減壓方法課件《客戶關(guān)系管理》

正確處理工作壓力項(xiàng)目八目錄CONTENTS模塊一認(rèn)識(shí)壓力模塊二減壓方法解決方案緩解源于客戶的壓力的技巧方案一緩解源于公司的壓力的技巧方案二緩解源于自身的壓力的技巧方案三模塊二做情緒的主人海底撈的客戶關(guān)系管理

工作會(huì)給人造成多大壓力，英國(guó)電信集團(tuán)的項(xiàng)目經(jīng)理尼克·哈里斯再清楚不過(guò)了。兩年前，他被迫調(diào)離崗位，原先負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)小規(guī)模的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，后被安排到一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目管理崗位上。他覺(jué)得自己不適合這個(gè)崗位，專門技能掌握得也不夠。1.壓力出現(xiàn)“在那以前，我的表現(xiàn)一直極為出色，被視為所在領(lǐng)域的專家?！惫锼瓜壬忉尩?。“自從換了崗位，我突然覺(jué)得自己完全是個(gè)外行。我在這個(gè)新崗位上感覺(jué)很有壓力，我沒(méi)有得到支持。這兩種因素加起來(lái)很要命?！惫锼瓜壬菹⒘私?個(gè)月，花了6個(gè)月的時(shí)間才完全恢復(fù)。他說(shuō)，公司了解了他所面臨的難題后，給予了他很大幫助，其中包括咨詢指導(dǎo)和分階段重返工作崗位，這對(duì)于他的身體康復(fù)至關(guān)重要。項(xiàng)目導(dǎo)讀海底撈的客戶關(guān)系管理2.分析壓力英國(guó)特許人事發(fā)展協(xié)會(huì)（CIPD）報(bào)告，目前，與壓力相關(guān)的疾病是導(dǎo)致非體力勞動(dòng)者長(zhǎng)期無(wú)法工作的主要原因。員工因壓力大、輕度疾病或者背部疼痛而缺勤，已成為公司的一大負(fù)擔(dān)。壓力的產(chǎn)生因人而異，而哈里斯先生是由于工作變遷引發(fā)的壓力。3.調(diào)試壓力英國(guó)電信集團(tuán)采取了一項(xiàng)新的健康和安全策略，內(nèi)容包括指導(dǎo)員工如何平衡工作和生活的關(guān)系，開展針對(duì)管理人員的壓力意識(shí)培訓(xùn)，以及聘請(qǐng)專家協(xié)助處理嚴(yán)重的壓力相關(guān)問(wèn)題等。項(xiàng)目導(dǎo)讀海底撈的客戶關(guān)系管理3.調(diào)試壓力在尋找可能已無(wú)法應(yīng)對(duì)工作壓力的員工方面，英國(guó)電信集團(tuán)付出了巨大的努力。該公司與其管理人員、工會(huì)和來(lái)自倫敦莫斯里醫(yī)院的一位精神病研究學(xué)家合作，設(shè)計(jì)了一種名為Stream的網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具。根據(jù)員工回答的包括個(gè)人健康狀況、壓力來(lái)源（含工作要求、工作控制和人際關(guān)系）在內(nèi)的相關(guān)問(wèn)題以及所獲得的支持，系統(tǒng)會(huì)生成一份報(bào)告，顯示員工個(gè)人的壓力水平：紅色表示壓力很大，琥珀色表示有壓力，綠色表示心態(tài)平和。該報(bào)告還可以顯示哪種類型的壓力會(huì)引發(fā)最嚴(yán)重的緊張感，并給出解決辦法。項(xiàng)目導(dǎo)讀海底撈的客戶關(guān)系管理4.找到適合自己的減壓方法針對(duì)那些壓力過(guò)大或患精神類疾病治愈后重返工作崗位的員工，英國(guó)電信集團(tuán)同時(shí)征集了他們的想法。結(jié)果明確顯示，沒(méi)有一個(gè)能夠適合所有人的解決方案。對(duì)有些員工而言，重返原來(lái)的崗位對(duì)重塑自尊至關(guān)重要；對(duì)有些員工而言，更換崗位或減少工作量會(huì)更有效。哈里斯先生康復(fù)后更換了工作崗位，并利用自己的經(jīng)驗(yàn)提高了其所在部門的壓力管理水平。此外，他還接受培訓(xùn)，成了一名領(lǐng)導(dǎo)?！拔也⑽锤械接腥朔催^(guò)來(lái)指責(zé)我，”他說(shuō)，“這體現(xiàn)出公司內(nèi)部給予我的支持力度?！表?xiàng)目導(dǎo)讀知識(shí)、技能目標(biāo)能區(qū)分壓力產(chǎn)生的原因；認(rèn)識(shí)壓力；掌握減壓的方法。思政目標(biāo)樹立正確的職業(yè)道德觀念，愛崗敬業(yè)；能夠以積極向上心態(tài)對(duì)待工作中的挫折和壓力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。項(xiàng)任務(wù)提出服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的客戶對(duì)服務(wù)有不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨就是令客戶滿意，因此客戶服務(wù)工作會(huì)給服務(wù)人員帶來(lái)不小的壓力。張強(qiáng)想要成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，就應(yīng)該能夠正確看待自己所面對(duì)的工作壓力，并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應(yīng)對(duì)方法。項(xiàng)壓力是由每個(gè)人親身體驗(yàn)的一種心理活動(dòng)。它既給人們帶來(lái)向上的動(dòng)力，又使人們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁豢杀苊獾卦馐芸鄲篮驼勰ァo(wú)論是來(lái)自工作的壓力，還是來(lái)自生活的壓力，在對(duì)客戶服務(wù)人員產(chǎn)生消極影響的同時(shí)，也給服務(wù)蒙上了一層陰影。企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)人員因?yàn)閴毫Υ笈c客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而被投訴的情況，偶爾也會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)人員因?yàn)榭刂撇蛔∽约旱那榫w而暴躁地摔擊鼠標(biāo)或敲打工作臺(tái)的情況。也有員工遇到難纏或找茬兒的客戶，耐心地處理完事情后，到洗手間抹眼淚，然后繼續(xù)回去積極工作的場(chǎng)景。很多客戶服務(wù)人員通過(guò)采取一些有針對(duì)性的壓力調(diào)適策略后，不僅能夠堅(jiān)強(qiáng)地面對(duì)困境，還把握住了壓力背后的機(jī)遇，變得越來(lái)越成熟、越來(lái)越強(qiáng)大。減壓方法模塊二02模塊二

減壓方法一、減慢呼吸

壓力往往導(dǎo)致過(guò)度呼吸。如果每分鐘呼吸多于10次，就屬于過(guò)度呼吸。每天做下面這個(gè)練習(xí)4次有助于減輕壓力：吸氣，屏息并慢慢數(shù)到3（不需深呼吸）；數(shù)到3時(shí)，呼氣并維持3秒，說(shuō)一些令自己放松的話。二、工作時(shí)要定時(shí)休息

很多人不可避免要長(zhǎng)時(shí)間工作，長(zhǎng)時(shí)間工作后有足夠的小休對(duì)緩解壓力有很大幫助。在工作時(shí)盡量定時(shí)休息，每天至少有一個(gè)30分鐘的午休。模塊二

減壓方法三、創(chuàng)意減壓

大腦的創(chuàng)意思維可以減輕壓力。因此，在感覺(jué)壓力比較大，比較煩躁的時(shí)候，可以做自己喜歡的事，如畫畫、創(chuàng)意寫作、縫紉或攝影。四、多做有氧運(yùn)動(dòng)

每周做3次有氧運(yùn)動(dòng)，有助于改善情緒、緩解壓力。許多運(yùn)動(dòng)都是有氧運(yùn)動(dòng)，如跳舞、跑步、游泳和騎自行車等。模塊二

減壓方法五、靜靜地坐著或躺下10分鐘

靜靜地坐著或躺下10分鐘，將腦海中的煩惱通通清理干凈，然后想想快樂(lè)的時(shí)光。當(dāng)情緒非常不穩(wěn)定或煩躁時(shí)，也許閱讀或看電視并不是最好的選擇，因?yàn)檫@可能會(huì)讓人更忐忑不安。此時(shí)要強(qiáng)迫自己靜下來(lái)，放空自己，舒展身心。六、多呼吸新鮮空氣

大多數(shù)人都會(huì)覺(jué)得在野外時(shí)心里更平靜。利用周末或節(jié)假日，去擁抱大自然，盡情呼吸新鮮空氣。模塊二

減壓方法七、保證睡眠

休息日不要睡太長(zhǎng)時(shí)間，維持有規(guī)律的作息，每晚6～8小時(shí)的睡眠就可保證正常成年人有足夠的能量。模塊二

減壓方法八、使用壓力“爆發(fā)”時(shí)間表

使用壓力“爆發(fā)”時(shí)間表來(lái)評(píng)估什么時(shí)候自己的行程太過(guò)擁擠，什么時(shí)候?qū)ψ约旱钠谕^(guò)高。（1）每天早上在“我的計(jì)劃”專欄中寫下今天自己要做的事。（2）每天睡前寫下今天發(fā)生了什么事。（3）比較兩個(gè)欄目。（4）堅(jiān)持使用這種方法至少兩星期。

使用這種方法，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己忘記安排時(shí)間做某件事了或者沒(méi)有安排充分的時(shí)間去做另一些事情。漸漸地，你會(huì)學(xué)會(huì)妥善地制訂計(jì)劃，有條不紊地做事，你會(huì)發(fā)現(xiàn)生活的壓力慢慢變小了。模塊二

減壓方法九、適當(dāng)傾訴

一個(gè)人不應(yīng)該將所有不愉快的事都埋藏在心里，傾訴有時(shí)候也能讓自己感覺(jué)輕松一些。開口傾訴前要想好該如何表達(dá)。模塊二

減壓方法

如何解壓

在呼叫中心，各種各樣的壓力經(jīng)常會(huì)使客戶服務(wù)代表產(chǎn)生困擾，比如公司組織的不定期匿名撥測(cè)，孩子生病或孩子學(xué)習(xí)成績(jī)下滑，由于搬家上班距離突然變遠(yuǎn)，未被事先告知工資被扣罰，家中的老人亡故等。由于此類壓力多屬于突發(fā)性的，個(gè)人在事先沒(méi)有預(yù)備，因此對(duì)客戶服務(wù)代表造成的影響往往比較明顯和嚴(yán)重。在很多客戶服務(wù)代表與客戶爭(zhēng)吵的事件中，我們發(fā)現(xiàn)，很多爭(zhēng)吵并不是單純由客戶問(wèn)題的難處理引發(fā)的，客戶服務(wù)代表存在生活變遷的壓力也是很大的原因。知識(shí)鏈接模塊二

減壓方法

如何解壓

對(duì)于生活變遷的壓力，客戶服務(wù)代表需要從改變自己的認(rèn)知習(xí)慣出發(fā)，逐漸適應(yīng)新的環(huán)境和面對(duì)不可改變的事實(shí)，同時(shí)需要轉(zhuǎn)換視角，發(fā)現(xiàn)危機(jī)背后的積極面，培養(yǎng)樂(lè)觀的處事態(tài)度。對(duì)于客戶服務(wù)代表而言，在遇到此類壓力時(shí)，需要即時(shí)調(diào)節(jié)，以避免對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不利