政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估規(guī)范

1政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力的評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法和評(píng)估應(yīng)用。本文件適用于政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估體系的建立，運(yùn)維能力的優(yōu)化和保持，也適用于第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維評(píng)估工作的參考。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T42584-2023《信息化項(xiàng)目綜合績(jī)效評(píng)估規(guī)范》GB/T33850-2017《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》GB/T40762-2021《政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》GB/T28827.1-2022《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》GB/T28827.2—2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》GB/T28827.3—2012《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》ITSS.1-2015《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》3術(shù)語和定義GB/T42584-2023、GB/T33850-2017、GB/T28827.1-2022、GB/T28827.2—2012、GB/T28827.3—2012、ITSS.1-2015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1運(yùn)行維護(hù)Operationmaintenance對(duì)政務(wù)信息化系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行日常維護(hù)，以及對(duì)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡檢和監(jiān)控，及時(shí)排查潛在安全隱患，不斷提升政務(wù)信息化系統(tǒng)的可靠性和健壯性。3.2系統(tǒng)建設(shè)單位Systemconstructionunit對(duì)政務(wù)信息化系統(tǒng)從立項(xiàng)到建設(shè)等全生命周期管理的政務(wù)部門。3.3運(yùn)維服務(wù)組織Organizationformaintenanceservice為政務(wù)信息化系統(tǒng)提供運(yùn)維服務(wù)的團(tuán)隊(duì)或組織。3.4項(xiàng)目管理單位ProjectManagementUnit負(fù)責(zé)政務(wù)信息化系統(tǒng)項(xiàng)目全生命周期中組織、審核、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)等管理活動(dòng)的機(jī)構(gòu)或部門。24政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估指標(biāo)4.1評(píng)估體系政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估體系共三級(jí)，涵蓋運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)制度、服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)成效的25項(xiàng)指標(biāo)，如圖1所示（二級(jí)和三級(jí)評(píng)估指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）。4.2服務(wù)制度評(píng)估運(yùn)維服務(wù)制度的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)情況。評(píng)估指標(biāo)如表1所示。1簡(jiǎn)介、服務(wù)目標(biāo)，以及服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻2）根據(jù)運(yùn)維服務(wù)需求，建立運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)和234358）根據(jù)檢查報(bào)告，制定整改措施并實(shí)施，逐步優(yōu)化制度4.3服務(wù)人員評(píng)估服務(wù)人員的日常崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)和技能、培訓(xùn)和考核情況。指標(biāo)如表2所示。12）根據(jù)招標(biāo)文件/合同要求，提供滿足需要的服務(wù)人員235）運(yùn)維人員具備相應(yīng)崗位職責(zé)的知識(shí)和技能（例如相關(guān)46）根據(jù)運(yùn)維人員管理機(jī)制，定期對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行崗4.4服務(wù)過程評(píng)估服務(wù)過程的規(guī)范、執(zhí)行和安全風(fēng)險(xiǎn)情況。指標(biāo)如表3所示。1限于事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理42a)可用性：在運(yùn)維服務(wù)期間，政務(wù)信息化系統(tǒng)向內(nèi)外部提供到99.95%及以上。（服務(wù)可用率等于服務(wù)可例,可排除允許的服務(wù)不可用時(shí)間，如系統(tǒng)b)可靠性：在運(yùn)維服務(wù)期間，政務(wù)信息化系統(tǒng)向內(nèi)外部提供服務(wù)時(shí)注：若簽訂了SLA則根據(jù)SLA中的指標(biāo)要求進(jìn)行評(píng)估。4)關(guān)鍵過程執(zhí)行：根據(jù)過程管理措施對(duì)事件、問題、配置、變行并記錄，主要評(píng)估事件對(duì)資源的調(diào)度能力、問題處理35）在運(yùn)維服務(wù)期間，應(yīng)急演練落實(shí)情況和安4.5服務(wù)成效評(píng)估運(yùn)維成效和用戶滿意度情況。指標(biāo)如表4所示。12）在運(yùn)維服務(wù)期間，國(guó)家/省級(jí)/社會(huì)等層面對(duì)系統(tǒng)運(yùn)25政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估方法5.1評(píng)估流程根據(jù)評(píng)估目標(biāo)，配備評(píng)估資源，設(shè)置評(píng)估方案。詳細(xì)流程如圖2所示。5.2評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法5.2.1.確定指標(biāo)權(quán)重根據(jù)評(píng)估目標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)階段運(yùn)行情況確定評(píng)估指標(biāo)，并設(shè)置指標(biāo)的權(quán)重。5.2.2.計(jì)算方法評(píng)估得分采用指標(biāo)權(quán)重加權(quán)計(jì)算，得出實(shí)際總分值。公式如下：S=現(xiàn)階段評(píng)估得分；n=現(xiàn)階段評(píng)估指標(biāo)項(xiàng)總數(shù)目；Si=現(xiàn)階段指標(biāo)項(xiàng)i的評(píng)估得分;ai=現(xiàn)階段指標(biāo)項(xiàng)i的權(quán)重。6政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估應(yīng)用政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維能力評(píng)估應(yīng)用場(chǎng)景主要包括政務(wù)信息化運(yùn)維類項(xiàng)目驗(yàn)收、后績(jī)效評(píng)估和運(yùn)維服務(wù)組織運(yùn)維服務(wù)能力提升。6.1項(xiàng)目驗(yàn)收參考本文件中的評(píng)估指標(biāo)，系統(tǒng)建設(shè)單位組織本單位相關(guān)人員或外部驗(yàn)收專家對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，可作為運(yùn)維項(xiàng)目的一項(xiàng)驗(yàn)收指標(biāo)。6.1.2應(yīng)用方法參考本文件中的評(píng)估指標(biāo)，開展評(píng)估工作。6.2后績(jī)效評(píng)估6.2.1應(yīng)用內(nèi)容參考本文件中的評(píng)估指標(biāo)，系統(tǒng)建設(shè)單位開展項(xiàng)目自評(píng)價(jià)，項(xiàng)目管理單位開展項(xiàng)目后績(jī)效評(píng)價(jià)工作。6.2.2應(yīng)用方法參考本文件中的評(píng)估指標(biāo)，開展自評(píng)估工作或第三方評(píng)估工作。6.3運(yùn)維服務(wù)能力提升6.3.1應(yīng)用內(nèi)容參考本文件中的評(píng)估指標(biāo)，系統(tǒng)建設(shè)單位組織本單位相關(guān)人員或外部第三方機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)前運(yùn)維服務(wù)組織的服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，幫助系統(tǒng)建設(shè)單位和運(yùn)維服務(wù)組織清晰認(rèn)識(shí)當(dāng)前政務(wù)信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的短板，通過改善服務(wù)措施，逐步提升運(yùn)行維護(hù)水平。6.3.2應(yīng)用方法參考本文件中的評(píng)估指標(biāo)，通過設(shè)置不同要求的指標(biāo)及加權(quán)值，對(duì)現(xiàn)階段運(yùn)維水平進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估分值（表5：能力賦值表）確定運(yùn)維能力程度，其中一級(jí)的指標(biāo)要求最高，若評(píng)估結(jié)果低于三級(jí)的建議立即開展整改，通過不斷整改將運(yùn)維服務(wù)水平提高至“一級(jí)”。表5：運(yùn)維服務(wù)能