售后寶：2024年家電行業(yè)服務數(shù)智化轉型白皮書

PUB家電行業(yè)服務數(shù)智化轉型白皮書科技的每一次飛躍，都在重新定義我們的生活與工作方式。家電行業(yè)，作為與民眾生活息息相關的重要領域，正站在數(shù)智化轉型的潮頭，面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術的深度融合，家電企業(yè)紛紛加大研發(fā)投入，以創(chuàng)新驅動發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，在白色家電領域，2024年上半年有8成企業(yè)研發(fā)費用較去年同期穩(wěn)步增長。以舊換新政策的持續(xù)加碼，則是家電行業(yè)發(fā)展的另一助推力，已經(jīng)成為促進家電消費的重要引擎。當前，我國家電市場已經(jīng)由新增需求驅動轉向新增需求和存量更新共同驅動的存量時代，彩電、冰箱、洗衣機、空調等傳統(tǒng)大家電的更新?lián)Q代需求為以舊換新政策的推廣奠了定基礎。然而，即使有政策的東風，企業(yè)也依然面臨著“如何做好存量客戶經(jīng)營”這一課題。技術/產(chǎn)品創(chuàng)新疊加以舊換新等政策，對服務提出了更高的要求。家電行業(yè)服務業(yè)務的數(shù)智化轉型勢在必行。以AI為代表的數(shù)智化技術對服務的賦能，絕不僅限于智能客服機器人、數(shù)字人客服等前臺，還需要流程、資源、應用等能力的有效組合，也賦能到后臺的客服管理者、希望了解客戶反饋的管理者等角色，才能真正對業(yè)務提效帶來幫助。作為新一代智能客戶服務解決方案提供商，售后寶深知構建高效、智能、以客戶為中心的服務體系對于提升家電企業(yè)競爭力的重要性。目前售后寶已經(jīng)用5大場景的30+AI能力幫助企業(yè)逐步引入、適配、擴大AI應用范圍，在近百家企業(yè)獲得認可。讓AI快速在場景中應用、改善，真正幫助企業(yè)落地AI，這是行業(yè)的需求，也是我們的使命。在此背景下，售后寶推出了這份《新時代新服務新價值——家電行業(yè)服務數(shù)智化轉型白皮書》，旨在通過深入分析當前行業(yè)態(tài)勢，揭示數(shù)智化轉型的需求與實現(xiàn)路徑，呈現(xiàn)行業(yè)先行企業(yè)的數(shù)智化實戰(zhàn)經(jīng)驗，為家電企業(yè)繪制一幅清晰的服務數(shù)智化升級藍圖。希望能夠以此激發(fā)更多行業(yè)伙伴的創(chuàng)新靈感，共同探索服務數(shù)智化的無限可能。行業(yè)洞察 03·從共性需求入手，看家電企業(yè)的服務數(shù)字化建設 04·家電以舊換新的巷戰(zhàn) 09 智能化客戶服務，讓家電企業(yè)贏在AI時代 ·構建全場景智能化客戶服務 ·應用場景：AI質檢機器人，監(jiān)控產(chǎn)品安裝規(guī)范 ·應用場景：智能派工，讓每一次派單都是最好的選擇 ·應用場景：智能知識庫，AI重鑄知識運用方式 ·應用場景：自動配件準備，顛覆性的配件計劃 20家電企業(yè)智能化客戶服務先進實踐 21·博西家電：以智能化重塑中國區(qū)服務，做好各個觸點的私域運營并創(chuàng)收 22·萬家樂：實現(xiàn)服務平臺化，用數(shù)智技術放大服務價值 24·瑞爾特：從OEM到自主品牌強勢崛起，服務部門做對了什么？ 26·特潔爾：將智慧服務打造成第二生產(chǎn)力，賦能企業(yè)增長 28行業(yè)洞察04看家電企業(yè)的服務數(shù)字化建設服務的經(jīng)營能力和創(chuàng)新能力提出了新的挑戰(zhàn)。如何進一步提升客戶對品牌的粘性，實現(xiàn)服務增值營利，讓服務部門向利潤中心的轉型，已成為家電企業(yè)提升競爭力的關鍵抓手。那么家電企業(yè)的有什么樣的服務業(yè)務？其服務系統(tǒng)建設有什么樣的需求？本文基于售后寶的家電行業(yè)實踐簡要分享。以博西家電與萬家樂為例看家電企業(yè)服務業(yè)務信息化建設的共性企業(yè)簡介：享譽全球的百年白色家電制造商，自1994年進入中國，歷經(jīng)數(shù)年快速發(fā)展，購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流直至售后客服為一體的完整家電產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)，業(yè)務涉足白色家電的各個領域。與售后寶的合作：建設新一代服務管理系統(tǒng)，不僅需要替代舊系統(tǒng)原有的職能，并且需要按照企業(yè)對未來的戰(zhàn)略布局，在智能化自動化上做出創(chuàng)新。企業(yè)簡介：成立于1985年的國內廚房電器老牌制造商，專注于改善中國家庭熱水和廚房生活，是家用燃氣熱水器國家標準主要起草單位，深耕行業(yè)多年，主要產(chǎn)品線有熱水器、油煙機、燃氣灶、集成灶等，總部設立在佛山順德。與售后寶的合作：打造新一代智能化的客戶服務系統(tǒng)，通過智能化自動化的能力，落地服務標準化管理。05兩家企業(yè)的服務業(yè)務在信息化建設上，有非常多共同點：客戶對象主要是C端家庭消費者，少量商業(yè)用戶（商場、寫字樓及樓盤等），客戶基數(shù)大，信息化建設都有私域流量經(jīng)營和服務營銷的訴求。服務系統(tǒng)建設得都比較早，但面對新的科技、競爭環(huán)境、成本壓力因素，服務系統(tǒng)急需升級，提升智能化自動化的能力，實現(xiàn)降本增效，發(fā)現(xiàn)服務新機遇。的新一代服務系統(tǒng)來全面替換老系統(tǒng)，決定了這樣的項目體量較大。服務商模式，實行網(wǎng)格化管理，在全國各地部署服務商。如何做好服務商的運營管理，是家電行業(yè)永遠的話題。從兩家企業(yè)服務體系主要在用的系統(tǒng)可以看出，核心訴求是一樣的：一是客戶連接，都有一整套功能完善的呼叫中心系統(tǒng)；二是資源管理，管理企業(yè)備件倉儲、庫存；三是財務結算，在服務商模式下，每家企業(yè)都有一套復雜的結算體系，但脫離不了人工、備件和增值銷售提成這三大類。家電行業(yè)售后服務業(yè)務分析兩家企業(yè)的服務業(yè)務有較高的相似度，區(qū)別只在于管理的標準化程度和精細度。下圖是設上的需求，圖上的每個節(jié)點對應系統(tǒng)建設需求，會延展出整套的管理規(guī)范。06服務考核服務考核知識庫知識庫家電企業(yè)為客戶提供的售后服務主要是安裝和維修，頭部企業(yè)這兩類業(yè)務的工單年度比超過60%，并且基于安裝維修延伸出幾類常規(guī)業(yè)務：新機調試：對于需要通電通水的廚電類產(chǎn)品，新機安裝后會需要企業(yè)提供調試服務。7天無理由退換貨等機制，導致家電行業(yè)不良品退換機業(yè)務逐漸擴大。拉修/送修：無法在現(xiàn)場完成的維修服務，機器需要拉回網(wǎng)點車間維修，其中會涉及到拆機、運輸、報價和再次安裝等多個環(huán)節(jié)的協(xié)同。拉修的業(yè)務一般發(fā)生在價格高的產(chǎn)品線，綜合維修成本遠低于退機成本時才有服務的價值。寄修：相對于現(xiàn)場服務的高成本，針對小家電會設置維修中心，打通物流實現(xiàn)遠程服務。品延保、預設計、預埋、定期巡檢等增值服務。業(yè)務的特色使得家電行業(yè)的服務履約及服務管理都具有一定的行業(yè)特點。07主要是客戶發(fā)起服務請求→企業(yè)為客戶提供服務→獲得客戶滿意度評價→完成服務結算的全流程管理。家電行業(yè)服務履約業(yè)務分析家電企業(yè)一般提供的服務類別主要都是提供安裝、維修、退換機及圍繞服務展開的投訴、咨詢等業(yè)務。客戶發(fā)起服務請求的入口ToC的家電企業(yè)，只有極少部分工單是在服務系統(tǒng)手動創(chuàng)建，絕大多數(shù)工單來自于呼叫中心和電商等渠道。因此與主流電商和呼叫中心集成，是服務系統(tǒng)的標準內化服務自動派工ToC的家電企業(yè)普遍的痛點是服務需求量大，如何充分調用服務工程師的資源，讓系統(tǒng)結合管理規(guī)則實現(xiàn)自動派工，是降本提效的重要切入口。自動派工的實現(xiàn)，需要結合服務工程師技能、服務容量、服務區(qū)域、服務授權等多維度。服務的預約、改約、改派的管理產(chǎn)品故障定位及配件準備服務現(xiàn)場標準化管理服務工程師在完工反饋時需要提交的信息通常來說包括補齊產(chǎn)品信息，錄入服務費和維修配件，明確本次服務是保內保外等。有的企業(yè)還需要完善客戶檔案、核銷用戶權益、售賣增值服務等。收集客戶滿意度服務工單完工審核服務商結算主要是指為了支撐服務履約所涉及到的服務資源、服務成本、服務規(guī)范、考核標準、服務賦能等一系列的能力。家電行業(yè)服務管理業(yè)務分析不良品退換機管理不良品退換貨分為售前退換和售后退換。其中新機安裝時發(fā)生的退換機，需要按退換原因來鑒定是由售前退換還是售后退換。退換機是家電行業(yè)無法避免的話題，并且因其涉及到較大的服務成本，是一個需要多部門參與決策的話題，也是家電行業(yè)業(yè)務流程中較為復雜的場景之一。服務工程師上門鑒定后通過通過鑒定工單發(fā)起退換機申請，參與審批的角色通常還包括財務、服務商管理在售后服務體系中，大多數(shù)行業(yè)都脫離不開服務商管理的話題，家電行業(yè)主要客戶為個體消費者，更加要求企業(yè)的服務覆蓋面。相比于企業(yè)自行招聘和管理服務工程師，與各地第三方的服務公司合作在成本上更低、效率會更好。但同時由于服務商的存在，會帶來更多服務商管理的難題，需要通過數(shù)字化的能力進行賦能。工程師培訓與支持服務工程師的培訓關系到企業(yè)的服務質量和客戶滿意度，也是在家電行業(yè)人員管理中必不可少的環(huán)節(jié)，通過培訓提升工程師的服務能力，通過考試授權服務工程師資質，培訓考核是企業(yè)建設服務工程能力模型的重要手段。主數(shù)據(jù)檔案產(chǎn)品質保與增值服務營銷在當今這個快速變遷的市場環(huán)境中，家電企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。因此，實現(xiàn)服務的數(shù)智化轉型，構建高效、個性化的客戶服務生態(tài)體系，成為家電企業(yè)突出重圍、在市場上穩(wěn)操勝券的關鍵。正如行業(yè)領先者所展示的，數(shù)智化服務不僅重塑了服務價值，更驅動了業(yè)務模式的創(chuàng)新與服務營收的顯著增長。在這個數(shù)字化服務引領潮流的時代，家電企業(yè)應把握契機，積極推進服務數(shù)智化進程，以前瞻性的戰(zhàn)略眼光和實際行動，贏得消費者的信賴與市場的先機。家電以舊換新的巷戰(zhàn)家電以舊換新的巷戰(zhàn)最近，以舊換新很火。9月3日，上海發(fā)布了關于進一步加大力度推進消費品以舊換新工作實施方案，重點支持個人消費者乘用車置換更新以及綠色智能家電家居以舊換新。8月24日，商務部辦公廳等四部門發(fā)布了關于進一步做好家電以舊換新工作的通知，要求做好政策銜接、明確補貼品種和補貼標準、優(yōu)化補貼方式和審核流程、加強數(shù)字賦能、營造良好市場環(huán)境、加強資金管理、加強宣傳引導等要求。不僅政策頻出，從筆者前不久在縣城老家的觀察來看，以舊換新在線下也是如火如荼。一大清早，小區(qū)門口除了賣早餐的，最熱鬧的就是趁著周末搭臺子，做以舊換新家電活動的商家。面，家電是一個大物件，購買需要有醞釀的準備期，看一看、了解了解的準備采購期，以及最后下單的購買期，這是對產(chǎn)品、價格的了解擇優(yōu)決策。這種復雜信息的決策過程，如果不過普及家電有壽命、換了更省電、現(xiàn)在換還有補貼20%的宣傳就必不可少，面對面的交流也是必不可少的。另外一方面，這里也有傳統(tǒng)文化中對大件物品購買的儀式感。巷戰(zhàn)：價格感知鏈路復雜，但可操作空間更豐富以舊換新的攤子支起來了，必不可少的就是要宣傳造勢，放放音樂、發(fā)發(fā)傳單、引領路人過來看看樣機。尤其是姐姐、妹妹的銷售要勤快，發(fā)瓶礦泉水、扇子給路過的人，就能讓人不好意思地駐足幾分鐘，引流一個銷售線索的物料成本應該低于1元，如果能登記評估一下家里有什么家湊前了解了一下，家電以舊換新根據(jù)原有家電的使用狀況貨值可以最高給予20%的補貼，這些錢在買新家電的時候就會折掉。這種購買方式中，客戶對價格形成感知的鏈路變復雜了(以前是一口價、折扣、比電商價)，但是可操作的價格設計、思考層次也豐富了。比如有一個舊冰箱可以折500元，以前賣才能賣100-200元，一下子多給估了兩三百元，這是占便宜的感覺；再比如，以前買個空調要2500元，現(xiàn)在只要2000元就好了，還是現(xiàn)在買劃算。這兩個應該是最主要的價格策略：老物件可以賣更多錢，買新東西可以額外省錢、廢物利用。對于再保守一點的消費者就得對“為什么換”采取話術了，這個賬往往是安全、經(jīng)濟、新功能的賬，對每個角色的影響面不一樣。大爺大媽一般是還能用就不換，老一代都有修修補補的不要浪費的思想；還有些覺得產(chǎn)品質量好，挺好用的不用換。以舊換新肯定不是硬換，這對傳統(tǒng)的消費觀、產(chǎn)品質量觀也是有影響的。以舊換新也要少踩其他品牌不好、原來產(chǎn)品不好的點，這會對消費者造成被否定的影響，除非消費者已經(jīng)說了有哪觀察下來，某頭部家電企業(yè)的銷售準備得比較充分，除了直接比價、上門評估、價格試算等方法外，也看到的幾個比較好的交流點，是面向客戶未來新需求及改善的：·規(guī)格升級：原來規(guī)格小了、低了，比如冰箱小了，食物容易放不下；原來電視太小了不清楚，看著不舒服；·省電、省后期維修費用：現(xiàn)在的家電基本上都比較省電，比如一個能耗1級（能耗最低，·最節(jié)電）的新冰箱耗電是0.69千瓦時，對比舊冰箱、舊空調來說，每天可以省1-2元電費，一年下來就是將近1000元。家電到了后期如果壞了一方面會耽誤使用，另一方面還會產(chǎn)生維修費，這些都是經(jīng)濟賬。網(wǎng)，現(xiàn)在新電視支持聯(lián)網(wǎng)等等；·原來的家電有什么問題，解決問題：問消費者原來的家電有什么問題，現(xiàn)在可以通過以舊換新來解決這些問題。巷戰(zhàn)只是地面部隊，還有組合作業(yè)和分工筆者觀察了1個小時，大概有幾十個人咨詢，十幾個人留了信息，甚至有直接上門的（這也是巷戰(zhàn)的優(yōu)勢，到了家門口，直接上門、馬上決策）。筆者跟活動的負責人了解到，以舊換新的活動并不只是一個小區(qū)一個小區(qū)地進行，負責巷戰(zhàn)的是地面部隊，他們也有組合作業(yè)和分工，有線上的宣傳方式以及其他的消費者聯(lián)系渠道：◆有人負責拍視頻發(fā)抖音、視頻號，說今天在哪里搞活動，拍今天收了個冰箱多少錢，給消費者換了個什么家電，在本地播放量還可以；◆有品牌專門的以舊換新小程序，可以看新產(chǎn)品、評估舊家電；◆對于從店里買過電器的、有聯(lián)系方式的消費者，有人負責主動打電話。尤其在視頻方面，有價格政策普及的、帶段子的、帶案例的、比較的，甚至還有上門接送的·以算賬為主題的，以如何辦理以舊換新為主題的普及視頻（視頻、視頻、視頻，重要的事情說三遍）·以上門回收、具體客戶案例為主題的寫實案例視頻；·以最近在做什么活動為主題的推廣視頻等。看完了這些一線的操作，著實感受到家電以舊換新在下沉市場的需求力之旺盛，推廣方式之如此接地氣。是不是比在電商平臺上標個價就賣，還是麻煩一些的？是的，但這就是真一線的市場，如果有更多適合這些需求的產(chǎn)品+一線的推廣服務，就會把這些消費需求刺激起來。這件事以前不用做，但是現(xiàn)在是不做不行。這就是存量市場，要靠產(chǎn)品、口碑、一線的推廣才能做起來，靠品牌商出針對性的產(chǎn)品、策略、數(shù)字化工具賦能，靠一線的銷售商靠近客戶，打巷戰(zhàn)。坐在辦公室里設計銷售策略的時代可能結束了，巷戰(zhàn)開始的時候，越近瞄得越準！誰離客戶更近誰的銷量就越好！以舊換新政策的第二條，是民眾更有感知的：推動消費品以舊換新行動，將開展汽車、家電、家居等耐用消費品以舊換新，依法依規(guī)淘汰符合強制報廢標準的老舊汽車，鼓勵支持消費者以舊家電換購節(jié)能家電，大力支持推進居家適老化改造。那么相關企業(yè)如何把握以舊換新的機遇呢？從三大行業(yè)角色看以舊換新的機遇以舊換新就是存量客戶運營之戰(zhàn)，因為每一個參與以舊換新的都是老客戶，這是運營品牌信任、口碑復購和營銷的考驗。這里主要涉及品牌商、銷售商、回收商的角色，共同圍繞客戶需求來開展工作。目標：參與以舊換新，多銷售產(chǎn)品，尤其是利潤高的產(chǎn)品。路徑：讓自己品牌的消費者以舊換新還是買我的產(chǎn)品，更讓其他品牌的消費者以舊換新也來行動：守住存量客戶，拓展增量客戶。經(jīng)營策略：設計好產(chǎn)品、價格、補貼，有針對性地針對老客戶做觸達，加大品牌宣傳吸引以舊換新的潛在人群。目標：參與以舊換新，多銷售產(chǎn)品，尤其是利潤高的產(chǎn)品。路徑：在銷售環(huán)節(jié)，從自己的平臺或會員、歷史消費者中找到更多銷售機會。行動：加大促銷力度，可以有針對性地針對老客戶做一些營銷。經(jīng)營策略：設計銷售活動和宣傳，給客戶增加便捷性，通過服務來實現(xiàn)差異化。目標：參與以舊換新，回收更多產(chǎn)品快速拿回補貼，且回收件復用價值高。路徑：通過多渠道(ToB商場/品牌商聯(lián)動)、平臺流量等獲取更多回收訂單，細化回收工廠管理提高價值復用率。行動：消費者回收品牌選擇性不強，除了消費者宣傳以外，可以多做ToB的合作渠道。經(jīng)營策略：設計ToC的GoMarket和網(wǎng)絡，發(fā)展ToB的回收伙伴，精益管理過程降低成本、提高再利用收益。上述三個角色都面臨一個共同的問題：除了要設計好參與活動的產(chǎn)品、市場策略，最重要也是最難的是如何發(fā)動自己的存量，借機打好存量客戶運營的牌。“我們的存量客戶有多少想以舊換新，有多少會換我們的品牌”，這是企業(yè)中市場、銷售、服務等部門的負責人馬上要被老板拷問的問題，也是行業(yè)關注的問題。因此，本文基于客戶服務運營的一些視角來分享售后寶關于“如何做好以舊換新這一存量客戶運營考試”的認知。沒有客戶信息談NPS、復購只能是空談。無論采用電商、直營、經(jīng)銷商哪種方式銷售產(chǎn)品，都要有客戶的信息，且是正確的客戶信息，在產(chǎn)品送裝、報修、質保、激活、會員等各個環(huán)節(jié)都不斷完善客戶信息和畫像，抓好“主動觸點”和“被動觸點”，建立客戶檔案。以售后寶服務的某全球清潔行業(yè)領軍企業(yè)為例，其家電銷售渠道眾多，客戶信息有很大的缺失，在企業(yè)推行統(tǒng)一的全國安裝、質保服務后，服務體系擔負著“播種”計劃，通過安裝激活等環(huán)節(jié)一方面管控質保數(shù)據(jù)，另外一方面也通過服務補充了家電安裝的位置、用戶信息等，甚至有的區(qū)域還補充了客戶的產(chǎn)品需求或在使用的關聯(lián)產(chǎn)品品牌。這些客戶檔案完成了客戶是誰、買了什么產(chǎn)品、通過什么途徑購買的等問題，同時質保周期、維護維修記錄也非常清晰。耐消品基本上都有比較長的生命周期，在這個過程中安裝、咨詢、服務、維修等各個環(huán)節(jié)都有機會和客戶產(chǎn)生更多互動，在這些互動環(huán)節(jié)中提供良好的服務體驗，是消費者對產(chǎn)品、品牌認可的重要支撐。所以在與客戶的互動過程中，要有服務的標準，并通過措施來貫徹標準，即便出現(xiàn)問題，也盡可能地快速解決問題。以售后寶服務的某逆勢崛起的衛(wèi)浴行業(yè)黑馬品牌為例，其產(chǎn)品銷售后會安排上門安裝服務，安裝過程透明化、安裝后有滿意度回訪，會定期提醒客戶如何維護保養(yǎng)；產(chǎn)品使用期間客戶可以掃描產(chǎn)品上的二維碼（一個客戶一個二維碼），查看產(chǎn)品的使用說明、安裝質保周期；遇到問題時客戶掃碼即可提報問題，服務人員會先通過遠程視頻的方式來初步判斷問題與客戶在及時性等方面的需求，如果遠程無法解決則會安排上門服務，服務完也會安排回訪。這樣的服務使客戶能夠有良好的感知。除了客戶主動找到企業(yè)以外，在不影響客戶體驗的前提下，主動觸達客戶并提供價值，是客戶運營的關鍵行動。這需要企業(yè)有客戶的識別能力、自動化運營能力、服務型產(chǎn)品、預設交互觸點，才能讓客戶參與其中。在沒有以舊換新補貼時，很多企業(yè)也在做存量客戶運營。以售后寶服務的某世界500強家電企業(yè)為例，燃氣灶有生命周期要求，也會有產(chǎn)品老化需要更換配件或維修的情況，油煙機有清洗更換的需求，那么就要設計其中的服務路徑、促進復購或購買增值產(chǎn)品服務的路徑。例如在產(chǎn)品使用到達一定年限后，安排短信、微信以及公域流量的針對性信息推送，讓客戶感知，并通過服務商城來直接自助下單；安排客戶服務人員、智能機器人做客戶提醒、使用體驗回訪；在促進服務型產(chǎn)品銷售方面，推出清洗服務折扣卡、原廠放心備件折扣卡等權益，降低客戶針對增值產(chǎn)品和服務產(chǎn)品的使用門檻，讓客戶先嘗試再通過自動化運營提高后續(xù)轉化的效率。以舊換新對于家電來說并不算是新鮮事，關鍵是如何借好政策的東風打好存量客戶競爭這一戰(zhàn)。企業(yè)需要更多關注存量客戶，提供更好的產(chǎn)品服務體驗，做好存量客戶經(jīng)營并從中發(fā)現(xiàn)更大智能化客戶服務讓家電企業(yè)贏在AI時代構建全場景智能化客戶服務智能客戶連接中心智能流程管理中心智能資源管理中心智能客戶運營中心智能數(shù)據(jù)BI中心客服助理多語言客服多渠道客服聯(lián)絡機器人流程機器人智能備件推薦知識庫機器人智能故障庫資質考試客戶摘要回訪機器人智能商機推薦產(chǎn)品摘要智能二維碼ChatBI智能模板庫目標改善Agent智能客戶連接中心智能流程管理中心智能資源管理中心智能客戶運營中心智能數(shù)據(jù)BI中心客服助理多語言客服多渠道客服聯(lián)絡機器人流程機器人智能備件推薦知識庫機器人智能故障庫資質考試客戶摘要回訪機器人智能商機推薦產(chǎn)品摘要智能二維碼ChatBI智能模板庫目標改善Agent多類型AI能力中心AI摘要與洞察個人助理Agent智能觸發(fā)器知識庫機器人可配置AI能力管理中心過程日志、調優(yōu)過程日志、調優(yōu)助理、助理、Agent配置模型管理模型管理應用連接器應用連接器依托于在眾多家電客戶項目中積累的項目經(jīng)驗，售后寶通過產(chǎn)品上創(chuàng)新的智能化能力，為客戶實現(xiàn)多個業(yè)務場景的智能化改造，通過AI+服務的方式，讓協(xié)同效率更高、讓資源策略更靈活、讓客智能客戶連接中心：匯聚多渠道的客戶連接，提供豐富的信息資源，并具備助理能力，知道客戶需求，能夠提供相應信息。智能流程管理中心：除了要覆蓋多種類型的業(yè)務流程以外，在識別數(shù)據(jù)信息、提供方便的信息參考、找到適合的人和資源、提高自動化運行效率方面有顯著的提升。智能資源管理中心：服務體系的運作需要知識庫、備件、服務商、協(xié)同部門的資源支撐，需要有豐富的信息、流程、策略來支撐。通過AI能力在知識庫的利用、人員培訓、業(yè)務協(xié)同、資源預測等方面有非常大幫助。智能客戶運營中心：通過智能化、社交化的方式可以提高對客戶的觸達能力、獨有內容的千人千面能力，讓企業(yè)與客戶的連接更緊密，產(chǎn)生更多的服務合同、業(yè)務商機、會員、復購機會。智能數(shù)據(jù)BI中心：科學的決策離不開數(shù)據(jù)的支持，數(shù)據(jù)越具備業(yè)務視角、行業(yè)視角越容易產(chǎn)生判斷，這些因數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題而開始的改善需要長期跟進，而AI在這里可以促進信息洞察、協(xié)辦改善任務等。在通電通水的家電行業(yè)，不規(guī)范的安裝可能會帶來漏水、漏電、漏氣、起火等重大的安全隱患。傳統(tǒng)的管理辦法，是要求安裝師傅提供多角度的機器安裝圖片，再通過人工審核現(xiàn)場圖片的方式來發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的安裝問題。但由于工單體量大，產(chǎn)品品類多，人工審核無法全部覆蓋，采取事后抽查的方式，效率低且準確率不高。智能化客戶服務→售后寶通過AI質檢機器人，讓系統(tǒng)學習不同品類的產(chǎn)品安裝規(guī)范，在服務現(xiàn)場就可判斷工程師是否要規(guī)范上傳圖片，通過后臺運算發(fā)現(xiàn)安裝現(xiàn)場圖片與標準圖片的差異，預警審單人員跟進，提早發(fā)現(xiàn)安全隱患。面對ToC的消費者，家電行業(yè)普遍遇到的問題是工單體量大，頭部企業(yè)的單日工單量在2W左右，傳統(tǒng)的派單方式由人工手動分配工單，耗時耗力，還可能因為派單專員不了解產(chǎn)品特性、服務人員技能水平、服務人員出勤情況等各類情況，導致錯派誤派，引發(fā)客戶投訴。智能化客戶服務→售后寶的智能派工機器人，通過創(chuàng)建規(guī)則引擎，把用戶要求、工程師技能、服務等級、服務容量、服務區(qū)域、用戶位置等各類派工要素，納入策略機器人，并根據(jù)企業(yè)不同的分配權重，生成多樣化的分配模型，實現(xiàn)AI自動派工，讓每一次派單不再隨機，讓每一次派工都是最好的選擇。傳統(tǒng)的企業(yè)級知識庫，像一個巨大的寶庫，但并不是所有人都擁有尋寶的能力。所以，即便是已經(jīng)有那么多信息，用戶也很難準確地找到特定的內容，需要輸入大量的關鍵詞來尋找內容，并且表達偏差將會得到完全不一樣的回答。智能化客戶服務→售后寶通過生成式AI的能力，讓企業(yè)知識庫被AI學習，并通過AI提取、分析、總結知識的能力，高效地給使用者傳遞準確的問題解決方案，讓使用者人人都擁有AI，人人都會使用AI。在家電行業(yè)，機器發(fā)生故障需要維修時，通常的處理方式是：維修師傅與客戶預約上門實地檢測機器→確認故障原因→查詢配件是否有貨→重新與客戶預約再次上門維修時間，這類處理流程已存在十幾年，并且多數(shù)企業(yè)都無法根本性的解決多次上門的問題。智能化客戶服務→售后寶在與家電企業(yè)的合作中，通過系統(tǒng)性地建設產(chǎn)品故障樹，采集歷史故障配件維修方案，結合產(chǎn)品BOM、區(qū)域、時間等維度，預測性地進行配件智能化推薦，讓歷史的每一次成功的維修都被系統(tǒng)學習，越用越準確。家電企業(yè)智能化客戶服務先進實踐22關于博西家電電制造商。集團于1994年正式進入中國，迄今為止，已投資創(chuàng)建了四大生產(chǎn)基地，員工達到9,400余人。1997年8月25日，博西家用電器（中國）有限公司在南京正式成立，全面負責博世、西門子、嘉格納和康西達四個家電品牌在中國的管理與發(fā)展，以及家電產(chǎn)品在中國的銷售和售后。博西家電的客戶服務板塊通過其全面的服務組合，有較好的營收增長。亮眼的表現(xiàn)離不開博西家電堅持“以消費者為中心”、“數(shù)字化和連接”的核心理念。為了讓服務持收入。23越是創(chuàng)新的服務，對團隊間的協(xié)作，信息的流轉越是嚴苛。基于此，博西家電開始了一系列圍繞客戶的數(shù)字化轉型計劃，客戶服務數(shù)字化是博西的最后一步，也是最重要的一步。博西家電選擇了售后寶，完成了整個數(shù)字化轉型的最后一塊拼圖，共同用新一代智能客戶服務解決方案賦能。售后寶系統(tǒng)已經(jīng)具備滿足大部分業(yè)務場景的能力，可以減少大量的業(yè)務調研、詳細設計工作，避免系統(tǒng)重構過程中需求不明確導致的偏差風險；博西家電售后業(yè)務復雜精細，而售后寶團隊對產(chǎn)品、行業(yè)、技術都非常了解，可以有效避免因為變革引入造成的業(yè)務中斷；售后寶團隊為博西家電提供了非常清晰的規(guī)劃和變革的底層邏輯，與博西“以消費者為核心”的理念不謀而合。服務訂單服務受理服務交付銷售訂單服務訂單服務受理服務交付銷售訂單服務工單備件管理服務組織工程師管理技術支持服務結算服務工單備件管理服務組織工程師管理技術支持服務結算可視化業(yè)務看板可視化業(yè)務看板智能資源調度智能資源調度技術知識資產(chǎn)技術知識資產(chǎn)服務增值營銷服務增值營銷通過合作，售后寶為博西家電中國建立了一套端到端的數(shù)字化客戶服務體系，支持博西家電更好的服務中國高端客戶，從客戶需求到業(yè)務處理，從數(shù)據(jù)集成到智能分析的數(shù)據(jù)管理，從客戶服務廷伸到服務營銷?；贏I的前臺客戶連接、個人助理、智慧派工、智慧供應、智慧推薦等能力，重塑了原來的流程型系統(tǒng)，向模型化數(shù)字方案升級。24。關于萬家樂萬家樂始于1985年，專注于改善中國家庭熱水和廚房生活，產(chǎn)品包括熱水器、油煙機、燃氣灶、洗碗機、集成灶、凈水器、壁掛爐等，致力為用戶打造品質、快樂、美好的生活。歷經(jīng)39年發(fā)展沉淀，萬家樂進行了12次行業(yè)開創(chuàng)性重大技術革新，榮獲3000+國內外權威行業(yè)大獎。作為國家重點高新技術企業(yè)和國家認定企業(yè)技術中心，萬家樂擁有博士后科研工作站和CNAS國家實驗室，多年來圍繞安全可靠、節(jié)能環(huán)保、舒適健康、智能化等領域持續(xù)進行技術創(chuàng)新，解決消費者使用痛點的同時，引領行業(yè)變革升級。在服務支持方面，萬家樂致力于為用戶提供超出期望的服務，服務標準化、全國統(tǒng)一，用戶在官方認證并授權開展售賣產(chǎn)品的服務門店，可以享受一站式服務。然而，隨著業(yè)務發(fā)展壯大，原有的服務方式涌現(xiàn)出一些痛點，越來越不能滿足用戶的需求。例如在服務體驗方面，服務質量、用戶體驗和品牌口碑待提高；在效率方面，需要更加及時地響應用戶的服務訴求、健全服務系統(tǒng)功能、提升數(shù)據(jù)分析的效率及準確性；在內部管理方面，備件管理及成本控制難度大，問題不閉環(huán)難以改善。這種背景下，萬家樂急需構建一套實現(xiàn)閉環(huán)、高效、智能、連接、易用的平臺。25連接售后寶應用前沿技術，對標行業(yè)先進用戶服務流程體系及用戶服務系統(tǒng)，構建一套能夠滿足萬家樂當前用戶服務業(yè)務以及未來發(fā)展的核心支撐和管控平臺，支持萬家樂業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務流程的閉環(huán)和優(yōu)化提升，以及營、銷、服的整體協(xié)同。連接服務工單退換機管理配件管理費用結算服務營銷用戶運營服務工單退換機管理配件管理費用結算服務營銷用戶運營AI大模型AI大模型現(xiàn)場服務圖片質檢智能知識庫智能數(shù)據(jù)分析智能客服基于售后服務全生命周期規(guī)劃，實現(xiàn)服務從開單→關單→結算的全流程可視化管理，包括服務工單、退換機管理、配件管理、費用結算、服務營銷、用戶運營等，其中服務工單覆蓋完整上門服務旅程的各類業(yè)務場景，配件管理可以助力售后服務人員快速獲取配件相關信息，同時為后續(xù)的設備維修、配件替換等業(yè)務打下基礎。此外，平臺將支持根據(jù)工程師的能力范圍、服務范圍、服務評價等形成工程師畫像。應用AI大模型、圖像識別等數(shù)智技術，提升服務平臺的業(yè)務價值，改善用戶體驗，優(yōu)化服務流程，提升服務質量，降低運營成本。例如，在現(xiàn)場服務圖片質檢方面，傳統(tǒng)人工質檢的方式存在檢測準確率低且人力成本高的問題，采用AI圖像識別技術可以實現(xiàn)上傳后自動分析，顯著提升質檢準確率和效率，極大地降低人工投入。在智能化提升方面，小寶AI可以對接企業(yè)內外部知識庫，賦能服務業(yè)務及數(shù)據(jù)分析。從客戶自助服務，客服業(yè)務受理、建單，到工程師提供服務，在原有的業(yè)務流中，每一步都可以由AI輔助處理，服務完成后還可以通過工單摘要、故障總結等反哺知識庫，形成知識閉環(huán)。26關于瑞爾特瑞爾特1999年成立于廈門，專注于衛(wèi)浴核心組件的研發(fā)與生產(chǎn)，為國內外知名衛(wèi)浴品牌定制化深度合作，產(chǎn)品遠銷亞洲、南美、歐洲、北美等全球八十多個國家和地區(qū)。2016年，瑞爾特正式在深交所A股上市。2021年，自主品牌瑞爾特衛(wèi)浴上市，僅用兩年時間，就完成了品牌線上線下的多元化布局，目前全球每三個家庭，就有一個在使用瑞爾特產(chǎn)品。R&T瑞爾特衛(wèi)浴在線下已設立700余家門店；在線上，采取直銷模式，已成功搶占主流電商端口。瑞爾特的逆勢崛起，離不開智能化趨勢的持續(xù)推動，但核心更在于其產(chǎn)能、產(chǎn)品力、技術、服務的持續(xù)提升。打造具有“瑞爾特”特色的服務體系，瑞爾特以產(chǎn)品為起點、以客戶為中心。在瑞爾特，服務部門有著一個特殊的身份——新品體驗官?？蛻舴詹块T作為與客戶接觸的一線部門，在客戶需要什么樣的產(chǎn)品有更深刻的理解，所以體驗新品與制作售后服務資料的過程中更容易發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能使用以及結構是否能被客戶接受，并能預測該產(chǎn)品將會產(chǎn)生的售后服務性問題。但一層層追溯問題、深入了解費時費力，需要建設貫穿產(chǎn)品全生命周期的服務體系。27瑞爾特持續(xù)在服務部門挖掘價值，讓服務部門貫穿產(chǎn)品上市前-上市中-上市后，并且與售后寶共同打造了貫穿產(chǎn)品全生命周期的服務體系。服務部門除了要學習新品的知識，還通過新品體驗，聯(lián)動技術部、業(yè)務部門、產(chǎn)品部門、研發(fā)部門和賦能中心。服務工程師不僅可以通過售后寶學習新品知識，還可以將自己作為“新品體驗官”的反饋給到其他部門。衛(wèi)浴產(chǎn)品在銷售結束后馬上進入安裝環(huán)節(jié)，銷和服幾乎無縫對接。依托售后寶新一代智能客戶服務系統(tǒng)，瑞爾特通過平臺給服務商派單，用數(shù)字化流程給服務加速，而服務部門所制定的完備產(chǎn)品手冊通過知識庫傳遞給每一位安裝師傅，在最短時間內完成服務商賦能，確保不影響消費者使用。在這個過程，客戶服務部門將全程追蹤，如果發(fā)生安裝問題，則由瑞爾特提供免費二次上門服務，在產(chǎn)品上市期，客服還會將來自客戶的各方面問題記錄并傳達給相應部門，為下一次產(chǎn)品升級做基礎。衛(wèi)浴產(chǎn)品的使用周期較長，一般以5年起計，智能馬桶的更新迭代卻非常迅速，因此在一款產(chǎn)品退市之后往往還有很長一段服務期。瑞爾特建立完整的產(chǎn)品全生命周期管理體系，通過售后寶可以一鍵查詢每一款產(chǎn)品的溯源信息，大到整體結構，小到每一個零部件都記錄在系統(tǒng)中，這除了能讓售后維修快速定位問題部件，還能輔助做好備件管理。28關于特潔爾特潔爾科技股份有限公司創(chuàng)立于2006年，是一家以自主研發(fā)、規(guī)模生產(chǎn)、全球營銷為一體的專業(yè)制造智能馬桶的國家高新技術企業(yè)。公司成立第3年，特潔爾就與日本TOTO、美國科勒等世界知名衛(wèi)浴企業(yè)一起參加由中國建設部主持的建設部行業(yè)標準——《衛(wèi)生間潔身器》（即智能馬桶）的起草工作，并被評為標準起草“突出貢獻單位”。2010年，特潔爾首創(chuàng)瞬間加熱技術，并因此獲得“國家高新技術企業(yè)”稱號。此舉也率先打破行業(yè)技術壁壘，為徹底淘汰高能耗及容易滋生細菌的儲水式智能馬桶奠定了技術基礎，引領智能馬桶行業(yè)跨入在外觀和功能之外，智能馬桶品牌劃定的第三條護城河，無疑就是服務。有大量智能馬桶的購買需求并非來自增量市場，而是存量市場。許多年輕一代消費者正在將新的生活方式推薦給父母——他們更符合痔瘡困擾、行動不便或體弱年老的使用人群特征。29尤其是“老房改造”等典型場景，對廠商的服務能力提出了極高要求。物流、安裝、拆舊、換新、售后，這些不僅是消費者在購買智能馬桶時要考慮的事項，也是廠商在打造品牌形象時需要重點關注的服務環(huán)節(jié)。對于家居衛(wèi)浴行業(yè)來說，服務往往是在銷售過程中就已經(jīng)開始了，這其中涉及到測量、設計、安裝、交付、報修等售前售中售后多個環(huán)節(jié)，流程也更為復雜。除此之外，隨著業(yè)務版圖的迅猛擴張，服務場景的復雜度與服務量巨增，像特潔爾這種高增長企業(yè)開始面臨更龐大的服務商團隊管理、更專業(yè)的現(xiàn)場服務流程管理以及更場景化的增值業(yè)務能力開發(fā)等問題。通過打通微信小程序、微信公眾號，結合售后寶自助門戶、產(chǎn)品二維碼等功能，特潔爾在多場景中提供了在線客服、視頻客服等客戶連接方式。客服人員可以高效診斷客戶問題，簡單問題遠程指導客戶解決，復雜問題一鍵轉工單，再由專業(yè)的工程師上門解決，報修效率顯著提高。在特潔爾的客服人員將遠程無法解決的報修問題，一鍵轉現(xiàn)場服務工單后，售后寶智能工單管理系統(tǒng)就會根據(jù)工單來源地理位置，自動分配給對應的銷售服務網(wǎng)點主管，再由主管根據(jù)工程師距離、工作飽和度、工作狀態(tài)等預設規(guī)則進行智能派單。根據(jù)衛(wèi)浴家居特有的三級服務結構，售后寶對特潔爾服務商及終端工程師設計了多種授權組合的管理及結算體系，通過服務工單的工作量指標、滿意度指標等數(shù)據(jù)指標進行KPI考核和費用結算，有效解決了特潔爾總部對外部