第一太平洋戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量手冊（應(yīng)急手冊）

應(yīng)急處理辦法

1.0目的

確保發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法、在最短的時(shí)

間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時(shí)任務(wù)。

2.0適用范圍

2.1管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警，業(yè)主遭到犯罪分子的

突然襲擊等；

2.2管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害；

2.3電梯困人求援；

2.4發(fā)生環(huán)境衛(wèi)生受到污染等意外情況；

2.5其他重大意外情況；

3.0職責(zé)

3.1管理處編制應(yīng)急處理辦法，并組織演練，確保應(yīng)急設(shè)施和應(yīng)急

人員對意外或突發(fā)事件作出反映，采取相應(yīng)措施。

3.2當(dāng)班值班人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安隊(duì)員負(fù)責(zé)安全防范，維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)或電梯搶

修。

3.4保潔人員負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生污染的處理工作；

3.5其他人員應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

4.0工作程序

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序

4.1.1保安隊(duì)員在執(zhí)勤中遇到（或接報(bào)）有人公開使用暴力或其他手

段（如打、砸、搶、偷等）等強(qiáng)行索取、毀壞業(yè)主財(cái)物，威脅住戶人身安

全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，保安隊(duì)員要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同

時(shí)立即通過對講機(jī)等通訊設(shè)備呼叫求援。

4.1.3門崗保安隊(duì)員應(yīng)立即封閉大門，同時(shí)監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)，打110

報(bào)警電話。

4.1.4持對講機(jī)的保安隊(duì)員在聽到求援信號后，要必須在2分鐘內(nèi)趕

到現(xiàn)場，然后視情況配合和處理，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.1.5若犯罪分子逃跑、一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相

貌、身體特征、所用交通工具和特征等以及逃跑的方向路線，并及時(shí)報(bào)告

管理室。

4.1.6有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶卻現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何

人擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓

外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離

開。

4.1.7記錄住戶所提供的情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，協(xié)助公

安人員進(jìn)行調(diào)查詢問。

4.1.8若是運(yùn)動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種

物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保

存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品

上。

4.1.9若現(xiàn)場有人員受傷，應(yīng)立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。

4.1.10保安隊(duì)長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)管理處。

4.1.111若公安人員已在現(xiàn)場，應(yīng)配合公安人員做好上述工作。

4.2發(fā)現(xiàn)住戶斗毆的處理

4.2.1在執(zhí)勤中（以及用戶報(bào)告）發(fā)現(xiàn)住戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象

時(shí)，要及時(shí)勸阻。

4.2.2勸阻原則

a）勸阻雙方住手、住口；

b）勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方用戶離開現(xiàn)場；

0勸阻時(shí)，必須有兩位人員到場。

4.2.3在勸阻爭吵、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

4.2.4如勸阻無效，將要發(fā)生嚴(yán)重斗毆甚至流血時(shí),應(yīng)向“110”報(bào)

警。

4.2.5同時(shí)向管理室報(bào)告

4.3執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理

4.3.1執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對持無效證件或說

不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)。

4.3.2巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到門衛(wèi)

崗?fù)みM(jìn)一步審查。

4.3.3禁止有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的人員進(jìn)入小區(qū)，對私自推銷業(yè)務(wù)

和散發(fā)廣告的人員的行為要制止，盤問清楚，記下證件號碼。

4.3.4發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)加看管，打110報(bào)警送到派出所、警署

審查。

4.3.5在處理各類可疑人員時(shí)，不允許私自扣押、搜身，更不允許借

機(jī)敲詐、勒索、私自罰款、接受可疑人員的錢財(cái)物品。

4.4發(fā)現(xiàn)用戶醉酒鬧事或精神病人等處理

4.4.1醉酒者或精神病人如失去正常的理智，處于不能自控狀態(tài)，易

對自己或其他人員造成傷害，保安人員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和

監(jiān)督措施。

4.4.2外小區(qū)的醉酒者和精神病人，應(yīng)禁止其進(jìn)入小區(qū)。

4.4.3本小區(qū)的醉酒者和精神病人，及時(shí)通知其家屬，讓他們派人領(lǐng)

回。

4.4.4無家屬的保安隊(duì)員應(yīng)陪送其到家中。

4.4.5若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，立即報(bào)

警，由公安部門處理。

4.5值班人員在執(zhí)勤中，如遇到強(qiáng)行不愿出示證件進(jìn)入、強(qiáng)行在不

準(zhǔn)停車的地方停車、強(qiáng)行在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，

可采取以下處置方法：

a）糾正違章時(shí)，要使用規(guī)范禮貌服務(wù)用語，以理服人。

b）對不聽勸阻者，要查清姓名、室號，如實(shí)記錄并向管理室

或保安領(lǐng)班匯報(bào)。

c）發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則。若

遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出

面妥善處理。

d）若社會(huì)上閑雜人員來小區(qū)故意擾亂，不聽勸告、自行其事,

情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.6發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理

4.6.1保安員應(yīng)在第一時(shí)間向管理處報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

4.6.2保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的

痕跡、物證，影響公安人員勘探現(xiàn)場、收集證物和線索。

4.6.3登記發(fā)現(xiàn)人的情況，抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件

事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，做好記錄。

4.7火警、火災(zāi)處理程序

4.7.1保安在接到火警、火災(zāi)報(bào)告或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)立即查看，并組

織人員進(jìn)行滅火、如無法自救，即撥打“119”報(bào)警、關(guān)閉電梯，疏散大

樓居民向保安領(lǐng)班和管理室主任匯報(bào)。

4.7.2保安領(lǐng)班當(dāng)管理室主任未趕到小區(qū)火災(zāi)現(xiàn)場之前，有權(quán)指揮所

有的保潔工、維修工參加撲救搶險(xiǎn)。

4.7.2.1管理室主任接到火警后,立即趕到現(xiàn)場,指揮保安等有關(guān)人員

共同做好搶救人員、保護(hù)現(xiàn)場秩序。當(dāng)公安消防隊(duì)趕到后，應(yīng)積極配合現(xiàn)

場救火。

4.7.2.2保安員接到火警后，除一人留在小區(qū)大門口做好報(bào)警、聯(lián)絡(luò)

工作外，所有人員迅速趕到現(xiàn)場，并帶工具，如：水桶、滅火器、黃沙、

對講機(jī)等，投入撲救工作。如火勢已失去控制，當(dāng)公安消防隊(duì)趕來之際，

保安人員要向公安消防隊(duì)介紹火災(zāi)現(xiàn)場情況，并做好向?qū)Чぷ?，積極配合

公安消防人員做好滅火作，聽從消防人員的指揮，限制普通人員進(jìn)入火災(zāi)

現(xiàn)場。

4.7.2.3維修員工接到報(bào)警后，要密切和保安、公安消防人員加強(qiáng)聯(lián)

絡(luò),準(zhǔn)備隨時(shí)切斷電源，隨時(shí)準(zhǔn)備開啟消防供水,保證足夠的消

防用水。有電梯的大樓應(yīng)使消防電梯底層待命。當(dāng)公安消防需

要了解物業(yè)基本情況，要能及時(shí)拿出物業(yè)圖紙以供查閱。

4.7.2.4小區(qū)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)狀，力所能及地協(xié)助保

安和公安消防人員做好疏散人員、搶救物資等工作。

4.7.3當(dāng)火災(zāi)現(xiàn)場有業(yè)主被圍困，應(yīng)本著“先人員、后財(cái)產(chǎn)”

的原則搶救。若室內(nèi)無人，也無鑰匙開門，則由公安、消防等部門決定是

否破門進(jìn)入房間撲救。

4.7.4疏散人員應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

4.7.5撲救完畢后，管理室主任應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門做好小區(qū)善

后工作和清理火場，并分析原因，制定相應(yīng)防火措施，并用書面報(bào)告管

理處經(jīng)理。

4.7.6管理室應(yīng)做好事故記錄，用書面形式向上級主管部門報(bào)告。

4.8遇急癥病人的處理

4.8.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.8.2在有可能的情況下，通知住戶的單位及家屬。

4.8.3如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。

4.9觸電事故的應(yīng)急處理

4.9.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

4.9.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己觸

電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.9.3立即電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送進(jìn)醫(yī)院急救。

4.10突發(fā)性進(jìn)水事故處理

4.10.1當(dāng)接到住戶投訴或報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場觀查。

4.10.2抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即

關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。

4.10.3觀察現(xiàn)場附近的電源插頭，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防進(jìn)

水漏電傷人。

4.11臺(tái)風(fēng)襲擊或強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施

4.11.1在小區(qū)或大樓的進(jìn)門口顯眼處貼通知，提醒住戶搬離置放窗臺(tái)

和花架上的花盆及各類雜物。

4.11.2立即安排人員檢查或清掃天臺(tái)溝渠、地漏。

4.11.3緊閉所有公共門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等門窗，還必須做好防

水措施。

4.11.4加固所有樹木或用繩索捆好，將盆花移至低處或隱蔽角落。

4.11.5留意電臺(tái)播放有關(guān)臺(tái)風(fēng)進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號張貼于

小區(qū)或大樓適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩舾嬷_(tái)風(fēng)的進(jìn)展。

4.11.6如風(fēng)暴持續(xù)不停，必要時(shí)，管理處應(yīng)設(shè)值班員晝夜值班。

4.11.7員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩?/p>

施，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。

4.12電梯困人救援處理

4.12.1凡遇故障，應(yīng)首先通知電梯維修養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)單位，由電梯維修工

依下列步驟先行釋放被困乘客。

4.12.2轎廂停于接近電梯口的位置：

4.12.2.1確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；

4.12.2.2關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；

4.12.2.3用專用外門鑰匙開啟外門；

4.12.2.4用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）；

4.12.2.5協(xié)助乘客離開轎廂；

4.12.2.6重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）；

4.12.3轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)：

4.12.3.1利用電話或其他方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎

廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完

全關(guān)閉；

4.12.3.2進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)；

4.12.3.3拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；

4.12.3.4救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動(dòng)釋放桿，

輕輕撬開掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)至最接近的電梯門口。

4.12.3.5確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤，放開盤車手輪：

4.12.3.6然后按照上述所列步驟救出乘客；

4.13清潔工作應(yīng)急處理措施

4.13.1發(fā)生火災(zāi)后的處理措施

4.13.1.1救災(zāi)結(jié)束后，清潔領(lǐng)班組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作；

4.13.1.2用清運(yùn)垃圾小推車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；

4.13.1.3打掃地面積水，用拖把拖抹；

4.13.1.4檢查戶外周圍，如有殘留雜物，一并清運(yùn)、打掃。

4.13.1.5打掃期間如有錢財(cái)或貴重物品，應(yīng)及時(shí)交到管理室，由管理

室尋找失主。

4.13.2發(fā)生污雨水、管道、化糞池堵塞和污水外溢的處理措施

4.13.2.1維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影

響；

4.13.2.2該責(zé)任區(qū)清潔員將清運(yùn)垃圾小推車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)協(xié)

助維修工處理；

4.13.2.3將污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避

免造成第二次污染；

4.13.2.4疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水

清洗地面，直到目視無污物；

4.13.3發(fā)生暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的處理措施

4.13.3.1暴風(fēng)雨后，保潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、

紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物；

4.13.3.2發(fā)生塌陷或大量泥沙至路面、綠地，保潔員協(xié)助管理處檢修及

時(shí)清運(yùn)、打掃；

4.13.3.3保潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水排放是否暢通，如發(fā)生外溢及

時(shí)報(bào)告管理室處