信用卡委托催收外包投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

、

正本

信用卡委托催收外包

投標(biāo)方案

投標(biāo)文件

1

目錄

第一章《技術(shù)要求與服務(wù)內(nèi)容》.......................7

1.1.項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介.............................7

1.2.技術(shù)(服務(wù))要求.........................8

1.2.1.委托催收方式.......................8

1.2.2.費(fèi)率價(jià)格...........................9

1.2.3.服務(wù)要求.........................10

1.3.實(shí)施方案.................................13

1.3.1.委托催收的主要工作內(nèi)容及工作目標(biāo)..13

1.3.2.委托催收工作的項(xiàng)目管理...........13

1.3.3.風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急措施.................14

1.3.4.實(shí)施進(jìn)度安排、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法.......14

1.3.5.支付方式...........................15

第二章項(xiàng)目工作計(jì)劃...............................16

2.1.時(shí)間安排.................................16

2.1.1.案件導(dǎo)入...........................16

2.1.2.案件梳理排查.......................16

2.1.3.信息修復(fù)...........................16

2.1.4.信函、短信、電話催收.............16

2.1.5.上門(mén)催收.........................16

1

2.1.6.催收記錄的錄入.....................17

2.1.7.案件的首催時(shí)限...................17

2.1.8.日常催收的時(shí)間...................17

2.1.9.外訪工作時(shí)間(夜間蹲守)的規(guī)定....18

2.2.服務(wù)方案................................19

2.2.1.有嚴(yán)重投訴傾向客戶...............19

2.2.2.失聯(lián)客戶...........................20

2.2.3.可以聯(lián)系但還款有困難客戶.........21

2.2.4.催收話術(shù)參考.....................23

2.3.電話催收流程...........................28

2.3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范.................28

2.3.2.電話催收作業(yè)流程：.................30

2.3.3.案件跟進(jìn)要求：.....................30

2.3.4.電話催收基本策略及注意事項(xiàng)：.......31

2.3.5.電訪部經(jīng)理崗位職責(zé)：...............32

2.4.外訪催收流程...........................34

2.4.1.外訪作業(yè)規(guī)范.....................34

2.4.2.外訪作業(yè)流程.....................36

第三章施工方案...................................47

3.1.總則.....................................47

3.2.質(zhì)檢方案................................48

3.2.1.質(zhì)檢工作職責(zé).......................48

2

3.2.2.質(zhì)檢工作流程.....................49

3.2.3.存在問(wèn)題處理措施.................50

3.2.4.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)...........................50

3.3.特殊個(gè)案反饋流程.........................53

3.3.1.反饋形式...........................53

3.3.2.反饋原則...........................53

3.3.3.投訴類個(gè)案處理流程...............53

3.4.案件作業(yè)規(guī)范.............................55

3.4.1.催收行為真實(shí)合法.................55

3.4.2.催收記錄完整可溯...................55

3.4.3.催收流程合理完整.................55

3.4.4.催收品質(zhì)控管嚴(yán)格.................55

第四章項(xiàng)目服務(wù)體系...............................57

4.1.健全的規(guī)章制度...........................57

4.1.1.公司稽核制度.......................57

4.2.品管制度.................................65

4.2.1.操作員安全管理制度...............66

4.2.2.賬號(hào)的設(shè)置與管理.................67

4.2.3.密碼與權(quán)限安全管理制度...........67

4.2.4.數(shù)據(jù)信息安全管理制度.............68

4.2.5.獨(dú)立域控服務(wù)器.....................70

4.3.員工手機(jī)管理辦法.......................74

3

4.3.1.必須使用錄音電話進(jìn)行催收.........74

4.4.員工招聘...............................75

4.4.1.催收人員的選拔...................75

4.4.2.招聘的對(duì)象必須具備以下條件.......75

4.5.員工培訓(xùn)...............................76

4.5.1.目的.............................76

4.5.2.適用范圍.........................76

4.5.3.培訓(xùn)原則.........................76

4.5.4.權(quán)責(zé)分工.........................77

4.5.5.培訓(xùn)計(jì)劃.........................78

4.5.6.培訓(xùn)分類.........................79

4.5.7.培訓(xùn)實(shí)施.........................79

4.5.8.培訓(xùn)評(píng)估.........................81

4.6.薪酬管理...............................83

4.6.1.倒查制...........................83

4.6.2.業(yè)績(jī)核算.........................84

4.6.3.工資結(jié)構(gòu).........................84

4.7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度等相關(guān)制度...........86

4.7.1.總則.............................86

4.7.2.定義.............................86

4.7.3.管理制度.........................87

4.7.4.禁止規(guī)范.........................87

4

4.8.信息安全管理...........................90

4.8.1.信息傳輸安全.....................90

4.8.2.信息存儲(chǔ)安全.....................94

4.8.3.網(wǎng)絡(luò)傳輸安全.....................97

4.8.4.獨(dú)立機(jī)房.........................112

4.8.5.24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)...................113

4.8.6.執(zhí)法記錄儀.......................114

4.8.7.錄音設(shè)備.........................115

4.9.應(yīng)急預(yù)案...............................116

4.9.1.客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急場(chǎng)景.........116

4.10.消防場(chǎng)景...............................123

4.10.1.消防滅火方法和注意事項(xiàng).........123

4.10.2.疏散方法和注意事項(xiàng).............123

4.11.服務(wù)中斷場(chǎng)景..........................125

4.11.1.斷電預(yù)案.......................125

4.11.2.斷網(wǎng)預(yù)案.......................126

4.11.3.數(shù)據(jù)災(zāi)難性恢復(fù)預(yù)案.............126

4.11.4.外部電中斷后的應(yīng)急方案.........127

4.12.投訴及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景...................128

4.12.1.總則.............................128

4.12.2.客戶投訴.........................128

4.12.3.處理原則.......................129

5

4.12.4.基本處理流程.....................130

4.12.5.不同內(nèi)容投訴的處理.............131

4.12.6.投訴控制原則.....................132

6

第一章《技術(shù)要求與服務(wù)內(nèi)容》

1.1.項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介

我公司承諾完全響應(yīng)以下內(nèi)容：

為保證我行信用卡委托催收工作的連續(xù)性，擴(kuò)大我行委

托催收范圍，考慮信用卡透支規(guī)模擴(kuò)大和新生不良貸款加速

等客觀情況，擬通過(guò)招投標(biāo)方式，擇優(yōu)集中采購(gòu)不超過(guò)9家

優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商開(kāi)展信用卡逾期貸款委托催收工作。

7

1.2.技術(shù)(服務(wù))要求

我公司承諾完全響應(yīng)以下內(nèi)容：

1.2.1.委托催收方式

根據(jù)總行相關(guān)要求及系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本次采購(gòu)服務(wù)為

委托電話催收、上門(mén)催收、法務(wù)催收。

委托電話催收是指受托機(jī)構(gòu)催收人員或系統(tǒng)自動(dòng)致電

督促風(fēng)險(xiǎn)貸款持卡人、持卡單位、擔(dān)保人、擔(dān)保機(jī)構(gòu)在指定

時(shí)間內(nèi)還款的催收行為。

委托上門(mén)催收是指受托機(jī)構(gòu)催收人員前往風(fēng)險(xiǎn)貸款持

卡人、持卡單位、擔(dān)保人、擔(dān)保機(jī)構(gòu)所在地址、工作單位、

戶籍地址等或?qū)⒊挚ㄈ?、?dān)保人等邀約至我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，督

促風(fēng)險(xiǎn)貸款持卡人、持卡單位、擔(dān)保人、擔(dān)保機(jī)構(gòu)在指定時(shí)

間內(nèi)還款的催收行為。

委托法務(wù)催收是指受托機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)貸款持卡人、持卡單

位、擔(dān)保人、擔(dān)保機(jī)構(gòu)采取發(fā)送律師函、民事訴訟、刑事訴

訟等法律手段，強(qiáng)制風(fēng)險(xiǎn)貸款持卡人、持卡單位、擔(dān)保人、

擔(dān)保機(jī)構(gòu)履行還款義務(wù)的催收行為。法務(wù)催收的受托機(jī)構(gòu)應(yīng)

為具備法律專業(yè)知識(shí)和相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)。

受托機(jī)構(gòu)為律師事務(wù)所的，須符合《XXXX銀行律師聘用管理

辦法》的規(guī)定。委托代理訴訟的，須符合《XXXX銀行訴訟案

件管理辦法》的規(guī)定。

8

1.2.2.費(fèi)率價(jià)格

信用卡逾期貸款根據(jù)委托的逾期天數(shù)不同，分為30-59

天、60-119天、120-179天、180-365天、一年以上、已核

銷貸款六個(gè)檔次，為提高催收的積極性，每個(gè)檔次實(shí)行按回

收率高低計(jì)算對(duì)應(yīng)收費(fèi)價(jià)格(均為包含增值稅價(jià)格)。同時(shí)，

對(duì)協(xié)助法務(wù)催收案件計(jì)酬，對(duì)上門(mén)催收未收回但提供合格上

門(mén)催收證據(jù)資料的案件計(jì)價(jià)付酬。供應(yīng)商在接受我行各賬齡

段費(fèi)率最高限價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)每段賬齡的收回費(fèi)率報(bào)出最終

報(bào)價(jià)。

農(nóng)行XXX分行信用卡委外催收?qǐng)?bào)價(jià)項(xiàng)目表

報(bào)價(jià)

賬齡及模擬

影響因素(回收率)報(bào)價(jià)(費(fèi)率、

委托金額控制價(jià)(費(fèi)率)

元/戶)

回收率≤30%%3.50%

30-59天30%<回收率≤40%%4.00%

回收率40%以上%4.50%

回收率≤30%%4.60%

60-119天30%<回收率≤60%%5.95%

回收率60%以上%7.00%

回收率≤25%%7.00%

120-179天

25%<回收率≤50%%7.25%

回收率50%以上%8.00%

180-365天回收率≤20%%9.00%

9

20%<回收率≤40%%10.50%

回收率40%以上%11.20%

逾期一年以上%16.53%

已核銷貸款%19%

公安機(jī)關(guān)正式立案并取得立案

元/戶300元/戶

委托法務(wù)催回執(zhí)(按客戶計(jì)酬)

收法院訴訟取得受理證明材料(按

元/戶300元/戶

客戶計(jì)酬)

對(duì)無(wú)法收回賬戶但能提供完整

上門(mén)催收資料，經(jīng)發(fā)卡行確認(rèn)符

合核銷組卷對(duì)上門(mén)催收證據(jù)要元/戶50元/戶

求(按客戶計(jì)酬，不含恩施、十

堰兩個(gè)地區(qū)的縣域農(nóng)行)

上門(mén)催收

對(duì)無(wú)法收回賬戶但能提供完整

上門(mén)催收資料，經(jīng)發(fā)卡行確認(rèn)符

合核銷組卷對(duì)上門(mén)催收證據(jù)要元/戶80元/戶

求(按客戶計(jì)酬，僅限恩施、十

堰兩個(gè)地區(qū)的縣域農(nóng)行)

1.2.3.服務(wù)要求

1.受托機(jī)構(gòu)應(yīng)按相關(guān)法律及監(jiān)管要求開(kāi)展委托催收

業(yè)務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公

共利益和第三人合法權(quán)益的追討方式，不得對(duì)與債務(wù)人無(wú)關(guān)

的第三人進(jìn)行催收。

2.受托機(jī)構(gòu)不得將委托事項(xiàng)轉(zhuǎn)委托、分包，不得與委

托行內(nèi)部人員、持卡人、擔(dān)保人或第三人串通進(jìn)行違法、違

10

規(guī)活動(dòng)或損害XXXX銀行利益。

3.受托機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)XXXX銀行就委托事項(xiàng)所交付的或在催

收過(guò)程中獲得的持卡人、擔(dān)保人的資料和信息等應(yīng)妥善保管、

保密和謹(jǐn)慎使用，受托機(jī)構(gòu)僅可將XXXX銀行提供的資料披

露給受托機(jī)構(gòu)內(nèi)部因履行職責(zé)而必須了解該資料的員工以

及經(jīng)XXXX銀行書(shū)面同意且持卡人書(shū)面授權(quán)同意的第三方。

4.未經(jīng)XXXX銀行書(shū)面同意，受托機(jī)構(gòu)不得將XXXX銀行

提交的或在催收過(guò)程中獲得的所有資料和信息用于委托催

收以外的其他事宜，不得使第三方知悉、持有和使用。

5.受托機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的保密制度，與所聘人員簽訂

保密約束條款，履行保密職責(zé)，不得向任何一方泄漏XXXX

銀行提供的資料信息，并確保其員工在受托機(jī)構(gòu)工作期間及

離職后均能履行保密義務(wù)。

7.受托機(jī)構(gòu)催收時(shí)應(yīng)向持卡人及其擔(dān)保人(如有)表明

自身機(jī)構(gòu)名稱、受XXXX銀行委托進(jìn)行催收的關(guān)系，不得以

XXXX銀行、司法機(jī)關(guān)等名義開(kāi)展催收活動(dòng)。

8.受托機(jī)構(gòu)未經(jīng)XXXX銀行書(shū)面同意，不得擅自承諾減

免債務(wù)人部分或全部欠款。

9.受托機(jī)構(gòu)不得收受債務(wù)人任何款項(xiàng)。受托機(jī)構(gòu)應(yīng)要求

債務(wù)人通過(guò)銀行柜臺(tái)、電子銀行、手機(jī)掌銀、第三方支付等

渠道直接向銀行歸還欠款。

10.受托機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)電話催收、上門(mén)催收全程錄音，對(duì)上

11

門(mén)催收進(jìn)行拍照。

11.上門(mén)催收聯(lián)系到債務(wù)人的，應(yīng)要求其在《XXXX銀行

金穗信用卡催收通知書(shū)》的《催收回執(zhí)》上簽字。

12.催收過(guò)程中，受托機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)債務(wù)人基本信息變動(dòng)，

有確切證據(jù)表明債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力發(fā)生突變，或

者債務(wù)人有惡意拒付信用卡欠款、逃匿債務(wù)等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)

立即向XXXX銀行報(bào)告。

13.受托機(jī)構(gòu)如因處理委托催收事務(wù)與債務(wù)人或其它第

三人發(fā)生重大爭(zhēng)議的，應(yīng)立即向XXXX銀行報(bào)告，由XXXX銀

行自行或委托受托機(jī)構(gòu)依XXXX銀行的指示處理。

14.委托催收合作期內(nèi)，受托機(jī)構(gòu)應(yīng)每十個(gè)工作日向

XXXX銀行通報(bào)催收工作的進(jìn)展情況，報(bào)送有關(guān)文件。

15.服務(wù)期間，受托機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守法律法規(guī)、銀行業(yè)相關(guān)

監(jiān)管法規(guī)、XXXX銀行內(nèi)部管理制度，并承諾接受銀行業(yè)監(jiān)督

管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管檢查、XXXX銀行安排的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或?qū)徲?jì)。

12

1.3.實(shí)施方案

我公司承諾完全響應(yīng)以下內(nèi)容：

1.3.1.委托催收的主要工作內(nèi)容及工作目標(biāo)

受托機(jī)構(gòu)根據(jù)我行的委托，對(duì)我行金穗信用卡欠款人及

擔(dān)保人依法開(kāi)展受托催收，包含拖欠的金穗貸記卡本金、利

息、違約金、手續(xù)費(fèi)等。

1.3.2.委托催收工作的項(xiàng)目管理

信用卡委托催收外包項(xiàng)目由省分行信用卡中心主管，原

則上由省分行信用卡中心實(shí)施集中委托催收管理，根據(jù)新生

逾期情況，每月對(duì)非不良逾期貸款至少4次派案，對(duì)不良貸

款(含已核銷、已證券化不良資產(chǎn)，下同)進(jìn)行至少1次派

案。非不良逾期委托期限每個(gè)批次不超過(guò)60天，不良貸款

每個(gè)批次委托期限不超過(guò)90天。省分行信用卡中心落實(shí)一

名專人負(fù)責(zé)對(duì)接委托催收機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體案件委托，按月了

解催收工作進(jìn)度，及時(shí)處理委托催收機(jī)構(gòu)發(fā)起的對(duì)賬請(qǐng)求，

按季收回委托催收機(jī)構(gòu)催收工作記錄。二級(jí)分行信用卡中心

落實(shí)專人負(fù)責(zé)與委托催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)及兌付費(fèi)用。省

分行及二級(jí)分行每半年對(duì)委托催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，隨時(shí)

檢查委托催收機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)行委案的工作落實(shí)情況，掌握其具體

工作推進(jìn)情況。省分行對(duì)委托催收機(jī)構(gòu)按季實(shí)施業(yè)績(jī)考核，

通過(guò)加大或減少委案量，擴(kuò)大或縮小服務(wù)區(qū)域直至?xí)和：献?/p>

13

等手段來(lái)落實(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、優(yōu)勝劣汰。

1.3.3.風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急措施

整個(gè)信用卡委托催收外包業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照《XXXX銀行金穗

信用卡委托催收業(yè)務(wù)管理辦法》組織實(shí)施，將委托催收業(yè)務(wù)

風(fēng)險(xiǎn)納入全行風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，防范

因?qū)I(yè)化服務(wù)異?；蛑袛喽霈F(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，確保催收業(yè)務(wù)的正

常運(yùn)行。

如果委托催收外包工作出現(xiàn)突發(fā)事件，采取的應(yīng)急處置

工作主要包括應(yīng)急指揮、處置支持、事后總結(jié)等三個(gè)階段。

1.應(yīng)急指揮。各行發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，由省分行信用卡中

心負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行總體指揮。

2.處置支持。突發(fā)事件遵循統(tǒng)一指揮原則，協(xié)調(diào)相關(guān)部

門(mén)共同商討處置方案。

3.事后總結(jié)。事件發(fā)生行應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)總結(jié)，

并向總行信用卡中心和有關(guān)部門(mén)作出正式報(bào)告。針對(duì)突發(fā)事

件處置過(guò)程中暴露出來(lái)的問(wèn)題，修改或完善管理措施、評(píng)級(jí)

體系和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，完善應(yīng)急預(yù)案。

1.3.4.實(shí)施進(jìn)度安排、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法

外包合作協(xié)議采取按年簽約，每次簽約期限一年的方式。

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法：以合同約定的各個(gè)賬齡及收回率為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行驗(yàn)收。由委托催收行根據(jù)委托賬戶的賬齡及金額、回收的

14

本金及息費(fèi)金額分別計(jì)算回收率，并依據(jù)回收率檔次進(jìn)行付

費(fèi)。

1.3.5.支付方式

由各二級(jí)分行依據(jù)上述費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)按委托批次進(jìn)行賬務(wù)

核對(duì)并支付應(yīng)支付的委托費(fèi)用。

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第二章項(xiàng)目工作計(jì)劃

2.1.時(shí)間安排

2.1.1.案件導(dǎo)入

公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)接到銀行委案后，必須在24小時(shí)內(nèi)完成

賬戶系統(tǒng)導(dǎo)入工作，并及時(shí)分配至催收客戶經(jīng)理隊(duì)列，完成

催收前期準(zhǔn)備工作。

2.1.2.案件梳理排查

客戶經(jīng)理收到案件后，逐個(gè)對(duì)賬戶進(jìn)行梳理排查，并根

據(jù)結(jié)果合理合規(guī)合法進(jìn)行下一步催收動(dòng)作。

2.1.3.信息修復(fù)

對(duì)于無(wú)任何可聯(lián)信息的賬戶，提交業(yè)務(wù)支持部門(mén)進(jìn)行

信息的修復(fù)。

2.1.4.信函、短信、電話催收

對(duì)于具有有效可聯(lián)信息的賬戶，客戶經(jīng)理進(jìn)行信函、短

信以及電話催收的方式，三種方式交叉使用，其中以電話催

收為主。根據(jù)不同情況，靈活使用語(yǔ)言談判技巧，并對(duì)客戶

資料進(jìn)行核實(shí)更新，為下輪跟進(jìn)奠定良好基礎(chǔ)。

2.1.5.上門(mén)催收

對(duì)于以上催收方式均無(wú)效或者效果不明顯的客戶，客戶

經(jīng)理上門(mén)核實(shí)客戶的單位、家庭。為保證外訪作業(yè)的真實(shí)性、

16

有效性、安全性等，我司采用的外訪小組制度，即外訪催收

過(guò)程需2名客戶經(jīng)理共同完成。

2.1.6.催收記錄的錄入

無(wú)論采用任何一種催收方式，客戶經(jīng)理均應(yīng)在系統(tǒng)中詳

細(xì)備注催收的具體溝通情況、所采取措施以及進(jìn)度等。

2.1.7.案件的首催時(shí)限

一手案件必須在2個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)該批次所有案件的

第一次催收，對(duì)于二、三手案件必須在4個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)

該批次所有案件的第一次催收。在催收期限內(nèi)，對(duì)每一個(gè)賬

戶的持卡人聯(lián)系不少于六次，可聯(lián)賬戶2-3個(gè)工作日要求有

一次催收動(dòng)作，失聯(lián)賬戶6-7個(gè)工作日要求有一次催收動(dòng)作，

并建立詳細(xì)的催收記錄(有特殊要求或約定的賬戶除外)。

保證催收記錄的邏輯性、準(zhǔn)確性及真實(shí)性，催收話術(shù)在催記

中需表述清晰、明確。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生投訴，公司

將視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。

2.1.8.日常催收的時(shí)間

催收的工作時(shí)間為每天早上8:00至當(dāng)晚20:00,國(guó)家法

定節(jié)日禁止采取任何催收行動(dòng)。如因違反上述規(guī)定而產(chǎn)生投

訴，公司將視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。

17

2.1.9.外訪工作時(shí)間(夜間蹲守)的規(guī)定

>外訪工作人員工作時(shí)間根據(jù)公司行政考勤制度出

勤。

>外訪工作人員涉及不定時(shí)的出勤，比如夜間蹲守等，

最晚不能超過(guò)20:00,如果超過(guò)20:00,第二天可以申

請(qǐng)1個(gè)小時(shí)的調(diào)休。

18

2.2.服務(wù)方案

2.2.1.有嚴(yán)重投訴傾向客戶

(1)已電話/面談明確表示有升級(jí)投訴意愿的

公司應(yīng)立即響應(yīng)，立即暫停催收，由質(zhì)檢部與主管部門(mén)

共同核實(shí)情況，制定回復(fù)策略，質(zhì)檢部門(mén)調(diào)取錄音及催收記

錄，進(jìn)行檢查并糾正催收員錯(cuò)誤規(guī)避以后投訴風(fēng)險(xiǎn)。由主管

對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)。以銀行要求制度為標(biāo)準(zhǔn)檢查催收員是

否有違規(guī)行為，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。展開(kāi)緊急會(huì)議，強(qiáng)

調(diào)避免類似情況發(fā)生。處理結(jié)束歸檔并公開(kāi)通報(bào)以此案例為

戒。

(2)主管/質(zhì)檢聽(tīng)取錄音判斷客戶有投訴意向：

由主管告知催收員，暫停催收，進(jìn)行檢查并糾正催收員

錯(cuò)誤規(guī)避以后投訴風(fēng)險(xiǎn)。并進(jìn)行崗位培訓(xùn)，重新培訓(xùn)銀行作

業(yè)要求制度，針對(duì)此類客戶重新制定催收手段或停催。對(duì)公

司催收員展開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)避免類似情況發(fā)生。

(3)主管主動(dòng)回復(fù)客戶

業(yè)務(wù)主管檢查催收記錄，與員工了解客戶情況，聽(tīng)取所

有與客戶溝通錄音后，致電客戶立即進(jìn)行安撫，了解客戶訴

求，根據(jù)客戶實(shí)際情況制定方案讓客戶達(dá)成還款。

19

2.2.2.失聯(lián)客戶

(1)挖掘時(shí)間

一個(gè)失聯(lián)案件挖掘信息周期不得超過(guò)兩天。

(2)挖掘程序

①對(duì)持卡人的信息再次進(jìn)行全面核實(shí)，包括但不限于

單位、聯(lián)系人、家人等，獲得有效信息；

②通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式查詢有效信息；

③獲得有效信息后，參照可聯(lián)催收要求繼續(xù)跟催。

(3)挖掘原則

①不放過(guò)任何一個(gè)線索；

②從蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)“真相”。

(4)挖掘要求

①對(duì)每個(gè)字段進(jìn)行仔細(xì)挖掘；

②對(duì)案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)

記；

③在過(guò)程中嚴(yán)禁透露債務(wù)人相關(guān)任何信息。

(5)有效挖掘標(biāo)準(zhǔn)

①找到持卡人本人新的有效聯(lián)系方式；

②找到持卡人近親屬新的有效聯(lián)系方式。

(6)失聯(lián)挖掘質(zhì)量監(jiān)督

①由小組負(fù)責(zé)人召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不僅限

于每日任務(wù)完成量，工作中存在問(wèn)題及其解決，了解當(dāng)日搜

20

索情況，并填寫(xiě)失聯(lián)搜索會(huì)議表；

②由數(shù)據(jù)中心稽核部門(mén)對(duì)催收員的案件搜索頻率及

周期、搜索渠道、搜索效果等進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)

失聯(lián)搜索質(zhì)量監(jiān)督表；

2.2.3.可以聯(lián)系但還款有困難客戶

(1)確定案件類型

①第一類：持卡人本人可聯(lián)；

②第二類：持卡人本人不可聯(lián)，家人可聯(lián)；

③第三類：持卡人本人可聯(lián)，家人可聯(lián)；

④第一類和第三類統(tǒng)歸為持卡人可聯(lián)案件，第二類為

家人可聯(lián)案件。

(2)跟催時(shí)間及頻率

①本人可聯(lián)案件：每天不同時(shí)段跟催；

②家人可聯(lián)案件：原則上每天跟催，最長(zhǎng)不得超過(guò)兩

天，未經(jīng)債務(wù)人同意不得向債務(wù)人家人透露任何信息，如三

方家人表示反感或拒絕溝通應(yīng)當(dāng)立即暫停溝通；

(3)跟催程序

①結(jié)合新案過(guò)濾情況，對(duì)案件情況再次全面核實(shí)，判

斷償還能力；

②與可聯(lián)對(duì)象進(jìn)行溝通、談判(包括但不限于本人、

21

家人，未經(jīng)債務(wù)人同意不得向債務(wù)人家人透露任何信息);

③若承諾還款賬戶須把握還款時(shí)間，最長(zhǎng)不得超過(guò)三

天，原則：全額一次性還款如未能做到如上要求，須及時(shí)調(diào)

整催收方案并提交小組負(fù)責(zé)人備案，做下一步的跟催計(jì)劃；

④如出現(xiàn)跳票情況，可通過(guò)信函或者外訪的方式促進(jìn)

還款，同時(shí)繼續(xù)電話跟催。若符合案件配合條件，催收員可

依據(jù)情況申請(qǐng)；

⑤若溝通無(wú)果或核實(shí)持卡人確無(wú)償還能力，尋找其他

突破口，并要及時(shí)進(jìn)行挖掘收集新線索；

⑥成功還款。

(4)跟催原則

①合理，合法，合規(guī)；

②知己知彼，百戰(zhàn)不殆；

③攻心為上；

④耐心、持之以恒。

⑤不得向債務(wù)人以外的第三方透露債務(wù)人的任何信

息。

(5)催收要求

①對(duì)案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)

記錄；

22

②對(duì)獲得的每個(gè)信息都要進(jìn)行核實(shí)，跟催。

③確保還款；

④文明催收。

(6)催收質(zhì)量監(jiān)督

①由相關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不僅限

于當(dāng)日業(yè)績(jī)，工作中存在問(wèn)題及時(shí)解決，了解當(dāng)日催收情況，

并填寫(xiě)可聯(lián)催收會(huì)議表；

②由供應(yīng)鏈管理稽核部門(mén)對(duì)催收員的案件進(jìn)行跟進(jìn)

頻率、催收渠道、催收效果等進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)

可聯(lián)催收質(zhì)量監(jiān)督表。

2.2.4.催收話術(shù)參考

(1)撥打客戶本人電話開(kāi)場(chǎng)白：

客服：您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生/女士嗎?

客戶：是的。

客服：您好，這里是XXXX,您的款項(xiàng)沒(méi)有扣到，已經(jīng)逾

期×天，請(qǐng)問(wèn)是什么情況?

(2)撥打客戶親屬電話開(kāi)場(chǎng)白：

客服：您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生/女士嗎?

客戶親屬：是的。

客服：您好，這里是XXXX,我找×××(客戶姓名),

23

請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎?客戶親屬如果說(shuō)不在一起的，就問(wèn)他/她

有沒(méi)有跟客戶聯(lián)系過(guò)

客服：請(qǐng)問(wèn)您最近跟他有聯(lián)系過(guò)嗎?客戶親屬如果說(shuō)

沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，詢問(wèn)親屬可否嘗試聯(lián)系一下客戶。

客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，

還沒(méi)有還，他是不是出現(xiàn)了什么問(wèn)題?麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我

們復(fù)個(gè)電話，逃避解決不了問(wèn)題，有困難可以跟我們說(shuō)，不

要不接聽(tīng)電話，好嗎?

也可引導(dǎo)親屬幫客戶還款客服：他可能最近出現(xiàn)了資金

困難，您看您方便幫他還一期的款項(xiàng)嗎?錢(qián)也不是很多，您

看是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的

生活，是吧?

(3)常見(jiàn)逾期問(wèn)題和應(yīng)答：

0問(wèn)題：客戶回答最近都沒(méi)時(shí)間

客服：貸款逾期每天都會(huì)不斷增加銀行罰息，而且今后

會(huì)增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。您看是不是想辦法抽

空去還下款呢?

0問(wèn)題：客戶回答我出差在外地

客服：您什么時(shí)候回來(lái)?你那可否通過(guò)其他途徑還款?

比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款。

客服：那您今、明天可以回來(lái)么?具體在什么地方方便

告訴我嗎?我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)?

24

0問(wèn)題：客戶稱是幫朋友貸款的

客服：這筆貸款當(dāng)時(shí)不管申請(qǐng)還是簽約都是以您的名義

進(jìn)行的，如果沒(méi)有及時(shí)還款，產(chǎn)生的不良影響都只會(huì)由您

來(lái)承擔(dān)。方便的話將用錢(qián)人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們

也可以幫您一起提醒他。

0問(wèn)題：客戶稱已經(jīng)還款

客服：非常感謝您對(duì)我們工作的配合，可能是銀行到賬

方面出了什么問(wèn)題。您先不要著急，我先跟您確認(rèn)一下您的

還款賬戶?還款金額?什么時(shí)間辦理的還款?還款方式?

0問(wèn)題：客戶屢次承諾屢次爽約/失去聯(lián)系

客服：××先生/女士在XXXX申請(qǐng)的一筆貸款已經(jīng)逾期

×天，希望您能盡快聯(lián)系并告知其辦理還款，可能這類催

收電話還會(huì)繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協(xié)助，

我們將非常感謝您的配合，謝謝!

0問(wèn)題：客戶惡意拖欠不還款

客服：您好，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，

分期還款”,這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月的還款壓力，簽協(xié)議

時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對(duì)嗎?您不

還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快

辦理還款

0問(wèn)題：我沒(méi)有收到還款短信和電話通知，不知道還

款時(shí)間。

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客服：我們的還款時(shí)間是每月固定的，貸款協(xié)議中明確

注明了還款時(shí)間和金額。我們對(duì)每期還款的客戶進(jìn)行短信

提醒和電話提醒；但這只是我們對(duì)客戶的增值服務(wù)，并不是

義務(wù)，所以未收到短信提醒或電話提醒不能成為您逾期的理

由。

0問(wèn)題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了!

客服：逾期費(fèi)用在您簽署的借款協(xié)議中已經(jīng)明確注明了，

您既然已經(jīng)簽字，就表明您認(rèn)可此費(fèi)用，并產(chǎn)生了法律效

應(yīng)，您就應(yīng)該按合同約定履行義務(wù)。我們公司作為服務(wù)平臺(tái)，

提供撮合出借人和借款人的服務(wù)；出借人在您需要資金的時(shí)

候?yàn)槟峁椭?，您就要按照合同約定還款。罰息和滯納金

的主要目的約束您能準(zhǔn)時(shí)還款，既然您違約了就應(yīng)該承擔(dān)這

部分費(fèi)用。

0問(wèn)題：你們銷售人員跟我說(shuō)晚幾天還是不收取任何

費(fèi)用的!

客服：這是不可能的!協(xié)議中已經(jīng)明確注明了逾期是要

交滯納金和罰息的，我們的業(yè)務(wù)人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，

不會(huì)這么講的。如果確有此事，請(qǐng)您拿出證據(jù)，我們公司會(huì)

徹查此事。

0問(wèn)題：你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的?

客服：逾期后，除了應(yīng)還的月還金額外，還會(huì)收取您的

罰息，罰息是按剩余還款總額的0.05%收取，按日計(jì)息；為

26

了避免您的損失請(qǐng)及時(shí)還款。

27

2.3.電話催收流程

2.3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范

我司建立了專業(yè)的電話催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，并制定了相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)

范管理制度。

①電話催收業(yè)務(wù)必須在公司指定的辦公區(qū)域、催收設(shè)

備、催收系統(tǒng)上開(kāi)展，嚴(yán)禁私下作業(yè)；

②確保催收設(shè)備和催收系統(tǒng)專人專用。電話催收人員

有責(zé)任維護(hù)本人催收設(shè)備的安全使用，且不得在催收設(shè)備上

從事催收業(yè)務(wù)以外的其它工作；

③電話催收人員入職后，業(yè)務(wù)支持部門(mén)應(yīng)按照催收設(shè)

施配置相關(guān)政策及時(shí)落實(shí)催收設(shè)施配置工作，確保催收作業(yè)

順利開(kāi)展。電話催收人員離職或崗位變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)支持部應(yīng)

及時(shí)收回催收設(shè)備和關(guān)閉催收系統(tǒng)權(quán)限；

④催收員應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)隊(duì)列中所有賬戶必須百

分之百觸達(dá)；

⑤如客戶出現(xiàn)違約或連續(xù)3次以上未取得聯(lián)系，需及

時(shí)更換催收方式；

⑥催收備注必須及時(shí)、完整、客觀、規(guī)范描述催收過(guò)

程和預(yù)警信息。嚴(yán)禁虛假備注、缺失備注、使用過(guò)于簡(jiǎn)化或

明顯主觀定性的非正規(guī)用語(yǔ)；

⑦在催收過(guò)程中，禁止向第三方透露債務(wù)人身份信息

28

和賬戶信息；

⑧對(duì)客戶或聯(lián)系人，溝通沒(méi)有正式結(jié)束不得主動(dòng)掛斷

電話；

⑨當(dāng)與客戶不能達(dá)成一致時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)挑撥客戶情緒，

激烈爭(zhēng)吵甚至辱罵的情況；

⑩賬戶根據(jù)客戶實(shí)際進(jìn)行分類，每一個(gè)催收賬戶的催

收作業(yè)必須依據(jù)該賬戶的分類情況進(jìn)行匹配的行動(dòng)及話術(shù)

的催收；

11對(duì)于當(dāng)前催收賬戶，電話催收人員須按照公司規(guī)定

的催收流程進(jìn)行作業(yè)；

12嚴(yán)禁使用威脅、恐嚇、誤導(dǎo)、欺瞞等不當(dāng)方式催繳

賬款；

13嚴(yán)禁使用有損人格，侮辱、謾罵客戶和第三方的話

語(yǔ)；

14嚴(yán)禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴(yán)禁教唆客戶套現(xiàn)；

15嚴(yán)禁做出催收員職權(quán)范圍外的承諾，包括但不限于

超權(quán)限的息費(fèi)減免承諾、開(kāi)卡承諾、恢復(fù)信用記錄承諾等；

16禁止語(yǔ)句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的

某些要求可以得到滿足，但不做解釋或糾正；

17嚴(yán)禁以任何名義或直接向債務(wù)人收取任何款項(xiàng)，嚴(yán)

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禁冒充司法相關(guān)及銀行工作人員，不得與債務(wù)人有任何資金

往來(lái)。

2.3.2.電話催收作業(yè)流程：

①月初第1—3個(gè)催收日

賬戶分配。

第一遍電話催收。

篩選信息，安排后續(xù)工作；

②月初第4—5個(gè)催收日

電話催收，發(fā)送短信；

制作上門(mén)催收規(guī)劃表；

③每日工作安排：

電話催收，填寫(xiě)催收記錄；

填寫(xiě)催收進(jìn)度跟蹤表；

整理計(jì)劃外訪登記簿。

2.3.3.案件跟進(jìn)要求：

新案件要求3天內(nèi)做到下列幾點(diǎn)(注：客服在下班時(shí)通

知分配到電訪人員的新案件，必須完成所有案件的第一次催

收任務(wù)并準(zhǔn)確記錄):

①每個(gè)新案件要求至少致電一次，3天內(nèi)完全掌握債

務(wù)人基本信息；

②核準(zhǔn)債務(wù)人信息后再安排外訪；

30

③找到債務(wù)人先約好還款時(shí)間再2次致電，避債的、

無(wú)人接聽(tīng)的號(hào)碼，要求每天跟進(jìn)一次；

④找到家人或同事的可以3天跟進(jìn)一次(跟進(jìn)過(guò)程中

嚴(yán)禁透露債務(wù)人相關(guān)任何信息)

⑤失聯(lián)的債務(wù)人至少7天跟進(jìn)一次；

⑥無(wú)人接聽(tīng)號(hào)碼要通過(guò)3次測(cè)試(早、午、晚8點(diǎn)前)

斷定。如遇第3方接聽(tīng)電話語(yǔ)氣反感或要投訴時(shí)，不可繼續(xù)

撥打電話；

⑦每天保證跟進(jìn)案件不少于80個(gè)；

⑧開(kāi)案按照本人手機(jī)-本人住宅-本人公司-債務(wù)聯(lián)系

人順序致電；

⑨遇有特殊情況(盜辦、入獄、死亡等)無(wú)法跟進(jìn)時(shí)，

需在賬戶備注中注明，設(shè)置相應(yīng)的案件狀態(tài)，并及時(shí)上報(bào)上

級(jí)主管。

2.3.4.電話催收基本策略及注意事項(xiàng)：

①電話催收為主，上門(mén)催收為輔；

②目標(biāo)明確，把握催收節(jié)奏，有計(jì)劃跟進(jìn)；

③約見(jiàn)債務(wù)人上門(mén)，要知會(huì)公安合作單位做好突發(fā)事

件的準(zhǔn)備；

④催收時(shí)間要把握在早上8點(diǎn)以后，晚上8點(diǎn)以前；

31

⑤熟悉債務(wù)人基本信息與賬單情況，抓住細(xì)節(jié)，抓重

點(diǎn)與債務(wù)人談判；

⑥注意第三方還款的可能性；

⑦與第三方還款人的通話語(yǔ)氣要和藹；

⑧談話立場(chǎng)要明確，堅(jiān)持以回收賬款為目標(biāo)；

⑨將債務(wù)人分類對(duì)待。針對(duì)確實(shí)困難的要和氣、緩壓

并為其想辦法，針對(duì)避債債務(wù)人態(tài)度要堅(jiān)決，無(wú)需高聲；

2.3.5.電訪部經(jīng)理崗位職責(zé)：

①監(jiān)督和糾正電訪工作人員不良工作行為的職責(zé)；

②新員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。引導(dǎo)新員工對(duì)工作的積

極度并指導(dǎo)快速領(lǐng)悟和掌握工作技能的職責(zé)；

③交接辭職員工的工作內(nèi)容及清收公司物品的職責(zé)；

④引導(dǎo)本部門(mén)員工建立相互幫扶的工作氛圍，協(xié)助本

部員工面訪債務(wù)人的職責(zé)；

⑤每月按節(jié)點(diǎn)倒查排名后3位員工績(jī)效滯后的原因，

并給予糾正和指導(dǎo)；

⑥核實(shí)本部門(mén)員工每月各節(jié)點(diǎn)的任務(wù)完成情況并上報(bào)

綜合部；

⑦完成團(tuán)隊(duì)的催收任務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況建立《團(tuán)隊(duì)

催收進(jìn)度跟進(jìn)表》;

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⑧主持每天的工作例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任

務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。

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2.4.外訪催收流程

2.4.1.外訪作業(yè)規(guī)范

隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，在各項(xiàng)催收手段中，上門(mén)催收成

為重要的催收方式之一。我司落地催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成熟且優(yōu)勢(shì)明顯，

為規(guī)范并跟蹤管理外訪催收，我司配置外訪設(shè)備，同時(shí)制定

了嚴(yán)格的外訪作業(yè)管理規(guī)范。

①外訪前期準(zhǔn)備

>外訪所需裝備(執(zhí)法記錄儀、手機(jī)、錄音筆、外訪

審批單、信函、繳款告知函、還款承諾書(shū)等),若外訪審

批單有明確外訪建議，還應(yīng)遵照建議做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

>外訪時(shí)應(yīng)及時(shí)出示工作證件(名片、工牌、授權(quán)書(shū)

復(fù)印件等本人工作身份證明文件),外訪的裝備及資料務(wù)

必全程隨身攜帶，不得隨意放置于其他地方，外訪過(guò)程中

正確使用，確保資料完整性；

>客戶資料：確認(rèn)好外訪目標(biāo)客戶和目標(biāo)地址后，需

要詳細(xì)了解客戶的相關(guān)信息，包括但不限于姓名、性別、

年齡、身份證號(hào)、總欠款、本金等信息。

②外訪案件篩選

>對(duì)透支金額5000元以上的債務(wù)人，且確定地址有

效(包括住宅地址、戶籍地址、單位地址等),如其他催

收方式未能收回透支款，則必須進(jìn)行上門(mén)催收；

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>金額較大賬戶均需外訪，經(jīng)驗(yàn)證地址無(wú)效且無(wú)更多

有效信息的除外；

>無(wú)法確定地址是否有效的、核資過(guò)程中新增地址信

息的均需外訪，并在當(dāng)日系統(tǒng)中明確外訪結(jié)果；

>失聯(lián)賬戶均需外訪，外訪地址應(yīng)該至少涵蓋單位地

址、家庭地址和戶籍地址。

>可聯(lián)賬戶出現(xiàn)違約必須在次日外訪落實(shí)違約情況。

③外訪作業(yè)技巧規(guī)范

>到達(dá)外訪地址時(shí)，及時(shí)使用移動(dòng)辦公APP進(jìn)行簽到，

并對(duì)街道名、樓棟號(hào)、門(mén)牌號(hào)等標(biāo)志性地理位置進(jìn)行拍照，

同時(shí)外訪人員在標(biāo)識(shí)明顯的地點(diǎn)合影；

>無(wú)人應(yīng)門(mén)：需通過(guò)訪問(wèn)鄰居等周邊人員了解住戶情

況，以確定地址是否有效，是否需要再次上門(mén)；

>親見(jiàn)債務(wù)人本人：談判過(guò)程中根據(jù)談判情況酌情施

壓；如遇債務(wù)人不配合，首先控制自己的情緒，不要被債

務(wù)人的情緒所引導(dǎo)，并安撫債務(wù)人穩(wěn)定情緒后再進(jìn)行詢問(wèn)

收集信息，查找施壓點(diǎn)；

>債務(wù)人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中

引導(dǎo)收集債務(wù)人相關(guān)信息，離開(kāi)時(shí)留言留電(跟進(jìn)過(guò)程嚴(yán)

禁透露債務(wù)人相關(guān)任何人信息)

④外訪跟進(jìn)

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外訪結(jié)束后，及時(shí)上傳外訪過(guò)程中通過(guò)移動(dòng)設(shè)備錄制的

音頻、視頻等文件；同時(shí)歸納總結(jié)外訪結(jié)果，外訪結(jié)果包括

但不限于外訪地址中人員情況、外訪有效情況、新線索資料

以及判斷債務(wù)人預(yù)計(jì)回款情況，并對(duì)無(wú)效案件提出建議，尋

找其他渠道進(jìn)行協(xié)催。組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理及室經(jīng)理應(yīng)根據(jù)外訪

情況，指導(dǎo)作業(yè)人員調(diào)整和修訂行動(dòng)方案制定下一步催收策

略，采取更有效的方式進(jìn)行催收，達(dá)到回款的目的。

2.4.2.外訪作業(yè)流程

①外訪人員著裝要求

1)外訪人員應(yīng)著正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬

季著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單正統(tǒng)。

2)在著裝及發(fā)型等外表形象上，應(yīng)展現(xiàn)正派、專業(yè)形象。

②外訪程序

1)外訪主管從電催負(fù)責(zé)人處接收案件，并對(duì)案件情況作

詳細(xì)了解后進(jìn)行外訪任務(wù)分配；

2)外訪過(guò)程要求從進(jìn)入外訪目標(biāo)區(qū)域內(nèi)至離開(kāi)區(qū)域的

催收作業(yè)全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時(shí)作現(xiàn)

場(chǎng)催收書(shū)面記錄；

3)外訪結(jié)束向小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日工作，并將記錄資料

上交小組負(fù)責(zé)人，由小組負(fù)責(zé)人檢查接收外訪材料，并及時(shí)

提取儲(chǔ)存錄音和照片，刪除原機(jī)身上的錄音及相關(guān)資料。

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③外訪原則

1)掌握現(xiàn)場(chǎng)談判主控權(quán)；

2)合理、合法，合規(guī)避免沖突。

④外訪要求

1)工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業(yè)。禁止食用興奮

劑等違禁品；

2)須攜帶錄音器(如錄音筆等)、高清數(shù)碼相機(jī)功能的

手機(jī)、執(zhí)法記錄儀、工作證、、身份證件及對(duì)應(yīng)外訪單。委

托銀行有提供相應(yīng)外訪證件的，按委托銀行的證件合理使用。

若沒(méi)有，則由公司直接出具相應(yīng)外訪證明；

3)在未經(jīng)債務(wù)人允許的情況下，外訪工作人員不得進(jìn)入

債務(wù)人私人住宅及辦公場(chǎng)所；

4)外訪過(guò)程中需在持卡人住處或者辦公地點(diǎn)留有函件

的，需要用信封將函件內(nèi)容保密；

5)外訪當(dāng)天提交完整錄音、錄像催收記錄，并歸還所有

外訪單。

⑤外訪話述規(guī)定

1)表明接受銀行委托，負(fù)責(zé)提醒通知信用卡逾期欠款還

款事宜；

2)表明委托銀行已通過(guò)信函、電話等形式進(jìn)行催收，若

仍未還款，向債務(wù)人講明利害關(guān)系；

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3)如遇欠款人要求減免要求，應(yīng)明確表明須向銀行申請(qǐng)。

未經(jīng)委托銀行書(shū)面確認(rèn)和授權(quán)，不得作出減免的承諾；

4)如遇欠款人否認(rèn)辦卡情形的，應(yīng)向“欠款人”表明須

如實(shí)陳述，并親自書(shū)寫(xiě)未辦卡申明書(shū)，并載明如有虛假應(yīng)承

擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

⑥外訪質(zhì)量監(jiān)督

1)由外訪負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不限

于當(dāng)日成果，工作中存在問(wèn)題及其解決方案，了解當(dāng)日外訪

大致情況，并填寫(xiě)外訪催收會(huì)議表；

2)由質(zhì)檢部門(mén)對(duì)外訪次數(shù)及頻率、外訪效果等進(jìn)行抽樣

檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)外訪催收質(zhì)量監(jiān)督表；

⑦催收運(yùn)營(yíng)圖

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武漢接可位業(yè)務(wù)讀程圖

行政解電繼門(mén)外訪部門(mén)信息維復(fù)部門(mén)品質(zhì)管控部門(mén)

按收案律

國(guó)立中活和云界電調(diào)景自電

對(duì)所有賬戶進(jìn)位、列方育

行電話微理并

國(guó)件景入原統(tǒng)提取檢式

重向人省成戶位單j及性電信

P1該套通斷

但

系統(tǒng)分面

指收章件開(kāi)細(xì)業(yè)已殖害址上

門(mén)反項(xiàng)正確值息

制市任務(wù)并分

解分解團(tuán)每一電運(yùn)限法并模據(jù)中舌外訪抑查獲取

天情兄時(shí)則戶進(jìn)行分果=DF口

并視把則戶分奧進(jìn)行

單業(yè)

外動(dòng)主管了解井

分析呼白用進(jìn)設(shè)

通報(bào)

程，電金下一步

有定

產(chǎn)分中話錄食中

日想理進(jìn)計(jì)劃

、外方景音

馬置

錄像面

事意世

斷

關(guān)聯(lián)及半失聯(lián)則戶

電維主管了解并分析通一電舌

則戶原法情況并制應(yīng)展國(guó)出及各方面國(guó)測(cè)進(jìn)行

下一步原進(jìn)計(jì)劃及用國(guó)戶修題會(huì)斷

率件的進(jìn)一時(shí)間安的但息

牌上門(mén)地壓

正聯(lián)系賬戶

查戶的貯流

國(guó)，而方面

#RRE時(shí)

外語(yǔ)上門(mén)燃

后來(lái)還歌

來(lái)困測(cè)

已述數(shù)、到已還數(shù)案師到

期成迅室

獨(dú)收授訴文件調(diào)順訴相

比寓件

外結(jié)景合錄像

被對(duì)平云情只

組

匯度電詞聯(lián)原春戶紅服外訪該春戶電

址資理視

微過(guò)程及去既理學(xué)理核實(shí)質(zhì)育開(kāi)質(zhì)

景音錄像，時(shí)信見(jiàn)說(shuō)

期一并線交前方的書(shū)發(fā)重兄說(shuō)

明

接收股派文件致電安既客戶情增出面安既客戶情出

客件民明測(cè)體內(nèi)

世退密礎(chǔ)理

博止對(duì)已退出嘩戶所停止對(duì)已退套降戶所退案賬一值意包活樓

甲出記景并按闊有電話行為有外訪行為復(fù)斷煙全部時(shí)除

按明甲方質(zhì)求

甲方時(shí)求國(guó)厚

調(diào)偏面已通題

中浙

P

星件;明分考

生景像

除已件所商

(包不損于周及月葉。

順，電胸，U四]

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⑧外訪須知

1)注意事項(xiàng)：

A.如果地址為公司地址，主要詢問(wèn)人事部，同時(shí)詢問(wèn)

登記的緊急聯(lián)系人情況及親屬信息。

B.當(dāng)外訪地址為小區(qū)，居民區(qū)，社區(qū)。我們可以電話

聯(lián)系當(dāng)?shù)匚飿I(yè)，居委會(huì)，社區(qū)辦公室，了解具體社區(qū)情況，

但是不要表露身份，詢問(wèn)相關(guān)人員關(guān)于客戶的信息。以證

實(shí)客戶地址的有效性。若遇見(jiàn)已拆遷的地址，也可以詢問(wèn)

之前的物業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)搬到哪了，老小區(qū)如果有還建，也

可以詢問(wèn)居委會(huì)還建房建在哪里。

C.外訪排程和外訪前準(zhǔn)備：主管審核后在系統(tǒng)里同意

并排程外訪。外訪日當(dāng)日提前領(lǐng)取設(shè)備、外訪單、以及相

關(guān)材料，確認(rèn)設(shè)備是否能正常使用，并在領(lǐng)取記錄冊(cè)上登

記，出門(mén)填寫(xiě)外出表。

a.核實(shí)地址后，根據(jù)采取的交通工具、實(shí)際交通

情況、外訪的地址性質(zhì)、盡量采取經(jīng)濟(jì)和高效的原則，

同時(shí)準(zhǔn)備2-3個(gè)備選方案以便特殊情況靈活處理。

b.根據(jù)外訪地址安排行程及注意事項(xiàng)遵循提高效

率原則，每次外訪多位客戶時(shí)應(yīng)盡量安排同一區(qū)域，

或同一方向的地址。根據(jù)地址屬性不同，合理規(guī)劃外

訪時(shí)間。

c.安排好路線后，對(duì)于外訪賬戶情況要有詳細(xì)的

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了解，以及向前期催收人員了解電催和外訪情況。

2)外訪中：

到達(dá)外訪地址：外訪人員到達(dá)地址后，要開(kāi)啟錄音錄像，

說(shuō)開(kāi)頭語(yǔ)，定位照片及群里編輯文字

A.外訪人員每到達(dá)一個(gè)地址必須拍照在微信外訪群

內(nèi)且文字說(shuō)明XX或XX與XX已到達(dá)XX地址XXXXXX,照

片必須明確。

B.拍照要求：如是小區(qū)地址，必須要有小區(qū)大門(mén)照片，

小區(qū)單位門(mén)照片，客戶房屋門(mén)照片。如只有門(mén)牌號(hào)碼的地

址，必須有門(mén)棟口照片，具體門(mén)牌號(hào)照片，街道的照片，

必須是該地址所指街道。如為單位地址，必須要有單位寫(xiě)

字樓標(biāo)識(shí)照片，單位門(mén)口的照片，寫(xiě)字樓單位指引牌照片。

每張照片必須要有外訪人員本人上鏡。

C.錄音開(kāi)頭話術(shù)：我是XXX,現(xiàn)在是北京時(shí)間2XXX

年XX月XX日XX點(diǎn)XX分，我/我們來(lái)到XX銀行信用卡持

卡人XX的XX地址就XX銀行信用卡事宜進(jìn)行協(xié)商，現(xiàn)在

準(zhǔn)備前往錄音開(kāi)始。

3)開(kāi)始外訪