銀行保潔服務投標技術方案技術標

服務方案

目錄

第一章、總體服務方案

一、重點服務方案

二、服務要求

三、特色增值服務

四、服務承諾及保潔服務響應

第二章、環(huán)境保潔方案

一、清潔保潔工作措施

二、保潔作業(yè)程序

三、環(huán)境保潔管理目標

四、清潔設備的使用

第三章、突發(fā)事件應急預案

一、各類突發(fā)事件應急處置程序

二、應急具體措施

三、應急注意事項及相關記錄

第四章、服務保障方案

一、人員培訓

二、服務保障制度

三、人員配置

第五章、內部質量監(jiān)管方案

第一章、總體服務方案

一、重點服務方案

本項目為蒼溪支行保潔服務外包項目，擬招標采購一家物業(yè)管理服務公司對

蒼溪支行現(xiàn)有對外營業(yè)網點和個貸中心，離行式自助服務區(qū)、支行本部辦公樓區(qū)

域保潔及門牌清洗等服務。

服務地點：蒼溪支行現(xiàn)有對外營業(yè)網點和個貸中心，離行式自助服務區(qū)、支

行本部辦公樓區(qū)域。

服務期限：三年。

二、服務要求

1、服務標準

(1)打灰、掃水作業(yè)，晴天打灰作業(yè)每天不低于3次，雨天實施掃水作業(yè)，

及時掃水洗污。

(2)垃圾收集與普掃同時完成，保潔時段產生的垃圾及時收運。

(3)定期對店招和卷簾門進行清洗，保持干凈整潔，街面無人管理的卷簾

門要保潔干凈、整潔、無積灰。

2、果屑箱垃圾桶管理

(1)作業(yè)時間及流程

1)果屑箱每日清洗至少1次，垃圾桶每周清洗至少2次。

2)果屑箱每日清掏2次，8:00前完成第一次清掏，18:00前完成第二次

清掏，每次清掏作業(yè)之后進行巡回清掏。

(2)管理標準

1)保持果屑箱不滿不冒、桶體及果屑箱周邊干凈整潔。

2)果屑箱垃圾袋按要求分類使用、適時更換。

3)每周對垃圾桶和果屑箱進行普查，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報。

3、文明作業(yè)標準

1.清掃保潔時不得將垃圾掃(倒)入下水道、河道或綠化帶。

2.認真落實交接班制度，無斷檔現(xiàn)象，服從工作安排，發(fā)現(xiàn)影響環(huán)境衛(wèi)生的

突發(fā)性問題及時匯報、積極解決處理。

3.遇群眾有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設施設備的行為時，作業(yè)人員應耐心勸

阻，不罵人打人。

4.人員配置及要求

1.需提供人員清單，清單分別注明人員姓名、性別、年齡、身份證號等信息。

2.自中標通知書收到之日起7個工作日內將上述人員配置到位，保證項目正

常開展，由此造成損失的，采購人有權追究投標人賠償責任。

3.作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，作業(yè)人員服裝嚴格按照中國農業(yè)銀行股份有限公司

(廣元分行)統(tǒng)一要求和標準配發(fā)，做到適時更換、及時更新、冬夏分明、標識

標志清晰明顯。

三、特色增值服務

我公司承諾，定期對蒼溪農業(yè)銀行現(xiàn)有對外營業(yè)網點和個貸中心，離行式自

助服務區(qū)、支行本部辦公樓區(qū)域保潔及店招和卷簾門進行清洗；每月對所有保潔

區(qū)域大掃除一次；每季度對網點、個貸中心、自助銀行店招和卷簾門進行清洗，

定時定量的完成任務。額外，我公司將進行定期回訪，進行清潔衛(wèi)生的檢查，做

到保潔服務最大化。

我們提供的保潔專項服務的核心是：做好專業(yè)保潔服務工作的同時全力配合

銀行完成其它對應的各項工作，具體管理設想如下：

(一)、專項保潔服務特點分析、定位

從銀行所處的地域及功能設計的角度來看，銀行處于中心區(qū)，主要服務于廣

大儲戶、各種大客戶及員工辦公等等，從保潔服務的專業(yè)角度分析，貴行保潔服

務的特點是：

1、人流量較大、地段好，保潔服務檔次要求較高；

2、辦公、營業(yè)設施設備齊全且都為新設備，保養(yǎng)技術性強；

3、營業(yè)時間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度；

4、各類現(xiàn)場擺設金融設備較為貴重，進行保潔工作時需做好充分防護；

5、銀行屬于安全重點單位，保潔人員時刻保持安全意識；

6、保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個銀行的形象，

必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識；

7、良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。

(二)、服務對象的定位

服務對象銀行內的領導、員工及廣大儲戶，良好的金融環(huán)境營造能直接的體現(xiàn)銀

行的整體服務形象。

(三)、保潔服務質量的定位

1、環(huán)境干凈、舒適、整潔

干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務的儲戶感到舒適、心情愉

快，行內員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需

要一個整潔、舒適的環(huán)境。

2、服務周到、方便、細致

周到、方便、細致的服務永遠是客戶滿意的基礎。一件小事的關注，一聲體

貼的問候也許能為他人留下一個美好的印象和回憶。

3、良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象

選擇銀行單位、個人，都希望他們在眾多銀行之中所選擇出來的銀行，社會

形象良好，能在一個舒適的環(huán)境中辦理各項金融業(yè)務。

(四)、保潔服務經驗

1、我公司對人員密集型場所的保潔服務管理具有非常豐富的經驗，首先，我司

所管理的醫(yī)院，日均人流量高達上萬人次，連續(xù)工作時間長，環(huán)境質量要求高，

對保潔服務的“零干擾”要求甚高。

2、對于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經過為銀行提供多年服務的過程中也積累了

獨到的方式方法。

3、對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務，我們有類似相關單位的保潔經驗如

中國農業(yè)銀行廣元分行、蒼溪農業(yè)銀行、蒼溪中醫(yī)院、五龍衛(wèi)生院、中國平安財

產保險股份有限公司、蒼溪縣衛(wèi)生健康局等等的保潔工作流程己經運用成熟。

4、銀行日人流量大，尤其是周末、節(jié)假日，購物、消費人群絡繹不絕，人流密度頗

高，對于這類人員密集型的場所保潔服務，我們精心設計保潔服務方案，合理安

排清潔、保潔時間及頻率，進行人員調配，克服外部環(huán)境及管理上的困難并成功

地把它轉化為我們管理的經驗和優(yōu)勢。

(五)、個性化服務

我公司清潔已形成細致、周到的服務意識，針對不同服務對象提供個性化服

務，我們注重管理服務細節(jié)，增加人性化服務及便民服務內容，體現(xiàn)對人的貼心關

懷。如：

1.注重培養(yǎng)員工關注細節(jié)的服務意識，于細微之處見真情，比如適時適量關閉無

人使用的水籠頭等，節(jié)約運行費用；

◆注重對保潔員進行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓，為客戶提供高質量的服務，

體現(xiàn)貴銀行員工整體素質。

◆根據(jù)平時、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點合理安排保潔工作，加強保

潔頻度。

◆免費為殘疾人提供幫助；

(六)、根據(jù)我公司歷年的物管經驗，結合貴行本身的服務特點，建議如下：

1、加強我公司和貴行之間的協(xié)調、合作工作，我公司服務工作需要得到業(yè)

主的大力支持與配合，在工作中我公司要求管理員與業(yè)主之間必須進行有效溝通，

并將業(yè)主服務建議和意見及時反饋公司，使公司能及時監(jiān)督和調整思路。加強公

司于業(yè)主的協(xié)調合作的主要優(yōu)點表現(xiàn)在：(1)、可以提高服務質量，第一時間

獲得有效信息；(2)、公司可以對業(yè)主的投訴應予以重視，并及時解決問題，

同時能得到業(yè)主的諒解；(3)、可以對業(yè)主的個性化服務予以滿足，從而把服

務工作做得更加積極、主動、靈活。

2、加強業(yè)主單位領導對服務工作的指導與監(jiān)督

物業(yè)工作質量好壞是直接以業(yè)主的評價為依據(jù)的，我公司堅決按照合同文本

要求和標準開展物業(yè)服務工作并對服務標準進行跟蹤檢查；同時也希望業(yè)主單位

領導經常關心我公司的服務工作并予以指導與監(jiān)督，我們也會自找差距，根據(jù)貴

行的特點把服務工作做得更貼近、更符合業(yè)主的要求、更切合實際，這樣才能使

服務工作不斷得到改進，服務質量得到提高，服務水平不斷邁上新的臺階。

3、加強機制的靈活管理，努力節(jié)能增效

我公司在做好服務工作的同時也會把貴行的節(jié)能增效工作放在第一位，要求

現(xiàn)場管理員把服務區(qū)域當作自己的家一樣來進行管理服務，教育員工在做好本職

工作的同時要時時刻刻樹立主人翁思想，發(fā)揮工作的主觀能動性，節(jié)約每度電、

每滴水，隨手之事，力所能及，節(jié)能增效工作作出一份貢獻。

4、樹立安全第一的思想，協(xié)助業(yè)主做好查堵疏漏環(huán)節(jié)

鑒于貴行的特殊性，我公司在為貴行提供各項服務的同時，本著對業(yè)主單位

負責的態(tài)度時刻緊繃安全弦，定期派專業(yè)人員對行內滅火器材及消防設施進行全

面檢查并做好詳細記錄，定期對所有員工進行消防安全知識培訓及演練，以此杜

絕各種隱患的發(fā)生。

四、服務承諾及保潔服務響應

我們公司以“客戶的要求，我們的標準”為服務宗旨，擁有一批專業(yè)、專注、

創(chuàng)新、敬業(yè)的管理精英，秉著“務實、細致、感恩、親和”的原則，為客戶創(chuàng)造

“安全、整潔、舒適、和諧”的生活和工作環(huán)境，始終秉承：人本、誠信、規(guī)范、

創(chuàng)新的經營理念服務于各類客戶，努力用精致管理和溫馨服務回報社會，為建設

美麗城市而不懈努力，我們愿與各界朋友、資源共享、平臺共用、真誠合作、共

贏發(fā)展。公司自成立以來，銳意進取，不斷挑戰(zhàn)，憑借自身雄厚的資金、高素質

的人才、齊備的設施、嚴謹?shù)墓芾?，在短短的幾年時間里，先后接管了各種類型

(住宅小區(qū)、別墅、寫字樓、辦公大廈、商場、學校、圖書館、賓館、醫(yī)院)的

保潔物業(yè)項目。

從銀行所處的地域及功能設計的角度來看，銀行處于中心區(qū)，主要服務于廣

大儲戶、各種大客戶及員工辦公等等，從保潔服務的專業(yè)角度分析，貴行保潔服

務的特點是：人流量較大、地段好，保潔服務檔次要求較高；營業(yè)時間較長，辦

公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度。

我公司承諾對于禮儀禮貌，保潔物業(yè)人員遵章守紀，保守國家秘密，具有相

應從業(yè)素質；服務人員儀態(tài)端莊，舉止大方。文明禮貌，服務周到細致。對于環(huán)

境衛(wèi)生，辦公區(qū)無亂堆放、亂張貼、無明顯污物、地面無垃圾、無積水。垃圾無

外露，清運及時；過道：地面無水跡、無煙頭、無紙屑、無粘附物；樓道：扶手

無灰塵、無蜘蛛網；痰桶：內外干凈、無煙頭、痰跡。樓層保潔，地面：無雜物、

無污漬面、大堂地面無積水、無粘附物，車道地面無積沙、無污漬，樓內地面無

煙頭紙屑、無亂堆亂放；衛(wèi)生間：無積水、無污垢、無異味、無蒼蠅蚊蟲，臺面

無污漬，立面無亂寫亂畫、無灰塵；會議室：窗明幾凈，無雜物、無灰塵、無蜘

蛛網；辦公用品擺放整齊；飲水用具消毒及時，結晶光明；墻面無亂張貼、亂掛

放；地毯無污染、無其他損傷，吸塵、洗刷及時。

對于服務保障，根據(jù)保潔服務合同，提供業(yè)主方所需要的服務，對業(yè)主方各

類正常服務需求及時、規(guī)范地做出服務承諾，提出建議，保證業(yè)主各項工作的順

利開展。對于投訴情況，如有服務對象或物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)在物業(yè)服務過程中出

現(xiàn)未按標準進行服務的，或服務態(tài)度惡劣、維修不及時等情況，酌情給予處理。

工作配合度，加強雙方溝通，高標準，嚴要求，徹底提升服務層次。對于問題整

改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，強化服務態(tài)度，不斷修正管理措施和加強管理力

度

我公司鄭重承諾在接到招標人售后服務電話后，10分鐘內響應并到達項目

現(xiàn)場進行保潔處理。

為加強保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項工作置身于客戶監(jiān)督之

中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量。

主管負責對保潔部服務工作質量進行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶

意見和建議反饋給相關部門改進工作，必要時上報主管知會。

(1)售后回訪要求

保潔部主管把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結

評比中?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記

錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，如不能當即答復，應向客戶告知預約時間回

復?；卦L后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善

解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題，做到

件件有著落，事事有回音。回訪處理率達98%,投訴率力爭控制在1%以下。按照

“保潔部接待記錄表”對投訴進行回訪，回訪率達98%,回訪時間視投訴內容具

體確定，通常應在2個工作日內完成。

(2)售后回訪時間及形式

保潔部每半年對銀行各部門發(fā)放一次“銀行保潔服務滿意問卷調查表”,聽

取意見和建議，并及時整理上報公司物業(yè)事務監(jiān)理部。保潔部按樓層部門分工，

每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。保潔部主管每季登

門回訪1~2次，每周審閱“客戶回訪記錄表”,發(fā)現(xiàn)問題及時安排組織解決。

在日常工作中及時收集各部門員工對保潔服務工作的意見及建議，不斷改進

工作，制定意見調查表，加強雙方的溝通，以確保服務對象對保潔服務工作的滿

意。建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時妥善處理，并進行回訪檔案記錄，

提高滿意率。落實責任人，實行巡檢制度，確保無遺漏。按照規(guī)定，做好各項工

作，同時加強與各部門、值班經理的溝通，發(fā)生投訴及時處理并記錄，建立檔案

跟蹤處理結果。定期對蒼溪農業(yè)銀行現(xiàn)有店招和卷簾門進行清洗，保持干凈整潔，

街面無人管理的卷簾門要保潔干凈、整潔、無積灰。每月對所有保潔區(qū)域大掃除

一次；每季度對網點、個貸中心、自助銀行門牌、燈箱進行清洗，定時定量的完

成任務。額外，我公司將進行定期回訪，進行清潔衛(wèi)生的檢查，做到保潔服務最

大化。

第二章、環(huán)境保潔方案

一、清潔保潔工作措施

人員人數(shù)服務地點

固定2人服務支行本部辦公樓區(qū)域保潔及門牌清洗等服

務。

保潔人員3

固定1人服務蒼溪支行現(xiàn)有對外營業(yè)網點和個貸中心

離行式自助服務區(qū)。

支行本部辦公樓樓層管理工作流程：

7:55-8:00到崗，穿戴好服裝、工作牌，檢查員工到崗情況。

8:00-8:30檢查并整理前期使用的茶具、紙杯等。

8:30-12:001、檢查員工在崗情況(安全、著裝、服務質量、文明服務)

2、各區(qū)域服務狀況檢查并通知整改。

3、各類會議室、接待室衛(wèi)生安排、檢查。

4、與業(yè)主職能部門溝通，聽取意見，并做好記錄。

5、做好各項基本臺賬記錄。

14:25-14:30到崗。檢查員工到崗情況。

14:30-14:40檢查并整理前期使用的茶具、茶杯等。

14:40-18:00同上午8:30-12:00內容

工作要求：1、定期安排員工參加技能(實踐、理論)培訓。

2、定期與業(yè)主單位職能部門溝通，聽取意見，并將建議或意見

在第一時間內落實整改到位。

3、加強員工勞動紀律、保潔項目的實施完成情況的考核管理。

4、加強員工文明服務、安全、消防知識的培訓工作。

5、提供高效、高質量的保潔服務。

營業(yè)部、營業(yè)廳(包括自助區(qū))保潔工作流程

7:30到崗。穿戴好工作服、上崗證。

7:35-8:00清掃營業(yè)區(qū)間外、自助區(qū)地面，收拾垃圾，清洗痰桶。

8:00-9:00用塵推清潔大廳地面

9:00-10:00用拖把清潔大廳邊角、座椅、花盆、痰桶、消防設施周邊等

處。

10:00-10:30清潔門廳玻璃(2.5米以下)。

10:30-11:00清沽營業(yè)廳窗口臺面、客戶休息處；消防器材、開關盒、指

示牌、廣告牌、金屬架、茶幾、轉椅等表面除塵。

11:00-11:30清潔VIP廳。

13:30-14:30清掃大廳地面，清潔桌椅、柜面，收拾垃圾，清洗痰桶。

14:30-15:30清潔大廳門、外墻2.5米以下玻璃。

15:30-16:30抹凈墻面，擦抹柱、植物花盆邊，撿拾黃葉。

16:30-17:00清潔大廳地面，收集垃圾并送至垃圾堆放點。

17:00-17:30二樓保潔巡回保潔地面、臺面、痰桶等處。

作業(yè)頻率：

1、地面、臺階每月清洗兩次，發(fā)現(xiàn)油污及時清理。

2、門廳地面每日拖洗兩次(上午、下午各一次),中途每隔一小時推塵一

次。

3、門廳玻璃每天數(shù)次清潔手印，每隔一天清洗一次。

4、大廳內指示牌、廣告牌、服務臺、接待臺、金屬架、花盆邊、風口、消

防栓等設施表面除塵每天一次，用清潔保養(yǎng)劑每日保養(yǎng)一次。

5、大理石面、墻面清潔每周一次。

6、煙灰缸、痰桶清潔每天數(shù)次。

7、消防門、邊門、正門清潔每天數(shù)次。

作業(yè)要求：

1、地面無塵、無雜物、無痰跡、無斑點、無水跡。

2、玻璃光亮，無手印。

3、公共設施表面無塵，光亮無銹蝕，邊角部位無衛(wèi)生死角。

4、墻面、天花無塵、無蜘蛛網、無斑點。

5、煙灰缸煙蒂、地面垃圾及時清理(等待時間不超過10分鐘)。

6、垃圾桶內垃圾不超過%。

7、植物花盆內無黃葉、煙頭、雜物。

辦公樓樓層保潔工作流程

7:30到崗。穿戴好工作服、上崗證。

7:30-8:40推上茶水爐開關，放水燒水。清掃、推塵過廳地面，收拾垃

圾，清洗痰桶。

8:40-9:20清潔公共衛(wèi)生間。

9:20-9:40清潔領導休息室、小會議室。

9:40-10:30擦抹電梯、過道公共設施表面，關掉開水器開關。

10:30-11:30清潔安全通道

14:00-14:50清掃通道地面并推塵，清洗痰桶。

14:50-15:30清潔衛(wèi)生間、收拾垃圾。

15:30-16:00清潔會議室。

16:00-16:30抹凈墻面、電梯門灰塵，擦抹柱、植物花盆邊，撿拾黃葉。

16:30-17:30清潔辦公區(qū)會議室(周二、周五),玻璃清潔(周一)、衛(wèi)

生間大清潔(周一)、痰桶、紙簍清潔(周三)、過道玻璃清潔(周四)。

備注：通道、衛(wèi)生間、開水間、電梯、樓道不間斷巡回保潔。

作業(yè)頻率：

1、地面、臺階每月清洗兩次，發(fā)現(xiàn)油污及時清理。

2、過廳地面每日拖洗兩次(上午、下午各一次),中途隔一小時巡回保潔

一次。

3、指示牌、開關盒、金屬架、花盆邊、風口、消防栓等設施表面除塵每天

一次，用清潔保養(yǎng)劑每日保養(yǎng)一次。

4、墻面清潔每周一次。

5、煙灰缸、痰桶清潔每天數(shù)次。

6、消防門、邊門、正門清潔每天一次。

7、會議室桌椅、茶幾等每天擦抹一次。

8、天花、墻壁除塵每周一次。排氣扇、照明設備除塵每月一次。

9、內窗窗臺、窗槽每天清潔一次。

10、花盆內雜物、黃葉及時清理，飲水機、水瓶及時清潔。

11、衛(wèi)生間大清潔每天兩次，巡回保潔每小時一次(小便池、廁位、面池、

鏡面、臺面等),垃圾簍垃圾不超過%。

12、隔板、烘手器、紙盒每天擦抹一次，墻面清洗每周一次，天花、燈具、

風口除塵每周一次，潔具消毒每周一次，衛(wèi)生間全面消毒每月一次。

13、衛(wèi)生間、茶水爐地面每天沖洗一次，地面拖凈每天數(shù)次。

14、茶水爐保證正常用水，水爐外部表面每天保潔數(shù)次，每周五內外大清洗

一次。

作業(yè)要求：

1、地面無塵、無雜物、無痰跡、無斑點、無水跡。

2、玻璃光亮，無手印。

3、公共設施表面無塵，光亮無銹蝕，邊角部位無衛(wèi)生死角。

4、墻面、天花無塵、無蜘蛛網、無斑點。

5、煙灰缸煙蒂、地面垃圾及時清理(等待時間不超過10分鐘)。

6、垃圾桶內垃圾不超過%。

7、電梯墻面光亮、無斑點、手印。

8、植物花盆內無黃葉、煙頭、雜物。

9、衛(wèi)生間無異味、無水跡，設施表面無塵、無斑、無水銹、無黃斑。

服務營業(yè)部、個貸中心、公司客戶部保潔工作流程

7:30到崗。穿戴好工作服、上崗證。

7:30-8:3020分鐘清潔1間辦公室，并沖足開水。

8:30-9:30清潔公共衛(wèi)生間。

9:30-10:30清潔通道及附屬設施。

10:30-11:00清潔樓層會議室、接待室。

11:00-11:30巡回保潔通道地面、衛(wèi)生間、開水間。

13:30-14:30領導辦公室清潔。

14:30-15:30清潔衛(wèi)生間，收拾垃圾。

15:30-16:00清潔會議室。

16:00-16:30抹凈墻面、電梯門灰塵，擦抹柱、植物花盆邊，撿拾黃葉。

16:30-17:00清潔樓層通道及附屬設施。

17:00-17:30衛(wèi)生間大清潔(周一、周二)、痰桶、紙簍清潔(周三)、

過道玻璃清潔(周四、周五)。

作業(yè)要求：

上崗前，應先作自我檢查，儀容儀表必須端莊整潔，符合要求。

日常保潔：整理臺面文件，用微濕毛巾擦拭臺面后用干毛巾抹干，清理室內

的煙灰缸和垃圾。擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品。清潔地面，將各

類物品擺回原位并擺放整齊。噴灑適量空氣清新劑。辦公室電腦、電話每月進行

消毒維保一次。辦公室消殺工作每月進行一次，夏季每月兩次。

注意事項：不得翻動辦公室所有物品、文件、辦公用品應輕拿輕放。不應扔

掉有記錄的紙張。吸塵不準動用電腦插座，擦拭電腦、電氣時需用干毛巾。

保潔標準：玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。地面干凈無污漬、無垃圾。燈

具擺放品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污漬。室內空氣清新無異味。

操作要領：將墻面以及所有箱和器具上的灰塵撣掉，用濕布擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)

油漆、污跡、銹斑時，應及時用清潔劑擦拭干凈。

服務要求：儀表整潔，精神飽滿，行為規(guī)范。禮貌待客，服務時禁忌水濺到

客人身上，動作輕巧、麻利。做好微笑服務及文明禮貌用語的規(guī)范使用，對客人

提出的問題，盡量委婉的回答。服務人員及時將水瓶補充到位，注意觀察。適時

的為客人添加茶水。

服務標準：確保領導在舒適的環(huán)境中正常工作，體現(xiàn)我們盡善盡美的服務態(tài)

度。

二、保潔作業(yè)程序

根據(jù)銀行的結構、建筑面積、層高、內外裝修材質及各區(qū)域的設置、功能、

人流量、清潔內容和要求的區(qū)別，我們將銀行大堂及辦公樓劃分為若干個區(qū)域，

規(guī)定每個區(qū)域清潔服務的控制要點：

(一)、門廳、銀行營業(yè)大堂

1、特點

門廳是體現(xiàn)銀行形象的重要區(qū)域。由于人流量最大，將會帶入很多塵土及雜

物，如不及時清潔將會擴散到其他區(qū)域。

2、清潔要點

(1)入口處腳墊的清潔；

(2)地面的牽塵及擦拭；

(3)玻璃門、窗的擦拭及維護；

(4)墻面、自助銀行招牌、門牌、燈箱清洗、開關盒的撣塵及擦拭；

(5)垃圾桶的清倒及擦拭；

(6)壁燈的撣塵及擦拭。

3、清潔要求及標準

(1)門廳入口處應鋪設防塵腳墊，每天清理2次，確保腳墊無塵土積壓；

(2)入口區(qū)域及時牽塵，隨時擦拭腳印等污漬，每30分鐘(視人流量及其

他因素而定)巡回清掃一次，確保地面持續(xù)處于清潔狀態(tài)；

(3)地面每天清掃拖擦2次，每30分鐘巡回保潔1次，確保持續(xù)清潔，無

明顯雜物和污漬；

(4)門廳的玻璃門每天維護1次，確保無明顯水痕、污漬；

(5)垃圾桶每天清倒并更換垃圾袋1次，確保桶內垃圾不超過1/2;

(6)墻面、地腳線、標牌、開關盒、壁燈等，每天撣塵1次，兩天擦拭1

次。

(二)、辦公樓區(qū)域走道、樓梯、

1、特點

走道、樓梯是人員移動的公共通道。走道為辦公區(qū)通道，樓梯、為立體通道，

人流量大，處于不間斷使用狀態(tài)，容易臟污。

2、清潔要點

(1)走道、樓梯、的牽塵；

(2)樓梯內外壁及地面的擦拭及牽塵；

(3)樓梯扶手的擦拭；

(4)樓梯轉彎處窗戶、窗臺的擦拭和維護；

(5)走道及樓梯內頂燈、墻壁、地腳線、消防栓、開關、標牌等設施的擦

拭和維護；

(6)廊內座椅的擦拭及維護；

(7)垃圾桶的清倒及擦拭。

3、清潔要求及標準

(1)清掃樓梯應自上而下倒退作業(yè)，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊灑落，

拖擦時拖布不能太濕，不能讓樓梯邊側留下污水痕跡，每天拖擦2次，巡視保潔

若干次；

(2)走道每天拖擦2次，每30分鐘巡視保潔1次；

(3)電梯內地面每天拖擦2次，每30分鐘巡視保潔1次電梯內外壁為不銹

鋼材質，在使用的過程中易與人手接觸留下印痕，應及時擦拭并定期用不銹鋼光

亮劑維護，確保不銹鋼材質的清潔、光亮；

(4)樓梯扶手每天擦拭1次；

(5)垃圾桶每天清倒1次，并沖洗干凈；

(6)廊內座椅每天擦拭1次；

(7)窗戶、窗臺、墻壁、地腳線、消防栓、開關、標牌等每天維護1次，

發(fā)現(xiàn)污漬及時清潔。

(三)、衛(wèi)生間

1、特點

利用頻繁，易臟污，清潔難度大。衛(wèi)生間如不及時清潔所產生的異味將影響

整個辦公區(qū)的整體形象。

2、清潔要點

(1)便池及時沖洗；

(2)手紙簍的清倒；

(3)地面拖擦；

(4)云臺、洗手盆等設施的擦拭；

(5)門窗、隔斷、墻壁、窗臺的擦拭；

(6)定期噴灑除臭劑、清香劑。

3、清潔要求及標準

(1)及時沖洗便池，確保無污垢，每天定時清洗2次，不定時巡視若干次；

(2)及時清倒手紙簍，簍內手紙不得多于1/2;

(3)地面保持干爽潔凈，每天拖擦2次，巡視保潔若干次；

(4)門窗、隔斷、墻壁、窗臺、云臺、洗手盆及時擦拭、維護，確保潔凈

無漬；

(5)每周噴灑除臭劑、清香劑1次，及時清除異味；

(四)、會議室、公共區(qū)域及辦公室

1、任務要求

需對辦公室、會議室保潔，辦公樓院和公共區(qū)域保潔以及本部垃圾投放房的

垃圾清運，網點保潔需要對營業(yè)大廳、理財室、洽談室、負責人辦公室、雜物間

和營業(yè)室內地面、天棚、墻面清掃，柜臺內外、門窗、玻璃及辦公設備擦拭，對

圾桶、衛(wèi)生間、盥洗間保潔及垃圾清運。

2、清潔要點

(1)地面的拖擦及室內消毒；

(2)室內垃圾簍的清倒；

(3)室內衛(wèi)生間的清洗；

(4)門、窗、窗臺、墻壁、地腳線、開關的擦拭及維護。

3、清潔要求及標準

(1)地面每天拖擦2次，每2小時維護一次；每天噴灑消毒液一次；

(2)室內垃圾簍每天清倒1次，確保簍內垃圾不多于1/2;

(3)室內衛(wèi)生間每天清洗1次，每半天維護1次；

(4)門、窗、窗臺、墻壁、開關及時維護，無明顯污漬。

(五)、自助服務區(qū)外廳

1、特點

自助服務區(qū)外廳位于一樓顯要位置，是人員流動性較大的地方，極易反復產

生廢物及細菌，如保潔不及時不細致將影響銀行形象。

2、清潔要點

(1)地面的拖擦及室內消毒；

(2)室內垃圾簍的清倒；

(3)地面、天棚、墻面、門窗、玻璃清掃保潔，對自助設備日常灰塵、小

廣告擦拭、清除及垃圾清運。

3、清潔要求及標準

(1)地面每天拖擦3次，每半小時維護一次；每天噴灑消毒液一次；

(2)室內垃圾簍每天清倒1-2次，確保簍內垃圾不超過1/2;

(3)地面、天棚、墻面、門窗、玻璃清掃保潔，對自助設備日?；覊m、小

廣告擦拭、清除及垃圾清運；

(4)消毒每天3次，并及時維護。

(六)、垃圾清運、機動突擊

1、對整個銀行所有區(qū)域的垃圾每天清運2次，保證銀行樓內無垃圾堆壓：

2、每年派出公司機動組對銀行內所有玻璃進行全面清潔1次(日常保潔的

玻璃擦拭不含玻璃幕墻外壁及公共區(qū)域以外的玻璃)。

三、環(huán)境保潔管理目標

1、根據(jù)物業(yè)服務的實際情況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措

施。

2、對公司和業(yè)主雙方負責和回報工作，按時向公司提交工作計劃和小結，

聽取管理的意見和要求，并在規(guī)定期內落實執(zhí)行。

3、負責召集每周例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，就項目物業(yè)管

理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向

公司和業(yè)主匯報。

4、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的

措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應在時候組織相關負責人員總結、學習，分析原因

并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。

5、統(tǒng)一協(xié)調項目部的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。

6、負責對項目部的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。

7、負責參與、組織每季的物業(yè)管理質量大檢查及配合做好質量管理體系評

審的有關工作，并建立詳細完整的臺賬。

8、負責物業(yè)服務項目處外部的溝通和聯(lián)系，及時處理項目處的投訴，并向

當事人通報處理意見和結果。

9、做好培訓記錄，整理工作日志和當天的文件資料并按要求分類歸檔，以

便日后查閱。

10、做好行長辦公室保潔工作，確保上班前行長辦公室、接待室、會議室的

清潔衛(wèi)生做到干凈徹底。

11、做好與業(yè)主溝通協(xié)調、物業(yè)費結算工作。

(一)、管理機構設置

我公司如受聘為銀行提供專項保潔服務，我們將按地域管理原則，保潔部

實行主管負責制，主管為保潔部的第一責任人，各保潔小組均在主管的領導下進

行工作?？v向之間，保潔員工對主管負責，主管對保潔部主管負責，主管對公司

分管領導負責。橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網絡流程管理，做到既

協(xié)調合作，又相互制約。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡

捷、工作高效。

(二)、管理運作機制

對于銀行保潔服務運作，我公司將全面參照星級酒店服務管理進行，根據(jù)質量

環(huán)境管理體系的要求，在每一個工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程

序及標準以及檢驗、考核辦法，并嚴格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運作流程如下：

保潔部

報指

告令

區(qū)域主管

反命

饋令

操作人員

服務地點

反饋反饋

(三)、信息反饋處理機制

保潔部是銀行保潔服務的控制調度樞紐，負責整個銀行保潔服務信息的收集、

處理，及時反饋，調度并安排有關人員執(zhí)行，它集各類保潔服務信息處理中心，

接受保潔部主管的工作安排。

信息源：銀行辦公室、員工、客戶

信息的收集整理

反饋

執(zhí)行結果保潔部主管組織指揮操作員

指令

執(zhí)行過程

(四)、監(jiān)督機制

為配合銀行高標準、高要求的金融單位整體形象，我司為銀行管理人員制定

了一套監(jiān)督機制來完善我們的保潔服務。監(jiān)督機制的具體要求是：“日日有檢查，

周周有評比，月月見成效”。

具體表現(xiàn)在：

1.主管負責每日對本部門各項工作的具體分配、檢查及總結。包括計劃任務、

實施步驟、實際需求及操作實踐、檢查總結等。

2.主管組織人對相應保潔區(qū)域進行周檢，對各保潔區(qū)域的保潔質量標準和管理

水平作出綜合評價，使我們的保潔服務質量和管理水平向著更高層次發(fā)展。

(五)、自我約束機制

我司通過自身隊伍“以人為本”的團隊建設，使每位員工從“要我做”轉變

成“我要做”的主觀意識，從而樹立員工良好的使命感和責任心，為各業(yè)主辦好

事、作實事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時與監(jiān)督機制配套實行，使

員工養(yǎng)成良好的工作自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅實的基礎。

從小事做起，點點滴滴，打好基礎，主要是各類服務區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；

保持衛(wèi)生清潔真正達到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標準。

(六)、對銀行的保潔服務質量，我們鄭重承諾：

序

國家評分標擬達到

指標名稱管理指標實施措施

號準及指標指標

落實責任人，實行巡檢制度，確保無遺

1清潔、保潔率99%99%

漏。

1%以下按照規(guī)定，做好各項工作，同時加強與

有效投訴率1%以下/月

2/月各部門、值班經理的溝通，發(fā)生投訴及

處理率95%98%時處理并記錄，建立檔案跟蹤處理結果。

員工分別進行入職培訓、在職培訓、定

期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合

管理人員格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)有

3專業(yè)培訓80%100%特定要求的員工，實行外送有關部門培

合格率訓、考核，并就有關技術、技能進行定

期培訓，并予以考核，確保培訓合格率

達100%,以保障員工素質。

在日常工作中及時收集各部門員工對保

使用人潔服務工作的意見及建議，不斷改進工

495%95%

滿意率作，制定意見調查表，加強雙方的溝通，

以確保服務對象對保潔服務工作的滿意。

建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴

投訴處理及

595%98%及時妥善處理，并進行回訪檔案記錄，

回訪率

提高滿意率。

四、清潔設備的使用

保潔用品中的領取時間定為每月15號下午三點半(如遇雙休日則提前至該

周的星期五)。保潔工具分個人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個人使

用工具配發(fā)到個人使用，常用公用工具由領用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，

本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務責任人向主管借用，隨借隨用，

當日歸還，特殊情況除外。易消耗物品，(如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等)按月

定量領用，并將用完的袋(瓶)退回倉庫?？裳h(huán)使用的工具(如拖把、抹布)

如有損壞，憑損壞工具領取新工具。所有保潔用品、用具、用料的直接領用者或

借用者均填寫“物資物品領用(借用)登記表。

所有工具實行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個人使用保管的工具，員工在調離

公司時，全部工具必須如數(shù)交回。清潔工具及清潔易耗品均由中國農業(yè)銀行股份

有限公司(廣元分行)提供，我公司只負責相關清潔勞務派遣。

1、清潔工具(附表1)

品種單位數(shù)量備注

單桶水車輛7二年折舊

警示牌只10二年折舊

云石鏟刀把7

水桶只7

打水器只7

刮水器只7

塵推套14

蠟拖把7

塑料掃帚只28每半年一次

塑料簸箕只28每半年一次

小毛刷把7

水拔把7

長柄雞毛撣把10

地刷把2

噴壺只14

刀片包2

伸縮桿根4

不銹鋼光亮劑加侖3

衛(wèi)生刷(軟)把56每季度換一次

塵推油加侖12

皮條根3

2、清潔易耗品(附表2)

品種單位數(shù)量備注

垃圾袋(小)卷50每天2*25天

垃圾袋(大)只175每天7只*25天

膠皮手套副4

毛巾條8

洗衣粉件1

百潔布包2

超威潔廁劑瓶7

打水器套只2

塵推套只4

蠟拖頭只4

拖把把4

玻璃清潔劑加侖0.5

第三章、突發(fā)事件應急預案

一、各類突發(fā)事件應急處置程序

1、對特情處置預案

(1)鑒于貴行的特殊性，因此在抓好服務的同時，更注重對員工保密工作

的培訓，并制定有關條例。

(2)如遇業(yè)主單位突擊性任務或一般狀態(tài)下執(zhí)勤(不涉及機密)需要人手

時將服從、配合業(yè)主單位的人員調動。

(3)成立失泄機密處置機構，管理員任組長，各崗位員工為小組成員，組

長組織與業(yè)主單位的溝通、協(xié)助業(yè)主單位進行泄密事件的處置工作，協(xié)調和組織

突發(fā)泄密風險事件處置過程中的處置工作。

(4)履行突發(fā)事件的值守等職責，所有員工通訊手機必須保持暢通狀態(tài)，

發(fā)現(xiàn)問題及時向管理員報告，并按照指示進行處理。

(5)突發(fā)事件處理過程中，涉及到的相關人員要恪守保密原則，有關突發(fā)

事件處理工作中的情況，不得隨意泄露；要忠實履行職責，牢固樹立全局觀念，

堅決服從業(yè)主的統(tǒng)一指揮領導，不得損害業(yè)主的利益及形象。

2、惡劣天氣應急預案

(1)暴風雨來臨前得應急預案

保潔員應及時清掃各責任區(qū)內地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子

及其他雜物。若有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，保潔員應打掃現(xiàn)場。保潔員

應查看各責任區(qū)內污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應及時報告

主管處理。

室內保潔員應及時關閉門窗，注意查看門窗有無漏雨現(xiàn)象，若有損壞的現(xiàn)象

及時向主管進行匯報。

注意事項：

暴風暴雨天氣時保潔員應注意安全，等暴風暴雨停后出來工作，禁止冒險作

業(yè)。雨天作業(yè)時宜穿膠鞋，不宜穿塑料硬底鞋，以防滑倒。

本規(guī)程的執(zhí)行情況作為保潔部相關員工績效考評的依據(jù)之一。

(2)雨季大量積水的處置辦法

對雨季積水應及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時匯報。夜間下雨，值班人員應加強

重點部位的巡邏力度，發(fā)生隱患及時處理、及時匯報。加強各設備房的巡查力度，

對可能造成影響的應采取果斷措施，切斷電源，同時做好詳細現(xiàn)場記錄并及時上

報。

(3)冬季大量積雪的處置辦法(如有)

在早晨7:30前，視積雪情況報項目主管，并在醒目位置放置警牌。對較輕

微的積雪，保潔人員及時協(xié)助業(yè)主清掃主干道的積雪。所有現(xiàn)場人員接受業(yè)主統(tǒng)

一指揮、調度具體掃雪工作。掃雪按主干道、支路、大門、門外三包范圍內的路

面、綠化樹干等次序進行清除。

3、疫情防控應急預案

(1)為落實經濟建設和疫情防控兩手抓、兩不誤的要求，科學精準的做好活

動期間的肺炎疫情防控，快速有效的處置可能發(fā)生的各種突發(fā)狀況，堅決防止疫

情擴散蔓延，保障銀行相關人員的公眾健康和公共衛(wèi)生安全，特制定本方案。本方

案適用于冠疫情期間低風險地區(qū)使用。

(2)銀行營業(yè)期間，如遇進出人員或工作人員如出現(xiàn)疑似癥狀時，立即送

至臨時隔離點，并安排其他人員有序撤離該場所，記錄好相關人員聯(lián)系方式，安排

其回原來住所進行居家隔離留觀。疫情防控主要負責人立即向上級主管部門報告，

并聯(lián)系疾控中心，對病人進行初步排查后，根據(jù)病情轉送就近的發(fā)熱門診進一步

隔離診治，并在現(xiàn)場按規(guī)定進行場所消殺。如病例經診治報告為疑似病例、確診

病例或無癥狀感染者，應按疾控中心通過流調的密接、次密接對相關人員進行集

中隔離。

(3)垃圾處理工作要求。加強垃圾封閉化分類化管理，及時收集并清運，做

到日產日清。銀行場所內設置廢棄口罩垃圾桶并做好標識，并按有毒有害垃圾進

行處置。

(4)做好疫情物資準備工作。配備一次性醫(yī)用口罩、速干手消毒液、有效

消毒劑、一次性手套、測溫儀、水銀體溫計。銀行臨時隔離場所除上述物品外，

還需準備工作服、一次性工作帽、防護服、護目鏡等。做好外來人員進入銀行前

的健康管理。對于來自疫情高風險地區(qū)的人員，自抵達之日起進行14天集中隔離，

核酸檢測報告結果為陰性的，可掃碼進入銀行營業(yè)場所。對于來自疫情中風險地

區(qū)的人員，自抵達之日起進行14天居家隔離，核酸檢測報告結果為陰性的，可掃

碼進入銀行營業(yè)場所。對于來自疫情低風險地區(qū)外省來蒼的人員，可掃碼進入銀

行營業(yè)場所要持有3日內核酸陰性證明，憑綠碼自由出行。若無核酸檢測，立即進

行核酸檢測(核酸結果陰性方可進入營業(yè)廳)等待其核酸檢測報告為陰性時，可

掃碼進入銀行營業(yè)場所。

二、應急具體措施

(1)暴風雨來臨前得應急措施

保潔員應及時清掃各責任區(qū)內地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子

及其他雜物。若有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，保潔員應打掃現(xiàn)場。保潔員

應查看各責任區(qū)內污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應及時報告

主管處理。室內保潔員應及時關閉門窗，注意查看門窗有無漏雨現(xiàn)象，若有損壞

的現(xiàn)象及時向主管進行匯報。

(2)雨季大量積水的應急措施

對雨季積水應及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時匯報。夜間下雨，值班人員應加強

重點部位的巡邏力度，發(fā)生隱忠及時處理、及時匯報。加強各設備房的巡查力度，

對可能造成影響的應采取果斷措施，切斷電源，同時做好詳細現(xiàn)場記錄并及時上

報。

(3)如遇冬季大量積雪的應急措施

在早晨7:30前，視積雪情況報項目主管，并在醒目位置放置警牌。對較輕

微的積雪，保潔人員及時協(xié)助業(yè)主清掃主干道的積雪。所有現(xiàn)場人員接受業(yè)主統(tǒng)

一指揮、調度具體掃雪工作。掃雪按主干道、支路、大門、門外三包范圍內的路

面、綠化樹干等次序進行清除。

(4)如遇疫情的應急措施

銀行每日的垃圾處理工作要求。加強垃圾封閉化分類化管理，及時收集并清

運，做到日產日清。銀行場所內設置廢棄口罩垃圾桶并做好標識，并按有毒有害

垃圾進行處置。

銀行營業(yè)期間，如遇進出人員或工作人員如出現(xiàn)疑似癥狀時，協(xié)助銀行相關

管理人員立即將相關疑似癥狀人員送至臨時隔離點，并安排其他人員有序撤離該

場所，記錄好相關人員聯(lián)系方式，安排其回原來住所進行居家隔離留觀。疫情防

控主要負責人立即向上級主管部門報告，并聯(lián)系疾控中心，對病人進行初步排查

后，根據(jù)病情轉送就近的發(fā)熱門診進一步隔離診治，并在現(xiàn)場按規(guī)定進行場所消

殺。如病例經診治報告為疑似病例、確診病例或無癥狀感染者，應按疾控中心通

過流調的密接、次密接對相關人員進行集中隔離。

三、應急注意事項及相關記錄

暴風暴雨天氣時保潔員應注意安全，等暴風暴雨停后出來工作，禁止冒險作

業(yè)。雨天作業(yè)時宜穿膠鞋，不宜穿塑料硬底鞋，以防滑倒。

對雨季積水應及時發(fā)現(xiàn)、及時處理、及時匯報。夜間下雨，值班人員應加強

重點部位的巡邏力度，發(fā)生隱忠及時處理、及時匯報。加強各設備房的巡查力度，

對可能造成影響的應采取果斷措施，切斷電源，同時做好詳細現(xiàn)場記錄并及時上

報。

與業(yè)主職能部門溝通，聽取意見，并做好記錄。做好各項基本臺賬記錄。

鑒于貴行的特殊性，我公司在為貴行提供各項服務的同時，本著對業(yè)主單位

負責的態(tài)度時刻緊繃安全弦，定期派專業(yè)人員對行內滅火器材及消防設施進行全

面檢查并做好詳細記錄，定期對所有員工進行消防安全知識培訓及演練，以此杜

絕各種隱患的發(fā)生。

第四章、服務保障方案

一、人員培訓

為了保持保潔部各級員工的工作熱情和積極性，提高服務水平，我們制定了

一系列員工激勵機制。公司將在德、能、勤、績四方面對員工進行全方位的考核，

真正做到“能者上，平者讓，庸者下”,使保潔部始終保持一種積極向上、高效

運轉的狀態(tài)。

激勵機制

工獎培培思

資勵養(yǎng)訓想

福機提考工

利制升核作

機機機機

制

制制制

(一)、人員總體培訓方案

為了提高管理水平，采取平時自學為主和定期培訓的方法，提高從業(yè)人員的

文化素質、業(yè)務能力和工作水平，做到全員培訓合格。

(1)新招聘人員實行一個月業(yè)務學習，考試合格者留用。

(2)每周安排一定時間學習有關業(yè)務文件、報刊、書籍，舉行管理經驗座

談會。

(3)每季舉行一次全員消防訓練，學習有關消防器材的使用方法以及學習

有關救生方法，并舉行消防演習，要求人人達標。

(4)定期培訓員工處理突發(fā)事件的應急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、惡劣

天氣、治安案件等情況下應急處理方法，減少損失，要求人人達標。

(5)有計劃的安排各工種員工分批進行培訓學習和深造，以確保員工的整

體文化素質。

(6)培訓目的

為了充分體現(xiàn)我物業(yè)公司的企業(yè)宗旨和服務理念，為服務的項目及業(yè)主創(chuàng)造

和諧的辦公環(huán)境，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍。通過各種

形式的培訓，使管理處員工具備高素質的要求，從而實現(xiàn)預期的管理目的。

(7)培訓方式

我們的培訓按照時序可分為崗前培訓和崗中培訓兩大部分；按照崗位可分為

服務崗與管理崗兩大部分；培訓內容主要可分為理論部分與實踐部分，具體內容

分別涉及到員工儀表儀容；禮節(jié)禮貌；企業(yè)文化；公司規(guī)章制度、行為規(guī)范；服

務案例；服務意識；服務預案；安全知識培訓及專業(yè)技能培訓等。

(二)、保潔服務相關驗收內容的培訓

1、禮儀禮貌，保潔物業(yè)人員遵章守紀，保守國家秘密，具有相應從業(yè)素質；

服務人員儀態(tài)端莊，舉止大方。文明禮貌，服務周到細致。

2、環(huán)境衛(wèi)生，辦公區(qū)無亂堆放、亂張貼、無明顯污物、地面無垃圾、無積

水。垃圾無外露，清運及時；過道：地面無水跡、無煙頭、無紙眉、無粘附物；

樓道：扶手無灰塵、無蜘蛛網；痰桶：內外干凈、無煙頭、痰跡。

3、樓層保潔，地面：無雜物、無污漬面、大堂地面無積水、無粘附物，車

道地面無積沙、無污漬，樓內地面無煙頭紙屑、無亂堆亂放；衛(wèi)生間：無積水、

無污垢、無異味、無蒼蠅蚊蟲，臺面無污漬，立面無亂寫亂畫、無灰塵；會議室：

窗明幾凈，無雜物、無灰塵、無蜘蛛網；辦公用品擺放整齊；飲水用具消毒及時，

結晶光明；墻面無亂張貼、亂掛放；地毯無污染、無其他損傷，吸塵、洗刷及時。

4、服務保障，根據(jù)保潔服務合同，提供業(yè)主方所需要的服務，對業(yè)主方各

類正常服務需求及時、規(guī)范地做出服務承諾，提出建議，保證業(yè)主各項工作的順

利開展。

5、投訴情況，如有服務對象或物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)在物業(yè)服務過程中出現(xiàn)未

按標準進行服務的，或服務態(tài)度惡劣、維修不及時等情況，酌情給予處理。

6、工作配合度，加強雙方溝通，高標準，嚴要求，徹底提升服務層次。

7、問題整改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，強化服務態(tài)度，不斷修正管理措

施和加強管理力度

二、服務保障制度

針對服務區(qū)域的特點，我公司將在今后的管理過程中實行“以人為本”的服

務理念，將該物業(yè)建設成一高雅、溫馨的“大家庭”,我公司始終會站在業(yè)主的

立場上思考問題，幫助業(yè)主免除后顧之憂，并以“將管理做成精品，將細節(jié)做到

極致，將投訴做成驚喜”的座右銘，為業(yè)主提供人性化、個性化的貼近式服務。

1、服務方式

①一站式服務：設立8小時服務熱線和投訴熱線，業(yè)主只需打一個熱線電話，

相關問題均可在承諾的時間得到處理。

②首問責任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負責將業(yè)主的問

題解決完畢后方可獲得公司認可。

③告知式服務：利用多種方式將物業(yè)服務的各類信息向業(yè)主公開告知，增進

與業(yè)主之間的相互了解和信任。

④時效工作制：所有對外的服務工作，均在向業(yè)主公開承諾的時間內完成或

有處理結果。

⑤公開服務制：所有服務工作均向業(yè)主公開。禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。

⑥回訪工作制：我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪

業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。

⑦安全預案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，對治安重點、難點建

立預案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效地處理程序，確保安全工作的

萬無一失。

2、垃圾回收處理

建立垃圾分類回收系統(tǒng)，實施垃圾收集袋裝化、無害化、減量化和回收資源

化。通過垃圾的再次分類收集，從中就、分撿出可回收物品進行回收利用，避免

資源浪費。垃圾處理無害化，即再次分撿后出現(xiàn)的有害垃圾可以交給環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)

一處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出。

(一)、崗位職責

保潔員崗位職責：

1、執(zhí)行室內保潔崗位要求；

2、負責地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；

3、負責各種標牌、柱子、金屬裝飾物、開關盒、及消防器材的擦拭；

4、負責垃圾筒(桶)的清潔；

5、負責公共場所的廢棄用品收集及妥當處置；

6、負責公共洗手間的清潔衛(wèi)生；

7、負責公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；

8、負責腳墊的清潔工作；

9、對服務區(qū)域內發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進行勸阻；

10、愛護勞動工具，防止銀行內的衛(wèi)生設施遭到破壞；

11、對日常檢查考核中提出的問題及時整改；

12、按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務或特殊服務；

13、完成上級領導交辦的其它工作。

(二)、管理規(guī)章制度

受理客戶反饋信息管理規(guī)定

1、目的

保證客戶的投訴、意見能及時、準確、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于保潔部對各類保潔投訴意見的處理。

3、職責

(1)保潔部主管負責受理客戶各類保潔信息。

(2)保潔部負責具體保潔投訴意見的處理。

4、工作規(guī)定

(1)定義

A、本規(guī)定所提客戶是指服務區(qū)域內各員工、客戶。

B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務質量不到位，客戶對員工服務態(tài)

度不滿意等意見。

C、本規(guī)定所提意見是指客戶對改進銀行內保潔服務質量提出的合理化建議等。

(2)在工作和非工作時間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信

息，反映給誰，由誰來全程接待，并作為第一責任人將反映的問題記錄、

轉辦、反饋及回訪。

(3)第一責任人將客戶反映的問題記錄在“保潔部工作記錄表”內，按保潔部

各項規(guī)定，能立即解決的，應該立即快捷地答復客戶，并將該處理結果記

錄在“保潔部接待記錄表”內，如果不能立即解決的，需轉帶至其它相關

部門或人員，應將客戶問題如實清楚的記錄在“保潔部工作記錄表”內，

并及時轉告其它相關部門。

5、投訴處理

(1)保潔部主管每天早上須審閱“保潔部工作記錄表”將屬于部門職責范圍內

的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進表”內，并立即

進行進一步調查核實。

(2)小問題立即派工處理，重大問題須上報公司總部相關部門，統(tǒng)一協(xié)調處理，

但當天須給客戶有一個明確的答復，告知客戶解決問題的程度及處理期限，

做到事事有著落，件件有回音。

(3)主管處理完投訴后，將處理結果轉告保潔部主管，并在“保潔部接待記

錄表”內簽字注銷，保潔部主管及時親自或指定專人對客戶進行答復或

回訪。

(4)保潔部所有員工要認真負責，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務，盡

量減少客戶的投訴、批評，將客戶的不滿消解在投訴之前。

6、合理化建議處理

(1)主管每日下午下班前負責從“保潔部接待記錄表”內將當日記錄的所有合

理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內。

(2)保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”,對客戶好的建議或意

見應及時組織，如無法做到應由第一責任人向提出人解釋清楚。

(三)、客戶回訪管理規(guī)定

1、目的

為加強保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項工作置身于客戶監(jiān)督之

中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量。

2、適用范圍

適用于保潔部回訪工作管理。

3、職責

主管負責對保潔部服務工作質量進行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶

意見和建議反饋給相關部門改進工作，必要時上報主管知會。

4、工作規(guī)定

(1)回訪要求

保潔部主管把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結

評比中?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記

錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，如不能當即答復，應向客戶告知預約時間回

復?；卦L后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善

解決，重大問題向公司總部物業(yè)事務監(jiān)理部請示解決。對客戶反映的問題，做到

件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達98%,投訴率力爭控制在1%以下。按照

“保潔部接待記錄表”對投訴進行回訪，回訪率達98%,回訪時間視投訴內容具

體確定，通常應在2個工作日內完成。

(2)回訪時間及形式

保潔部每半年對銀行各部門發(fā)放一次“銀行保潔服務滿意問卷調查表聽取意

見和建議，并及時整理上報公司物業(yè)事務監(jiān)理部。保潔部按樓層部門分工，每周

以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。保潔部主管每季登門回

訪1~2次，每周審閱“客戶回訪記錄表”,發(fā)現(xiàn)問題及時安排組織解決。

(四)、保潔部物資物品申領管理規(guī)定

1、目的

為使保潔部物資物品申領保管工作規(guī)范，合理使用。

2、適用范圍

適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。

3、職責

主管負責保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。

4、工作規(guī)定

(1)物資物品申購

保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主

管統(tǒng)一申報，主管根據(jù)庫存數(shù)額及各小組申報情況編制保潔部本月物資物品采購

計劃，視不同情況填寫“采購申請單”或撰寫申購函，分別向中國農業(yè)銀行股份

有限公司(廣元分行)采購部申購。

除保潔部主管特別批準之外，任何小組或個人一律不允許私自購買物資物品。

(2)物資物品發(fā)放領用

A、辦公用品發(fā)放領用。

保潔部各崗位人員個人常用辦公用品可以以個人名義直接向主管領用，保潔人員

的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負責人個人名義申領后向個人發(fā)放。

B、嚴格執(zhí)行公司辦公用品的相關使用管理規(guī)定，不準超標準申領和發(fā)放。

C、辦公用品的領取時間為每月11號下午三點半(如遇雙休日則推遲至下一),

個人常用辦公用品領用時，領用人需在“物資物品領用(借用)登記錄”上簽名，

注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用”。

(3)保潔工具及保潔用料的發(fā)放領用

保潔用品中的領取時間定為每月15號下午三點半(如遇雙休日則提前至該

周的星期五)。保潔工具分個人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個人使

用工具配發(fā)到個人使用，常用公用工具由領用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，

本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務責任人向主管借用，隨借隨用，

當日歸還，特殊情況除外。

易消耗物品，(如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等)按月定量領用，并將用完的袋(瓶)

退回倉庫?？裳h(huán)使用的工具(如拖把、抹布)如有損壞，憑損壞工具領取新工

具。所有保潔用品、用具、用料的直接領用者或借用者均填寫“物資物品領用(借

用)登記表。

(4)所有工具實行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個人使用保管的工具，員工在調

離公司時，全部工具必須如數(shù)交回。

(五)、巡視工作管理規(guī)定

1、目的

為了規(guī)范巡視工作，對銀行保潔工作進行有效監(jiān)管，確保銀行內保潔服務工

作處于良好運行狀態(tài)。

2、適用范圍

適用于銀行內及外圍的日常巡視管理。

3、職責

由主管負責銀行日常巡視管理工作。

4、工作規(guī)定

主管對銀行進行不定時日常巡視檢查，要求主管熟悉銀行內各樓層分布。

主管在銀行上班時間，對銀行內公共區(qū)域進行兩次/天的衛(wèi)生巡視檢查工作，

衛(wèi)生巡視內容包括公共環(huán)境、公共標識、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫

“巡視記錄表”。

主管在巡視過程中，對巡視的項目或區(qū)域發(fā)現(xiàn)異常情況應及時通知反饋至相

關部門負責人安排處理。

要求主管在巡視過程中，對客戶的口頭投訴、咨詢、建議及意見進行處理，

處理不了的做好記錄，按“受理客戶信息管理規(guī)定”執(zhí)行。

對保潔工作進行檢查，確保大堂工作有序，整潔衛(wèi)生。

保潔員每天工作完成后，主管對保潔員的工作進行質量檢查，具體執(zhí)行本保

潔部工作質量檢查管理規(guī)定。

(六)、拾遺管理規(guī)定

1、目的

為在員工中發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。

2、適用范圍

適用銀行管理范圍內客戶物品拾遺管理工作

3、職責

銀行服務區(qū)域內每一位員工均具體執(zhí)行本規(guī)定。

4、工作規(guī)定

拾遺管理規(guī)定：

A、員工在銀行范圍內拾到的任何物品，都應立即上交保潔部辦公室

統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內，再將拾遺物交到銀行后勤保衛(wèi)部。

B、員工若拾到物品隱瞞不報，一經查出，公司將予以相應處分。

(七)、保潔部員工工作考核管理規(guī)定

1、目的

對保潔部各項工作質量進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正不合格服務項目。

2、適用范圍

適用于保潔員的日常考核。

3、職責

保潔員的工作由主管負責考核。

4、工作規(guī)定

(1)主管考核

1.保潔部主管對每位崗位人員每周抽查一次，抽查的方法是檢查本周工作相關

質量記錄，現(xiàn)場檢查辦公室、倉庫及區(qū)域保潔檢查管理情況。

2.主管每周對各崗位檢查，對每個崗位員工工作進行評估打分，記錄在“員工

工作考核評分表”內，月末進行一次匯總，作為主管工本月工作質量及參與公司

優(yōu)秀員工的評估依據(jù)。

3.主管在抽查各崗位工作過程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項，應立即責令督促責任

人采取糾正措施，糾正不合格工作項目。

(2)保潔員考核

對保潔員的工作考核評分，由主管負責，每周五進行評分考核一次。

每周評分以《保潔員崗位工作考核評分標