變電站運維方案

物業(yè)服務處置方案

一、合法處理不繳納物業(yè)費的處置方案

解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為

業(yè)主一方，一是要理解和懂得，享受服務就應該支付相應費用。二

是通過學習相關法律、法規(guī)，正確認識物業(yè)管理的內容和范圍，正

確理解和認識業(yè)主在享受物業(yè)服務權利的同時，也必須履行物業(yè)服

務合同規(guī)定的交納物業(yè)費的義務。物業(yè)公司也要不斷改進自身工作,

增強服務意識，努力提高物業(yè)服務品質，嚴格履行物業(yè)服務合同內

容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務。

（-）業(yè)主不交物業(yè)費的原因

（1）因工程遺留問題，如房屋內外墻開裂或有裂紋，屋頂、天

花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等原因拒交物業(yè)費。

（2）因家中財物被盜，如電動車、自行車、私家小轎車被盜或

被損毀等等原因拒交物業(yè)費。

（3）因為沒入住，以房屋空置為由拒交物業(yè)費。

（4）“老賴”業(yè)主，無任何正當理由拒交物業(yè)費。

（二）合法處理不繳納物業(yè)費的處置方案

（1）因房屋質量拒交物業(yè)費的處置方案

①從法律、法規(guī)和相關管理規(guī)定的角度出發(fā)，物業(yè)工作人員要

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耐心解釋，曉之以理，動之以情。用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服

務合同》等與業(yè)主溝通、解釋。雖然如今許多物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)

商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。

②物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務合同關系，而開發(fā)商與

業(yè)主之間是商品房買賣合同關系，房屋質量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)

商之間的商品房買賣合同的范疇，因此業(yè)主不能以房屋質量問題拒

交物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服

務質量與房屋工程質量問題的本質區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務范疇

的工程質量問題誤認為是物業(yè)服務質量問題。

③要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司

收取的物業(yè)費中并不包含保修期內的工程維修費用。

④讓業(yè)主明白已享受了物業(yè)服務的權利一一物業(yè)服務，就必須

履行其義務一一按時足額繳納物業(yè)服務費。

⑤積極協(xié)調和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復。

物業(yè)公司通過上述溝通和努力，如果業(yè)主還是拒交物業(yè)費，物業(yè)公

司首先可以進行電話催繳，之后發(fā)催費函，直至根據(jù)拖欠情況，如

欠費時間長短和欠費金額大小決定是否向法院起訴。

(2)因財產被盜、損毀拒交物業(yè)費的處置方案

業(yè)主因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費分兩種情形：

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①業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中沒有財產保險、保管

專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務企業(yè)所提供的安全防范工作

是有服務范圍的，即負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外

的公共區(qū)域秩序維護和公共設施的看管及消防管理工作。

②如果業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中另有專項約定，

簽訂了私人財產和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關保

險、保管費用的，物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導

致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。業(yè)

主因之拒交物業(yè)費也就有據(jù)可依了。

(3)因房屋空置拒繳物業(yè)費的應對方法

①司法解釋：物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提

供服務，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無

需接受相關物業(yè)服務為由，要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院

一般不予支持。同時物業(yè)服務企業(yè)有權視情況決定是否給予減免物

業(yè)費。

②目前，有些業(yè)主認為，自己沒有得到物業(yè)服務可以拒付物業(yè)

費。在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但

合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住,

房屋空閑，但物業(yè)服務使小區(qū)建筑物及其附屬設施正常運行，仍然

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間接地為業(yè)主提供了服務。

(4)無任何“理由”拒交物業(yè)費的應對方法

對無任何“理由”拒交物業(yè)費的，采取電話催繳、上門催繳、

郵寄催費通知單等方式進行催收?！段飿I(yè)管理條例》第四十二條規(guī)

定，業(yè)主享受了物業(yè)服務的權利，就應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定,

履行按時足額交納物業(yè)服務費用的義務。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由

物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。

否則，物業(yè)服務企業(yè)有權向人民法院提起訴訟，維護自身權益。

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二、應對業(yè)主問卷調查滿意度不高問題的處置方案

(一)業(yè)主問卷調查滿意度的意義

通過對業(yè)主滿意度進行客觀、科學的量化，具有以下重要意義:

第一，通過深度分析業(yè)主對物業(yè)服務的期望和要求，可以為企業(yè)建

立以顧客為中心的產品策略和營銷策略提供決策支持。第二，可以

幫助企業(yè)識別影響滿意度的因素及各因素的作用強度.提高服務水

平，提升業(yè)主對企業(yè)的忠誠度，改善企業(yè)經營績效。第三，通過滿

意度調查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對稱的情況，

有利于建立和諧社區(qū)和實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

(-)業(yè)主問卷調查滿意度不高問題的處置方案

1、主動了解業(yè)主

業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式，考慮到部分業(yè)主上班時間不

在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最

好建立電子檔案，每個客服負責本區(qū)域內業(yè)主訪談及反映問題的跟

進處理，由小區(qū)負責人監(jiān)督執(zhí)行。

把物業(yè)服務中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)

主知道與物管溝通有哪些便利渠道。在每層樓道或單元門廳內設置

意見箱及簡潔有效的調查問卷，每個客服負責本區(qū)域內業(yè)主意見的

收集，對反映的問題需及時回復處理。

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2、讓業(yè)主了解物業(yè)

在每個單元門內宣傳欄上張貼保潔月計劃、年度綠化養(yǎng)護計劃。

因為保潔、綠化是最基礎且最直觀的服務，也是業(yè)主易視而不見的

服務，需讓業(yè)主知道物管具體在這方面做了什么、做了多少。

業(yè)主有權利和興趣了解所交物業(yè)費的具體用途，可每季度在小

區(qū)主出入口處設置財務報表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業(yè)費

用收支明細。

3、挖掘業(yè)主潛在需求，量力而行提供附加服務

可以針對業(yè)主相對普遍的需求，結合本小區(qū)現(xiàn)實條件，為業(yè)主

提供一些成本低、效果好的便民服務，預備業(yè)主可能會需要的便民

信息或電話，放在物業(yè)服務中心或宣傳欄，如供電營業(yè)廳、自來水

公司地址及電話，具體辦理卡扣電費、水費、物業(yè)費流程及地址等。

其實很多小區(qū)已經具備這方面的便民信息卡，但還不夠，可根據(jù)業(yè)

主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務人員都弄明

白，碰到業(yè)主咨詢都能回答出來，或者直接打印成紙質版提供給業(yè)

主。

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三、針對本項目員工在服務過程中可能存在的違法違紀違規(guī)

問題處置方案

(-)違紀違規(guī)行為處置方案

1、擅自離開工作崗位半個小時內扣半天工資，半個小時以上扣

一天工資，一個月出現(xiàn)三次作開除處理。

2、門衛(wèi)對出入人員不登記，交接班不簽字，值班當天事宜記錄

不清，對可疑人員、外來車輛未經批準入小區(qū)的，作通報批評處理,

屢教不改的，作開除處理。

3、發(fā)現(xiàn)不安全因素不處理，不報警、不向上級領導報告的一次

扣50元，二次扣100元。三次開除，造成亞重后果的依法追究責任。

4、遲到、早退一次扣50元，屢次的，作開除處理;不請假曠工

一次扣3天工資。請事假一個月可請2天，2天內提前3天申請，

由班長或隊長代批2天以上至1個月的，提前15天申請，要經小區(qū)

管理人員以及公司領導批準方能生效。

5、值班期間睡崗的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。屢次的，作開除處理。

脫崗的，一次扣3天工資。

6、擅自給住戶及其它人員配發(fā)大門、辦公室、庫房、鍋爐房鑰

匙的，作辭退處理。

7、對損壞公共設施設備，丟失分管保管各種物品的責任人要折

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價賠償。隨意把公共物品拿回家的，作辭退處理。

8、交接班不認真履行手續(xù)的一次扣30元，由此造成后果的根

據(jù)情節(jié)輕重嚴肅處理。

9、不服從領導，不做臨時指定工作的一次扣50元;多次的作辭

退處理。頂撞領導，給公司拉偏套的作辭退處理。

10、巡邏時不檢查電、線路，公共設施、設備的，