第九章-溝通與協(xié)調(diào)

第九章溝通與協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通的含義、特點(diǎn)、過程原理及其重要意義；明確人際溝通的特點(diǎn)、組織溝通的類型、個(gè)人與組織溝通的障礙；了解有效溝通的原則、基本步驟和實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)引例該來的沒來張先生請(qǐng)四位客人吃飯，其中三位客人按時(shí)赴約，但是約定吃飯時(shí)間已經(jīng)過個(gè)半個(gè)小時(shí)，第四位客人沒來。張先生心理很焦急，便喃喃自語地說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)到的客人中有一位非常敏感，聽主人這樣說，心理很不是滋味，心想：“該來的沒來，那我難道是不該來的？”于是，起身就走了。張先生一看客人走了，意識(shí)到自己講錯(cuò)話了，心理非常自責(zé)，于是喃喃自語地說：“真糟糕，不該走的走了！”留下兩位客人中的一位聽了這話很不高興，氣憤地說：“那我就是該走的沒走的吧!”于是轉(zhuǎn)身走了！張先生急忙追到門口，慌忙對(duì)這位已經(jīng)走去的客人說：“你回來吧，我不是說你呀！”但是，不僅走出去的客人沒有回來，而且最后剩下的一位也終于忍不住了，大聲說：“不是說他，那只能是說我了！”說著，頭也不回地離開了。就這樣已經(jīng)到的三位客人都走了。此案例告訴我們，在人際交往中，如果不能正確地傳遞和表達(dá)思想，就會(huì)引起誤會(huì)，產(chǎn)生沖突與矛盾。組織管理中的溝通制約著管理的成效果，有效的溝通會(huì)提升管理的績效。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié)溝通溝通的概述（一）溝通的含義溝通是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過程。溝通是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的基本需求之一。溝通的目的是為了增進(jìn)相互間的理解和認(rèn)同。（二）溝通的作用溝通是組織管理的一個(gè)重要手段。從某種意義上講，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)，管理過程就是信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。在組織中，溝通的作用主要表現(xiàn)為：1．信息傳遞。在管理活動(dòng)中，管理人員和下屬為了解決實(shí)現(xiàn)問題必須進(jìn)行必要的溝通，以獲取與組織活動(dòng)有關(guān)的各類信息。2．情感交流。工作空間和工作群體是大多數(shù)員工最主要的社交場(chǎng)所和社交群體，而溝通為員工提供了情感交流的機(jī)制，以交流自己的滿足感、成就感和挫折感。3．增強(qiáng)激勵(lì)。溝通可以幫助員工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)員工的積極情感，激發(fā)群體成員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)4．加強(qiáng)控制。管理者通過有效溝通，宣傳組織的規(guī)章制度和群體規(guī)范以及崗位責(zé)任，告訴員工可以做什么，如何來做，不可以做什么，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工行為的正確引導(dǎo)和有效控制。（三）有效溝通的原則有效溝通則是指正確傳遞、接收、理解和反饋信息。要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須遵循以下原則：1．清晰性原則為有效地傳遞、接收、理解和反饋信息，溝通要有明確的目的、恰當(dāng)?shù)姆椒?、暢通的渠道及適量信息內(nèi)容，并且信息能被接收者識(shí)別和理解。2．完整性原則中層管理人員位于信息溝通交流的中心，他們起著承上啟下的作用，倘若高層管理者越過中層管理人員直接向有關(guān)人員下達(dá)命令或指示。信息溝通的完整性斷裂了，信息中心的消失會(huì)帶來信息流向的混亂。如果管理高層確實(shí)需要越過管理中層向基層發(fā)布命令或指示，高層管理人員則應(yīng)事先同中層管理人員進(jìn)行有效溝通。4．加強(qiáng)控制。管理者通過有效溝通，宣傳組織的規(guī)章制度和群體規(guī)范以及崗位責(zé)任，告訴員工可以做什么，如何來做，不可以做什么，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工行為的正確引導(dǎo)和有效控制。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)3．真誠性原則真誠體現(xiàn)了尊重，是管理者在溝通中始終要堅(jiān)持的重要原則，管理者在溝通中不僅應(yīng)始終保持友善、禮貌的態(tài)度，專心、耐心地傾聽，還必須認(rèn)識(shí)到不同的觀點(diǎn)也是有益的，并避免過早地對(duì)接收的信息做出評(píng)價(jià)。管理人員在溝通中不耐心、態(tài)度不友善不真誠或總是以領(lǐng)導(dǎo)者自居等是對(duì)溝通對(duì)象缺乏尊重的表現(xiàn)，這些做法往往容易引起溝通對(duì)象對(duì)管理者的對(duì)抗情緒，增加溝通的難度。4．及時(shí)性原則信息的效率性在很大程度取決于信息的及時(shí)性。在管理活動(dòng)中，及時(shí)地溝通交流能夠使組織的方針政策迅速被員工了解，而組織也能更及時(shí)地掌握員工的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理效率。5．創(chuàng)新性原則變是唯一不變的真理。溝通也不例外。傳統(tǒng)的溝通形式多是談話、會(huì)議、報(bào)表等形式，如今，我們面對(duì)著一個(gè)科技的普及和個(gè)性張揚(yáng)相結(jié)合的時(shí)代，傳統(tǒng)的溝通方式往往不能很好地解決溝通中的問題，因而，根據(jù)信息的性質(zhì)、特點(diǎn)結(jié)合組織所倡導(dǎo)的文化和溝通對(duì)象的特征采用多元化、個(gè)性化的溝通方式，應(yīng)該成為管理者做好溝通所應(yīng)遵循的原則。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)6．持續(xù)性原則組織的管理活動(dòng)一刻也離不開信息的傳遞，因此，管理人員在溝通中必須遵循持續(xù)性原則。溝通必須是持續(xù)的。溝通在組織的管理活動(dòng)中表現(xiàn)的是循環(huán)往復(fù)、不間斷的信息流，因此，無論是自上而下的、自下而上的，還是平級(jí)的信息傳遞都必須經(jīng)?；?、日?；?，必須貫穿于管理活動(dòng)的始終。二、溝通的過程圖9-1溝通過程接收接收者溝通的過程就是發(fā)送者通過一定的渠道把有一定內(nèi)容的信息傳遞給接受者的過程，一個(gè)完整的溝通過程，如圖9-1所示：（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)溝通過程包括以下環(huán)節(jié)：1．形成思想。即信息的發(fā)送者首先要明確進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容。這里的信息可以是想法、觀點(diǎn)和資料等。2．編碼。指發(fā)送者將這些信息表達(dá)為某種或某些接受者能夠理解的一系列符號(hào)，包括語言、文字、手勢(shì)、圖表和圖片等。沒有編碼，信息就不能傳遞。3．媒體，或稱溝通渠道。通過某種渠道把信息傳遞給對(duì)方，包括交談、打電話、寫信、寫報(bào)告、演講等。由于選擇的符號(hào)不同，傳遞的方式也不同，通常重要或復(fù)雜的信息需要運(yùn)用多種渠道來進(jìn)行傳遞。4．接收。接受者接受這些符號(hào)，并將這些符號(hào)譯碼為具有特定含義的信息，包括接收、譯碼和理解等步驟。這個(gè)譯碼的過程關(guān)系到接收者是否能正確理解發(fā)送者所傳遞的信息，直接影響溝通效果。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接收者接受和解碼水平的不同，信息的內(nèi)容和含義有可能被理解錯(cuò)誤。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5．反饋。接收者把所收到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查信息是否被理解，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。包括交談、電話、寫信和寫報(bào)告等。整個(gè)溝通過程都可能受到噪聲的影響。噪聲就是指信息在傳遞過程中所受到的干擾因素，包括內(nèi)部干擾因素和外部干擾因素，它可以在溝通的任何環(huán)節(jié)發(fā)生，從而造成信息的失真，影響溝通的有效性。以上所述溝通過程既適用于人與人之間的溝通，也適用于非人際溝通（如電話、電報(bào)、傳真機(jī)等通信工具之間的溝通）。三、溝通的類型組織中的人際溝通，是指在組織背景下發(fā)生的人與人之間信息傳遞和交流思想及感情的過程。由于組織中的人都身處一定的職位，都處在上下左右的關(guān)系中，并受到正式和非正式權(quán)利關(guān)系的影響，因此，對(duì)組織溝通的方式可以從不同的角度進(jìn)行分類：（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（一）按溝通方式分類1．口頭溝通即運(yùn)用口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息傳遞和交流。例如，交談、講座、討論會(huì)、演講和電話等。其優(yōu)點(diǎn)是：快速傳遞、快速反饋、信息量大、雙方可以自由討論、有親切感。這對(duì)于雙方統(tǒng)一思想、認(rèn)清目標(biāo)、體會(huì)各自的責(zé)任和義務(wù)有很大的好處。其缺點(diǎn)是：它具有時(shí)效性，有一過即逝的特點(diǎn)；另外傳遞中經(jīng)過層次越多信息失真越嚴(yán)重，核實(shí)越困難。2．書面溝通即用文字作為信息傳播媒介來傳遞信息的溝通方式。例如，報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、公司手冊(cè)和布告等。其優(yōu)點(diǎn)是：信息內(nèi)容持久、有形、可以核實(shí)和查詢，這對(duì)于復(fù)雜或長期的溝通尤為重要；重要的信息溝通一般都以書面形式溝通為主，“口說無憑，立字為據(jù)”就表現(xiàn)出書面溝通的嚴(yán)肅性。其缺點(diǎn)是：比較呆板，不易隨客觀條件的改變而及時(shí)修正，不像口頭溝通那樣可以隨機(jī)應(yīng)變，也不能得到及時(shí)的反饋。3．非語言溝通即用語言以外的非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的信息溝通。它通過身體動(dòng)作、面部表情、說話的語調(diào)和重音以及信息的發(fā)送者與接收者之間的身體距離來傳遞信息。例如，聲、光信號(hào)（紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標(biāo)志），體態(tài)（手勢(shì)、肢體動(dòng)作、表情）、語調(diào)等。其優(yōu)點(diǎn)是：信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活。其缺點(diǎn)是：傳送距離有限，界限含糊，只能意會(huì)、不能言傳。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-1桓公伐衛(wèi)春秋五霸之一的齊桓公，因?yàn)樾l(wèi)國不順眼，和管仲密商伐衛(wèi)之事。議罷回宮，桓公因非常寵愛衛(wèi)姬，就直接去了衛(wèi)姬的宮室。衛(wèi)姬看到桓公，立即迎著桓公下跪請(qǐng)求說：“大王！請(qǐng)你饒恕衛(wèi)國吧！”齊桓公大驚說：“我并沒有要對(duì)衛(wèi)國怎么樣呀！”衛(wèi)姬說：“平日大王下朝回來，見了我總是高高興興的，今天見了我就將頭低下去，并避開我的目光。今天朝中的決策一定與我有關(guān)，而我一個(gè)婦道人家，有什么值得您顧慮的呢？所以一定與我的國家有關(guān)！”桓公聽了，沉吟不語，幾番考慮，決定不進(jìn)攻衛(wèi)國。第二天早晨，與管仲晤面，管仲第一句話就說：“大王，您為何將我們的密議泄露給旁人呢？”桓公又嚇了一大跳，問道：“你怎么知道呢？”管仲說：“您進(jìn)門時(shí)，頭是抬起的，走路步子很大；一見到我在候駕，走路步子變小了，頭也低垂了，為何您看到我會(huì)不自然呢？一定是心虛，大王寵愛衛(wèi)姬，一定談了伐衛(wèi)之事，莫非此事有變！”資料來源:《管理學(xué)》主編，楊浩，中國社會(huì)科學(xué)出版社，2006年（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)4．電子溝通電子媒介即通過電子符號(hào)進(jìn)行信息的傳遞。近二十年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，為組織中的溝通帶來了很大的影響，人們已經(jīng)逐漸掌握了應(yīng)用各種電子媒介傳遞信息的方法。例如，傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等。其優(yōu)點(diǎn)是：快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)。其缺點(diǎn)是：單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情。上述各種溝通方式的比較見表9-1（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（二）按信息傳遞方向分類1．上行溝通在組織職權(quán)層級(jí)鏈中，下級(jí)將信息報(bào)告給上級(jí)，是自下而上的溝通。例如，下級(jí)向上級(jí)提出自己的意見和建議。2．下行溝通在組織職權(quán)層級(jí)鏈中，上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是自上而下的溝通。例如，上級(jí)向下級(jí)發(fā)布命令、指示、指令、指導(dǎo)文件和規(guī)定等。下行溝通的信息流失較為嚴(yán)重，見表9-2。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)3．橫向溝通組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級(jí)的人員或部門間的信息溝通。4．斜向溝通信息在沒有隸屬關(guān)系的不同組織層次、人員或單位之間的溝通。（三）按溝通是否存在可逆性分類1．單向溝通信息朝一個(gè)方向傳遞，不存在信息反饋的溝通。其優(yōu)點(diǎn)是：信息發(fā)送者不會(huì)受到信息接收者的詢問，信息溝通通常比較有秩序，速度較快。其缺點(diǎn)是：信息接收者不能進(jìn)行反饋，沒有理解的信息只能強(qiáng)制性的接受，容易降低溝通效果。適用情況：問題簡單，但時(shí)間緊；下屬易于接受解決問題的方案；下屬?zèng)]有了解問題的足夠信息，在這種情況下。反饋不僅無助于澄清事實(shí)，反而容易混淆視聽；上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)2．雙向溝通信息的發(fā)送者和接收者經(jīng)常雙向交流的溝通。其優(yōu)點(diǎn)是：存在信息反饋，發(fā)送者可以及時(shí)知道接收者對(duì)所傳遞的信息的態(tài)度，理解程度，有助于加強(qiáng)協(xié)商和討論，增強(qiáng)了解和對(duì)發(fā)送者的理解。其缺點(diǎn)是：費(fèi)時(shí)，速度較慢，容易受到干擾，信息的發(fā)送者的心理壓力較大。如果時(shí)間允許，采用雙向溝通好。使用情況：時(shí)間比較充裕，但問題比較棘手；下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要：下屬能對(duì)解決問題提供有價(jià)值的信息和建議；上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠建設(shè)性地處理負(fù)反饋。單向溝通與雙向溝通的比較，見表9-3（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（四）按溝通主體不同分類1．自身內(nèi)溝通自身內(nèi)溝通是發(fā)生在我們自身內(nèi)部的溝通，它包括思想、情感和我們看待自己的方式。由于自身內(nèi)溝通是以自我為中心的，所以，自身是唯一的發(fā)送者和接收者。2．人際溝通人際溝通是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、不規(guī)則的環(huán)境中。人際溝通利用了溝通中所有的要素。3．小組中溝通小組中溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問題時(shí)。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。4．公共場(chǎng)合溝通在公共場(chǎng)合溝通中，發(fā)送-接收者（演說者）向聽眾發(fā)送某種信息（發(fā)表演說）。演說者通常傳送一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，所利用的渠道與人際溝通和小組溝通相通。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5．跨文化溝通當(dāng)我們談?wù)撐幕瘯r(shí)，我們是指共有一套規(guī)范、價(jià)值觀和象征的人群。跨文化溝通就是指兩個(gè)或者兩個(gè)以上來自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。

小看板9-2摩托羅拉的跨文化溝通摩托羅拉公司非常注重上級(jí)主管與員工的溝通，并且研究不同文化背景下采取不同的方式。例如，在中國，公司提倡東方傳統(tǒng)文化中的“誠、諾、信”來營造坦誠、信用和信任的氛圍，推行“肯定個(gè)人尊嚴(yán)”測(cè)試問卷，其中包括六個(gè)固定問題，讓管理者和員工真實(shí)地表達(dá)他們對(duì)具體崗位的意義，勝任程度、培訓(xùn)和職業(yè)前途的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作績效的反饋以及對(duì)工作環(huán)境的看法。調(diào)查結(jié)果按具體職能部門層層反饋，再按照不同的管理層面，與管理者和員工逐一的進(jìn)行交談。公司注意考慮員工的個(gè)人特長、興趣和工作需要，盡量使兩者達(dá)成一致。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)為了實(shí)現(xiàn)各方面的有效溝通，公司還設(shè)立了“建議箱”和“暢所欲言箱”作為重要的信息溝通渠道。這樣一來，可以使每個(gè)員工把自己工作范圍內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的問題、提出的建議快速反映上去，使員工參與公司的管理。箱子擺放在員工最經(jīng)常通過的地方，采用員工自取的固定表格，并且要求填完后必須署名，其目的是為了避免虛假問題的出現(xiàn)，減少無中生有，以維護(hù)正常的信息傳遞。而其中的意見也會(huì)被及時(shí)傳遞到相關(guān)部門，各部門主管必須及時(shí)把改進(jìn)意見或措施反饋回去或?qū)α己玫拇胧┘右钥隙?，?duì)解決不了的問題必須說明原因。這些反饋通常在公司壁報(bào)專欄中及時(shí)刊出。這樣做的目的：一是達(dá)到及時(shí)反饋改進(jìn)工作的目的；二是使工作得到有效的監(jiān)督。資料來源：《世界500強(qiáng)企業(yè)管理法則》，邱慶劍，機(jī)械工業(yè)出版社，2006（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（五）按溝通的組織系統(tǒng)分類1．正式溝通即按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向和媒體等進(jìn)行信息溝通。其優(yōu)點(diǎn)是：正規(guī)、嚴(yán)肅、富有權(quán)威性；參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，所溝通的信息準(zhǔn)確性及保密性容易得到保障。其缺點(diǎn)是：比較刻板，缺乏靈活性，信息傳播范圍受限制，傳播速度比較慢。2．非正式溝通即正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要是通過個(gè)人之間的接觸來進(jìn)行的，是正式溝通不可缺少的補(bǔ)充。其優(yōu)點(diǎn)是：信息傳遞速度快；信息量大，覆蓋面廣；其缺點(diǎn)是：隨意性強(qiáng)，信息扭曲和失真的可能性大。正式溝通與非正式溝通的比較見表9-4。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-3非正式溝通的特點(diǎn)在非正式溝通中，最容易導(dǎo)致“小道消息”的蔓延。美國心理學(xué)家戴維斯（K.Davis）教授曾經(jīng)對(duì)小道消息問題進(jìn)行了專門研究，指出小道消息的五個(gè)特點(diǎn)：1．新聞越新，人們談?wù)摰迷蕉啵?．對(duì)人們工作有影響的，最為人們所談?wù)摚?．人們所熟悉的，最為人們所談?wù)摚?．與人在工作上有關(guān)系時(shí)，最可能牽涉在同一傳言中；5．人與人在工作中常有接觸時(shí)，最有可能牽涉在同一傳言中。資料來源：阮文彪主編。管理學(xué)原理。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，2007年（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)四、溝通網(wǎng)絡(luò)所謂溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和形式。一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征主要是溝通渠道的數(shù)量、分布以及溝通是單向還是雙向的。正式溝通網(wǎng)絡(luò)在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)主要有鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式五種。具體形式及特點(diǎn)見表9-5所示（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)2．正式溝通的方法在組織正式溝通的過程中，常用的方法有發(fā)布指示與請(qǐng)示匯報(bào)、會(huì)議制度和個(gè)別交談等。（1）指示。上級(jí)管理者向下級(jí)人員發(fā)布指示或命令是一種比較常見的溝通方法。上級(jí)管理者一般是要把傳遞的信息變成指示或命令，通過組織的層級(jí)職權(quán)隸屬關(guān)系，并借助于組織內(nèi)部的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)向下級(jí)傳遞，從而達(dá)到溝通的目的。作為發(fā)送信息的上級(jí)管理者，在發(fā)布指示時(shí)要注意指示或命令內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可理解程度，還要注意發(fā)布的方式。（2）請(qǐng)示。下級(jí)向上級(jí)表達(dá)要求的一種常用的溝通方式。它可采用書面和口頭兩種方式。簡單的內(nèi)容可采用口頭方式，如果內(nèi)容比較復(fù)雜且涉及面較廣，一般應(yīng)采用書面形式。（3）匯報(bào)。下級(jí)在執(zhí)行上級(jí)指示及完成工作任務(wù)過程中，將其所遇到的困難與問題、工作進(jìn)展情況等向上級(jí)反映或提出設(shè)想的一種溝通方法。匯報(bào)可采用口頭匯報(bào)或書面匯報(bào)兩種方式。內(nèi)容比較復(fù)雜、影響面較寬或涉及比較重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)采用書面形式。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（4）會(huì)議。通過召開各種會(huì)議（如座談會(huì)、討論會(huì)等）進(jìn)行信息的溝通。會(huì)議是自古以來就有的一種溝通方法。通過會(huì)議，人們可以溝通信息、交流思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（5）個(gè)別交談。在組織內(nèi)或組織外，人們利用正式或非正式形式，同溝通對(duì)象進(jìn)行面對(duì)的直接交談。這種方法由于是面對(duì)面且參加者極少，因而比較直接，也容易達(dá)到溝通目的。但在個(gè)別交談時(shí)，要注意不能帶有個(gè)人成見，不要先入為主，要善于啟發(fā)誘導(dǎo)并耐心聽取對(duì)方的意見，同時(shí)最好營造一種融洽、親和的談話氛圍，這樣會(huì)使談話的效果最佳。（二）非正式溝通1．非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通提供信息的“骨架”，而非正式溝通則提供信息的“血”和“肉”，包括各種各樣的觀點(diǎn)、猜測(cè)、疑問、刁難、敵意、奉承、沖突和威脅，這些都是正式溝通所不能傳遞的。非正式溝通的主要功能是傳播管理和非管理人員所關(guān)心的信息，它取決于個(gè)人的興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通網(wǎng)絡(luò)一樣，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)也有自己的溝通模式，主要包括集群連鎖型、密語連鎖型、隨機(jī)連鎖型和單線連鎖型。具體形式和特點(diǎn)如下表9-7所示（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)2．對(duì)非正式溝通采取的對(duì)策非正式溝通網(wǎng)絡(luò)客觀上存在于組織之中，無法加以消除。對(duì)此應(yīng)該加以了解、適用和整合，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的重要作用。管理者在正確運(yùn)用正式溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)正確運(yùn)用非正式溝通，具體對(duì)策如下：（1）要認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，任何否認(rèn)的態(tài)度都會(huì)鑄成大錯(cuò)，企圖采取消滅、阻止、打擊的措施也是不明智的。（2）管理人員可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)，管理人員可以“聽”到許多從正式渠道不可能獲得的信息?！爸馈闭l在傳播這些信息，誰最喜歡這些信息，管理人員還可以將自己所需要但又不便從正式渠道傳播的信息，利用非正式溝通進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。（3）對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。（4）妥善處理失真的信息。一是采取不理睬的態(tài)度，相信“事久自然明”。二是采取進(jìn)攻型策略，指出失真信息的錯(cuò)誤所在，并且盡可能地告訴所有的人。但這種方法有可能導(dǎo)致火上澆油，局面越發(fā)不可收拾。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)五、有效溝通的障礙由于主觀因素和外界干擾及其他原因，在溝通過程中經(jīng)常出現(xiàn)信息被丟失或被曲解，使得信息傳遞無法正常進(jìn)行或不能達(dá)到傳遞的預(yù)期效果的現(xiàn)象，我們稱之為溝通障礙。（一）信息發(fā)送方面的障礙溝通的首要工作是信息發(fā)送者對(duì)要傳遞的思想進(jìn)行編碼，使之成為可以進(jìn)行傳遞的信息。編碼的質(zhì)量會(huì)極大地影響信息溝通的總體效果。一般來說，影響信息編碼質(zhì)量的因素主要有三個(gè)：1．表達(dá)能力。有效溝通的最基本條件是，編碼者必須具有良好的口頭或書面表達(dá)能力以及邏輯推理能力。作為信息源的發(fā)送者如果不能進(jìn)行正確的信息編碼，不能準(zhǔn)確地把自己所要表達(dá)的內(nèi)容傳遞出去，信息在傳遞的第一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，必然使接收者出現(xiàn)茫然，難以解碼所收集的信息。2．知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，任何人都無法傳遞自己不知道的東西。由于人的個(gè)性及知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差異性，如果信息發(fā)送者在某些問題上所掌握的知識(shí)或所擁有的經(jīng)驗(yàn)有限，就可能影響所傳遞的信息質(zhì)量。如果信息發(fā)送者與信息接收者之間有共同的經(jīng)驗(yàn)，就比較容易實(shí)現(xiàn)溝通信息的目標(biāo)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)3．發(fā)送者信譽(yù)。溝通中人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在溝通內(nèi)容及溝通對(duì)象相同的情況下，不同的信息發(fā)送者可能會(huì)收到不同的效果，這說明人們對(duì)信息發(fā)送者的信任程度會(huì)影響溝通的效果。如果對(duì)發(fā)送者是信任的，溝通就會(huì)順暢。相反，如果信息發(fā)送者的能力不強(qiáng)，人品差、威望低，接收者對(duì)他具有不信任感，就會(huì)在情感上加以拒絕。（二）信息傳遞渠道的障礙1．信息傳遞手段的障礙。在當(dāng)代信息溝通中，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段傳遞信息越來越廣泛，從而極大提高了溝通的效率。但是，一旦這些手段發(fā)生了故障也會(huì)影響溝通的順暢進(jìn)行。例如，召開大會(huì)時(shí)，擴(kuò)音器的噪聲過大，就會(huì)影響報(bào)告的效果。因而，在信息溝通中，應(yīng)盡可能地選擇提高質(zhì)量或保證效率的溝通工具。2．傳遞渠道的障礙。信息溝通是在一定的信息傳遞渠道中進(jìn)行的，如果信息渠道不暢通，必然影響溝通的效果。一般來說，信息渠道故障主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：（1）傳遞環(huán)節(jié)過多。信息在傳遞過程中，會(huì)發(fā)生損耗。信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，信息損耗就會(huì)越嚴(yán)重，信息失真、歪曲和丟失的可能性就越大。據(jù)研究信息量從最高處逐級(jí)傳達(dá)到基層時(shí)只有原來的1/5。所以，盡可能地減少溝通的層次，防止信息被過多地過濾。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（2）缺乏及時(shí)反饋。信息的溝通應(yīng)該是雙向的，在某些企業(yè)內(nèi)部，從上到下的下行溝通渠道是暢通的，但從下到上的上行渠道卻形同虛設(shè)，高層管理者往往得不到來自基層的信息反饋，由此使溝通效率降低。（三）信息接收者的障礙1．理解能力。這同發(fā)送者發(fā)送能力障礙是相同的。如果信息接收者的素質(zhì)差、理解能力不強(qiáng)，不具有信息發(fā)送者編碼時(shí)所認(rèn)定或設(shè)定具有的知識(shí)水平，這就可能對(duì)正常的信息產(chǎn)生誤解，以至于妨礙正常的溝通。2．信息過量障礙。接受者收到過多的信息時(shí)，就可能使一部分信息被忽略，這應(yīng)引起信息發(fā)送者和接收者雙方的重視。在信息化的社會(huì)里，一個(gè)人所接收信息量是非常多的，信息接受者不可能對(duì)所有的信息都掌握，必然是有選擇地接受信息。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（四）溝通環(huán)境障礙1．社會(huì)文化環(huán)境。不同的社會(huì)文化環(huán)境形成不同價(jià)值觀念和信仰追求，這些價(jià)值觀念和信仰追求又左右著人們的溝通行為。例如，在“報(bào)喜不報(bào)憂”現(xiàn)象盛行的社會(huì)文化環(huán)境中，許多個(gè)體都要通過對(duì)所傳遞的信息進(jìn)行有意識(shí)的過濾篩選，從而造成溝通信息的不真實(shí)。2．噪音干擾。環(huán)境的好壞，是溝通成功的重要因素。嘈雜的環(huán)境會(huì)使信息接受者難以全面、準(zhǔn)確地接受信息。例如，交談時(shí)相互之間的距離、所處的場(chǎng)合、信息發(fā)送者和接受者當(dāng)時(shí)的情緒等都會(huì)對(duì)信息傳遞效果產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾通常會(huì)造成信息在傳遞過程中的損失和遺漏，甚至被歪曲，最終造成錯(cuò)誤的或不完整的信息傳遞。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-4通天塔《圣經(jīng)·舊約》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績感到驕傲，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為召集全天下兄弟的標(biāo)記，以免分散。大家語言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建的非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又恐，因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到自己高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想：人們講同一種的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們相互語言不通。人們各自使用不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑，各執(zhí)己見，爭(zhēng)吵斗毆。這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭(zhēng)而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。團(tuán)隊(duì)沒有默契，不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績效，而團(tuán)隊(duì)沒有交流溝通，也不可能達(dá)成共識(shí)。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機(jī)會(huì)，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。唯有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對(duì)話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論，匯集經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，才能凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。團(tuán)隊(duì)有共識(shí)，才能激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿的傾力打造企業(yè)的通天塔。一個(gè)人在生命的路途上前進(jìn)時(shí)，若不隨時(shí)與同伴交流溝通，便會(huì)很快落伍。資料來源：中國人力資源開發(fā)網(wǎng)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)六、有效溝通的途徑（一）掌握溝通藝術(shù)的重要性管理要以人為本，管理的核心是協(xié)調(diào)人的關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性。在管理過程中始終伴隨著溝通的活動(dòng)，對(duì)溝通稍有疏忽，就會(huì)影響管理的有效性。所以，掌握溝通藝術(shù)，對(duì)于管理者和被管理者的相互理解，上下一致共同努力完成組織目標(biāo)具有十分重要的意義。由于人有不同的個(gè)性和能力，因此沒有普遍適用的溝通方式。溝通的藝術(shù)主要靠管理者自己去摸索、體會(huì)和總結(jié)，從大量的溝通實(shí)踐中總結(jié)和提煉出溝通的一般規(guī)律和方法。（二）提高表達(dá)能力許多研究表明，經(jīng)理們溝通的時(shí)間30%花在“說”上，有9%花在“寫”上，因此，要克服溝通的障礙，提高溝通的有效性，就必須努力提高“說”和“寫”的能力。要有效地“說”和“寫”，首先要明確表達(dá)的目的，其次要有正確的表達(dá)方式。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（三）學(xué)會(huì)正確運(yùn)用語言掌握語言藝術(shù)的前提是通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高自己運(yùn)用文字的水平和語言表達(dá)能力，使自己的語言水平得以提高。選擇溝通中使用的語言，要與溝通對(duì)象、溝通環(huán)境、溝通內(nèi)容相符合。1．溝通中語言的運(yùn)用首先要與溝通的內(nèi)容相一致，如嚴(yán)肅性強(qiáng)的溝通內(nèi)容應(yīng)少用形容詞，少用比喻和夸張等修辭手法；而鼓勵(lì)性的宣傳、演講、倡議、大會(huì)報(bào)告則要選擇帶感染力的語言；在同事之間交流談心時(shí)，要注意語言的真摯動(dòng)人，以表達(dá)真誠的心愿。2．溝通中語言的運(yùn)用要與對(duì)象相一致，不同的對(duì)象，理解力不同，要求也不一樣。例如，工人，農(nóng)民不愿聽空洞、抽象的大道理，語言文字應(yīng)樸實(shí)生動(dòng)，有理有據(jù)，簡明扼要。3．注意語言文字凈化，不用不規(guī)范、不正確的文字。4．要學(xué)會(huì)用肢體語言。在面對(duì)面的溝通中，身體動(dòng)作、表情和姿態(tài)等都會(huì)傳遞一定的信息。如在交談中，兩個(gè)人坐得很近，表明沒有距離感，容易推心置腹溝通；在表揚(yáng)下級(jí)時(shí)，怕拍下級(jí)的肩膀，就會(huì)加強(qiáng)表揚(yáng)的口氣；溝通中如果皺著眉頭，就是不高興的樣子；而聳聳肩膀，則是無可奉告的意思。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（四）傾聽的藝術(shù)傾聽是一種完整地獲取信息的方法。伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的窗戶?！彼上滦抑炎约旱娜拷?jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人的意見?！泵绹拿盗談P化妝品公司創(chuàng)始人Mary·Key曾說過：“一位優(yōu)秀的管理者應(yīng)該多聽少講,也就是上天為什么賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！睂?duì)管理者來說，傾聽不僅可以使其獲得重要的信息、獲得別人的信任和友誼，還可以激發(fā)對(duì)方的談話欲望，發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵。但管理者要真正學(xué)會(huì)傾聽，并不是件輕而易舉的事情。如何才能正確的傾聽？一些要點(diǎn)見表9-8。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)從總體上看，“傾聽”包含以下五層意思：1．投入精力。一旦決定參與談話，就應(yīng)積極投入，集中精力。在談話中隨時(shí)提醒自己交談到底要解決什么問題，聽話時(shí)要保持與談話者的眼神接觸，但時(shí)間長短要適當(dāng)把握，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時(shí)間的直視對(duì)方，會(huì)使雙方都感到局促不安。同時(shí)，要努力維持大腦的警覺，使大腦處于興奮狀態(tài)，還要使身體的四肢和頭處于適當(dāng)?shù)奈恢?。全神貫注，不僅意味著耳朵，還需要用整個(gè)身體去聽對(duì)方所說的話。2．聽清內(nèi)容。理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使對(duì)話繼續(xù)下去的條件。作為信息接受者，首先應(yīng)能完整地接收到信息，“聽清”不僅要有好的聽力，還要設(shè)法排除煩擾；其次要注意聽清全部信息，不要匆忙下結(jié)論。3．注意要點(diǎn)。在聽清內(nèi)容的同時(shí)，信息接收者要能抓住關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)。為了避免遺忘，還要做好記錄，從而進(jìn)行分類和整理，以便在需要時(shí)查找。在聽的同時(shí)，要不斷地提一些問題，如“這些觀點(diǎn)有事實(shí)依據(jù)嗎？”“它們的主要觀點(diǎn)是什么？”等。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)4．理解內(nèi)涵。信息接收者不僅要完整地接收到信息，還要能正確的加以理解?！袄斫狻本褪且髮?duì)接收到的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和鑒別，注意對(duì)方的語氣、感情色彩和身體語言，理解對(duì)方的真正含義。為此，如果在聽的過程中，有沒聽清楚或沒明白意思的語言，要及時(shí)向?qū)Ψ讲閷?duì)，或向?qū)Ψ綇?fù)述一遍要點(diǎn)，以保證準(zhǔn)確理解對(duì)方的意思。小看板9-5傾聽指南在溝通過程中，“傾聽”對(duì)于雙方都很重要?！皟A聽”是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋，而單純的“聽”則是被動(dòng)的?；肌ご骶S斯和約翰·紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳啤皟A聽”的10條指南：1、在有人發(fā)言時(shí)，停止談話；2、讓談話者無拘束；3、向談話者顯示你是要傾聽他的話；4、克服心不在焉的現(xiàn)象；（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5、以設(shè)身處地的同情態(tài)度對(duì)待談話者；6、要有耐心；7、不要發(fā)火；8、與別人爭(zhēng)辯或批評(píng)他人時(shí)要平和寬容；9、提出問題；10、停止談話資料來源：潘大鈞主編。管理學(xué)教程。經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003年（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（五）注意反饋反饋對(duì)溝通質(zhì)量關(guān)系極大，通過反饋，可以檢驗(yàn)信息傳達(dá)的程度，可以了解信息是否完全被接收者理解。羅賓斯教授對(duì)此提出了這樣幾項(xiàng)建議：1．行為要具體；2．反饋不對(duì)人，即反饋應(yīng)當(dāng)是對(duì)事，而不是對(duì)人；3．使反饋指向目標(biāo)；4．把握反饋的時(shí)機(jī)；5．確保理解；6．使消極反饋指向接收者可控制的行為。這里的消極反饋指的是信息發(fā)送者的批評(píng)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)第二節(jié)協(xié)調(diào)一。協(xié)調(diào)的概述（一）協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)是指管理者通過一定的手段和方法，對(duì)管理要素之間的問題和關(guān)系進(jìn)行協(xié)商和調(diào)節(jié)，使之相互配合，從而高效、步調(diào)一致地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)。協(xié)調(diào)是管理的一項(xiàng)重要職能。協(xié)調(diào)寓于計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)管理職能之中，是管理的本質(zhì)。溝通是協(xié)調(diào)的重要技能。協(xié)調(diào)所包含的內(nèi)容是相當(dāng)廣泛的，既有人與人之間的協(xié)調(diào)，還有物與物之間的協(xié)調(diào)。但最關(guān)鍵是人與人之間的協(xié)調(diào)，因?yàn)槿伺c人之間的協(xié)調(diào)和物與物之間的協(xié)調(diào)，歸根結(jié)底也是人與人之間的協(xié)調(diào)。（二）協(xié)調(diào)與指揮的關(guān)系協(xié)調(diào)和指揮都是管理的重要職能。指揮是管理者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取各種命令性措施的行為；協(xié)調(diào)是管理者為實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)各要素間的良好配合而采取各種協(xié)商、調(diào)節(jié)性的行為。協(xié)調(diào)和指揮既有區(qū)別又有聯(lián)系，主要表現(xiàn)在：①指揮的直接對(duì)象是人，即被管理者；而協(xié)調(diào)不僅僅是對(duì)人，還包括財(cái)和物。②協(xié)調(diào)是對(duì)不統(tǒng)一、不和諧或有偏差之類的現(xiàn)象和情況的處理，其直接目的是改善各要素相互的聯(lián)系狀況，實(shí)現(xiàn)各要素的協(xié)調(diào)一致、密切配合；指揮卻不單純著眼于改善聯(lián)系狀況，實(shí)現(xiàn)良好配合，還包括力量的部署、前進(jìn)的方向和方法的選擇等內(nèi)容。③指揮可以用于協(xié)調(diào)，可以具有協(xié)調(diào)意義；協(xié)調(diào)往往可通過指揮得到實(shí)現(xiàn)，協(xié)調(diào)有利于提高指揮的有效性。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（三）協(xié)調(diào)的范圍協(xié)調(diào)包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面：對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)的核心是溝通，難點(diǎn)是如何對(duì)待非正式組織，如何解決沖突，其結(jié)果是形成內(nèi)部人際關(guān)系；對(duì)外協(xié)調(diào)的核心是公關(guān)，難點(diǎn)是如何處理與政府、傳播媒體、客戶及社會(huì)公眾的關(guān)系，結(jié)果是樹立組織形象。組織成員的分工合作以及行為協(xié)調(diào)有賴于相互之間的信息溝通并了解這些信息的意思。組織成員之間如果沒有相互之間的信息溝通，不僅難以進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作，還會(huì)給組織運(yùn)行造成障礙，甚至導(dǎo)致組織失敗。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-6拴馬的柵欄有一天,國王在大臣的陪同下，來到馬棚視察養(yǎng)馬的情況。見到養(yǎng)馬人，國王關(guān)心地詢問：“馬棚里的大小諸事中，你覺得哪一件最難？”養(yǎng)馬人一時(shí)難以回答。其實(shí)，養(yǎng)馬人心中是十分清楚的：一年365天，打草備料，飲馬遛馬，接駒釘掌，除糞清欄，哪一件都不是輕松的事！可是在君王面前，怎能一一數(shù)落出來呢？站在一長排拴馬的柵欄旁的一位大臣環(huán)視一周后，代為答道：“從前我也當(dāng)過馬夫，依我之見，編排用于拴馬的柵欄最困難。為什么呢？因?yàn)樵诰帠艡跁r(shí)所用的木料往往曲直混雜。你若想讓所選的木料用起來順手，使編排的柵欄整齊美觀，結(jié)實(shí)耐用，開始的選料就顯得極其重要。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)二、協(xié)調(diào)的必要性協(xié)調(diào)是調(diào)節(jié)管理系統(tǒng)內(nèi)部各種矛盾的需要，也是調(diào)節(jié)管理系統(tǒng)和外部之間各種矛盾的需要。管理協(xié)調(diào)的必要性主要是由以下原因決定的。1.管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的有機(jī)統(tǒng)一體，各部門、各環(huán)節(jié)的活動(dòng)具有相對(duì)獨(dú)立性，但又必須密切配合，才能發(fā)揮較好的整體功能。2.管理系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，其投入的人、財(cái)、物等要素，活動(dòng)過程的各環(huán)節(jié)以及上下級(jí)關(guān)系等都始終處于運(yùn)動(dòng)變化過程中，并且在它們的排列組合上產(chǎn)生了人與人、人與物、物與物、時(shí)間與空間、上級(jí)與下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與群眾等各種關(guān)系，也就必然產(chǎn)生各式各樣的矛盾和摩擦，需要管理者進(jìn)行處理和調(diào)節(jié)；3.管理系統(tǒng)又面臨著復(fù)雜多變的外部環(huán)境，它隨時(shí)都要反映到系統(tǒng)內(nèi)部來，影響和制約內(nèi)部各要素。如政治、經(jīng)濟(jì)及文化等社會(huì)因素和地理、氣候等自然因素都處在變化之中，且影響著計(jì)劃的實(shí)施工作，因而需要管理者隨時(shí)調(diào)整內(nèi)部狀況或盡可能改造外部環(huán)境以求得內(nèi)外環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)的作用1、有利于發(fā)揮管理體系的整體功能為了發(fā)揮管理系統(tǒng)的整體功能，消除管理系統(tǒng)各要素之間的矛盾、摩擦和沖突，必須努力做好協(xié)調(diào)工作。2、有利于增強(qiáng)組織的凝聚力組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于組織全體成員的共同努力。根據(jù)組織存在的矛盾與沖突，適時(shí)地進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，調(diào)整各方利益，縮小或消除各方分歧，增進(jìn)彼此之間理解，會(huì)使整個(gè)組織的凝聚力得到加強(qiáng)。3、有利于增強(qiáng)組織的活力有效的管理，要求充滿活力的組織與客觀環(huán)境相符合。如果管理者不善于及時(shí)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，整個(gè)組織就會(huì)處于僵化狀態(tài)而失去活力。管理者善于協(xié)調(diào)組織內(nèi)的關(guān)系，使組織內(nèi)上下左右各方關(guān)系都很順暢，人人心情舒暢，整個(gè)組織就會(huì)充滿活力，充滿生機(jī)。有利于提高管理工作效率協(xié)調(diào)工作的有效開展，使整個(gè)管理系統(tǒng)的整體功能得以發(fā)揮，使整個(gè)組織充滿生機(jī)和活力，必然會(huì)提高組織的工作效率。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)四、協(xié)調(diào)的類型協(xié)調(diào)作為組織管理重要活動(dòng)和職能，可以從不同的角度對(duì)其分類。1.縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)根據(jù)協(xié)調(diào)對(duì)象的不同，組織協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。縱向協(xié)調(diào)是上下關(guān)系的協(xié)調(diào)，一是協(xié)調(diào)同上級(jí)部門或單位的關(guān)系；二是協(xié)調(diào)同下級(jí)部門或單位的關(guān)系。橫向協(xié)調(diào)是左右關(guān)系協(xié)調(diào)。一是協(xié)調(diào)同級(jí)管理部門或單位的關(guān)系；二是協(xié)調(diào)同級(jí)管理人員之間的關(guān)系。2.內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)根據(jù)組織關(guān)系的不同，協(xié)調(diào)可分為內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是組織內(nèi)各部門和人員之間的協(xié)調(diào)；外部協(xié)調(diào)是本組織與其他組織之間的協(xié)調(diào)。3.政策協(xié)調(diào)、事務(wù)協(xié)調(diào)、人事協(xié)調(diào)和社會(huì)協(xié)調(diào)根據(jù)協(xié)調(diào)內(nèi)容不同，協(xié)調(diào)可分為政策協(xié)調(diào)、事務(wù)協(xié)調(diào)、人事協(xié)調(diào)和社會(huì)協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是對(duì)政策所涉及的各種組織關(guān)系和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；事務(wù)協(xié)調(diào)是對(duì)組織內(nèi)的各種日常事務(wù)和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；人事協(xié)調(diào)是對(duì)組織管理中所存在的人事關(guān)系和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；社會(huì)協(xié)調(diào)是對(duì)組織的社會(huì)關(guān)系和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-7美國長島鐵路公司的“開漆大典”美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車站進(jìn)行一次油漆。為了使長久島公司富有人情味，創(chuàng)造與顧客融洽、和諧的關(guān)系氛圍，他們提出了一個(gè)想法：鐵路是為大家服務(wù)的，車站漆成什么顏色，應(yīng)由公眾來決定。于是，公司登出廣告，發(fā)出啟事，要求常坐長島鐵路的乘客和鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。一時(shí)間，有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)、來函，對(duì)車站的顏色發(fā)表了自己的意見。長島公司的這一舉措，很好引起了新聞界的注意，各新聞媒體紛紛報(bào)道。至此，長島公司認(rèn)為時(shí)機(jī)已成熟，使在中心車站舉行了一個(gè)隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票的結(jié)果，并正式開漆。第二天，中心車站萬眾聚集，政府官員、社區(qū)主管、商務(wù)理事及工商人士也應(yīng)邀到場(chǎng)。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板是的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬了出來，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下了第一筆，這意味著長島鐵路公司的車站正式“開漆”。通過隆重而富有新意的“開漆大典”，長島鐵路公司和各類社會(huì)公眾進(jìn)行了廣泛的聯(lián)系和溝通，不僅提高了企業(yè)的知名度，而且與社會(huì)公眾建立了良好的關(guān)系，為以后的工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)五、協(xié)調(diào)的原則1、全局性原則組織協(xié)調(diào)的目的在于實(shí)現(xiàn)組織整體功能和總體目標(biāo)。在協(xié)調(diào)中，要把全局利益放在第一位，提倡以全局為重，絕不允許局部利益損害全局利益行為的存在。當(dāng)然，在堅(jiān)持全局利益的前提下，也要兼顧局部利益。2、綜合平衡原則任何組織要素在結(jié)構(gòu)和功能上的殘缺，都必然造成組織整體在結(jié)構(gòu)和功能上的不健全。因此，有效的協(xié)調(diào)必須遵循綜合平衡的原則，防止顧此失彼和扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。3、主次原則有效地組織進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，除了確立和遵循統(tǒng)籌全局、綜合平衡的原則外，還必須進(jìn)一步確立遵循主次有序原則，有先有后，抓住重點(diǎn)，照顧一般。4、互相尊重原則尊重和理解是人的一種較高層次的需要，滿足這種需要，人的心情舒暢。因此，協(xié)調(diào)工作要堅(jiān)持互相尊重、理解，不論是上級(jí)、下級(jí)和同級(jí)，都要力戒驕傲和冷漠，要避免行為態(tài)度不好，惡語傷人使關(guān)系疏遠(yuǎn)，問題惡化，要力求態(tài)度誠懇，互相尊重、理解，在友好的氣氛中將矛盾淡化和消除。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5、協(xié)商原則協(xié)調(diào)工作通常不能靠硬性裁決解決問題，硬性裁決往往不僅不能解決問題，反而引發(fā)新的沖突與矛盾。遵循平等協(xié)商原則，有利于創(chuàng)造和諧的氣氛，有利管理者全面了解情況，縮小矛盾雙方的感情距離，增進(jìn)彼此的理解，更易于接受調(diào)節(jié)。6、加強(qiáng)溝通原則溝通是協(xié)調(diào)的杠桿。有效的協(xié)調(diào)需要發(fā)揮信息溝通在協(xié)調(diào)中的積極作用。溝通越有效，彼此之間的理解、支持就容易建立，發(fā)生誤會(huì)、摩擦、扯皮的可能性就小，而組織的協(xié)調(diào)性就越強(qiáng)。六、協(xié)調(diào)的內(nèi)容協(xié)調(diào)有內(nèi)容非常廣泛，這里主要從范圍和方向的角度來闡述協(xié)調(diào)的內(nèi)容。（一）外部協(xié)調(diào)組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)，可以從垂直方向和水平方向來看其具體內(nèi)容。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)１.垂直方向的協(xié)調(diào)外部垂直方向的協(xié)調(diào)，主要是與上級(jí)主管部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。它包括有關(guān)政策、方針、規(guī)定和計(jì)劃等方面的協(xié)調(diào)，涉及人員、資金和物資等很多方面。上級(jí)部門對(duì)這這些問題的處理，一方面要依據(jù)有關(guān)方針、政策及規(guī)定；另一方面與他們對(duì)所轄單位的了解程度有關(guān)。因此，管理者在處理與上級(jí)關(guān)系時(shí)，要加強(qiáng)聯(lián)系和了解，以求得諒解和支持。２.水平方向的協(xié)調(diào)水平方向的協(xié)調(diào)對(duì)象主要有三類。一是和服務(wù)對(duì)象之間的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與用戶、黨政機(jī)關(guān)與群眾等關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類關(guān)系是否協(xié)調(diào)的好，直接關(guān)系到管理目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)單位的信譽(yù)；二是和協(xié)作單位的關(guān)系的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與銷售商關(guān)系的協(xié)調(diào)；三是和有關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與銀行、環(huán)保及新聞媒體等關(guān)系的協(xié)調(diào)。（二）內(nèi)部協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容，也可以從垂直方向和水平方向兩方面來考察。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)１.垂直方向的協(xié)調(diào)在組織內(nèi)部，垂直方向的協(xié)調(diào)主要是領(lǐng)導(dǎo)與群眾、上級(jí)與下級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)。造成關(guān)系不協(xié)調(diào)的原因，通常主要是來自領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)。比如，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾利益、群眾情緒關(guān)心不夠；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾講述自己工作意圖時(shí)不夠清楚；上級(jí)下達(dá)的指令不恰當(dāng)，調(diào)度不適宜，資金、物資或人員的分配不合理等。有時(shí)也有下級(jí)群眾不理解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意圖，或思想跟不上形勢(shì)的現(xiàn)象。但總的說來。組織內(nèi)部垂直方向的協(xié)調(diào)工作，矛盾的主要方面往往在上級(jí)而不在下級(jí)，在領(lǐng)導(dǎo)而不在群眾。管理者協(xié)調(diào)工作一定注意從自己身上找原因，同時(shí)，對(duì)于下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的“某某我指揮不動(dòng)，某某不聽活”之類的申訴，切忌不要偏聽偏信。２.水平方向的協(xié)調(diào)在一個(gè)組織內(nèi)部最不易處理的是水平方向的關(guān)系問題。水平方向的關(guān)系協(xié)調(diào)，包括不同單位、不同部門及不同人員之間的矛盾協(xié)調(diào)。這種協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容包括：（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（1）分工協(xié)調(diào)。任何一個(gè)經(jīng)過嚴(yán)密周到考慮的組織計(jì)劃，也不可能將碰到的所有問題全部概括進(jìn)去，也不可能盡善盡美地做到合理分工，因此，在計(jì)劃實(shí)施階段經(jīng)常會(huì)碰到一些新問題，需要考慮如何進(jìn)行分工。另外，在計(jì)劃實(shí)施過程中，一些你也可干、他也可以干的處于“結(jié)合部”的工作需要協(xié)調(diào)?！敖Y(jié)合部”的工作常常出現(xiàn)的問題是：有利的有人爭(zhēng)，沒利的沒人管。（2）目標(biāo)協(xié)調(diào)。這主要是指總目標(biāo)在劃分為部門、單位及個(gè)人目標(biāo)后，常常會(huì)出現(xiàn)部門、單位和個(gè)人之間目標(biāo)不一致的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致部門、單位和個(gè)人之間的工作不協(xié)調(diào)，影響整個(gè)系統(tǒng)工作的順利進(jìn)行。（3）利益協(xié)調(diào)。在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，總體利益是一致的，但不同的部門、單位和人都有相對(duì)獨(dú)立的利益，都希望獲得更多的利益。因此，常常在利益分配問題上產(chǎn)生矛盾。利益協(xié)調(diào)是各項(xiàng)協(xié)調(diào)中最敏感的問題，它是很多問題的起因和終結(jié)所在。管理者對(duì)此一定要頭腦清醒，認(rèn)真對(duì)待。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)七、協(xié)調(diào)的方法為搞好組織管理中的協(xié)調(diào)工作，有效發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，除了必須確立并遵循一定的基本原則和明確協(xié)調(diào)的內(nèi)容及要求外，還必須掌握并靈活運(yùn)用好協(xié)調(diào)的方法。管理活動(dòng)的協(xié)調(diào)方法主要有：（一）會(huì)議協(xié)調(diào)方法１.例會(huì)例會(huì)是由單位主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織有關(guān)部門在固定時(shí)間（每月的某一日或每星期的某一日）內(nèi)召開的會(huì)議。例會(huì)是解決橫向管理中“例外事件”的專門性會(huì)議，而不是研究各職能部門職權(quán)以內(nèi)的例行工作。一個(gè)單位是否建立例會(huì)協(xié)調(diào)制度、例會(huì)間隔時(shí)間長短等，要根據(jù)單位工作的性質(zhì)以及發(fā)生“例外事件”的頻率而定。２.合署辦公會(huì)所謂合署辦公會(huì)，就是將與問題有關(guān)的幾個(gè)職能部門聯(lián)合在一起辦公，集中研討解決問題的辦法，在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，做出具體協(xié)調(diào)規(guī)定。這種方式有利于各職能部門認(rèn)識(shí)到協(xié)同工作的重要性，提高協(xié)調(diào)的自覺性。這種方式是針對(duì)某一特殊問題臨時(shí)召開的專門會(huì)議。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)３.現(xiàn)場(chǎng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)就是協(xié)調(diào)某一問題時(shí)，把有關(guān)人員帶到問題現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)主管人員講出問題產(chǎn)生的原因和設(shè)想的解決辦法，同時(shí)允許對(duì)其他部門提出要求，然后，當(dāng)場(chǎng)定出解決措施的一種會(huì)議形式。這種方式的好處是，能使現(xiàn)場(chǎng)主管有一種“緊迫感”，與此有關(guān)的人員看到此種情況，也愿意趕快幫一把，這樣問題就能較好地解決。以上幾種會(huì)議協(xié)調(diào)方式的應(yīng)用，要根據(jù)協(xié)調(diào)的具體情況而定。不管用哪種形式，都要注意會(huì)前有充分準(zhǔn)備，會(huì)議當(dāng)中讓與會(huì)者充分發(fā)表意見，同時(shí)要注意把握會(huì)議方向，會(huì)議最后應(yīng)形成明確、具體的決定。談話協(xié)調(diào)法１.個(gè)別談心在很多情況下，人們之間發(fā)生矛盾，是由于信息、思想或感情溝通不夠引起的。大家在各自的崗位上，經(jīng)歷的情況及思考問題的方法、角度，往往是不相同的，如能及時(shí)溝通，就可能取得一致。談心是一種比較好的溝通方式。談心主要是解決思想、感情上的不協(xié)調(diào)問題，因此，要對(duì)談話主題的確定、時(shí)機(jī)的選擇、方式方法的運(yùn)用、情感的表露、語言的表達(dá)和程度的掌握等給予細(xì)心地研究，靈活地運(yùn)用。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)２.協(xié)商對(duì)話這種方法特別適應(yīng)于領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間、管理者與管理者之間的協(xié)調(diào)活動(dòng)。這是因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者、管理者與被管理者經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)矛盾或沖突的情況，而這種情況的出現(xiàn)常常是由于彼此間缺少交往或溝通渠道不暢而造成的。因此，采取領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者、管理與被管理者之間進(jìn)行直接交流的協(xié)商對(duì)話協(xié)調(diào)法，不但可以增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的工作透明度，增進(jìn)被領(lǐng)導(dǎo)者與被管理者對(duì)于工作的了解和理解，而且有利于上情下達(dá)和下情上傳，減少彼此間的誤會(huì)和摩擦。協(xié)商對(duì)話協(xié)調(diào)法，也是民主管理和參與管理的一種重要手段和方式，是現(xiàn)代組織管理的一大主要趨勢(shì)。因此，很多組織管理者都將其作為一項(xiàng)重要的管理工作和協(xié)調(diào)方法來抓，并力圖使其走上制度化和法制化的軌道。調(diào)整協(xié)調(diào)法１.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)由于組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理而導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的現(xiàn)象是常有的，這就需要通過調(diào)整組織結(jié)構(gòu)來達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的主要方法是按照職能分工和精簡、高效的原則進(jìn)行機(jī)構(gòu)的設(shè)置。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)２.調(diào)整人員在計(jì)劃實(shí)施過程中，由于某些工作人員的不稱職、不適應(yīng)而導(dǎo)致組織運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象也是存在的，對(duì)此，為保證計(jì)劃順利實(shí)施，只有適當(dāng)調(diào)整人員才行。調(diào)整人員的辦法不可不用，但也不可多用，只能適當(dāng)使用。不管在什么情況下進(jìn)行人員調(diào)整，都必須做好被調(diào)整人員的思想工作，并妥善安排他們新的工作崗位。（四）心理協(xié)調(diào)法組織是由人組成，組織中有矛盾和沖突，歸根結(jié)底是人與人之間的矛盾和沖突。人與人之間的矛盾和沖突之所以會(huì)形成，除了組織目標(biāo)、組織制度和組織規(guī)章制度帶有“硬性”作用的因素外，更復(fù)雜的是人的感情、欲望、性格、愛好和需要等帶有“軟性”作用的心理和人際關(guān)系因素。因此，為搞好組織的協(xié)調(diào)工作，就必須將心理學(xué)特別是管理心理學(xué)的知識(shí)引進(jìn)到組織管理工作來，注意從心理的角度進(jìn)行調(diào)適。管理心理學(xué)家已對(duì)心理協(xié)調(diào)做了很多具體的研究，在研究的基礎(chǔ)上又概括出許多具體的心理協(xié)調(diào)方法，諸如改變情景法、精神發(fā)泄法、目標(biāo)激勵(lì)法、認(rèn)知行為療法等。這些方法都能夠收到減少矛盾和沖突、達(dá)成和諧一致的功效。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)本章自測(cè)題【實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)題一：溝通能力訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：提高溝通能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與方法：1．全班分成兩人小組，由小組成員之一設(shè)計(jì)一種情景糾紛，要求另一個(gè)成員通過溝通解決。2．交換角色，再進(jìn)行一遍。實(shí)訓(xùn)要求：在班級(jí)分組進(jìn)行，并做好記錄。1．設(shè)計(jì)的情境糾紛。2．溝通的方式和技巧是什么。3．比較不同的溝通方式產(chǎn)生不同的溝通效果。實(shí)訓(xùn)題二：設(shè)計(jì)員工或顧客協(xié)調(diào)方案。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)制訂協(xié)調(diào)方案的設(shè)計(jì)與操作能力。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與方法：1．選定一家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，了解它是如何解決與員工或顧客的矛盾沖突的。2．可采用問卷、走訪、查閱文獻(xiàn)資料等方法進(jìn)行調(diào)查研究。實(shí)訓(xùn)要求：1．在班級(jí)分組進(jìn)行討論，提出調(diào)查研究方案。2．評(píng)價(jià)其與員工或顧客的關(guān)系，提出改善與員工或顧客關(guān)系