項目一 旅行社的組建

010203認(rèn)知旅行社設(shè)立旅行社設(shè)置旅行社機構(gòu)一、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）國外旅行社的產(chǎn)生01.工作重心的改變產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化進(jìn)程，使人們的生活與工作的重心從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到了城市和工業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)?？旃?jié)奏的城市生活和嘈雜、擁擠的社會環(huán)境，使得人們產(chǎn)生了逃離緊張、嘈雜環(huán)境的需要和回歸大自然的追求。02.工作性質(zhì)的改變產(chǎn)業(yè)革命還改變了人們的工作性質(zhì)，以前忙閑有致的多樣性的農(nóng)業(yè)勞動變成了枯燥、重復(fù)的單一性的大機器工業(yè)勞動。單一、枯燥及快速的機器操作使人感覺疲勞、緊張，人們渴望遠(yuǎn)離這種壓抑的城市生活。03.社會結(jié)構(gòu)的改變產(chǎn)業(yè)革命加速了社會生產(chǎn)力的發(fā)展，使社會財富急劇增加，有產(chǎn)階級的規(guī)模日益擴大，為旅游的發(fā)展奠定了必要的市場基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)革命也使社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，旅游已不再是上層社會的專利。04.交通服務(wù)設(shè)施的進(jìn)步產(chǎn)業(yè)革命以來，隨著科技的進(jìn)步，交通運輸能力得到空前提高，特別是蒸汽機技術(shù)在交通運輸中的運用，如蒸汽機輪船、蒸汽機車等為旅行提供了快速省時、低價方便、容量大的交通工具，這使得人類大規(guī)模、長距離的流動終于成為可能。歐美各國經(jīng)濟(jì)的繁榮、交通的便利與廉價、生活方式的改變，極大地刺激了人們外出旅游的需求。但是大多數(shù)人缺少旅行經(jīng)驗，不了解外面的世界，不知道如何辦理旅行手續(xù)，加上語言不通、貨幣兌換等問題的困擾，許多人仍然對旅游望而卻步，這些具備旅游動機的潛在旅游消費者需要專業(yè)化的旅行服務(wù)。于是，一批敏銳捕捉市場信息的先行者意識到了旅行服務(wù)的重要意義和市場價值，開始創(chuàng)辦旅行代理事業(yè)。其中，世界上第一位專職的旅行代理商就是英國人托馬斯·庫克（ThomasCook），他創(chuàng)辦了世界上首家旅行社，因此他被尊為“近代旅游業(yè)之父”。（二）國外旅行社的發(fā)展1845—1949年1950—1989年1990年至今近代旅游時期繼托馬斯·庫克之后，為適應(yīng)人們不斷增長的旅游需求，旅行社在世界各地迅速發(fā)展起來。19世紀(jì)下半葉，歐洲成立了許多類似的旅游組織。大眾旅游時期第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，特別是20世紀(jì)50年代以后，世界局勢相對穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和新技術(shù)的廣泛應(yīng)用促進(jìn)了社會生產(chǎn)力的迅速提高。當(dāng)代旅游時期據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全世界旅行社總數(shù)在7萬家左右。這些旅行社逐漸形成了一個龐大的旅游銷售網(wǎng)絡(luò)，為世界各地的旅游者提供各種旅游服務(wù)。中國是世界上旅行游覽活動興起最早的國家之一，在周代時已經(jīng)有了旅行游覽活動?！对娊?jīng)》中就有諸如“游于北園，四馬既閑”“駕言出游，以寫我憂”等反映出游的描述，車、船、馬等是當(dāng)時主要的出行工具。中國古代社會各階層的旅行游覽活動種類非常豐富，主要有帝王巡視、官吏宦游、買賣商游、文人漫游、宗教云游和佳節(jié)慶游等。（三）中國旅行社的產(chǎn)生1840年鴉片戰(zhàn)爭后，中國進(jìn)入半殖民地半封建社會，各領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化。帝國主義國家在我國開辟通商口岸，辦工廠、建鐵路，客觀上為我國近代旅游業(yè)的發(fā)展和旅行社的產(chǎn)生提供了一定的物質(zhì)條件。此時西方的傳教士、商人、學(xué)者和冒險家也紛紛踏上中國的土地，在我國沿海和內(nèi)陸腹地傳教、經(jīng)商和探險。與此同時，我國一些有識之士和愛國青年為尋求救國真理，出國求學(xué)和考察，國際往來由此日益增多。直至20世紀(jì)初，中國還未出現(xiàn)專門從事國內(nèi)外旅行接待業(yè)務(wù)的機構(gòu)。因此，英國通濟(jì)隆旅行社、美國運通銀行上海分行旅行部等外國旅行社在我國設(shè)立辦事處，基本上包攬了所有旅行項目，瓜分了中國市場。換言之，當(dāng)時中國人要出國旅行必須依靠外國旅行社。1923年8月，當(dāng)時主持上海商業(yè)儲蓄銀行工作的陳光甫先生在上海創(chuàng)辦了該行的旅行部，開始為旅客辦理代售車船票、預(yù)訂旅館、派遣導(dǎo)游、代管行李和發(fā)行旅行支票等事宜。1924年春，上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部組織了首批國內(nèi)旅行團(tuán)，由上海赴杭州游覽，隨后又成功地組織了秋季浙江海寧觀潮旅行團(tuán)。1925年春，他們第一次組織出國旅游業(yè)務(wù)，旅行團(tuán)由20多人組成，以赴日本觀賞櫻花為主要活動內(nèi)容。1927年6月，上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部單獨掛牌，向國民政府交通部門申請注冊。1928年1月，經(jīng)國民政府交通部門核準(zhǔn)，該行旅行部領(lǐng)取到第一號旅行社營業(yè)執(zhí)照，正式更名為中國旅行社。當(dāng)時的中國旅行社下設(shè)7部1處，即運輸部、車務(wù)部、航務(wù)部、出版部、會計部、出納部、稽核部和文書處。其主要職責(zé)是“導(dǎo)客以應(yīng)辦之事，助人以必須之便，如舟車艙之代訂，旅舍鋪位之預(yù)訂，團(tuán)體旅行之計劃，調(diào)查游覽之人手，以至輪船進(jìn)出之日期，火車來往時間，均為旅客所急需者”（《旅游雜志》1927年春季號）。這就是中國最早的旅行社。（四）新中國旅行社的發(fā)展歷程1949—1966年1967—1978年1979—1989年初創(chuàng)時期1949年中華人民共和國成立后，旅行社行業(yè)開始逐步恢復(fù)和發(fā)展。1949年11月9日，廈門華僑服務(wù)社成立，是新中國的第一家旅行社。徘徊時期1966年“文化大革命”開始后，正在成長中的新中國旅行社行業(yè)受到極大的沖擊。由于社會的不穩(wěn)定，旅游者沒有安全感，來我國旅游的境外客人急劇減少，1968年國旅總社只接待了303人。大發(fā)展時期1978年12月召開的黨的十一屆三中全會，明確提出黨和國家的工作重心轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)建設(shè)上來，并提出促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、提高經(jīng)濟(jì)效益、對外實行開放、對內(nèi)搞活經(jīng)濟(jì)等一系列重大政策，為中國旅行社行業(yè)的發(fā)展帶來前所未有的機遇和活力。20世紀(jì)90年代至今全面發(fā)展時期進(jìn)入20世紀(jì)90年代，我國旅行社數(shù)量持續(xù)上升，旅行社行業(yè)迎來了新的發(fā)展階段。在這個階段，我國旅行社行業(yè)的宏觀經(jīng)營環(huán)境、旅游市場、行業(yè)規(guī)模和經(jīng)營效益均發(fā)生了顯著的變化。20世紀(jì)90年代中期以來，我國國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入快速發(fā)展的階段，城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民的收入水平明顯提高，并產(chǎn)生了強烈的外出旅游動機。國家實行的雙休日制度和較長的節(jié)假日使人們擁有了更多的閑暇時間，能從事較長距離的外出旅游活動。民航部門增加班機和包機，鐵路部門數(shù)次提速，全國高速公路網(wǎng)的建設(shè)以及大量新型旅行客車的生產(chǎn)均為人們外出旅行提供了更大的便利。這一切都推動了旅游市場的發(fā)展和繁榮，為旅行社的經(jīng)營提供了大量的客源。1998年以來，我國旅游市場上出現(xiàn)的春節(jié)、國慶節(jié)“旅游黃金周”，就是明顯的例證。伴隨著旅游宏觀環(huán)境和旅游市場的改善，旅行社的行業(yè)規(guī)模也日益壯大。文化和旅游部市場管理司發(fā)布的《2021年度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月31日，全國旅行社的總數(shù)為42432家，比2020年增長4.30%。我國旅行社行業(yè)規(guī)模的擴大和經(jīng)營效益的增長，使旅行社的旅游服務(wù)供給能更好地滿足國內(nèi)外旅游市場日益增長的旅游需求。（五）中國旅行社的發(fā)展趨勢旅行社的數(shù)量較多，但經(jīng)營規(guī)模小01我國大部分地區(qū)旅行社數(shù)量較多，但規(guī)模較小，管理水平較低，還沒有形成現(xiàn)代化的旅游企業(yè)集團(tuán)，不能適應(yīng)現(xiàn)代旅行社行業(yè)的發(fā)展需要。旅游產(chǎn)品開發(fā)不足，產(chǎn)品雷同02從總體上看，我國旅游產(chǎn)品較單一，大多數(shù)旅行社主要經(jīng)營一種產(chǎn)品，即標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體觀光旅游產(chǎn)品。旅行社大多沿用原有的旅游線路，較少開拓新的旅游目的地，忽視了旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，這就阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)化、集體化程度較低03目前，我國旅行社行業(yè)真正意義上的旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)還是特別少的，大部分旅行社仍是各自為戰(zhàn)，業(yè)務(wù)操作處于臨時、簡單協(xié)作階段，業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系也不穩(wěn)定。旅行社的內(nèi)部管理不規(guī)范04旅行社沒有實行科學(xué)的企業(yè)管理，也沒有建立合理的激勵機制，對于內(nèi)部經(jīng)營管理沒有約束力。在人力資源方面，表現(xiàn)為不能吸引優(yōu)秀的管理人才和旅游專業(yè)人才。1.中國旅行社行業(yè)目前存在的問題集團(tuán)化趨勢01中國的旅行社行業(yè)將出現(xiàn)集團(tuán)化的趨勢，一批具有一定規(guī)模且覆蓋一定區(qū)域的旅行社集團(tuán)將出現(xiàn)在中國大地上，成為中國旅行社行業(yè)的一道亮麗風(fēng)景線。專業(yè)化趨勢02隨著中國旅游市場的不斷發(fā)展和旅行社行業(yè)的逐漸成熟，將會出現(xiàn)專業(yè)化的發(fā)展趨勢。旅行社行業(yè)的專業(yè)化，是指旅行社為了最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求，適當(dāng)調(diào)整其經(jīng)營方向。品牌化趨勢03隨著旅游者的旅游消費需求水平的提高，旅行社所奉行的低價戰(zhàn)略已經(jīng)不再像過去那樣奏效了，必須采用新的競爭戰(zhàn)略，以應(yīng)對國際品牌旅行社進(jìn)入中國旅游市場后所帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)化趨勢04旅行社的網(wǎng)絡(luò)化趨勢是由旅游需求的特點所決定的。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們所受教育水平的提高，大眾的旅游需求必將更加普遍，旅游需求可能在任何一個地方產(chǎn)生。2.中國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢二、旅行社的概念與性質(zhì)（一）旅行社的概念1.國際官方旅游組織聯(lián)盟關(guān)于旅行社的定義國際官方旅游組織聯(lián)盟（世界旅游組織前身）將旅行社分為旅游經(jīng)營商和旅游代理商兩大類。旅游經(jīng)營商是一種銷售企業(yè)，它們在消費者提出要求之前事先準(zhǔn)備好旅游活動項目和度假地，組織旅游交流，預(yù)訂旅游目的地的各類客房，安排多種游覽、娛樂活動，提供整套服務(wù)（包價旅游），并事先確定價格及出發(fā)和回歸日期，即準(zhǔn)備好旅游產(chǎn)品，由下屬的銷售處或旅行代理商將產(chǎn)品銷售給團(tuán)體或個體消費者。2.我國關(guān)于旅行社的定義2009年5月起實施的《旅行社條例》（經(jīng)歷2016年2月、2017年3月、2020年11月共3次修訂）對我國旅行社的概念做出了明確規(guī)定：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者活動，為旅游者提供相關(guān)的旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。01服務(wù)性從行業(yè)性質(zhì)來講，旅行社屬于服務(wù)業(yè)，其主要業(yè)務(wù)是為旅游者提供服務(wù)，包括食、住、行、游、購、娛6個方面，全方位地為旅游者服務(wù)。旅行社可以為旅游者提供單項服務(wù)，也可以將各項服務(wù)組合成包價旅游產(chǎn)品提供給旅游者。02營利性旅行社首先是一種企業(yè)形態(tài)，營利性是所有企業(yè)的共性，也是旅行社的根本性質(zhì)。旅行社的最終目的是追求利潤最大化，它是一個獨立自主、自負(fù)盈虧的企業(yè)，具有營利性的特點。03中介性旅行社本身并沒有更多的生產(chǎn)資料，要完成其生產(chǎn)經(jīng)營過程，主要依托各類旅游目的地的吸引物和各個旅游企業(yè)及相關(guān)服務(wù)企業(yè)提供的各種接待服務(wù)設(shè)施。所以，旅行社作為一種中介性的服務(wù)企業(yè)。（二）旅行社的性質(zhì)三、旅行社的職能（一）生產(chǎn)職能旅行社是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)線的源頭，其生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能。在我國，旅行社大多以低于市場價的價格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項目，然后進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，形成具有自己特色的旅游產(chǎn)品。就團(tuán)體旅游而言，旅行社最終出售的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成旅游產(chǎn)品的零散部件。就此意義而言，旅行社具有生產(chǎn)職能。旅行社是銷售者。一方面，旅行社招徠旅游者，促進(jìn)了單項旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的銷售；另一方面，作為旅游產(chǎn)品的銷售渠道，旅行社代客預(yù)訂各種單項旅游產(chǎn)品，便于旅游者順利開展旅游活動，大大簡化了旅游過程中的交換關(guān)系。這種旅游產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的同一性，使得旅游產(chǎn)品的銷售較物質(zhì)產(chǎn)品更復(fù)雜，同時也使得旅游產(chǎn)品的銷售對銷售渠道的依賴變得更強。（二）銷售職能（三）組織協(xié)調(diào)職能旅行社是組織者。旅游活動涉及食、住、行、游、購、娛等多方面，旅行社要保障旅游活動的順利進(jìn)行，就離不開旅游業(yè)各部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持。旅游業(yè)各部門之間以及旅游業(yè)與其他行業(yè)之間存在的都是一種相互依存、互利互惠的合作關(guān)系，旅行社作為其中的一個組成部分，并不具備對其他部門的管轄指揮權(quán)。旅行社要想確保旅游者旅游活動的順利進(jìn)行，就必須進(jìn)行大量的組織與協(xié)調(diào)工作，在確保合作各方實現(xiàn)各自利益的前提下，協(xié)同旅游業(yè)各有關(guān)部門和其他相關(guān)行業(yè)，保障旅游者旅游活動過程中各個環(huán)節(jié)的銜接與落實。（四）分配職能旅行社是分配者。旅游者在旅游活動過程中的消費是多種多樣的，特別是在包價旅游的情況下，旅游者通常為其各種旅游活動預(yù)付全部或部分費用。這意味著旅行社不僅要根據(jù)旅游者的要求，在不同的旅游服務(wù)項目之間合理分配旅游者的支出，最大限度地滿足旅游者的需要，而且要在旅游活動結(jié)束后，根據(jù)接待過程中各相關(guān)部門提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量合理分配旅游收入。（五）提供信息職能旅行社是信息的發(fā)布者。旅行社提供信息的職能主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，旅行社作為旅游產(chǎn)品重要的銷售渠道，始終處在旅游市場的最前沿，熟知旅游者的需求變化和市場動態(tài)，應(yīng)向旅游者提供旅游供給方面的信息咨詢服務(wù)，使其了解有關(guān)線路、交通、景點、飯店、娛樂等方面的產(chǎn)品情況，也應(yīng)向旅游服務(wù)部門提供旅游市場需求信息，并將之傳遞給相關(guān)企業(yè)，調(diào)節(jié)供給；另一方面，旅行社應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面地將旅游目的地各相關(guān)部門最新的發(fā)展和變化傳遞到旅游市場中，以便于旅游者進(jìn)行正確的選擇。01旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商是指一種以低價或批量訂購交通工具、食宿、游覽設(shè)備以及景區(qū)使用權(quán)等，將之組成的一整套旅行商品，以包價批發(fā)形式出售給旅游零售商的旅行社。02旅游經(jīng)營商旅游經(jīng)銷商以設(shè)計、組合旅游產(chǎn)品為主，多數(shù)的旅游產(chǎn)品由旅游零售商出售，也兼營部分零售。03旅游零售商旅游零售商亦稱旅行代理商，是指直接面向游客推銷由旅行批發(fā)商、旅游經(jīng)營商所生產(chǎn)的各類旅游商品以獲取營銷傭金，同時還向游客提供有關(guān)旅行咨詢的旅行社。（一）歐美國家旅行社的分類四、旅行社的分類（二）日本旅行社的分類01.旅行業(yè)旅行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為第Ⅰ種旅行業(yè)、第Ⅱ種旅行業(yè)和第Ⅲ種旅行業(yè)。第I種旅行業(yè)是能經(jīng)營包括國內(nèi)、國外全包價旅游業(yè)務(wù)和可選擇包價旅游業(yè)務(wù)的旅行業(yè)；第Ⅱ種旅行業(yè)是能經(jīng)營國內(nèi)全包價旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)外的可選擇包價旅游業(yè)務(wù)的旅行業(yè)；第Ⅲ種旅行業(yè)是不能經(jīng)營全包價旅游業(yè)務(wù)，但可經(jīng)營國內(nèi)外的可選擇包價旅游業(yè)務(wù)的旅行社。02.旅行業(yè)者代理業(yè)旅行業(yè)者代理業(yè)是一種具有獨立法人資格的銷售型旅行業(yè)。新《旅行業(yè)法》規(guī)定：他們在與上述3類旅行業(yè)中任意一家簽約后，即可代理銷售該旅行業(yè)以及該旅行業(yè)代售的其他旅行業(yè)產(chǎn)品。（三）我國旅行社的分類1.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織、接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)，主要包括：招徠、組織我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；接受我國旅游者委托，代購、代訂境內(nèi)交通客票，為其辦理托運行李、領(lǐng)取行李等業(yè)務(wù)；其他經(jīng)原國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)。2.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社這類旅行社不但能經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)，還可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)是指旅行社組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。五、旅行社的基本業(yè)務(wù)（一）旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)旅行社產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)是旅行社運營的基石，是旅行社產(chǎn)品職能的主要表現(xiàn)，具體分為設(shè)計、產(chǎn)品試銷、產(chǎn)品投放和效益評價等四部分。首先，旅行社在市場研究的基礎(chǔ)上，通過對游客市場需求的統(tǒng)計分析與預(yù)測，研究并設(shè)計出適合市場需求、富有魅力的旅游產(chǎn)品。其次，旅行社將設(shè)計出來的產(chǎn)品進(jìn)行試銷，并檢查游客對旅游產(chǎn)品的喜歡程度。再次，在旅游產(chǎn)品試點銷售完成后，將產(chǎn)品批量投放到市場，并拓展銷路，賺取經(jīng)營利潤。最后，旅行社定期對已投放市場的旅游產(chǎn)品進(jìn)行檢查和評估，并按照檢查和評估的結(jié)論對商品進(jìn)行調(diào)整與提升。（二）旅行社服務(wù)采購業(yè)務(wù)旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)是指旅行社為生產(chǎn)旅游產(chǎn)品而向相關(guān)旅游服務(wù)的提供部門或公司采購各類旅游服務(wù)產(chǎn)品的商業(yè)經(jīng)營活動。旅行社的服務(wù)采購主要包括游覽活動中的食、住、行、游、購、娛等六大方面。此外，組團(tuán)社還需要向游覽路線中的各地接社購買接待業(yè)務(wù)。（三）旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)包括制定產(chǎn)品銷售策略、選擇產(chǎn)品銷售渠道、制定產(chǎn)品價格和開展旅游促銷4項內(nèi)容。首先，旅行社對其內(nèi)、外界條件進(jìn)行分析，判斷遇到的機遇與挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)、劣勢，在此基礎(chǔ)上制定銷售策略。其次，明確產(chǎn)品銷售目標(biāo)市場并選定合理的銷售渠道。再次，針對其利潤目標(biāo)，綜合考慮生產(chǎn)成本、市場需求、競爭對手經(jīng)營狀況等實際情況，制定產(chǎn)品的銷售價格。最后，選用合理的宣傳手段，把旅行社產(chǎn)品銷售信息迅速傳播至目標(biāo)客源市場，從而激起游客的購買愿望，促使其決定購買。（四）旅行社接待業(yè)務(wù)旅行社將產(chǎn)品銷售給旅游者后，還要按照約定的內(nèi)容，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游活動。這個過程，既是旅游者消費旅游產(chǎn)品的過程，也是旅行社供給旅游服務(wù)、實現(xiàn)產(chǎn)品價值的過程。旅行社的接待業(yè)務(wù)涉及面廣、技能要求高，并且直接影響旅游者對旅游活動的感受，在很大程度上影響著旅行社的聲譽。010203認(rèn)知旅行社設(shè)立旅行社設(shè)置旅行社機構(gòu)一、內(nèi)資旅行社的設(shè)立條件《旅行社條例》對我國旅行社的經(jīng)營范圍進(jìn)行了劃分：一是所有旅行社都具有國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，都可以經(jīng)營以上兩種業(yè)務(wù)；二是旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定，在我國申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)具備以下條件。（一）有固定的經(jīng)營場所（1）申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請租用的、租期不少于一年的營業(yè)用房。（2）營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。（二）有必要的營業(yè)設(shè)施（1）兩部以上的直線固定電話。（2）傳真機、復(fù)印機。（3）具有與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。（三）有法定數(shù)額的注冊資本在我國設(shè)立旅行社，申請經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的注冊資本不少于30萬元人民幣。（四）有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游旅行社屬于智力密集型行業(yè)，其從業(yè)人員應(yīng)有廣博的知識和較高的文化素質(zhì)。為此，我國對旅行社經(jīng)營管理人員的任職資格有較為嚴(yán)格的要求。根據(jù)規(guī)定，旅行社的經(jīng)營管理人員必須經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。旅行社的高級管理人員和重要部門的中層管理人員，必須經(jīng)過培訓(xùn)考核，持證上崗。（五）需要交納法定數(shù)額的質(zhì)量保證金旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社交納，旅游行政管理部門管理，用于障旅游者權(quán)益的專用款項。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元。旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，經(jīng)申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)并獲批準(zhǔn)時，不需要增加注冊資本的數(shù)額，只需再增存120萬元質(zhì)量保證金即可（即經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社共需存入140萬元質(zhì)量保證金）。二、外資旅行社的設(shè)立條件外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。2009年頒布的《旅行社條例》根據(jù)我國加入WTO的承諾，刪除了2001年修訂《旅行社管理條例》時規(guī)定的關(guān)于外商投資旅行社注冊資本最低限額和投資者條件的特殊要求，對外商投資旅行社實行國民待遇。《旅行社條例》規(guī)定，外商投資旅行社不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)。根據(jù)該條例，外商投資旅行社除了不能經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)外，在設(shè)立條件方面與設(shè)立內(nèi)資旅行社所必備的條件完全相同。（一）申請營業(yè)許可三、申請設(shè)立旅行社的基本程序設(shè)立申請書01法定代表人履歷表及身份證明02企業(yè)章程03依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明04經(jīng)營場所的證明05營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或說明06工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》07（二）進(jìn)行注冊登記第1步在某省旅游政務(wù)網(wǎng)一網(wǎng)上辦公—旅行社管理系統(tǒng)下載技術(shù)報告書第2步旅行社持技術(shù)報告書，交所在地市的旅游部門審核第3步市旅游部門審核合格后，分配旅行社登錄賬號第4步旅行社用賬號登錄旅行社管理系統(tǒng)并添加旅行社基本信息第8步市旅游部門完善旅行社基本信息，填寫工商營業(yè)執(zhí)照號碼、批文號碼、保證金額等，審核并上報省旅游部門第7步取得營業(yè)執(zhí)照3個工作日內(nèi)向指定銀行存入質(zhì)量保證金，將存入質(zhì)量保證金的證明文件及協(xié)議提交市旅游部門備案第6步旅行社持經(jīng)營許可證去所在地工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照第5步市旅游部門審核合格并確認(rèn)網(wǎng)上信息填報完整后，頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證第1步申請人向文化和旅游部提出申請第2步文化和旅游部在規(guī)定的時間內(nèi)頒發(fā)外資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證第3步所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門收到文件后，將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證下發(fā)至所在地市旅游部門，市旅游部門在旅行社申報系統(tǒng)中給外資旅行社分配登錄賬號，旅行社登錄系統(tǒng)填報信息后，市旅游部門將業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證下發(fā)給外資旅行社第6步市旅游部門完善旅行社基本信息，填寫工商營業(yè)執(zhí)照號碼、批文號碼、保證金額等，審核并上報省自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門第5步取得營業(yè)執(zhí)照3個工作日內(nèi)向指定銀行存入質(zhì)量保證金，將存入質(zhì)量保證金的證明文件及協(xié)議提交市旅游部門備案第4步外資旅行社持業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證去所在地工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照四、申請設(shè)立旅行社分社和服務(wù)網(wǎng)點的條件與程序（一）旅行社分社的設(shè)立條件與程序旅行社與旅行社分社之間是設(shè)立與被設(shè)立的關(guān)系，旅行社是經(jīng)依法批準(zhǔn)設(shè)立的企業(yè)，具有法人資格，獨立承擔(dān)民事責(zé)任，而分社是旅行社的分支機構(gòu)，不具備法人資格，以設(shè)立社的名義從事《旅行社條例》規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。另外，分社的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍。分社的營業(yè)場所01申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于一年的營業(yè)用房；營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。分社的營業(yè)設(shè)施、設(shè)備02兩部以上的直線固定電話、傳真機、復(fù)印機，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。分社的名稱03名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或“分公司”字樣。增存法定額度的質(zhì)量保證金04最新修訂的《旅行社條例》取消了旅行社設(shè)立分社必須增加注冊資本的相關(guān)規(guī)定，即旅行社設(shè)立分社無須增加注冊資本。1.設(shè)立條件2.旅行社分社的備案登記程序根據(jù)《旅行社條例》的相關(guān)規(guī)定，旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案，備案時應(yīng)提交的文件如下：（1）設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本。（2）分社的《營業(yè)執(zhí)照》。（3）分社經(jīng)理的履歷表和身份證明。（4）增存質(zhì)量保證金的證明文件。分社備案后，受理備案的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向旅行社頒發(fā)《旅行社分社備案登記證明》。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)與分社的員工訂立勞動合同。2.旅行社服務(wù)網(wǎng)點的備案登記程序設(shè)立社向服務(wù)網(wǎng)點所在地工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立登記后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)，持下列文件向服務(wù)網(wǎng)點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案。（1）設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本。（2）服務(wù)網(wǎng)點的《營業(yè)執(zhí)照》。（3）服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理的履歷表和身份證明。服務(wù)網(wǎng)點備案后，受理備案的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向旅行社頒發(fā)《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)加強對服務(wù)網(wǎng)點的管理，對服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。（二）旅行社服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立條件與程序1.設(shè)立條件根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細(xì)則》，設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點須具備以下條件：（1）旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)設(shè)在方便旅游者認(rèn)識和出入的公共場所。（2）旅行社服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)場所的營業(yè)面積和營業(yè)設(shè)施應(yīng)當(dāng)滿足營業(yè)需要，具備必要的辦公設(shè)備。（3）旅行社服務(wù)網(wǎng)點名稱應(yīng)當(dāng)為“設(shè)立社名稱+服務(wù)網(wǎng)點注冊地地名+門市部”。010203認(rèn)知旅行社設(shè)立旅行社設(shè)置旅行社機構(gòu)一、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則1任務(wù)目標(biāo)原則2分工協(xié)作原則3統(tǒng)一指揮原則4合理管理幅度原則5責(zé)權(quán)對等原則6集權(quán)和分權(quán)原則7執(zhí)行部門與監(jiān)督部門分設(shè)原則8協(xié)調(diào)有效原則二、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟確定對象定主導(dǎo)業(yè)務(wù)確定職能部門明確職責(zé)權(quán)限定崗位要求旅行社在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計之前，首先應(yīng)考慮內(nèi)部環(huán)境、業(yè)務(wù)范圍及相關(guān)法律法規(guī)，明確企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。旅行社根據(jù)各項具體業(yè)務(wù)工作進(jìn)行劃分，將相近的工作內(nèi)容優(yōu)化組合，以便合理劃分部門和設(shè)置崗位。根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)和主導(dǎo)業(yè)務(wù)，結(jié)合行業(yè)特點、組織環(huán)境等因素，設(shè)置職能部門，規(guī)定管理層次和幅度。在職能部門確認(rèn)之后，還要規(guī)定各部門、上下級內(nèi)部和同事之間的職責(zé)關(guān)系和交流方法，以明確各崗位的權(quán)力和責(zé)任。旅行社根據(jù)各職能部門的業(yè)務(wù)特點，確定各崗位任職人員能力、素質(zhì)要求，再按照相應(yīng)要求配備人員，明確職務(wù)。（一）旅行社的部門設(shè)置三、旅行社的部門及其職能辦公室01統(tǒng)籌、管理、行政。銷售部02聯(lián)系客戶，銷售旅游線路和產(chǎn)品。計調(diào)部03旅游線路策劃、旅游預(yù)訂、導(dǎo)游人員和旅游交通的調(diào)度。出境部04出境手續(xù)辦理、接洽酒店選擇、長期客戶談判。國內(nèi)部05國內(nèi)各類手續(xù)辦理、接洽酒店選擇、長期客戶談判。策劃部06旅游路線策劃、產(chǎn)品推廣策劃。導(dǎo)游部07導(dǎo)游人員招聘、培訓(xùn)與管理。財務(wù)部08會計、出納、審計、預(yù)算核算。電子商務(wù)部09網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)站編輯、網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃、網(wǎng)上交易。票務(wù)部11各類票務(wù)，如交通票、門票等。地接部12地面接待。門市部13分銷旅行社旅游產(chǎn)品?？头?0客戶信息管理、投訴咨詢受理、售前售后支持。（二）旅行社主要部門職責(zé)01.辦公室主要職責(zé)負(fù)責(zé)旅行社的行政管理和日常事務(wù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門之間的綜合協(xié)調(diào)，加強對各項工作的督促和檢查，建立并完善各項規(guī)章制度，促進(jìn)旅行社各項工作的規(guī)范化管理等。02.銷售部主要職責(zé)加強與顧客的溝通和聯(lián)系，進(jìn)行旅行社產(chǎn)品的宣傳和銷售；協(xié)調(diào)所屬部門的各項業(yè)務(wù)，完成旅行社下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。03.計調(diào)部主要職責(zé)計調(diào)即計劃、調(diào)度，是旅行社完成接待任務(wù)、落實接待計劃的總調(diào)度。計調(diào)具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，因此計調(diào)部在旅行社各業(yè)務(wù)部門中處于核心和中樞地位。04.出境部主要職責(zé)負(fù)責(zé)旅行社出境旅游客戶的開拓和維護(hù)工作，根據(jù)市場反饋情況制定或修改客戶開拓策略；與出境游客聯(lián)系溝通、辦理出境手續(xù)；維護(hù)與海外地接社、旅游飯店、旅游交通等協(xié)作單位的合作關(guān)系；與海外地接社聯(lián)系，安排海外旅游行程等。05.國內(nèi)部主要職責(zé)負(fù)責(zé)旅行社國內(nèi)及入境旅游客戶的開拓和維護(hù)工作，根據(jù)市場反饋情況制定或修改客戶開拓策略；與國內(nèi)及入境游客聯(lián)系溝通、辦理相關(guān)旅游手續(xù)；維護(hù)與國內(nèi)地接社、旅游飯店、旅游交通等協(xié)作單位的合作關(guān)系等。06.導(dǎo)游部主要職責(zé)負(fù)責(zé)接待各類旅游團(tuán)隊及散客，組織本地區(qū)各類旅游團(tuán)隊及散客赴外地旅游；導(dǎo)游人員嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理條例》，提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)；負(fù)責(zé)旅游過程中同各地接待社的聯(lián)系、銜接和協(xié)調(diào)工作等。07.財務(wù)部主要職責(zé)財務(wù)部負(fù)責(zé)公司財務(wù)的直接管理，對公司的經(jīng)營活動起著至關(guān)重要的作用。財務(wù)部對旅行社資金的供應(yīng)、回收、監(jiān)督和調(diào)節(jié)負(fù)主要責(zé)任。四、旅行社組織結(jié)構(gòu)類型（一）以生產(chǎn)過程為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式在我國，大部分的旅行社都是中小型旅行社，其進(jìn)行業(yè)務(wù)部門設(shè)置和劃分的依據(jù)主要是內(nèi)部生產(chǎn)過程，主要部門包括外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部和綜合業(yè)務(wù)部。同時，結(jié)合部門職能和自身的規(guī)模等因素設(shè)置辦公室、財務(wù)部和人事部等管理部門。這種組織結(jié)構(gòu)形式包括直線制和直線職能制。總經(jīng)理計調(diào)部銷售部財務(wù)部接待部總經(jīng)理計調(diào)部外聯(lián)部綜合業(yè)務(wù)部接待部副總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部辦公室（二）以業(yè)務(wù)職能為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)形式1.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制按照業(yè)務(wù)職能設(shè)置旅行社的部門，對具有獨立產(chǎn)品市場、獨立責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理，將相關(guān)的業(yè)務(wù)集中在統(tǒng)一的部門之下，統(tǒng)一指揮和