催收處理流程、外訪催收流程、催收案件處理投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

催收處理流程、外訪催收流程、催收案件處理

投標(biāo)方案

目錄

第一章案件作業(yè)流程...............................3

1.1.案件導(dǎo)入.................................3

1.2.案件梳理排查.............................3

1.3.信息修復(fù).................................3

1.4.信函、短信、電話催收.....................3

1.5.上門(mén)催收..................................3

1.6.催收記錄的錄入...........................4

第二章案件作業(yè)規(guī)范...............................5

2.1.催收行為真實(shí)合法.........................5

2.2.催收記錄完整可溯.........................5

2.3.催收流程合理完整.........................5

2.4.催收品質(zhì)控管?chē)?yán)格.........................5

第三章電話催收作業(yè)...............................6

3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范.........................6

3.2.電話催收作業(yè)流程.........................8

3.3.案件跟進(jìn)要求.............................9

3.4.電話催收基本策略及注意事項(xiàng).............10

3.5.電訪部經(jīng)理崗位職責(zé).......................11

第四章外訪催收作業(yè)..............................12

4.1.外訪作業(yè)規(guī)范.............................12

1

4.2.外訪作業(yè)流程.............................15

第五章外訪須知...................................18

5.1.注意事項(xiàng).................................18

5.2.外訪后...................................24

第六章特殊案件的處理方式.......................25

6.1.遇到嚴(yán)重投訴傾向客戶.....................25

6.2.客戶本人多家銀行共債類(lèi)...................26

6.3.客戶死亡類(lèi)...............................27

6.4.失聯(lián)第三方代償...........................28

第七章失聯(lián)客戶..................................29

7.1.挖掘時(shí)間.................................29

7.2.挖掘程序.................................29

7.3.挖掘原則.................................29

7.4.挖掘要求.................................29

7.5.有效挖掘標(biāo)準(zhǔn).............................29

7.6.失聯(lián)挖掘質(zhì)量監(jiān)督.........................29

第八章可以聯(lián)系但還款有困難客戶.................31

8.1.確定案件類(lèi)型...........................31

8.2.跟催時(shí)間及頻率..........................31

8.3.跟催程序.................................32

8.4.跟催原則.................................32

8.5.催收要求.................................33

8.6.催收質(zhì)量監(jiān)督.............................33

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第一章案件作業(yè)流程

1.1.案件導(dǎo)入

公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)接到銀行委案后，必須在24小時(shí)內(nèi)完成

賬戶系統(tǒng)導(dǎo)入工作，并及時(shí)分配至催收客戶經(jīng)理隊(duì)列，完成

催收前期準(zhǔn)備工作。

1.2.案件梳理排查

客戶經(jīng)理收到案件后，逐個(gè)對(duì)賬戶進(jìn)行梳理排查，并根

據(jù)結(jié)果合理合規(guī)合法進(jìn)行下一步催收動(dòng)作。

1.3.信息修復(fù)

對(duì)于無(wú)任何可聯(lián)信息的賬戶，提交業(yè)務(wù)支持部門(mén)進(jìn)行信

息的修復(fù)。

1.4.信函、短信、電話催收

對(duì)于具有有效可聯(lián)信息的賬戶，客戶經(jīng)理進(jìn)行信函、短

信以及電話催收的方式，三種方式交叉使用，其中以電話催

收為主。根據(jù)不同情況，靈活使用語(yǔ)言談判技巧，并對(duì)客戶

資料進(jìn)行核實(shí)更新，為下輪跟進(jìn)奠定良好基礎(chǔ)。

1.5.上門(mén)催收

對(duì)于以上催收方式均無(wú)效或者效果不明顯的客戶，客戶

經(jīng)理上門(mén)核實(shí)客戶的單位、家庭。為保證外訪作業(yè)的真實(shí)性、

有效性、安全性等，我司采用的外訪小組制度，即外訪催收

3

過(guò)程需2名客戶經(jīng)理共同完成。

1.6.催收記錄的錄入

無(wú)論采用任何一種催收方式，客戶經(jīng)理均應(yīng)在系統(tǒng)中詳

細(xì)備注催收的具體溝通情況、所采取措施以及進(jìn)度等。

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第二章案件作業(yè)規(guī)范

2.1.催收行為真實(shí)合法

客戶經(jīng)理的任何催收行為，包括但不限于發(fā)送短信、撥

通電話、上門(mén)外訪等均須為真實(shí)發(fā)生，且必須在合理合規(guī)的

范圍內(nèi)開(kāi)展。不得有任何法律禁止行為，不得有任何暴力清

收、辱罵羞辱客戶、欺騙客戶等任何以不正當(dāng)手段進(jìn)行催收

的行為。

2.2.催收記錄完整可溯

任何催收行為均須具有完整的催收記錄、錄音、錄像記

錄以及上門(mén)照片并進(jìn)行留存，以供委托方進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.3.催收流程合理完整

在接受委托方案件后，應(yīng)根據(jù)賬戶實(shí)際情況制定完整的

催收策略，有效利用各種合理催收方式，以保證催收流程的

完整性及合規(guī)性，在最大程度促成回款的基礎(chǔ)上，為后續(xù)可

能的司法催收奠定基礎(chǔ)。

2.4.催收品質(zhì)控管?chē)?yán)格

我司設(shè)立了品質(zhì)控管團(tuán)隊(duì)，每天對(duì)客戶經(jīng)理的催收行為、

催收記錄等進(jìn)行抽查與線上監(jiān)聽(tīng)，以確保催收質(zhì)量，最大程

度降低投訴的發(fā)生，并能在發(fā)生投訴時(shí)能第一時(shí)間響應(yīng)，跟

進(jìn)處理結(jié)果，維護(hù)委托方的品牌形象。

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第三章電話催收作業(yè)

3.1.電話催收作業(yè)規(guī)范

我司建立了專(zhuān)業(yè)的電話催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，并制定了相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)

范管理制度。

>電話催收業(yè)務(wù)必須在公司指定的辦公區(qū)域、催收設(shè)備、

催收系統(tǒng)上開(kāi)展，嚴(yán)禁私下作業(yè)；

>確保催收設(shè)備和催收系統(tǒng)專(zhuān)人專(zhuān)用。電話催收人員有

責(zé)任維護(hù)本人催收設(shè)備的安全使用，且不得在催收設(shè)備上從

事催收業(yè)務(wù)以外的其它工作；

>電話催收人員入職后，業(yè)務(wù)支持部門(mén)應(yīng)按照催收設(shè)施

配置相關(guān)政策及時(shí)落實(shí)催收設(shè)施配置工作，確保催收作業(yè)順

利開(kāi)展。電話催收人員離職或崗位變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)支持部應(yīng)及

時(shí)收回催收設(shè)備和關(guān)閉催收系統(tǒng)權(quán)限；

>催收員應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)隊(duì)列中所有賬戶必須百分

之百觸達(dá)；

>如客戶出現(xiàn)違約或連續(xù)3次以上未取得聯(lián)系，需及時(shí)

更換催收方式；

>催收備注必須及時(shí)、完整、客觀、規(guī)范描述催收過(guò)程

和預(yù)警信息。嚴(yán)禁虛假備注、缺失備注、使用過(guò)于簡(jiǎn)化或明

顯主觀定性的非正規(guī)用語(yǔ)；

>在催收過(guò)程中，禁止向第三方透露債務(wù)人身份信息和

賬戶信息；

6

>對(duì)客戶或聯(lián)系人，溝通沒(méi)有正式結(jié)束不得主動(dòng)掛斷電

話；

>當(dāng)與客戶不能達(dá)成一致時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)挑撥客戶情緒，

激烈爭(zhēng)吵甚至辱罵的情況；

>賬戶根據(jù)客戶實(shí)際進(jìn)行分類(lèi)，每一個(gè)催收賬戶的催收

作業(yè)必須依據(jù)該賬戶的分類(lèi)情況進(jìn)行匹配的行動(dòng)及話術(shù)的

催收；

>對(duì)于當(dāng)前催收賬戶，電話催收人員須按照公司規(guī)定的

催收流程進(jìn)行作業(yè)；

>嚴(yán)禁使用威脅、恐嚇、誤導(dǎo)、欺瞞等不當(dāng)方式催繳賬

款；

>嚴(yán)禁使用有損人格，侮辱、謾罵客戶和第三方的話語(yǔ)；

>嚴(yán)禁挑撥客戶和第三方投訴。嚴(yán)禁教唆客戶套現(xiàn)；

>嚴(yán)禁做出催收員職權(quán)范圍外的承諾，包括但不限于超

權(quán)限的息費(fèi)減免承諾、開(kāi)卡承諾、恢復(fù)信用記錄承諾等；

>禁止語(yǔ)句有歧義或模糊措辭被客戶誤解為自己的某些

要求可以得到滿足，但不做解釋或糾正；

>嚴(yán)禁以任何名義或直接向債務(wù)人收取任何款項(xiàng)，嚴(yán)禁

冒充司法相關(guān)及銀行工作人員，不得與債務(wù)人有任何資金往

來(lái)。

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3.2.電話催收作業(yè)流程

2.1、月初第1—3個(gè)催收日

賬戶分配。

第一遍電話催收。

篩選信息，安排后續(xù)工作；

2.2、月初第4—5個(gè)催收日

電話催收，發(fā)送短信；

制作上門(mén)催收規(guī)劃表；

2.3、每日工作安排：

電話催收，填寫(xiě)催收記錄；

iG

填寫(xiě)催收進(jìn)度跟蹤表；

整理計(jì)劃外訪登記簿。

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3.3.案件跟進(jìn)要求

新案件要求3天內(nèi)做到下列幾點(diǎn)(注：客服在下班時(shí)通

知分配到電訪人員的新案件，必須完成所有案件的第一次催

收任務(wù)并準(zhǔn)確記錄):

3.1、每個(gè)新案件要求至少致電一次，3天內(nèi)完全掌握債

務(wù)人基本信息；

3.2、核準(zhǔn)債務(wù)人信息后再安排外訪；

3.3、找到債務(wù)人先約好還款時(shí)間再2次致電，避債的、

無(wú)人接聽(tīng)的號(hào)碼，要求每天跟進(jìn)一次；

3.4、找到家人或同事的可以3天跟進(jìn)一次(跟進(jìn)過(guò)程中

嚴(yán)禁透露債務(wù)人相關(guān)任何信息)

3.5、失聯(lián)的債務(wù)人至少7天跟進(jìn)一次；

3.6、無(wú)人接聽(tīng)號(hào)碼要通過(guò)3次測(cè)試(早、午、晚8點(diǎn)前)

斷定。如遇第3方接聽(tīng)電話語(yǔ)氣反感或要投訴時(shí)，不可繼續(xù)

撥打電話；

3.7、每天保證跟進(jìn)案件不少于80個(gè)；

3.8、開(kāi)案按照本人手機(jī)-本人住宅-本人公司-債務(wù)聯(lián)系人

順序致電；

3.9、遇有特殊情況(盜辦、入獄、死亡等)無(wú)法跟進(jìn)時(shí)，

需在賬戶備注中注明，設(shè)置相應(yīng)的案件狀態(tài)，并及時(shí)上報(bào)上

級(jí)主管。

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3.4.電話催收基本策略及注意事項(xiàng)：

4.1、電話催收為主，上門(mén)催收為輔；

4.2、目標(biāo)明確，把握催收節(jié)奏，有計(jì)劃跟進(jìn)；

4.3、約見(jiàn)債務(wù)人上門(mén)，要知會(huì)公安合作單位做好突發(fā)事

件的準(zhǔn)備；

4.4、催收時(shí)間要把握在早上8點(diǎn)以后，晚上8點(diǎn)以前；

4.5、熟悉債務(wù)人基本信息與賬單情況，抓住細(xì)節(jié)，抓重

點(diǎn)與債務(wù)人談判；

4.6、注意第三方還款的可能性；

4.7、與第三方還款人的通話語(yǔ)氣要和藹；

4.10、談話立場(chǎng)要明確，堅(jiān)持以回收賬款為目標(biāo)；

4.12、將債務(wù)人分類(lèi)對(duì)待。針對(duì)確實(shí)困難的要和氣、緩

壓并為其想辦法，針對(duì)避債債務(wù)人態(tài)度要堅(jiān)決，無(wú)需高聲；

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3.5.電訪部經(jīng)理崗位職責(zé)

5.1、監(jiān)督和糾正電訪工作人員不良工作行為的職責(zé)；

5.2、新員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。引導(dǎo)新員工對(duì)工作的積

極度并指導(dǎo)快速領(lǐng)悟和掌握工作技能的職責(zé)；

5.3、交接辭職員工的工作內(nèi)容及清收公司物品的職責(zé)；

5.4、引導(dǎo)本部門(mén)員工建立相互幫扶的工作氛圍，協(xié)助本

部員工面訪債務(wù)人的職責(zé)；

5.5、每月按節(jié)點(diǎn)倒查排名后3位員工績(jī)效滯后的原因，

并給予糾正和指導(dǎo)；

5.6、核實(shí)本部門(mén)員工每月各節(jié)點(diǎn)的任務(wù)完成情況并上報(bào)

綜合部；

5.7、完成團(tuán)隊(duì)的催收任務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況建立《團(tuán)隊(duì)

催收進(jìn)度跟進(jìn)表》;

5.8、主持每天的工作例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任

務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。

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第四章外訪催收作業(yè)

4.1.外訪作業(yè)規(guī)范

隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，在各項(xiàng)催收手段中，上門(mén)催收成

為重要的催收方式之一。我司落地催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成熟且優(yōu)勢(shì)明顯，

為規(guī)范并跟蹤管理外訪催收，我司配置外訪設(shè)備，同時(shí)制定

了嚴(yán)格的外訪作業(yè)管理規(guī)范。

1)外訪前期準(zhǔn)備

>外訪所需裝備(執(zhí)法記錄儀、手機(jī)、錄音筆、外訪審批單、

信函、繳款告知函、還款承諾書(shū)等),若外訪審批單有明

確外訪建議，還應(yīng)遵照建議做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

>外訪時(shí)應(yīng)及時(shí)出示工作證件(名片、工牌、授權(quán)書(shū)復(fù)印件

等本人工作身份證明文件),外訪的裝備及資料務(wù)必全程

隨身攜帶，不得隨意放置于其他地方，外訪過(guò)程中正確使

用，確保資料完整性；

>客戶資料：確認(rèn)好外訪目標(biāo)客戶和目標(biāo)地址后，需要詳細(xì)

了解客戶的相關(guān)信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、

身份證號(hào)、總欠款、本金等信息。

2)外訪案件篩選

>對(duì)透支金額5000元以上的債務(wù)人，且確定地址有效(包

括住宅地址、戶籍地址、單位地址等),如其他催收方式

未能收回透支款，則必須進(jìn)行上門(mén)催收；

>金額較大賬戶均需外訪，經(jīng)驗(yàn)證地址無(wú)效且無(wú)更多有效信

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息的除外；

>無(wú)法確定地址是否有效的、核資過(guò)程中新增地址信息的均

需外訪，并在當(dāng)日系統(tǒng)中明確外訪結(jié)果；

>失聯(lián)賬戶均需外訪，外訪地址應(yīng)該至少涵蓋單位地址、家

庭地址和戶籍地址。

>可聯(lián)賬戶出現(xiàn)違約必須在次日外訪落實(shí)違約情況。

3)外訪作業(yè)技巧規(guī)范

>到達(dá)外訪地址時(shí)，及時(shí)使用移動(dòng)辦公APP進(jìn)行簽到，并對(duì)

街道名、樓棟號(hào)、門(mén)牌號(hào)等標(biāo)志性地理位置進(jìn)行拍照，同

時(shí)外訪人員在標(biāo)識(shí)明顯的地點(diǎn)合影；

>無(wú)人應(yīng)門(mén)：需通過(guò)訪問(wèn)鄰居等周邊人員了解住戶情況，以

確定地址是否有效，是否需要再次上門(mén)；

>親見(jiàn)債務(wù)人本人：談判過(guò)程中根據(jù)談判情況酌情施壓；如

遇債務(wù)人不配合，首先控制自己的情緒，不要被債務(wù)人的

情緒所引導(dǎo)，并安撫債務(wù)人穩(wěn)定情緒后再進(jìn)行詢(xún)問(wèn)收集信

息，查找施壓點(diǎn)；

>債務(wù)人親人/朋友等：如系客戶直系親屬，談話中引導(dǎo)收

集債務(wù)人相關(guān)信息，離開(kāi)時(shí)留言留電(跟進(jìn)過(guò)程嚴(yán)禁透露

債務(wù)人相關(guān)任何人信息)

4)外訪跟進(jìn)

外訪結(jié)束后，及時(shí)上傳外訪過(guò)程中通過(guò)移動(dòng)設(shè)備錄制的

音頻、視頻等文件；同時(shí)歸納總結(jié)外訪結(jié)果，外訪結(jié)果包括

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但不限于外訪地址中人員情況、外訪有效情況、新線索資料

以及判斷債務(wù)人預(yù)計(jì)回款情況，并對(duì)無(wú)效案件提出建議，尋

找其他渠道進(jìn)行協(xié)催。組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理及室經(jīng)理應(yīng)根據(jù)外訪

情況，指導(dǎo)作業(yè)人員調(diào)整和修訂行動(dòng)方案制定下一步催收策

略，采取更有效的方式進(jìn)行催收，達(dá)到回款的目的。

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4.2.外訪作業(yè)流程

一、外訪人員著裝要求

1、外訪人員應(yīng)著正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；

冬季著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單正統(tǒng)。

2、在著裝及發(fā)型等外表形象上，應(yīng)展現(xiàn)正派、專(zhuān)業(yè)形

象。

二、外訪程序

1、外訪主管從電催負(fù)責(zé)人處接收案件，并對(duì)案件情況

作詳細(xì)了解后進(jìn)行外訪任務(wù)分配；

2、外訪過(guò)程要求從進(jìn)入外訪目標(biāo)區(qū)域內(nèi)至離開(kāi)區(qū)域的

催收作業(yè)全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時(shí)作現(xiàn)

場(chǎng)催收書(shū)面記錄；

3、外訪結(jié)束向小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日工作，并將記錄資

料上交小組負(fù)責(zé)人，由小組負(fù)責(zé)人檢查接收外訪材料，并及

時(shí)提取儲(chǔ)存錄音和照片，刪除原機(jī)身上的錄音及相關(guān)資料。

三、外訪原則

1、掌握現(xiàn)場(chǎng)談判主控權(quán)；

2、合理、合法，合規(guī)避免沖突。

四、外訪要求

1、工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業(yè)。禁止食用興

奮劑等違禁品；

2、須攜帶錄音器(如錄音筆等)、高清數(shù)碼相機(jī)功能

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的手機(jī)、執(zhí)法記錄儀、工作證、、身份證件及對(duì)應(yīng)外訪單。

委托銀行有提供相應(yīng)外訪證件的，按委托銀行的證件合理使

用。若沒(méi)有，則由公司直接出具相應(yīng)外訪證明；

3、在未經(jīng)債務(wù)人允許的情況下，外訪工作人員不得進(jìn)

入債務(wù)人私人住宅及辦公場(chǎng)所；

4、外訪過(guò)程中需在持卡人住處或者辦公地點(diǎn)留有函件

的，需要用信封將函件內(nèi)容保密；

5、外訪當(dāng)天提交完整錄音、錄像催收記錄，并歸還所

有外訪單。

五、外訪話述規(guī)定

1、表明接受銀行委托，負(fù)責(zé)提醒通知信用卡逾期欠款

還款事宜；

2、表明委托銀行已通過(guò)信函、電話等形式進(jìn)行催收，

若仍未還款，向債務(wù)人講明利害關(guān)系；

3、如遇欠款人要求減免要求，應(yīng)明確表明須向銀行申

請(qǐng)。未經(jīng)委托銀行書(shū)面確認(rèn)和授權(quán)，不得作出減免的承諾；

4、如遇欠款人否認(rèn)辦卡情形的，應(yīng)向“欠款人”表明

須如實(shí)陳述，并親自書(shū)寫(xiě)未辦卡申明書(shū)，并載明如有虛假應(yīng)

承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

六、外訪質(zhì)量監(jiān)督

1、由外訪負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不

限于當(dāng)日成果，工作中存在問(wèn)題及其解決方案，了解當(dāng)日外

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訪大致情況，并填寫(xiě)外訪催收會(huì)議表；

由質(zhì)檢部門(mén)對(duì)外訪次數(shù)及頻率、外訪效果等進(jìn)行抽樣檢

查和評(píng)估，并填寫(xiě)外訪催收質(zhì)量監(jiān)督表；

附：催收運(yùn)營(yíng)圖

武漢建可信業(yè)界流程圖

行政解電鋒部門(mén)外訪的門(mén)信您練復(fù)的門(mén)品質(zhì)管控題門(mén)

抽收商件

核實(shí)界置值息

1G02*界電運(yùn)象自中

時(shí)聽(tīng)?wèi)敉ü挝患拔浑娭蒂Y

屬件景人厚編行響進(jìn)開(kāi)

容向A

青詞新

值

原統(tǒng)分間

己核地上

指指草排形在度德正確酒要

m

別究任制共分

解分國(guó)現(xiàn)相業(yè)電道外邊增查快型

天計(jì)測(cè)有戶最所信息

開(kāi)模

外選生管了解開(kāi)

分進(jìn)時(shí)

里

天園應(yīng)下一

任ntt電河景山血

像信性查

心看

世了解井分所男

PQ#來(lái)須油正響可

下世有F

度時(shí)間告的

上門(mén)第壓

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面

身納上門(mén)閥

舊來(lái)正數(shù)

已函院累牌面巨臣款。案件面

附

理收險(xiǎn)課交件國(guó)響險(xiǎn)訴意件們

電西景育

外訪國(guó)查質(zhì)面

校對(duì)書(shū)置有

國(guó)程分內(nèi)南市

匯度運(yùn)產(chǎn)

項(xiàng)單原客

1GT示應(yīng)理

睡

#2

數(shù)電安撫有戶情增血度安撫省戶情增

理收酸課文件

國(guó)件型項(xiàng)要晚內(nèi)

博止對(duì)已通重購(gòu)戶所停止對(duì)己通重則戶所通度則巨信息包抵細(xì)

面電四的為有界四行為算數(shù)細(xì)金意要響

出理話店間里古面

平方的要平字

言精排束

面件國(guó)

息環(huán)項(xiàng)發(fā)

噸u蓋

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第五章外訪須知

5.1.注意事項(xiàng)：

(1)、如果地址為公司地址，主要詢(xún)問(wèn)人事部，同時(shí)詢(xún)

問(wèn)登記的緊急聯(lián)系人情況及親屬信息。

(2)、當(dāng)外訪地址為小區(qū)，居民區(qū)，社區(qū)。我們可以電

話聯(lián)系當(dāng)?shù)匚飿I(yè)，居委會(huì)，社區(qū)辦公室，了解具體社區(qū)情況，

但是不要表露身份，詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員關(guān)于客戶的信息。以證實(shí)

客戶地址的有效性。若遇見(jiàn)已拆遷的地址，也可以詢(xún)問(wèn)之前

的物業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)搬到哪了，老小區(qū)如果有還建，也可以詢(xún)

問(wèn)居委會(huì)還建房建在哪里。

外訪排程和外訪前準(zhǔn)備：主管審核后在系統(tǒng)里同意并排

程外訪。外訪日當(dāng)日提前領(lǐng)取設(shè)備、外訪單、以及相關(guān)材料，

確認(rèn)設(shè)備是否能正常使用，并在領(lǐng)取記錄冊(cè)上登記，出門(mén)填

寫(xiě)外出表。

(1)、核實(shí)地址后，根據(jù)采取的交通工具、實(shí)際交通情

況、外訪的地址性質(zhì)、盡量采取經(jīng)濟(jì)和高效的原則，同時(shí)準(zhǔn)

備2-3個(gè)備選方案以便特殊情況靈活處理。

(2)、根據(jù)外訪地址安排行程及注意事項(xiàng)遵循提高效率

原則，每次外訪多位客戶時(shí)應(yīng)盡量安排同一區(qū)域，或同一方

向的地址。根據(jù)地址屬性不同，合理規(guī)劃外訪時(shí)間。

(3)、安排好路線后，對(duì)于外訪賬戶情況要有詳細(xì)的了

解，以及向前期催收人員了解電催和外訪情況。

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二、外訪中：1、到達(dá)外訪地址：外訪人員到達(dá)地址后，

要開(kāi)啟錄音錄像，說(shuō)開(kāi)頭語(yǔ)，定位照片及群里編輯文字

(1)、外訪人員每到達(dá)一個(gè)地址必須拍照在微信外訪群

內(nèi)且文字說(shuō)明XX或XX與XX已到達(dá)XX地址XXXXXX,照片

必須明確。

(2)、拍照要求：如是小區(qū)地址，必須要有小區(qū)大門(mén)照

片，小區(qū)單位門(mén)照片，客戶房屋門(mén)照片。如只有門(mén)牌號(hào)碼的

地址，必須有門(mén)棟口照片，具體門(mén)牌號(hào)照片，街道的照片，

必須是該地址所指街道。如為單位地址，必須要有單位寫(xiě)字

樓標(biāo)識(shí)照片，單位門(mén)口的照片，寫(xiě)字樓單位指引牌照片。每

張照片必須要有外訪人員本人上鏡。

(3)、錄音開(kāi)頭話術(shù)：我是XXX,現(xiàn)在是北京時(shí)間2XXX

年XX月XX日XX點(diǎn)XX分，我/我們來(lái)到XX銀行信用卡持卡

人XX的XX地址就XX銀行信用卡事宜進(jìn)行協(xié)商，現(xiàn)在準(zhǔn)備

前往錄音開(kāi)始。

2、開(kāi)始外訪：外訪需要提供三張以上外訪照片，其中

第一張為定位照片，例如：門(mén)棟號(hào)，社區(qū)門(mén)，小區(qū)門(mén)，社區(qū)

居委會(huì)公告牌，樓棟號(hào)。第二張為上門(mén)照片，例如：?jiǎn)卧?hào)，

門(mén)牌號(hào)等。第三張為外訪情況照片，例如：家中無(wú)人時(shí)，尋

找居住痕跡或者詢(xún)問(wèn)周?chē)従拥男畔⒌?。外訪過(guò)程中時(shí)刻注

意錄音錄像，不要中斷。若中斷應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，使得整段外訪

錄音錄像完整。

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(1)、文明外訪，安全第一，突發(fā)事件，立即上報(bào)外訪

人員在外訪過(guò)程中應(yīng)禮貌用語(yǔ)，行為文明，避免因語(yǔ)言不當(dāng)

和舉止欠妥激化與客戶的矛盾。外訪人員在外訪過(guò)程中如遇

緊急情況或突發(fā)事件，應(yīng)首先保證自身安全和客戶安全，同

時(shí)第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管。外訪過(guò)程中留心可能發(fā)生的意外

情況，當(dāng)客戶情緒失控時(shí)應(yīng)安撫并使其冷靜，若繼續(xù)情緒失

控，必須迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，改天再訪，當(dāng)客戶使用武力時(shí)，應(yīng)

保護(hù)好自己并應(yīng)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如客戶使用武力傷害到外訪

員工時(shí)，當(dāng)場(chǎng)撥打110報(bào)警并等候警察來(lái)處理。如客戶使用

刀具等傷害性工具時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間保護(hù)自己并迅速撤離。外

訪過(guò)程中必須保持全程錄音、錄像，如有突發(fā)狀況，保障自

己安全及利益。

、與外訪客戶親見(jiàn)時(shí)的注意事項(xiàng)：進(jìn)入客戶家中時(shí)。需

觀察客戶家中裝修、陳設(shè)，門(mén)口鞋子擺放情況，衛(wèi)生間潔具

擺放情況進(jìn)而對(duì)客戶整體經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員組成有一個(gè)初

步判斷。如裝修豪華，說(shuō)明客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)。如果裝修簡(jiǎn)

陋?jiǎng)t看客戶家中的整潔度，如果客戶家中整潔且物品擺放有

條理，說(shuō)明客戶現(xiàn)在整體的生活質(zhì)量尚可。如果客戶家中不

僅破舊并且臟亂差，則在與客戶交談過(guò)程中需要提高警惕。

門(mén)口鞋子擺放整齊通過(guò)尺碼大小，男女鞋樣式判斷家庭成員

大概情況。衛(wèi)生間潔具的擺放牙刷數(shù)量可以基本判斷客戶家

中的人員數(shù)量，通過(guò)觀察潔具種類(lèi)判斷客戶家中具體人員組

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成，男女?dāng)?shù)量。跟客戶交談過(guò)程中確認(rèn)你的觀察后的結(jié)論，

在告知客戶你的判斷時(shí)注意關(guān)注客戶的面部表情變化來(lái)判

斷你所判斷的信息的真實(shí)性及客戶的在意程度。在與客戶交

談過(guò)程中必須全程錄音、錄像。

見(jiàn)到客戶本人，施壓方面可遵循以下幾個(gè)宗旨：

第一，施壓力度要逐漸遞進(jìn)，不要上來(lái)就壓死，或者從

始至終讓客戶感覺(jué)不到壓力，施壓要由淺入深層層遞進(jìn)。

第二，外訪人員分主次，由一人主談，在與客戶溝通過(guò)

程中主談要時(shí)時(shí)刻刻把握節(jié)奏，而另一人為副談，副談可以

把控整場(chǎng)談判氛圍，張弛有道，該施壓時(shí)就緊張，太緊繃壓

抑了就舒緩，或者不止客戶一人在家時(shí)，副談可以和客戶家

中其他人進(jìn)行交談，交談內(nèi)容可以幫助主談側(cè)面映證客戶說(shuō)

的話是否屬實(shí)。也可以根據(jù)不同性格的客戶或者擅長(zhǎng)不同的

外訪人員分批分次對(duì)客戶溝通交談，例如：有些外訪人員對(duì)

于家中有長(zhǎng)輩在家的情況應(yīng)對(duì)比較熟練，那么家中長(zhǎng)輩可以

交給他來(lái)談，這樣會(huì)讓外訪過(guò)程更加流暢自然，未經(jīng)債務(wù)人

的同意不得向第三方透露任何信息。

第三，見(jiàn)到客戶可能會(huì)出現(xiàn)自稱(chēng)沒(méi)錢(qián)，或者不愿直面問(wèn)

題的情況，在這種情況下，施壓以現(xiàn)場(chǎng)情況而定，一定要在

外訪的地址處發(fā)現(xiàn)線索，例如：外訪客戶家中有小孩，可以

旁敲側(cè)擊孩子的情況，配偶情況，房屋的歸屬情況，是否有

貸款情況。有些客戶會(huì)搪塞沒(méi)錢(qián)，可以當(dāng)場(chǎng)讓他向自己的父

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母親人打電話，如果客戶不肯，可以詳細(xì)詢(xún)問(wèn)為何不打，并

跟客戶講明利害，重視欠款。

第四，面對(duì)一些自稱(chēng)很懂，或者從溝通過(guò)程中感覺(jué)到客

戶懂得信用卡相關(guān)規(guī)定和法律法規(guī)的客戶，要通過(guò)不斷地交

談尋找他的知識(shí)薄弱點(diǎn)，作為突破口將他不明白的地方所引

發(fā)的危害放大進(jìn)行施壓，當(dāng)然一切施壓都應(yīng)有理由據(jù)，而且

注意合規(guī)。

屋內(nèi)人員告知無(wú)此人、不認(rèn)識(shí)、已搬走。與屋內(nèi)核對(duì)資

料，詢(xún)問(wèn)其房子是自有房子還出租屋，之前是否有其他人居

住過(guò)，核對(duì)完后，到物業(yè)管理處或居委會(huì)核實(shí)。

見(jiàn)到租客時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況與租客進(jìn)行溝通，如果確定

房東為欠款客戶時(shí)，應(yīng)盡量讓租客撥打房東電話溝通。如沒(méi)

有房東電話，則問(wèn)清楚找哪里租的房，中介還是熟人，有沒(méi)

有租賃合同等，問(wèn)清中介或熟人電話，當(dāng)場(chǎng)打過(guò)去核實(shí)是否

真實(shí)，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)欠款戶電話等信息。每次如何交房租，是

房東來(lái)收取，還是直接打到銀行賬號(hào)，每月幾號(hào)收取等。

如果該地址無(wú)人在，可以通過(guò)其他情況判斷該房屋是否

有人居住。同時(shí)通過(guò)鄰居、居委會(huì)、保安、物業(yè)、大隊(duì)、等

了解住戶情況，判斷是否為客戶本人，以確定地址是否有效，

是否需要再次上門(mén)。首先確定地址是否正確無(wú)誤，可采用在

門(mén)上留便簽條的形式，但內(nèi)容不要顯示和銀行欠款有關(guān)，最

好簡(jiǎn)單、信息量少，以看到便條能第一時(shí)間回電為準(zhǔn)，例如

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“有急事，速回電……”或者“402的住戶請(qǐng)回電……”

外訪單位地址時(shí)：可先行向前臺(tái)行政人員或單位其他同

事進(jìn)一步了解公司的整體狀況及卡人的具體情況(提前通過(guò)

網(wǎng)絡(luò)搜集公司的相關(guān)信息),參照客戶在公司的工作年限來(lái)

判斷客戶目前的還款能力及離職可能性。對(duì)于約談?lì)惪蛻簦?/p>

在到達(dá)客戶單位時(shí)先不表明真實(shí)身份，直接聯(lián)系客戶進(jìn)行談

判。有理有節(jié)的對(duì)客戶施壓。

(1)、關(guān)閉設(shè)備之前要說(shuō)結(jié)束話術(shù)：結(jié)束語(yǔ)包括：2xxx

年x月x日x時(shí)x分，xx和xx離開(kāi)xx銀行客戶xx地址

XXxxxxx……………(此處陳述外訪結(jié)果),外訪結(jié)束。

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5.2.外訪后：

1、外訪人員：外訪后應(yīng)及時(shí)回公司交還設(shè)備及外訪材

料，質(zhì)檢部門(mén)檢查外訪錄音，外訪照片及催記，存檔記錄。

外訪后應(yīng)及時(shí)做外訪催記。

質(zhì)檢部門(mén)：接到設(shè)備后從設(shè)備中導(dǎo)出錄音錄像，并新建

文件夾署名外訪時(shí)間姓名，對(duì)于外訪人員提交的錄音錄像進(jìn)

行檢查，其中是否有不合理或者違規(guī)情況，每日都要在公司

群中匯報(bào)情況，每天每戶外訪錄音，錄像進(jìn)行檢查，并核對(duì)

情況是否屬實(shí)。檢查過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)匯

報(bào)，根據(jù)問(wèn)題情況分為以下幾種處理方案：建議；責(zé)令整改；

處罰。如果因?yàn)槟承┰捫g(shù)會(huì)造成歧義違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)及時(shí)

上報(bào)經(jīng)理，由人事部門(mén)對(duì)于話術(shù)方面進(jìn)行整改在培訓(xùn)。檢查

完畢后保存文件夾，留檔。

定期對(duì)之前已經(jīng)存檔錄音錄像進(jìn)行檢查，并在甲方規(guī)定

有變更時(shí)，對(duì)已有錄音進(jìn)行抽查。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則第一時(shí)間及

時(shí)上報(bào)，由主管或人事修改相應(yīng)話術(shù)方面的問(wèn)題。

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第六章特殊案件的處理方式：

6.1.遇到嚴(yán)重投訴傾向客戶：

1、已電話/面談明確表示有升級(jí)投訴意愿的：

公司應(yīng)立即響應(yīng)，立即暫停催收，由質(zhì)檢部與主管部門(mén)

共同核實(shí)情況，制定回復(fù)策略，質(zhì)檢部門(mén)調(diào)取錄音及催收記

錄，進(jìn)行檢查并糾正催收員錯(cuò)誤規(guī)避以后投訴風(fēng)險(xiǎn)。由主管

對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)。以銀行要求制度為標(biāo)準(zhǔn)檢查催收員是

否有違規(guī)行為，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的處罰。展開(kāi)緊急會(huì)議，強(qiáng)

調(diào)避免類(lèi)似情況發(fā)生。處理結(jié)束歸檔并公開(kāi)通報(bào)以此案例為

戒。

2、主管/質(zhì)檢聽(tīng)取錄音判斷客戶有投訴意向：

由主管告知催收員，暫停催收，進(jìn)行檢查并糾正催收員

錯(cuò)誤規(guī)避以后投訴風(fēng)險(xiǎn)。并進(jìn)行崗位培訓(xùn)，重新培訓(xùn)銀行作

業(yè)要求制度，針對(duì)此類(lèi)客戶重新制定催收手段或停催。對(duì)公

司催收員展開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)避免類(lèi)似情況發(fā)生。

3、主管主動(dòng)回復(fù)客戶

業(yè)務(wù)主管檢查催收記錄，與員工了解客戶情況，聽(tīng)取所

有與客戶溝通錄音后，致電客戶立即進(jìn)行安撫，了解客戶訴

求，根據(jù)客戶實(shí)際情況制定方案讓客戶達(dá)成還款。

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6.2.客戶本人多家銀行共債類(lèi)

一些客戶可能會(huì)出現(xiàn)共債情況，在其他銀行或金融機(jī)構(gòu)

也有負(fù)債，先具體了解一下其他的負(fù)債情況，根據(jù)我們所接

觸的關(guān)于該其他銀行或者金融機(jī)構(gòu)的催收情況幫客戶做出

分析，此時(shí)應(yīng)以處理我方銀行債務(wù)為目的，將客戶債務(wù)進(jìn)行

分析，并給出客戶處理方案，此時(shí)可以根據(jù)我方委托方的政

策優(yōu)勢(shì)以及我們自身的權(quán)利來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行施壓，例如：客戶

逾期我方銀行和其他銀行信用卡，其他方由于某些原因致使

客戶在我方上門(mén)之前產(chǎn)生了處理其他銀行逾期的想法，我方

可以根據(jù)息費(fèi)減免，逾期金額多與少，是否有更優(yōu)政策進(jìn)行

比較，并與客戶保持緊密聯(lián)系讓客戶對(duì)處理我方銀行逾期。

26

6.3.客戶死亡類(lèi)

如果在該地址找到客戶家人而非客戶本人并且客戶家

人提出：客戶本人已經(jīng)死亡時(shí)，此時(shí)可以向客戶家人索要客

戶死亡證明并拍照。如果情況屬實(shí)，先安撫客戶家人，然后

對(duì)于客戶生前的財(cái)產(chǎn)情況進(jìn)行了解，需要了解的方面有：客

戶生前的資產(chǎn)，負(fù)債，人際關(guān)系等等。從與客戶家人的溝通

過(guò)程中判斷是否有代償意愿或者代償?shù)氖狐c(diǎn)，例如：客戶

生前有遺產(chǎn)，需要孩子或者家人要繼承，可以根據(jù)繼承法相

關(guān)內(nèi)容進(jìn)行施壓。若客戶家人堅(jiān)持不愿代償或情緒激動(dòng)，我

方應(yīng)安撫客戶后及時(shí)離開(kāi)。當(dāng)客戶家人產(chǎn)生了代償意愿，協(xié)助

客戶家人完成還款行為。

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6.4.失聯(lián)第三方代償：

1.建立聯(lián)系(包括但不限于座機(jī)，手機(jī)，微信等)嘗

試讓第三方存儲(chǔ)催收員的聯(lián)系方式。

2.全面了解