應(yīng)具有書面合9維修服務(wù)流程及要求a)開展預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)明確預(yù)約對象、公示預(yù)約服務(wù)時間、預(yù)約電話等；b)應(yīng)規(guī)范預(yù)約管理制度，明確預(yù)約流程、內(nèi)容和政策等；c)應(yīng)規(guī)定預(yù)約信息傳遞的工具，明確紙質(zhì)或信息化傳播d)應(yīng)保存預(yù)約紙質(zhì)檔案或信息化管理記錄，便于查詢；e)明示預(yù)約通道、預(yù)約工位、備件預(yù)約流轉(zhuǎn)貨99.2.1概述9.2.1.1服務(wù)接待主要包括預(yù)約服務(wù)接待、進廠服務(wù)接待、緊急救援服務(wù)接待；相關(guān)要求包括：b)服務(wù)接待員應(yīng)能及時為客戶提供咨詢服務(wù)；e)服務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待服務(wù)車輛的客戶f)預(yù)約服務(wù)接待的，應(yīng)按照客戶預(yù)約要求進行接待作后，做好人員、場地、設(shè)備、配件準備，按時安排車輛保9.2.1.2服務(wù)接待可通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理。9.2.1.3接待客戶時，應(yīng)詳細記錄客戶姓名、產(chǎn)品名9.2.1.4客戶遠程咨詢時，語言溝通可以解決的，應(yīng)及時詳細解答、指導(dǎo)，幫助處理；語言溝通解決9.2.1.5汽車進廠時，應(yīng)對汽車整體狀況進行檢查，組織人員對接，安排需要等待的客戶休息。9.2.2預(yù)約維修接待9.2.2.1服務(wù)商應(yīng)開通至少一種渠道（例如電話、微信、網(wǎng)站、手機軟件等），為客戶提供高效、便9.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶提供的信息、意愿和服務(wù)商條件，記錄詳細的相關(guān)信息，商定維修項9.2.3進廠維修接待a)統(tǒng)一著裝，佩工牌上崗，儀容端正，即時為客戶提供咨詢服務(wù)；b)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明；c)熟悉行業(yè)法規(guī)和各類汽車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)；寄存隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細記錄，并由客戶簽字9.2.4救援維修接待9.2.4.1服務(wù)商應(yīng)開通至少一種渠道（例如電話、微信、網(wǎng)站、手機軟件等），為客戶提供高效、便9.2.4.2服務(wù)商在接到求救信息后，應(yīng)詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車9.2.4.3服務(wù)商應(yīng)區(qū)別不同情況實施救援，并做好救援維修檔案記錄：a)可對話解決的，應(yīng)詳細解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理；c)需拖車入場維修的，應(yīng)經(jīng)客戶同意，及時安排修理。9.2.4.4對夜間或節(jié)假日等救援需求提供救援服務(wù)的，亦應(yīng)按照規(guī)范及時施救，也可與客戶協(xié)商救援a(chǎn))應(yīng)制定接車診斷規(guī)范性文件，規(guī)定人員職責(zé)、告知事項以及接車診斷流程；b)按照相關(guān)技術(shù)標準、保養(yǎng)或維修手冊規(guī)范對車輛進行診斷，并填寫進廠檢驗單；9.4檢測服務(wù)9.4.1服務(wù)商應(yīng)明確業(yè)務(wù)接待員及進廠檢驗人員職責(zé)、告知事項、接車及進廠檢驗流程。9.4.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)告知客戶可在維修前通過圖9.4.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述的車輛故障現(xiàn)狀進行初步診斷；必要時，安排相應(yīng)9.4.4進廠檢驗應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標準對車輛進行檢驗，確定維修類別和作業(yè)項9.4.5通過與客戶協(xié)商確定車輛維修項目后，服務(wù)商對維修項目的工時和配件進行維修費用預(yù)算，做違約責(zé)任、爭議處理方式等要素，合同的簽訂及內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法律法b)保養(yǎng)或維修過程應(yīng)嚴格按照合同約定進行，對于保養(yǎng)或維修過程中發(fā)現(xiàn)確需增加或變更項目9.6保養(yǎng)或維修作業(yè)預(yù)計完成時間和注意事項等內(nèi)容，并由專業(yè)技術(shù)人員承接保養(yǎng)或維修車輛，相關(guān)作業(yè)要2)檢查動力蓄電池布局和安裝位置，確認診斷接口是否牢靠；安全防護用品，使用具有絕緣防護的作業(yè)工具，禁止佩戴金屬e)保養(yǎng)或維修人員不應(yīng)擅自擴大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換用配9.7竣工檢驗9.7.1檢驗員應(yīng)核查維修項目是否全部完成，依據(jù)車輛竣工檢驗標準實施竣工檢驗，檢驗合格后簽字9.7.2檢驗員應(yīng)將維修項目、主要材料、車輛竣工質(zhì)量檢驗情況、出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容9.8結(jié)算交車9.8.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗收車輛，填寫驗9.8.3價格結(jié)算員應(yīng)嚴格按照合同的收費項目及單價核定維修費用，開具汽車維修結(jié)算清單、維修發(fā)9.8.4維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的材料費、工時費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、同質(zhì)配件、舊配件或修復(fù)配件，如有維修后需要特別說明的注意事項還9.8.5業(yè)務(wù)接待員應(yīng)主動向客戶解釋說明各項收費及依據(jù)，客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)9.9.1服務(wù)商應(yīng)建立汽車維修檔案，并實行汽車維修檔案的電子化管理。汽車維修檔案應(yīng)包括維修合汽車維修檔案還應(yīng)包括質(zhì)量檢驗單，質(zhì)檢驗人員，汽車維修竣工9.9.2服務(wù)商應(yīng)及時上傳承修的車輛的維修電子9.10跟蹤服務(wù)征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄；對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥9.11車輛返修9.11.3在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使9.11.5跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有顧客。征詢顧客對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。10.1保養(yǎng)或維修質(zhì)量要求理電氣系統(tǒng)等，維修作業(yè)主要由專職維修人員承擔(dān)，操作10.2動力蓄電池處置要求10.2.1臨時存放的維修用動力蓄電池應(yīng)根據(jù)電池類型及狀態(tài)情況將其荷電狀態(tài)（S0C）10.3質(zhì)量管理10.3.4汽車維修檔案應(yīng)包括維修合同（托修單）,進廠,過程,竣工檢驗記錄,竣工出廠合b)合法授權(quán)供應(yīng)，明示汽車服務(wù)商、產(chǎn)品品牌信息，無商標，專利等知識產(chǎn)權(quán)糾紛；11.2流通要求a)提供價格承諾，不應(yīng)在標價之外加價銷售或收取額外費用：11.3銷售服務(wù)要求關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，內(nèi)外包裝應(yīng)完好無損，附件齊全，說明書、保修卡等b)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費修理服d)明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費者f)應(yīng)遵守質(zhì)量保修承諾，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)；g)宜監(jiān)測銷售的零配件的品質(zhì)、來源，實現(xiàn)全程可追11.4維修服務(wù)要求a)維修過程不得替換消費者自行提供的汽車售后零配件；b)正確安裝、維修零配件，服務(wù)過程公c)若提供汽車零配件銷售服務(wù)的，應(yīng)明碼標價，如實告知消費者零配件類型及相關(guān)信息。件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保質(zhì)期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息，供客戶查11.4.5服務(wù)商與客戶協(xié)商約定的原廠配件和同質(zhì)配件的質(zhì)量保證期不得低于制造廠規(guī)定，修復(fù)配件意見，由顧客確認簽字，并妥善保管配件合格11.4.8如需更換安全保護或具有特定要求的配件，宜使用原廠或原廠認可的符合標準或設(shè)計要求的系統(tǒng)應(yīng)由汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)和汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)兩部分組成；汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息集，應(yīng)符合GB/T297、GB/T業(yè)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息集，應(yīng)符合GB/T5624等規(guī)定12.2汽車維修行業(yè)管理信息系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)信息維修量、維修業(yè)戶維修設(shè)備、汽車檢測站基本信息、檢測量、業(yè)戶違規(guī)等單證入庫、單證領(lǐng)用、單證返回、單證結(jié)存、領(lǐng)用單位單證結(jié)存、單證作廢等相12.3汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)信息單位基本信息、配件、供應(yīng)商、人員、客戶、車輛、設(shè)備和工具等13.1.1.2業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、流轉(zhuǎn)條件、辦理時13.2汽車維修企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能應(yīng)錄入維修車輛的在廠檢驗的各項數(shù)據(jù)：并打印出機動車維修竣工出材料費、應(yīng)收金額、實收金額、稅金、掛賬金額以及相應(yīng)的配件明細和維修項目明細等內(nèi)容。應(yīng)記錄配件的訂貨、入庫、采購?fù)嘶氐刃畔?；并打印出訂貨單、入庫單、配件采購?fù)藨?yīng)錄入、修改工具入庫信息及借出、歸還、報廢等相關(guān)信息，并打印出相13.2.2.11.1應(yīng)按不同條件查詢統(tǒng)計配件訂貨、13.2.2.11.2應(yīng)按不同條件查詢統(tǒng)計配件報價、配件13.2.2.11.5應(yīng)按不同條件查詢實收賬款的總賬及明細賬13.2.2.11.6應(yīng)按各種組合14.3系統(tǒng)應(yīng)提供對系統(tǒng)所使用的各類單證套打位置參數(shù)更改的功能6.5系14.4系統(tǒng)應(yīng)支持用戶自定義菜單。14,6系統(tǒng)應(yīng)提供報表的自定義功能，并使自定義14.7系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口應(yīng)有良好的可擴展14.8應(yīng)實現(xiàn)上下級管理部門之間相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞和報送。14.9應(yīng)實現(xiàn)汽車維修企業(yè)和汽車維修行業(yè)管理部門之間數(shù)據(jù)傳遞和報送。14.10系統(tǒng)應(yīng)有完善的數(shù)據(jù)報送和接收機制，對報送的數(shù)據(jù)應(yīng)進行壓縮和加密處理；數(shù)據(jù)上報與傳輸方式至少應(yīng)支持磁盤、電話撥號、直接聯(lián)網(wǎng)等遠程數(shù)據(jù)報送方式：系統(tǒng)應(yīng)查詢數(shù)據(jù)接收日15.1安全性15.2可靠性15.3擴展性15.4時效性系統(tǒng)應(yīng)快速完成對數(shù)據(jù)的傳送、處理、統(tǒng)計、查詢，以滿足信息處理對時16.1應(yīng)具備系統(tǒng)軟件的安裝軟件包、使用戶能自主安裝、恢復(fù)工作程序。16.3軟件升級時應(yīng)能夠繼承原有數(shù)據(jù)。購和使用、配件追溯、維修費用結(jié)算、跟蹤服務(wù)項目進度a)實時監(jiān)測：實時監(jiān)控或展示汽車維修養(yǎng)護的流程階段狀態(tài)；e)故障報警和事件處理：及時發(fā)現(xiàn)和解決汽車維修養(yǎng)護運行中的問題；j)培訓(xùn)教育：為運維服務(wù)主體提供在線培訓(xùn)和教c)設(shè)置汽車用戶反饋和投訴系統(tǒng)，允許汽車用戶對汽車運維服務(wù)提出意見和建議；服務(wù)從經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)汽車汽修汽配的智慧化驅(qū)動電機及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件為必b)至少每年一次對動力蓄電池進行健康及安全方面的檢查并做好相應(yīng)記錄，根據(jù)檢查情況對動17.1.8服務(wù)商應(yīng)做好汽車維修養(yǎng)護運維服務(wù)數(shù)據(jù)的采集，并保證17.1.11服務(wù)商應(yīng)利用網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，17.1.12運行數(shù)據(jù)庫應(yīng)具各擴展和異構(gòu)數(shù)據(jù)兼容功能，運行數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)完整、準確、據(jù)庫系統(tǒng)中建立統(tǒng)一命名規(guī)則、分類編碼和標識編碼體17.2數(shù)據(jù)安全17.2.2服務(wù)商應(yīng)有信息安全區(qū)域劃a)可根據(jù)數(shù)據(jù)安全等級和應(yīng)急等級、網(wǎng)絡(luò)訪問方式與風(fēng)險程度劃分不同的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域；b)信息安全區(qū)域訪問控制準則與流程；c)應(yīng)有信息安全區(qū)域訪問記錄管理要a)信息安全管理范圍；b)明確數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全管理要求，包括主體部門、管理制度、使用流程、數(shù)據(jù)授權(quán)管理；c)明確設(shè)施安全保護管理要求，包括主體部門、管理制度、作業(yè)規(guī)范管理；d)提供完善的顧客信息脫敏制度，應(yīng)有隱私保護、知識保護等措施；e)制定不同信息訪問的授權(quán)部門，如接待部門、技術(shù)部門、采購部門等；f)重點信息系統(tǒng)信息安全保障要求。系統(tǒng)應(yīng)支持設(shè)定維護權(quán)限，制定與外部交互時的管理規(guī)范與流程。定級應(yīng)至少包括b)二級系統(tǒng)：涉及服務(wù)商一般運營數(shù)據(jù)，同時包括識別顧客的信息、顧客客觀維17.3服務(wù)臺程管控等職能，并結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點進行管理。至少a)選擇適宜的服務(wù)臺模式和支撐工具；b)設(shè)置服務(wù)接口，可包括熱線電話、自助門戶、移動應(yīng)用、智能客服等方式提供服務(wù)；c)依據(jù)過程框架和過程管理要求，支撐已上線過程的相關(guān)活動；17.4數(shù)字軟件庫a)規(guī)劃數(shù)字軟件庫的應(yīng)用范圍、管理工具、控制手段等；b)制定數(shù)字軟件庫管理策略、權(quán)責(zé)及制度，包括計劃、出入庫、檢測、退出等活動；c)選擇適宜的空間和媒介存放各類軟f)定期對數(shù)字軟件庫中的軟件版本進行可用性檢查，保持與運行維護服務(wù)需求的一致性；17.5服務(wù)數(shù)據(jù)a)針對服務(wù)場景的特點定義服務(wù)數(shù)據(jù)的類型、內(nèi)容、格式等；b)制定服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、存儲、分析、處理、展示和利用等活動的管理要求；c)確保服務(wù)數(shù)據(jù)管理活動的合規(guī)性；e)制定服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)安全等方面的