植物園街景車項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

植物園街景車項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章經(jīng)營方案品類規(guī)劃方案.......................1

1.1.商品質(zhì)保期管理...........................1

1.1.1.商品采購、配送質(zhì)量...................1

1.2.經(jīng)營方案毛利率與價(jià)格控制措施.............5

1.2.1.規(guī)范經(jīng)營.............................5

1.2.2.產(chǎn)品價(jià)格控制措施....................6

1.2.3.產(chǎn)品價(jià)格承諾........................7

第二章經(jīng)營場所衛(wèi)生管理.........................11

2.1.衛(wèi)生保潔管理方案(含門前三包)...........11

2.1.1.街景車日常衛(wèi)生保潔管理方案.........11

2.1.2.街景車工作標(biāo)準(zhǔn).....................14

第三章經(jīng)營業(yè)務(wù)流程和管理運(yùn)作機(jī)制...............18

3.1.經(jīng)營業(yè)務(wù)流程.............................18

3.1.1.服務(wù)態(tài)度管理標(biāo)準(zhǔn)...................19

3.2.管理運(yùn)作機(jī)制...........................23

3.2.1.街景車管理辦法.....................23

3.2.2.經(jīng)營管理細(xì)則.......................25

3.2.3.四防安全管理制度...................29

3.3.安全控制措施及應(yīng)急預(yù)案.................31

3.3.1.食品安全衛(wèi)生措施及突發(fā)事件預(yù)防處理.31

3.3.2.水電燃?xì)饧跋嚓P(guān)設(shè)備使用安全保障措施.33

3.3.3.店內(nèi)外公共安全防竊、消防安全措施...36

3.3.4.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案.................41

第四章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案.............................48

4.1.應(yīng)急體系...............................48

4.1.1.預(yù)知性停電.........................48

4.1.2.突然性停電.........................48

4.1.3.停電后依據(jù)店內(nèi)情況，按窗口式營業(yè)方式49

4.2.應(yīng)急預(yù)案...............................51

4.2.1.組織機(jī)構(gòu)與職責(zé).....................51

4.2.2.應(yīng)急反應(yīng)措施.......................52

4.3.景區(qū)街景車預(yù)防食物中毒應(yīng)急預(yù)案.........64

4.3.1.指導(dǎo)思想...........................64

4.3.2.成立防治食物中毒工作領(lǐng)導(dǎo)小組.......64

4.3.3.嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》中的法律法規(guī).64

4.4.顧客投訴應(yīng)急處置.......................66

4.4.1.了解分析原因.......................66

4.4.2.顧客投訴處理方式...................66

4.4.3.處理抱怨的原則.....................67

4.4.4.處理顧客抱怨的方法.................67

4.4.5.處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng).....68

4.4.6.建立完善的處理顧客抱怨體系.........68

4.4.7.相關(guān)管理規(guī)定.......................68

4.4.8.項(xiàng)目效果圖.........................69

4.5.合理化建議.............................72

4.5.1.培訓(xùn)計(jì)劃...........................72

4.5.2.考核管理制度.......................73

4.5.3.服務(wù)承諾..........................76

第一章經(jīng)營方案品類規(guī)劃方案

1.1.商品質(zhì)保期管理

商品日期檢查規(guī)則：

要遵守“先進(jìn)先出”

注意查看商品的“銷售期限日期，銷售期間時(shí)間”

每天檢查商品的顏色，氣味，外觀有無異常

商品報(bào)廢的時(shí)間是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

檢查結(jié)果，每天記載在<店長工作手冊(cè)》

商品下架要點(diǎn)：

PB商品：所有自產(chǎn)商品(以上表格所訴)必須提前2

小時(shí)下架

NB商品：保質(zhì)期30天的商品要提前7天登記預(yù)警；

保質(zhì)期在90天的商品要提前15天登記預(yù)警；保質(zhì)期3個(gè)

月(含)以上的商品要提前30天登記預(yù)警。街景車每周安

排員工做貨架衛(wèi)生時(shí)，要查看每個(gè)商品的日期做好記載，

做好先進(jìn)先出的原則；

1.1.1.商品采購、配送質(zhì)量

1商品采購管理

1.1商品應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一采購。

1.2建立商品采購管理制度。

1.3對(duì)供貨商和商品的查驗(yàn)、評(píng)價(jià)應(yīng)該實(shí)行分工監(jiān)督

1

和分級(jí)監(jiān)管。建立商品采購評(píng)審機(jī)構(gòu)和機(jī)制。

1.4在商品銷售過程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)

控制度和相應(yīng)的商品采購淘汰制度。

1.5商品實(shí)物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，應(yīng)以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技

術(shù)測試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗(yàn)的設(shè)施，建立相應(yīng)

的檢驗(yàn)工作規(guī)程和管理制度。

1.6采購商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、

送貨能力等進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

1.7查驗(yàn)供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗(yàn)有關(guān)

單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠):

1)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

2)稅務(wù)登記證；

3)生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；

4)商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明；

5)商品條碼證。

1.8查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗(yàn)有關(guān)單證是

復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠):

1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；

2)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

3)重點(diǎn)商品的檢驗(yàn)檢疫證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場準(zhǔn)

入證明；

4)有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利的證明；

2

5)商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。

1.9查驗(yàn)供貨商的送貨能力包括運(yùn)輸工具、噸位、通

行能力、溫控條件等。

1.10采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要

求較高的食品應(yīng)實(shí)地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管

理水平等情況，并應(yīng)定期對(duì)供貨商的生產(chǎn)狀況進(jìn)行檢查和

隨訪。

1.11不得采購“三無”商品。

1.12采購的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式應(yīng)符合下列要求：

1)商品進(jìn)貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主；

2)日配性食品、進(jìn)貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)

期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運(yùn)輸

周轉(zhuǎn)的過程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。

2.2配送中心設(shè)危險(xiǎn)品、常溫商品、溫控商品等倉庫。

2.3配送檢驗(yàn)

2.3.1配送中心設(shè)專門的機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ藢?duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)

量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

2.3.2進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量；

2)包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

3

3)送貨能力；

4)衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。

2.3.3對(duì)成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱

檢查驗(yàn)收。

2.3.4進(jìn)貨商品的檢查驗(yàn)收可委托驗(yàn)貨。

2.3.5商品檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該品種該

批次的商品不得入庫。

2.3.6對(duì)限期使用的商品，入庫時(shí)對(duì)商品保質(zhì)(保存)

期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。

2.3.7進(jìn)貨商品檢查驗(yàn)收中的不良記錄應(yīng)及時(shí)發(fā)虧總

部采購機(jī)構(gòu)。

2.3.8對(duì)在庫商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)

現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品應(yīng)當(dāng)即封存處理。

3重點(diǎn)商品的持證查驗(yàn)

1.采購、銷售重點(diǎn)商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗(yàn)相

關(guān)單證。

4

1.2.經(jīng)營方案毛利率與價(jià)格控制措施

1.2.1.規(guī)范經(jīng)營

我方對(duì)XX市XX遺址植物園管理處委托經(jīng)營招標(biāo)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)等方面鄭重承諾如下：

1、堅(jiān)決服從景區(qū)管理。

2、本著為了景區(qū)游客的一切服務(wù)理念開展一系列優(yōu)惠

活動(dòng)。

3、我方將同景區(qū)對(duì)泰°C手打檸檬茶店經(jīng)營進(jìn)行全

程監(jiān)督和管理，委托管理過程中必須服從景區(qū)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

對(duì)出現(xiàn)不配合導(dǎo)致管理不暢的，景區(qū)有權(quán)協(xié)同其它相關(guān)部

門提請(qǐng)終止合作，重新選擇合作單位并保留追究賠償責(zé)任

的權(quán)力。

7、我方將遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、景區(qū)管理規(guī)定；提

高政治素質(zhì)，遵守組織紀(jì)律性。

8、我方將嚴(yán)格管理街景車員工，對(duì)所有街景車員工進(jìn)

行規(guī)范化、系統(tǒng)化的職業(yè)培訓(xùn)，做到微笑服務(wù)，禮貌待客，

優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

9、如果中標(biāo)，我方將負(fù)管理范圍內(nèi)的一切安全防護(hù)措

施、承擔(dān)一切安全責(zé)任。

10、我們會(huì)無條件接受上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門、景區(qū)

相關(guān)職能部門等對(duì)經(jīng)營范圍、服務(wù)質(zhì)量、銷售價(jià)格、消防

治安等方面的監(jiān)督、檢查、管理、考核；堅(jiān)決做到規(guī)范營

5

業(yè)、保質(zhì)保價(jià)、衛(wèi)生安全。

11、態(tài)度可以決定一切，誠信則創(chuàng)造卓越。

1.2.2.產(chǎn)品價(jià)格控制措施

一、目的

為了使產(chǎn)品定價(jià)科學(xué)化，制定流程規(guī)范化，我公司提

供如下產(chǎn)品定價(jià)策略及流程：

二、影響產(chǎn)品定價(jià)的因素

1、企業(yè)的營銷目標(biāo)

與產(chǎn)品定價(jià)有關(guān)的營銷目標(biāo)有：維持企業(yè)的生存、爭

取目標(biāo)利潤的最大化，保持和擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率等，

不同的目標(biāo)決定了不同的定價(jià)策略和定價(jià)技巧

2、產(chǎn)品成本

產(chǎn)品成本是產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，產(chǎn)品價(jià)格必須能夠

補(bǔ)償產(chǎn)品生產(chǎn)、促銷和分銷的所有支出，并補(bǔ)償總公司為

產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所付出的代價(jià)。

3、企業(yè)營銷組合策略

定價(jià)策略應(yīng)與產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)、銷售和促銷決策相匹

配，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的營銷組合。

4、市場需求

產(chǎn)品成本決定產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，市場需求決定了

產(chǎn)品的最高價(jià)格。

5、顧客的考慮

6

產(chǎn)品定價(jià)時(shí)必須了解顧客購買產(chǎn)品的理由，并按照顧

客對(duì)該產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知作為定價(jià)的重要參考因素。

6、競爭因素

應(yīng)參照競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，以保證產(chǎn)品的銷售。

1.2.3.產(chǎn)品價(jià)格承諾

一、目的

為了使產(chǎn)品定價(jià)科學(xué)化，制定流程規(guī)范化，我公司提

供如下產(chǎn)品定價(jià)策略及流程：

二、影響產(chǎn)品定價(jià)的因素

1、企業(yè)的營銷目標(biāo)

與產(chǎn)品定價(jià)有關(guān)的營銷目標(biāo)有：維持企業(yè)的生存、爭

取目標(biāo)利潤的最大化，保持和擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率等，

不同的目標(biāo)決定了不同的定價(jià)策略和定價(jià)技巧

2、產(chǎn)品成本

產(chǎn)品成本是產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，產(chǎn)品價(jià)格必須能夠

補(bǔ)償產(chǎn)品生產(chǎn)、促銷和分銷的所有支出，并補(bǔ)償總公司為

產(chǎn)品承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所付出的代價(jià)。

3、企業(yè)營銷組合策略

定價(jià)策略應(yīng)與產(chǎn)品的整體設(shè)計(jì)、銷售和促銷決策相匹

配，形成一個(gè)協(xié)調(diào)的營銷組合。

4、市場需求

產(chǎn)品成本決定產(chǎn)品價(jià)格的最低限度，市場需求決定了

7

產(chǎn)品的最高價(jià)格。

5、顧客的考慮

產(chǎn)品定價(jià)時(shí)必須了解顧客購買產(chǎn)品的理由，并按照顧

客對(duì)該產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知作為定價(jià)的重要參考因素。

6、競爭因素

應(yīng)參照競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格，以保證產(chǎn)品的銷售。

三、產(chǎn)品定價(jià)流程

1、財(cái)務(wù)部會(huì)同市場中心、運(yùn)營中心、營銷中心及其相

關(guān)部門人員收集成本費(fèi)用數(shù)據(jù)，計(jì)算產(chǎn)品生產(chǎn)的各種成本

和費(fèi)用，包括生產(chǎn)總成本、平均成本、邊際成本等。

2、市場中心對(duì)市場上的同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格調(diào)研分析，

主要包括生產(chǎn)廠家、商品規(guī)格、市場價(jià)格、銷售情況、顧

客心理價(jià)位等方面，尤其是本公司競爭對(duì)手的情況。

3、市場中心會(huì)同營銷中心對(duì)新產(chǎn)品的銷量進(jìn)行分析預(yù)

測，綜合考慮各種定價(jià)因素，并結(jié)合公司的實(shí)際情況和營

銷組合策略，提出新產(chǎn)品的幾種定價(jià)方案。

4、由市場中心組織，銷售中心、財(cái)務(wù)部、運(yùn)營中心等

部門參加，會(huì)同公司高層最終確定產(chǎn)品價(jià)格。

8

四、產(chǎn)品價(jià)格承諾

1、模范貫徹和執(zhí)行《中華人人民共和國價(jià)格法》《關(guān)

于商品和

服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》

等價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)章，堅(jiān)決抵制不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格行為，

維護(hù)公平競爭的市場經(jīng)濟(jì)秩序。

2、認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定定價(jià)、指導(dǎo)價(jià)和法定價(jià)格規(guī)定。

完善適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的定價(jià)策略和定價(jià)方法，為消費(fèi)者提供

合理的商品和服務(wù)價(jià)格。

3、嚴(yán)格遵循公平合法和誠實(shí)信用的原則。做到誠實(shí)為

本，文明經(jīng)營。

4、認(rèn)真履行明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)，真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范的明

碼標(biāo)價(jià)。明顯處張貼價(jià)目表，確保消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

5、自覺規(guī)范價(jià)格行為，堅(jiān)決杜絕價(jià)格欺詐。堅(jiān)決杜絕

以假充真，以次充好，或者使用誤導(dǎo)性語言文字圖片計(jì)量

單位的行為。

6、切實(shí)的保護(hù)消費(fèi)者的合法價(jià)格權(quán)益，為消費(fèi)者提供

價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的商品和服務(wù)。虛心接受

消費(fèi)者提出的意見，有完善處理消費(fèi)者投訴的機(jī)制，接受

社會(huì)消費(fèi)者的監(jiān)督，自覺誠懇的處理價(jià)格糾紛，努力為創(chuàng)

建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

9

10

第二章經(jīng)營場所衛(wèi)生管理

2.1.衛(wèi)生保潔管理方案(含門前三包)

2.1.1.街景車日常衛(wèi)生保潔管理方案

1、日常保潔

①每天早上上班前用地拖把街景車門口拖洗干凈。

②用塵推將街景車地面推塵，每天次數(shù)視人流量而定。

③擦拭玻璃門、把手、墻上飾物(1.2米以下)指示

牌、告示牌、不銹鋼、擺設(shè)等公共設(shè)施：清潔痰盆，擦拭

垃圾桶，更換垃圾袋。

④下雨天門口要放置防滑告示牌及地墊，并增加拖拭

次數(shù)。

⑤下班前把垃圾清倒干凈，并清洗垃圾桶內(nèi)的污漬、

污垢，將垃圾桶內(nèi)、外擦拭干凈，套上垃圾袋。

2、定期清潔

①每周對(duì)墻面擦拭一次(2米以下)。

②每月用地刷機(jī)清洗街景車地面1次。

③每月對(duì)街景車玻璃，幕墻玻璃刮拭1次(2米以下)。

④每周對(duì)街景車頂部燈具、天花板除塵1次。

3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

①地面無煙頭、紙屑、垃圾、雜物、無明顯灰塵。

②玻璃門無水跡、手跡、污跡、天棚、風(fēng)口目視無灰

11

塵。

③不銹鋼制品保持光亮、整潔、無污漬、無灰塵。

④垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過80%,垃圾桶外殼無明顯灰

塵、污漬，保持光亮。

4、注意事項(xiàng)

①街景車清理工作應(yīng)從上到下，拖拭地面時(shí)應(yīng)從里到

外，逐步完成。

②玻璃門、窗除高位部分周期工作外，低位部分隨時(shí)

清理。

5、衛(wèi)生管理

1、應(yīng)按許可項(xiàng)目的內(nèi)容來經(jīng)營，法定代表人是食品衛(wèi)

生責(zé)任人，負(fù)責(zé)本景區(qū)街景車的食品衛(wèi)生工作。

2、建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)合

格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負(fù)責(zé)街景車的食品

衛(wèi)生管理工作。

3、建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細(xì)的臺(tái)帳

制度，并有具體措施保證落實(shí)。

4、認(rèn)真貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購、不銷售、

不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時(shí)檢查每批上架食

品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時(shí)清理超保質(zhì)期限的

食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，并

采取措施防止流向消費(fèi)者。

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5、上崗前進(jìn)行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證

后方能上崗，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食

品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄備查。

6、定期檢查個(gè)人衛(wèi)生情況，使其符合《食品衛(wèi)生法》

和食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。

7、直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、

工作帽，操作時(shí)戴口罩、手套和帽子，不準(zhǔn)佩帶戒指、手

鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭

發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時(shí)調(diào)離崗位。

8、從業(yè)人員工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙，吃食物或從事其他有礙

食品衛(wèi)生的活動(dòng)，不準(zhǔn)穿工作服上廁所或遠(yuǎn)離工作場所。

9、個(gè)人的衣物、藥品、化妝品等不得放在街景車內(nèi)或

經(jīng)營區(qū)內(nèi)。

10、景區(qū)街景車要建立食品采購、進(jìn)貨管理制度，采

購人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識(shí)和技

能。

11、食品包裝物、食品用的工具、容器應(yīng)符合相應(yīng)的

衛(wèi)生管理辦法和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)使用的工具、容器須及時(shí)

消毒。

12、應(yīng)建立食品展賣活動(dòng)管理制度。食品展賣區(qū)與非

食品展賣區(qū)須分開，不得與其它物品混放。

13、產(chǎn)品標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)符合《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》(GB7718)

13

要求，食品標(biāo)簽不得與包裝容器分開，產(chǎn)品標(biāo)簽說明書不

得有夸大或虛假的宣傳內(nèi)容。

14、散裝食品必須符合衛(wèi)生部《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)

范》的規(guī)定，有防塵材料遮蓋、并設(shè)有禁止消費(fèi)者觸摸的

標(biāo)志。

15、所有物品必須按規(guī)定條件存放、展示，銷售并對(duì)

儲(chǔ)藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。

為確保我中心在食品倉儲(chǔ)、銷售過程中的經(jīng)營安全，

特制定商品衛(wèi)生管理組織和制度：

1、零售區(qū)衛(wèi)生管理：

1.1、零售區(qū)內(nèi)衛(wèi)生由銷售人員自行負(fù)責(zé)，每天至少清

掃一次。

1.2、防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)零售區(qū)進(jìn)行消毒，使

消費(fèi)者有一個(gè)安全衛(wèi)生整潔舒適的購物環(huán)境。

2、辦公區(qū)衛(wèi)生管理：

2.1、辦公區(qū)衛(wèi)生由辦公室人員自行負(fù)責(zé)，每天至少徹

底清掃一次。

2.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行凈化

消毒。

2.1.2.街景車工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)儀容儀表

1.街景車服務(wù)人員在日常工作期間必須做到微笑迎客，

14

禮貌問候，統(tǒng)一著工裝，帶工牌，并保證衣帽整潔得體、

舉止大方，無不雅行為。不得披頭散發(fā)，不可染發(fā)，佩戴

統(tǒng)一頭花，長發(fā)劉海不過眉。服務(wù)人員必須保持個(gè)人衛(wèi)生，

勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗工作服。

2.服務(wù)期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：全身直立，挺

胸，收腹兩眼平視，嘴微閉面帶笑容。服務(wù)員站立時(shí)，雙

臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服

務(wù)的姿態(tài)，雙腳呈“V”字形。

(二)禮貌用語

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須做到主動(dòng)、熱情、耐心、

周到，必須面帶微笑、禮貌問候客人、語調(diào)親切，嚴(yán)格按

照公司要求使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀用語。需耐心解答客人的疑

問

2.街景車收銀員收款時(shí)要做到唱收唱付。面對(duì)每一個(gè)

顧客面帶微笑，合理使用“歡迎光臨”、“您好!共多少錢”、

“收您多少錢”、“找您多少錢”、“請(qǐng)您慢走”“請(qǐng)您走好”、

“謝謝”等禮貌用語。交接班做到賬物相符，街景車主管

及財(cái)務(wù)人員必須按時(shí)檢查賬務(wù)

(三)街景車衛(wèi)生

1.街景車負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)街景車內(nèi)所有的衛(wèi)生，主要

包括商品、街景車設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，為

客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適的購物環(huán)境。同時(shí)保持地面、墻

15

面、玻璃干凈。

2.街景車上貨應(yīng)根據(jù)銷售情況選擇客流量較少的時(shí)候

進(jìn)行。盡量用較短的時(shí)間內(nèi)完成上貨、擺貨等工作。同時(shí)

在上貨后及時(shí)清理街景車內(nèi)地面的衛(wèi)生，同時(shí)對(duì)新上貨品

進(jìn)行衛(wèi)生清潔，盡量不影響街景車的正常經(jīng)營，保證顧客

的購物需求。

3.街景車所銷售貨品必須按要求擺放整齊、明碼標(biāo)價(jià)，

街景車設(shè)備使用正常。街景車休息大廳環(huán)境雅靜，休閑桌

椅擺放干凈整齊桌面干凈無雜物。街景車應(yīng)采取有效措施，

消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其滋生條件。及

時(shí)清理顧客購物過程中遺留的雜物。

(四)商品的陳列要求

1.食品的陳列要求是“重下輕上”、“新后舊前”,單品

的陳列面保證在兩個(gè)以上。柜臺(tái)陳列豐滿度在80%以上。

2.食品的常規(guī)檢查每周至少進(jìn)行一次，檢查的內(nèi)容包

含：清查臨進(jìn)保質(zhì)期的商品是，商品外觀的整潔度，是否

有破損的商品滯留在貨柜上，到期促銷商品是否已撤柜和

調(diào)回原價(jià)，柜臺(tái)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

3.非食品陳列原則是“重下輕上“按使用性能分類”,

對(duì)大件商品盡可能擺放在貨柜底層。易碎易損的玻璃制品

和陶瓷制品及刀具要排列在學(xué)齡前兒童摸不著的柜位。

4.非食品的常規(guī)檢查是對(duì)滯銷品和促銷品的定期檢查

16

和整個(gè)臺(tái)面的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)的檢查。每天上班后和交接班

時(shí)對(duì)所有街景車柜臺(tái)商品進(jìn)行常規(guī)檢查。

17

第三章經(jīng)營業(yè)務(wù)流程和管理運(yùn)作機(jī)制

3.1.經(jīng)營業(yè)務(wù)流程

本次投標(biāo)主要針對(duì)XX市XX遺址植物園管理處游客，

首先必須嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)后勤管理規(guī)范，嚴(yán)格遵守景區(qū)的日

常作息制度，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)營業(yè)。不影響景區(qū)日常管理，

同時(shí)不做與規(guī)定業(yè)務(wù)無關(guān)的事，服從景區(qū)后勤的管理和督

查。

泰°C手打檸檬茶店設(shè)立在大景區(qū)園中，應(yīng)該秉承“為

廣大游客服務(wù)”的經(jīng)營理念，在泰°C手打檸檬茶店常規(guī)

服務(wù)的基礎(chǔ)上，我店將提供更人性化、更方便快捷的周邊

服務(wù)。

①銷售計(jì)劃：我方已在景區(qū)內(nèi)有著豐富的本地景區(qū)泰°

C手打檸檬茶店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)游客的日常需求用品及食品

種類的把握會(huì)比較準(zhǔn)確，所以在商品的銷售方面，不會(huì)產(chǎn)

生滯銷和過期的狀態(tài)，保證泰°C手打檸檬茶店內(nèi)商品的

不斷流轉(zhuǎn)及正常倉儲(chǔ)量，保證泰°C手打檸檬茶店內(nèi)商品

是受廣大游客喜愛和受用的，這是泰°C手打檸檬茶店可

以健康運(yùn)營的基礎(chǔ)。

②服務(wù)計(jì)劃：在銷售商品的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合當(dāng)代景

區(qū)游客的需求，分析了最受消費(fèi)者喜歡的泰°C手打檸檬

茶店類型，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有貼心增值服務(wù)的泰°C手打檸檬

茶店，往往更容易留住消費(fèi)者。

18

③勞動(dòng)工資計(jì)劃：在店鋪人員的配置上，本泰°C手

打檸檬茶店一貫采用“緊湊而全能”的編制理念，店內(nèi)員

工一律需要熟悉泰°C手打檸檬茶店運(yùn)作的每一道環(huán)節(jié)，

比如理貨、驗(yàn)貨、收銀、保質(zhì)期檢查、賣場清潔、服務(wù)等，

根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定，一周工作不得超過40個(gè)小時(shí)，輪流排班。

④新產(chǎn)品試賣計(jì)劃：泰°C手打檸檬茶店的商品貨品

構(gòu)成一般是由鮮食產(chǎn)品、常溫產(chǎn)品三大部分組成。

⑤產(chǎn)品供貨渠道：專車專送的冷鏈每日配送制度，保

障產(chǎn)品到達(dá)街景車的新鮮度。

⑥賬務(wù)統(tǒng)計(jì)：店內(nèi)有專門的的智能收銀系統(tǒng)和后臺(tái)數(shù)

據(jù)收集系統(tǒng)來幫助分析統(tǒng)計(jì)每天的營業(yè)情況，經(jīng)營做到收

支清晰，臺(tái)賬健全，各個(gè)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，更好的

為游客提供需求高、更受歡迎的貨品。

⑦技術(shù)組織措施：在泰°C手打檸檬茶店的運(yùn)營當(dāng)中，

我們絕不閉門造車，也會(huì)有節(jié)點(diǎn)有組織的規(guī)劃考察同行業(yè)

的運(yùn)營情況及異業(yè)聯(lián)盟的可能性。

3.1.1.服務(wù)態(tài)度管理標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)原則

用心對(duì)待顧客，建立良好的客戶關(guān)系。

陽光一用心對(duì)待我們的顧客；

微笑一讓我們更加靠近我們的顧客；

感恩一讓蜜雪冰城、員工和顧客展現(xiàn)無限的機(jī)會(huì)

19

2、行為規(guī)范

員工在街景車時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

·不與顧客發(fā)生爭論；

·一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄；

·不使用粗陋語言；

·不對(duì)顧客不理不睬；

·不挑選顧客；

·對(duì)顧客不譏諷、不嘲笑；

·不埋怨顧客提出的服務(wù)要求；

·不妨礙、不催促顧客購物；

·即使有個(gè)別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。

3、街景車行為舉止

3.1、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做

營業(yè)前的準(zhǔn)備。

3.2、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候，如“早

上好”“下午好”。

3.3、不能隨便離開崗位，離崗時(shí)要簽到或取得同事同

意并告知去何處。

3.4、不能嘀嘀咕咕談話。

3.5、不能背地里說別人壞話。

3.6、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱。

3.7、不要用外號(hào)呼叫別人。

20

3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。

3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。

3.11、不能在街景車?yán)锟磿鴪?bào)。

3.12、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過。

3.13、不能把身子靠在柜臺(tái)上。

3.14、不能坐在商品上。

3.15、商品要輕拿輕放。

3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。

4、接待顧客的行為舉止

4.1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷

淡。

4.2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

4.3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4.4、對(duì)訊問其他街景車地址或問路的顧客要笑臉相迎，

熱情告訴。

4.5、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4.6、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。

4.7、不能吃著東西接待顧客。

4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。

4.10、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)

21

道：“請(qǐng)您稍等一下”,接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧

客。

4.11、對(duì)正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”,再

問顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。

4.12、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，

態(tài)度熱情慎重，動(dòng)作干脆利落，都會(huì)給顧客以親切、愉快、

寬松、舒適的感覺。

5、站姿規(guī)范

5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微

笑。

5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。

5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個(gè)拳頭

的寬度。

5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。

5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。

22

3.2.管理運(yùn)作機(jī)制

3.2.1.街景車管理辦法

為樹立街景車良好的信譽(yù)和形象，規(guī)范街景車類經(jīng)營活

動(dòng)，爭創(chuàng)文明、規(guī)范本街景車，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，特

制訂本制度：

1.街景車合伙經(jīng)營戶要嚴(yán)格遵守國家法令、法規(guī)

和街景車各項(xiàng)管理制度，服從街景車管理，接受街景車檢

查監(jiān)督，落實(shí)違章整改；及時(shí)交納街景車各項(xiàng)費(fèi)用。

2.按核定的經(jīng)營范圍在約定的商位上經(jīng)營，不隨

意設(shè)攤堆物，不占道經(jīng)營，不場外交易，不私自收銀。

3.確保銷售的商品符合質(zhì)量要求。銷售的食品符

合食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量的安全規(guī)定；包裝產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)必須

符合國家標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施食品質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度的食品必

須有QS標(biāo)志。商品的進(jìn)貨索證要齊全，并接受街景車管理

人員核查和檢測；凡索證不全的商品一律不準(zhǔn)在街景車內(nèi)

銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品和腐敗變質(zhì)的食品及國家

禁令的銷售商品。

4.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)、信

用的原則，遵守商業(yè)道德，不短斤缺兩，以次充好；不強(qiáng)

賣強(qiáng)買，欺行霸市；不得以任何手段欺騙消費(fèi)者，自覺維

護(hù)街景車信譽(yù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

23

5.街景車內(nèi)不準(zhǔn)打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒

鬧事，不準(zhǔn)以任何形式擾亂街景車的正常交易秩序。遇消

費(fèi)者投訴或糾紛，到街景車管理辦公室協(xié)商調(diào)解或經(jīng)政府

職能部門依法處理，不得仗勢欺人、態(tài)度粗暴。

6.愛護(hù)街景車設(shè)施。不準(zhǔn)亂搭貨架、亂掛亂貼、

亂接亂拉，有礙于街景車環(huán)境行為的發(fā)生；不準(zhǔn)擅自改變

街景車設(shè)施和水電管線。不隨意挪用街景車或他人的經(jīng)營

設(shè)備用具，如造成損壞照價(jià)賠償。營業(yè)房裝修、廣告、空

調(diào)設(shè)置及使用大功率電器，必須經(jīng)街景車申報(bào)批準(zhǔn)。自有

設(shè)施使用不得有礙街景車外觀形象，不得危害毗鄰商位的

利益及安全。

7.做好消防、治安安全防范工作，合伙經(jīng)營戶要

保管好自己的錢物、單據(jù)和物品；街景車內(nèi)不得帶入有毒

和易爆物品，不得動(dòng)用明火及燃放煙花爆竹；每日營業(yè)結(jié)

束，清除好應(yīng)清理的物品，帶走現(xiàn)金和物品，經(jīng)營人員不

準(zhǔn)在街景車內(nèi)過夜。

8.維護(hù)街景車整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上

貨架或上商位臺(tái)面，要擺放整齊；車輛要在指定停放的位

置停放。嚴(yán)禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴(yán)禁

隨地吐痰。不準(zhǔn)在街景車內(nèi)帶養(yǎng)寵物，以及做與本街景車，

不適宜的其它行為。

24

9.善意勸阻顧客亂丟商品，嚴(yán)禁在街景車內(nèi)私拿他人財(cái)

物(包括顧客隨意丟棄在商位上的商品)。

10.不準(zhǔn)出租、轉(zhuǎn)借和賣買商位。轉(zhuǎn)讓、商位應(yīng)事前向

街景車管理辦公室提出報(bào)告，經(jīng)景區(qū)管理辦公室批準(zhǔn)，方

準(zhǔn)經(jīng)營。對(duì)簽訂租賃經(jīng)營合同后超過1個(gè)星期未開業(yè)經(jīng)營的，

租賃經(jīng)營合同終止，由街景車收回商位。

11.街景車合伙經(jīng)營戶在合同期內(nèi)終止經(jīng)營，應(yīng)提前一

個(gè)月提出報(bào)告，經(jīng)街景車同意，交清各項(xiàng)費(fèi)用，辦好設(shè)施

歸還手續(xù)，手續(xù)齊全后方能終止合同退回押金。

12.街景車合伙經(jīng)營戶入駐時(shí)，必須填報(bào)《經(jīng)營戶名錄

表》。合伙經(jīng)營戶不準(zhǔn)雇傭情況不明人員，必須按國家有

關(guān)法規(guī)、制度用工；用工對(duì)象必須證件齊全，并由商位負(fù)

責(zé)人向街景車管理辦公室辦理相關(guān)登記手續(xù)。根據(jù)“誰用

工，誰負(fù)責(zé)”的原則，做好聘用的進(jìn)場工作人員的登記、

管理、教育、并承擔(dān)各項(xiàng)用工責(zé)任，人員變動(dòng)及時(shí)辦理登

記變更手續(xù)，不辦理登記手續(xù)的人員不予進(jìn)商位交易。

13.開展文明經(jīng)商活動(dòng)。經(jīng)營戶之間應(yīng)互助關(guān)愛，和睦

相處，支持、配合街景車開展各項(xiàng)服務(wù)管理工作。

3.2.2.經(jīng)營管理細(xì)則

為了保障本企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營，創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，給

消費(fèi)者一個(gè)“舒心、快樂”的購物環(huán)境，街景車決定加強(qiáng)

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街景車內(nèi)的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，特制定現(xiàn)場管理處罰條例細(xì)則

如下：

(一)考勤

1、每次遲到或早退，罰款10元。

工作餐時(shí)間超時(shí)，不戴或串戴胸卡，未經(jīng)批準(zhǔn)私自串

班，胸卡嚴(yán)重破損不及時(shí)更換，未經(jīng)批準(zhǔn)不參加早會(huì)，每

次每項(xiàng)罰款20元。

2、每月遲到或早退累計(jì)叁次，未經(jīng)批準(zhǔn)私自串班叁

次予以下崗處理。

3、無故曠工一次，罰款50元，每月累計(jì)兩次者予以

下崗處理。

4、各員工早班請(qǐng)假，需在前一天請(qǐng)假，請(qǐng)假單由店

長簽字交到街景車負(fù)責(zé)人，經(jīng)負(fù)責(zé)人認(rèn)定方可批準(zhǔn)，口頭

請(qǐng)假視為無效，如有違反者罰款20元。每月累計(jì)兩次者予

以下崗處理。

(二)儀容儀表

1、頭發(fā)凌亂、指甲有污垢，女員工化妝過于濃重，

留長指甲，涂有色指甲油，衣著不整，不系扣，工裝不潔，

不配套著裝，每次每項(xiàng)罰款20元。

2、男員工留長發(fā)，女員工長發(fā)未束起者，內(nèi)衣長度

超出外工作裝，街景車內(nèi)挽袖口或褲角，戴戒指，穿拖鞋，

出售直接入口食品的員工不戴三角巾、工作帽，每次每項(xiàng)

26

罰款20元。

3、員工剃光頭上崗，銅油膏顏色過于艷麗，戴彩色

假發(fā)，眼睫毛過于夸張，酒后上崗，每次每項(xiàng)罰款20元。

4、開業(yè)后5分鐘定為迎賓時(shí)間，場內(nèi)員工需精神飽

滿站在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，如有違反者罰款20元。

(三)紀(jì)律

1、員工及促銷員禁止在街景車內(nèi)接打私人電話。禁

止在員工通道內(nèi)化妝、抽煙、吃東西等，如有違反每次每

項(xiàng)罰款20元。

2、員工及促銷員的運(yùn)動(dòng)衣、褲要求整齊、清潔。

3、員工及促銷員禁止在工作時(shí)間內(nèi)聚堆聊天，或借

故串至其它科室休息、聊天，如有違反每次每項(xiàng)罰款20

元。

4、各課不允許私自設(shè)立廠家理貨員，廠家理貨員進(jìn)

街景車?yán)碡浶璧骄C合辦登記。

5、員工及促銷人員不許乘扶梯或其他非員工通道上

下樓，工作期間不許去與本店不相干的公共場所，營業(yè)現(xiàn)

場不許坐、趴、蹲、倚、靠、聚堆嘮嗑，不許在衛(wèi)生間及

任何公共場所內(nèi)聊天、吸煙、如有違反每次每項(xiàng)罰款20

元。

6、不許在營業(yè)現(xiàn)場換服裝、會(huì)客長談、打鬧、吸煙、

唱歌及吹口哨、吃東西、剪指甲、化妝、打撲克、看書、

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玩游戲等，每項(xiàng)罰款20元。

7、在工作期間擅自離崗、空崗、串崗、工作時(shí)間打

架，不持健康證上崗，亂涂亂畫，寫污言穢語、故意破壞

公物，污染環(huán)境，更衣柜內(nèi)存放贈(zèng)品及無票商品，每次每

項(xiàng)罰款20元。

8、工作及午休時(shí)間，不允許員工及促銷員到街景車外

購買與本店雷同商品。

9、早班員工在晚6:00后方可購物，晚班員工不得購

物。

(四)服務(wù)

1、因交接班或上貨而不接待顧客，對(duì)顧客以貌取人，

不熱情、不主動(dòng)、故意刁難，不使用文明用語，不了解店

內(nèi)布局，不回答顧客咨詢或有顧客投訴，每次每項(xiàng)罰款20

元。

2、對(duì)顧客態(tài)度不好而引起投訴嚴(yán)重的，對(duì)顧客作反面

宣傳的，與顧客打架被新聞媒介曝光造成不良影響，短斤

少兩被顧客投訴，向顧客出售腐爛變質(zhì)或超期商品，每次

每項(xiàng)罰款100元。

3、收銀員不愛護(hù)收銀機(jī)造成損壞的，收銀機(jī)不潔的，

收銀員未經(jīng)批準(zhǔn)提前結(jié)帳，擅自打退貨，收銀員工作失職

打錯(cuò)、少收、多收款的，收銀員不唱收唱付造成嚴(yán)重后果

的，每項(xiàng)罰款100元。

28

(五)連帶責(zé)任

1、廠家促銷員違反以上規(guī)則，每次每項(xiàng)罰款20元；

如月累計(jì)兩次，第二次加罰30元，計(jì)50元；如月累計(jì)三

次，即廠家更換促銷員；如因違紀(jì)事項(xiàng)，廠家連續(xù)兩次更

換促銷員，即禁止廠家再派促銷員。

2、各員工違反以上規(guī)則，每項(xiàng)罰款20元；如月累計(jì)

兩次，第二次加罰30元，計(jì)50元，警告一次；如月累計(jì)

三次，每三次罰款100元，嚴(yán)重警告一次；如月累計(jì)四次，

視其工作表現(xiàn)和態(tài)度，對(duì)其處以留用察看或調(diào)離崗位或辭

退。

3、以組為單位，凡每周每組處罰累計(jì)達(dá)5次，本組組

長處以20元罰款；以課為單位，凡每月每課處罰累計(jì)達(dá)

10次，本課課長處以50元罰款。

4、如課長延誤傳達(dá)罰單，對(duì)課長罰款50元，如違紀(jì)

者兩日內(nèi)不主動(dòng)上交罰款，下崗，嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。

(六)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

公司員工及廠商促銷員對(duì)偷盜行為(內(nèi)盜、外盜)進(jìn)

行檢舉揭發(fā)者，一經(jīng)查證屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)檢舉者罰款總額的30%

(例：罰款偷盜者1000元，則獎(jiǎng)勵(lì)檢舉者300元)。

3.2.3.四防安全管理制度

消防設(shè)施設(shè)備檢查制度

為了保證消防設(shè)施設(shè)備的可靠運(yùn)行，應(yīng)作如下日常檢

29

查：

一、疏散指示事故照明是否損壞，蓄電電池是否正常

工作。

二、煙感報(bào)警探頭，手動(dòng)報(bào)警按鈕是否損壞、缺失。

三、消防栓各種器材、標(biāo)志是否齊備，有無缺損，有

無埋、堵、占現(xiàn)場。

四、防排煙系統(tǒng)的通道是否暢通無阻，啟閉是否靈活，

應(yīng)每月至少啟動(dòng)一次。

五、移動(dòng)滅火器材是否在，是否損壞，數(shù)量是否滿足

需求。

六、出口樓梯間通道是否暢通，雜物應(yīng)清除。

對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備和消防器材必須設(shè)專人管理，經(jīng)常

保持設(shè)備的完好和清洗，定期按規(guī)定進(jìn)行檢查，對(duì)檢查記

錄備案，同時(shí)建立消防設(shè)施維護(hù)制度。

30

3.3.安全控制措施及應(yīng)急預(yù)案

3.3.1.食品安全衛(wèi)生措施及突發(fā)事件預(yù)防處理方案

一、指導(dǎo)思想：

為預(yù)防食物中毒事件發(fā)生，保障廣大人員身體健康及

生命安全，確保景區(qū)正常的教學(xué)秩序，景區(qū)街景車特制定

本預(yù)案。

二、成立防治食物中毒工作領(lǐng)導(dǎo)小組

三、嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》中的法律法規(guī)。

1、防止景區(qū)食物中毒和食源性疾病暴發(fā)事故的發(fā)生，

保障人員員工身體健康。堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，加強(qiáng)

對(duì)景區(qū)街景車衛(wèi)生工作的管理和監(jiān)督，制定切實(shí)可行的措

施，確保廣大人員飲食安全。

2、街景車內(nèi)外環(huán)境要整潔，消除四害，街景車的設(shè)施

設(shè)備布局合理。

3、嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)。街景車采購員必須到持有衛(wèi)

生許可證的經(jīng)營單位采購食品并簽定甲乙雙方協(xié)議書，以

便追究對(duì)方責(zé)任，做到有章可循，把好采購食品質(zhì)量關(guān)、

銷售關(guān)，杜絕“三無”食品及過期食品進(jìn)景區(qū)。食品存儲(chǔ)

到位，做到分類、分架、隔墻、離地存放，定期檢查。

4、食品從業(yè)人員必須持有健康證，每年進(jìn)行一次體檢，

有傳染病者不得使用。從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、

嘔吐，應(yīng)該立即脫離工作崗位，病痊愈后方可重新上崗。

31

食品從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

5、加強(qiáng)管理與監(jiān)督，建立景區(qū)管理員責(zé)任制，分管領(lǐng)

導(dǎo)責(zé)任制，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，加大督查力度，

確保廣大人員的飲食安全。

四、食物中毒是指食用了被生物性、化學(xué)性、有毒有

害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒、有害物質(zhì)的食品后

出現(xiàn)的急性、亞急性食源性疾患。

五、發(fā)生食物中毒事故處理工作程序如下：

1、景區(qū)一旦發(fā)生人員食物中毒或疑似食物中毒，街景

車應(yīng)立即停止銷售供應(yīng)，并封存導(dǎo)致食物中毒或可疑導(dǎo)致

食物中毒的食品，保護(hù)好現(xiàn)場，絕不故意破壞現(xiàn)場，掩蓋

事實(shí)真相。

2、街景車人員應(yīng)立即向景區(qū)管理員報(bào)告，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接

到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)應(yīng)立即撥打

120,請(qǐng)求急救中心進(jìn)行救援。

3、動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量，及時(shí)送中毒人員到就近醫(yī)

院進(jìn)行救治，妥善安置處理患者，解除其痛苦。

4、景區(qū)在接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織人力到現(xiàn)場處理事

故。查清食物中毒的性質(zhì)，按照衛(wèi)生部《食物中毒處理辦

法》向上級(jí)政府、衛(wèi)生行政部門和上級(jí)主管部門報(bào)告。

5、中毒事故向上級(jí)政府及衛(wèi)生行政部門報(bào)告后，

由上級(jí)政府及衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查處理，在調(diào)查處理的

32

過程中，景區(qū)有關(guān)部門應(yīng)積極配合，盡快查清食物中毒的

食品源，避免食物中毒的再次發(fā)生。

3.3.2.水、電、燃?xì)饧跋嚓P(guān)設(shè)備使用安全保障措施

為了進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)安全用水、用電、用火、用氣的

管理工作，有效預(yù)防和減少發(fā)生水、電、火、氣安全事故，

努力排查和消除水、電、火、氣安全隱患，保障游客生命

和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)教學(xué)秩序穩(wěn)定，特制定以下管理制度：

(一)用水安全

1.景區(qū)用水管道布局要合理，重視供水設(shè)施設(shè)備的管

理，定期檢查及維修水管、接頭、水龍頭等。自覺保護(hù)環(huán)

境、保護(hù)水源，杜絕滴、滲等浪費(fèi)現(xiàn)象。

2.景區(qū)直飲水必須有衛(wèi)生許可證，并定期請(qǐng)疾病預(yù)防

控制部門進(jìn)行水質(zhì)檢測。

3.景區(qū)要建立直飲水衛(wèi)生管理制度，并安排體檢合格

的專職(或兼職)人員負(fù)責(zé)管理。水源管理人員每年必須

進(jìn)行體檢，經(jīng)體檢合格者方能上崗。

4.景區(qū)直飲水源距離廁所、垃圾堆等污染源必須30

米以上。水源周圍環(huán)境必須保持清潔衛(wèi)生。嚴(yán)防投毒事故

的發(fā)生。

(二)用電安全

1.景區(qū)用電線路的鋪設(shè)，必須達(dá)到國家建設(shè)規(guī)范和電

業(yè)部門的要求。

33

2.景區(qū)電工必須持證上崗，按照《電力技術(shù)規(guī)則》安

裝和維修電氣設(shè)備線路，不得離崗，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3.用電時(shí)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和用電要求。不得使用電

飯鍋、熱得快、電爐子等大功率電器，不超負(fù)荷使用電器。

任何場所不得私拉、亂拉電線，安裝插座、亂開電源閥門。

4.建立健全定期檢修保養(yǎng)制度，對(duì)景區(qū)用電線路、用

電保護(hù)器和電器設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)更換老化、淘汰

的用電線路、用電保護(hù)器和電器設(shè)備，消除電器使用隱患。

5.教育職工安全用電，不得手摸、濕手觸碰燈頭、開

關(guān)、插座及其電器金屬外殼。非電工人員不得隨便進(jìn)入配

電房和其他配電間亂動(dòng)電氣設(shè)備。

6.景區(qū)外用電線路一律套用合格的絕緣管，選用合格

的保險(xiǎn)絲，嚴(yán)禁用銅鋁鐵絲代替。

(三)用火安全

1.嚴(yán)禁私自動(dòng)用明火，動(dòng)用明火作業(yè)，必須事先寫申

請(qǐng)給景區(qū)景區(qū)管理員，寫清作業(yè)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、

消防措施，經(jīng)景區(qū)景區(qū)管理員同意后批準(zhǔn)才能正式實(shí)施。

2.動(dòng)用明火作業(yè)，使用煤氣，均要有專人管理，并按

操作規(guī)程操作。電焊、氣割作業(yè)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和

使用要求，有明火、火花等要熄滅關(guān)閉處理完畢才可離崗。

(四)監(jiān)督管理

1.每個(gè)月要對(duì)用電線路、燈具、插座、插頭、開關(guān)等

34

電氣設(shè)備；水管、飲水機(jī)等用水設(shè)施；液化氣庫房、燃?xì)?/p>

管道、灶具等進(jìn)行安全檢查，每學(xué)期進(jìn)行一次整修，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)整改。

2.各班級(jí)、各功能室、各部門每周要對(duì)室內(nèi)外用水、

電設(shè)施進(jìn)行自查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并及時(shí)組織人員

維修。

3.嚴(yán)禁私拉電線亂接電線，需要臨時(shí)用電時(shí)，事先提

出申請(qǐng)，填寫臨時(shí)用電審批單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可用電，但

必須由景區(qū)電工接電，個(gè)人不得擅自接電、不得私拉、私

改用電線路；不準(zhǔn)私自更換水表電表。

4.外來施工、維修人員用水、電，必須填寫臨時(shí)作業(yè)

審批單，經(jīng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，水、電管理人員安裝。焊接用

電前，應(yīng)將易燃物品隔離，以確保作業(yè)現(xiàn)場的安全。

5.各辦公室、教室責(zé)任人下班前必須在確認(rèn)辦公室、

教室和門前走廊照明燈已經(jīng)關(guān)閉后才能離開，確實(shí)做到人

走燈滅，電腦、飲水機(jī)等電器均應(yīng)關(guān)閉。

6.加強(qiáng)用電、用氣管理。電器設(shè)備安裝，必須符合國

家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，由具備相應(yīng)資質(zhì)的單位、專業(yè)人員實(shí)施。

進(jìn)行電焊、氣焊以及強(qiáng)電作業(yè)等有火災(zāi)危險(xiǎn)的人員，必須

持有相關(guān)部門核發(fā)的上崗證，并嚴(yán)格遵守消防安全操作規(guī)

程。

35

3.3.3.店內(nèi)外公共安全防竊措施方案、消防安全措施

防盜管理

一、防盜措施

(一)、店長應(yīng)加強(qiáng)巡視，留意死角和多人聚集之處是

否存在不安全因素。

(二)、店長應(yīng)每日檢查收銀員交易明細(xì)，查看有無頻

繁的開關(guān)錢箱和無交易登記或退貨現(xiàn)象。

(三)、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個(gè)地方徘徊，應(yīng)上前詢

問是否需要幫助。

(四)、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜

跡象的，應(yīng)及時(shí)通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報(bào)店長。

(五)、注意那些穿著反常的人，員工應(yīng)刻意不斷巡視

街景車并整理商品。

(六)、在街景車發(fā)生混亂、包括爭辯、打斗、顧客

酗酒、受傷時(shí)要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開

你的注意力，以協(xié)助同謀在附近偷竊。

(七)、員工購物應(yīng)在本班組下班后的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，上

班時(shí)間不能進(jìn)行。

(八)、不定期開展對(duì)街景車的購物情況的檢查、錢箱

的稽核、收銀員操作準(zhǔn)則測試活動(dòng)。

(九)加強(qiáng)收銀操作規(guī)范和安全：

1、收銀過程中應(yīng)注意顧客所購商品是否全部拿出，易

36

拆開包裝的商品內(nèi)容物與包裝是否相同；

2、在收銀過程中結(jié)算金額向顧客報(bào)出，并經(jīng)確認(rèn)正確

后，報(bào)出所收顧客總金額才能把錢放入錢箱；

3、除當(dāng)班當(dāng)機(jī)收銀員外，其它人員不允許擅自在收銀

機(jī)上操作。

4、營業(yè)款應(yīng)按規(guī)定及時(shí)存入銀行指定賬戶。

5、凡涉及到現(xiàn)金的交接應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清；

6、備用金或營業(yè)款或其它現(xiàn)金收入須放入保險(xiǎn)柜，不

許隨意放在任何其它地方；

7、收銀員上崗時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。

(十)、街景車布局避免出現(xiàn)死角。

(十二)、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。

(十三)、店長應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。

(十四)、貴重物品交接班時(shí)需互相清點(diǎn)，明確責(zé)任，

加強(qiáng)防范。

(十五)、街景車工作人員的私人物品要在指定地方存

放(無必要不可帶進(jìn)街景車),任何物品帶出街景車時(shí)一定

要自覺打開并接受當(dāng)班店長(店助)或領(lǐng)班檢查后方可放

行。收銀員工上崗時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金。

(十六)、一切來訪人員不得進(jìn)入街景車倉庫、宿舍，

更不能再街景車食宿過夜，包括其他街景車人員，否則追

究有關(guān)人員責(zé)任。

37

(十七)、街景車鑰匙安全防范按下表規(guī)定執(zhí)行，因違

規(guī)操作造成相應(yīng)損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任；屬過失造

成的賠償損失的50%,上限2000元。

二、方法與技巧：顧客很多時(shí)，街景車應(yīng)有專人負(fù)責(zé)

看場，員工站在方便可以看到整個(gè)街景車的地方注意顧客

東西，特別注意一些東張西望或左顧右盼的顧客。

三、作案特點(diǎn)：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；

拿報(bào)紙的；抱小孩ideas;假孕婦；“情侶”小偷；集團(tuán)轉(zhuǎn)

移作案…….背帶子到街景車的(特別是袋口批一件衣服的)

戴眼鏡，穿T恤的

四、事中處理：若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，由

男性員工予以禮貌攔截(之前可適當(dāng)提醒),并邀請(qǐng)至辦公

室內(nèi)處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購

買即可，但事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為則一律送警

方處理。

五、防搶管理

1.容易遭歹徒搶劫的街景車特征

(一)商品陳列零亂，說明疏于管理；

(二)燈光暗淡，街景車一片昏暗，這是歹徒最喜歡

的作案環(huán)境；

(三)櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野；

(四)太多錢財(cái)外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；

38

(五)店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；

2.事前預(yù)防

(一)裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；

(二)建立資金超過一定數(shù)量投庫制度；

(三)盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；

(四)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；

(五)平時(shí)對(duì)店員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。

技巧提示：晚間上班時(shí)，員工要注意門鈴響聲，顧客

進(jìn)出可隨時(shí)注意；

六、事中處理

(一)保持冷靜；

(二)不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；

(三)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看清楚，以免誤傷；

(四)不必說服歹徒，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作；

(五)記住歹徒的特征。

七、事后跟進(jìn)

(一)歹徒離開后立即報(bào)警，盡快通知店長和營運(yùn)部

及總部；

(二)小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；

(三)被搶之后容易再次成為歹徒目標(biāo)，必須檢討改

進(jìn)原有缺陷。

39

安全消防管理方案及承諾

消防安全管理制度

1.街景車實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)

責(zé)。

2.實(shí)行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消

防工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門均要簽訂《防火責(zé)任

書》。

3.公司安保部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防

培訓(xùn)、消防演習(xí)報(bào)告、各種消防宣傳教育的資料備案，全

面負(fù)責(zé)街景車的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運(yùn)部門則須具

備完整的防火檢查報(bào)告和電器設(shè)備使用報(bào)告等資料。

4.街景車內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門

指定的明顯位置放置。

5.禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開

關(guān)和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等，如需要，必須由工程人

員、電工進(jìn)行操作，所有臨時(shí)電線都必須在現(xiàn)場有明確記

錄，并在限期內(nèi)改裝。

6.街景車內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開

關(guān)、電梯統(tǒng)一由店長關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的控制由公司負(fù)

責(zé)人負(fù)責(zé)。如因工作需要而改由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理

人員和實(shí)際操作人員必須對(duì)開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。

7.營業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證

40

各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。

8.各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按

規(guī)定進(jìn)行操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。

9.廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起

火災(zāi)。

3.3.4.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案

一、組織指揮機(jī)構(gòu)

火場總指揮：(單位負(fù)責(zé)人)。

滅火行動(dòng)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場撲救。

疏散引導(dǎo)組：

(指定的組長和各區(qū)域主要負(fù)責(zé)人)協(xié)調(diào)人員疏散、

現(xiàn)場秩序維持、警戒工作。

安全救護(hù)組：

(有一定救護(hù)知識(shí)的人員組成)攜帶急救箱急救設(shè)施，

在生命安全得到保證的前提下，負(fù)責(zé)火場現(xiàn)場人員與物資

的搶救。

通訊聯(lián)絡(luò)組：

(消控室或值班室人員)處理公司內(nèi)部報(bào)警，通知主

要領(lǐng)導(dǎo)和各小組成員，了解各區(qū)域火勢和人員疏散情況，

傳達(dá)滅火和疏散指令。

41

各小組依照上述要求，合理安排輪班同事，確保24

小時(shí)均有符合規(guī)定的相關(guān)人員當(dāng)班，并切實(shí)做到“召之即

來，來之能戰(zhàn)”。

二、報(bào)警和接警處置程序

火警電話：119

公司報(bào)警電話：(值班室電話)

1、嚴(yán)禁亂發(fā)警報(bào)或報(bào)警信號(hào)，避免不必要的恐慌。

2、所有報(bào)警信號(hào)無論真假，均以真火警處理。

3、確認(rèn)是誤報(bào)的信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即解除警報(bào)并報(bào)相關(guān)部

門與人員。

報(bào)警：

1、任何同事發(fā)現(xiàn)火災(zāi)都必須立即報(bào)警。

2、火災(zāi)發(fā)現(xiàn)者應(yīng)根據(jù)火勢判斷采取適當(dāng)?shù)膱?bào)警方式，

如未發(fā)現(xiàn)濃煙應(yīng)立即撥打公司內(nèi)部報(bào)警電話，如火勢已經(jīng)

較大應(yīng)立即打破報(bào)警器或撥打119火警電話同時(shí)通知公司

值班室人員。

3、報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著冷靜，向接警人詳細(xì)提供火災(zāi)的準(zhǔn)確

位置、什么物質(zhì)著火、有無人員受困、目前火情火勢情況

等相關(guān)信息。如果是向消防部門報(bào)警還應(yīng)報(bào)告起火單位的

準(zhǔn)確地址并按照消防部門的指示通知人員到主要道路上去

引導(dǎo)消防車進(jìn)入。

接警：

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1、接警的同事應(yīng)保持清醒的頭腦，詳細(xì)記錄報(bào)警人的

姓名、聯(lián)系方式、所屬部門、接警時(shí)間、火災(zāi)準(zhǔn)確位置、

目前的火情、火勢與現(xiàn)場情況等相關(guān)信息。

2、當(dāng)報(bào)警器峰鳴或自動(dòng)報(bào)警顯示板上出現(xiàn)報(bào)警部位，

應(yīng)立即通知保安值班員并報(bào)告確切位置。

3、報(bào)警被確認(rèn)證實(shí)后，應(yīng)立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告詳細(xì)情

況并在其授權(quán)下向當(dāng)?shù)叵啦块T報(bào)警，與此同時(shí)聯(lián)絡(luò)滅火、

疏散、救護(hù)等各小組。

三、應(yīng)急疏散的組織程序和措施

1、火災(zāi)發(fā)生地附近工作人員在保證個(gè)人人身安全的前

提下有義務(wù)對(duì)受火勢威脅并有可能導(dǎo)致火勢進(jìn)一步擴(kuò)大或

爆炸的物品、重要的文件檔案、受困人員進(jìn)行緊急疏散。

2、著火區(qū)域疏散小組人員應(yīng)根據(jù)火場情況，迅速作出

立即進(jìn)行應(yīng)急疏散或等待值班領(lǐng)導(dǎo)的疏散命令的決定。

3、單位負(fù)責(zé)人在得知火場的情況以后，必須立即作出

是否進(jìn)行應(yīng)急疏散和進(jìn)行部分區(qū)域或全部區(qū)域疏散的命令，

并盡快傳達(dá)給疏散區(qū)域疏散小組人員。

4、消控室或值班室通過廣播向疏散區(qū)域人員發(fā)出應(yīng)急

疏散命令，宣布疏散順序：著火房間、著火層、著火上層、

著火逐上層、著火層下層(如火災(zāi)有向下蔓延趨勢再考慮

疏散著火層下層，逐下層，并指導(dǎo)疏散區(qū)域人員疏散路線

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方向、安全出口位置、疏散方法和注意事項(xiàng)等，并讓不需

疏散或未到疏散順序的區(qū)域人員保持鎮(zhèn)定。

5、接到疏散命令后，各區(qū)域疏散小組成員應(yīng)立即攜帶

安全出口備用鑰匙、手電筒或應(yīng)急照明燈，打開每個(gè)房間

的門，引導(dǎo)、幫組區(qū)域人員撤離到疏散集結(jié)地集中，而后

對(duì)每個(gè)房間認(rèn)真檢查，確認(rèn)無人后，鎖上房門，并做好記

號(hào)。

6、各區(qū)域疏散小組成員沉著冷靜，按照廣播指示的疏

散次序引導(dǎo)區(qū)域人員有序的從安全出口疏散，對(duì)受傷和情

緒不穩(wěn)定的人提供幫助，到達(dá)安全地點(diǎn)時(shí)要注意清點(diǎn)人數(shù)。

7、疏散區(qū)域外部疏散小組成員應(yīng)打開安全出口，清理

疏散通道上的障礙物，攜帶應(yīng)急照明設(shè)備指引疏散方向。

四、撲救初起火災(zāi)的程序和措施

1、火災(zāi)發(fā)生地附近工作人員在保證個(gè)人人身安全的前

提下有義務(wù)就近使用消防設(shè)施、器材展開初起火災(zāi)的撲救

工作，盡力控制火災(zāi)的蔓延，保持同消控中心或值班室的

聯(lián)系，等待相關(guān)人員的到來。

2、滅火行動(dòng)組接到值班室的聯(lián)絡(luò)電話后應(yīng)立即攜帶所

配備的滅火設(shè)施趕赴火場，了解事故的詳細(xì)情況，在事故

發(fā)生區(qū)域同事的協(xié)助下有計(jì)劃的展開滅火自救工作，同時(shí)

迅速關(guān)閉該防火分區(qū)的防火隔離設(shè)施。

44

3、滅火行動(dòng)組應(yīng)有供應(yīng)水及其它所需滅火劑的專門人

員，火災(zāi)發(fā)生后按照平時(shí)訓(xùn)練迅速啟動(dòng)消防水泵、鋪好消

防水帶、準(zhǔn)備其它裝備，并組織現(xiàn)場群眾供水、滅火，確

保滅火所需。

4、當(dāng)接到撤離的命令后，滅火行動(dòng)小組應(yīng)協(xié)助疏散小

組進(jìn)行人員的疏散，并一起撤離出火災(zāi)現(xiàn)場。

5、消防景區(qū)趕到火場后，滅火行動(dòng)組應(yīng)配合消防隊(duì)進(jìn)

行供水、滅火。

五、通訊聯(lián)絡(luò)、安全救護(hù)的程序和措施

1、通訊聯(lián)絡(luò)人員要做好接警的處理，同時(shí)與報(bào)警人保

持聯(lián)系。

2、通訊聯(lián)絡(luò)人員在證實(shí)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即報(bào)告值班領(lǐng)

導(dǎo)，并在他的授權(quán)下報(bào)火警，同時(shí)通知各行動(dòng)小組進(jìn)入火

場。

3、通訊聯(lián)絡(luò)人員應(yīng)通過廣播傳達(dá)疏散或撤離命令，與

各區(qū)域保持聯(lián)系，指引各個(gè)區(qū)域進(jìn)行緊急疏散。

4、詳細(xì)了解火場發(fā)展形勢，傳達(dá)作戰(zhàn)力量部署命令。

5、安全救護(hù)人員應(yīng)盡力對(duì)受傷人員進(jìn)行一定的治療。

6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)維持現(xiàn)場秩序。

7、到主要路口去引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場。

注意事項(xiàng)

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1、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，所有同事必須保持鎮(zhèn)定，聽從指揮，

依照公司緊急處理程序處理。

2、火災(zāi)發(fā)生時(shí)電話僅供應(yīng)急使用，無關(guān)人員未經(jīng)授權(quán)，

不得擅自使用。

3、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個(gè)人

冒險(xiǎn)。

4、在生命安全未受到威脅時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守各自的崗位，盡

力控制火災(zāi)的蔓延直到相關(guān)部門人員地道，并詳細(xì)匯報(bào)最

新的進(jìn)展情況。

5、進(jìn)行緊急疏散時(shí)，存放現(xiàn)金的辦公室應(yīng)隨手關(guān)門，

收銀臺(tái)應(yīng)隨手關(guān)閉錢箱。

6、火災(zāi)伴隨有濃煙時(shí)應(yīng)采取低姿勢行走或匍匐穿過濃

煙區(qū)，或以濕布等捂住口鼻。

7、疏散時(shí)身上著火時(shí)，切記不可奔跑，應(yīng)立即脫掉著

火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以濕衣物包住或撲打

或潑水澆滅。

說明：

1、各單位應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況確定本單位的滅火疏

散預(yù)案。

2、滅火疏散預(yù)案應(yīng)附有總平面圖，并在圖上標(biāo)明疏散

路線和滅火力量部署。

3、易燃易爆企業(yè)和具有儲(chǔ)存易燃易爆倉庫的企業(yè)應(yīng)針

46

對(duì)重點(diǎn)區(qū)域制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。

47

第四章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案

4.1.應(yīng)急體系

緊急事件突發(fā)且多屬于意外事件，因此情況緊急，處

理多需要專業(yè)知識(shí)，所以成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行

有組織的的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件

的準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、

有重點(diǎn)的進(jìn)行處理工作，將損失降到最低程度。

停電預(yù)案：停電分為預(yù)知性和突然性停電及停電后的

營業(yè)方式

4.1.1.預(yù)知性停電

1、做好停電前的準(zhǔn)備工作及工具。

2、制作門牌提示公告，放在醒目位置，標(biāo)明‘停電暫

時(shí)停業(yè)，給您帶來的不變敬請(qǐng)諒解’及來電的時(shí)間提示。

3、按街景車現(xiàn)有情況，如果白天停電，可手工記錄銷

售，來電后敲入電腦；如果晚上停電，營業(yè)時(shí)間最晚至21:

30(10月至次年4月),街景車備好手電，21:30后為防止

貨品丟失，清場閉店。

4.1.2.突然性停電

停電時(shí)收銀員不準(zhǔn)離開收銀柜臺(tái)，看管好柜組內(nèi)的現(xiàn)

金及收銀臺(tái)其他物品，其他營業(yè)員街景車巡視，以防貨品

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丟失。

通知部門領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)部人員，查找停電原因及來電時(shí)

間。

3、按街景車現(xiàn)有情況，如果白天停電，可手工記錄銷

售，來電后敲入電腦；如果晚上停電，營業(yè)時(shí)間最晚至21:

30(10月至次年4月),街景車備好手電，21:30后為防止

貨品丟失，清場閉店。

4、街景車內(nèi)已安裝應(yīng)急燈，亮度不強(qiáng)，能保持5--20

分鐘左右，在此時(shí)間內(nèi)做好，停電后的處理工作。

4.1.3.停電后依據(jù)店內(nèi)情況，按窗口式營業(yè)方式

1、收銀員備好零錢，并在門或窗口處做好與顧客的溝

通工作禁止顧客進(jìn)入街景車及記錄工作填寫顧客需求單。

2、店員依據(jù)收銀員所下顧客需求單，進(jìn)行貨品撿單，

之后交與收銀員。

3、收銀員按撿單項(xiàng)目，核對(duì)商品后結(jié)賬，商品交與顧

客，結(jié)賬完畢。

二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

1、加強(qiáng)營業(yè)員消防知識(shí)的日常培訓(xùn)，每月由店內(nèi)專人

檢查滅火器是否在額定壓強(qiáng)內(nèi)，店內(nèi)設(shè)置消防責(zé)任檢查人。

2、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，首先切斷起火區(qū)域電源，判斷火勢狀

況，A火勢較小就近利用身邊工具如拖布等簡易工具滅火；

按照日常培訓(xùn)利用滅火器或消防栓滅火；保護(hù)現(xiàn)場，勘察

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起火原因。B火勢較大，緊急撥通119,看有無被困人員，

視情況撥打120、110。

3、火災(zāi)發(fā)生后，及時(shí)清點(diǎn)損失明細(xì)，填寫損益表，上

報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)。

三、搶劫事件應(yīng)急預(yù)案

1、保持冷靜：不要采取反擊態(tài)度，首先保證人身安全，

在可能的情況下報(bào)警(110);

2、留心劫匪特征：包括口音特點(diǎn)、外形特點(diǎn)、身高、

走路形態(tài)，注意劫匪逃走方向及交通工具；

3、立即通知本部門主管，事后清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)損失，未經(jīng)許

可不得向他人透露。

四、媒體采訪應(yīng)急預(yù)案

通知本部門的主管或部長，由本部門的主管或部長

通知相關(guān)人員予以接洽。

五、漏水應(yīng)急預(yù)案

切斷該區(qū)域及相鄰區(qū)域的電源，關(guān)閉本區(qū)域的水管閥

門。

通知部門主管或維修人員抓緊時(shí)間維修。

轉(zhuǎn)移商品，做好保護(hù)工作，盡快清理積水，防止擴(kuò)散。

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4.2.應(yīng)急預(yù)案

為了加強(qiáng)公司經(jīng)營管理水平，有效預(yù)防和控制突發(fā)事

件的發(fā)生和危害程度，保障景區(qū)的生命和財(cái)產(chǎn)安全，特制

定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

本預(yù)案所稱的突發(fā)事件主要指火災(zāi)、觸電、打架斗毆、

人員受傷、漏水、偷盜、停電、食物中毒等。突發(fā)事件按

照“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的處理方針，堅(jiān)持日常管理與

應(yīng)急處置相結(jié)合，發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)積極調(diào)動(dòng)全公司的所

有資源和力量，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)應(yīng)急措施，在最

短時(shí)間內(nèi)高效、快速、有序地進(jìn)行處置，力求將危害降低

到最小程度。

4.2.1.組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

公司成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公司突

發(fā)事件處置工作負(fù)總責(zé)，組長為第一責(zé)任人，各成員為具

體負(fù)責(zé)人。

應(yīng)急領(lǐng)號(hào)小組主要職責(zé)為：組織擬訂突發(fā)事件防治方

案，制定應(yīng)急處置措施；指揮處置突發(fā)事件；負(fù)責(zé)籌措防

治突發(fā)事件所需資金；及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門如實(shí)報(bào)告情況；

調(diào)查或協(xié)助調(diào)查突發(fā)事件發(fā)生原因等。

51

4.2.2.應(yīng)急反應(yīng)措施

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告公司負(fù)

責(zé)人，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組全部成員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場指

揮，針對(duì)不同突發(fā)事件果斷采取應(yīng)急反應(yīng)措施，并按照有

關(guān)規(guī)定如實(shí)向主管部門及其他相關(guān)部門報(bào)告情況。

(一)發(fā)生火警應(yīng)急措施

1.如出現(xiàn)火警，要迅速判斷火警的真假。

2.在場領(lǐng)導(dǎo)迅速組織人員滅火防止火勢曼延；如果火

勢較大無法撲滅，要迅速撥打“119”,告知火災(zāi)的具體位

置。

3.同時(shí)通知配電房，做好電源的斷電和送電工作。

4.各部門工作人員要做好本部門內(nèi)員工和顧客的疏散

工作，對(duì)在收銀處等待結(jié)帳的顧客要?jiǎng)裾f其離開。

5.街景車部員工要注意街景車內(nèi)的顧客，勸說其退場，

并要引導(dǎo)顧客從安全通道離開口同時(shí)要細(xì)心檢查每一個(gè)角

落，以防還有顧客在街景車內(nèi)。自身也要做好撤退的準(zhǔn)備。

6.疏散員工要在廣場集合，以便清點(diǎn)。

(二)發(fā)生觸電首先應(yīng)切斷總電源，撥打急救電話送

傷者就醫(yī)。

(三)打架斗毆應(yīng)急措施

1.發(fā)現(xiàn)打架事件，保安人員要快速、及時(shí)制止，防止

事態(tài)的進(jìn)一步惡化。及時(shí)通知值班人員、撥打“110”,通