酒店服務(wù)培訓(xùn)課程

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程

—禮貌用語、禮儀、形體

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第1頁禮貌規(guī)范用語酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第2頁常用禮貌用語您好早上好早晨好中午好下午好晚上好謝謝酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第3頁1對客服務(wù)“五聲”2禮貌用語四十二字3日常禮貌用語4語言規(guī)范“四不講”5服務(wù)三輕一快酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第4頁酒店服務(wù)用語要求語言美、有禮貌①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要考究語言藝術(shù)，力爭語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第5頁對客服務(wù)“五聲”

客來有迎聲

客問有答聲

受到幫助致謝聲

工作失誤道歉聲

客走有送聲酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第6頁服務(wù)三輕一快

說話輕

走路輕

操作輕

服務(wù)快AB酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第7頁語言規(guī)范“四不講”不講粗話、臟話；不講方言；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)話酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第8頁禮貌用語四十二字您好歡迎光臨里面請請坐

對不起，打攪一下非常抱歉請原諒請稍等讓您久等了非常感激您慢走再見酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第9頁酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第10頁歡迎光臨

慣用歡迎語歡迎您下榻我們酒店祝您在這里生活愉快歡迎您來這里用餐酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第11頁酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第12頁一、問候語*標準問候語：您好！各位好！諸位女士好！等。*時效性問候語：早上好！晚上好！新年好等。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第13頁二、咨詢用語主動式：您需關(guān)鍵點什么？我能為您做點兒什么嗎？您有什么需要我?guī)兔幔空埳缘群脝?？先生，我可認為您整理房間嗎？您還有別事嗎？封閉式：您以為這么可以嗎？您要不先試試？開放式：您是想住豪華大床房還是雙床房？您是想坐包間還是大廳？我們這里有鮮橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想選哪一種？酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第14頁三、致歉用語對不起！非常抱歉！打攪了！請原諒！失禮了！失陪了！請多多包涵！非常過意不去！對不起，讓您久等了！照料不周，請您諒解！我們工作給您帶來不便，請包涵！等等。打攪您了！感激您提醒！酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第15頁四、致謝用語標準式：謝謝！謝謝您！謝謝您光臨！加強式：多謝！非常感激！萬分感激！詳細式：給您添麻煩了！這次讓您費神了！

感激您在我們酒店下榻！

多謝您體諒！謝謝您幫助！謝謝您稱贊！謝謝您合作！酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第16頁稱呼用語普通稱呼：男士—先生

女士—小姐（未婚），

女士，夫人，太太等（已婚）中國特有：同志，大爺，大叔，大媽，大娘，

大哥，大姐等職位職業(yè)稱呼：陳總，張局長，王教授，趙工，

高博士，曹律師等在服務(wù)過程中不能使用第二人稱“你”和第三人“他/她”酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第17頁道別用語謝謝光臨！您慢走。歡迎下次光臨！請您帶好您隨身物品。再見！酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第18頁贊賞用語認可式：您不愧是這方面行家！評價式：您真很有品位！針對客人身份、職業(yè)贊美：律師、教師（受人尊敬，收入

不菲）針對年紀贊美：兒童（活波，可愛，充滿朝氣）

年輕人（雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為）

老年人（老當(dāng)益壯，身體健康，生活幸福，

兒孫孝順）針對性別贊美：男士（帥氣、瀟灑、有風(fēng)度）

女士（漂亮、有氣質(zhì)）禁忌：1）不要夸大，實事求是；

2）不要延遲；

3）不要陳詞濫調(diào)；

4）不要說外行話。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第19頁推脫用語道歉式：真很抱歉，我們設(shè)施還不夠很完善。

實在對不起，我們能力有限。轉(zhuǎn)移式：我們這里最知名是。。。您要不要試試？

這個和您點那個差不多，您看行嗎？解釋式：酒店有明文要求，很抱歉！

請原諒，我們有要求，不能滿足您要求。酒店要求是。。。請您了解。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第20頁祝賀用語應(yīng)酬式：祝您身體健康！

祝您萬事如意！

祝您馬到成功！

祝您心想事成！

祝您吉星高照！節(jié)慶式：節(jié)日高興！

生日高興！

祝您福如東海，壽比南山！

新婚高興！

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第21頁答應(yīng)語“好”、“是”、“馬上就來”、“這是我應(yīng)該做”、“照料不周地方，請多多包涵”。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第22頁指路問語請往這邊走、請跟我來、

請一直往前走、這邊請、

請從這里下樓、里面請、酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第23頁電話用語“您好，博斯騰賓館**部”、“您好，（這里是）餐廳”、“請問您貴姓”、“請問您找哪位”、“先生，您要找人不在，請問，需要我留言轉(zhuǎn)告嗎？”酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第24頁1、服務(wù)中杜絕“四語”：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。2、對客服務(wù)過程中“七不問”：不問年紀、不問婚姻、不問收入、不問住址不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體(身體缺點)。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第25頁3、客人問詢地點時，盡可能引導(dǎo)客人抵達4、每次進包房需敲三下門，并說：“請跟我來。”“這邊請！”“里邊請！”“對不起，打攪一下”5、不知怎樣回答客人問題時：“對不起，先生/女士，我?guī)湍鷨栆幌拢院?/p>

給您回復(fù)好嗎？”6、不論讓客人等多久，回復(fù)客人時都應(yīng)先致歉：“對不起，先生/女士，讓您久等了，您剛才問……”酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第26頁

7、當(dāng)沒聽懂或沒聽清楚客人話時：

“對不起，先生/女士，請您再重復(fù)一遍好嗎？”、“對不起，先生/女士，我剛才沒有聽明白，請您再講一遍好嗎？”8、接聽電話時：“您好/早上好/新年好……!，中餐廳/西餐廳……(自報部門)，請問有什么能夠幫到您？”9、結(jié)束電話時：“先生/女士，謝謝您來電！再見！”10、每位員工都應(yīng)主動幫客人按電梯：“先生/女士，請進”、“各位，請進”酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第27頁13、客人提出問題，新員工不知道怎樣回答時：“先生/女士，對不起，我是新員工，這種情況我暫時還不熟悉。假如不介意，我找主管來，我想他能夠幫到您?！?4、客人投訴，而自己不能處理時：“不好意思，我馬上找經(jīng)理/主管/部長……過來為您處理這件事?！?5、當(dāng)客人問及酒店裝修、投資和營業(yè)收入及商業(yè)機密以及一些超越范圍問題時：“不好意思，這是酒店行政和財務(wù)上事，我不是很清楚，請原諒?！本频攴?wù)培訓(xùn)課程第28頁

16、對客人投訴，不要進行反駁，而應(yīng)首先致歉“對不起！”若客人確有不對，也不要指出，可說“對不起，我沒有及時向您說明酒店相關(guān)這方面要求，給您造成了一些麻煩。希望您能配合我們工作，我們將不勝感激?！苯Y(jié)束時，主動向賓客致謝：“感激您提出寶貴意見?！本频攴?wù)培訓(xùn)課程第29頁

11、與客人相遇，應(yīng)主動為客人讓路，側(cè)身站立：“先生/女士，您先請！”如因工作需要須超越客人時，應(yīng)禮貌地說：“先生/女士，對不起，麻煩讓一讓好嗎？謝謝！”12、為客人提供服務(wù)時，假如馬上就能辦得到應(yīng)說：“好，我馬上幫您送過來/我馬上為您拿過來”，“好，我馬上為您安排”，盡可能少用“請您稍等”以免語言太過機械化。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第30頁打造一流職業(yè)形象—服務(wù)人員儀容儀表

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第31頁儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最主要兩個功效是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意“假如你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你衣服，假如你穿得無懈可擊，注意到才是你這個人?！薄隳螤柧频攴?wù)培訓(xùn)課程第32頁形—頭發(fā)發(fā)式簡單，不能留新奇或夸大發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，不可遮住臉頰，劉海不可遮住眼睛；使用黑色、式樣簡單、大小適中發(fā)卡別住細發(fā)，使用酒店發(fā)放頭花將長發(fā)盤于腦后；短發(fā)長度不可及衣領(lǐng)；頭發(fā)顏色自然，不可染異色。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第33頁酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第34頁形—臉部女士：適度化裝，不濃妝艷抹，整體感覺大方得體；唇膏、眼影及睫毛膏顏色要協(xié)調(diào)，不能用深暗色，表達自然風(fēng)貌；只能佩戴無色隱形眼鏡或傳統(tǒng)式樣鏡框眼鏡。男士：胡子隨時剃刮潔凈鼻孔潔凈，鼻毛不外露酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第35頁尤其提醒“三分長相，七分打扮”“沒有丑女人，只有懶女人”化裝禮儀規(guī)范：

不在公眾場所化裝；不在異性面前化裝；不議論他人化裝；不殘妝示人；不過分熱情幫他人化裝；不借用他人化裝品；男女化裝品不得混用；男士化裝忌“男扮女妝”等酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第36頁形—手部隨時保持手部和指甲潔凈指甲修剪整齊，不可留長指甲和涂指甲油不可佩戴手鏈、手鐲及戒指等飾品佩戴式樣簡單手表酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第37頁形—腿部腳部不可有任何裝飾物所穿鞋子、襪子式樣及顏色需按酒店\部門要求襪子不可有任何破洞及抽絲務(wù)必在更衣箱內(nèi)多備一雙絲襪\襪子隨時保持鞋面潔凈、光亮酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第38頁形—制服制服是單位統(tǒng)一制作下發(fā)，款式、面料、色彩均整齊劃一服裝。制服是標志一個人從事何種職業(yè)服裝。制服美觀整齊既突出了人精神風(fēng)貌，也反應(yīng)了企業(yè)管理水平和衛(wèi)生情況。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第39頁注意事項穿著制服必須要做到以下幾點：第一是要求合身四長：袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍、腰圍、臀圍及褲裙臀圍以穿一件羊毛衫為宜第二是整齊挺括第三是注意整齊胸部、腹部、腋下、大腿，是公認身著正裝時不準外露人體四大禁區(qū)酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第40頁統(tǒng)一著裝，配套著裝，潔凈著裝酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第41頁形—制服制服工作時間內(nèi)應(yīng)著制服及佩戴工號牌制服應(yīng)隨時保持完好、潔凈及平整名牌必須潔凈無破損，佩戴在左胸前盡可能不將制服穿出酒店個人衛(wèi)生頭發(fā)、身體無異味，必要時適度使用香水或體香劑保持口氣清新，尤其是與賓客直接接觸員工口袋不要在衣袋里擺放過多東西或和工作無關(guān)東西酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第42頁酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第43頁你以為她們漂亮嗎?酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第44頁專業(yè)優(yōu)雅行為舉止—服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第45頁一、站立姿勢站姿詳細要求是：頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。站姿種類包含：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿分腿站姿動作要領(lǐng)：雙腿左右分開，不超出肩寬，腳尖朝前，兩腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。適用性別：僅適合男性丁字步站姿動作要領(lǐng)：兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩手交叉于腹前。適用性別：女性扇形站姿動作要領(lǐng)：兩手自然下垂，女子可雙手交叉于胸前，兩腳跟靠攏，腳尖呈45°---60°，身體重心在兩腳上。適用性別：男女均可酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第46頁站立站姿是最基本服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范站姿會給賓客挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、充滿自信感覺，正所謂“站有站相”，良好站姿有三條標準，即“正”、“直”、“挺”?！罢?---頭正、眼正、肩正，即頭要正，雙目要平視，雙肩要舒展?！爸薄?---身體直立，腰要直，雙腿屹立?！巴Α?---挺胸、收腹。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第47頁服務(wù)慣用站姿酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第48頁二、姿態(tài)站姿標準：右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈30—45°V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第49頁常見錯誤站姿：

酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第50頁工作中基本站姿站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)狀態(tài)。（男）腳后跟分開，呈”v”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超出兩拳。男子站姿要穩(wěn)健，“站如松”以顯示男性剛健、強壯、英武、瀟灑風(fēng)采；站時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。（女）腳后跟并攏，呈“v”型，兩腿自然靠攏。女子立姿要優(yōu)美，“亭亭玉立”以表達女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅韻味；站姿為前腹式，雙腿并攏，腳位與服裝相適應(yīng)，腳掌分開呈V狀或Y狀及丁字步（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。站累時，腳能夠向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第51頁禁忌站姿站立時彎腰馱背；左右搖擺；雙手叉腰、抱胸；身體東倒西歪或倚靠其它物體；或手插入衣袋，雙手做小動作等。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第52頁

走姿—面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第53頁

禁忌行姿:

方向不定

瞻前顧后

速度多變

聲響過大

八字步態(tài)

低頭駝背酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第54頁鞠躬酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第55頁鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；與日韓客人服務(wù)時，崗位員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第56頁落坐端莊優(yōu)美坐姿會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方美感。規(guī)范坐姿應(yīng)該是：坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超出兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。在正式場所，入座時要輕柔和緩，起座時要端莊穩(wěn)重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛，引發(fā)極高“回頭率”。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第57頁酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第58頁常用坐姿酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第59頁不雅坐姿有全身完全放松，癱軟在椅子里頭，仰到沙發(fā)或椅子后面；屁股溜到椅子邊緣兩腿叉得開開；架起“二郎腿”，懸空腳尖朝天；一條腿甚至雙腿抖動；忽地坐下，騰地起來；落座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響；使勁拖椅子或茶幾等等。在接待賓客過程中或在正規(guī)社交場所，這些不雅坐姿既不尊重客人，也不符合禮儀規(guī)范要求。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第60頁

坐姿輕輕入座，坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾。如長時間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿收回，腳尖對著他人是十分不禮貌行為酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第61頁

男性：

從椅子左側(cè)入座，坐滿椅子2/3，挺直端正，雙手舒展或輕握與膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或架到他人桌椅上酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第62頁蹲姿蹲是由站立姿勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高低下降姿勢，是在比較特殊情況下所采取一個暫時性體態(tài)。如對工作崗位進行清理、收拾時，提供必要服務(wù)時；撿拾地面物品時；自己照料自己時。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第63頁標準蹲姿慣用一個是高低式蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腳緊靠，左腳掌基本全著地，小腿垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重合，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，身體稍前傾。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第64頁采取蹲姿時需要注意下蹲時速度不宜過快；注意與他人保持一定距離；與他人同時下蹲時，更不能忽略雙方距離，以免迎頭相撞；在他人身邊下蹲，尤其是在客人身旁下蹲時，最好與之側(cè)身相向；在大庭廣眾面前下蹲時，身著裙裝女性服務(wù)員，一定要防止個人隱私暴露在外。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第65頁酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第66頁

蹲姿—下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對微笑，身體盡可能保持筆直酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第67頁交叉式蹲姿下蹲時：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，協(xié)力支撐身體。酒店服務(wù)培訓(xùn)課程第68頁三、微笑服務(wù)微笑是一個國際禮儀

----它表達了人類最真誠相互尊重與親近微笑是“誠于衷而形于外”

----所以，他應(yīng)該是出自內(nèi)心真誠我們一直提倡微笑服務(wù)主要性，時刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓