酒店公共關(guān)系的客體

第三章酒店公共關(guān)系客體什么是酒店公共關(guān)系客體?——公眾，它是酒店公共關(guān)系工作對(duì)象。在公共關(guān)系學(xué)中，公眾是一個(gè)主要概念，它不一樣于我們通常所說“人民大眾”和“群眾”。酒店公共關(guān)系公眾，是指與酒店組織發(fā)生聯(lián)絡(luò)并相互作用組織和個(gè)人總和。不一樣公關(guān)主體，有不一樣公眾；不一樣時(shí)期公關(guān)主體，也有不一樣公眾。而群眾和人民大眾卻含有相正確穩(wěn)定性和獨(dú)立性。應(yīng)該說，公眾包含于人民大眾之中，是與某一公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)絡(luò)和相互作用群體和個(gè)人。沒有公眾，酒店公共關(guān)系就失去了工作前提條件，當(dāng)然也就沒有了實(shí)際意義。第1頁案例分析：禍從口出

今年2月29日晚上7時(shí)許，許小姐與同事到廈門東南亞酒店買蛋糕時(shí)順便想上洗手間。這時(shí)，一位身穿制服高高瘦瘦男員工攔住她，問她是否是住店客人，許小姐如實(shí)說不是，并向他問詢洗手間所在。沒想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分詫異，這么大酒店沒有洗手間？男員工又解釋道：他們洗手間是為客人服務(wù)。許小姐提出異議：莫非不能先上洗手間再消費(fèi)嗎？男員工回答竟是：“你會(huì)在這里消費(fèi)嗎，你消費(fèi)得起嗎？”他藐視深深刺激了許小姐，她當(dāng)即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請(qǐng)便！”

第2頁第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店解釋是：“火車站周圍人員復(fù)雜，一些人素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設(shè)施損毀、東西被盜事情，所以酒店保安辦法相對(duì)嚴(yán)格?！痹S小姐十分不解，莫非嚴(yán)格管理就能夠粗暴地對(duì)待客人嗎？酒店稱暫時(shí)沒有找到當(dāng)事人，更讓人匪夷所思。在她要求下，酒店答應(yīng)深入處理此事。第3頁

4月6日，許小姐就此事向《廈門晚報(bào)》投訴。酒店方面回復(fù)記者說：他們已經(jīng)給那名員工警告處罰。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來道歉書。但許小姐對(duì)此處理十分不滿，莫非一封傳真來道歉書就能夠換來一個(gè)人尊嚴(yán)嗎？4月11日，《廈門晚報(bào)》在頭版要位登出文章《“你能消費(fèi)得起嗎？”——市民向東南亞酒店藐視討說法》這本是一起能夠防止發(fā)生事件，卻因酒店消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來越復(fù)雜。第4頁思考：1、公眾分析：許小姐角色改變。（思索：許小姐在案例中飾演了哪幾個(gè)不一樣角色？）

公眾劃分

許小姐角色改變2、此案例對(duì)公關(guān)主體或說社會(huì)組織有什么啟示？第5頁一、公眾概念和特征1、公眾概念概念：處于被動(dòng)地位個(gè)體或組織，是酒店公關(guān)主體作用對(duì)象或活動(dòng)對(duì)象。叫做公眾。地位：被動(dòng)，作用對(duì)象形式：組織、個(gè)人沒有公眾，酒店公共關(guān)系就失去了工作前提條件，當(dāng)然也就沒有了實(shí)際意義。第一節(jié)酒店企業(yè)公眾第6頁2、公眾基本特征（一）廣泛性（二）同質(zhì)性（三）動(dòng)態(tài)性（四）多樣性（五）相關(guān)性第7頁A、廣泛性（整體性）公眾不是單一群體，而是與某個(gè)組織運(yùn)行相關(guān)整體環(huán)境，包括組織內(nèi)部和外部，社會(huì)方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，組成復(fù)雜。以酒店為例，有內(nèi)部員工、股東。外部社會(huì)公眾、市場(chǎng)用戶、銷售商（旅行社、旅游接待部門），還包含小區(qū)公眾、政府、新聞界等相關(guān)團(tuán)體、組織和個(gè)人。公共關(guān)系工作不能只是注意其中某一類公眾，而忽略其它公眾。因?yàn)閷?duì)其中任何一個(gè)公眾疏忽，都可能致使整個(gè)公眾環(huán)境惡化，而公眾環(huán)境惡化必定影響組織生存和發(fā)展，所以，首先應(yīng)該將組織面正確公眾視作一個(gè)完整環(huán)境，要用全方面、系統(tǒng)觀點(diǎn)來分析自己面臨公眾。

第8頁B、同質(zhì)性（共同性）公眾不是一盤散沙，而是含有某種內(nèi)在共同性群體。當(dāng)某一群人，某一社會(huì)階層，一些社會(huì)團(tuán)體因?yàn)槟撤N共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)絡(luò)時(shí)，便成為一類公眾。例：某家飯店因?yàn)椴穗荣|(zhì)量問題造成當(dāng)日在飯店進(jìn)餐消費(fèi)者食物中毒。這些原本互不聯(lián)絡(luò)人，因?yàn)橥粤诉@些變質(zhì)食品，都面臨健康威脅，從而使他們態(tài)度和行為含有內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，不約而同地對(duì)該家飯店組成一定公眾壓力，于是這些同一事故受害者，形成了飯店某一時(shí)期特定公眾。而通常所說群眾和人民大眾都不具備這種特征，所以了解和分析自己觀眾必須掌握其內(nèi)在共同性聯(lián)絡(luò)。

第9頁C、動(dòng)態(tài)性公眾不是封閉僵化，一成不變，它是一個(gè)開放系統(tǒng)，處于不停改變發(fā)展過程之中，任何組織面臨公眾，其性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等均會(huì)伴隨主體條件、客觀環(huán)境改變而改變（產(chǎn)生、消失、不停擴(kuò)大、縮小、穩(wěn)固、動(dòng)蕩，性質(zhì)改變?nèi)绺?jìng)爭(zhēng)變協(xié)作，友好變敵對(duì)）公眾環(huán)境改變，必將造成公共關(guān)系目標(biāo)、方針、策略、伎倆改變。反之亦然。例可口開樂決定生產(chǎn)新型帶甜味可樂在用戶群中引發(fā)強(qiáng)烈不滿，這種公眾輿論馬上迫使可樂企業(yè)慎重考慮其決議，以免造成公眾環(huán)境劇變，看見必須一發(fā)展眼光來認(rèn)識(shí)自己公眾。

第10頁D、多樣性（公眾概念復(fù)述）公眾存在形式不是單一，而是復(fù)雜多樣。日常公共關(guān)系工作對(duì)象包含個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等。即使是同一類公眾，也能夠有不一樣存在形式，比如以飯店為例。用戶公眾能夠是渙散個(gè)體（散客），也能夠是一個(gè)嚴(yán)密組織（某個(gè)旅游團(tuán)體）公眾形式多樣性，決定了溝通方式和傳輸媒介多樣性。

第11頁D、多樣性（公眾概念復(fù)述）公眾存在形式不是單一，而是復(fù)雜多樣。日常公共關(guān)系工作對(duì)象包含個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等。即使是同一類公眾，也能夠有不一樣存在形式，比如以飯店為例。用戶公眾能夠是渙散個(gè)體（散客），也能夠是一個(gè)嚴(yán)密組織（某個(gè)旅游團(tuán)體）公眾形式多樣性，決定了溝通方式和傳輸媒介多樣性。

第12頁E、相關(guān)性公眾不是抽象，各組織“通用”，而是詳細(xì)。與特定組織相關(guān)。每一個(gè)社會(huì)組織都有屬于自己公眾群體，他們意見、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對(duì)該組織目標(biāo)和發(fā)展，含有實(shí)際或潛在影響力、制約力，甚至決定組織成敗。一樣，該組織決議和行為也對(duì)這些公眾含有實(shí)際或潛在影響力、作用力，制約著他們利益實(shí)現(xiàn)、需求滿足和問題處理等等。著重相關(guān)性是組織與公眾形成公共關(guān)系關(guān)鍵。尋找公眾，確定公眾很主要就是尋找和確定這種相關(guān)性，并把它們?cè)敿?xì)地揭示出來，分析清楚，從而確定自己工作目標(biāo)。

第13頁首先，必須區(qū)分公眾和非公眾（公眾相關(guān)性表現(xiàn)）

把自己精力專門用于公眾身上，取得公關(guān)工作良好效果。反之，則必定浪費(fèi)自己精力，減弱工作效果。

其次，公關(guān)人員要分析公眾組成，就公眾進(jìn)行分類，找出每一類公眾特點(diǎn)，然后有針對(duì)性地對(duì)他們開展溝通工作，力爭(zhēng)與各類公眾都建立起友好關(guān)系，從而有利于飯店生存好發(fā)展。

（簡(jiǎn)單小結(jié)）

飯店公共關(guān)系人員為了搞好飯店公關(guān)工作，必須研究自己工作對(duì)象——公眾。

從何入手？

第14頁二、酒店公眾分類

1)按關(guān)系主要程度分類2)按公眾對(duì)酒店態(tài)度分類3)按公眾組成穩(wěn)定程度分類4)按酒店對(duì)公眾態(tài)度分類5)按公眾發(fā)展過程不一樣特點(diǎn)分類第15頁為了使酒店公共關(guān)系人員明確酒店基本公眾(即目標(biāo)公眾)在哪里，還是從酒店本身所處內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境來劃分較為妥當(dāng)。酒店組織內(nèi)部公眾，普通包含員工和合資酒店中股東，他們與酒店組織有最直接、最親密利益關(guān)系，與酒店同呼吸共命運(yùn)，是酒店公共關(guān)系主要目標(biāo)公眾。酒店組織外部公眾，主要是指與酒店有著較緊密聯(lián)絡(luò)和較主要利益關(guān)系社會(huì)群體。它們應(yīng)該是：主要用戶群、客源輸送機(jī)構(gòu)、小區(qū)、媒介、政府、旅游教育界、酒店物資設(shè)備供給商、金融界和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。他們也是酒店公共關(guān)系主要目標(biāo)公眾。在當(dāng)代社會(huì)里，能否正確處理好與這些外部公眾關(guān)系，是衡量一個(gè)組織機(jī)構(gòu)素質(zhì)主要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店能否取得成功主要條件。第16頁怎樣劃分公共關(guān)系公眾呢？從不一樣角度能夠進(jìn)行不一樣劃分：分類依據(jù)分類結(jié)果飯店對(duì)公眾影響程度非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾公眾對(duì)飯店主要程度首要公眾、次要公眾、邊緣公眾公眾對(duì)飯店支持程度順意公眾、中間公眾、逆意公眾公眾對(duì)飯店穩(wěn)定程度固定性公眾、穩(wěn)定性公眾、暫時(shí)性公眾飯店對(duì)公眾需要程度支持性公眾、功效性公眾、橫向同業(yè)公眾公眾對(duì)飯店歸屬程度內(nèi)部公眾、外部公眾第17頁企業(yè)政府小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手股東員工用戶新聞媒介酒店主要目標(biāo)公眾示意圖內(nèi)部外部第18頁（2）公眾對(duì)酒店主要程度首要公眾

次要公眾邊緣公眾第19頁（3）按公眾對(duì)酒店支持程度順意公眾

逆意公眾中間公眾順意公眾：對(duì)酒店政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度公眾對(duì)象；逆意公眾：對(duì)酒店政策、行為和產(chǎn)品持否定意向和反對(duì)態(tài)度公眾對(duì)象；邊緣公眾：對(duì)酒店持中間態(tài)度，觀點(diǎn)意向不明朗公眾對(duì)象。第20頁（4）按酒店對(duì)公眾認(rèn)可程度受歡迎公眾

不受歡迎公眾

被追求公眾第21頁自愿投資者；慕名而來用戶；為酒店寫正面宣傳文章記者；能極大提升酒店著名度名人；重復(fù)糾纏索要贊助團(tuán)體或個(gè)人；消費(fèi)不付款者。第22頁（5）酒店對(duì)公眾影響程度非公眾潛在公眾行動(dòng)公眾知曉公眾第23頁非公眾指既不對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響，又不受公關(guān)主體影響組織或個(gè)人。簡(jiǎn)單說，他們暫不屬于公關(guān)主體“公關(guān)對(duì)象”。是被暫時(shí)排除在公關(guān)范圍之外公眾。公關(guān)主體公眾不對(duì)其產(chǎn)生影響不受其影響第24頁了解“非公眾”意義認(rèn)識(shí)非公眾能夠縮小公關(guān)傳輸中主體目標(biāo)。（既進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)，可暫時(shí)排除非公眾），以節(jié)約公關(guān)主體時(shí)間和金錢。第25頁潛在公眾指那些將要對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響或?qū)⒁艿焦P(guān)主體影響，但自己卻沒有明確意識(shí)到客體。換句話說，他們與組織關(guān)系尚處于潛伏狀態(tài)，他們是公關(guān)主體潛在公關(guān)對(duì)象。公眾公關(guān)主體即將對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響將要受到公關(guān)主體影響沒有明確意識(shí)到第26頁潛在公眾兩種情況：一是指還未與酒店發(fā)生任何直接關(guān)系公眾，或稱之為未來公眾，即未來可能與酒店發(fā)生利害關(guān)系公眾；二是指已經(jīng)同酒店發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引發(fā)了某種問題，但還未意識(shí)到這一問題存在公眾。我們主要研究后一個(gè)。這些公眾在一定時(shí)期內(nèi)，最少在意識(shí)到他們面臨問題之前不會(huì)采取行動(dòng)，他們對(duì)組織影響是潛在，象一顆定時(shí)炸彈，酒店對(duì)于潛在公眾應(yīng)該是未雨綢繆，加強(qiáng)預(yù)測(cè)，親密監(jiān)視事態(tài)發(fā)展，分析各種可能后果，制訂各種應(yīng)付方案，主動(dòng)引導(dǎo)事情向好方向發(fā)展。了解潛在公眾意義第27頁舉例說明：如某酒店因?yàn)橘|(zhì)量管理不嚴(yán)，在一段時(shí)間內(nèi)提供肉食品是不合格，客人吃了可能造成不良反應(yīng)，質(zhì)檢部發(fā)覺這個(gè)問題時(shí)，這些肉食品已經(jīng)被客人消費(fèi)完了。在這里，這些吃了不合格肉食品客人已經(jīng)面臨著一個(gè)共同問題：肚子痛、嘔吐等現(xiàn)在，但他們還未意識(shí)到這個(gè)問題存在。于是這些客人就成了該酒店潛在公眾。第28頁知曉公眾1、只有認(rèn)識(shí)知曉公眾，公關(guān)組織才能確定其工作對(duì)象。2、認(rèn)識(shí)知曉公眾，并促成知曉公眾轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楣?，是公關(guān)組織主要目標(biāo)。認(rèn)識(shí)知曉公眾意義例：以上這些客人有了不良反應(yīng)，而且知道跟酒店提供肉食相關(guān)，但他們并沒跟酒店或相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。指已受到公關(guān)主體影響，或已經(jīng)對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響，但暫時(shí)還未付諸行動(dòng)公眾。第29頁行為公眾知曉主、客體之間問題，并已就該問題采取行動(dòng)公眾?；蛘哒f，是已經(jīng)與公關(guān)主體發(fā)生了購置行為公眾。例：重視行為公眾意義以上述案例來分析：假如此酒店公關(guān)部對(duì)已經(jīng)形成

知曉公眾無動(dòng)于衷，甚至千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相，那么心有怨氣知曉公眾會(huì)采取哪些行動(dòng)？倘若新聞媒體對(duì)此事進(jìn)廣泛報(bào)道，那么，這個(gè)酒店信譽(yù)就會(huì)受到?jīng)_擊。第一、行為公眾是組織直接財(cái)富創(chuàng)造者，理應(yīng)受到尊重。第二、行為公眾是社會(huì)輿論制造者，對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生好、壞兩方面影響?？勺笥医M織美譽(yù)度，第30頁許小姐角色改變

從男員工“攔住”許小姐上洗手間，到對(duì)她作出“解釋”，再到說“請(qǐng)便”，男員工先是把她看成了“不受歡迎公眾”，后是看作“次要公眾”，認(rèn)為她是“成不了氣候”；許小姐也就由“潛在公眾”變成了“知曉公眾”；或說由“邊緣公眾”變成了“逆意公眾”；假如酒店經(jīng)理或主管出面調(diào)解，可能會(huì)到此了結(jié)，可惜他們不認(rèn)為然，許小姐提出“抗議”，已變成“行動(dòng)公眾”；酒店借口和“解釋”代替不了道歉，答應(yīng)深入處理又拖了一個(gè)多月，促使許小姐繼續(xù)“行動(dòng)”，“逆意”成為“敵意（公眾）”，此時(shí)愈演愈烈，最終造成“投訴”和新聞暴光……第31頁啟示（1）小事與大事關(guān)系（2）次要公眾與首要公眾關(guān)系（3）著名度與美譽(yù)度關(guān)系

第32頁小事與大事關(guān)系許小姐到東南亞酒店大廳買蛋糕時(shí)順便想上趟洗手間，這本是小事一樁，因?yàn)樯砭泳频甑谝弧肮P(guān)位置”男員工不善應(yīng)付而越弄越大，直到被新聞媒體暴光，損害了酒店形象。這又一次說明：公關(guān)無小事。“小事化不了，大事難化小”。小能立大，亦能破大。這也叫“小中見大”！第33頁次要公眾與首要公眾關(guān)系對(duì)于東南亞酒店來說，前往買蛋糕許小姐及同事即使是次要公眾而非首要公眾，但既然是你公眾就要一視同仁，給予人格上等值尊重。在市場(chǎng)以買方為主條件下，尤其要知道“此中道理”，怎么能夠輕易對(duì)一個(gè)用戶發(fā)出“你能消費(fèi)得起嗎？”藐視性責(zé)問呢？！第34頁著名度與美譽(yù)度關(guān)系東南亞酒店是三星級(jí)酒店，有一定著名度。正因?yàn)檫@么，愈加應(yīng)該加強(qiáng)和改進(jìn)全員公關(guān)管理，珍惜現(xiàn)有信譽(yù)，不停發(fā)展“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”公共關(guān)系，創(chuàng)造更大范圍內(nèi)、更高層次上著名度與美譽(yù)度。要是再出三兩次“你能消費(fèi)得起嗎？”之類蔑視性事件，“著名度”是上去了，美譽(yù)度卻會(huì)暴跌，恐怕終有一天會(huì)“三星墜落”！第35頁6)按酒店公眾關(guān)系內(nèi)外對(duì)象差異分類3.2酒店公眾心理分析及應(yīng)對(duì)技巧3.2.1酒店公眾心理分析1)酒店公眾普通心理過程分析2)酒店公眾個(gè)性心理特征分析(1)氣質(zhì)(2)性格①按占優(yōu)勢(shì)心理機(jī)能，可分為理智型、情緒型、意志型、中間型。第36頁②按心理活動(dòng)傾向性，可分為外傾型、內(nèi)傾型、內(nèi)外平衡型。③按個(gè)體活動(dòng)獨(dú)立性程度，可分為順從型、獨(dú)立型。(3)能力3)酒店公眾需求與動(dòng)機(jī)分析(1)酒店公眾需求分析(2)酒店公眾動(dòng)機(jī)分析4)酒店公眾知覺分析第37頁(1)知覺選擇性(2)知覺偏見①第一印象。②刻板印象。③需要歪曲。④知覺組織結(jié)構(gòu)。5)酒店公眾態(tài)度分析(1)態(tài)度概念和組成(2)態(tài)度功效第38頁①認(rèn)知功效——態(tài)度影響主體對(duì)外界刺激判斷和選擇。②適應(yīng)功效——態(tài)度預(yù)定個(gè)體對(duì)事物反應(yīng)模式。③表示評(píng)價(jià)功效——態(tài)度影響人價(jià)值表現(xiàn)。④自衛(wèi)功效——態(tài)度促使主體自我防衛(wèi)。(3)態(tài)度形成與改變6)其它個(gè)體傾向與公眾行為第39頁(1)興趣與興趣(2)價(jià)值取向(3)理想水平3.2.2酒店公眾心理定勢(shì)及應(yīng)對(duì)技巧1)公眾心理定勢(shì)成因和基本形態(tài)(1)公眾心理定勢(shì)成因①團(tuán)體組員之間觀點(diǎn)、情緒和意向相互影響。②團(tuán)體間“團(tuán)體參考”制約與影響。第40頁③不一樣類型公眾心理定勢(shì)差異性。(2)公眾心理定勢(shì)基本形態(tài)2)公眾心理定勢(shì)對(duì)公眾行為影響①它以先入為主觀念影響人，即用一個(gè)習(xí)慣模式、一個(gè)自認(rèn)為符合邏輯方式去思索問題。②它經(jīng)過人知覺習(xí)慣起作用，每當(dāng)碰到詳細(xì)事物，人們往往依據(jù)以往記憶、感覺來判斷眼前事實(shí)。第41頁③它經(jīng)過情緒和心境來制約人心理和行為。3)常見公眾心理定勢(shì)及應(yīng)對(duì)技巧(1)情感效應(yīng)(2)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)(3)時(shí)尚與流行①時(shí)尚與流行概念。②時(shí)尚、流行與公共關(guān)系。(4)公眾輿論第42頁①輿論概念和分類。②輿論功效。第一，導(dǎo)向作用。第二，整合功效。第三，教化功效。第四，控制功效。③社會(huì)輿論與公共關(guān)系。第一，尊重輿論。第二，傾聽輿論。第43頁第三，順應(yīng)輿論。第四，勸導(dǎo)輿論。(5)流言與謠言①流言與謠言概念。②應(yīng)對(duì)流言和謠言公關(guān)辦法。(6)從眾(7)暗示(8)模仿(9)逆反心理和公眾行為第44頁①逆反心理概念和形成原因。第一，好奇心。第二，好勝心。第三，抵觸心。②逆反心理和公共關(guān)系。第一，不落俗套，時(shí)時(shí)求新。第二，實(shí)事求是，切勿作假。第三，分析和掌握公眾逆反心理，抓住時(shí)機(jī)，出奇制勝。第45頁3.3專題操作訓(xùn)練——觀察能力訓(xùn)練1)觀察與觀察能力2)影響觀察力原因①錯(cuò)覺。②知覺選擇性。③注意力。3)觀察能力培養(yǎng)①要有明確觀察任務(wù)。②觀察成功依賴于一定知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。第46頁③觀察要有次序、有系統(tǒng)地進(jìn)行，普通是沿著先簡(jiǎn)單、后復(fù)雜，按部就班，循序漸進(jìn)方式進(jìn)行，這么能看清事物各個(gè)部分之間聯(lián)絡(luò)，而不至于遺漏一些主要特征。④多注意細(xì)節(jié)問題。⑤設(shè)法讓更多感覺器官參加觀察活動(dòng)。⑥要有好奇心。第47頁第二節(jié)酒店公共關(guān)系內(nèi)部公眾一、員工1.員工主要作用員工是與酒店組織發(fā)生緊密聯(lián)絡(luò)而最靠近公眾，他們是企業(yè)賴以存活細(xì)胞，與酒店目標(biāo)和利益關(guān)系最為親密。2.做好員工公共關(guān)系工作內(nèi)容滿足員工物質(zhì)需要，是調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、維持勞動(dòng)熱情基本確保。酒店必須經(jīng)過工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等伎倆，滿足員工衣、食、住、行、安全等基本物質(zhì)需要。公共關(guān)系部應(yīng)經(jīng)過內(nèi)部信息交流，隨時(shí)了解員工各種物質(zhì)需求，并及時(shí)反饋到?jīng)Q議層，對(duì)員工正當(dāng)合理物質(zhì)需求，力爭(zhēng)快速、主動(dòng)地給予處理，盡力消除員工誤會(huì)，變消極情緒為工作熱情。尊重員工價(jià)值，把愛帶向人間第48頁

NO.1

凡每個(gè)月工資低于２０００新加坡元，并與企業(yè)簽定了五年工作協(xié)議員工，業(yè)余讀高中可補(bǔ)助５００新元，讀?？瓶裳a(bǔ)助１０００新元，讀大學(xué)可補(bǔ)助１５００新元。企業(yè)在新加坡著名旅游點(diǎn)建有房屋，供員工旅游時(shí)居往，住一夜只需花３新元，一次可住一個(gè)星期。在企業(yè)工作一年以上員工，每年可無償?shù)絿饴眯幸淮?，配偶和兒女同享這種待遇；未結(jié)婚員工，其父母和１８歲以下兄妹可同享這種待遇。第49頁

No.2

美國醫(yī)院經(jīng)營企業(yè)（HCA）有一項(xiàng)奇特財(cái)政開支：向員工發(fā)放“健康補(bǔ)助”。條件是必須做完企業(yè)“健康定額”。如：游泳１英里補(bǔ)助０.９６美元，跑步１英里補(bǔ)助０.２４美元，跳舞１小時(shí)補(bǔ)助０.９６美元，打網(wǎng)球……按企業(yè)員工平均計(jì)算，每人每年可得補(bǔ)助５００美元，用以“維護(hù)身體健康”。企業(yè)公共關(guān)系人員重復(fù)向員工宣告是這句話：“每個(gè)人都必須進(jìn)行健康管理，健康就是財(cái)富，有健康身體才能經(jīng)營ＨＣＡ”。

第50頁花園酒店“員工第一”

原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明先生向管理人員提出“員工第一”口號(hào)。他認(rèn)為，只有把員工放在第一位，尊重他們勞動(dòng)和尊嚴(yán)，使他們處處感覺到自己作為“花園”不可或缺一分子“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識(shí)到“花園”榮辱與他們工作形象和經(jīng)濟(jì)效益都息息相關(guān)，這個(gè)酒店才能成為成功酒店。依據(jù)這一思想，花園酒店最高決議層制訂一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系、激勵(lì)員工士氣辦法。第51頁比如：每個(gè)月固定一天為員工日，到時(shí)高層管理人員一起下廚為員工炒幾道拿手菜；酒店公共關(guān)系部定時(shí)邀請(qǐng)員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會(huì)”，咨詢意見，爭(zhēng)取“后院”了解和支持；哪位員工工作有成績(jī)，會(huì)收到總經(jīng)理簽發(fā)嘉獎(jiǎng)信；每一位員工生日當(dāng)日，都會(huì)收到總經(jīng)理贈(zèng)予生日賀卡；酒店設(shè)置意見獎(jiǎng)，最高管理層對(duì)建設(shè)性意見確保在3天內(nèi)作答，并給予獎(jiǎng)勵(lì)等。袁先生是著名美籍華裔人士，全美酒店管理業(yè)六大明星之一。他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品是酒店成功之要素，而服務(wù)和產(chǎn)品是有技巧?？偨?jīng)理走馬上任剛才六個(gè)月，便使廣州花園酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大提升。這便是“員工第一”帶來效應(yīng)：名員工內(nèi)聚力使酒店整體外張力大大增強(qiáng)了。

第52頁提醒：企業(yè)與員工關(guān)系也能夠以舟與水比喻，“水可載舟，亦能覆舟”。企業(yè)只有從生活、工作、事業(yè)各方面真正關(guān)心員工、尊重員工，才能真正換來“真心回報(bào)”，也只有員工關(guān)系友好，企業(yè)才能企盼有更美好明天，丁新民總裁“親民”意識(shí)，值得每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)。第53頁員工關(guān)系協(xié)調(diào)第54頁二、股東1.股東概念股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者關(guān)系。2.股東特點(diǎn)股東顯著特點(diǎn)，是普遍存在著一個(gè)“主人意識(shí)”和“特權(quán)意識(shí)”。3.做好股東公共關(guān)系工作內(nèi)容首先，應(yīng)該尊重股東特權(quán)，有放矢地開展公關(guān)工作。其次，應(yīng)該視股東為最知己內(nèi)部公眾，同心同德地塑造酒店優(yōu)良形象。第55頁組織形象地位四象限圖美譽(yù)度著名度ⅠⅡⅢⅣ第一象限：公關(guān)最正確狀態(tài)第二象限：公關(guān)安全狀態(tài)第三象限：公關(guān)不良狀態(tài)第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài)第三節(jié)酒店公共關(guān)系外部公眾第56頁一、用戶酒店必須擁有自己客源市場(chǎng)，才可能實(shí)現(xiàn)自己產(chǎn)品價(jià)值；失去了用戶，酒店就失去了服務(wù)對(duì)象，也意味著酒店賴以生存基礎(chǔ)發(fā)生了動(dòng)搖。沒有用戶就沒有酒店，用戶對(duì)于酒店來說，含有極其主要意義。做好用戶公共關(guān)系工作內(nèi)容包含以下三方面1.樹立正確經(jīng)營思想2.摸清用戶消費(fèi)神理3.塑造最正確服務(wù)形象第57頁滿意用戶vs.不滿意用戶一個(gè)滿意用戶會(huì)把他滿意經(jīng)歷平均告訴3個(gè)人一個(gè)不滿意用戶會(huì)把他不滿經(jīng)歷平均告訴10個(gè)人第58頁

每當(dāng)有一個(gè)經(jīng)過口頭或書面直接向企業(yè)提出投訴用戶，就有26個(gè)保持緘默感到不滿意用戶。這26個(gè)用戶每人都會(huì)對(duì)另外10個(gè)親朋摯友造成消極影響；而這10個(gè)親朋摯友中，約有33%人會(huì)再把這個(gè)壞消息傳給另外20個(gè)人。所以，只要有一個(gè)投訴，實(shí)際上對(duì)企業(yè)不滿意人是：

26*10+10*33%*20=32627+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079第59頁做好用戶公共關(guān)系工作內(nèi)容包含以下三方面

樹立正確經(jīng)營思想摸清用戶消費(fèi)神理塑造最正確服務(wù)形象第60頁（1）樹立正確經(jīng)營思想

飯店是以盈利為默讀服務(wù)性企業(yè)，“沒有用戶就沒有飯店”

利潤第一，還是用戶第一？（學(xué)生討論）

什么是用戶第一？飯店一切經(jīng)營行為，都必須以用戶利益和要求為導(dǎo)向，把用戶放在首位，竭盡全力地滿足他們需求（不一樣表述）如用戶就是上帝，用戶永遠(yuǎn)是正確，能夠說全部成功企業(yè)都實(shí)踐了這一思想。

第61頁（2）塑造最正確服務(wù)形象

例IBM著名計(jì)算機(jī)企業(yè)制造更深藍(lán)，打敗國際一流國際象棋棋手卡斯帕羅奉，轟動(dòng)一時(shí)。企業(yè)不但能生產(chǎn)精湛產(chǎn)品，更是為客人們提供一流服務(wù)。為了樹立“為用戶提供最正確服務(wù)”市場(chǎng)形象，專門挑選了一批優(yōu)異業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年主管助理。在三年之中他們唯一任務(wù)就是：對(duì)任何用戶埋怨和疑難必須在二十四小時(shí)內(nèi)給予處理。一次美國佐治亞洲亞特蘭大市一家企業(yè)使用IBM計(jì)算機(jī)出現(xiàn)了故障，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，IBM企業(yè)就派了八位教授去維修檢驗(yàn)，其中四位來自歐洲，一位來自南美洲，一位來自加拿大。為了使用戶滿意，他們不計(jì)成本，不惜一切。成功地樹立起了“IBM就意味著最正確服務(wù)”良好企業(yè)形象。對(duì)飯店而言意味著什么？讓用戶身心得到充分調(diào)整和休息，精神得到最好享受。

第62頁（3）摸清用戶消費(fèi)神理

例日本經(jīng)營之神“松下”，認(rèn)為“強(qiáng)烈用戶導(dǎo)向，是企業(yè)成功關(guān)鍵”飯店在用戶心目中形象怎樣，歸根到底取決于飯店對(duì)客人需要滿足程度

提問：客人對(duì)飯店需要有哪些？

生理需求和精神需求，功效服務(wù)和心理服務(wù)。客人上門滿面春風(fēng)，笑臉相迎。第63頁第64頁案例：只有一名乘客飛行

1988年10月25日，一架波音747噴氣客機(jī)從東京起飛，飛往倫敦。機(jī)上，只有一名乘客！這架飛機(jī)是英國航空企業(yè)所屬多008號(hào)班機(jī)。乘客是日本婦女大竹秀子。為何一架大飛機(jī)，竟只載一人飛行？原來，在東京等候這架班機(jī)，本有191人，可是這架飛機(jī)因發(fā)生故障將推遲起飛，其它190名乘客都經(jīng)勸說而改乘別班機(jī)走了，惟獨(dú)大竹秀子非008號(hào)不乘。在此情況下，英航毅然決定讓008號(hào)班機(jī)在修復(fù)后放棄另外商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個(gè)人，開始了航程為13000公里、飛行時(shí)間為13小時(shí)長(zhǎng)途飛行。大竹秀子被請(qǐng)到頭等艙，15名服務(wù)員和6名機(jī)組人員專門為她一個(gè)人服務(wù)。她享用了幾餐水煮大馬哈魚、嫩煎豬肉，又選看了電影《落水》。在睡意朦朧中，飛抵倫敦。這一次飛行，英航損失了10萬多美元?？墒牵瑓s贏來了無數(shù)人贊嘆。第65頁【評(píng)析】

龐大一個(gè)飛機(jī)，載一人飛，這簡(jiǎn)直太賠本了。然而，英航寧愿損失10多萬美元，也要堅(jiān)持飛行。英航是不是太不會(huì)算這筆經(jīng)濟(jì)賬了？不！英航很會(huì)算每一筆經(jīng)濟(jì)賬，但同時(shí)又深知美譽(yù)價(jià)更高。而且，英航知道，在提升美譽(yù)度后，將會(huì)吸引更多人紛紛要求搭乘英航班機(jī)，甚至非英航班機(jī)不乘，那收益是必定比這10萬美元更多。這是一筆久遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)賬。企業(yè)既應(yīng)重視眼前經(jīng)濟(jì)賬，更要重視算久遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)賬。善算久遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)賬者，才稱得上是眼光遠(yuǎn)大企業(yè)家。第66頁二、客源輸送機(jī)構(gòu)1.客源輸送機(jī)構(gòu)公關(guān)基礎(chǔ)（1）良好信譽(yù)和形象，是獲取客源輸送機(jī)構(gòu)信任基礎(chǔ)。（2）優(yōu)良服務(wù)，是取得客源輸送機(jī)構(gòu)好感主要原因。（3）靈活價(jià)格，是吸引客源輸送機(jī)構(gòu)主要伎倆。（4）酒店著名度，也是吸引客源輸送機(jī)構(gòu)不可忽略原因。2.做好客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系工作內(nèi)容經(jīng)常傳輸酒店信息，是搞好與客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系首要路徑。經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，是搞好與客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系另一路徑。第67頁三、小區(qū)1.酒店與小區(qū)公共關(guān)系酒店與小區(qū)是一個(gè)相互依存、相輔相成關(guān)系。酒店生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，依賴于小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)，如交通管理、水電供給、治安保衛(wèi)、防火等；酒店員工及家眷日常生活，依賴于小區(qū)商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店許多員工，尤其是旅游旺季請(qǐng)來暫時(shí)工、季節(jié)工，多半來自小區(qū)內(nèi)居民，酒店既能夠節(jié)約從外地招工所需要食宿投資，又能夠消化小區(qū)待業(yè)人員，加深酒店與小區(qū)睦鄰關(guān)系。酒店在依存小區(qū)同時(shí)，也為小區(qū)做了多方面貢獻(xiàn)和幫助。第68頁2.做好小區(qū)公共關(guān)系工作內(nèi)容（1）酒店要搞好小區(qū)關(guān)系，就必須抓住社會(huì)利益這個(gè)根本，滿足小區(qū)對(duì)酒店基本要求。（2）主動(dòng)參加小區(qū)社會(huì)公益事業(yè)。（3）當(dāng)小區(qū)碰到危急情況時(shí)，如火災(zāi)、車禍、傳染病、暴力事件等災(zāi)難性事件，酒店應(yīng)挺身而出，快速配合小區(qū)采取各種應(yīng)急辦法。（4）不停傳輸酒店信息，抓住各種特殊事件，如開業(yè)慶典、周年紀(jì)念、主要節(jié)日等，擴(kuò)大酒店影響。（5）利用酒店本身優(yōu)勢(shì)，興辦“從屬”企業(yè)，處理小區(qū)居民就業(yè)問題，幫助小區(qū)居民改進(jìn)生活，增加福利。（6）不停美化環(huán)境，使酒店成為小區(qū)居民游玩、休息之所，成為小區(qū)公民心中一塊綠洲。第69頁四、媒介媒介關(guān)系，是指酒店與新聞傳輸機(jī)構(gòu)，如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等大眾傳輸媒介相互關(guān)系。它是酒店外部最主要關(guān)系之一。國外經(jīng)常把在大眾傳輸媒介中工作記者們稱為“無冕之王”，其寓意是說他們含有國王一樣權(quán)力和影響力。西方部分學(xué)者甚至認(rèn)為大眾傳輸媒介威力無比，像槍彈一樣所向披靡，含有操縱和改變社會(huì)公眾觀念和行為力量。所以，他們把新聞媒介看成是西方社會(huì)繼立法、司法和行政三大權(quán)力之后“第四權(quán)力”，成為維持國家生活第四支柱，其主要原因就是因?yàn)槊浇楸举|(zhì)是制造輿論。它能夠經(jīng)過有效傳輸，使一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)，成為婦孺皆知名流或名企業(yè)，一時(shí)間譽(yù)滿全球；也可經(jīng)過其傳輸威力，使某個(gè)人或某家企業(yè)聲譽(yù)一敗涂地、臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。這就是輿論巨大力量。在信息高度發(fā)達(dá)當(dāng)代社會(huì)，酒店絕不能輕視輿論作用，酒店公關(guān)部要尤其重視與新聞媒介關(guān)系，加強(qiáng)與他們聯(lián)絡(luò)，建立起融洽友好關(guān)系。第70頁1.酒店與媒介關(guān)系分析從主體與客體角度來分析，傳播媒介可謂具有雙重性。一方面，傳播媒介是酒店公共關(guān)系對(duì)象，是酒店必須爭(zhēng)取重要公眾。這是因?yàn)槊浇樗鶑氖聜鞑スぷ?，是影響和引?dǎo)民意主要力量，其權(quán)威性是顯而易見。其次，媒介又是酒店開展公共關(guān)系活動(dòng)重要工具。酒店一切信息傳導(dǎo)與回收，都要依賴于傳播媒介，都要借助于傳播媒介力量。此時(shí)，傳播媒介又成了公共關(guān)系操作者。所以，從這個(gè)意義上講，媒介既是酒店公共關(guān)系主體，又是酒店公共關(guān)系客體。媒介這種具有特殊意義雙重性，是區(qū)別于其他公眾顯著特征。從公共關(guān)系人員與新聞界人士工作性質(zhì)來分析，他們之間有許多相似、相近之處。其中最主要有兩點(diǎn)：一是都充當(dāng)中介人角色。公共關(guān)系人員是酒店組織與社會(huì)公眾之間中介；新聞工作者是政府與社會(huì)公眾之間中介。二是他們工作都具有耳目與喉舌特征。公共關(guān)系人員是酒店組織耳目與喉舌；而新聞工作者則是政府耳目與喉舌。他們二者工作對(duì)象，都是社會(huì)公眾，都必須經(jīng)過宣傳去勸說和影響公眾。但他們工作所屬范疇是不一樣，新聞工作者從工作內(nèi)容到工作效果都屬于宣傳范疇；而公共關(guān)系人員則從工作目標(biāo)至工作方法都屬于經(jīng)營管理范疇。第71頁和記者交往十個(gè)問題1、記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢中尋找獵物2、記者是聰明、有個(gè)性人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智3、記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他忠順或命令4、記者好奇心是無限制，從不羞怯或考究衣著5、記者極少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己6、記者寫稿子就是為了掙錢7、記者不會(huì)在意你職銜，不會(huì)尤其地尊重他人，這不適當(dāng)?shù)皇菬o禮8、記者出現(xiàn)就是為了工作，他冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ?、與記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶?0、記者公布信息與進(jìn)行調(diào)查任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣，在自由世界里記者與士兵是平等搭檔第72頁2.做好媒介公共關(guān)系工作內(nèi)容加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、親密合作、以誠相待、一視同仁，這十六個(gè)字是酒店維持良好媒介關(guān)系主要路徑。酒店公共關(guān)系人員要主動(dòng)主動(dòng)地保持與新聞界聯(lián)絡(luò)，不是把公關(guān)工作做在事后，而是做在事前，及時(shí)提供有價(jià)值信息材料，主動(dòng)邀請(qǐng)相關(guān)記者來酒店采訪、檢驗(yàn)促進(jìn)工作，時(shí)時(shí)注意保持與新聞界親密合作，尋找一些雙方都感興趣話題，為新聞工作者創(chuàng)造良好工作環(huán)境。對(duì)有利和不利于酒店報(bào)道都要以正確、認(rèn)真、友善態(tài)度對(duì)待。第73頁五、政府政府是酒店權(quán)力公