第章物流客戶服務(wù)和物流客戶管理

第一章物流客戶服務(wù)與物流客戶管理第一節(jié)物流客戶服務(wù)主要性第二節(jié)物流客戶管理第三節(jié)物流客戶服務(wù)與物流客戶管理第1頁(yè)第一節(jié)物流客戶服務(wù)主要性客戶服務(wù)概念和內(nèi)涵物流客戶服務(wù)基本理論物流服務(wù)內(nèi)容物流客戶服務(wù)作用第2頁(yè)第1章物流客戶服務(wù)概論案例導(dǎo)入:一家不應(yīng)關(guān)閉酒吧想一想：卡爾是否盡力做了全部能夠做事情？卡爾對(duì)客戶十分敏感，快速意識(shí)到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定辦法，不過，為何結(jié)局依然如此？第3頁(yè)第4頁(yè)第5頁(yè)1客戶服務(wù)概念和內(nèi)涵1.1客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中產(chǎn)品或服務(wù)增值。是企業(yè)與客戶交互一個(gè)完整過程，包含聽取客戶問題和要求，對(duì)客戶需求做出反應(yīng)并探詢客戶新需求。客戶服務(wù)不但僅包含了客戶和企業(yè)客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包含了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)對(duì)象。第6頁(yè)1.2客戶服務(wù)基本內(nèi)涵第7頁(yè)1.2客戶服務(wù)基本內(nèi)涵第8頁(yè)1.2客戶服務(wù)基本內(nèi)涵第9頁(yè)2、物流客戶服務(wù)基本理論2.1物流客戶服務(wù):物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間相互活動(dòng)。2.2物流客戶服務(wù)特點(diǎn):物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行一項(xiàng)特殊工作，而且是經(jīng)典客戶服務(wù)活動(dòng)。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢；

產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)、存貨百分比、無貨損百分比、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、從客戶訂貨到送貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨百分比…第10頁(yè)2.3物流客戶服務(wù)要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實(shí)際運(yùn)輸過程前各種服務(wù)要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供給方向客戶實(shí)際運(yùn)輸過程中各種服務(wù)要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運(yùn)輸后過程中各項(xiàng)服務(wù)要素。第11頁(yè)2.3物流客戶服務(wù)要素第12頁(yè)

2.47R客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在適當(dāng)時(shí)間(righttime)、適當(dāng)場(chǎng)所(rightplace)，以適當(dāng)價(jià)格(rightprice)，經(jīng)過適當(dāng)渠道(rightchannel/way)，為適當(dāng)客戶(rightcustomer)提供適當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)(rightproduct/service)，使客戶適當(dāng)需求(rightwant/wish)得到滿足，價(jià)值得到提升活動(dòng)過程。第13頁(yè)2.5物流客戶服務(wù)基本能力從接收客戶訂單開始到將商品送到客戶手中位置所發(fā)生全部服務(wù)活動(dòng)

1、可得性：缺貨比率、供給比率、訂貨完成率2、作業(yè)完成：速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)3、可靠性：第14頁(yè)2.6物流客戶服務(wù)理念2.6.1樹立以客戶為中心服務(wù)理念案例：王永慶是著名臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人經(jīng)營(yíng)之神2.6.2建立有效物流客戶服務(wù)管理制度（1）退貨制度（2）返款制度（3）及時(shí)回復(fù)客戶投訴信第15頁(yè)2.6.3良好物流客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要性（1）服務(wù)品牌牢靠樹立（2）好客戶能夠預(yù)防客戶流失第16頁(yè)3.物流服務(wù)內(nèi)容運(yùn)輸與配送：生產(chǎn)商---零售商---用戶保管：生產(chǎn)消費(fèi)時(shí)間差裝卸搬運(yùn)包裝流通加工物流信息第17頁(yè)4.客戶服務(wù)作用

提升銷售收入。提升客戶滿意程度。留住客戶。關(guān)鍵產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶基本效用或利益，這是客戶要求中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了關(guān)鍵產(chǎn)品，也是一個(gè)實(shí)質(zhì)性東西.

延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)得到其他利益總和，這是企業(yè)另外附加上去東西，它能給客戶帶來更多利益和更大滿足。第18頁(yè)案例河南焦作某家庭于1995年購(gòu)置了一臺(tái)名為“卡斯特”熱水器。這家男主人在洗澡時(shí)不幸被電擊傷，住院費(fèi)用達(dá)8000元以上。這對(duì)于一個(gè)雙下崗家庭來講無疑是很沉重負(fù)擔(dān)。他們懷疑是熱水器漏電造成了人體傷害，投訴到廠家，但廠家已經(jīng)停產(chǎn)并撤消了。于是他們找到了商家——河南亞細(xì)亞商場(chǎng)。商場(chǎng)家電部經(jīng)理說：這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是使用問題。對(duì)于經(jīng)理回答，這個(gè)家庭準(zhǔn)備做產(chǎn)品質(zhì)量判定，但高昂判定費(fèi)讓他們止步不前。問題：商場(chǎng)經(jīng)理這番話與客戶服務(wù)基本要求、內(nèi)涵相符嗎？第19頁(yè)相關(guān)問題處理路徑：（1）對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者能夠直接找廠家或商家。（2）按照我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量判定相關(guān)法規(guī)：產(chǎn)品質(zhì)量判定義務(wù)在廠家或商家，廠家或商家若想排除干系，究應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量判定。（3）從商場(chǎng)經(jīng)理這番話中能夠看出：企業(yè)客戶服務(wù)理念存在問題，沒有按客戶服務(wù)基本要求正確對(duì)待客戶投訴和理賠第20頁(yè)第二節(jié)物流客戶管理當(dāng)代客戶觀念當(dāng)代客戶分類客戶管理物流客戶管理第21頁(yè)1.正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵、深入了解服務(wù)精華1.2.1當(dāng)代客戶觀念客戶是指企業(yè)全部服務(wù)對(duì)象（企業(yè)股東、雇員、用戶、合作者、政府官員、小區(qū)居民）?？蛻魞?nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)最終接收者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩?。客戶不一定在企業(yè)之外.第22頁(yè)第23頁(yè)客戶分類按時(shí)間分類：過去型現(xiàn)在型末來型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場(chǎng)營(yíng)銷：經(jīng)濟(jì)型道德型個(gè)性化方便型適當(dāng)客戶物流角度：普通客戶關(guān)鍵客戶分類意義

資源有限盡可能滿足適當(dāng)客戶關(guān)鍵客戶依據(jù)關(guān)鍵客戶適當(dāng)客戶需要進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)第24頁(yè)2.當(dāng)代客戶分類2.1客戶分類方式有許各種，常見分類方式有以下幾個(gè)：2.1.1按時(shí)間進(jìn)行分類過去型客戶：過去曾經(jīng)購(gòu)置過產(chǎn)品和服務(wù)人現(xiàn)在型客戶：就是指正在和某企業(yè)進(jìn)行交易人。未來型客戶：未來有可能會(huì)購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)人第25頁(yè)2、當(dāng)代客戶分類2.1.2按所處地理位置進(jìn)行分類（1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員、主管甚至股東都包含在內(nèi)?？杉?xì)分為水平支援型、上下源流型和小組合作型三種。（2）外部客戶：是普通所習(xí)慣稱呼“用戶”，基本上能夠分為顯性型客戶和隱性型客戶兩類；①顯性型客戶具備以下條件：含有足夠消費(fèi)能力；對(duì)某種商品含有購(gòu)置需求；了解商品購(gòu)置渠道；能夠帶來現(xiàn)實(shí)收入。②隱性型客戶含有以下特征：當(dāng)前預(yù)算不足，暫時(shí)不具備消費(fèi)能力；可能擁有消費(fèi)能力，但暫時(shí)沒有購(gòu)置需求；有消費(fèi)能力和需求，但缺乏商品信息渠道。第26頁(yè)2、當(dāng)代客戶分類2.1.3市場(chǎng)營(yíng)銷角度進(jìn)行分類經(jīng)濟(jì)型客戶：圖“廉價(jià)”，他們只關(guān)心商品或服務(wù)價(jià)格。商場(chǎng)打折（普通消費(fèi)者：價(jià)格）道德型客戶：光臨社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)企業(yè)，客戶忠誠(chéng)度高。比如，麥當(dāng)勞面向住院治療兒童計(jì)劃幫助麥當(dāng)勞樹立了良好形象。個(gè)性化客戶：要求個(gè)性化服務(wù)方便型客戶：客戶選擇主要標(biāo)準(zhǔn)是“方便”，比如：鐵通、順豐快遞；殘疾人第27頁(yè)2、當(dāng)代客戶分類2.1.4從物流客戶角度進(jìn)行分類常規(guī)客戶：這類客戶主要希望從企業(yè)那里取得直接好處，取得滿意客戶價(jià)值。他們是上面所介紹經(jīng)濟(jì)型客戶，追求實(shí)惠；這類客戶占到客戶80%，但給企業(yè)帶來利潤(rùn)僅占5%。消費(fèi)隨機(jī)，考究實(shí)惠適當(dāng)客戶：這類客戶希望從企業(yè)關(guān)系中增加價(jià)值，從而取得附加收益，是物流企業(yè)與客戶關(guān)系關(guān)鍵。占企業(yè)客戶數(shù)15%，并創(chuàng)造15%左右利潤(rùn)。良好關(guān)系關(guān)鍵客戶；這類客戶除希望從企業(yè)那里取得直接利益外，還希望取得其它間接利益，從而實(shí)現(xiàn)精神需求。是企業(yè)穩(wěn)定客戶，占客戶5%，但企業(yè)80%左右利潤(rùn)自于他們。結(jié)構(gòu)性關(guān)系第28頁(yè)2、當(dāng)代客戶分類2.2客戶分類意義 企業(yè)資源有限，以有限資源求得最大化客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值平衡衡量一個(gè)企業(yè)有限資源能不能為客戶提供滿意產(chǎn)品或服務(wù)有利于企業(yè)依據(jù)關(guān)鍵客戶和適當(dāng)客戶需要，進(jìn)行客戶化設(shè)計(jì)制造和服務(wù)，最大化客戶價(jià)值第29頁(yè)3、客戶管理3.1客戶管理含義：在客戶信息搜集和分析基礎(chǔ)上對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行把握最終目標(biāo)是培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值好客戶。3.2客戶管理基本內(nèi)容

3.2.1管理營(yíng)銷過程：重營(yíng)銷過程，過程決定結(jié)果第30頁(yè)3、客戶管理海爾集團(tuán)“三E管理”，即管理到每個(gè)營(yíng)銷人員（Everyone）每一天（Everyday）每一件事（Everything）。對(duì)營(yíng)銷人員過程管理，最基本要求是控制到“每個(gè)營(yíng)銷人員天天每件事”。將營(yíng)銷人員過程管剪發(fā)揮到極致企業(yè)是，他們對(duì)營(yíng)銷人員控制稱為筆者咨詢一家企業(yè)也采取了“三E管理”，總部營(yíng)銷管理人員多達(dá)8名，這四名營(yíng)銷管理人員任務(wù)就是對(duì)營(yíng)銷人員全部營(yíng)銷過程進(jìn)行控制。天天早晨八點(diǎn)鐘，總部管理人員都要打電話對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷人員進(jìn)行檢驗(yàn)，看他們是否按時(shí)抵達(dá)指定客戶（或工作地點(diǎn)）開展?fàn)I銷工作；天天黃昏五點(diǎn)至六點(diǎn)，營(yíng)銷人員都要按時(shí)與總部管理人員聯(lián)絡(luò)，匯報(bào)當(dāng)日工作，包含到什么地方，造訪什么客戶，商談什么問題，處理了什么問題，還存在什么問題，需要企業(yè)提供何種幫助，客戶姓名、地址、電話等，以及明天工作計(jì)劃?？偛抗芾砣藛T將匯報(bào)全部信息統(tǒng)計(jì)在企業(yè)“日清單”上。企業(yè)總部將依據(jù)匯報(bào)信息，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行抽查，調(diào)查匯報(bào)信息真實(shí)性。營(yíng)銷人員天天也要填寫“日清單”（相當(dāng)于行銷日志）。營(yíng)銷人員回企業(yè)報(bào)銷、述職時(shí)，管理人員要對(duì)照“日清單”核定票據(jù)真實(shí)性，然后才給予報(bào)銷。

第31頁(yè)3、客戶管理3.2.2管理客戶狀態(tài)：超市POS系統(tǒng)3.2.3管理“客戶成本”

第32頁(yè)4、物流客戶管理4.1物流客戶管理流程4.1.1客戶信息資料搜集4.1.2客戶信息分析4.1.3信息交流與反饋管理4.1.4服務(wù)管理4.1.5時(shí)間管理第33頁(yè)四、物流客戶管理4.2怎樣實(shí)現(xiàn)物流客戶管理4.2.1市場(chǎng)營(yíng)銷：發(fā)覺需求4.2.2銷售實(shí)現(xiàn)：激發(fā)潛在消費(fèi)行為4.2.3客戶服務(wù)：運(yùn)輸車輛跟蹤系統(tǒng)4.2.4決議分析：管理層次，衡量企業(yè)利潤(rùn)與客戶價(jià)值關(guān)系第34頁(yè)第三節(jié)物流客戶服務(wù)與物流客戶管理第三方物流客戶服務(wù)獨(dú)特征客戶關(guān)系即客戶服務(wù)水平定位客戶投訴處理體系第35頁(yè)當(dāng)代客戶需求新特點(diǎn)：客戶對(duì)本身關(guān)注熱情連續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于時(shí)尚從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)顯著改變使客戶有了選擇權(quán)。美東北航空倒閉案例第36頁(yè)1.2.2當(dāng)代服務(wù)概念服務(wù)內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其它產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)絡(luò)在一起。(美市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)).

服務(wù)是以無形方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生，能夠處理客戶問題一個(gè)或一系列行為。(魯諾斯教授)兩大要素:服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶主要需求。

功效，它滿足客戶非主要需求。

第37頁(yè)服務(wù)與有形產(chǎn)品有形原因純粹有形產(chǎn)品（如購(gòu)大米、肥皂）附加服務(wù)有形產(chǎn)品（如購(gòu)汽車）混合物（如餐館就餐）附帶少許有形產(chǎn)品服務(wù)（如搭乘飛機(jī)）純粹服務(wù)（如咨詢服務(wù)）無形原因圖1.1服務(wù)與有形產(chǎn)品第38頁(yè)一、第三方物流客戶服務(wù)獨(dú)特征1、作為客戶服務(wù)部分物流服務(wù)物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)輸出，是確保用戶對(duì)商品可靠性過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)范圍，是客戶服務(wù)主要組成部分。（1）有用戶所期望商品(備貨確保)。（2）在用戶所期望時(shí)間內(nèi)傳遞商品(輸送確保)。（3）符合用戶所期望質(zhì)量(品質(zhì)確保)。第39頁(yè)一、第三方物流客戶服務(wù)獨(dú)特征2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品物流服務(wù)客戶服務(wù)具備兩個(gè)含義：（1）代替客戶企業(yè)為其客戶提供客戶服務(wù)（2）針對(duì)客戶企業(yè)客戶服務(wù)第40頁(yè)1.3物流服務(wù)1.3.1物流服務(wù)含義與內(nèi)容物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其它需要物流服務(wù)機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供一切物流活動(dòng)。

定義內(nèi)容運(yùn)輸與配送包裝保管流通加工裝卸搬運(yùn)物流信息物流服務(wù)特征：隸屬性、即時(shí)性、移動(dòng)性與分散性、需求波動(dòng)性、替代性。第41頁(yè)物流服務(wù)組成要素：備貨確保在庫(kù)服務(wù)率訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期訂貨單位訂貨頻率時(shí)間指定緊急出貨輸送確保物理?yè)p傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)品質(zhì)確保商品利用可能性確保Availability圖1-2物流服務(wù)組成要素第42頁(yè)二、客戶關(guān)系及客戶服務(wù)水平定位（一）雙贏標(biāo)準(zhǔn)客戶管理目標(biāo)：培養(yǎng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來價(jià)值好客戶第43頁(yè)二、客戶關(guān)系及客戶服務(wù)水平定位（二）服務(wù)柔性化和個(gè)性化首先，不一樣物流消費(fèi)者存在不一樣物流服務(wù)要求，第三方物流需要依據(jù)不一樣物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、用戶需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需要等方面不一樣要求，提供針對(duì)性強(qiáng)個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三方物流物流經(jīng)營(yíng)者也因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、物流資源、物流能力影響需要