第十三章-客房安全管理

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社第十三章客房安全管理

第一節(jié)客房安全管理的意義與內(nèi)容第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理

第三節(jié)盜竊的防范與處理第四節(jié)意外事故的防范與處理

安全是酒店住宿的前提，是客人對酒店的最基本要求。一、客房安全管理的意義1.安全管理是提高賓客滿意度的重要保證。2.安全管理影響酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。3.安全管理有助于提高員工工作積極性。第一節(jié)客房安全管理的意義與內(nèi)容二、客房安全管理的主要內(nèi)容1.保障客人生命財產(chǎn)不受損害；2.保護(hù)客人的隱私不受侵犯；3.尊重客房的使用權(quán)；4.防止客人受到外來侵犯和騷擾。第一節(jié)客房安全管理的意義與內(nèi)容第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理一、客房火災(zāi)發(fā)生的原因1.床頭柜電路板發(fā)生短路；2.客人醉酒玩火；3.節(jié)日燃放煙花爆竹；4.服務(wù)員違反規(guī)定在庫房內(nèi)吸煙；5.客人在房間內(nèi)使用超負(fù)荷的電器設(shè)備；6.服務(wù)員工作不慎，將未熄滅的煙頭處理不當(dāng)；7.客人亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，引燃物品；8.人為的火災(zāi)；9.客人在房間內(nèi)不小心引燃易燃物品?；馂?zāi)是酒店最致命的災(zāi)害客房是火災(zāi)發(fā)生的重點(diǎn)區(qū)域第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理二、客房火災(zāi)的預(yù)防措施1.客房服務(wù)指南有安全須知，床頭柜上放有“請勿在床上吸煙”告示牌，通道及電梯口有煙灰桶。2.酒店安裝必要的防火設(shè)施和設(shè)備。3.所有服務(wù)員都要牢記太平門、滅火器與消防栓的位置，并熟練掌握滅火器的使用方法。4.當(dāng)班服務(wù)員要堅守崗位，注意觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時采取措施并報告。二、客房火災(zāi)的預(yù)防措施5.禁止客人在房間內(nèi)使用電爐等自備電器。6.對服務(wù)員進(jìn)行消防知識的培訓(xùn)，每年至少進(jìn)行一次全員消防演練。7.服務(wù)人員應(yīng)該在指定區(qū)域內(nèi)吸煙，并及時處理煙灰和熄滅煙頭。8.樓梯和電梯井底部等地積聚的垃圾易造成火災(zāi)，應(yīng)定期清理。第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理1.客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)火源，使用酒店內(nèi)部火警報警設(shè)備報警。2.消防監(jiān)控部門發(fā)現(xiàn)火警報警信號后，要及時查找火源。3.服務(wù)員聽到火災(zāi)報警信號時，如是本工作區(qū)域要立即查明火源，根據(jù)火勢情況，采用合理的滅火器材進(jìn)行滅火并報告上級主管部門和保安部處理。三、客房火災(zāi)的處理程序第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理4.酒店主管領(lǐng)導(dǎo)視火情撥打店外報警電話。5.如果火勢不能控制，則應(yīng)立即疏導(dǎo)客人離開火場。服務(wù)員要迅速打開安全通道，敲擊和打開房門，在各要道口派人把守，有人引路。6.對于不同原因火情，采取有針對性地滅火措施。三、客房火災(zāi)的處理程序第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理四、滅火的方法及滅火器材的使用（一）火災(zāi)的種類依照國家標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)分為四大類：1.普通物品火災(zāi)（A類）。2.易燃液體火災(zāi)（B類）。3.可燃?xì)怏w火災(zāi)（C類）。4.金屬火災(zāi)（D類）?？头坎康幕馂?zāi)通常屬于A類，即普通物品火災(zāi)。第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理（二）常用的滅火方法常用的滅火方法有以下幾種：1.冷卻法。2.窒息法。3.化學(xué)法。4.隔離法。

滅火的方法很多，但具體采用哪種方法，要視當(dāng)時的實(shí)際情況、條件而論。第二節(jié)火災(zāi)的防范與處理第三節(jié)盜竊的防范與處理一、客房盜竊發(fā)生的原因

1.管理方面。2.硬件方面。3.服務(wù)人員方面。4.客人方面。二、客房盜竊常見作案方式1.采用撬門、扭鎖、插片等方式進(jìn)入客房盜竊。2.偷配鑰匙、盜取客人房卡進(jìn)入客房作案盜竊。3.趁機(jī)進(jìn)入房內(nèi)盜竊。4.翻窗入室行竊。5.酒店內(nèi)部員工自盜。第三節(jié)盜竊的防范與處理三、客房盜竊案件的預(yù)防措施1.規(guī)范登記制度。2.建立監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。3.建立防盜宣傳制度。4.堵塞客房的防盜漏洞。5.服務(wù)員堅守崗位。6.客房服務(wù)員為住店客人保密。7.客房服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行清掃房間的登記制度。8.加強(qiáng)對員工的教育，防止少數(shù)不法分子進(jìn)行內(nèi)盜。第三節(jié)盜竊的防范與處理四、客房盜竊案件的處理程序1.服務(wù)人員應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.問清情況后，請他再次仔細(xì)查找，并征求客人意見是否報案。3.如果客人要求報案，酒店應(yīng)給客人提供方便，讓客人自己到公安機(jī)關(guān)（或打電話）報案。4.如果被盜財物涉及服務(wù)員，在未掌握確鑿證據(jù)之前，客房管理人員不可妄下結(jié)論，也不可盲目相信客人的陳述，以免損傷服務(wù)人員的自尊心。要堅持內(nèi)緊外松的原則，細(xì)心查訪和尋找。第三節(jié)盜竊的防范與處理5.酒店一旦發(fā)生盜竊案件，作為客房服務(wù)員，要在報告領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部門的同時，注意保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員無故進(jìn)入現(xiàn)場，更不許碰觸其它物件，這對調(diào)查分析、追蹤破案極為重要。6.此外，案發(fā)后，在真相未明的情況下，不能向不相干外人傳播，如有客人打聽，應(yīng)有禮貌地說：“對不起，我不清楚?！钡谌?jié)盜竊的防范與處理第四節(jié)意外事故的防范與處理一、客房設(shè)施引發(fā)意外事故的防范與處理（一）客房設(shè)施引起意外事故發(fā)生的原因1.浴室冷、熱水供應(yīng)不正常，燙傷客人。2.設(shè)施設(shè)備年久失修或發(fā)生故障而引起的傷害事故。3.地板太滑，樓梯地毯安置不當(dāng)以及由于走廊、通道照明不良而使客人摔傷。4.衛(wèi)生間地面容易滑倒，致使客人受傷。5.客房清潔設(shè)備操作不當(dāng)，造成服務(wù)人員受傷。第四節(jié)意外事故的防范與處理一、客房設(shè)施引發(fā)意外事故的防范與處理（二）客房設(shè)施引起意外事故的防范1.采取措施，確保浴室冷、熱水供應(yīng)正常。2.經(jīng)常檢查維修酒店的設(shè)施設(shè)備，消除隱患，如地板太滑可鋪設(shè)地毯，照明不良可更換燈泡。3.如因地毯鋪設(shè)不當(dāng)，經(jīng)常絆倒或摔傷客人，應(yīng)考慮對其重新安置、鋪設(shè)。4.衛(wèi)生間地面浴缸前面鋪設(shè)防滑物品，盡量保持衛(wèi)生間干燥，并設(shè)置提示牌提示客人注意地面易滑倒。5.客房部員工在工作時，要嚴(yán)格按照操作程序和操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止出現(xiàn)各種工傷事故。第四節(jié)意外事故的防范與處理一、客房設(shè)施引發(fā)意外事故的防范與處理（三）客房設(shè)施引起意外事故的處理

1.服務(wù)人員接到客人通報或者投訴后，通知酒店醫(yī)生來為客人治療。2.客房部管理人員根據(jù)客人的傷勢，到房間或者醫(yī)院探望問候，對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意。3.對該客人給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上有無其他需要。第四節(jié)意外事故的防范與處理一、客房設(shè)施引發(fā)意外事故的防范與處理（三）客房設(shè)施引起意外事故的處理

4.馬上通知維修部門，對該房間內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修。5.對調(diào)查事故發(fā)生的原因，防止類似的事情再次發(fā)生。6.對客人提出的索賠要求根據(jù)不同情況進(jìn)行相應(yīng)處理。第四節(jié)意外事故的防范與處理一、客房設(shè)施引發(fā)意外事故的防范與處理

（三）客房設(shè)施引起意外事故的處理

7.客房服務(wù)人員在日常工作過程中受傷，如在工作日時間，應(yīng)立即去酒店內(nèi)部醫(yī)務(wù)所診治，同時第一時間通報人力資源部按照工傷程序處理。如在夜間或者休假日，應(yīng)通報大堂副理或其他管理人員處理。第四節(jié)意外事故的防范與處理二、傳染病引發(fā)意外事故的防范與處理（一）傳染病源和常見傳染病1.傳染源傳染源是指體內(nèi)有病原體生長、繁殖并且能排出病原體的人和動物。包括病人、病原攜帶者和受感染的動物。在酒店客房內(nèi)傳染源可能來自兩個方面，一方面來自酒店，包括酒店環(huán)境和酒店員工，另一方面來自客人。第四節(jié)意外事故的防范與處理二、傳染病引發(fā)意外事故的防范與處理2.傳播途徑

傳播途徑是指病原體離開傳染源后，再進(jìn)入另一個易感者所經(jīng)歷的路程和方式。主要的傳播途徑有以下幾種：（1）空氣傳播。（2）水源、食物傳播。（3）接觸傳播。（4）節(jié)肢動物傳播。（5）血液及其制品傳播。第四節(jié)意外事故的防范與處理二、傳染病引發(fā)意外事故的防范與處理（二）傳染病引起意外事故的防范1.按預(yù)定的清掃頻率，組織正常的清掃工作。2.布草的清潔。3.衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃。4.消滅害蟲。第四節(jié)意外事故的防范與處理三、治安、刑事案件的防范與處理（一）治安、刑事案件的防范1.保安部加強(qiáng)對大廳、娛樂場所、客房的巡視，對成群結(jié)伙或者花枝招展、衣著暴露的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)苗頭，加以勸阻直至其離店。2.服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報告保安部。第四節(jié)意外事故的防范與處理三、治安、刑事案件的防范與處理（二）治安、刑事案件的處理1.客房服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)上述治安、刑事案件，要及時打電話報告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。2.服務(wù)人員要說明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。3.保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場后，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理。服務(wù)員可根據(jù)保安部要求做好情況介紹、筆錄或者離開。復(fù)習(xí)思考題1.客房部主要安全問題有哪些？2.酒店火災(zāi)發(fā)生的原因有哪些？應(yīng)如何防范？3.酒店發(fā)生火災(zāi)的處理程序有那些？4.客房盜竊案件發(fā)生的原因有哪些方面？5.因意外事故引發(fā)的安全問題有那些，其主要防范和處理程序有哪些？火警報警

一天晚上，杭州某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。"不好。913房出事了！"他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。只見913房門口掛著"請勿打擾"的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道："913房客人請快開門。"里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。"好險??！"小郝和小范輕輕地舒了口氣?；鹁瘓缶?/p>

到這時，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊："先生，請醒醒！"客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過?；鹁瘓缶?/p>

原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對客人說："先生，維護(hù)所有客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場事故……客人羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)?；鹁瘓缶频昕梢詮闹形〉慕?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？1、小郝對本次事故的處理是及時、得當(dāng)?shù)摹?、小郝能夠同客人深入探討問題的原因，并采取適當(dāng)方式教育客人，收到了良好的效果。3、酒店各部位應(yīng)共同加強(qiáng)對醉酒客人的管理。點(diǎn)評

本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出"請勿打擾"的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶