DB1306-T 219-2023 電梯維保服務(wù)規(guī)范

ICSCCS91.140.901306保定市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I1306/T219-2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由保定市市場監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位：河北省特種設(shè)備技術(shù)檢查中心、保定市華中電梯維修有限公司、保定市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：高偉、王亦志、崔健、魏麟、陳俊先、趙雪靜、宋森、陳崇、董志友、趙龍嘯、鄧輝、王猛。21306/T219-2023電梯維保服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電梯維修保養(yǎng)（以下簡稱“維?！保┓?wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量檢查、評價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于本轄區(qū)內(nèi)的曳引驅(qū)動乘客電梯(含消防員電梯)、曳引驅(qū)動載貨電梯和強(qiáng)制驅(qū)動載貨電梯(含防爆電梯中的載貨電梯)、自動扶梯和自動人行道、液壓驅(qū)動電梯、雜物電梯(含防爆電梯中的雜物電梯)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024電梯、自動扶梯、自動人行道術(shù)語GB/T7588.1電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T7588.2電梯制造與安裝安全規(guī)范第2部分：電梯部件的設(shè)計(jì)原則、計(jì)算和檢驗(yàn)GB16899自動扶梯和自動人行道的制造與安裝安全規(guī)范GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范TSG07特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則TSGZ6001特種設(shè)備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語和定義GB7588.1、GB7588.2、GB/T7024、GB16899、GB/T18775界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1全包維保電梯維護(hù)保養(yǎng)單位（以下簡稱“電梯維保單位”）全程維修保養(yǎng)服務(wù)，通過雙方合同約定，包含合同期內(nèi)所有的例行維護(hù)保養(yǎng)和全部的故障維修及配件采購供應(yīng)使用。3.231306/T219-2023半包維保電梯維保單位對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，通過雙方合同約定，確定維修和配件的采購供應(yīng)及使用情況。3.3清包維保電梯維保單位對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，由使用方負(fù)責(zé)對配件的采購使用，維修費(fèi)用經(jīng)合同另行約定。4基本要求4.1電梯維保單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行電梯安全技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，采用維保電梯類別相符合的管理方式和先進(jìn)技術(shù)，保證作業(yè)安全和服務(wù)質(zhì)量。4.2電梯維保服務(wù)的特種設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)取得TSGZ6001中相應(yīng)的《特種設(shè)備作業(yè)人員證書》，與電梯維保單位簽訂合法有效的勞動合同，并遵守特種設(shè)備作業(yè)人員行為規(guī)范。4.3電梯維保單位應(yīng)根據(jù)維護(hù)保養(yǎng)的施工需要配備必要的設(shè)備、工具、檢測儀器及安全防護(hù)用品，并制定相應(yīng)的操作規(guī)程。4.4電梯維保單位應(yīng)與電梯使用單位簽訂符合《中華人民共和國民法典》要求的電梯維保合同，履行合同義務(wù)，不將電梯維保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包、分包給其他單位或者個人，不發(fā)生掛靠維保行為，不得以不正當(dāng)競爭手段承攬維保業(yè)務(wù)。合同要素應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：a)甲乙雙方全稱及地址、電話、銀行賬戶等基本信息；b)設(shè)備基本參數(shù)；c)維保性質(zhì)（全包、半包、清包）；d)維保期限；e)維保費(fèi)用及付款方式；f)維保服務(wù)的基本內(nèi)容和保養(yǎng)周期、時間、頻次；g)故障急修和困人救援的到達(dá)時限；h)維保服務(wù)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；i)甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任；j)新保養(yǎng)的電梯是否符合安全技術(shù)規(guī)范的確認(rèn)方式；k)維保記錄和技術(shù)資料的保存方式；l)違約責(zé)任；m)糾紛處理。4.5電梯維保單位應(yīng)建立符合TSG07規(guī)定的質(zhì)量保證體系，制定符合本單位實(shí)際要求的作業(yè)指導(dǎo)文件，作業(yè)指導(dǎo)文件中規(guī)定的維保項(xiàng)目及內(nèi)容應(yīng)不少于TSGT5002和制造單位對電梯維保的要求，并保證其正常運(yùn)行。4.6電梯維保單位，按照TSGT5002規(guī)則要求維保電梯的，應(yīng)保證特種設(shè)備作業(yè)人員的作業(yè)工時，電梯維保數(shù)量不得超過30臺／人，每臺電梯的特種設(shè)備作業(yè)人員不得少于兩人。電梯維保單位應(yīng)制定月度維保計(jì)劃，并告知使用單位，按計(jì)劃實(shí)施維保。電梯維保單位采取按需維保方式的，按照國市監(jiān)特設(shè)【2020】56號文有關(guān)要求，根據(jù)維保電梯的實(shí)際情況制定工作標(biāo)準(zhǔn)，做好作業(yè)工時核定，確定維保項(xiàng)目、內(nèi)容、周期，向服務(wù)單位和社會公開承諾，達(dá)到承諾的維保效果，維保項(xiàng)目應(yīng)覆蓋TSG5002要求的半月、季度、半年、年度保養(yǎng)的全部內(nèi)容。1306/T219-20234.7按照有關(guān)要求提倡參與開展電梯“保險(xiǎn)＋服務(wù)”應(yīng)用工作，在電梯維保工作中結(jié)合“保險(xiǎn)＋服務(wù)”工作，確定事前防范、事中控制和事后作用，按照國市監(jiān)特設(shè)【2020】56號文，促進(jìn)落實(shí)電梯維保單位和使用者安全責(zé)任，逐步建立電梯“保險(xiǎn)＋服務(wù)”良性工作機(jī)制，提升維保電梯安全水平。4.8電梯維保單位在經(jīng)營活動中應(yīng)遵循“公開、公平、誠實(shí)、守信”的競爭原則，應(yīng)自律互助，不應(yīng)進(jìn)行低價(jià)惡性競爭、以次充好、弄虛作假。5服務(wù)承諾與內(nèi)容5.1電梯維保服務(wù)的內(nèi)容電梯維保單位提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：建立臺賬檔案、維護(hù)保養(yǎng)、故障急修和困人救援、零配件供應(yīng)（維護(hù)保養(yǎng)施工范圍內(nèi)）、協(xié)助建立安全管理制度、使用管理技術(shù)支持、故障與投訴受理、定期回訪、年度自檢、電梯標(biāo)志管理、配合法定檢驗(yàn)等。5.2服務(wù)承諾5.2.1電梯維保單位應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)自律的要求公開服務(wù)承諾，內(nèi)容應(yīng)包括：a)遵守法律、法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；b)建立維保設(shè)備臺賬、維保記錄；c)保證維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量，其中包括：維保項(xiàng)目、內(nèi)容、周期、故障處理；d)提供24小時全天候急修和救援服務(wù)；e)保證配件的質(zhì)量和供應(yīng)的及時性；f)協(xié)助用戶建立安全管理制度和使用管理技術(shù)支持；g)受理投訴并及時解決提出問題；h)做好電梯標(biāo)志使用管理；i)定期回訪和自我評價(jià)改進(jìn)；j)做好年度自檢驗(yàn)并配合定期檢驗(yàn)。5.2.2電梯維保單位應(yīng)上傳電梯維保人員信息和電梯設(shè)備信息至河北省智慧電梯追溯云平臺，向使用單位和社會公布電梯使用運(yùn)行情況。5.2.3電梯維保單位應(yīng)公示維保信息，對電梯的運(yùn)行、維保、故障等信息進(jìn)行記錄，并對故障加以分析。對于具備物聯(lián)網(wǎng)條件的電梯通過信息化手段及時將維保信息報(bào)送特種設(shè)備安全管理部門。5.2.4電梯維保單位應(yīng)制定維保技術(shù)要求，將維保周期、故障率、停梯時間、救援時間等電梯運(yùn)行指標(biāo)作為工作標(biāo)準(zhǔn)的必備內(nèi)容。5.2.5電梯維保服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)通過合同加以明確。5.2.6電梯維保單位應(yīng)按照服務(wù)承諾的內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)，接受使用單位（使用者）和社會監(jiān)督；同時接受特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，配合特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)。5.3維護(hù)保養(yǎng)要求5.3.1電梯維保單位應(yīng)按照按需維保的規(guī)定的周期或TSGT5002的要求，對電梯進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調(diào)整、檢查、測試、調(diào)試和更換易損件；同時包括裁剪、調(diào)整懸掛鋼絲繩，不含《電梯施工類別劃分表》中安裝、改造、修理規(guī)定的內(nèi)容。更換同規(guī)格、同型號的門鎖裝置、控制柜的控制主板或調(diào)速裝置，修理或更換同規(guī)格的緩沖器、梯級、踏板、扶手帶，修理或更換圍裙板等實(shí)施的51306/T219-2023作業(yè)均視為維護(hù)保養(yǎng)。5.3.2電梯日常維保服務(wù)程序和主要內(nèi)容：a)告知：按照日常保養(yǎng)計(jì)劃，提前2日～3日通知使用單位，說明需要使用單位配合的事項(xiàng)；b)問詢：向電梯使用單位了解電梯運(yùn)行情況，并查看使用單位的電梯運(yùn)行記錄；c)明示：特種設(shè)備作業(yè)人員到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場后，在例行保養(yǎng)電梯基站或自動扶梯、自動人行道出入口設(shè)置“電梯正在維護(hù)保養(yǎng)”警示標(biāo)識并設(shè)置圍欄；d)作業(yè)：做好個人安全防護(hù)和現(xiàn)場的安全防護(hù)措施后方可進(jìn)行作業(yè)，并邀請電梯安全管理人員現(xiàn)場監(jiān)督，按照“維保作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行維保作業(yè)；e)驗(yàn)證：作業(yè)完成后試運(yùn)行電梯，驗(yàn)證電梯運(yùn)行是否正常，最后清理工作現(xiàn)場；f)記錄：記錄電梯保養(yǎng)情況，問題處理情況；g)確認(rèn)：作業(yè)人員在離開作業(yè)現(xiàn)場前應(yīng)向電梯安全管理人員說明服務(wù)作業(yè)結(jié)果，與使用單位完成工作確認(rèn)手續(xù)；h)歸檔：向使用單位移交維保記錄，維保記錄歸檔。5.3.3電梯維保單位應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等，并依據(jù)本單位作業(yè)指導(dǎo)書制定維保方案。維護(hù)保養(yǎng)方案應(yīng)包括：維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、周期和范圍。5.3.4電梯維保單位在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時，應(yīng)立即進(jìn)行處置，不能當(dāng)場修復(fù)的應(yīng)暫停使用并書面告知電梯使用單位；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故隱患，應(yīng)立即停梯，在及時書面告知使用單位的同時向當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。5.3.5特種設(shè)備作業(yè)人員在完成維保服務(wù)后，應(yīng)按照規(guī)定填寫維保記錄并履行使用單位電梯安全管理人員簽字確認(rèn)的手續(xù)。5.4建立臺帳檔案5.4.1電梯維保單位應(yīng)為每臺電梯建立單獨(dú)的維護(hù)保養(yǎng)檔案，主要包括：a)使用登記證；b)維護(hù)保養(yǎng)合同；c)維護(hù)保養(yǎng)記錄；d)故障及維修記錄；e)更換零配件記錄；f)自檢記錄和自檢報(bào)告；g)監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告、定期檢驗(yàn)報(bào)告、限速器校驗(yàn)報(bào)告；h)檢驗(yàn)整改意見通知單。5.4.2電梯基本信息應(yīng)包括：使用登記信息、電梯制造(改造)單位、安裝單位、維護(hù)保養(yǎng)單位、監(jiān)督檢驗(yàn)和投入使用日期、使用單位、使用地址、使用地點(diǎn)、電梯類別、電梯型號、出廠編號、使用單位內(nèi)部編號、額定載荷、額定速度等信息。5.4.3維保記錄、維修記錄和自檢記錄等保存期限不應(yīng)少于4年。5.5故障急修和困人救援5.5.1在電梯困人需要實(shí)施現(xiàn)場救援的情況下，電梯維保單位接到故障急修或困人救援要求時，應(yīng)在合同約定的時間內(nèi)安排電梯作業(yè)人員趕到電梯所在現(xiàn)場，抵達(dá)時間不應(yīng)超過30分鐘。5.5.2對于不能當(dāng)時修復(fù)的電梯，應(yīng)暫停使用，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)志或護(hù)欄等有效的安全防護(hù)措施。5.5.3電梯維護(hù)保養(yǎng)人員在完成故障急修和困人救援作業(yè)后應(yīng)填寫故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行61306/T219-2023使用單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)等手續(xù)。5.5.4電梯維保單位應(yīng)采取先進(jìn)的技術(shù)措施逐步實(shí)現(xiàn)電梯實(shí)時遠(yuǎn)程動態(tài)監(jiān)管的要求，提高維護(hù)保養(yǎng)管理水平。按有關(guān)規(guī)定加入河北省智慧電梯追溯云平臺，連接維保、應(yīng)急救援、故障檢測、責(zé)任保險(xiǎn)等電梯全生命周期安全追溯體系，提高電梯使用的質(zhì)量安全管理水平。5.6零配件供應(yīng)（維護(hù)保養(yǎng)施工范圍內(nèi)）5.6.1電梯維保單位應(yīng)建立有效的供貨渠道和合格供應(yīng)商目錄，確保其維護(hù)保養(yǎng)的每臺電梯能夠得到及時的零配件供應(yīng)。應(yīng)優(yōu)先選用原廠家零配件，如不能采用原制造廠零部件而采用其他渠道提供的零部件的，應(yīng)保證供應(yīng)的零配件不會導(dǎo)致整機(jī)的安全質(zhì)量性能下降。5.6.2電梯維保單位應(yīng)建立零配件進(jìn)貨驗(yàn)收制度，做好進(jìn)出庫記錄和臺帳檔案。5.6.3電梯維保單位提供的零配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，做到公平合理。5.7建立安全管理制度電梯維保單位應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：a)電梯安全管理機(jī)構(gòu)（需要設(shè)置時）和相關(guān)人員崗位職責(zé)；b)電梯經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)、定期自行檢查和有關(guān)記錄制度；c)電梯使用登記、定期檢驗(yàn)管理制度；d)電梯隱患排查治理制度；e)電梯安全管理人員與作業(yè)人員管理和培訓(xùn)制度；f)電梯采購、安裝、改造、修理、報(bào)廢等管理制度；g)應(yīng)急救援預(yù)案及應(yīng)急救援演練制度；h)電梯鑰匙使用管理制度；i)電梯事故報(bào)告和處理制度。5.8管理技術(shù)服務(wù)5.8.1電梯維保單位向使用單位提供的技術(shù)支持應(yīng)當(dāng)符合國家相應(yīng)法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.8.2電梯維保單位應(yīng)協(xié)助使用單位開展應(yīng)急救援演練。5.8.3電梯維保單位應(yīng)為使用單位提供電梯安全風(fēng)險(xiǎn)分級管控和隱患排查治理技術(shù)支持。5.8.4電梯維保單位應(yīng)對使用單位提出的有關(guān)電梯的維護(hù)保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術(shù)問題提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。5.9定期回訪5.9.1電梯維保單位應(yīng)制定定期回訪和自我評價(jià)改進(jìn)制度，開展定期用戶滿意度調(diào)查，填寫電梯用戶滿意度調(diào)查表,了解維保服務(wù)工作情況以及電梯安全運(yùn)行情況，收集掌握使用單位的反饋意見并及時處理。5.9.2電梯維保單位應(yīng)在處理使用單位的反饋意見后，應(yīng)及時將處理結(jié)果書面告知電梯使用單位。5.10故障與投訴受理5.10.1電梯維保單位應(yīng)對外公布故障受理值班電話并安排專人24小時接聽電話。71306/T219-20235.10.2電梯維保單位應(yīng)建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)能夠直接受理投訴事宜。5.10.3電梯維保單位接聽電話的服務(wù)人員應(yīng)做好記錄，內(nèi)容包括：日期、時間、使用單位、詳細(xì)地址、來電話人姓名、受理內(nèi)容、用戶的具體要求和意見等。5.10.4電梯維保單位接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)使用文明規(guī)范用語。5.10.5電梯維保單位受理故障報(bào)修或者用戶投訴后，應(yīng)及時安排人員到場進(jìn)行處理，不拖延、推諉，需要文字說明的事項(xiàng)應(yīng)及時給予書面回復(fù)。5.10.6電梯維保單位對于超出服務(wù)范圍的用戶要求，應(yīng)合理、明確、詳細(xì)地做出口頭或書面解釋說明；對于自