政企客戶服務支撐工作

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ssttyyllee2009年5月26日接應全業(yè)務融合，加強技術提升

全面打造綜合信息服務提供商的能力2009年客維工作要求11－4月份工作簡報2下一步工作計劃3主要內容□政企客戶服務支撐中心聚焦客戶,按客戶群組織維護支撐力量,不斷優(yōu)化客戶維護服務體系,全面支撐品牌發(fā)展,持續(xù)提升全客戶全業(yè)務的服務支撐能力。2009年是全業(yè)務運營的第一年。三大運營商之間在網絡、產品和業(yè)務上的差異逐漸縮小,服務質量和產品的運營能力將是運營商比拼的關鍵點。把服務基礎工作做深、做透、做出特色,得到客戶認可,才能在競爭中搶占先機。目標:“全省專業(yè)排名提位爭先，本地服務質量同行領先”我們的目標是:樹立在全縣同行業(yè)的服務標桿，力爭全區(qū)上游。一、2009年全省的客戶維護服務工作思路□政企客戶服務支撐中心7、建立互動的工作交流機制客維專業(yè)重點工作6.關注員工隊伍穩(wěn)定和偕3.深化嵌入式團隊運作評估2.落實商務領航、ICT售后服務8、做好客維專業(yè)競賽活動4.聚焦中小客戶群，發(fā)展IT護航5.做好百家客戶關懷（40家）1.天翼業(yè)務產品支撐和售后服務管控二、客維專業(yè)09年重點工作□政企客戶服務支撐中心堅持客戶滿意度的考核導向1、指標能完成，完成不容易。提高客戶滿意度是重要拉分點。2.將客戶不滿意的主要短板列入KPI考核（３分）政企行業(yè)客戶整體解決方案不滿意率較高，對服務滿意度的影響最大；（0.5分) 政企聚類客戶寬帶網絡質量和故障修復服務滿意度較低，不滿意率改進不大，對服務感知影響較大； (1分)公眾客戶寬帶網絡質量進步明顯，故障修復滿意度較差； (0.5分)。C網網絡質量 （1分）□政企客戶服務支撐中心指標類型目標值權重1、客戶滿意度年末客戶維護服務滿意度排位3%2、客戶維護服務質量重復障礙率、障礙修復及時率、在線處理成功率（移動和寬帶）12%政企客戶省際業(yè)務保障及時率≥95%1%4、維護服務產品發(fā)展中小企業(yè)IT服務外包產品發(fā)展完成率4%5、政企客戶服務質量全業(yè)務應用方案提供及時率≥98%2%業(yè)務電路開通及時率3%本專業(yè)運維KPI考核指標（客戶服務與支撐32分,涉及政企客戶25分）三、本專業(yè)運維KPI考核指標8482,0.0047客維專業(yè)考核指標（占全專業(yè)的14分）□政企客戶服務支撐中心考核項目考核內容分值1、政企客戶業(yè)務開通、障礙處理管控和服務質量業(yè)務工單填寫規(guī)范性和完整性；業(yè)務開放；障礙受理及處理過程管控；修障回訪、回訪滿意率等。402、預約裝移機服務質量從首次預約成功率和提前竣工比這2個方面綜合評價預約裝移機服務水平。103、轉型業(yè)務及客戶品牌維護支撐每季度分析轉型業(yè)務維護服務情況，根據質量對典型案例進行考核；大客戶網管可用率；機房無憂、網管專家零投訴、商務領航定制終端維護案例庫建設。204、客戶資料數(shù)據準確率客戶資料系統(tǒng)入庫數(shù)據的及時性、準確性、完整性和規(guī)范性。105、綜調中心建設加強對全客戶全業(yè)務售后服務質量分析107、其他工作集團、省公司下達的生產任務、客響工單及客維日常工作要求的執(zhí)行情況。10四、月度客維專業(yè)考核指標分析:1.月度每扣1分，則影響年度維護總分0.0082分。2009年運維總體排名，KPI加專業(yè)分，最小分差0.02分即可變換一個名次發(fā)單不規(guī)范的，堅決退回，1例都不能出現(xiàn)客戶資料，驗收關必須把?。话巡蛔〉木妥约杭皶r錄入。2009年客維工作要求11－4月份工作簡報2下一步工作計劃3主要內容□政企客戶服務支撐中心1、2009年1-4月政企客戶售前聯(lián)系訂單能夠按照時限完成。2、分公司在2008年底成立了5人的政企客戶嵌入式支撐班，配備專用車輛，由線路維護安裝中心和政企客戶部雙重管理。3、在2009年2月，把ICT系統(tǒng)集成中心合并到政企客戶部，明確3人負責ICT項目的協(xié)調配合工作。4、政企客戶部13人，9名客戶經理負責商機的管理，在2008年完成較好的基礎上，2009年乘勝前進，項目豐富，可復制性很強，具有燈塔效應。2009年5月5日簽訂了公安局的城區(qū)監(jiān)控項目182萬元，今年已完成3個項目，簽約額近300萬元。5、下一步的項目更值得去做：電子政務、自來水公司信息化、信息家圓、數(shù)字城管、教育信息化等等。6.分公司下發(fā)了3個專業(yè)管理辦法，機構建全，職責明確。□政企客戶服務支撐中心一、售前工作2.2009年1-4月政企客戶售中定單簡況2009年1－4月份,分公司共施工政企客戶訂單36個,平均每月12個訂單。其中開通訂單30個,占65%；移機訂單5個,占11%；拆機訂單4個,占9%；改參訂單7個,占15%?！跽罂蛻舴罩沃行亩⑹壑泄ぷ鳌跽笃罂涂蛻魬魟談罩е螕沃行?.2009年1-4月重點項目情況重點項目中涉及到至市公司聯(lián)網，我局加強市縣聯(lián)動，遇到問題及時與市公司進行請示，協(xié)調。保證了按期完成此類定單，杜絕發(fā)生超時現(xiàn)象。序號項目名稱完成情況1計生委2M市縣組網完成2平安財險VPN組網完成3消防支隊10M

MSAP組網

服完二、售中工作1.2009年1-4月政企客戶障礙情況2009年1－4月份,障礙平均時長142分鐘,低于全區(qū)平均時長。全區(qū)相比障礙歷時較短。分鐘障礙處理平均時長2009年1－4月份,綜調系統(tǒng)共派發(fā)政企客戶障礙單7次。全區(qū)相比障礙率較低。三、售后工作□政企客戶服務支撐中心2.2009年1-4月政企客戶障礙原因分析政企客戶障礙原因中,除用戶原因占43%,局端設備故障、光纜等原因比例較大。對策:加強主動性維護是減少障礙的有效途徑。對重要客戶進行定期巡檢、走訪，主動發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改。三、售后工作□政企客戶服務支撐中心四、其他重點工作完成情況1.百家客戶關懷活動，已完成13家客戶巡檢，完成4家客戶優(yōu)化。地市累計已完成巡檢的客戶數(shù)累計已完成優(yōu)化的客戶數(shù)全年計劃優(yōu)化的客戶數(shù)當月已完成巡檢的客戶數(shù)當月已完成優(yōu)化的客戶數(shù)13440312.客維勞動競賽，已完成計劃、時間表制定，6月份開始實施?！跽罂蛻舴罩沃行?009年客維工作要求11－4月份工作簡報2下一步工作計劃3主要內容□政企客戶服務支撐中心季度重點工作季度重要維護工作—春節(jié)、兩會期間重要客戶安全保障徹底解決重要客戶中心點的網絡隱患4.轉型業(yè)務備品備件購置二重要客戶中心點接地、防雷檢查，做好防汛準備工作將部分重要客戶蘇信光端機退網，更換為瑞斯康達光端機，降低障礙率增強轉型業(yè)務技術學習，做好行業(yè)客戶的一體化巡檢工作三總結好上半年維護工作，總結客戶維護工作的實施經驗向客戶提供技術交流，提交重要客戶巡檢報告4.針對上半年的短板及亮點，深入剖析障礙原因及經驗，探討提高策略四開展對關注客戶“冬日送暖”活動總結年度維護工作國慶、中秋兩大節(jié)日（重合在一起）的通信保障提出2010年維護思路，尋求維護質量提升的突破點□政企客戶服務支撐中心一、百家客戶關懷、全區(qū)行業(yè)客戶統(tǒng)一巡檢·“行業(yè)客戶全區(qū)一體化巡檢”是分公司的一項持續(xù)性重點工作。09年這項工作要求市縣聯(lián)動,進一步做好全區(qū)行業(yè)客戶的巡檢?！跽罂蛻舴罩沃行脑路菅矙z客戶單位名稱—汽車站、縣鹽業(yè)公司二公安局、武警支隊、消防大隊、武裝部三人民銀行、中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行四工商銀行、農業(yè)發(fā)展銀行、農村信用合作社五郵政局、華泰證券、信泰證券、縣石油公司六平安人壽保險公司、人民保險公司、太平洋保險公司、中華聯(lián)合保險公司七統(tǒng)計局、財政局、國家稅務局、地方稅務局八工商行政管理局、煙草專賣局、教育局、人民法院九人民檢察院、水利局、國土資源局十機要局、審計局、計劃生育委員會十一中學、縣群益中學、縣民族中學十二縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院二、“IT護航”任務單位收入（萬元）終端數(shù)（臺）時序進度要求2515005.2220二季度完成40%，280三季度完成70%，7320四季度完成100%。5.22205.22205.2220分公司下達的“5IT.護2航”指標，2并2列0列0

入KPI考核。省公司目前正在組織相關技術人員編寫業(yè)務規(guī)范、流程等相合關計教材，待編寫60完0完成后下發(fā)學3習00貫0

徹落實?！跽罂蛻舴罩沃行臅r間計劃安排5月計劃階段制定培訓計劃，確定培訓人員名單，做好安排布置。6-10月組織全區(qū)相關人員培訓。安排縣局培訓人員到市局輪崗培訓階段9月份進行全區(qū)范圍預賽，選拔參賽人員、集中培訓客維工程師比賽：筆試內容：客戶網絡維護相關服務規(guī)范、專11-12業(yè)技能、轉型新業(yè)務、案例分析和評估等基月礎知識。比賽操作內容：以省公司今年的重點業(yè)務“中小階段企業(yè)IT外包”的客戶現(xiàn)場裝維服務內容以及C網行業(yè)應用如星圖定位、無線視頻、綜合辦公、移動OA、車管專家等為主。三、全省客維服務勞動競賽·全省客維競賽關注點□在全區(qū)范圍選拔優(yōu)秀選手，每縣（市）局選取1－2人參加培訓，擇優(yōu)參加省公司比賽?！醺傎愴椖?客戶維護工程師（IP、IT專業(yè)技能、客戶端綜合服務技能和服務意識，以融合行業(yè)應用、轉型產品支撐等為重點）□競賽形式:筆試8人參賽、現(xiàn)場操作2人參賽（1人推薦、1人隨機抽取）筆試賽的個人均分占40%，操作賽占60%?！醺傎悆热莅ㄈ珮I(yè)務網絡知識、維護流程、項目管理、方案設計、服務標準、溝通技巧等，重點關注C網承接?！跽罂蛻舴罩沃行拿靠h（市）上報1人負責跨本地網、市到縣項目的調度。 市到縣的業(yè)務工單,資源配置環(huán)節(jié)盡量在一天內完成,這樣才能保證工單正常順利流轉。 在施工過程中有問題要及時的階段回單,如果是用戶原因并且要和客戶經理電話溝通。市區(qū)發(fā)起的工單,縣局單獨施工的,要注意整體的業(yè)務開通時限不能超期。在所有的業(yè)務施工完畢后一定要上傳竣工單后方可回單。特別注意不要無故退單,并且系統(tǒng)也不支持退單。所有的退單都視為無效退單。□政企客戶服務支撐中心四、響應工作要求五、重要客戶網優(yōu)工作1、網優(yōu)覆蓋范圍：集團百家客戶二級節(jié)點、省級216家客戶核心節(jié)點、鉆石金銀銅牌級重要客戶、跨本地網電路2.相關要求：光纜路由：雙路由保護，兩條光纜路由分屬不同路由、不同管道設備保護：客戶中心機房要實現(xiàn)雙設備接入，重要業(yè)務盡可能在兩個設備上分攤；重要業(yè)務板卡實現(xiàn)雙板卡保護；業(yè)務分攤和保護：長途層、本地匯聚層避免同方向中多個業(yè)務共用同一路由；本地接入層對客戶多個重要業(yè)務應避免在同一業(yè)務板卡上開放；針對因客戶自身端口資源不足的情況導致重要業(yè)務不具備業(yè)務分攤能力應做到業(yè)務冷備份，制定應急預案并定期演練?！跽罂蛻舴罩沃行牧?、相關維護工作□政企客戶服務支撐中心◆汛期檢查6月份前完成防汛防高溫安全檢查,地線測試,設備防塵防潮處理,重點是大客戶中心機房、室外網絡箱、交接箱、監(jiān)控設備等。◆維護備件特別是轉型業(yè)務的備品備件,請落實轉型業(yè)務