質(zhì)量工程師中級知識概論

質(zhì)量工程師中級知識質(zhì)量治理概論

第一節(jié)質(zhì)量的基本知識

質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國

家和民族的素養(yǎng)。質(zhì)量治理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以

交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。環(huán)繞質(zhì)量形成全過程的所有治理活動，

都可稱為質(zhì)量治理活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是

表現(xiàn)在質(zhì)量上。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、

醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企

業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)

難。

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐步擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)

的組合。

1.質(zhì)量的概念

質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

在懂得質(zhì)量的概念時，應(yīng)注意以下幾個要點(diǎn)：

（1）關(guān)于"固有特性"

特性指"可區(qū)分的特點(diǎn)"。可以有各種類別的特性，如物的特性（如機(jī)械性能）；感官的特

性（如:氣味、噪音、色彩等）；行為的特性（如禮貌）；時間的特性（如:準(zhǔn)時性、可靠性）；人

體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）和功能的特性（如飛機(jī)的最高速度）。

①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模貏e是那種

永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對

產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求（如:運(yùn)輸方式）、售后

服務(wù)要求（如:保修時間）等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有

特性，例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就

屬于固有特性。

（2）關(guān)于"要求"

要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①"明示的"可以懂得為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

②”通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一樣做法，所考慮的需求或期望

是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一樣情形下，顧客或相關(guān)方的文件（如:

標(biāo)準(zhǔn)）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并

做出規(guī)定。

③"必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、

GB8898"電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的

實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例

如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒服、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織

在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量治理要

求、顧客要求等。

從質(zhì)量的概念中，可以懂得到：

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要

求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。

①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求聚集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，

物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對

經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量治理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程

或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)

量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期

望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋?/p>

客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

④質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也

可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求

的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混

淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

2.與質(zhì)量相關(guān)的概念

（1）組織

組織是指"職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施"。例如:公司、集團(tuán)、商

行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣懂得，組織是由兩個或兩個以上的

個人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。

（2）過程

過程是指"一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動"。過程由輸入、實(shí)施活

動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

（3）產(chǎn)品

產(chǎn)品是指”過程的結(jié)果"。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)（如:商貿(mào)、運(yùn)輸）；軟件（如:運(yùn)算

機(jī)程序、字典）；硬件（如:發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)）；流程性材料（如:潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)

成分。例如"汽車"是由硬件（如:汽車齒輪）；流程性材料（如:燃料、冷卻液、電流）；軟件（如：

發(fā)動機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊）和服務(wù)（如:銷售人員所做的操作說明）所組成。

依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供

方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離，可以定量計數(shù)）。

流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一樣是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、

氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等）。

（4）顧客

顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費(fèi)者、托付人、最終使用者、零售商、受益

者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系

體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

(6)質(zhì)量特性

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求"，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評判、檢驗(yàn)

和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。

它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、修理性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)

性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測量時,

通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、

形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價格、使用費(fèi)用、修理時間和費(fèi)用等；

有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量的

適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察

或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語的文

明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警

器的正常工作率等。一樣來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾

的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表

達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性,

有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不

同。

根據(jù)對顧客中意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進(jìn)行分類治理。常用的質(zhì)量特性分類方

法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能

喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品

功能的逐步喪失。

二、質(zhì)量概念的發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深

化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:"符合性質(zhì)量"、”適用性質(zhì)量”和"廣義質(zhì)量"。

1.符合性質(zhì)量的概念

它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。”符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，”符合”

的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn),

就滿足了顧客需求?！耙?guī)格“和”標(biāo)準(zhǔn)"有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落

后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，”規(guī)格"和"標(biāo)

準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。

2.適用性質(zhì)量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)

量就是產(chǎn)品“適用性”，即"產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。"

”適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求"和“滿足程度"兩個方面去懂得質(zhì)量的實(shí)

質(zhì)。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐步把顧客的需求放在首位。顧客

對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪

類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

3.廣義質(zhì)量的概念

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐步形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，

即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)

準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。

朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較，見表1.1-1所示。

第二節(jié)質(zhì)量治理的基本知識

一、治理概述

治理:"指揮和控制組織的和諧的活動”。治理是在一定環(huán)境和條件下通過"和諧"的活動，

綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。管

理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。

1.治理職能

治理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

(1)計劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組

織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，治理者必須采取相應(yīng)

的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過程。

計劃有以下三個方面的內(nèi)容：

①研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；

②制定業(yè)務(wù)決策。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能

提供的機(jī)會或造成的威逼，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某

個時期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此猜測環(huán)境在未來可能出現(xiàn)的狀態(tài)；

③編制行動計劃。將決策目標(biāo)在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個

單位和每個成員的工作提出具體要求。

(2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決

策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。治理者必須建立起與顧客、

制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。

組織要完成下述工作：

①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；

②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?/p>

③啟動并堅持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；

④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)領(lǐng)導(dǎo)鼓勵并治理員工，組建團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的

權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，”創(chuàng)造一個使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”

的治理過程。包括治理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和鼓勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)

的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。

(4)控制評估執(zhí)行情形，控制組織的資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行

的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判定是否發(fā)生偏差

和糾正偏差?？刂坡毮茉谡麄€治理活動中起著承上啟下的連接作用。

四項(xiàng)治理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組

織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從治理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱?/p>

進(jìn)行修改，并開始新一輪的治理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是

關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)

某一職能，而否定其他職能作用。

2.治理層次和技能

(1)治理幅度

治理幅度是指治理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；治理層次是最高治理者到具體執(zhí)行人員之間

的不同治理層次。在治理幅度給定的條件下，治理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)

模越大，成員人數(shù)越多，治理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，治理層次與治理幅度

成反比，即治理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。

有效的治理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：

①治理者本身的素養(yǎng)與被治理者的工作能力；

②治理者工作的內(nèi)容；

③工作環(huán)境與工作條件。

(2)治理層次

按層次劃分，治理可分為高層治理、中層治理和基層(底層)治理三個層次。

①高層治理者是組織的高級治理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和

提供資源。他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)等

溝通。

②中層治理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層治理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范疇內(nèi)執(zhí)

行計劃并監(jiān)督基層治理人員來完成。

②基層治理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)組織活動

相應(yīng)的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中

層和高層治理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

①作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費(fèi)資源。基層治理者必須對引起資源需

求與消耗的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行識別、收集、登記和分析。

②組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層治理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)省資源,

并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。

③戰(zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標(biāo)計劃，綜觀全局做出決策。

(4)治理技能

通常情形下，作為一名治理者應(yīng)具備三個治理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

①技術(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和體會完成組織活動的能力。

②人際技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即懂得鼓勵他人并與他人共事的能力，主

要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和和諧能力。

③概念技能:指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞悉企業(yè)與環(huán)境相互影

響的復(fù)雜性的能力，它包括懂得事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與和諧

各方面關(guān)系的能力。

高層治理者特別需要較強(qiáng)的概念技能；

中層治理者更多需要人際技能和概念技能；

基礎(chǔ)層治理者主要需要技術(shù)技能和人際技能，如圖1.2-1所示。

二、質(zhì)量治理

1.質(zhì)量治理的定義

質(zhì)量治理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的和諧的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活

動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

上述定義可從以下幾個方面來懂得：

第一、質(zhì)量治理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策

劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。

第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財

務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的治理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相

關(guān)方要求的產(chǎn)品，環(huán)繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量治理是組織的各項(xiàng)治理的主線。

第三、質(zhì)量治理涉及到組織的各個方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量治理關(guān)系到組織的興衰。

組織的最高治理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量治理

的基本原則，運(yùn)用治理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量治理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必

要的人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級治理者的職責(zé)。所以，組織應(yīng)

采取鼓勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才能和工作熱情，造就人人爭做奉獻(xiàn)

的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動順利地進(jìn)行。

2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指由組織的最高治理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方

針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)治理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高治理者

應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。

質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的

準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn),

又要可行，便于實(shí)施和檢查。

3.質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源

以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目

的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

4.質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量治理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

作為質(zhì)量治理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域,

還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組

織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）

是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過程）、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。

質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)

量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)

行評審和評判的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的

產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購

文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過評定挑選合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)

證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了挑選合格的供貨單位而采用的

評定方法可以有:評判候選供貨單位的質(zhì)量治理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其

業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)

該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對特別過程或關(guān)鍵工序還可以采取

控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情形。

5.質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量治理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是"信任"，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信

任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買

到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管

理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量治理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包

括技術(shù)、治理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、排除、特別是

預(yù)防不合格的機(jī)制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，

才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證

實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；

由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名

錄)。

質(zhì)量保證是在有兩方的情形下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情形

不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的治理者提供信任；外部

質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。

6.質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量治理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

作為質(zhì)量治理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求

可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量治理體系，過程和產(chǎn)品，

可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯

性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)組織體系

或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。

7.全面質(zhì)量治理

全面質(zhì)量治理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)的含義可以這樣來表述:以質(zhì)量為

中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有者、員工、供方、合作伙

伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種治理途徑。

該含義有如下要點(diǎn)：

(1)全面質(zhì)量治理是對一個組織進(jìn)行治理的途徑，對一個組織來說，就是組織治理的一

種途徑，除了這種途徑之外，組織治理還可以有其他的途徑。

(2)正是由于全面質(zhì)量治理講的是對組織的治理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部治理

目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周

期)，降低生產(chǎn)成本等。

(3)全面質(zhì)量治理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全

過程的治理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社

會等相關(guān)方連續(xù)中意和受益。

全面質(zhì)量治理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆

(A.v.Feigenbaum)發(fā)表的(全面質(zhì)量治理》一書，他指出:"全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)

濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)

各部門的研制質(zhì)量、堅持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。"菲根堡姆首次提出

了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量治理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量治理體系，這一個全新的見解，具有

劃時代的意義。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的

實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。

三、質(zhì)量治理的發(fā)展

（一）質(zhì)量治理發(fā)展階段回憶

20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟斷化為特點(diǎn)的工業(yè)化時代。

在

整整一個世紀(jì)中，質(zhì)量治理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段：

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，人們對質(zhì)量治理的懂得還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各

種

的檢測設(shè)備和外表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國顯現(xiàn)了以泰羅為代

表的”科學(xué)治理運(yùn)動“?！翱茖W(xué)治理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)

行職能分開，中間再加一個檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫

徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢

查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起初，人們非

常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量治理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為"

工長的質(zhì)量治理"。

后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為"

檢驗(yàn)員的質(zhì)量治理"。

質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生

產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情形

下，其弊端廉就突顯出來。

2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這一階段的特點(diǎn)是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量治理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)

理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量治理中來，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn)為質(zhì)量治理不僅要搞事后檢驗(yàn)，

而且在發(fā)覺有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運(yùn)用數(shù)

理統(tǒng)計原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。因此，控制圖的顯現(xiàn)，是質(zhì)量治理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢

驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量治理科學(xué)專著

就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在

1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量治理的，為質(zhì)量管

理科學(xué)做出了奉獻(xiàn)。

第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量治理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家

和工程技術(shù)人員，于1941?1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量治理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)

分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量治理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，

并收到了顯著成效。從此，統(tǒng)計質(zhì)量治理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量治理的成效

也得到了廣泛的承諾。

第二次世界大戰(zhàn)終止后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原先生產(chǎn)軍火的工廠連續(xù)推

行質(zhì)量治理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都連續(xù)

推行了統(tǒng)計質(zhì)量治理，并取得了成效。

但是，統(tǒng)計質(zhì)量治理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)

量治理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在運(yùn)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情形下，使

許多人感到高不可攀、難度大。

3.全面質(zhì)量治理階段

20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運(yùn)

用

”系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、

全企業(yè)的治理。60年代在治理理論上顯現(xiàn)了"行為科學(xué)"學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意

人

在治理中的作用。隨著市場競爭，特別國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視"產(chǎn)品責(zé)任”

和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量治理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

在上述背景條件下，明顯僅僅依靠質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)

量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量治理的概念。

所謂全面質(zhì)量治理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)

方受益而達(dá)到長期成功的一種治理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量治理方法,

并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、治理人員到工人，全體人員都參與

質(zhì)量治理。企業(yè)對全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量治理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管

理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的治理方法，包括由他們歸納、整理的

質(zhì)量治理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量治理充實(shí)

了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量治理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運(yùn)用各種治理技術(shù)和

方法。

全面質(zhì)量治理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中“M”是

"Management”的縮寫，更加突出了“治理"。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)

域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的治理方式和治理理念。

發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量治理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣

泛關(guān)注。全面質(zhì)量治理的觀點(diǎn)逐步在全球范疇內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實(shí)踐有所

創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的IS09000族質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日

本

戴明獎等各種質(zhì)量獎及杰出經(jīng)營模式、六西格瑪治理模式等，都是以全面質(zhì)量治理的理論和

方法為基礎(chǔ)的

(二)質(zhì)量治理專家的質(zhì)量理念

在現(xiàn)代質(zhì)量治理的實(shí)踐活動中，質(zhì)量治理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著

名質(zhì)量治理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量治理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識,

對質(zhì)量治理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了龐大影響。

1.戴明的質(zhì)量理念

戴明(W.E.Deming)是美國著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)

和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量治理在日本的普及和深化發(fā)揮了龐大的作用。后來他在美國傳播在日本

十分有效的質(zhì)量治理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為"日本可以，為什么我們

不

能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。

戴明在主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地治理系統(tǒng)而不在員工。

他總結(jié)出質(zhì)量治理14條原則，認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這

些

原則。戴明的質(zhì)量治理14條原則是：

(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；

(2)采用新觀念；

(3)停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；

(4)終止僅僅依靠價格挑選供應(yīng)商的做法；

(5)連續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；

(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；

(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；

(8)排除懼怕；

(9)排除不同部門之間的壁壘；

(10)取消面向一樣員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；

(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評判員工；

(12)排除影響工作完美的障礙；

(13)開展強(qiáng)有力的教育和臼我提高活動；

(14)使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2.朱蘭的質(zhì)量理念

像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量治理。他

在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(QualityControlHandbook),到1998年已發(fā)行到第五版,

改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(JuranQualityHandbook)□

(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)

朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是：

①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到中意的“產(chǎn)品特性”。

②質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不中意和顧客投訴等現(xiàn)象。

(2)朱蘭質(zhì)量治理三部曲

朱蘭博士把質(zhì)量治理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量

治理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量治理三部曲)。

3.石川馨的質(zhì)量理念

石川馨(IshikawaKaori)是日本著名質(zhì)量治理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管

理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量治理理論和方法與本國實(shí)踐相結(jié)合的一

位

專家。

石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人

的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。

他認(rèn)為，全面質(zhì)量治理(TQC)在日本就是全公司范疇內(nèi)的質(zhì)量治理。具體內(nèi)容包括:①所

有部門都參加的質(zhì)量治理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量治理。為此，要對各部

門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育"。②全員參加的質(zhì)量治理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、

部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量治理，并進(jìn)而擴(kuò)展

到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量治理，即以質(zhì)量治理為中心，同時推進(jìn)成本管

理(利潤、價格治理)、數(shù)量治理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期治理。

他認(rèn)為推行日本的質(zhì)量治理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng):①質(zhì)量第一;

②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機(jī)能治理。

四、質(zhì)量治理培訓(xùn)

(一)質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容

質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面：

1.質(zhì)量意識教育

提高質(zhì)量意識是質(zhì)量治理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量治理的成

敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。

質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)是要求各級員工懂得本崗位工作在質(zhì)量治理體系中的作用和意義；

其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)

的質(zhì)量目標(biāo)做出奉獻(xiàn)。

質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會

的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

2.質(zhì)量知識培訓(xùn)

知識培訓(xùn)是質(zhì)量治理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不

同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出

不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌"一刀切"。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法

律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；治理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量治理理論和

方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。

3.技能培訓(xùn)

技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量治理

培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，

對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。

對技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，把握新技術(shù)；對一線工

人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)

熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)把握治理技能。

(二)質(zhì)量治理培訓(xùn)的實(shí)施

培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評判培訓(xùn)有效性三個階段組成。

1.培訓(xùn)需求的識別

識別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。第一，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景

規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與

治理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對

下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成

領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制”崗位質(zhì)量培

訓(xùn)細(xì)則”，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特別工種培訓(xùn)，專

業(yè)人員、治理人員質(zhì)量治理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。

2.提供培訓(xùn)

組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量治理培訓(xùn)計劃，分階段、

分部門、分層次地實(shí)施培訓(xùn)。具體實(shí)施時應(yīng)注意如下問題：

(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。

(2)質(zhì)量治理培訓(xùn)要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)。

(3)培訓(xùn)一樣以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。

(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以

保證培訓(xùn)的有效性。

(5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實(shí)效。

(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)

術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式。

(7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特別工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程。

(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)。

(9)評判培訓(xùn)有效性。

培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評判可通過對人

員能力變化的度量來測評。具體的評判方式有:受培訓(xùn)者的自我評判；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評判；

治理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評判。評判的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)

反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評判后的鑒定情形，鑒定記錄要可追溯。

五、質(zhì)量信息治理

信息指"有意義的數(shù)據(jù)"。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或

消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀

事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通

過對數(shù)據(jù)的整理分析或運(yùn)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可

利用的有效信息。一樣情形下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在

質(zhì)量治理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可以

幫助人們發(fā)覺問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量治理的依據(jù)和基礎(chǔ)。

（一）質(zhì)量信息

質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動過程:物流和信

息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形狀和性質(zhì)變化的過程。而信息

流則是相伴物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)劑、改進(jìn)物流。一個組織的

質(zhì)量治理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。如圖1.2-2是信息流示意圖.

1.信息源

信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量治理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息

源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和體系運(yùn)行過程。外部信息

源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應(yīng)通過需求分析收

集對過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息：

（1）顧客中意度的評判；

（2）產(chǎn)品的符合性；

（3）過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；

（4）糾正、預(yù)防措施和連續(xù)改進(jìn)。

2.信息傳遞

信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑,經(jīng)過一定的載體從一處傳到

另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源-信道-信宿。信道是傳遞的通道；信宿是

傳遞的終點(diǎn)，一樣指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整（數(shù)據(jù)完整并可追溯）、準(zhǔn)確、

及時。從質(zhì)量治理角度來看，"記錄"（闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件）這個特

殊文件是最重要的信息載體。

3.信息處理

信息處理是指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過

程。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、運(yùn)算、建模等一系列操作活

動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息（信息處理過程的輸出）。

4.信息反饋

信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。

二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳

遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)

組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；?/p>

動，在質(zhì)量治理方面，如質(zhì)量控制活動等。這些日常質(zhì)量治理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基

礎(chǔ)。

組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層治理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進(jìn)行質(zhì)量策劃，

保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)的高層治理者實(shí)施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量治理評審，需要使用大量的決策信息。

這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架，如圖1.2-3所示。

1.作業(yè)活動

在作業(yè)層上，主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常

有以下特點(diǎn):重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精

確度。

2.戰(zhàn)術(shù)活動

在戰(zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進(jìn)行資源治理和測量分析等質(zhì)量信息。

戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部

及外部信息源。

3.戰(zhàn)略計劃活動

高層治理者一樣會利用治理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)(中、

長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):隨機(jī)性、非常信息、猜測性、概要性、數(shù)據(jù)

外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。

(三)質(zhì)量信息治理

為了確保質(zhì)量治理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))

作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實(shí)為依據(jù)做出決策以及鼓勵人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少

的。為了對質(zhì)量信息進(jìn)行治理，組織應(yīng)當(dāng)：

(1)識別信息需求；

(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；

(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；

(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；

(5)確保適宜的安全性和保密性；

(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的治理進(jìn)行改進(jìn)。

第三節(jié)方針目標(biāo)治理

一、方針目標(biāo)治理的基本知識

(一)方針目標(biāo)治理的概念

1.方針目標(biāo)治理

方針目標(biāo)治理，在日本叫方針治理，在美國及西方國家叫目標(biāo)治理(Managementby

Objective簡稱MBO),我國稱為方針目標(biāo)治理。

方針目標(biāo)治理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo),充分調(diào)動職工

積極性，通過個體與群體的自我控制與和諧，以實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一

種科學(xué)治理方法。

這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組;

"自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；"共同成就"是指企

業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。

2.方針目標(biāo)治理的特點(diǎn)

作為一種科學(xué)治理的方法，方針目標(biāo)治理具有以下特點(diǎn)：

(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)治理，它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并且環(huán)繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對

策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作,

重

視治理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合治理。

(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)治理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動，

它不代替日常治理，只是重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或

事項(xiàng)。其他則納入到按職能劃分的日常治理中去。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、

質(zhì)量改進(jìn)、考核等。

(3)注重措施治理，治理的對象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號

召上。為此，要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實(shí)施治理。

(4)注重自我治理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)治理的全過程，而不是僅靠少數(shù)

人的努力。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到治理人員都要被

目標(biāo)所治理。同時，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實(shí)行“自我治理”。

(二)方針目標(biāo)治理的原理

方針目標(biāo)治理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。

1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛(A.B.Maslow)在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提

出了人的”需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要-安全需要-社會需要-尊重需要

-自我實(shí)現(xiàn)的需要。并認(rèn)為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要,

開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管

理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。因此提出，要激

勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向"成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確

定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。

目標(biāo)治理是以行為科學(xué)中的“鼓勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學(xué)治理思想相

比，是一個很大的進(jìn)步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心“轉(zhuǎn)變?yōu)?以人為中心"，從"監(jiān)督治理”

轉(zhuǎn)變?yōu)?自主治理"，從家長式"專制治理"轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰髦卫怼埃瑥摹凹o(jì)律約束"轉(zhuǎn)變?yōu)?鼓勵管

理”。

目標(biāo)治理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的鼓勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)

實(shí)行系統(tǒng)治理。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)治理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)治理和調(diào)動人的積

極性這兩條主線。

(三)方針目標(biāo)治理的作用

方針目標(biāo)治理在企業(yè)治理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑

企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析

面臨的發(fā)展機(jī)會和威逼。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)

上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。第三，要研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。

2.是調(diào)動職工參加治理積極性的重要手段

方針目標(biāo)治理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué);指導(dǎo)思想是從過去的以物的治理為中

心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说闹卫頌橹行?。企業(yè)在推行方針目標(biāo)治理中，必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意

志。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo),

實(shí)行自我治理，使企業(yè)成就和個人成就有機(jī)統(tǒng)一起來。因此，方針目標(biāo)治理制訂和實(shí)施的過

程，就是發(fā)動群眾參與治理、調(diào)動群眾的積極性投身治理、依靠群眾開展民主治理的過程。

3.是提高企業(yè)整體素養(yǎng)的有效措施

方針目標(biāo)治理通過建立目標(biāo)治理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完

成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織和諧和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形

成縱橫交錯的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考

核手

段，確保方針目標(biāo)治理全過程的實(shí)現(xiàn)。這樣做，使企業(yè)各項(xiàng)治理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚

力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，

使治理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素養(yǎng)不斷提高。

二、方針目標(biāo)治理的實(shí)施

企業(yè)方針目標(biāo)治理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)治理和考評四個環(huán)節(jié)。

(一)方針目標(biāo)的制訂

1.方針目標(biāo)制訂的要求

(1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。其中，總方針是指企業(yè)的

導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激

勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體計策。因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括

總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來。

(2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、

技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、治理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全

部列入，而是根據(jù)實(shí)際情形挑選重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。

(3)目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。

(4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并

重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

2.方針目標(biāo)制訂的依據(jù)

企業(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面：

(1)顧客需求和市場狀況；

(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；

(3)國家的法令、法規(guī)與政策；

(4)行業(yè)競爭對手情形；

(5)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀治理要求；

(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；

(7)企業(yè)質(zhì)量方針；

(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。

3.方針目標(biāo)制訂的程序

(1)宣傳教育-組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)治理的理論知識和兄弟廠的先進(jìn)體會，分析企

業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合

方針目標(biāo)治理的當(dāng)年診斷,在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想。

(2)搜集資料?，提出報告-由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如

經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和猜測的報告，以及競爭對手情形的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上

一年度計劃執(zhí)行情形的報告(應(yīng)包括存在的問題點(diǎn))，以及上級指令性或指導(dǎo)性計劃的估量

值。

(3)確定問題點(diǎn)-一樣有兩類問題點(diǎn):一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)，例如上一

年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量

監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對照長期規(guī)劃、

發(fā)展需要可能顯現(xiàn)的問題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、

新市場中可能顯現(xiàn)的問題點(diǎn)。

(4)起草建議草案-由企業(yè)最高治理者召集專題討論會，第一提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)

想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和和諧；最后由歸口治理部門起草

方針目標(biāo)建議草案。

(5)組織評議-組織廣大職工對方針目標(biāo)的建議草案進(jìn)行評論，汲取各方面意見后，修

改建議草案。

(6)審議通過-按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過并發(fā)布。

4.方針目標(biāo)的修改

當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原先設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，

導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進(jìn)度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標(biāo)或措施。

但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。

(二)方針目標(biāo)的展開

企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗

目標(biāo)和行動指南。

方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。

1.方針目標(biāo)展開的要求

(1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標(biāo)，即用

目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。

(2)縱向按治理層次展開。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標(biāo)，結(jié)合本部門的實(shí)

際情形與問題點(diǎn)，制訂本部門的方針目標(biāo)。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)

的展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，第一要確定主要責(zé)任部門，其次

要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對需要和諧的工作規(guī)定具體辦法。

(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。

(4)一樣方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。

(5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。

2.方針目標(biāo)展開的程序

第一步，橫向展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車

間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合)和日期進(jìn)度要求。企業(yè)

方針目標(biāo)實(shí)施計策表(展開表)基本采用表1.3-1這種格式。

第二步，縱向展開。一樣采用系統(tǒng)圖(圖1.3-1)方法，自上而下地逐級展開，以落實(shí)各

級人員的責(zé)任。

從圖131的系統(tǒng)圖可以看出，廠級目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門(車間)的目標(biāo)；部門(車

間)的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級

別的目標(biāo)，構(gòu)成了一個連鎖系列。只要班組一級的手段(措施)得到落實(shí)，基層治理得到保證,

就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

圖1.3-1目標(biāo)展開系統(tǒng)圖

企業(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高治理者展開到治理層（含總工程師、總質(zhì)量師、管

理者代表）；治理層展開到分管部門（車間）；部門（車間）展開到班組或崗位（含治理人員）；

班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。表1.3-2是第三層次展開表的格式。

班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)治理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)治理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

第一要抓好班組目標(biāo)的展開，并應(yīng)環(huán)繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主治理、自主治理

和QC小組活動。

第三步，開展和諧活動。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系.

由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分和諧，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工

作。可通過召開"方針目標(biāo)報告會”和填寫”方針目標(biāo)和諧單”等方式進(jìn)行具體和諧。

第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情形的經(jīng)濟(jì)考核辦法。其主要精神是:經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)

容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動相符合。

第五步，舉行簽字儀式。由各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在方針目標(biāo)治理實(shí)施文件上

簽字確認(rèn)。

（三）方針目標(biāo)的動態(tài)治理

企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)治理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng)：

1.下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書為了加強(qiáng)對方針目標(biāo)的日常治理，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進(jìn)

行時間展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書，計劃任務(wù)書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情形

確定，一樣可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。計劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)

容:一是方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是和諧項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間

完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢的變化而變更的項(xiàng)目。

2.建立跟蹤和分析制度

在生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項(xiàng)目的動態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，

進(jìn)行分析，提出計策，進(jìn)行治理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)施跟蹤治理可建立動態(tài)管

理圖板（或圖表），在墻上懸掛或張貼。動態(tài)治理圖板（圖表）的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目

標(biāo)值的動態(tài)。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、治理層次的不同而有所不同。但一樣來說，應(yīng)當(dāng)

包括以下幾個項(xiàng)目:上級方針和本單位的方針，所治理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所治理的時間

跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要治理措施等等。

定期分析制度，是對“目標(biāo)"在生產(chǎn)過程中的變化情形進(jìn)行動態(tài)分析，這是方針目標(biāo)治理

中的一個重要環(huán)節(jié).分析制度的時間跨度，一樣應(yīng)與計劃任務(wù)書或動態(tài)治理圖的時間跨度相

對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。

3.抓好信息治理

實(shí)行動態(tài)治理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從治理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并

展開后，治理工作的主要內(nèi)容就是信息治理。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動態(tài)治理就沒有活力,

或使治理失靈。為了加強(qiáng)信息治理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋

信息。

4.開展治理點(diǎn)上的QC小組活動

為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動態(tài)治理，應(yīng)環(huán)繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的

治理點(diǎn)上組織開展QC小組活動。并把握QC小組的活動情形，以治理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動的

成功

保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

5.加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和治理

方針目標(biāo)治理的內(nèi)涵，包括著“鼓勵"與“奮進(jìn)"，它是"以人為中心的治理”理論的具體體

現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)治理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)

節(jié)。

(四)方針目標(biāo)的考評

1.方針目標(biāo)治理的考核

對方針目標(biāo)的完成情形進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)治理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于

通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的奉獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以鼓勵職工，為完成下

一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。

考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。

考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的

實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，

對其執(zhí)行情形的考核。考核一樣可按月度或季度進(jìn)行。

方針目標(biāo)治理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)

績的重要依據(jù)。

2.方針目標(biāo)治理的評判

方針目標(biāo)治理的評判，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單

位、部門和個人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)治理所做的工作，借以鼓勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管

理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)治理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評判是把全過程

的綜合情形與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評判。

評判內(nèi)容主要包括：

(1)對方針及其執(zhí)行情形的評判；

(2)對目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情形的評判；

(3)對措施及其實(shí)施情形的評判；

(4)對問題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中顯現(xiàn)

的)的評判；

(5)對各職能部門和人員和諧工作的評判；

(6)對方針目標(biāo)治理主管部門工作的評判；

(7)對整個方針目標(biāo)治理工作的評判。

對上述各項(xiàng)內(nèi)容的評判，是根據(jù)完成情形和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對比而做出

的。評判原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。對目標(biāo)及其實(shí)施情形做出評判時，不僅要考慮到

目標(biāo)的完成情形和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的

困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評定。

3.方針目標(biāo)治理的診斷

方針目標(biāo)治理診斷，是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)治理和考評四個階段的全部

或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和成效進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下

幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)治理更加科學(xué)、有效的治理活動。它與方針目標(biāo)治理的考核、

評判既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)治理的有效性；其區(qū)別在于其

側(cè)重點(diǎn)不同:診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)治理中的問題，提出改進(jìn)建

議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計劃的實(shí)施情形，對其執(zhí)行結(jié)果做出

鑒定意見和獎罰決定；評判的側(cè)重點(diǎn)在于對單位、部門和個人對實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的奉獻(xiàn)和

工作績效做出評判。

方針目標(biāo)治理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急計策和

調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是和諧各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保

持一致性；四是對部門方針目標(biāo)治理的重視和實(shí)施程度做出評判，提出整改建議。

第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

質(zhì)量問題實(shí)際上是一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和治理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功

的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量治理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸

因素，對組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和治理，將有力地推進(jìn)組織提

高質(zhì)量和治理水平。

一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮

減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：

對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)缺失和修理費(fèi)以及可能的處

置費(fèi)用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不中意的產(chǎn)品返工、

返修、更換、重新加工、生產(chǎn)缺失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索

賠風(fēng)險等。這些都是環(huán)繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。

（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

質(zhì)量治理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客中意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量治理的趨勢止

從”排除不中意“向“追求中意”方向發(fā)展。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是”滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求

（涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關(guān)方）的明確或通常隱含的需要或

期望。

相伴著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客中意,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要,

逐步成為質(zhì)量治理中的一個重要課題。

（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理

通過加強(qiáng)質(zhì)量治理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個方面:一是增加收入（銷售額）、利潤和

市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù),

給組織帶來缺失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的缺失可能會使市場份額減少，

如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客埋怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損

失,可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理

指南》

給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。

1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理的基本原則

從圖14-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資

源成本，實(shí)施質(zhì)量成本治理；從顧客方面的考慮-提高顧客中意度，增強(qiáng)市場競爭能力。

圖1.4-1實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)治理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)